黑龍江移動公司貴賓卡策劃文案(doc 9頁).doc

黑龍江移動公司貴賓卡文案一、封面：溝通從心開始二、扉頁：誠信每一天服務無極限 三、黑龍江移動通信公司簡介黑龍江移動通信公司簡介 黑龍江移動通信公司是中國移動通信集團公司的全資子公司，是國有大型骨干企業(yè)，在全省13個地市（區(qū)）和70個縣（市）設有分公司。2000年榮獲“全國職業(yè)道德先進單位”稱號；2001年榮獲“全國五一勞動獎狀”和“國家級誠心單位”稱號。公司主要經(jīng)營移動話音、數(shù)據(jù)、IP電話和多媒體業(yè)務，具有計算機互聯(lián)網(wǎng)絡國際聯(lián)網(wǎng)單位經(jīng)營權。公司運營的網(wǎng)絡覆蓋全省所有地市縣、大鄉(xiāng)鎮(zhèn)和大部分的村屯，與全國所有地（市）和96%以上的（縣）市實現(xiàn)了國內(nèi)自動漫游，并與71個國家和地區(qū)的136個運營商開通了國際自動漫游業(yè)務，網(wǎng)絡通達世界五大洲。作為世界最大GSM移動通信運營公司的中國移動通信集團在我省的客戶已突破300萬。目前，除提供基本話音業(yè)務外，還提供主叫號碼顯示、話音信箱、全球通短消息、移動數(shù)據(jù)傳真、信息點播、預付費、移動秘書、IP電話、WAP、手機銀行等新業(yè)務。不久將提供GPRS新業(yè)務?！叭蛲ā?、“神州行”等知名品牌家喻戶曉。面向未來，黑龍江移動通信公司將與社會各界密切合作，遵循“溝通從心開始”的服務理念，以“創(chuàng)無限通信世界，做信息社會棟梁”為企業(yè)使命，按照現(xiàn)代企業(yè)制度的要求，不斷提高經(jīng)營決策水平、管理水平和服務水平，逐步發(fā)展成為具有國際競爭實力的世界一流通信企業(yè)，為社會、為客戶創(chuàng)造更大的價值。 創(chuàng)無限通信事業(yè)做信息社會棟梁四、公司理念企業(yè)使命創(chuàng)無限通信世界 做信息社會棟梁 企業(yè)價值觀持續(xù)為社會 為企業(yè)創(chuàng)造更大價值 企業(yè)宗旨追求客戶滿意服務企業(yè)精神改革創(chuàng)新只爭朝夕艱苦創(chuàng)業(yè)團隊合作 服務理念溝通從心開始 五、金卡服務計劃簡介秉承“誠信每一天，服務無極限”的服務理念，為答謝移動客戶的大力支持，黑龍江移動通信公司于2002年1月1日開始實施“金卡服務計劃”。六、貴賓卡貴賓卡，是黑龍江移動通信公司針對客戶實施“金卡服務計劃”的重要組成部分，是客戶獲取贈送禮品、兌現(xiàn)獎勵、參與聯(lián)誼活動、享受特別服務和各種優(yōu)惠的憑證。貴賓卡客戶持“貴賓卡”，享有“金卡服務計劃”提供的系列優(yōu)惠。貴賓卡僅限本人使用，不得轉(zhuǎn)讓、出租或出借。貴賓卡掛失：如果您的貴賓卡損壞或遺失，請及時向當?shù)匾苿庸敬罂蛻舴詹繏焓?。我們將按原來的卡號為您補辦新卡。我們將在收到您的掛失申請、工本費并確認無誤后一個月內(nèi)為您寄發(fā)新卡。補發(fā)新卡須交工本費人民幣十元。七、客戶滿意工程黑龍江移動通信公司本著“誠信每一天，服務無極限”的服務理念，一直把“一切從客戶實際需要出發(fā)”作為自己的服務準則，率先在龍江大地推出了“客戶滿意工程”，針對手機銷售、營業(yè)受理、通信質(zhì)量、1860服務四個方面的服務工作做出了承諾。承諾主要包括手機銷售承諾、營業(yè)受理承諾、數(shù)字移動電話通信質(zhì)量承諾、1860服務承諾等幾個方面，其中包括保證銷售的手機、電池和手機配件是真品，保證手機發(fā)生質(zhì)量問題在保修、保換期內(nèi)保修、保換，保證手機入網(wǎng)的開通時間、復話時間、業(yè)務變更時間、通信質(zhì)量的各項數(shù)據(jù)指標及客戶服務熱線、投訴熱線的業(yè)務受理時間和時限、回復率等等。作為“客戶滿意工程”的一部分，黑龍江移動通信公司向社會大眾公布了自己的服務承諾，由此拉開了“客戶滿意工程”的序幕。省級客戶投訴熱線：1394510186013845101860總經(jīng)理投訴電子信箱： 一切以讓客戶信賴為己任一切以為客戶服務為中心一切以讓客戶滿意為宗旨八、服務承諾一、 手機銷售承諾 （一）凡我公司營業(yè)廳銷售的手機，均屬正規(guī)渠道進貨，完全符合國家允許進網(wǎng)標準要求，保證質(zhì)量，保證售后服務。（二）售出手機若發(fā)生質(zhì)量問題（非人為損壞故障），七天之內(nèi)保換新機，超過七日保修一年，并負責終身維修。（三）凡在我公司營業(yè)廳購買的手機電池和手機配件，保證是真品、真貨。二、 營業(yè)受理承諾（一） 手機入網(wǎng)開戶即買即通。（15分鐘內(nèi)開通）（二） 手機復話時限（即欠費停機、各種方式交費后到通話的時間）：最長為12小時。（三） 手機業(yè)務變更時限：最長為12小時。（下月生效業(yè)務除外）（四） 手機SIM卡丟失后，補換SIM卡，可實現(xiàn)即買即通。（15分鐘內(nèi)開通）（五） 省會城市（哈爾濱）24小時開辦補卡、換卡業(yè)務。（出賬期間除外）（六） 業(yè)務處理時限：業(yè)務查詢處理時限3分鐘（查詳單除外）；報停處理時限15分鐘。（七） 免費為提出申請的客戶提供郵寄賬單服務。三、 數(shù)字移動電話通信質(zhì)量承諾（一） 可接入率：在無線覆蓋區(qū)內(nèi)的90%位置，99%的時間移動臺均可接入網(wǎng)絡。（即手機可接入到網(wǎng)絡）（二） 網(wǎng)絡接通率：80%。（三） 通話中斷率（掉話率）：5%。（四） 無線信道擁塞率（無線信道呼損）：3%。（五） 保證在貼有移動通信網(wǎng)絡覆蓋標識牌的室內(nèi)公共場所網(wǎng)絡通信質(zhì)量暢通。四、 1860服務承諾（一） 開通移動省級投訴熱線，號碼13845101860，受理客戶各種投訴，答復時限：不超過24小時（特殊情況例外）。（二） 全省24小時開通1860/1861（人工/自動）客戶服務受理系統(tǒng)，開放咨詢、投訴、建議、障礙申告及話費查詢功能（出賬期間除外）。（三） 保證撥入振鈴時限10秒。（四） 保證客戶投訴回復率100%。（五） 1860系統(tǒng)開放報停/報失、來電顯示、三方通話、國際直撥、國際漫游業(yè)務受理功能。（每月2025日晚17：00時至次日8：00時除外）注：網(wǎng)絡接通率指忙時客戶應答、被叫忙、客戶不應答、客戶不可及（包括無應答、拔電池、關機）的次數(shù)與有效總呼叫次數(shù)之比。其中：有效呼叫次數(shù)=（總呼叫數(shù)）-（所撥為空號/不全/有誤/加0/不加0）-（主/被叫停機數(shù)）-（被叫呼入限制）-（主叫無長權數(shù)）-（主叫提前掛機數(shù)）。通話中斷率，指在客戶通話過程中，出現(xiàn)掉話的概率。移動網(wǎng)中的通話中斷率，包括所有原因造成的掉話。無線信道擁塞率，指由于無線信道（包括話音和信令信道）出現(xiàn)擁塞，而導致業(yè)務失敗的概率。省級投訴熱線：1394510186013845101860總經(jīng)理投訴電子信箱： 九、金卡服務項目金卡客戶除享受積分制的優(yōu)惠外，還可享受下列服務： 免本機一年月租費，或贈送一張免月租費的親友卡，或贈送300元的繳費卡。 免費升級STK卡（在積分制中享受STK卡升級的除外）。 不停機保障，在客戶要求的情況下適當放開欠費額度，允許部分透支。 1860優(yōu)先接入，將所有金卡客戶設置為1860的最高優(yōu)先級，保證優(yōu)先接入，優(yōu)先服務（服務網(wǎng)的確定工作由各地市公司自行完成）。 免費郵寄賬單、免費享受手機保養(yǎng)、檢修（檢修費用在30元以下）。 贈送體檢卡一張（各地市公司自行與當?shù)蒯t(yī)院聯(lián)系）。 金卡客戶實行三優(yōu)服務：客戶持金卡到全省各級營業(yè)廳辦理或咨詢業(yè)務時，走綠色通道、享受大客戶的優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)服務。 金卡客戶持金卡可參加各地市公司組織的各種優(yōu)惠活動，并可登記免費試用各種新業(yè)務。 各地市公司依據(jù)金卡客戶要求，在重大節(jié)日或有紀念意義的日子向金卡客戶贈送禮品，提供親情服務，定期組織客戶聯(lián)誼活動。 每年在金卡客戶中組織一次全省性的抽獎活動，分別對每個地市進行公開抽獎，抽出“全球通幸運旅游金卡”和“全球通幸運音樂金卡”?；顒忧跋蚩蛻舭l(fā)送短信通知，抽獎后驗證金卡客戶身份，組織客戶旅游，在十三地市各組織一次“全球通音樂之旅”專場音樂會。 金卡客戶可享受移動公司商業(yè)聯(lián)盟企業(yè)的優(yōu)惠政策。十、金卡服務流程金卡客戶的認定：金卡客戶由各地市公司每年認定一次，時間為每年的12月份，其余時間不予認定。金卡的發(fā)放：客戶填寫申請表后，由移動公司為客戶制卡。根據(jù)客戶選擇，由大客戶經(jīng)理登門送卡或通過郵寄形式將卡寄給客戶。金卡發(fā)放流程：大客戶經(jīng)理登門送申請表/移動公司寄送申請表給客戶客戶填寫申請表后返還大客戶經(jīng)理/客戶將申請表寄回移動公司移動公司專人審核為金卡客戶分配金卡號，確定優(yōu)惠內(nèi)容以客戶申請表，更新服務網(wǎng)中的客戶資料匯總金卡客戶姓名、手機號碼、卡號，向省公司發(fā)E-mail，申請制作金卡省公司接到申請后制卡省公司通知地市公司領卡/寄卡到地市公司依客戶選擇，向客戶發(fā)放金卡為金卡客戶提供優(yōu)惠及相應服務地市公司收到金卡后核對姓名、手機號碼、卡號十一、金卡守則一、移動VIP金卡守則本守則對由黑龍江移動公司發(fā)行的“移動VIP金卡”（以下簡稱金卡）之所有持有者均具有約束力，并構成移動公司與每名持卡者之間的一份合約。二、金卡持有者條件持卡者須年滿十八周歲。持有金卡須經(jīng)移動公司認定、批準；移動公司對金卡持有擁有絕對的處置權。本卡不得轉(zhuǎn)讓、出租或出借。三、VIP金卡每位持卡者符合條件，經(jīng)本人申請獲得批準后，即獲移動公司發(fā)出的一張會員卡受卡通知書。新卡持有者在收到通知后，將自己的詳細資料提供給當?shù)匾苿庸?，在N日內(nèi)即可收到有自己名字的金卡一張。金卡上之名字須與受卡通知上名字相同。金卡為本公司所有，本公司有權撤銷該卡之效力或終止持卡者持卡，不需做出任何解釋。本公司亦有權要求金卡持有者歸還金卡給本公司。金卡只供持卡者本人使用，不得轉(zhuǎn)讓、出租或出借。如果金卡丟失或損壞，須立即通知本公司補發(fā)新卡。持卡者參與本公司組織的任何活動，須按要求出示本卡。四、持卡者權益與責任除非本公司終止持卡者持卡權，金卡持有者，有權享受本公司提供的有關服務與優(yōu)惠，并有權參加本公司組織的聯(lián)誼等活動。持卡者不得利用本卡名義，發(fā)表或做出有損本公司聲譽的言論或行為，否則本公司將予以追究。五、本公司責任本公司有責任向持卡者兌現(xiàn)服務承諾，但對持卡者不承擔承諾以外的一切責任和義務。本公司有責任人為持卡者提供的個人資料保守機密。六、守則的更改本公司有權隨時對本守則做出修改，并采取本公司認為之合適方式通知持卡人。除非本守則在更改前持卡人已將金卡退還并注銷，否則，持卡人須接受本守則修改后之全部約束條款。七、退卡持卡者退卡，須以書面形式通知本公司，并將金卡隨退卡申請送達或投遞至本公司。八、撤消持卡權若持卡人的行為有損本公司的形象或利益，或者本公司認為持卡者對本公司構成損害，即做出撤銷持卡權之決定，并在決定做出之日生效。被撤銷持卡權之客戶，在收到本公司通知后須立即將金卡交還本公司。九、金卡之終止黑龍江移動通信公司有權在任何時候決定終止本卡的發(fā)行、運作而不必向持卡者做出任何解釋。本卡被終止后，持卡人享有的一切權利和優(yōu)惠即告結(jié)束。任何時候，持卡人都無權向本公司或管理人員提出索賠等任何。要求十、個人資料：持卡人向本公司提供的資料純屬本人自愿。本公司搜集的資料可用于以持卡人為對象的產(chǎn)品及服務的通知。會員守則本守則對由黑龍江移動通信公司服務的所有客戶均具有約束力，并構成本公司與每位客戶之間的一份合約，就如經(jīng)每一方簽署一樣。經(jīng)簽署背面之申請表格申請成為本會會員，申請人即同意受本會會員守則約束，包括將來訂定任何守則。會籍會員必須年滿十八歲。所有會籍申請須經(jīng)本會批準；本會有絕對酌情權做出或保留有關批準，毋須作任何解釋。會員對本會之組織、運作或管理無投票權，亦對本會之任何財產(chǎn)無任何權力或追索權。本會之會籍不得轉(zhuǎn)讓。會員卡每位會員于其會籍申請被接納后，將獲本會發(fā)出的會員卡一張。新會員于收到會員卡后應立即在卡上簽名。而會員卡上只簽名須與申請表上簽名相同。會員卡為本會之財務，本會有權隨時撤銷該卡之效力或終止會員之會籍，而毋須給予任何理由。本會亦有權要求會員歸還會員卡予本會。會員卡只供持卡會員使用，不得轉(zhuǎn)讓。倘若會員卡遺失或被竊，須立即通知本會。本會補發(fā)新卡，可收取費用。會員與本會有任何事物交易或參與任何活動，須與被要求時出示本卡。設施及服務本會承認會員于被批準入會后，即有資格接受或享有本會提供之設施及服務，唯須先得到本會之邀請及受本會于提供該等設施及服務時訂明之任何特定條款及條件限制。有關對會員做出之邀請，本會有絕對酌情權。本會有絕對酌情權隨時終止任何設施或服務之提供或其運作，而毋須給予任何理由。會員不得利用本會或本會提供之設施、服務、資料或文件，做出任何商業(yè)或不道德活動。本會之責任本會毋須為以往任何原因?qū)е禄虺霈F(xiàn)任何行事、遺漏或錯失所直接或間接引致之任何損失、損害或損傷，包括但不限于會員或任何其他人士身體損傷，而向會員負任何責任或法律責任。本會無責任或法律責任將會員向本會提供之任何資料保密。會員償付費用本會可向會員收取費用，作為償付本會于會員要求提供或送付任何資料或文件時所引起之費用或支出。更改會員守則本會有絕對酌情權不是更改本會員守則，并以其認為合適之任何方式通知會員任何上述之更改。除非會員卡于任何更改生效之前被歸還本會并作注銷，否則會員須受該等已更改之手則約束。退會任何打算退出會籍之會員應以書面形式通知本會其退會之打算，并將會員卡隨同退會通知，以掛號函件寄回本會。開除會籍本會倘若認為任何會員之行為對本會有損或違反任何會員守則，本會可開除有關會員之本會會籍，而本會之決定為最后及終局性的。被開除會籍之會員停止擁有會員之任何權力