公司銷(xiāo)售服務(wù)工作情況匯報(bào).doc

公司銷(xiāo)售服務(wù)工作情況匯報(bào)*有限公司是一家*生產(chǎn)企業(yè)，并形成了以*生產(chǎn)、加工、銷(xiāo)售為一條龍的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)模式。多年來(lái)公司始終堅(jiān)持“誠(chéng)信為本，顧客至上”的宗旨，在產(chǎn)品質(zhì)量上堅(jiān)持“質(zhì)量就是尊嚴(yán)”，嚴(yán)格進(jìn)行生產(chǎn)過(guò)程控制，力爭(zhēng)為客戶(hù)提供高質(zhì)量的產(chǎn)品。一、售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè) 1、建立健全管理文件公司通過(guò)引入運(yùn)行ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO22000食品安全體系、ISO14001環(huán)境管理體系，確立了以顧客滿(mǎn)意度為焦點(diǎn)、以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向、消費(fèi)者安全健康準(zhǔn)則，從原料驗(yàn)收到產(chǎn)品銷(xiāo)售，全程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的良好操作，完善各項(xiàng)制度和規(guī)程。為了確保售后服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)、有效的解決售后問(wèn)題，公司制定投訴處理程序、售后服務(wù)管理規(guī)程、生產(chǎn)、服務(wù)運(yùn)作控制程序、顧客滿(mǎn)意度測(cè)量程序等文件，規(guī)定了產(chǎn)品售后服務(wù)的管理、考核和工作程序。 2、設(shè)置售后服務(wù)處理專(zhuān)職部門(mén)公司設(shè)立品管部，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)客戶(hù)的技術(shù)指導(dǎo)、顧客投訴、顧客建議、顧客抱怨等各種售后服務(wù)問(wèn)題，為了使問(wèn)題解決更加及時(shí)準(zhǔn)確，公司嚴(yán)格執(zhí)行雙級(jí)售后服務(wù)制度，既常駐辦事處售后服務(wù)點(diǎn)和公司品管部。顧客問(wèn)題得到處理后要請(qǐng)顧客填寫(xiě) “顧客意見(jiàn)反饋表”，并將填寫(xiě)好的表格及時(shí)傳到品管部。通過(guò)嚴(yán)格雙級(jí)服務(wù)制度，服務(wù)人員及時(shí)解決了客戶(hù)的各種售后問(wèn)題，為客戶(hù)免去后顧之憂(yōu)，增強(qiáng)了企業(yè)與客戶(hù)之間的友好關(guān)系，有效的提高了公司的市場(chǎng)聲譽(yù)。3、售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)公司建立了市場(chǎng)銷(xiāo)售和售后服務(wù)為一體的銷(xiāo)售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，使客戶(hù)得到了快捷、方便、熱情、周到的服務(wù)。公司在全國(guó)各大中城市均設(shè)立分銷(xiāo)公司，相繼在上海、廣州、武漢、昆明、杭州、貴陽(yáng)、重慶、深圳等主要城市設(shè)立了8個(gè)服務(wù)點(diǎn)，每個(gè)點(diǎn)有專(zhuān)門(mén)人員負(fù)責(zé)。二、售后服務(wù)方面采取的措施：1、公司制定了銷(xiāo)售服務(wù)管理等相關(guān)制度。公司各服務(wù)點(diǎn)人員嚴(yán)格按照銷(xiāo)售服務(wù)相關(guān)管理規(guī)定，認(rèn)真貫徹落實(shí)以顧客為焦點(diǎn)的各項(xiàng)方針政策。公司專(zhuān)門(mén)設(shè)立了退、換、調(diào)貨部門(mén)，凡是屬于產(chǎn)品質(zhì)量和客戶(hù)自身原因需要退換的，都由退換貨人員及時(shí)給予解決。2、售后服務(wù)措施：、為了能夠給客戶(hù)提供更加方便的服務(wù)，公司設(shè)立了售后服務(wù)電話(huà)，用來(lái)解答客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，保證客戶(hù)能夠正確使用、儲(chǔ)存我公司產(chǎn)品，為最終客戶(hù)制作出稱(chēng)心如意的窗口。、巡回走訪(fǎng)：公司要求售后服務(wù)人員經(jīng)常在客戶(hù)之間巡回走動(dòng)，隨時(shí)解決客戶(hù)在食用或銷(xiāo)售過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，盡自己最大的努力讓客戶(hù)滿(mǎn)意。三、消費(fèi)者投訴處理：針對(duì)客戶(hù)消費(fèi)者投訴公司建立了客戶(hù)投訴應(yīng)急處理機(jī)制，包括客戶(hù)投訴處理程序、不合格召回程序、召回模擬演練，并編制了相關(guān)責(zé)任人24小時(shí)的聯(lián)系清單，每年定期進(jìn)行產(chǎn)品的模擬回收。同時(shí)，對(duì)客戶(hù)投訴的相關(guān)問(wèn)題第一時(shí)預(yù)以完善解決，并對(duì)處理情況定期派人進(jìn)行走訪(fǎng)。四、顧客滿(mǎn)意度調(diào)查情況顧客滿(mǎn)意度是公司產(chǎn)品銷(xiāo)售狀況的一個(gè)風(fēng)向標(biāo)，也是企業(yè)銷(xiāo)售情況的一個(gè)重要考核指標(biāo)，公司每年會(huì)定期組織相關(guān)部門(mén)人員編制顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表，圍繞產(chǎn)品感官質(zhì)量、色澤、口感、交付時(shí)間、產(chǎn)品價(jià)格等方面，對(duì)各個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商、終端客戶(hù)、消費(fèi)者等不同