郵政服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告(2篇)

郵政服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告 (2 篇 ) 范文 (一 ) 根據(jù)調(diào)查總隊(duì)的統(tǒng)一安排，我隊(duì)于 11 月 10 日開展了郵政普遍服務(wù)滿意度調(diào)查工作。隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)高度重視，明確分工，嚴(yán)密組織，及時(shí)深入農(nóng)村和抽中點(diǎn)開展調(diào)查，按時(shí)完成了總隊(duì)下達(dá)我隊(duì) 5 各村 50 個(gè)農(nóng)村住戶的調(diào)查任務(wù)，現(xiàn)將調(diào)查情況總結(jié)如下： 一、調(diào)查方案的執(zhí)行情況： 1、及時(shí)培訓(xùn)調(diào)查人員，明確調(diào)查分工。 2、嚴(yán)格按方案抽選調(diào)查戶，切實(shí)入戶開展了調(diào)查。 3、認(rèn)真開展調(diào)查，嚴(yán)把問卷質(zhì)量關(guān)，是否符合調(diào)查數(shù)據(jù)審核關(guān)系。 4、準(zhǔn)確、認(rèn)真錄入調(diào)查結(jié)果。 由于我們到 農(nóng)村入戶調(diào)查時(shí)，給每個(gè)調(diào)查戶帶去了御寒的棉被，受到了他們的歡迎和感激，非常樂意配合我們的調(diào)查工作，準(zhǔn)確如實(shí)的反映了一年來郵政業(yè)務(wù)的辦理和服務(wù)情況。 二、此次郵政服務(wù)滿意度調(diào)查內(nèi)容分析： 1、郵政各項(xiàng)服務(wù)所占百分比： (50 戶 ) 2、郵政各項(xiàng)服務(wù)用郵現(xiàn)狀分析： 郵政信函： 用戶在與遠(yuǎn)方的親朋好友互通信息時(shí)使用電話、使用電子郵件的居多 ;完全使用郵政信函較少。調(diào)查表明：郵政信函業(yè)務(wù)受到電信業(yè)務(wù)的沖擊是非常巨大的。往年春節(jié)期間“郵政賀年有獎(jiǎng)明信片”作為人們恭賀新春，聯(lián)絡(luò)感情的較好方式而受到用 戶的青睞。近年這一形式發(fā)生了根本性的變化，手機(jī)短消息作為人們互致問候、溝通信息、交流情感、聯(lián)絡(luò)友情的手段大有與郵政賀年有獎(jiǎng)明信片平分秋色的趨勢。這也說明了現(xiàn)代通信手段對郵政函件的沖擊是多么的巨大。同時(shí)，50 戶調(diào)查戶有 4%使用過郵政特快專遞業(yè)務(wù)， 8%使用過掛號信， 18%使用過平信。因此，郵政信函要進(jìn)一步發(fā)展必須尋找新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)。另外，有 16%的用戶收到過印刷品， 22%的用戶訂閱過報(bào)刊。這說明商業(yè)信函和郵發(fā)廣告業(yè)務(wù)還是大有可為的。 郵政匯款，儲蓄： 同時(shí)， 50 戶調(diào)查戶有 36%的用戶使用過郵政匯款 ， 28%使用過郵政儲蓄。雖然專業(yè)銀行電子匯兌業(yè)務(wù)的開辦以及目前銀行儲蓄 (信用 )卡的大量普及也對郵政匯兌業(yè)務(wù)帶來了較大的沖擊。但是現(xiàn)在社會(huì)治安形勢嚴(yán)峻，調(diào)查戶大部分認(rèn)為國家郵政比較安全，這無形中是一種超越專業(yè)銀行的優(yōu)勢。因此郵政匯款、儲蓄發(fā)展趨勢還是較好的。 3、郵政各項(xiàng)服務(wù)用郵評價(jià)及滿意度： 此次調(diào)查數(shù)據(jù)分析， 50 戶調(diào)查戶有 98%以上的人對郵政安全、環(huán)境、服務(wù)感到滿意。由此可見郵政服務(wù)基礎(chǔ)比較扎實(shí)。 三、郵政服務(wù)建議： 1、加強(qiáng)對郵政入帳匯款的宣傳。在條件成熟的代辦所辦理匯兌開發(fā) (包括特快匯 款 )業(yè)務(wù)，充分發(fā)揮郵政點(diǎn)多面廣、投遞到戶的優(yōu)勢。只要用戶將匯款轉(zhuǎn)為郵政儲蓄，就可以取消用戶在代辦所取款的金額限制。加強(qiáng)資金票款管理和對委代辦人員的監(jiān)督檢查，減少案件發(fā)生，樹立郵政在用戶中的良好形象，不斷提高郵政匯兌的市場占有率。 2、走“農(nóng)村包圍城市”的道路，大力發(fā)展郵政儲蓄，不斷提高郵政儲蓄的市場占有率。目前，盡管郵政儲蓄已經(jīng)家喻戶曉，但郵政儲蓄的市場占有率還不足百分之二十，因此說郵政儲蓄還有較大的發(fā)展空間。郵政儲蓄的優(yōu)勢在農(nóng)村，主要是因?yàn)猷]政的網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢在農(nóng)村。郵政作為一個(gè)歷史悠久的企業(yè)在廣大農(nóng)民中有 著較好的信譽(yù)。因此，農(nóng)村是一個(gè)廣闊的天地，農(nóng)村郵政儲蓄的發(fā)展是可以大有作為的。 范文 (二 ) 一、基本情況 20快遞服務(wù)滿意度調(diào)查范圍覆蓋全部省會(huì)城市、直轄市以及快遞業(yè)務(wù)量較大的共 50 個(gè)城市，具體包括：北京、天津、石家莊、太原、沈陽、大連、哈爾濱、上海、南京、蘇州、杭州、合肥、福州、廈門、南昌、濟(jì)南、青島、鄭州、武漢、長沙、廣州、深圳、重慶、成都、昆明、西安、蘭州、烏魯木齊、寧波、呼和浩特、長春、南寧、?？凇①F陽、拉 薩、西寧、銀川、珠海、汕頭、無錫、常州、揚(yáng)州、徐州、金華、紹興、溫州、泉州、東莞、佛山和中山市。調(diào)查的快遞品牌為 20業(yè)務(wù)量排名前 10 且服務(wù)水平較好的企業(yè)，包括：郵政豐速運(yùn)、申通快遞、圓通速遞、韻達(dá)快運(yùn)、中通速遞、宅急送快運(yùn)、百世匯通、天天快遞和優(yōu)速快遞。調(diào)查采用計(jì)算機(jī)輔助電話訪問和快件時(shí)限查詢：其中，電話訪問獲得有效樣本 ，時(shí)限查詢獲得有效樣本 。 二、調(diào)查結(jié)果 調(diào)查顯示， 20快遞服務(wù)總體滿意度為 ，較 20增加 業(yè)服務(wù)水平穩(wěn)步提升。其中，公眾滿意 度為 ，較 2012 年提升 總體滿意度的貢獻(xiàn)度為 ;時(shí)測滿意度為 ，較 20，對總體滿意度的貢獻(xiàn)率為 。品牌總體滿意度得分依次為：順豐速運(yùn)、郵政 通速遞、申通快遞、韻達(dá)快遞、中通快遞、天天快遞、百世匯通、宅急送快運(yùn)和優(yōu)速快遞 ;其中，順豐速運(yùn)得分超過 80 分、郵政 圓通速遞得分均超過 75 分。 公眾滿意度方面，受理和攬收環(huán)節(jié)滿意度均突破 80 分，分別達(dá)到 、，較 2012 年分別提升 、 ;派送和售后環(huán)節(jié)均突破 70 分，分別達(dá)到 、 ，較 2012 年分別提升 、 ?？爝f服務(wù)“重前不重后”的現(xiàn)象有所緩解，但仍有進(jìn)一步縮小服務(wù)差距的空間。 在受理環(huán)節(jié)，普通電話受理滿意度為 ，較 20提升 ;客服熱線受理滿意度為 ，較 20提升 。表現(xiàn)較好的企業(yè)有順豐速運(yùn)、郵政 世匯通、韻達(dá)快遞。用戶對于部分企業(yè)客服熱線接通率偏低、下單操作復(fù)雜以及服務(wù)態(tài)度較差等問題不滿意。 在攬收環(huán)節(jié)，攬收服務(wù)滿意度表現(xiàn)最佳，得分為 ;上門時(shí)限滿意度進(jìn)步明顯，較 20 提升 ;快遞費(fèi)用的滿意度僅為 ，明顯低于其他指標(biāo)得分，表明用戶對快遞價(jià)格的敏感度較高。攬收環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有百世匯通、順豐速運(yùn)、天天快遞、中通快遞。 在投遞環(huán)節(jié)，送達(dá)質(zhì)量表現(xiàn)最佳，得分為 ;投遞證實(shí)滿意度進(jìn)步明顯，較 20提升 ，但同時(shí)仍是投遞環(huán)節(jié)中滿意度得分最低的指標(biāo)，滿意度僅為 ，投遞環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有順豐速運(yùn)、圓通速遞、申通快遞、郵政 戶對于部分快遞企業(yè)無法提供投遞證實(shí)服務(wù)表示不滿意。 在售后環(huán)節(jié)，查詢服務(wù)滿意度表現(xiàn)最佳，分值為 ，同 時(shí)也是售后環(huán)節(jié)中提升最明顯的指標(biāo)，較 20提升 ;投訴服務(wù)仍是售后環(huán)節(jié)中滿意度評價(jià)最低的指標(biāo)，得分僅 ，投訴服務(wù)質(zhì)量仍待提升。售后環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有順豐速運(yùn)、圓通速遞、韻達(dá)快遞、中通快遞。 消費(fèi)者選擇快遞品牌時(shí)考慮的主要因素依次為時(shí)效 (占比 、價(jià)格 (占比 和服務(wù) (占比 。 從消費(fèi)者反映的問題件類型及投訴快遞企業(yè)的原因看，快件延誤仍然是目前快遞企業(yè)存在的主要問題，確?？旒r(shí)效仍然是快遞企業(yè)提升服務(wù)的關(guān)鍵。 從用戶使用快遞的習(xí)慣看， 受訪者 撥打快遞企業(yè)本地網(wǎng)點(diǎn)或快遞員手機(jī)進(jìn)行下單，在簽收快件的場所方面，辦公室前臺仍然是用戶的首選，