質(zhì)量管理學(xué)（精品課件）

質(zhì)量管理學(xué)  第一章    質(zhì)量管理體系   第一節(jié)  一、 (一 )  2. 各國推行質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動的成功經(jīng)驗(yàn)，為產(chǎn)生         (二 ) 1. 有關(guān)的國際標(biāo)準(zhǔn)化組織    國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ 寫為   947年，現(xiàn)已是由約 150個(gè)國家及標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體組成的世界性的聯(lián)合會，是世界上最大的具有民間性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)，是聯(lián)合國經(jīng)社理事會和貿(mào)發(fā)理事會的最高一級咨詢組織。   宗旨是：在世界范圍內(nèi)促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作的發(fā)展，以便于國際物資交流和互助，并擴(kuò)大在文化、科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)方面的合作。它的主要活動是制訂 調(diào)世界范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)化工作，報(bào)道國際標(biāo)準(zhǔn)化的交流情況，以及同其他國際性組織進(jìn)行合作，共同研究有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化問題。  2. 關(guān)于國際標(biāo)準(zhǔn)的采用   國際標(biāo)準(zhǔn)主要是指 前國際標(biāo)準(zhǔn)中約有 60%是 20%是 20%是其他國際標(biāo)準(zhǔn)化組織制定的。   在國際貿(mào)易與交往中，一切需要制定技術(shù)規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)的地方，均應(yīng)以國際技術(shù)規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)。   等同采用：可用 可用“ ”表示，是指國家標(biāo)準(zhǔn)在技術(shù)內(nèi)容上相同，但在編寫上不完全對應(yīng)于國際標(biāo)準(zhǔn)。我國對  3. 關(guān)于 2000版 000、 001、 004三項(xiàng)國際標(biāo)準(zhǔn)于 2000年 12月 15日正式發(fā)布后，我國于同年 12月 28日發(fā)布、自 2001年 6月 1日起實(shí)施等同采用的上述標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)編號為  19000000： 2000；  19001001： 2000和  19004004： 2000。繼而，我國于 2003年 5月 23日發(fā)布了等同 9011： 2002的  190119011:2002標(biāo)準(zhǔn)，并于 2003年 10月 1日起實(shí)施。  二、 (一 ) 000： 2000      質(zhì)量管理體系  基礎(chǔ)和術(shù)語   001： 2000      質(zhì)量管理體系  要求   004： 2000      質(zhì)量管理體系  業(yè)績改進(jìn)指南   9011： 2002     質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南  (二 ) 9001和 9004標(biāo)準(zhǔn)的異同  1. 2. 雖然兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)具有不同的使用范圍，但由于具有相似的結(jié)構(gòu)，有助于使用者將它們作為協(xié)調(diào)一致的一對標(biāo)準(zhǔn)加以應(yīng)用。當(dāng)它們一起使用并得到全面實(shí)施時(shí)，組織將獲得比僅使用一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)更大的收益。  第二節(jié) “基礎(chǔ)和術(shù)語”標(biāo)準(zhǔn)  一、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)  (一 ) 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)的內(nèi)容  質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)的內(nèi)容可以概括為八大質(zhì)量管理原則（第二章已有闡述）、十二項(xiàng)質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)、80個(gè)詞條。  “ 組織依存于顧客 。 因此 ， 組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求 ， 滿足顧客要求并爭取超越顧客期望 。 ”  “ 領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向 ， 他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境 。 ”  “ 各級人員都是組織之本 ， 只有他們的充分參與 ，才能使他們的才干為組織帶來收益 。 ”  “ 將過程和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理 ， 可以更高效地得到期望的結(jié)果 。 ”  “ 將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別 、 理解和管理 ，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率 。 ”  “ 持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo) 。 ”    “ 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上 。 ”  “ 組織與供方是相互依存的 ， 互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力 。 ”  (二 ) 質(zhì)量管理體系的有關(guān)理論  1. 質(zhì)量管理體系的目的  2. 體系要求與產(chǎn)品要求  3. 持續(xù)改進(jìn)  持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的目的是為了提高組織質(zhì)量管理體系的有效性和效率，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，增加顧客和其他相關(guān)方面滿意的機(jī)會。有效性是完成策劃的活動和達(dá)到結(jié)果的程度；而效率是達(dá)到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系。  (三 ) 質(zhì)量管理體系方法  1. 管理的系統(tǒng)方法  (1) 確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；  (2) 建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；  (3) 確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必須的過程和職責(zé)；  (4) 確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源；  (5) 規(guī)定測量每個(gè)過程的有效性和效率的方法；  (6) 應(yīng)用這些測量方法確定每個(gè)過程的有效性和效率；  (7) 確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施；  (8) 建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程。  2. 過程方法  過程是質(zhì)量管理活動研究的基本單元，正如化學(xué)研究的基本單元是化學(xué)元素一樣。研究過程的基本特征，對于識別質(zhì)量管理活動的每一個(gè)過程具有重要指導(dǎo)意義。研究過程的相互作用，為建立下一個(gè)有機(jī)運(yùn)行的質(zhì)量管理體系提供了基礎(chǔ)方法和管理思路。正如在質(zhì)量管理原則 “過程方法”中所闡述的，把活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的效果。  3. 統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用  (1) 尋找最佳的方法以有助于解決現(xiàn)存問題；  (2) 提高解決問題的有效性和組織的工作效率；  (3) 利用相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析做出決策；  (4) 證實(shí)產(chǎn)品或體系的符合性、有效性；  (5) 持續(xù)改進(jìn)。  (四 ) 質(zhì)量管理體系的建立  （ 1）  質(zhì)量方針是由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。    最高管理者是指在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人。通常泛指具有執(zhí)行職責(zé)的最高層管理者，如總經(jīng)理。正式發(fā)布指應(yīng)通過一種適當(dāng)?shù)男问奖磉_(dá)。例如專門的質(zhì)量方針文件或?qū)懺谫|(zhì)量手冊中。    總的質(zhì)量宗旨和方向可理解為組織在質(zhì)量方面的未來發(fā)展的遠(yuǎn)景規(guī)劃或藍(lán)圖，是組織的追求。    質(zhì)量方針應(yīng)與組織的宗旨、總方針相一致。        質(zhì)量目標(biāo)是指組織在質(zhì)量方面所追求的目的。可理解為在一定時(shí)間范圍內(nèi)或限定的范圍內(nèi)，組織所規(guī)定的與顧客要求有關(guān)的質(zhì)量指標(biāo)應(yīng)達(dá)到的具體要求、標(biāo)準(zhǔn)或結(jié)果。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的。  （ 2）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的關(guān)系    質(zhì)量方針為制定、評審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。    質(zhì)量目標(biāo)通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針制定。    質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)緊密相連，質(zhì)量目標(biāo)在持續(xù)改進(jìn)方面與質(zhì)量方針相一致。  創(chuàng)造一個(gè)員工充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境是最高管理者核心作用的體現(xiàn)。最高管理者能夠決定組織的命運(yùn)；最高管理者有權(quán)制定組織的政策、賦予員工的職責(zé)和權(quán)限，提供資源；一個(gè)成功的領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)當(dāng)是一個(gè)能充分發(fā)揮全員積極參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的管理者。因此，最高管理者應(yīng)當(dāng)通過其具有的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力，充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，制定各種合理可行的措施，創(chuàng)造一個(gè)員工能充分發(fā)揮自身能力、使員工積極參與的氛圍和環(huán)境。這是最高管理者核心作用的體現(xiàn)。  3. 文件化的質(zhì)量管理體系  (1) 文件的概念  文件是信息及其承載媒體。文件概念表明它是由兩個(gè)要素構(gòu)成的。一是信息，二是承載媒體。媒體可以是紙張、計(jì)算機(jī)磁盤、光盤或其他電子媒體（如錄音帶、錄像帶等），照片或標(biāo)準(zhǔn)樣品或它們的組合。信息是文件的實(shí)質(zhì)內(nèi)容，信息的不同，決定了文件的性質(zhì)不同。  (2) 建立質(zhì)量管理體系的活動中對文件的基本要求    應(yīng)當(dāng)建立一個(gè)形成文件的質(zhì)量管理體系，而不是一個(gè)文件系統(tǒng)；    文件的詳略程度適宜；    文件使用的媒體，取決于組織管理方式的現(xiàn)代化程度，既可以使用紙張，也可使用光盤、磁盤等；    對文件的要求不是形式上的，而是真正能使質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行。  二、質(zhì)量管理體系 基本術(shù)語  （ 一 ） 質(zhì)量的概念  “ 一組固有特性滿足要求的程度 。 ”  明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望?！? 量的廣義性 、 質(zhì)量的時(shí)效性 、質(zhì)量的相對性 。  （ 二 ） 質(zhì)量管理的概念  “ 在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動 。 ” 包括：制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 、 質(zhì)量策劃 、 質(zhì)量控制 、 質(zhì)量保證 、 質(zhì)量改進(jìn) 。  質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)?！? “ 質(zhì)量管理的一部分 ， 致力于滿足質(zhì)量要求 。 ”  （ 三 ） 產(chǎn)品的概念  “ 過程的結(jié)果 。 ” 包括：服務(wù) 、 軟件 、硬件 、 流程性材料 。  通常是無形的并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動的結(jié)果。”  “ 由信息組成 ， 通常是無形產(chǎn)品 。 ”  常是有形產(chǎn)品 ， 其量具有 計(jì)數(shù) 的特性 。  常是有形產(chǎn)品 ， 其量具有 連續(xù) 的特性  （ 四 ） 供方 、 組織 、 顧客的概念  “ 提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人 。 ” 量改進(jìn) 。  職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施?！?                                                                     “ 接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人 。 ”  （ 五 ） 合格 、 不合格 、 缺陷  “ 滿足要求 。 ”  未滿足要求?！?                                                                     “ 未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求 。 ”  “ 為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施 。 ”  為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。”                                                                      “ 為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施 。  。 ”  第三節(jié)  質(zhì)量管理體系“要求”標(biāo)準(zhǔn)  一、標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用、范圍、用途  二、質(zhì)量管理體系的要求  (一 ) 總要求  (二 ) 文件要求  三、“四大過程”要求  (一 ) 管理職責(zé)  (二 ) 資源管理  (三 ) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)  (四 ) 測量、分析與改進(jìn)  第四節(jié)  質(zhì)量管理體系認(rèn)證  一、認(rèn)證的分類  1. 產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證  2. 質(zhì)量管理體系認(rèn)證  3. 環(huán)境管理體系認(rèn)證  4. 職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證  5. 認(rèn)可  二、質(zhì)量管理體系認(rèn)證  1. 質(zhì)量管理體系認(rèn)證的申請  2. 現(xiàn)場審核前的準(zhǔn)備  在現(xiàn)場審核前，申請方的質(zhì)量管理體系運(yùn)行時(shí)間應(yīng)達(dá)到 3個(gè)月，至少前提 2個(gè)月向認(rèn)證機(jī)構(gòu)提交質(zhì)量手冊及所需相關(guān)文件。  認(rèn)證機(jī)構(gòu)準(zhǔn)備組建審核組，指定專職審核員或?qū)徍私M長，并進(jìn)行質(zhì)量手冊審查（文審），審查以后填寫質(zhì)量手冊審查表，通知受審核方，并保存記錄。  3. 現(xiàn)場審核  現(xiàn)場審核的主要程序?yàn)椋? (1) 召開首次會議。  介紹審核組成員及分工；  明確審核目的、依據(jù)文件和范圍；  說明審核方式，確認(rèn)審核計(jì)劃及需要澄清的問題。  (2) 實(shí)施現(xiàn)場審核，收集證據(jù)，對不符合項(xiàng)目寫出不符合項(xiàng)報(bào)告單。  (3) 審核組編寫審核報(bào)告作出審核結(jié)論，其審核結(jié)論有三種情況：  沒有或僅有少量的一般不符合，可建議通過認(rèn)證；  存在多個(gè)嚴(yán)重不符合，短期內(nèi)不可能改正，則建議不予通過認(rèn)證；  存在個(gè)別嚴(yán)重不符合，短期內(nèi)可能改正，則建議推遲通過認(rèn)證。  (4) 向受審核方通報(bào)審核情況與結(jié)論。  (5) 召開最后一次會議，宣讀審核報(bào)告，受審核方對審核結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)。  (6) 認(rèn)證機(jī)構(gòu)跟蹤受審核方對不符合項(xiàng)采取糾正措施的效果。  4. 認(rèn)證批準(zhǔn)  對不能批準(zhǔn)認(rèn)證的組織，認(rèn)證機(jī)構(gòu)要給予正式通知，說明未通過的理由，組織再次提出申請，至少須經(jīng) 6個(gè)月后才能受理。  5. 認(rèn)證范圍的擴(kuò)大和縮小  獲證組織若需擴(kuò)大或縮小體系認(rèn)證范圍時(shí)，由獲證方提出書面申請，提出同擴(kuò)大或縮小認(rèn)證范圍相應(yīng)的質(zhì)量手冊，由合同管理部審查接受后，需擴(kuò)大認(rèn)證范圍的簽訂擴(kuò)大認(rèn)證范圍合同，需縮小認(rèn)證范圍的辦理原合同更改手續(xù)?，F(xiàn)場審核通過后，給予更換認(rèn)證證書，證書內(nèi)更改覆蓋范圍，注明換證日期，但證書有效期不變。  質(zhì)量管理學(xué)  第二章  全面質(zhì)量管理  第一節(jié)  全面質(zhì)量管理的由來、含義及特點(diǎn)  一、 全面質(zhì)量管理的由來   (一 )質(zhì)量檢驗(yàn)管理階段  產(chǎn)品質(zhì)量檢查階段的長處在于：設(shè)計(jì)、制造、檢驗(yàn)分屬三個(gè)部門，可謂“三權(quán)分立”。有人專職制定標(biāo)準(zhǔn)（計(jì)劃）；由人負(fù)責(zé)制造（執(zhí)行）；有人專職按照標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量。這樣對產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)肅性有好處，各部門的質(zhì)量責(zé)任也得到嚴(yán)格的劃分。這種“檢驗(yàn)的質(zhì)量管理”有下列缺點(diǎn)：一是解決質(zhì)量問題缺乏系統(tǒng)的觀念；二是只注重結(jié)果，缺乏預(yù)防，“事后檢驗(yàn)”只起到“把關(guān)”的作用，而無法在生產(chǎn)過程中“預(yù)防”和“控制”不合格產(chǎn)品的產(chǎn)生，一旦發(fā)現(xiàn)廢品，一般很難補(bǔ)救；三是它要求對成品進(jìn)行 100%的全數(shù)檢查，對于檢驗(yàn)批量大的產(chǎn)品，或?qū)τ谄茐男詸z驗(yàn)，這種檢驗(yàn)是不經(jīng)濟(jì)和不實(shí)用的，在一定條件下也是不允許的。           (二 ) 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段  統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段的主要特點(diǎn)是利用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理，預(yù)防不合格品的產(chǎn)生并檢驗(yàn)產(chǎn)品的質(zhì)量。這時(shí)，質(zhì)量職能在方式上由專職檢驗(yàn)人員轉(zhuǎn)移給專業(yè)的質(zhì)量控制工程師和技術(shù)人員承擔(dān)，質(zhì)量管理由事后檢驗(yàn)改變?yōu)轭A(yù)測、預(yù)防事故的發(fā)生。這標(biāo)志著將事后檢驗(yàn)的觀念改變?yōu)轭A(yù)防質(zhì)量事故發(fā)生的預(yù)防觀念。  但是，在宣傳、介紹和推廣統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理的原理和方法的過程中，由于過分強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量控制的數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法，搬用了大量的數(shù)學(xué)原理和復(fù)雜的計(jì)算，又不注意數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法的通俗化和普及化工作，忽視了組織管理工作，使得人們誤認(rèn)為“質(zhì)量管理就是數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法”，“數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法理論深奧”，“質(zhì)量管理是數(shù)學(xué)家的事情”，因而對質(zhì)量管理產(chǎn)生了一種高不可攀的感覺，令人“望而生畏”，這都影響和妨礙了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理方法的普及和推廣，使它未能充分地發(fā)揮應(yīng)有的作用。  (三 ) 全面質(zhì)量管理階段  二、全面質(zhì)量管理的含義及特點(diǎn)  (一 ) 全面質(zhì)量管理的含義  全面質(zhì)量管理定義為：  一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。  (二 ) 全面質(zhì)量管理的基本要求  1. 全員參加的質(zhì)量管理  2. 全過程的質(zhì)量管理  3. 全組織的質(zhì)量管理  4. 全社會推動的質(zhì)量管理  第二節(jié)  全面質(zhì)量管理的原則  和工作程序  一、質(zhì)量管理八項(xiàng)基本原則  (一 ) 原則 1 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)   1. 通過對市場機(jī)遇靈活與快速的反應(yīng)，以獲得收益和市場份額的提高；  2. 提高組織資源利用的有效性以增強(qiáng)顧客滿意；  3. 增進(jìn)顧客忠誠，招徠再次業(yè)務(wù)。  (二 ) 原則 2 領(lǐng)導(dǎo)作用  1. 使員工理解組織的目標(biāo)和目的，并激發(fā)員工的積極性；  2. 以統(tǒng)一的方式來評價(jià)、協(xié)調(diào)和實(shí)施活動；  3. 使組織的各層次之間互不溝通的情況減至最少程度。  (三 ) 原則 3 全員參與  1. 組織內(nèi)的員工受到激勵(lì)、盡職盡責(zé)、勇于參與；  2. 為組織目標(biāo)的進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)而改革、創(chuàng)新；  3. 員工對自身的表現(xiàn)負(fù)責(zé)；  4. 員工的積極參與并為持續(xù)改進(jìn)做出貢獻(xiàn)。  (四 ) 原則 4 過程方法  1. 通過有效地使用資源以降低成本和縮短周期；  2. 獲得經(jīng)過改進(jìn)、協(xié)調(diào)一致并可預(yù)測的結(jié)果；  3. 關(guān)注重點(diǎn)和優(yōu)先的改進(jìn)機(jī)會。  (五 ) 原則 5 管理的系統(tǒng)方法   1. 過程的整合與協(xié)調(diào)，可以達(dá)到最佳的預(yù)期結(jié)果；  2. 具有盡力關(guān)注關(guān)鍵過程得能力；  3. 使相關(guān)方對組織的協(xié)調(diào)性、有效性和效率建立信心。  (六 ) 原則 6 持續(xù)改進(jìn)  1. 通過改善組織能力創(chuàng)造業(yè)績；  2. 根據(jù)組織的戰(zhàn)略意圖協(xié)調(diào)各層次的改進(jìn)活動；  3. 對機(jī)遇的快速靈活反應(yīng)。  (七 ) 原則 7 基于事實(shí)的決策方法  1. 有信息依據(jù)的決策；  2. 通過參照實(shí)施記錄，證明過去決策的有效性以增長能力；  3. 增強(qiáng)對各種意見和決定加以評審、質(zhì)疑和改變的能力。  (八 ) 原則 8 與供方互利的關(guān)系  1. 增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力；  2. 對市場或顧客的需求和期望的變化，聯(lián)合做出靈活、快速的反應(yīng)；  3. 成本和資源的優(yōu)化。      八項(xiàng)管理原則可以統(tǒng)一、概括地描述為：         組織的最高管理者充分發(fā)揮“領(lǐng)導(dǎo)作用”，采用“過程方法”和“管理的系統(tǒng)方法”，建立和運(yùn)行一個(gè)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”、“全員參與”的質(zhì)量管理體系，注重以數(shù)據(jù)分析等“基于事實(shí)的決策方法”，使體系得以“持續(xù)改進(jìn)”。在滿足顧客要求的前提下，使供方受益，并建立起“與供方互利的關(guān)系”，以期在供方、組織和顧客這條供應(yīng)鏈上的良性運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)多贏的共同愿望。  二、        (一 )  1. 四個(gè)階段的內(nèi)容  (1) 計(jì)劃階段：包括制訂方針、目標(biāo)、計(jì)劃書、管理項(xiàng)目等。  (2) 執(zhí)行階段：即實(shí)地去干，去落實(shí)具體對策。  (3) 檢查階段：對策實(shí)施后，評價(jià)對策的效果。  (4) 處理階段：總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)，形成標(biāo)準(zhǔn)化，以后按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。對于沒有解決的問題，轉(zhuǎn)入下一個(gè)輪制訂下一輪改進(jìn)計(jì)劃提供資料。  2. 七個(gè)步驟的內(nèi)容  (1) 計(jì)劃階段。經(jīng)過分析研究，確定質(zhì)量管理目標(biāo)、項(xiàng)目和擬定相應(yīng)的措施，其工作內(nèi)容可分為四個(gè)步驟：   第一步驟：分析現(xiàn)狀、找出存在問題，確定目標(biāo)；   第二步驟：分析影響質(zhì)量問題的各種原因；   第三步驟：從影響質(zhì)量問題的原因中找出主要原因；   第四步驟：針對影響質(zhì)量的主要原因，擬定措施計(jì)劃。   (2) 執(zhí)行階段。根據(jù)預(yù)定目標(biāo)和措施計(jì)劃，落實(shí)執(zhí)行部門和負(fù)責(zé)人，組織計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)其工作步驟為：   第五步驟：執(zhí)行措施，實(shí)施計(jì)劃。   (3) 檢查階段。檢查計(jì)劃實(shí)施結(jié)果，衡量和考察取得的效果，找出問題。其工作步驟為：   第六步驟：檢查效果，發(fā)現(xiàn)問題。   (4) 處理階段?？偨Y(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)，并納入有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、制度和規(guī)定，鞏固成績，防止問題重新出現(xiàn)，同時(shí)，將本循環(huán)中遺留的問題提出來，以便轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán)去加以解決。其工作步驟是：   第七步驟：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，把成功的經(jīng)驗(yàn)肯定下來，納入標(biāo)準(zhǔn)；   停頓地周而復(fù)始地運(yùn)轉(zhuǎn)。  (二 ) 1. 四個(gè)階段缺一不可  2. 大環(huán)套小環(huán)，環(huán)環(huán)相扣  3. 循環(huán)每轉(zhuǎn)一周提升一步  4. 關(guān)鍵在于“處理”階段   第三節(jié)  全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作  一、質(zhì)量教育工作  二、標(biāo)準(zhǔn)化工作  三、計(jì)量工作  (一 ) 監(jiān)視和測量裝置的正確、合理使用；  (二 ) 監(jiān)視和測量裝置的檢定；  (三 ) 監(jiān)視和測量裝置的及時(shí)修理和報(bào)廢；  (四 ) 監(jiān)視和測量裝置的妥善保管；  (五 ) 改革監(jiān)視和測量裝置和計(jì)量方法，實(shí)現(xiàn)檢驗(yàn)測試手段現(xiàn)代化。  四、質(zhì)量信息工作  質(zhì)量信息的主要來源有：  (一 ) 國內(nèi)外科學(xué)技術(shù)動態(tài)；  (二 ) 國內(nèi)外同類產(chǎn)品的動態(tài)；  (三 ) 國內(nèi)外相關(guān)市場的供求變化；  (四 ) 產(chǎn)品在使用過程中反映出來的有關(guān)信息；  (五 ) 產(chǎn)品在設(shè)計(jì)和制造過程中的有關(guān)信息。  五、質(zhì)量責(zé)任制  為了使質(zhì)量責(zé)任制落實(shí)到實(shí)處，組織必須按責(zé)、權(quán)、利三者統(tǒng)一的原則，制定各部門、各級、各類人員的質(zhì)量責(zé)任制，讓規(guī)定的任務(wù)與責(zé)任盡可能數(shù)量化，并實(shí)行質(zhì)量獎(jiǎng)懲制度。  質(zhì)量管理學(xué)  第一章  質(zhì)量與質(zhì)量管理  第一節(jié)  質(zhì)量的概念和意義   一、 質(zhì)量與質(zhì)量特性  (一 ) 質(zhì)量  (二 )質(zhì)量特性   (三 ) 產(chǎn)品質(zhì)量與過程質(zhì)量、工作質(zhì)量的關(guān)系           二、提高產(chǎn)品質(zhì)量的意義    社會意義    經(jīng)濟(jì)意義    提高競爭優(yōu)勢的意義  第二節(jié)  質(zhì)量管理、質(zhì)量職能  和質(zhì)量職責(zé)  一、質(zhì)量管理  (一 ) 質(zhì)量管理的含義  (二 ) 質(zhì)量環(huán)  (三 ) 質(zhì)量管理的“三部曲”  1. 質(zhì)量策劃   2. 質(zhì)量控制   3. 質(zhì)量改進(jìn)   二、質(zhì)量職能和質(zhì)量職責(zé)  三、質(zhì)量管理新理論  (一 ) 質(zhì)量保證理論  (二 ) 產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任理論  (三 ) 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)  (四 ) 質(zhì)量控制理論  (五 ) 質(zhì)量檢驗(yàn)理論  (六 ) 質(zhì)量改進(jìn)理論與田口方法  (七 ) 質(zhì)量功能展開理論   第三節(jié)  我國質(zhì)量管理的現(xiàn)狀及發(fā)展 抽樣方案  一、初始階段的質(zhì)量形勢  (一 ) 質(zhì)量問題令人擔(dān)憂  (二 ) 假冒偽劣屢禁不止  (三 ) 質(zhì)量管理發(fā)展不均衡  (四 ) 優(yōu)難勝、劣不汰現(xiàn)象比較突出  (五 ) 監(jiān)督乏力，有效手段不足  二、規(guī)范化階段的質(zhì)量振興  (一 ) 提高主要產(chǎn)業(yè)整體素質(zhì)  (二 ) 提高重點(diǎn)產(chǎn)品質(zhì)量  (三 ) 提高工程質(zhì)量  (四 ) 提高服務(wù)質(zhì)量  三、追求卓越階段的質(zhì)量管理  發(fā)展方向  (一 ) 品牌戰(zhàn)略  (二 ) 質(zhì)量文化  (三 ) 大質(zhì)量概念與卓越績效模式  1. 大質(zhì)量概念  2. 卓越績效模式  第四節(jié)  國外質(zhì)量管理簡介  一、美國質(zhì)量管理概況  (一 ) 重視建立嚴(yán)密的質(zhì)量保證體系  (二 ) 重視質(zhì)量成本分析工作  (三 ) 重視標(biāo)準(zhǔn)化在質(zhì)量管理方面的作用  (四 ) 重視最新科學(xué)成果的采用  (五 ) 重視服務(wù)過程中的質(zhì)量管理  (六 ) 逐步重視社會質(zhì)量監(jiān)督工作  二、日本質(zhì)量管理的特征  (一 ) 全企業(yè)、全員參加的質(zhì)量管理  (二 ) 質(zhì)量管理小組活動  (三 ) 質(zhì)量管理診斷  (四 ) 統(tǒng)計(jì)方法的應(yīng)用  (五 ) 質(zhì)量管理教育和培訓(xùn)  (六 ) 全面的質(zhì)量管理推行活動  質(zhì)量管理學(xué)  第四章    卓越績效評價(jià)  第一節(jié)   制定卓越績效評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的目的和作用  一、制定卓越績效評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的國際、國內(nèi)背景  (一 ) 國際背景  目前，世界上共有 60多個(gè)國家實(shí)施了類似的計(jì)劃。在這些質(zhì)量獎(jiǎng)計(jì)劃中，最為著名、影響也最大的當(dāng)推美國的馬爾科姆 波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)、日本的戴明質(zhì)量獎(jiǎng)和歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)。  設(shè)立最早的是 1951年的日本戴明質(zhì)量獎(jiǎng)  馬爾科姆 波多里奇獎(jiǎng)（ 立于 1987年  歐洲質(zhì)量獎(jiǎng) (立于 1992年  (二 ) 國內(nèi)背景  改革開放以后，我國企業(yè)界質(zhì)量管理的發(fā)展大體可劃分為三個(gè)階段。  1. 引進(jìn)、學(xué)習(xí)階段  2. 規(guī)范化階段  3. 追求卓越階段  為進(jìn)一步引導(dǎo)企業(yè)實(shí)施“以質(zhì)取勝”的戰(zhàn)略，追求卓越績效，全面提高質(zhì)量管理水平，提升企業(yè)、產(chǎn)業(yè)乃至國家的競爭力，我國于 2004年頒發(fā)了“卓越績效”的兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。它為各類組織追求卓越經(jīng)營提供了有效途徑，標(biāo)志著我國企業(yè)質(zhì)量管理進(jìn)入了新的紀(jì)元。  二、制定評價(jià)準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)的目的和實(shí)質(zhì)   (一 ) 目的   1. 為組織追求卓越提供一個(gè)經(jīng)營模式的總體框架   2. 為組織診斷當(dāng)前管理水平提供一個(gè)系統(tǒng)的檢查表   3. 為國家質(zhì)量獎(jiǎng)和各級質(zhì)量獎(jiǎng)的評審提供依據(jù)  (二 ) 實(shí)質(zhì)  評價(jià)準(zhǔn)則實(shí)質(zhì)上是全面質(zhì)量管（ 一種實(shí)施細(xì)則，是對以往的全面質(zhì)量管理實(shí)踐的標(biāo)準(zhǔn)化、條理化和具體化。  三、評價(jià)準(zhǔn)則的作用  (一 ) 是指導(dǎo)組織制定總體綜合治理規(guī)劃的設(shè)計(jì)藍(lán)圖  (二 ) 是使組織認(rèn)清現(xiàn)狀、發(fā)現(xiàn)長處、找出不足并知己知彼的一個(gè)聽診器或診療儀  (三 ) 是在組織管理中駕馭復(fù)雜性的一個(gè)儀表盤  第二節(jié)   評價(jià)準(zhǔn)則概述  一、評價(jià)準(zhǔn)則的結(jié)構(gòu)  (一 ) 與“三大獎(jiǎng)”類目構(gòu)成的比較  (二 ) 評價(jià)準(zhǔn)則框架邏輯解釋  1. 卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則共包括七大類目   2.“過程：方法 展開 學(xué)習(xí) 整合”和“結(jié)果”兩個(gè)箭頭框圖表達(dá)的邏輯  3. “領(lǐng)導(dǎo)”決定和掌控著組織前進(jìn)的方向  4. 各類目之間的關(guān)系   二、評價(jià)準(zhǔn)則的特點(diǎn)  (一 ) 堅(jiān)持可持續(xù)發(fā)展   (二 ) 堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀      (三 ) 強(qiáng)調(diào)建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理系統(tǒng)  (四 ) 聚焦于經(jīng)營結(jié)果  (五 ) 更具有實(shí)用性和可操作性  三、評價(jià)準(zhǔn)則的價(jià)值觀  (一 ) 前瞻性領(lǐng)導(dǎo)  1. 創(chuàng)建以顧客為中心的價(jià)值觀，明確組織的使命、愿景與存在的價(jià)值。  2. 制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略、方針目標(biāo)、體系和方法，指導(dǎo)組織的各項(xiàng)活動，并引導(dǎo)組織的長遠(yuǎn)發(fā)展。  3. 調(diào)動、激勵(lì)全體員工的積極性，為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)做到全員參與、改進(jìn)、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新。  4. 以自己的道德行為和個(gè)人魅力起到典范作用，形成領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威和員工對組織的忠誠，帶領(lǐng)全體員工克服困難實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。  (二 ) 顧客驅(qū)動的卓越  1. 產(chǎn)品的質(zhì)量和組織的績效是由顧客來評價(jià)的，組織依存于顧客。  2. 為顧客創(chuàng)造價(jià)值，讓顧客滿意，建立穩(wěn)定的關(guān)系，培育顧客的忠誠度。  3. 既要了解顧客今天的需求 ,同時(shí)要預(yù)測顧客未來需求；在滿足顧客今天的需求的同時(shí)，引導(dǎo)顧客未來的需求。  4. 盡全力減少失誤，對萬一發(fā)生的失誤要迅速、熱情處理好，消除顧客的不滿意，挽回信譽(yù)，留住顧客。  5. 為顧客提供個(gè)性化和有特色的產(chǎn)品、服務(wù)，以差別比形成組織的核心競爭力。  6. 對顧客需求變化和滿意程度保持敏感性，對顧客和市場需求變化給予快速和準(zhǔn)確的反應(yīng)，不斷改進(jìn)，增強(qiáng)市場應(yīng)變能力。  (三 ) 培育學(xué)習(xí)型的組織和個(gè)人  1. 組織和個(gè)人要學(xué)習(xí)新目標(biāo)、新方法，以持續(xù)改進(jìn)，適應(yīng)新的發(fā)展變化。  2. 組織的目的一是盈利，二是培育人。培訓(xùn)是組織對員工成長的投資，為員工提供發(fā)展機(jī)會，是高回報(bào)的投資。  3. 學(xué)習(xí)不再作為額外的工作，而成為員工日常工作的一部分，在組織各部門、各級別要分別進(jìn)行相應(yīng)的實(shí)踐學(xué)習(xí)。  4. 學(xué)習(xí)內(nèi)容不限于技能和崗位培訓(xùn)，應(yīng)包括意識教育、研究開發(fā)、顧客需求研究、最佳工作方法和標(biāo)桿學(xué)習(xí)。  5. 開展學(xué)習(xí)交流，在組織內(nèi)做到知識共享，在崗培訓(xùn)是一種有效的培訓(xùn)方式，可結(jié)合工作需要進(jìn)行。  6. 通過學(xué)習(xí)要能解決現(xiàn)存的實(shí)際問題，強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的有效性，學(xué)習(xí)可以使產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量得到改進(jìn)，員工的責(zé)任感和能力增強(qiáng)，組織的績效不斷提高，員工獲得更多發(fā)展機(jī)會。  (四 ) 建立組織內(nèi)部與外部的合作伙伴關(guān)系  1. 在內(nèi)部要提高員工滿意程度：對員工的承諾、保障；創(chuàng)造公平競爭環(huán)境；對優(yōu)秀員工的認(rèn)可；為員工提供發(fā)展機(jī)會；在組織內(nèi)部做到知識共享，幫助員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；營造一個(gè)鼓勵(lì)員工迎接困難的良好環(huán)境。  2. 在外部與顧客、供應(yīng)商、批發(fā)商、社會團(tuán)體等建立戰(zhàn)略合作聯(lián)盟。  3. 建立合作伙伴的原則是：實(shí)現(xiàn)互利和優(yōu)勢互補(bǔ)，增強(qiáng)雙方實(shí)力和獲利能力。  4. 成功的內(nèi)部和外部合作伙伴關(guān)系應(yīng)建立長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)，從制度和渠道上保證做到互相溝通，共同認(rèn)識取得成功的關(guān)鍵要求。  (五 ) 靈活性和快速反應(yīng)  1. 為了實(shí)現(xiàn)快速反應(yīng)，要縮短產(chǎn)品更新周期和產(chǎn)品、服務(wù)的生產(chǎn)周期，精簡機(jī)構(gòu)和簡化工作程序，實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造。  2. 為了滿足全球市場顧客多樣化需求，不能滿足于簡單的“按規(guī)定辦事”、“按標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)”，要有更多的靈活性。  3. 培養(yǎng)掌握多種能力的員工更為重要，以便勝任工作崗位和任務(wù)變化的需要。  4. 時(shí)間將成為非常重要的指標(biāo)，時(shí)間的改進(jìn)會推動組織質(zhì)量、成本和效率方面的改進(jìn)。  (六 ) 關(guān)注未來，追求持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展  1. 組織未來持續(xù)增長和市場領(lǐng)先地位能給顧客、員工、供應(yīng)商、股東、公眾、社會以長期信心，這是與之建立戰(zhàn)略合作伙伴的基礎(chǔ)。  2. 要制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略，預(yù)測諸多因素：顧客期望、新的市場機(jī)會、市場占有率、技術(shù)發(fā)展、新的顧客、法規(guī)要求、新的目標(biāo)、競爭對手戰(zhàn)略。  3. 依據(jù)組織戰(zhàn)略目標(biāo)，制定長、短期計(jì)劃，并配置所需的資源，保證戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。  4. 為了追求組織持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，要重視與員工和供應(yīng)商的同步發(fā)展。   (七 ) 管理創(chuàng)新   組織的技術(shù)創(chuàng)新和產(chǎn)品、服務(wù)的創(chuàng)新將形成其核心競爭力，同時(shí)管理的創(chuàng)新對于提升組織核心競爭力也具有重要的作用。   1. 管理創(chuàng)新包括新管理思想、組織結(jié)構(gòu)、運(yùn)行機(jī)制和業(yè)務(wù)流程等。   2. 管理創(chuàng)新應(yīng)著重組織帶來新的績效，創(chuàng)造新的價(jià)值。   3. 管理創(chuàng)新應(yīng)納入組織的文化和日常工作中，促使全體員工積極地參與變革，接受變革。  (八 ) 基于事實(shí)的管理  1. 組織的運(yùn)行依賴于對其績效的評價(jià)和分析的反饋信息進(jìn)行管理。  2. 依據(jù)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)，并提供有關(guān)的過程和結(jié)果的重要數(shù)據(jù)、信息進(jìn)行評價(jià)，找出差距進(jìn)行改進(jìn)。     3. 績效的評價(jià)所需數(shù)據(jù)和信息包括：顧客滿意、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、銷售額、市場占有率、與競爭對手的比較、供應(yīng)商、員工以及成本和財(cái)務(wù)等方面的情況。      4. 評價(jià)分析的目的在于改進(jìn)決策、改進(jìn)實(shí)際運(yùn)作，保證目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。  5. 基于事實(shí)的評價(jià)、分析包括：與自己以往績效的比較、與競爭對手的比較、與標(biāo)桿的比較。  6. 制定評定指標(biāo)要能反映顧客滿意、運(yùn)行過程和財(cái)務(wù)績效的情況。  (九 ) 社會責(zé)任與公民義務(wù)   優(yōu)秀的組織在追求自身經(jīng)營績效的同時(shí)，應(yīng)自覺履行對社會發(fā)展所負(fù)有的責(zé)任和公民義務(wù)。      1. 組織的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)注重對社會負(fù)有責(zé)任，盡好公民義務(wù)。  2. 社會責(zé)任要求組織遵守職業(yè)道德、保護(hù)公眾健康、確保安全和保護(hù)環(huán)境，有效利用資源。     3. 履行社會責(zé)任應(yīng)從產(chǎn)品設(shè)計(jì)開始就要考慮到環(huán)境、資源和安全等方面的要求，不能僅滿足于達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)注重持續(xù)的改進(jìn)。  4. 公民義務(wù)是指組織在資源許可條件下，積極從事公益性事業(yè)，在社會活動中起到領(lǐng)導(dǎo)和支持作用。例如：支持提高教育水平，關(guān)心社區(qū)健康，保護(hù)環(huán)境、美化環(huán)境，提供社區(qū)服務(wù)，將自己的好經(jīng)驗(yàn)與社會分享，改變工商界風(fēng)氣等。  (十 ) 重在結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值  在競爭日益加劇的環(huán)境下，組織在注重過程的同時(shí)，更加注重經(jīng)營結(jié)果。在全國質(zhì)量管理獎(jiǎng)評審總分 1000分中，其中“經(jīng)營結(jié)果”一項(xiàng)占 400分，足見其重要性。  1. 組織的經(jīng)營結(jié)果是評價(jià)績效的重點(diǎn)，而且應(yīng)注意其創(chuàng)造性、突破性。  2. 經(jīng)營結(jié)果要考慮所有受益者利益的平衡，要考慮顧客、股東、員工、供應(yīng)商和社會的利益。  3. 經(jīng)營結(jié)果不僅限于銷售額和利潤，還應(yīng)包括顧客滿意、產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量、財(cái)務(wù)和市場結(jié)果、人力資源結(jié)果、環(huán)境和資源情況、供方發(fā)展和社會基礎(chǔ)等 。  (十一 ) 系統(tǒng)的觀點(diǎn)  現(xiàn)代質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)的觀點(diǎn)，系統(tǒng)有助于發(fā)揮組織的整體優(yōu)勢。  1. 將組織看成一個(gè)整體，各項(xiàng)要求是協(xié)調(diào)一致的，通過共同努力實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。因此要將組織各部門和各項(xiàng)工作作為一個(gè)整體進(jìn)行管理，并實(shí)現(xiàn)績效的改進(jìn)。  2. 在組織的系統(tǒng)中，高層領(lǐng)導(dǎo)以戰(zhàn)略和顧客為中心的價(jià)值觀，帶領(lǐng)組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。  3. 組織作為一個(gè)系統(tǒng)，其戰(zhàn)略重點(diǎn)與關(guān)鍵過程要一致，與組織的資源配置要一致。  以上 11個(gè)價(jià)值觀與 項(xiàng)原則”具有異曲同工之妙?？梢哉J(rèn)為，它們都是對于全面質(zhì)量管理（ 最基本特征的體現(xiàn)。  第三節(jié)   實(shí)施指南介紹  一、領(lǐng)導(dǎo)  有力的領(lǐng)導(dǎo)和明確的方向是成為一個(gè)卓越組織的關(guān)鍵。  高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)確定組織的價(jià)值觀、發(fā)展方向和績效目標(biāo)，關(guān)注顧客及其他相關(guān)方的需求和期望，營造授權(quán)、主動參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)和學(xué)習(xí)等方面的經(jīng)營環(huán)境，完善組織的治理，評審組織的績效，履行社會責(zé)任。   組織高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)確定組織的價(jià)值觀、發(fā)展方向和績效目標(biāo)，完善組織的治理以及評審組織的績效。  二、戰(zhàn)略   組織戰(zhàn)略是在激烈變化的競爭環(huán)境中，為組織追求領(lǐng)先的市場地位和持續(xù)穩(wěn)定的業(yè)績增長所制定的總體性、長遠(yuǎn)性規(guī)劃，對組織發(fā)展具有重要的現(xiàn)實(shí)意義和深遠(yuǎn)的歷史意義。   組織應(yīng)當(dāng)根據(jù)所確定的關(guān)鍵績效測量指標(biāo)，基于所收集的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，運(yùn)用各種科學(xué)的方法和工具對績效進(jìn)行預(yù)測，并確定組織的長、短期計(jì)劃期內(nèi)的預(yù)測績效。   應(yīng)當(dāng)通過各種渠道，收集與競爭對手和標(biāo)桿的預(yù)測績效有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息，將組織的預(yù)測績效與競爭對手的預(yù)測績效、主要的標(biāo)桿、組織的目標(biāo)及以往績效相比較。預(yù)測績效的測量和指標(biāo)還可包括以下各方面帶來的變化：如新的商機(jī)、新市場、產(chǎn)品和服務(wù)技術(shù)上的創(chuàng)新等。  三、顧客與市場  組織應(yīng)當(dāng)確定顧客和市場的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要，并開發(fā)新的產(chǎn)品，拓展新的市場。   a)織應(yīng)當(dāng)根據(jù)戰(zhàn)略、自身競爭優(yōu)勢確定目標(biāo)顧客群和劃分細(xì)分市場。根據(jù)組織的產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn)，目標(biāo)顧客群可包括直接顧客和間接顧客，細(xì)分市場可以是區(qū)域性的、顧客層次的、年齡的、性別的等，在這一過程中應(yīng)當(dāng)考慮競爭者的顧客及其他的潛在顧客。   b)織應(yīng)當(dāng)了解關(guān)鍵顧客的需求和期望，以及這些需求和期望對于顧客購買決策的相對重要性。應(yīng)當(dāng)針對不同的顧客群采取不同的了解方法，例如問卷調(diào)查、訪談研究等。組織應(yīng)當(dāng)使用當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息，包括投訴 (包括抱怨，下同 )、顧客滿意度調(diào)查結(jié)果、顧客流失信息等，并將這些信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的策劃、營銷、過程改進(jìn)和其他業(yè)務(wù)的開發(fā)。  c)織應(yīng)當(dāng)定期評價(jià)了解顧客需求和期望的方法，并對這些方法的適用性、有效性進(jìn)行分析和改進(jìn)，使之適合組織的戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向。   四、資源   a)工作的組織和管理       組織應(yīng)當(dāng)對工作和職位進(jìn)行設(shè)計(jì)和管理，如采用扁平化的組織結(jié)構(gòu)，以減少溝通層次，提高運(yùn)作效率；采用矩陣制的組織結(jié)構(gòu)，如建立六西格瑪小組、 分項(xiàng)管理組及并行工程小組等跨職能小組，以促進(jìn)橫向溝通，減少部門壁壘，從而促進(jìn)組織內(nèi)部的合作，調(diào)動員工的主動性、積極性，促進(jìn)組織的授權(quán)、創(chuàng)新，完善和發(fā)展組織的文化。   組織的工作系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和管理應(yīng)當(dāng)有利于聽取和采納員工、顧客的各種意見和建議，有利于在不同的部門、職位和地區(qū)之間實(shí)現(xiàn)有效的溝通和技能共享。   b)員工績效管理系統(tǒng)           組織應(yīng)當(dāng)建立員工績效管理系統(tǒng)，促進(jìn)組織和員工獲得更高績效，更加關(guān)注顧客。績效管理系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)包括：   對員工績效進(jìn)行評價(jià)，并將評價(jià)結(jié)果反饋給員工；   制定員工績效激勵(lì)政策，如薪酬、獎(jiǎng)勵(lì)、認(rèn)可、晉升等物質(zhì)的和非物質(zhì)的激勵(lì)政策。   五、過程管理   過程管理涵蓋了所有部門的主要過程，其目的在于確保組織戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的落實(shí)。過程管理應(yīng)具有適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境和因素變化的敏捷性，即當(dāng)組織戰(zhàn)略和市場變化時(shí)能夠快速反應(yīng)，如：當(dāng)一種產(chǎn)品轉(zhuǎn)向另一種產(chǎn)品時(shí)，過程管理應(yīng)當(dāng)確?？焖俚剡m應(yīng)這種變化。       組織應(yīng)當(dāng)基于 識別過程開始，確定對過程的要求，依據(jù)過程要求進(jìn)行過程設(shè)計(jì)，有效和高效地實(shí)施過程，對過程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新并共享成果。       組織的過程分為價(jià)值創(chuàng)造過程和支持過程。   六、測量、分析與改進(jìn)    組織應(yīng)當(dāng)確定選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和  知識的方法，充分和靈活使用數(shù)據(jù)、信息和知識，改進(jìn)組織績效。   組織應(yīng)當(dāng)使用科學(xué)、有效的方法，測量、分析、整理  各部門及所有層次、過程的績效數(shù)據(jù)和信息 。   七、經(jīng)營結(jié)果   組織應(yīng)當(dāng)對主要經(jīng)營方面的績效進(jìn)行評價(jià)和改進(jìn)，包  括顧客滿意程度、產(chǎn)品和服務(wù)的績效、市場績效、財(cái)  務(wù)績效、人力資源績效、運(yùn)行績效，以及組織的治理  和社會責(zé)任績效。   組織應(yīng)當(dāng)描述其至少近三年的主要績效指標(biāo)數(shù)據(jù)，以  反映績效的當(dāng)前水平和趨勢，并與競爭對手和標(biāo)桿的  數(shù)據(jù)進(jìn)行對比，以反映組織在相關(guān)績效方面的行業(yè)地  位、競爭優(yōu)勢和存在的差距。   第四節(jié)   評價(jià)準(zhǔn)則的評分系統(tǒng)和質(zhì)量獎(jiǎng)申報(bào)  一、評價(jià)準(zhǔn)則的評分系統(tǒng)  (一 ) 評價(jià)具體要點(diǎn)和評分指南  (二 ) 評分項(xiàng)格式圖例  二、國家質(zhì)量獎(jiǎng)申報(bào)  (一 ) 申報(bào) 國質(zhì)量管理獎(jiǎng)評審標(biāo)準(zhǔn)）可以幫助組織：  2.  3. 獲得外部專家的評價(jià)  4. 從反饋報(bào)告中得到學(xué)習(xí)和提高  5. 關(guān)注結(jié)果  6. 開展自我評價(jià)  (二 ) 申報(bào)條件  1. 按 施、保持質(zhì)量管理體系，已獲認(rèn)證注冊；對有強(qiáng)制性要求的產(chǎn)品已獲認(rèn)證注冊；提供的產(chǎn)品或服務(wù)符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求。  2. 近三年，組織獲得用戶滿意產(chǎn)品，并獲全國質(zhì)量效益型先進(jìn)企業(yè)稱號。  3. 已按 施并保持環(huán)境管理體系；組織三廢治理達(dá)標(biāo)。  4. 連續(xù)三年無重大質(zhì)量、設(shè)備、傷亡、火災(zāi)和爆炸事故(按行業(yè)規(guī)定 )及重大用戶投訴。  質(zhì)量管理獎(jiǎng)評審范圍為：工業(yè) (含國防工業(yè) )、工程建筑、交通運(yùn)輸、郵電通信及商業(yè)、貿(mào)易、旅游等行業(yè)的國有、股份、集體、私營和中外合資及獨(dú)資企業(yè)。  非緊密型企業(yè)集團(tuán)不在評審范圍之內(nèi)。  (三 ) 申報(bào)程序  1. 填寫申報(bào)表。  2. 按照全國質(zhì)量管理獎(jiǎng)評審標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自我評價(jià)，編寫自評報(bào)告，含圖表不超過 6萬字。  3. 按照申報(bào)表要求編寫組織簡介 (限在 3000字以內(nèi) )，對組織進(jìn)行簡要描述，包括組織概況、經(jīng)營的關(guān)鍵影響因素和組織面臨的主要挑戰(zhàn)。  4. 提供相關(guān)的證實(shí)材料。  5. 遞交一份含所有申報(bào)資料的光盤。  6. 由所屬行業(yè)或所在地區(qū)質(zhì)協(xié)對申報(bào)組織進(jìn)行推薦，提出申報(bào)組織的質(zhì)量管理評價(jià)意見。外資或獨(dú)資企業(yè)可以不經(jīng)推薦，直接申報(bào)。  質(zhì)量管理學(xué)  第五章  常用的收集整理數(shù)字資料的方法  第一節(jié)   預(yù)備知識  一、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及其分類  (一 ) 收集數(shù)據(jù)的目的  1. 用于調(diào)研和分析  2. 用于調(diào)節(jié)和控制  3. 用于檢驗(yàn)和判斷  (二 ) 統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的種類  1. 計(jì)量值數(shù)據(jù)  凡是可以連續(xù)、任意取值的，或者說可以用測量工具具體測量出小數(shù)點(diǎn)以下數(shù)值的這類數(shù)據(jù)，就是計(jì)量值數(shù)據(jù)。如長度、重量、化學(xué)成分、產(chǎn)量、溫度、容積等。如長度 1可以連續(xù)測出  2. 計(jì)數(shù)值數(shù)據(jù)  凡是不可以連續(xù)取值的，或者說即使用測量工具也得不到小數(shù)點(diǎn)以下的數(shù)據(jù)，而只能得到 0、 1、 2、 3、 4等自然數(shù)的這類數(shù)據(jù)，就是計(jì)數(shù)值數(shù)據(jù)。如不合格品數(shù)、疵點(diǎn)數(shù)、缺席人數(shù)等。測量不合格品數(shù)，只能得到 1件、 2件、3件 等  二、總體、個(gè)體和樣本   總體是指在某一次統(tǒng)計(jì)分析中研究對象的全體，也稱母體。總體可以是有限的，也可以是無限的。例如，某企業(yè)某日生產(chǎn)手機(jī)零部件 10萬個(gè)，盡管數(shù)量相當(dāng)大，但總是可以數(shù)得清的，因此這批 10萬個(gè)零部件稱為有限總體。而該企業(yè)過去、現(xiàn)在和將來生產(chǎn)的該零部件總量就稱為無限總體。   個(gè)體是指組成總體的每一個(gè)基本單元（產(chǎn)品或零件的質(zhì)量特征數(shù)據(jù)）常用 體中包含的個(gè)體數(shù)稱為總體含量或總體大小，常用符號   樣本是指從總體中隨機(jī)抽取出來，并對其進(jìn)行詳細(xì)研究分析的一部分個(gè)體（樣品），樣本中包括的樣品數(shù)目稱為樣本量或樣本大小，常用符號  三、隨機(jī)抽樣的方法  (一 ) 抽樣與隨機(jī)抽樣的概念  1. 抽樣：是指從總體中抽取樣品組成樣本的過程。  2. 隨機(jī)抽樣：是指要使總體中的每一個(gè)個(gè)體都有同等機(jī)會被抽取出來組成樣本的過程。  抽取樣本的過程只是手段，目的是通過研究局部（樣本）來推斷全部（總體）從而達(dá)到保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量的目的。當(dāng)然，運(yùn)用樣本估計(jì)、推斷總體不會是百分之百正確，會存在“存?zhèn)巍薄ⅰ皸壵妗爆F(xiàn)象。只不過要根據(jù)目的不同，采取適當(dāng)?shù)姆椒p少錯(cuò)誤的發(fā)生。  （二）隨機(jī)抽樣方法  1. 一般隨機(jī)抽樣法  2. 順序隨機(jī)抽樣法  3. 分層抽樣法  4. 整群抽樣法  四、常用的統(tǒng)計(jì)特征數(shù)  (一 ) 樣本平均值  這是表示數(shù)據(jù)集中位置的各種特征數(shù)中最基本的一種 . (二 ) 樣本中位數(shù)  把收集到的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) ， 大小順序重新排列，排在正中間的那個(gè)數(shù)就叫中  位數(shù)，用符號表示  當(dāng) 中間的數(shù)只有一個(gè)；當(dāng) 中位置有兩個(gè)數(shù)，此時(shí)，中位數(shù)為正中兩個(gè)數(shù)的算術(shù)平均值。  (二 ) 樣本中位數(shù)   把收集到的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) ， 大小順序重新排列，排在正中間的那個(gè)數(shù)就叫中  位數(shù)，   當(dāng) 中間的數(shù)只有一個(gè)；當(dāng) 中位置有兩個(gè)數(shù)，此時(shí)，中位數(shù)為正中兩個(gè)數(shù)的算術(shù)平均值。   中位數(shù)也是表示數(shù)據(jù)集中位置的一種特征數(shù)，只是較樣本平均值所表示的數(shù)據(jù)集中位置要粗略一些，但可減少計(jì)算的工作量。  (三 ) 樣本方差  (四 ) 樣本標(biāo)準(zhǔn)偏差  (五 ) 收集數(shù)據(jù)應(yīng)注意的問題  1. 為了使數(shù)據(jù)正確地反映客觀現(xiàn)狀，避免人為因素，要用隨機(jī)抽樣的方法。  2. 在現(xiàn)場收集數(shù)據(jù)時(shí)，要力求準(zhǔn)備充分，方法簡單，快速快捷。  3. 抽樣與測定要盡量標(biāo)準(zhǔn)化，要按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操縱。  4. 在取得數(shù)據(jù)后，要盡快進(jìn)行作圖和分析。  5. 計(jì)算過程要予以保存，便于復(fù)核。  (六 ) 收集數(shù)據(jù)應(yīng)注意的問題  收集數(shù)據(jù)時(shí)，應(yīng)注意下列問題：  1. 為了使數(shù)據(jù)正確地反映客觀現(xiàn)狀，避免人為因素，要用隨機(jī)抽樣的方法。  2. 在現(xiàn)場收集數(shù)據(jù)時(shí)，要力求準(zhǔn)備充分，方法簡單，快速快捷。  3. 抽樣與測定要盡量標(biāo)準(zhǔn)化，要按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操縱。  4. 在取得數(shù)據(jù)后，要盡快進(jìn)行作圖和