工商局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)

工商局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié) (范文一 ) 上半年我區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，以“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，緊緊圍繞打假維權(quán)工作主線，以推進(jìn)流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管 改革 為重點(diǎn)，切實(shí)抓好了食品安全、服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)、保護(hù)兒童健康、食品安全、夏秋時(shí)令食品市場(chǎng)等專項(xiàng)整治，確保了廣大人民群眾的身體健康和生命安全。同時(shí)，重視制度建設(shè)，建立商品質(zhì)量長(zhǎng)效監(jiān)管機(jī)制 ，積極探索和創(chuàng)新商品質(zhì)量監(jiān)管模式，實(shí)現(xiàn)流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管“關(guān)口”前移。進(jìn)一步加強(qiáng)了 12315 規(guī)范化建設(shè)，狠抓了消保隊(duì)伍自身建設(shè)，為維護(hù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)我區(qū)經(jīng)濟(jì)跨越式發(fā)展作出了新的貢獻(xiàn)。 一、認(rèn)真貫徹落實(shí)市工商局、區(qū)人民政府安排的各項(xiàng)專項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)，嚴(yán)厲打擊各種制售假冒偽劣食品的違法行為 (一 )加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，提高認(rèn)識(shí) 1、領(lǐng)導(dǎo)重視、精心組織?！笆称钒踩珕栴}是關(guān)系人民群眾切身利益和社會(huì)安定的大事”，對(duì)此，我區(qū)各級(jí)政府和各級(jí)工商部門對(duì)食品安全專項(xiàng)整治工作十分重視，把它當(dāng)作整頓和規(guī)范市 場(chǎng)秩序的重中之重，抓緊抓好。按照市工商局、市政府的總體部署，緊緊圍繞食品安全專項(xiàng)整治這個(gè)中心，為確保食品安全專項(xiàng)整治工作深入開展，充分發(fā)揮工商行政管理機(jī)關(guān)的職能和作用，結(jié)合我區(qū)實(shí)際，確定了整治內(nèi)容和整治措施。區(qū)局成立了一把手任組長(zhǎng)、分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長(zhǎng)的流通領(lǐng)域食品安全專項(xiàng)整治領(lǐng)導(dǎo)小組，區(qū)局由消?？茽款^，負(fù)責(zé)具體工作安排及信息反饋工作。各分局、工商所也成立了相應(yīng)的組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，層層落實(shí)責(zé)任，堅(jiān)持求真務(wù)實(shí)，制定出了具體可行的行動(dòng)方案，精心組織，周密安排，扎實(shí)開展，確保了專項(xiàng)整治取得成效。區(qū)局消?？撇欢ㄆ谏钊牖鶎舆M(jìn) 行了督查。 2、統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識(shí)。流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管是國(guó)家賦予工商機(jī)關(guān)的一項(xiàng)新的重要職能，我區(qū)各級(jí)工商部門充分發(fā)揮工商行政管理的職能作用，積極推進(jìn)商品質(zhì)量監(jiān)管職能到位和監(jiān)管關(guān)口“前移”改革措施的落實(shí)。為全面貫徹落實(shí)國(guó)務(wù)院、國(guó)家工商總局、市工商局有關(guān)食品安全整治的文件精神，針對(duì)當(dāng)前工作中的突出問題和薄弱環(huán)節(jié)，嚴(yán)厲打擊了各種擾亂食品市場(chǎng)秩序的違法行為，確保了人民群眾對(duì)食品的消費(fèi)安全。 (二 )突出重點(diǎn)，扎實(shí)開展各項(xiàng)專項(xiàng)整治工作 1、開展餐飲業(yè)專項(xiàng)整治。 元旦 、春節(jié)期間，為給廣大消費(fèi)者營(yíng)造一個(gè)放心消費(fèi)環(huán)境，我區(qū)工商部門以推進(jìn)“食品放心工程”為契機(jī)，針對(duì)節(jié)日前后餐飲業(yè)成為消費(fèi)者申訴熱點(diǎn)問題，在全區(qū)范圍內(nèi)開展了餐飲業(yè)專項(xiàng)整治行動(dòng)。 2、開展服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域“維權(quán)反欺詐”專項(xiàng)整治。根據(jù)國(guó)家工商總局和市工商局的工作安排，我局在 3 月集中力量、集中時(shí)間繼續(xù)認(rèn)真開展了服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域“維權(quán)反欺詐”專項(xiàng)整治行動(dòng)。 3、開展查處違法生產(chǎn)地溝油的專項(xiàng)行動(dòng)， 共查處取締 2 家。 4、開展了保護(hù)兒童健康專項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)。為了整治兒童食品、用品安全等問題，保障廣大兒童的身體健康和生命安全 ,我局認(rèn)真貫徹落實(shí)國(guó)務(wù)院、國(guó)家工商總局、市政府對(duì)食品安全專項(xiàng)整治工作的部署，認(rèn)真開展了保護(hù)兒童健康專項(xiàng)執(zhí)法工作，從 6 月 1 日起，在全區(qū)范圍內(nèi)迅速展開了聲勢(shì)浩大的保護(hù)兒童健康專項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)。 5、今年 5 月以來(lái)，為全面貫徹落實(shí)中央、市召開的食品安全專項(xiàng)整治電視電話會(huì)議的部署以及市局年食品安全專項(xiàng)整治工作方案，我區(qū)局制定并下發(fā)了區(qū)年食品安全專項(xiàng)整治工作方案，并抓好落實(shí)。 食品安全專項(xiàng)整治成效：出動(dòng)工商執(zhí)法人員我區(qū) 80 人次，檢查經(jīng)營(yíng)戶我區(qū) 320 戶次，取締無(wú)照經(jīng)營(yíng)戶 10 戶，查處制售假冒偽劣食品案件 4 件，罰沒金額 4 萬(wàn)元，查獲違法經(jīng)營(yíng)的主要物資有：過期罐頭 15 瓶、無(wú)標(biāo)簽食品 25 公斤，過期飲料 8 瓶。 主要做法。一是嚴(yán)把了市場(chǎng)主體的準(zhǔn)入關(guān)，即檢查經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)資格，看食品經(jīng)營(yíng)者證照是否齊全，是否非法出租出借證照，是否超范圍經(jīng)營(yíng)。二是結(jié)合我區(qū)流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管中推行的“五制二查一承諾一指導(dǎo)”，幫助企業(yè)和個(gè)體工商戶建立和完善糧食、肉、蔬菜、水果、奶制品、豆制品、水產(chǎn)品等“菜藍(lán)子 ”商品及兒童食品準(zhǔn)入、退出、查驗(yàn)登記、備案、索票索證等監(jiān)管制度，保證進(jìn)貨渠道合法及食品質(zhì)量安全。三是加強(qiáng)對(duì)批發(fā)市場(chǎng)、集貿(mào)市場(chǎng)、超市、大型商場(chǎng)等經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的檢查，將監(jiān)管和工作的重心下移，特別加強(qiáng)了對(duì)分散在社區(qū)、城鄉(xiāng)結(jié)合部和村鎮(zhèn)的各類食品批發(fā)市場(chǎng)、小加工作坊、小食品店、小餐館、學(xué)校周邊小賣部、倉(cāng)庫(kù)、凍庫(kù)等場(chǎng)所的檢查。四是加大力度，嚴(yán)厲打擊各種制售假冒偽劣食品的違法行為。在專項(xiàng)整治中，對(duì)發(fā)現(xiàn)的假冒偽劣、有毒有害食品，在堅(jiān)決清出市場(chǎng)的同時(shí)，對(duì)各種制售假冒偽劣食品的違法行為，追根溯源，一查到底。五是加強(qiáng)部門協(xié)調(diào)配合，形 成工作合力。在食品安全專項(xiàng)整治工作期間，我區(qū)各級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)切實(shí)擔(dān)負(fù)起責(zé)任，嚴(yán)格履行職責(zé)，及時(shí)向當(dāng)?shù)攸h委、政府匯報(bào)了專項(xiàng)整治工作安排及開展情況，依靠當(dāng)?shù)攸h委、政府的領(lǐng)導(dǎo)，主動(dòng)加強(qiáng)了與食品、衛(wèi)生、公安、質(zhì)檢等部門的聯(lián)系，密切合作，統(tǒng)一協(xié)調(diào)行動(dòng)。六是加大宣傳，及時(shí)反饋信息。 (三 )認(rèn)真開展流通領(lǐng)域重要商品信息標(biāo)注工作。 目前上報(bào)市局標(biāo)注完成 118戶。 二、探索和創(chuàng)新商品質(zhì)量監(jiān)管模式，實(shí)現(xiàn)流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管關(guān)口前移 今年以來(lái)，我局根據(jù)國(guó)家工商總局對(duì)流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管改革提出“實(shí)現(xiàn)一個(gè)轉(zhuǎn)變，推進(jìn)關(guān) 口前移”的總體要求和市工商局提出的“突出重點(diǎn)、創(chuàng)新模式、關(guān)口前移、依法監(jiān)管”的工作思路，在全區(qū)范圍內(nèi)積極推行以“五制兩查一承諾一指導(dǎo)”為主要內(nèi)容的商品質(zhì)量監(jiān)管模式，取得了明顯的成效，受到了經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者的好評(píng)。 (一 )突出重點(diǎn)，重視制度建設(shè)，積極探索商品質(zhì)量長(zhǎng)效監(jiān)管機(jī)制 今年，我局利用食品安全專項(xiàng)整治行動(dòng)在全區(qū)推行了“五制兩查一承諾一指導(dǎo)”的監(jiān)管模式。為適應(yīng)行政許可法實(shí)施后工商行政管理機(jī)關(guān)職能的變化，我局及時(shí)調(diào)整思路，將“五制兩查一承諾一指導(dǎo)”中的“五制”從以前模式的監(jiān)制行為轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)自律行為。在“ 五制”的實(shí)施中，我們的具體做法：一是深入到企業(yè)調(diào)研，并根據(jù)該企業(yè)的實(shí)際情況提出建議，指導(dǎo)企業(yè)建立自身的制度，樹立規(guī)范、誠(chéng)信、守法的經(jīng)營(yíng)理念，使許多經(jīng)營(yíng)者從過去的“要我做”變?yōu)椤拔乙觥?。二是要求大中型商?chǎng)、超市、市場(chǎng)業(yè)主按照“五制”的要求寫出符合本單位運(yùn)作的“五項(xiàng)制度”，并報(bào)當(dāng)?shù)毓ど滩块T審查備案。三是針對(duì)我們?cè)谑芾砩?(投 )訴中所遇到的消費(fèi)者無(wú)發(fā)票難以處理的消費(fèi)糾紛問題，我們與企業(yè)一起探索了索證索票制度，要求經(jīng)營(yíng)者向供貨方索要票證，向消費(fèi)者提供票證。 (二 )落實(shí)責(zé)任追究制，確保監(jiān)管職能落到實(shí)處 為 使“五制兩查一承諾一指導(dǎo)”的監(jiān)管模式落到實(shí)處，區(qū)局分別與各縣 (區(qū) )局、分局簽訂了流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)督管理責(zé)任書，區(qū)局分別與轄區(qū)內(nèi)的工商所干部簽訂了責(zé)任書，工商所與轄區(qū)內(nèi)的經(jīng)營(yíng)企業(yè)簽訂了責(zé)任書。該責(zé)任書對(duì)責(zé)任人、責(zé)任范圍、責(zé)任內(nèi)容都作了明確的規(guī)定。通過層層落實(shí)責(zé)任制和實(shí)行責(zé)任追究制，有效地促進(jìn)了各級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)和執(zhí)法人員認(rèn)真履行職責(zé)，真正樹立起了責(zé)任重于泰山和全心全意為人民服務(wù)的思想。 (三 )開拓創(chuàng)新，積極探索新的監(jiān)管模式 在流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管工作中，我局努力推進(jìn)監(jiān)管關(guān)口前移，開拓創(chuàng)新，積極探索新的監(jiān)管模式。我區(qū)工商局在監(jiān)管中繼續(xù)推行“五制兩查一承諾一指導(dǎo)”活動(dòng)，在企業(yè)和個(gè)體戶中認(rèn)真開展“誠(chéng)信服務(wù)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”活動(dòng)。加大宣傳力度，召開了相關(guān)商品經(jīng)營(yíng)企業(yè)、個(gè)體工商大戶座談會(huì)，組織學(xué)習(xí)了產(chǎn)品質(zhì)量法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等法律法規(guī)，共同探討商品質(zhì)量管理辦法及措施。為加強(qiáng)農(nóng)資市場(chǎng)監(jiān)管，保護(hù)廣大農(nóng)民的合法權(quán)益，我區(qū)工商局幫助指導(dǎo)農(nóng)資經(jīng)營(yíng)企業(yè)建立“二帳二票一卡”制度，即進(jìn)貨、銷貨有經(jīng)營(yíng)臺(tái)帳和發(fā)票，銷貨開具“產(chǎn)品質(zhì)量信譽(yù)卡”。并與農(nóng)資經(jīng) 營(yíng)戶簽訂“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)承諾書”，提高企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)意識(shí)，并制作了“紅盾警示牌”，公布了申訴舉報(bào)電話，提醒廣大農(nóng)民朋友購(gòu)買農(nóng)資商品時(shí)主動(dòng)索證索票要信譽(yù)卡等，切實(shí)維護(hù)了農(nóng)民群眾的合法權(quán)益。 三、以加強(qiáng) 12315 規(guī)范化建設(shè)為重點(diǎn)，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的快速聯(lián)動(dòng)功能，加大保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的力度 (一 )進(jìn)一步完善 12315 消費(fèi)者申訴舉報(bào)網(wǎng)絡(luò) 我區(qū)各級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)在過去工作的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步完善 12315 工作中心的縱向聯(lián)動(dòng)網(wǎng)絡(luò)和內(nèi)部各職能機(jī)構(gòu)相互配合的橫向聯(lián)動(dòng)網(wǎng)絡(luò)。明確了我局以12315 消費(fèi)者申訴舉報(bào)熱線電話，以及具 體實(shí)施的方案，形成了 12315 與政府各部門聯(lián)動(dòng)處理申訴舉報(bào)的維權(quán)新機(jī)制，共同做好消費(fèi)維權(quán)工作。 (二 )進(jìn)一步加強(qiáng)了 12315 規(guī)范化建設(shè) 根據(jù)國(guó)家工商總局下發(fā)的關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范工商行政管理機(jī)關(guān) 12315 消費(fèi)者申訴舉報(bào)工作的意見、全國(guó)工商行政管理機(jī)關(guān) 12315 消費(fèi)維權(quán)服務(wù)措施、關(guān)于處理侵害消費(fèi)者權(quán)益行為的若干規(guī)定等要求，在過去規(guī)范化工作的基礎(chǔ)上，完善了 12315 申訴舉報(bào)工作機(jī)構(gòu)及其工作人員的職責(zé)，對(duì)“ 12315”的各項(xiàng)制度進(jìn)行了具體明確的規(guī)定，對(duì)外公布值班電話受理消費(fèi)者申訴舉報(bào)，為及時(shí)處理 12315 消費(fèi)者申訴舉報(bào)提供了重要保障，提高了 12315 快速反應(yīng)能力。年上半年，我區(qū)工商系統(tǒng)受理消費(fèi)者申訴舉報(bào) 26 件，接辦市局 12315 轉(zhuǎn)來(lái)舉報(bào) 5 件，調(diào)解成功 30 件，辦結(jié) 1 件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失 3 余萬(wàn)元。從清理的情況看，我區(qū)受理的消費(fèi)者申訴舉報(bào)案件均按規(guī)定的時(shí)間和程序逐件辦結(jié)，對(duì)不屬于工商機(jī)關(guān)職能范圍的申訴按有關(guān)規(guī)定及時(shí)進(jìn)行了移送，全區(qū)無(wú)積壓申訴舉報(bào)案件、瞞案不報(bào)案件和辦理不徹底案件。 (三 )做好消費(fèi)者申訴舉報(bào)工作，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益 在受理消費(fèi)者申訴舉報(bào)中，區(qū)局向社會(huì)作出了 12315 服務(wù)承諾 。“ 12315”工作人員以熱情、禮貌、公正、高效的態(tài)度為消費(fèi)者服務(wù)，做到了事事有著落，件件有回音，達(dá)到了“受理投訴快 ;出勤行動(dòng)快 ;調(diào)解查處快 ;信息反饋快”的工作高效。 四、加大了消法等法律法規(guī)的宣傳力度 各級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)十分重視消保工作新職能，采取多種形式大力宣傳消法及有關(guān)法律、法規(guī)。一是轟轟烈烈地開展了“ 費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日紀(jì)念活動(dòng)。 3 月 15 日當(dāng)天，在市繁華地段舉行了紀(jì)念“ 際消費(fèi)者權(quán)益日”現(xiàn)場(chǎng)咨詢活動(dòng)，宣傳了消法和工商機(jī)關(guān)“ 12315”申訴舉報(bào)維權(quán)知識(shí)，設(shè)立申訴舉報(bào) 、法律法規(guī)咨詢臺(tái)，現(xiàn)場(chǎng)為群眾答疑解惑。二是在開展“守承諾、重誠(chéng)信”活動(dòng)中，向參與活動(dòng)的自愿者開展了產(chǎn)品質(zhì)量法、消法、商品服務(wù)知識(shí)等業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 五、健全機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)消保執(zhí)法隊(duì)伍培訓(xùn)，做好了信息反饋、統(tǒng)計(jì)以及其它工作 (一 )為適應(yīng)新形勢(shì)下消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的需要，切實(shí)履行流通領(lǐng)域以食品安全為重點(diǎn)的商品質(zhì)量監(jiān)督管理職能，區(qū)局選派消保執(zhí)法人員到市局參加培訓(xùn)，為下一步做好報(bào)有、信息報(bào)送等打下了基礎(chǔ)。 (二 )為了提升消保執(zhí)法人員的工作能力和業(yè)務(wù)水平，更好地進(jìn)行消保執(zhí)法工作，我局針對(duì)消保行政執(zhí)法機(jī)構(gòu)新、 職能新、人員新的特點(diǎn)，以及消保工作面臨的新任務(wù)、新情況，采取以會(huì)代訓(xùn)、辦培訓(xùn)班的方式加強(qiáng)消保業(yè)務(wù)培訓(xùn)，加強(qiáng)了對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、產(chǎn)品質(zhì)量法等法律法規(guī)的學(xué)習(xí)。 (三 )認(rèn)真完成了區(qū)局和區(qū)局交辦的各項(xiàng)工作，準(zhǔn)確及時(shí)上報(bào)了“消保月報(bào)”、“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”“家電下鄉(xiāng)”“食品安全監(jiān)管執(zhí)法情況”等報(bào)表，按時(shí)按質(zhì)地上報(bào)了各類專項(xiàng)整頓材。 六、存在的問題 (一 )對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)的法律、法規(guī)宣傳還需加強(qiáng)，特別是在農(nóng)村還需大力宣傳消法和有關(guān)法律、法規(guī)，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)、科學(xué)消費(fèi)知識(shí)送到農(nóng)民手中，提高廣 大農(nóng)民依法維權(quán)的意識(shí)和能力。 (二 )全面推進(jìn)商品質(zhì)量監(jiān)管改革工作發(fā)展不平衡，監(jiān)管手段落后，業(yè)務(wù)水平有待于進(jìn)一步加強(qiáng)。 工商局關(guān)于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的工作總結(jié) (范文二 ) 年，是工商部門的改革年，一年來(lái)，全市各級(jí) 12315 機(jī)構(gòu) 12315 指揮中心嚴(yán)格按照國(guó)家局、省局的工作部署，以貫徹落實(shí)新消法為契機(jī)，不斷創(chuàng)新工作機(jī)制，各項(xiàng)工作推進(jìn)有力有序，取得了一定成效。 一、以貫徹落實(shí)新消法為契機(jī)，強(qiáng)化消費(fèi)教育與引導(dǎo) 及時(shí)將新消法的學(xué)習(xí)培訓(xùn)及涉及到的重點(diǎn)工作進(jìn)行安排部署，在今年 1月完成各級(jí)工商部 門的培訓(xùn)。充分利用新消法適逢“ 行的有利時(shí)機(jī)，全方位、多層次、多載體地開展新消法宣傳活動(dòng)，擴(kuò)大工商部門的社會(huì)影響力和新消法的社會(huì)認(rèn)識(shí)度。全市共開展各類活動(dòng) 32 場(chǎng)，參加人員 29615人次，發(fā)放宣傳材料 48985 份。各級(jí)工商部門聯(lián)合各級(jí)消委會(huì)組織行業(yè)協(xié)會(huì)、企業(yè)代表召開新消法培訓(xùn)會(huì)。通過對(duì)新消法的宣傳解讀，強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)者的社會(huì)責(zé)任意識(shí)和經(jīng)營(yíng)自律意識(shí)，共同做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，全市共計(jì)培訓(xùn)經(jīng)營(yíng)者 1120 人次。 二、推進(jìn)重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作，切實(shí)提升監(jiān)管執(zhí)法水平 梳理以往春節(jié)期間受 理申訴舉報(bào)數(shù)據(jù)，歸納假日期間群眾反映較為集中熱點(diǎn)問題，在春節(jié)期間發(fā)布消費(fèi)提示，引導(dǎo)科學(xué)理性消費(fèi)。開展“ 315”晚會(huì)曝光問題商品、“玩具膠囊”及并對(duì)群眾反映強(qiáng)烈的商品開展專項(xiàng)整治，匯集線索，認(rèn)真排查，嚴(yán)厲打擊虛假宣傳、假冒商標(biāo)等侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為。 年以商場(chǎng)、超市、集貿(mào)市場(chǎng)等集中消費(fèi)的大型市場(chǎng)以及專賣店、總代理、批發(fā)市場(chǎng)為重點(diǎn)場(chǎng)所，組織對(duì)家用電器、手機(jī)電池、手機(jī)、水龍頭、服裝及兒童服裝商品進(jìn)行檢測(cè)。 三、加強(qiáng) 12315 行政執(zhí)法體系建設(shè)，全面提升消費(fèi)維權(quán)工作水平 (一 )建立健全高效訴求渠道 充分發(fā)揮 12315 網(wǎng)絡(luò)的作用