快遞服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報告.docx

2016-1-3 校園快遞服務(wù)質(zhì)量調(diào)查分析報告 湖師院校園物流滿意度調(diào)查分析報告隨著網(wǎng)購盛行，大學(xué)生對快遞的需求也日益增多，由于各個快遞公司在經(jīng)營規(guī)模、管理制度、服務(wù)效率等方面存在差異，大學(xué)生對不同快遞服務(wù)的態(tài)度不同，從而選擇不同的快遞服務(wù)。本次調(diào)研目的是了解湖州師范學(xué)院學(xué)生對申通、圓通、中通、順豐、韻達(dá)、天天、匯通，EMS等快遞服務(wù)的滿意情況，比較出不同快遞服務(wù)在大學(xué)生市場中的優(yōu)劣勢，為校園快遞服務(wù)點(diǎn)改進(jìn)和完善其快遞服務(wù)提供決策依據(jù)。本次調(diào)研是定性調(diào)研和定量調(diào)研相結(jié)合。首先通過觀察法了解到我校學(xué)生使用快遞服務(wù)的基本情況；其次邀請生活中與快遞密切相關(guān)的學(xué)生做了小組訪談，了解到我校大學(xué)生對快遞服務(wù)的基本需求和消費(fèi)行為特征；再次通過查找二手資料確定了影響學(xué)生快遞服務(wù)滿意度的主要因素；最后設(shè)計問卷進(jìn)行訪問調(diào)查。經(jīng)統(tǒng)一匯總、檢查，樣本代表性較高。在數(shù)據(jù)整理和分析中運(yùn)用了SERVQUAL方法分析進(jìn)行了描述性分析，提煉了數(shù)據(jù)并制作了分析報告。 調(diào)查發(fā)現(xiàn)，因性別的不同對快遞公司的選擇存在差異；學(xué)生對學(xué)校的各快遞服務(wù)在收寄快遞的方便度、運(yùn)輸速度、價格、服務(wù)態(tài)度、貨物完好程度、理賠保障、提醒工作和送取件工作等方面都有著不同的滿意度；影響湖州師范學(xué)院學(xué)生對快遞服務(wù)滿意度的因素可以分為價格因素和非價格因素，在價格方面上申通的滿意度最高，在非價格因素方面申通的滿意度也最高；而綜合上來看，學(xué)生對各快遞服務(wù)滿意度的排名依次為申通、圓通、中通、順豐、韻達(dá)、天天、匯通，EMS。調(diào)查報告如下：一、 調(diào)查目的和意義 目的：對同學(xué)們快遞服務(wù)質(zhì)量滿意度的調(diào)查，以便了解我們學(xué)校快遞服務(wù)是否讓大家滿意，如果存在一些問題，那么可以將此次結(jié)果反映給科藝的各個快遞服務(wù)店，看他們是否做一些調(diào)整，以便更好地為大家服務(wù)。意義：A通過當(dāng)前服務(wù)狀態(tài)，了解最基本的狀態(tài)及原因，梳理各服務(wù)過程的關(guān)系，提供最初步的分析報告；保證工作質(zhì)量。以滿意度診斷分析為主。內(nèi)容包括不滿意度情況、短板分析及改進(jìn)建議等；調(diào)查的作用是分析客戶不滿意，找出當(dāng)前服務(wù)的短板，并盡可能落實(shí)到具體的工作環(huán)節(jié)中去；B服務(wù)質(zhì)量滿意度的推廣運(yùn)用。包括服務(wù)管理、產(chǎn)品研究、績效提升等；調(diào)查的作用是借助滿意度，對運(yùn)營商的服務(wù)進(jìn)行全面提升，并能促進(jìn)產(chǎn)品銷售和營銷業(yè)績；關(guān)鍵在于能夠提供從調(diào)研策劃乃至培訓(xùn)解決方案。C以服務(wù)質(zhì)量滿意度為基礎(chǔ)的各類客戶行為研究，如用結(jié)合定性分析客戶需求及其變化；了解客戶消費(fèi)行為；結(jié)合滿意度矩陣分析分析客戶關(guān)注點(diǎn)，針對性提升客戶感知；結(jié)合忠誠行為矩陣對客戶行為進(jìn)行歸類，把握客戶消費(fèi)動向等。二、 調(diào)查內(nèi)容 消費(fèi)者對送貨人員服務(wù)態(tài)度的滿意程度、消費(fèi)者對快遞完好程度的滿意程度、消費(fèi)者對快遞服務(wù)點(diǎn)位置的滿意程度、消費(fèi)者對快遞服務(wù)點(diǎn)通知是否及時的滿意程度、消費(fèi)者對快遞服務(wù)點(diǎn)售后服務(wù)的滿意程度、.消費(fèi)者對快遞服務(wù)點(diǎn)配送速度的滿意程度、消費(fèi)者對快遞服務(wù)點(diǎn)是否在約定的時間內(nèi)送取件的滿意程度、消費(fèi)者對快遞速度的滿意程度、消費(fèi)者對快遞價格的滿意程度。三、 調(diào)查方法：（1）向本校大學(xué)生隨機(jī)發(fā)放電子調(diào)查問卷，抽樣方案設(shè)計（2）上網(wǎng)查詢來獲取快遞業(yè)的相關(guān)資料。 （3）統(tǒng)計調(diào)查問卷的結(jié)果，并運(yùn)用分析方法及分析圖表得出科學(xué)結(jié)論。四、調(diào)查時間：開始時間：2015-12-27 結(jié)束時間：2016-01-03五、 調(diào)查對象的基本情況 我們共調(diào)查在校大學(xué)生126人。其中：大一38人，占總調(diào)查人數(shù)的30.16%; 大二18人，占總調(diào)查人數(shù)的14.29%，大三60人，占總調(diào)查人數(shù)的47.62%；大四10人，占總調(diào)查人數(shù)的7.94%。其中：男生56人 ，占總?cè)藬?shù)的44.44 % ，女生70人，占總?cè)藬?shù)的55.56%。 6、 調(diào)查數(shù)據(jù)分析1、個人平均每個月使用快遞的次數(shù) 圖1調(diào)查結(jié)果分析： 在被調(diào)查的人數(shù)中，絕大多數(shù)人每個月都會使用快遞，由此可知，快遞收發(fā)已經(jīng)成為大學(xué)生生活中不可缺少的一部分。且由調(diào)查數(shù)據(jù)可知，大學(xué)生日常使用快遞的次數(shù)還是比較多的。2、最常使用快遞的公司表1最常使用快遞的公司快遞公司選擇人數(shù)比例申通23 36.51%圓通13 20.63%中通10 15.87%順豐8 12.7%韻達(dá)6 9.52%匯通1 1.59%EMS0 0%天天2 3.17%調(diào)查結(jié)果顯示：在被調(diào)查人中，使用申通的人數(shù)是最多的，其次是圓通、中通、順豐、韻達(dá)、天天、匯通，最后是EMS。3、 各快遞服務(wù)的總體滿意情況（滿意度的均值）影響因素圓通申通韻達(dá)中通其他收寄方便度3.803.813.574.032.71價格3.693.703.603.462.82服務(wù)態(tài)度3.823.763.643.773.86貨運(yùn)速度3.783.733.613.483.93貨物完好程度3.933.893.833.833.73及時通知取件3.883.843.923.663.80配送速度3.723.763.613.443.73送取件工作3.743.703.613.523.44理賠保障3.633.563.493.523.384、選擇該快遞公司的主要理由 圖2調(diào)查結(jié)果顯示：申通作為使用人數(shù)最多的快遞公司，這與其速度快、安全性高及價格合理等因素密切相關(guān)。建議大家多使用申通快遞，也希望申通快遞繼續(xù)保持自己的優(yōu)勢。 5、校園快遞行業(yè)還需做哪些方面的改善圖3備注： A.加快配送速度 B.降低價格 C.提高快遞人員服務(wù)質(zhì)量 D.提高配送狀態(tài)真實(shí)度 E. 其他調(diào)查結(jié)果顯示：多數(shù)人認(rèn)為快遞公司應(yīng)該加快配送速度，價格下調(diào)，提高服務(wù)質(zhì)量等。6、 SERVQUAL方法分析通過SERVQUAL方法將問卷分成兩大部分，第一部分為顧客服務(wù)期望E，第二部分為顧客實(shí)際期望P：校園快遞的SERVQUAL調(diào)查結(jié)果服務(wù)質(zhì)量維度最小值最大值平均值可靠性顧客期望154.6實(shí)際期望154.13響應(yīng)性顧客期望141.94實(shí)際期望152.52保證性顧客期望153.96實(shí)際期望343.35移情性顧客期望151.11實(shí)際期望153.33有形性顧客期望152.06實(shí)際期望153.4服務(wù)質(zhì)量SQ=P-E，通過計算SQ，可得到：1、可靠性及保證性方面PE，即顧客感到服務(wù)質(zhì)量低下或無法接受；2、響應(yīng)性、移情性及有形性方面PE，即顧客的服務(wù)感知超過了服務(wù)期望，顧客感受到高質(zhì)量的服務(wù)。 因此，顧客最為看重的是快遞的價格，價格將成為快遞公司的核心競爭力。貨物安全方面，顧客對私拆貨物、快件破損、丟失的現(xiàn)象極不滿意。由以上數(shù)據(jù)我們得出以上結(jié)論和建議，希望可以改善我們學(xué)校的快遞服務(wù)質(zhì)量的滿意程度。7、 結(jié)論與建議：基本結(jié)論：通過這次的調(diào)查，對數(shù)據(jù)的分析，我們得出以下結(jié)論：1.價格是學(xué)生對快遞公司服務(wù)質(zhì)量所看重的首要因素。從我們問卷的表格分析得出的數(shù)據(jù)看來，大家在選擇快遞時最看重的要素是價格，同學(xué)們對申通的價格最滿意，不難看出價格對快遞公司的重要性，價格是快遞公司生存的基礎(chǔ)。力求提供價廉質(zhì)優(yōu)的快遞服務(wù)。2.收寄快遞的方便性是快遞公司提供便利服務(wù)的重要因素。收寄的方便性因素也是大家所重視的。收寄方便性對選擇快遞的影響。所處地段繁華，人流量大，而申通圓通在25號宿舍樓也設(shè)立了站點(diǎn)，學(xué)生收寄快遞較為便利。不難看出，快遞服務(wù)點(diǎn)的位置很大程度上決定了快遞的服務(wù)質(zhì)量。3.快遞的貨運(yùn)速度和配送速度是快遞公司提供顧客服務(wù)不可或缺的組成部分。根據(jù)條形圖的顯示，我們可以得知：申通的貨運(yùn)速度是最快的，其次是韻達(dá)和中通。而在配送速度中，申通的配送速度是最快的，其次是圓通和韻達(dá)，最慢的是中通，而在其他這項(xiàng)里，這里特別要提的是：我也從問卷中看出，同學(xué)對順風(fēng)快遞的貨運(yùn)速度和配送速度有著極高的滿意度，同學(xué)們有急件時很愿意選擇順豐快遞。4.申通快遞公司是最受學(xué)校同學(xué)歡迎的公司。綜合所有的因素，我們可以看到申通公司的快遞服務(wù)質(zhì)量滿意度是最高的。綜合所有快遞相關(guān)因素，申通的滿意度是最高的，從我們輸出的條形圖不難看出，申通快遞在這些因素里有服務(wù)態(tài)度、貨運(yùn)速度、貨運(yùn)完好程度、送取件工作、理賠保障都位于第一名，因此申快遞獲得了較好的滿意度。相關(guān)建議：通過這次的調(diào)查，對數(shù)據(jù)的分析，我們給出以下建議：1. 降低價格盡量降低快遞的價格，讓大多數(shù)同學(xué)都能夠接受，還可以在節(jié)假日作出相應(yīng)的優(yōu)惠活動。力求提高價廉質(zhì)優(yōu)的快遞服務(wù)。2. 加快配送速度 科學(xué)的訂單處理系統(tǒng)，能及時的處理訂單信息，及時發(fā)貨；建立比較完善的物流配送信息管理系統(tǒng)，合理規(guī)劃配送路線，使其能在最短的時間里把貨物送到收件人手中；加強(qiáng)商品配送運(yùn)輸人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)以確?？焖佟?zhǔn)確、高效的配送。3. 加強(qiáng)貨物安全對配送環(huán)節(jié)中的運(yùn)輸人員誠信管理：為防止配送人員利用工作之便，對所運(yùn)輸?shù)纳唐愤M(jìn)行“調(diào)包”，或者在商品詳單上“做手腳”，對運(yùn)輸人員一定要誠信管理，提升企業(yè)的隱性成本。貴重商品，保價運(yùn)行：保證快件在運(yùn)輸途中的包裝完整度。4. 快遞代理點(diǎn)整合由學(xué)校有關(guān)方面出面積極與快遞公司協(xié)商，盡量能統(tǒng)一校園快遞收發(fā)業(yè)務(wù)，以及統(tǒng)一校園快遞的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及收發(fā)快遞的定時性；5. 增值服務(wù)根據(jù)學(xué)校實(shí)際情況考慮是否在各個校區(qū)分點(diǎn)設(shè)立快遞收發(fā)站以及提供送貨上門的服務(wù)。6. 員工培訓(xùn)重視員工或在校兼職大學(xué)生的業(yè)務(wù)培訓(xùn)與管理工作；形成標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)規(guī)章，提高從業(yè)人員的素質(zhì)，形成團(tuán)隊(duì)精神，調(diào)動積極性，提高效率，增強(qiáng)他們的服務(wù)意識，要做到有責(zé)任心、禮貌、熱心和熱情。7. 提高售后理賠服務(wù)售后服務(wù)也是影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素，因此，快遞公司需要做好它的理賠工作和售后其他事項(xiàng)的處理，以贏得更多的顧客。附 ：問卷數(shù)據(jù)湖師院校園快遞滿意度問卷數(shù)據(jù) 開始時間：2015-6-1 結(jié)束時間：2015-6-15 樣本總數(shù)：63數(shù)據(jù)與分析：1. 您是否使用過校園快遞？ 表3選項(xiàng)小計比例A.是63 100%B. 否 (調(diào)查結(jié)束，謝謝)0 0%2. 您的性別？ 表4選項(xiàng)小計比例A. 男28 44.44%B. 女35 55.56%3. 您所在的年級？ 表5選項(xiàng)小計比例A. 大一19 30.16%B. 大二30 47.62%C. 大三9 14.29%D. 大四5 7.94%4. 請問您使用快遞頻率如何呢？ 表6選項(xiàng)小計比例A. 一周一次或更多17 26.98%B. 一個月兩三次24 38.1%C. 一個月一次13 20.63%D. 其他9 14.29%5. 您最經(jīng)常使用哪一家快遞公司? 表7選項(xiàng)小計比例A. 申通23 36.51%B. 圓通13 20.63%C. 中通10 15.87%D. 順豐8 12.7%E. 韻達(dá)6 9.52%F. 匯通1 1.59%G. EMS0 0%H. 天天2 3.17%6. 您選擇該快遞公司的主要理由是： 表8選項(xiàng)小計比例A. 知名度高18 28.57%B. 價格合理20 31.75%C. 速度快26 41.27%D. 服務(wù)態(tài)度好15 23.81%E. 安全性高25 39.68%F. 網(wǎng)購時賣家默認(rèn)的16 25.40%G. 其他7 11.11%7. 在眾多要素中，你最看重的是哪一個快遞服務(wù)要素？ 表9選項(xiàng)小計比例A. 價格8 12.7%B. 準(zhǔn)時性29 46.03%C. 服務(wù)態(tài)度13 20.63%D. 安全性10 15.87%E. 知名度2 3.17%F. 其他1 1.59%8. 你通常使用快遞業(yè)務(wù)時的費(fèi)用是：表10選項(xiàng)小計比例A. 不大于8元17 26.98%B. 9-16元35 55.56%C.17-24元9 14.29%D. 24-31元2 3.17%E31元以上0 0%9. 你覺得校園快遞的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如何： 表11選項(xiàng)小計比例A.很貴，不能接受5 7.94%B.較高，但能接受22 34.92%C.比較合理34 53.97%D.一般2 3.17%E較低0 0%10. 該快遞公司配送商品本身是否完好？表12選項(xiàng)小計比例A全部完整0 0%B大部分完整22 34.92%C一般完整41 65.08%D小部分完整0 0%E不完整0 0%11. 該快遞公司是否在承諾的時間內(nèi)送達(dá)？ 表13選項(xiàng)小計比例A. 是52 82.54%B. 否11 17.46%12. 該校園快遞送貨的地點(diǎn)是否便于您取貨？ 表14選項(xiàng)小計比例A. 非常不滿意3 4.76%B. 不滿意6 9.52%C. 一般滿意21 33.33%D. 滿意30 47.62%E. 非常滿意3 4.76%13. 配送過程中是否可查詢配送狀態(tài)？ 表15選項(xiàng)小計比例A. 是61 96.83%B. 否2 3.17%本題有效填寫人次6314. 對快遞服務(wù)的售后服務(wù)是否感到滿意？ 表16選項(xiàng)小計比例A. 非常不滿意2 3.17%B. 不滿意4 6.35%C. 一般滿意31 49.21%D. 滿意23 36.51%E. 非常滿意3 4.76%15. 您對該快遞公司的服務(wù)總體上是否滿意？ 表17選項(xiàng)小計比例A. 非常不滿意2 3.17%B. 不滿意2 3.17%C. 一般滿意28 44.44%E.滿意29 46.03%F. 非常滿意2 3.17%16. 您認(rèn)為目前的校園快遞行業(yè)還需做哪些方面的努力？ 表18選項(xiàng)小計比例A. 價格下調(diào)29 46.03%B. 加快配送速度36 57.14%C.提高快遞人員服務(wù)質(zhì)量30 47.62%D. 提高配送狀態(tài)真實(shí)度19 30.16%E. 其他4 6.35%17. 您對校內(nèi)快遞服務(wù)的總體看法是？ 表19選項(xiàng)小計比例A.非常滿意3 4.76%B.比較滿意40 63.49%C.一般20 31.75%D.不太滿意0 0%E.非常不滿意0 0% 附 ：問卷湖師院校園快遞滿意度調(diào)查問卷各位同學(xué)，大家好！這是一份關(guān)于您對湖師院校園快遞服務(wù)滿意度的調(diào)查問卷，本問卷旨在了解校園快遞的服務(wù)滿意度，現(xiàn)在占用您兩分鐘的時間，完成這次調(diào)查。謝謝您的支持！1.您是否使用過校園快遞？ 單選題 必答題 A. 是 B. 否 (調(diào)查結(jié)束，謝謝)2.您的性別？ 單選題 必答題 A. 男 B. 女3.您所在的年級？ 單選題 必答題 A. 大一 B. 大二 C. 大三 D. 大四4.請問您使用快遞頻率如何呢？ 單選題 必答題 A. 一周一次或更多 B. 一個月兩三次 C. 一個月一次 D. 其他5.您最經(jīng)常使用哪一家快遞公司? 單選題 必答題 A. 申通 B. 圓通 C. 中通 D. 順豐 E. 韻達(dá) F. 匯通 G. EMS H. 天天 6.您選擇該快遞公司的主要理由是： 多選題 必答題 A. 知名度高 B. 價格合理 C. 速度快 D. 服務(wù)態(tài)度好 E. 安全性高 F. 網(wǎng)購時賣家默認(rèn)的 G. 其他7.在眾多要素中，你最看重的是哪一個快遞服務(wù)要素？ 單選題 必答題 A. 價格 B.