麗江實(shí)力大酒店餐飲部運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

第 1 頁 共 136 頁 酒店運(yùn)營(yíng)手冊(cè) （修訂本） 餐飲部 云南實(shí)力集團(tuán) 麗江實(shí)力大酒店責(zé)任有限公司 目 錄 第 2 頁 共 136 頁 第一 章、餐飲部組織機(jī)構(gòu)和工作內(nèi)容 1、 1 餐飲部職權(quán)范圍和工作內(nèi)容 6 1、 2 組織機(jī)構(gòu)圖 7 第二 章、餐飲 部各 崗位職責(zé) 2、 1 餐飲總監(jiān)的崗位責(zé)及工作內(nèi)容 8 2、 2 餐廳經(jīng)理崗位職責(zé)及工作內(nèi)容 9 2、 3 餐廳主管崗位職責(zé)及工作內(nèi)容 10、 4 餐廳晚茶領(lǐng)班 崗 位職責(zé) 及工作內(nèi)容 12 2、 5 餐廳領(lǐng)班 崗 位職責(zé) 及工作內(nèi)容 13 2、 7 傳菜部領(lǐng)班 崗 位職責(zé) 及工作內(nèi)容 14 2、 8 餐廳服務(wù) 崗位 職責(zé) 及工作內(nèi)容 15 2、 9 餐廳迎賓崗位職責(zé) 及工作內(nèi)容 16 2、 10 餐廳傳菜員崗位 職責(zé) 及工作內(nèi)容 17 2、 11 餐廳酒水員崗位職責(zé)及工作內(nèi)容 18 2、 12 行政總廚崗位職責(zé) 19 2、 13 廚師長(zhǎng)崗位職責(zé)及工作內(nèi)容 20 2、 14 冷菜廚師的崗位職責(zé)及工作內(nèi)容 21 2、 15 打荷廚師的崗位職責(zé)及工作內(nèi)容 22 2、 16 切配廚師崗位職責(zé)及工作內(nèi)容 24 2、 17 加工廚師崗位職責(zé)及工作內(nèi)容 24 2、 18 面點(diǎn)房廚師崗位職責(zé)及工作內(nèi)容 25 2、 19 管事部主管崗位職責(zé)及工作內(nèi)容 26 2、 20 洗碗工崗位職責(zé)及工作內(nèi)容 27 2、 21 庫管員崗位職責(zé)及工作內(nèi)容 28 2、 22 文員崗位職責(zé)及工作內(nèi)容 29 第三 章、餐飲部工作標(biāo)準(zhǔn)化流程 3、 1待程序 30 3、 2 審核成本月報(bào)表程序 31 3、 3 正確接聽預(yù)定電話程序 32、 4 正確接聽其他電話程序 34 3、 5 正確接聽送餐電話程序 35 3、 6 檢查核實(shí)預(yù) 36 3、 7 預(yù)定滿時(shí)電話處理 程序 37 3、 8 餐廳鑰匙管理程序 38 39 3、 9 廳面物品擺放工作程序 40、 10 廳面客用物品補(bǔ)充的操作規(guī)程 43、 11 廳面服務(wù)員用餐前工作程序 45 50 3、 12 酒水服務(wù)程序 51 53 3、 13 上菜 工作程序 54、 14 分、派 菜 程序 57第 3 頁 共 136 頁 3、 15 客人用餐時(shí)服務(wù)程序 59、 16 結(jié)帳 的工作程序 62、 17 送客收尾 服務(wù)工作程序 66、 18 餐具的清洗和破損餐具處理程序 70、 19 酒水員的操作程序 74 3、 20 晚茶餐廳的工作操作程序 75、 21 散賣餐操作程序 77、 22 餐飲部日常工作程序 81、 23 托盤的操作程序 83、 24 玻皿清擦處理程序 85 3、 25 擺臺(tái)操作程序 86、 26 餐廳的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 89 3、 27 個(gè)人衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn) 90 3、 28 廚房工作標(biāo)準(zhǔn)化流程 91、 29 廚房各崗位工作生產(chǎn)程序 100、 30 管事組操作程序 103 3、 31 餐飲銷售工作標(biāo)準(zhǔn)化流程 1、拜訪前準(zhǔn)備工作 104 2、訪客戶 104 3、接待、洽談會(huì)議 105 4、會(huì)議準(zhǔn)備 內(nèi)部協(xié)調(diào) 105 5、會(huì)議接待 105 6、會(huì)議結(jié)束 106 7、宴會(huì)預(yù)定 106 8、宴會(huì)預(yù)定本的管理 107 9、宴會(huì)協(xié)議書的管理 108 10、宴會(huì)協(xié)議書中的對(duì)客要求 108 11、交納宴會(huì)押金 108 12、餐飲預(yù)定部工作流程 108 13、正確接聽預(yù)定電話 109四 章、餐飲 部規(guī)章制度 4、 1 餐飲部辦公室規(guī)章制度 1、餐飲部辦公室管理制度 111 2、餐飲部文檔管理制度 111 4、餐飲部辦公用品控制制度 112 5、餐飲部統(tǒng)一申購(gòu)物品制度 112 6、餐飲部值班制度 112 7、餐飲部例會(huì)制度 113 4、 2 餐廳規(guī)章制度 1、餐具管理制度 114 2、布草管理制度 114 3、酒吧管理制度 115 第 4 頁 共 136 頁 4、餐前檢查制度 115 5、餐廳安全管理制度 115 6、獎(jiǎng) 懲制度 116、 3 廚房規(guī)章制度 1、廚房個(gè)人衛(wèi)生制度 118 2、食品索證制度 118 3、貨物驗(yàn)收制度 119 4、貨物入庫制度 119 5、廚房安全操作制度 119 6、先進(jìn)先出制度 120 7、食品解凍制度 120 8、粗加工衛(wèi)生制度 120 9、冷葷間加工食品衛(wèi)生制度 120 10、灶臺(tái)加工食品衛(wèi)生制度 121 11、面點(diǎn)間加工食品衛(wèi)生制度 121 12、制冰機(jī)衛(wèi)生制度 121 13、冰箱、冷庫維護(hù)和保養(yǎng)制度 122 4、 4 管事部規(guī)章制度 1、洗碗機(jī)使用制度 123 2、餐具、酒具洗滌消殺制度 123 3、清潔用品領(lǐng)用和使用制度 124 4、 餐具盤點(diǎn)制度 124 5、餐具破損處理制度 124 6、管事部庫房管理制度 124 7、餐廳、廚房日常領(lǐng)用餐具制度 125 8、資產(chǎn)管理制度 125 9、大型宴會(huì)餐具發(fā)放制度 125五 章、附件 1、內(nèi) 部 調(diào) 撥 單 127 2、餐飯預(yù)定通知單 128 3、餐 飲 營(yíng) 業(yè) 部 門 每 日 報(bào) 告 表 129 4、物品領(lǐng)貨單 130 5、酒水盤點(diǎn)表 131 6、餐飲部營(yíng)業(yè)日收支報(bào)表 132 7、實(shí)力大酒店商品盤點(diǎn)表 133 8、培訓(xùn)計(jì)劃表 134 9、餐 廳 布 件 日 記 帳 135 10、實(shí)力大酒店餐飲部鮮活食品申購(gòu)單 136 第 5 頁 共 136 頁 政 策 及 程 序 部 門 :餐飲部 分 部 門 :各分部門 工作任務(wù) :餐飲部職權(quán)范圍和工作內(nèi)容 涉及員工 :全體員工 籌 備 :楊鈞 審 批 :翟治清 日 期 :2007年 6 月 25 日 編 號(hào) : 第 6 頁 共 136 頁 政 策： 餐飲部在日常經(jīng)營(yíng)中需要與各部門密切配合，合理地控制營(yíng)業(yè)成本和相關(guān)費(fèi)用，科學(xué)地使用各種設(shè)施設(shè)備并且做好養(yǎng)護(hù)工作，做好食品安全和防火、防盜安全等相關(guān)工作。 程 序： 餐飲部職權(quán)范圍和工作內(nèi)容 餐飲部是酒店重要的經(jīng)營(yíng)部門之一，主要為客人提供正常的飲食、承辦各種類型、不同檔次的會(huì)議和宴會(huì)。餐飲部 肩負(fù)著酒店幾乎二分之一的經(jīng)營(yíng)任務(wù)指標(biāo)，其出品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量直接影響著酒店在當(dāng)?shù)?、周邊地區(qū)的社會(huì)聲譽(yù)，最終影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益。 餐飲部是酒店重要的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)部門。其產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量直接影響客人用餐需要和酒店客源市場(chǎng)聲譽(yù)，最終影響酒店經(jīng)濟(jì)效益。餐飲部的主要工作任務(wù)是，在酒店總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，經(jīng)總經(jīng)理審批后，全面負(fù)責(zé)餐飲部產(chǎn)品生產(chǎn)銷售活動(dòng)的組織工作。具體包括：食品原材料請(qǐng)購(gòu)計(jì)劃；廚房生產(chǎn)活動(dòng)組織；餐廳客源組織；產(chǎn)品銷售和服務(wù)等項(xiàng)工作。確保為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲服務(wù)。此外，餐飲部每年還要根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境和銷售活動(dòng)需要，組 織食品周、食品節(jié)、啤酒節(jié)等各項(xiàng)飲食產(chǎn)品推銷活動(dòng)，每次活動(dòng)的組織方案、推銷計(jì)劃、環(huán)境設(shè)計(jì)與布置等，都是由餐飲部提出具體方案，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由餐飲部與工程、財(cái)務(wù)、安全等有關(guān)部門配合完成。成本預(yù)算與控制則由餐飲部和財(cái)務(wù)部共同完成 政 策 及 程 序 部 門 : 餐飲部 分 部 門 :餐廳和廚房 工作任務(wù) : 餐飲部組織結(jié)構(gòu)圖 涉及員工 : 餐飲部全體員工 籌 備 :楊鈞 審 批 :翟治清 日 期 :2007年 6 月 25 日 編 號(hào) : 第 7 頁 共 136 頁 政 策： 餐飲 部設(shè)有 餐飲總監(jiān)、餐廳有 經(jīng)理，主管，主持工作事宜。下設(shè)崗位有：晚茶領(lǐng)班、團(tuán)隊(duì)餐領(lǐng)班、早餐領(lǐng)班。 傳菜領(lǐng) 班、文員：服務(wù)員、 傳菜 員、迎賓、和吧員。廚房有 行政總廚、 中餐廚師長(zhǎng)、晚茶廚師長(zhǎng)、晚茶廚師長(zhǎng)、 爐灶 廚師 、墩子 廚師 、加工 廚師 、打荷 廚師 、燒臘 廚師、 面點(diǎn) 廚師、 晚茶廚師、和 管事部 程 序： 政 策 及 程 序 部 門 :餐 飲部 分 部 門 ： 餐廳和廚房 工作任務(wù) :餐 飲部 餐飲總監(jiān)崗位職責(zé)及工作內(nèi)容 涉及員工 : 餐飲總監(jiān) 籌 備 :楊鈞 審 批 : 翟治清 日 期 :2007 年 6 月 25 日 編 號(hào) : 餐飲總監(jiān) 爐灶廚師 墩子廚師 加工廚師 打荷廚師 燒臘廚師 面點(diǎn)廚師 晚茶廚師 餐廳主管 晚茶 領(lǐng)班 傳菜領(lǐng) 班 文員 晚茶服務(wù)員 傳菜員 中餐服務(wù)員 行政總廚 餐廳經(jīng)理 中餐廚師長(zhǎng) 晚茶廚師長(zhǎng) 中餐領(lǐng) 班 管事部 迎 賓 第 8 頁 共 136 頁 政 策： 對(duì)總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)，對(duì)餐飲部實(shí)施全面管理，貫徹總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)及管理指令。 程 序： 報(bào)告上級(jí)： 總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理 督導(dǎo)下級(jí)： 行政總廚、餐廳經(jīng)理及文員 聯(lián)系部門 ：酒店各部門 1. 參與制定、協(xié)作完成預(yù)算任務(wù)，制定部門預(yù)算，并協(xié)作指導(dǎo)完成預(yù)算任務(wù)。 2. 制定餐飲部 年，月度營(yíng)業(yè)計(jì)劃、分析、報(bào)告年月度經(jīng)營(yíng)情況，領(lǐng)導(dǎo)本部門員工積極完成各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。 3. 推廣餐飲銷售，根據(jù)市場(chǎng)情況和季節(jié)變化制訂促銷計(jì)劃。 4. 控制食品，餐飲標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)格和要求，正確控制毛利率和成本，加強(qiáng)食品原料和物品管理，降低成本，增加盈利。 5. 制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范，檢查管理人員的工作情況和餐廳的服務(wù)規(guī)范及各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取措施加以解決。 6. 巡視餐廳，廚房的工作情況，檢查服務(wù)員的操作程序，在就餐高峰期時(shí)間檢查餐廳服務(wù)和食品質(zhì)量，遇有重要客人就餐時(shí)要親臨現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)工作。 7. 制定服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃和考核制度 ，定期協(xié)同廚師長(zhǎng)研究新菜點(diǎn)，推出新菜單 8. 經(jīng)常檢查餐廳，廚房衛(wèi)生，認(rèn)真貫徹執(zhí)行飲食衛(wèi)生制度。 9. 抓好設(shè)備，設(shè)施的保養(yǎng)工作，確保各種設(shè)施處于完好狀態(tài)并得到正確使用、防止事故發(fā)生 10. 實(shí)施餐飲部的各項(xiàng)規(guī)章制度解決人事問題確保部門良好和諧的工作氣氛和環(huán)境評(píng)估實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃提高服務(wù)質(zhì)量。 11. 主持餐飲部例會(huì)，參加酒店部門經(jīng)理會(huì)議。 12. 密切配合其他部門的工作協(xié)調(diào)和各部門的關(guān)系。 13. 完成總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理交代的各項(xiàng)任務(wù)工作。 政 策 及 程 序 部 門 : 餐飲部 分 部 門 : 餐廳 工作任務(wù) : 餐廳經(jīng)理 崗位職責(zé)及工作內(nèi)容 涉及員工 : 餐廳經(jīng)理 籌 備 :楊鈞 審 批 : 翟治清 日 期 :2007年 6 月 25 日 編 號(hào) : 政 策： 全面負(fù)責(zé)餐廳的經(jīng)營(yíng)管理，執(zhí)行上級(jí)下達(dá)的目標(biāo)和宗旨，并組織實(shí)施，督導(dǎo)屬下員工的日常運(yùn)作，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲服務(wù)，樹立良好的餐廳形象。 第 9 頁 共 136 頁 程 序： 報(bào)告上級(jí) :餐飲總監(jiān)， 督導(dǎo)下級(jí) ： 主管、領(lǐng)班及迎賓 聯(lián)系部門： 酒店各部門 工作內(nèi)容 1 、對(duì)餐飲總監(jiān)負(fù)責(zé)，具體實(shí)施對(duì)餐廳的全面管理工作，聽取合理建議。 2、 主持工作例會(huì)及班前會(huì)，對(duì)屬下員工 進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和思想教育，合理調(diào)配人員，提高工作效率服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)水平。 3、 參與一線服務(wù)和接待工作熱情待客態(tài)度謙和，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中產(chǎn)生的問題。 4、 協(xié)助餐飲總監(jiān)做好餐飲公關(guān)銷售和促銷工作了解和熟悉市場(chǎng)信息，提高經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。 5、 協(xié)助廚房做好出品的管理，提高出品質(zhì)量和上菜速度，做好特色服務(wù)創(chuàng)造良好經(jīng)濟(jì)效益。 6、 加強(qiáng)餐飲部財(cái)產(chǎn)管理，嚴(yán)格控制低耗品及其他經(jīng)營(yíng)物料的使用并降低損耗，控制經(jīng)營(yíng)成本。 7、 抓好餐具和用具的清潔衛(wèi)生，保持餐廳清潔衛(wèi)生及服務(wù)水準(zhǔn)，并經(jīng)常檢查設(shè)施設(shè)備狀況做好維護(hù)保養(yǎng)工作，同 時(shí)加強(qiáng)安全和防護(hù)工作。 8、 檢查餐廳各項(xiàng)工作的具體實(shí)施情況及時(shí)糾正員工不符合規(guī)范的表現(xiàn)和行為。 9、 完成餐飲總監(jiān)交代的各項(xiàng)任務(wù)。 10、總監(jiān)外出時(shí)，餐飲總監(jiān)的各項(xiàng)工作并及時(shí)匯報(bào)。 11、監(jiān)督制定排班表。 12、對(duì)當(dāng)日預(yù)訂，宴會(huì)進(jìn)行周密、細(xì)致的安排。 政 策 及 程 序 部 門 : 餐飲部 分 部 門 :餐廳 工作任務(wù) : 餐廳主管 崗位職責(zé)及工作內(nèi)容 涉及員工 : 餐廳主管 籌 備 :楊鈞 審 批 : 翟治清 日 期 :2007年 6 月 25 日 編 號(hào) : 第 10 頁 共 136 頁 政 策： 協(xié)助經(jīng)理進(jìn)一步落實(shí)各項(xiàng)工作計(jì)劃，督導(dǎo)各領(lǐng)班對(duì)各班組的管理，全面負(fù)責(zé)為客人就餐時(shí)提供各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 程 序： 報(bào)告上級(jí) :： 餐廳經(jīng)理 督導(dǎo)下級(jí) ：領(lǐng)班及領(lǐng)位員 工作內(nèi)容 1、營(yíng)業(yè)前，做好員工的出勤和檢查儀容儀表。 2、營(yíng)業(yè)時(shí)，向各領(lǐng)班布置任務(wù)，督導(dǎo)各領(lǐng)班工作。 3、協(xié)調(diào)、溝通餐廳，傳菜及廚房的工作。 4、在營(yíng)業(yè)繁忙時(shí)，帶頭為客人服務(wù)和控制餐廳的客人用餐情況，及時(shí)解決突發(fā)問題。 5、對(duì) 人給予重點(diǎn)接待，介紹菜單內(nèi)容及推薦特色菜點(diǎn)，并征詢客人的需求。 6、適當(dāng)、合理處理客人投訴后即上報(bào)經(jīng)理， 如不能解決問題，婉言安撫客人，并上報(bào)經(jīng)理盡快解決問題。 7、開餐前，檢查餐廳擺臺(tái)，清潔衛(wèi)生，餐廳用品供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的完好情況。 8、負(fù)責(zé)餐廳用具的補(bǔ)充并填寫領(lǐng)貨單。 責(zé)全面檢查餐廳，并填寫營(yíng)業(yè)報(bào)告。 10、定期對(duì)各領(lǐng)班及領(lǐng)位員進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，向經(jīng)理提出獎(jiǎng)懲建議并根據(jù)部門現(xiàn)狀，針對(duì)性的安排適合及培訓(xùn)計(jì)劃和內(nèi)容，并實(shí)施培訓(xùn)工作。 12、 積極參與酒店和部門內(nèi)的各種培訓(xùn)。 13、 采取走動(dòng)式管理，重點(diǎn)，靈活安排人員，確保服務(wù)質(zhì) 量。 14、 內(nèi)部溝通： （ 1） 經(jīng)常與廚師長(zhǎng)分析餐廳菜品售賣情況，及時(shí)調(diào)整并促銷新菜。 （ 2） 保證與各餐廳之間的消息暢通，相互支持。 （ 3） 保證上傳下達(dá)，抽查所屬員工對(duì)消息掌握的程。 13. 鞏固老客戶，開發(fā)新客戶配合銷售部做好客戶維護(hù)工作。 14. 積極促銷各種酒店和餐飲產(chǎn)品。 15. 費(fèi)用控制： （ 1）規(guī)范操作，監(jiān)控餐廳，宴會(huì)的餐具破損，采取負(fù)責(zé)制，降低破損率。 （ 2）控制餐廳的低值易耗品的使用個(gè)回收，避免浪費(fèi)。 （ 3）對(duì)申購(gòu)的物品及庫款物品要嚴(yán)格把關(guān)，做到物盡其用、物有所值。 （ 4） 節(jié)約能源使用 18、 在餐廳經(jīng)理不在時(shí)，要行使餐廳經(jīng)理的各項(xiàng)工作并及 時(shí)匯報(bào)。 第 11 頁 共 136 頁 政 策 及 程 序 部 門 : 餐飲部 分 部 門 :餐廳 工作任務(wù) : 餐廳晚茶領(lǐng)班崗位職責(zé)及工作內(nèi)容 涉及員工 : 晚茶 餐廳 領(lǐng)班 籌 備 :楊鈞 審 批 : 翟治清 日 期 :2007年 6 月 25 日 編 號(hào) : 政 策： 有效地督導(dǎo)本組員工儀表、儀容及出勤狀況并布置任務(wù)，進(jìn)行分工。 程 序： 報(bào)告上級(jí) ：主管 第 12 頁 共 136 頁 督導(dǎo)下級(jí) ：晚茶服務(wù)員 工作內(nèi)容 1、開餐前，帶領(lǐng)本組員工，做好各項(xiàng) 準(zhǔn)備工作。 A、檢督服務(wù)員按照標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)。 B、督導(dǎo)完成餐廳清潔工作，保證瓷器、玻璃器皿干凈，無破損，保證桌椅及轉(zhuǎn)盤干凈，保證餐廳內(nèi)其它用具的干凈。 C、補(bǔ)充服務(wù)臺(tái)內(nèi)的餐具及用具。 D、檢查空調(diào)、燈光等一切營(yíng)業(yè)設(shè)備是否正常。 2、了解當(dāng)日廚師長(zhǎng)特薦及供應(yīng)情況，與傳菜組協(xié)調(diào)合作。 3、營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)督導(dǎo)本組員工，為客人提供高質(zhì)量，高效率的服務(wù)，確保本組服務(wù)員按照服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)為客人提供服務(wù)。 5、 直接參與工作，注意觀察客人用餐情況，及時(shí)解決客人要求，并適當(dāng)合理的處理客人投訴。 6、 了解客人姓名及特殊要求，同客人建立 良好關(guān)系（ 熟客更加重要）。 7、 餐廳營(yíng)業(yè)結(jié)束后，要檢查餐廳擺臺(tái)，服務(wù)臺(tái)清潔及做好所有收尾工作，并與下一班做好交接工作。 8、 每月對(duì)本班組員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，向主管上報(bào)獎(jiǎng)懲建議，并組織實(shí)施本班員工培訓(xùn)。 9、 組織實(shí)施本班組的培訓(xùn)，特別需重視每日工作中的。 政 策 及 程 序 部 門 : 餐飲部 分 部 門 :餐廳 工作任務(wù) : 餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)及工作內(nèi)容 涉及員工 : 餐廳 領(lǐng)班 籌 備 :楊鈞 審 批 : 翟志清 日 期 :2007年 6 月 25 日 編 號(hào) : 政 策： 召開班前會(huì)對(duì)員工布置任務(wù)，進(jìn)行分工。檢查服務(wù)員的儀表儀態(tài)，凡達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范要求的不能上崗。 程 序： 報(bào)告上級(jí)： 餐廳主管 督導(dǎo)下級(jí)； 餐廳服務(wù)員 第 13 頁 共 136 頁 工作內(nèi)容 1、 監(jiān)督服務(wù)員的具體操作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，保證服務(wù)工作符合服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并保證工作效率。 2、明確餐廳主管所分配的工作，領(lǐng)導(dǎo)本班服務(wù)員做好開餐前的準(zhǔn)備工作，著重檢查用品、物品是否齊備，清潔和無破損，按照領(lǐng)班檢查表逐項(xiàng)檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告主管 。 3、 餐后注意觀察客人的各種用餐需求，遇有重要客人和服務(wù)員人手不夠時(shí)，要親 自服務(wù)，督導(dǎo)服務(wù)員向客人推薦特別菜點(diǎn)，飲料，主動(dòng)介紹菜單 4、保證上菜與客人訂單相符，及時(shí)按客人要求提供，桌邊服務(wù)，合理滿足客人要求。 5、 每月對(duì)班組員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，向餐廳經(jīng)理和主管建議獎(jiǎng)懲方案。 6、 填寫交班本， 政 策 及 程 序 部 門 : 餐飲部 分 部 門 :餐廳 工作任務(wù) : 餐廳傳菜領(lǐng)班崗位職責(zé)及工作內(nèi)容 涉及員工 : 餐廳傳菜領(lǐng)班 籌 備 :楊鈞 審 批 : 翟治清 日 期 :2007年 6 月 25 日 編 號(hào) : 政 策： 完成 餐廳與出品部的聯(lián)絡(luò)，督導(dǎo)傳菜員迅速準(zhǔn)確完成傳菜工作 程 序： 報(bào)告上級(jí)： 餐廳主管 督導(dǎo)下級(jí) ： 傳菜員 工作內(nèi)容 1、 開餐前確定當(dāng)日特殊傳菜任務(wù)，以及重要客人或宴會(huì)的傳菜注意事項(xiàng)。 2、 按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，督導(dǎo)本組員工做好餐前的準(zhǔn)備工作，并親自操作。例如：準(zhǔn)備餐前小 第 14 頁 共 136 頁 吃，準(zhǔn)備金托盤及托盤，打開熱水器開關(guān)，準(zhǔn)備小毛巾。 3、 合理安排傳菜分區(qū)工作。 3 制傳菜速度。 4、 定期對(duì)本班組員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，向餐廳經(jīng)理，建議實(shí)行獎(jiǎng)懲，組織實(shí)施本班組員工評(píng)估。 5、 做好與廚師及其 相關(guān)班組間的溝通工作。 6、每日下班前，檢查熱水器，毛巾箱電源關(guān)閉情況，并收回各種用具，與下一班做好交接工作。 政 策 及 程 序 部 門 : 餐飲部 分 部 門 :餐廳 工作任務(wù) : 餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)及工作內(nèi)容 涉及員工 : 餐廳服務(wù)員 籌 備 :楊鈞 審 批 : 翟治清 日 期 :2007年 6 月 25 日 編 號(hào) : 政 策： 為客人提供高質(zhì)量的餐飲服務(wù) 程 序： 報(bào)告上級(jí)： 餐廳領(lǐng)班 工作內(nèi)容 導(dǎo)，做好餐前工作。參加班前會(huì)。 務(wù)程序和衛(wèi)生要求，努力提高服務(wù)質(zhì)量。 情、耐心、禮貌、周到的要求，不斷完善服務(wù)態(tài)度。 結(jié)協(xié)作，又快又好地完成接待任務(wù)。 椅方便客人入座注意客人用餐情況及時(shí)更換餐具，煙灰缸，主動(dòng)為客人點(diǎn)煙，及時(shí)清理桌面，更換干凈的桌墊。 第 15 頁 共 136 頁 允許幾個(gè)人湊在一起閑談。 勤、眼勤、口勤及時(shí)為顧客提供服務(wù)。及時(shí)為客人更換煙缸、骨碟、能在客人示意時(shí)就已經(jīng)為客人提供服務(wù)。 制情緒，保持良好的心態(tài)。 立即匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)解決，隨時(shí)滿足客人的服務(wù)要求。 政 策 及 程 序 部 門 : 餐飲部 分 部 門 :餐廳 工作任務(wù) : 餐廳 迎迎賓 崗位職責(zé)及工作內(nèi)容 涉及員工 : 餐廳 迎賓 籌 備 :楊鈞 審 批 : 翟治清 日 期 :2007年 6 月 25 日 編 號(hào) : 政 策： 禮儀迎送服務(wù)，接聽電話和接受顧客的預(yù)訂，主動(dòng)、熱情地引領(lǐng)客人，給予顧客一種親切的感覺 程 序： 報(bào)告上級(jí)： 餐廳主管 工作內(nèi) 容 莊大方，笑容可掬，彬彬有禮。 個(gè)人）名稱、時(shí)間、人數(shù)及臺(tái)位安排等情況，注意記錄客人的特別活動(dòng)，如有重要情況，應(yīng)及時(shí)向主管匯報(bào)。 詢問有無重要物品，如有則提醒客人自行保管。 導(dǎo)客人到預(yù)訂臺(tái)位或客人滿意的臺(tái)位，為客人接椅，鋪好餐巾，遞上菜單酒單。 責(zé)安排好后到的顧客，使客人樂于等位。 增加客人的親切感和自豪感。 時(shí)向上級(jí)反映。 第 16 頁 共 136 頁 的各種問題，及時(shí)向上級(jí)反映和協(xié)助處理。 “先生，小姐您好，歡迎光臨”，“歡迎您到我們餐廳就餐”等。 人電話訂餐應(yīng)問清姓名，單位，時(shí)間及人數(shù)，接聽電話要準(zhǔn)確，快捷。 種飲品和特式菜點(diǎn)，吸引客人來餐廳就餐，客人用餐后離開餐廳時(shí)，站在門口目送客人，征求客人意見并向客人表示感謝，歡迎客人下次光臨。 尊稱其姓，以表示對(duì)客人的尊重。 熱情，周到。 政 策 及 程 序 部 門 : 餐飲部 分 部 門 :餐廳 工作任務(wù) : 餐廳傳菜員崗位職責(zé)及工作內(nèi)容 涉及員工 : 餐廳傳菜員 籌 備 :楊鈞 審 批 : 翟治清 日 期 :2007年 6 月 25 日 編 號(hào) : 政 策： 服從傳菜部領(lǐng)班的安排，準(zhǔn)確迅速地完成傳菜任務(wù) 程 序： 報(bào)告上級(jí)： 傳菜組領(lǐng)班 工作內(nèi)容 1、 做好餐前準(zhǔn)備工作、備好、備齊各類調(diào)味品，搞好工作臺(tái)及工作間的衛(wèi)生工作。備好傳菜用具 證準(zhǔn)確無誤的進(jìn)行傳菜工作。 3、 及時(shí)遞送菜單至廚房，如遇客人有特殊要求的，應(yīng)一并告知，主動(dòng)協(xié)助廚房與廳面的配合，確保傳菜工作的快速，準(zhǔn)確。 臺(tái)時(shí)，做到餐具，酒具分類擺放，按順序要求逐一收取，避免餐具破損。 第 17 頁 共 136 頁 第 18 頁 共 136 頁 政 策 及 程 序 部 門 : 餐飲部 分 部 門 :餐廳 工作任務(wù) : 餐廳酒水員崗位職責(zé)及工作內(nèi)容 涉及員工 : 餐廳酒水員 籌 備 :楊鈞 審 批 : 翟治清 日 期 :2007年 6 月 25 日 編 號(hào) : 政 策： 在領(lǐng)班的督 導(dǎo)下為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的酒水服務(wù) 程 序； 報(bào)告上級(jí)： 廳面經(jīng)理 工作內(nèi)容 飲料。 2.時(shí)補(bǔ)充各類酒水、飲料，保證正常的酒水銷售。 類酒水飲料擺放井然有序。 提高銷售額。 報(bào)表，并協(xié)作財(cái)務(wù)做好庫存盤點(diǎn)工作。 7、加強(qiáng)調(diào)酒技術(shù)，根據(jù)就餐情況，發(fā)掘新款調(diào)酒或調(diào)制飲料，以提高酒水銷售額。 第 19 頁 共 136 頁 政 策 及 程 序 部 門 : 餐飲部 分 部 門 :廚房 工作任務(wù) : 廚房行政總廚崗位職責(zé)及工作內(nèi)容 涉及員工 : 行政總廚 籌 備 :楊鈞 審 批 : 翟治清 日 期 :2007年 6 月 25 日 編 號(hào) : 政 策： 主持并管理所有廚房的日常工作，制訂、研究新菜單； 程 序： 報(bào)告上級(jí) :餐飲總監(jiān) 督促下級(jí) :各廚房廚師長(zhǎng)、管事部 聯(lián)系部門： 酒店各部門 工作內(nèi)容 確保廚房工作正常進(jìn)行。 訂原料的訂購(gòu)計(jì)劃控制原料的進(jìn)貨質(zhì)量。 常檢查原材料庫存情況，防止變質(zhì)，短缺；控制菜品的樣式，規(guī)格和數(shù)量，把好出品質(zhì)量關(guān)，減少損耗，降低成本。 理安排人力及技術(shù)力量，統(tǒng)籌各個(gè)工作環(huán)節(jié)。 具的使用情況，確保安全生產(chǎn)。 織推出時(shí)令菜式，特色菜式以促進(jìn)銷售，并協(xié)同餐飲總監(jiān)、餐廳經(jīng)理和相關(guān)廚師長(zhǎng)根據(jù)市場(chǎng)情況和季節(jié)變化制定各種美食、促銷活動(dòng)計(jì)劃 。 解銷售及用餐情況，不斷改進(jìn)提高食品質(zhì)量。 政 策 及 程 序 第 20 頁 共 136 頁 部 門 :餐飲部 分 部 門 :廚房 工作任務(wù) :廚房廚師長(zhǎng)崗位職責(zé)及工作內(nèi)容 涉及員工 :廚房廚師長(zhǎng) 籌 備 :楊鈞 審 批 :翟治清 日 期 :2007年 6 月 25 日 編 號(hào) : 政 策： 協(xié)助行政總廚全面負(fù)責(zé)廚房的生產(chǎn)管理工作帶領(lǐng)員工從事菜品生產(chǎn)制作，保證向客人及時(shí)提供達(dá)到規(guī)定質(zhì) 量之產(chǎn)品 程 序： 報(bào)告上級(jí)： 行政總廚 督促下級(jí) ：各廚房所有領(lǐng)班及員工 工作內(nèi)容 1、 協(xié)助行政總廚做好廚房管理工作。 2、 安排廚房的生產(chǎn)檢查并監(jiān)督；切配、爐灶、涼菜、點(diǎn)心等各崗位按規(guī)定的操作程序進(jìn)行生產(chǎn)。 3、 與行政總廚一起編制零點(diǎn)菜單，行政總廚指點(diǎn)菜肴規(guī)格和制作標(biāo)準(zhǔn)，向采購(gòu)部門提供所需原料的規(guī)格，標(biāo)準(zhǔn)，參與研究開發(fā)新品種及食品。 持高規(guī)格以及重要客人菜肴的烹制工作，帶頭執(zhí)行生產(chǎn)制作的各項(xiàng)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)。 5、 負(fù)責(zé)預(yù)定及驗(yàn)收廚房每天所需原材料，負(fù)責(zé)原料，調(diào)料領(lǐng)用單的審簽 。 6、 協(xié)調(diào)零點(diǎn)廚房各班組的工作，負(fù)責(zé)對(duì)下屬領(lǐng)班進(jìn)行考勤考核。根據(jù)員工的工作表現(xiàn)向總廚師長(zhǎng)提出獎(jiǎng)懲建議。 7、 指點(diǎn)廚房各崗位搞好環(huán)境及個(gè)人衛(wèi)生，防止食物中毒事件的發(fā)生。 8、 擬訂零點(diǎn)廚房員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，報(bào)請(qǐng)總廚審定并負(fù)責(zé)實(shí)施。 9、監(jiān)督出菜過程，嚴(yán)格質(zhì)量關(guān)。 10、 制定各式菜點(diǎn)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并負(fù)責(zé)培訓(xùn)技能。 11、 制定采購(gòu)計(jì)劃，為菜點(diǎn)，做好準(zhǔn)備。 12、 做出廚房菜點(diǎn)的成本并加以控制。 13、 監(jiān)督并負(fù)責(zé)防范廚房安全工作。 14、 零點(diǎn)廚房所以設(shè)施設(shè)備，器具正常使用情況的檢查與指揮工作，并填開廚房設(shè)備檢修報(bào)告單 ，保證設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行良好及正常運(yùn)行。 15、 根據(jù)行政總廚的要求，負(fù)責(zé)提供廚房年度工作計(jì)劃。 16、 完成行政總廚布置的其他各項(xiàng)任務(wù)。 政 策 及 程 序 部 門 :餐飲部 分 部 門 :廚房 工作任務(wù) :廚房冷菜廚師崗位職責(zé)及工作內(nèi)容 涉及員工 :廚房冷菜廚師 第 21 頁 共 136 頁 籌 備 :楊鈞 審 批 :翟治清 日 期 :2007年 6 月 25 日 編 號(hào) : 政 策： 負(fù)責(zé)涼菜的制作保證即使提供合乎風(fēng)味要求的色香味形懼佳的冷菜 程 序： 報(bào)告上級(jí) ：冷菜領(lǐng)班 工作內(nèi)容 制、裝盤、出品工作，對(duì)冷菜的質(zhì)量和衛(wèi)生負(fù)責(zé)。 規(guī)格切配裝盤并向餐廳準(zhǔn)確發(fā)放。 好開餐后的收尾工作。 證存放食品的質(zhì)量。 保持完好的整潔。 8. 完成領(lǐng)班交代的其他工作。 政 策 及 程 序 部 門 :餐飲部 分 部 門 :廚房 工作任務(wù) :廚房打荷廚師崗位職責(zé)及工作內(nèi)容 涉及員工 :廚房打荷廚師 籌 備 :楊鈞 審 批 :翟治清 第 22 頁 共 136 頁 日 期 :2007年 6 月 25 日 編 號(hào) : 政 策： 負(fù)責(zé)熱菜盛器的準(zhǔn)備菜肴烹制的按派以及各類菜肴的出品盤飾的美化工作保證出品緊然有序合理裝盤要求 程 序： 報(bào)告上級(jí) ：爐灶領(lǐng)班 工作內(nèi)容 1、 了解客情、熟悉菜單、領(lǐng)取并備齊開餐各類菜肴餐具。 爐灶崗位進(jìn)行烹制。 責(zé)給每道烹制菜肴提供合適餐具。 速快捷地為各類出品菜肴進(jìn)行清潔和盤飾美化，并及時(shí)送至出菜。 類餐具要擺放整齊。 8. 隨時(shí)保持個(gè)人工作區(qū)域的衛(wèi)生整潔完成領(lǐng)班交代的其他任務(wù)。 9、負(fù)責(zé)運(yùn)送和領(lǐng)取各種經(jīng)過批準(zhǔn)的食品， 政 策 及 程 序 部 門 :餐飲部 分 部 門 :廚房 工作任務(wù) :廚房切配廚師崗 位職責(zé)及工作內(nèi)容 涉及員工 :廚房切配廚師 籌 備 :楊鈞 審 批 :翟治清 日 期 :2007年 6 月 25 日 編 號(hào) : 第 23 頁 共 136 頁 政 策： 程 序： 報(bào)告上級(jí) ：切配領(lǐng)班 工作內(nèi)容 1、 了解客情，熟悉菜單明確當(dāng)日工作任務(wù)。 2、 負(fù)責(zé)領(lǐng)取并漲發(fā)干貨原料，努力提高漲發(fā)質(zhì)量、漲發(fā)率，保證有一定庫存的周轉(zhuǎn)原料。 3、 負(fù)責(zé)及時(shí)領(lǐng)取各種原料備齊各種配菜盤和開餐用蔬菜，做好開餐前的準(zhǔn)備工作 4、 按規(guī)格切制菜肴料頭，備齊主、配料，并準(zhǔn)確地進(jìn)行配工作保證出品的速度并有效地控制成本。 5、 根據(jù)菜肴烹制要 求，及時(shí)將耐火的菜肴，原料 配至爐灶。 6、 做好開餐后的收尾工作，妥善保存各種原料成品和半成品及用具。 7、 定期檢查，整理冰箱，冷庫，保持原料存放整齊和質(zhì)量的完好。 8、 正確使用和維護(hù)器械設(shè)備及用具，保持其他完好清潔。 9、 隨時(shí)保持個(gè)人和工作崗位及包干區(qū)的衛(wèi)生整潔。 10、 完成領(lǐng)班交辦的其他工作。 政 策 及 程 序 部 門 :餐飲部 分 部 門 :廚房 工作任務(wù) :廚房加工廚師崗位職責(zé)及工作內(nèi)容 涉及員工 :廚房加工廚師 籌 備 :楊鈞 審 批 :翟治清 日 期 :2007 年 6 月 25 日 編 號(hào) : 第 24 頁 共 136 頁 政 策： 負(fù)責(zé)蔬菜家禽、水產(chǎn)的加工、切割、上漿等工作，保證及時(shí)向更點(diǎn)廚房提供合乎質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的需要數(shù)量的加工成品原料 程 序： 報(bào)告上級(jí) ：加工領(lǐng)班 工作內(nèi)容 責(zé)備齊加工原料。 制。 根據(jù)用量進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶硌a(bǔ)加工，保證有一定的周轉(zhuǎn)庫存原料 心及冷菜等崗位密切聯(lián)系，保證提供的加工原料及時(shí)適量，不斷改進(jìn)加工工藝，提高出凈率。 時(shí) 清運(yùn)垃圾。 善保管加工用具。 絕浪費(fèi)。 政 策 及 程 序 部 門 :餐飲部 分 部 門 :廚房 工作任務(wù) :廚房面點(diǎn)廚師崗位職責(zé)及工作內(nèi)容 涉及員工 :廚房面點(diǎn)廚師 籌 備 :楊鈞 審 批 :翟治清 日 期 :2007年 6 月 25 日 編 號(hào) : 政 策： 負(fù)責(zé)飯店及外賣所有面包、蛋糕及甜品的生產(chǎn)制作，并保證正常供應(yīng) 第 25 頁 共 136 頁 程 序： 報(bào)告上級(jí) ：包餅 領(lǐng)班 工作內(nèi)容 品的庫存情況。 及時(shí)補(bǔ)充。 計(jì)劃地按規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)包餅甜品，保持有一定的周轉(zhuǎn)成品。 庫，保證 各種存放原料成品的衛(wèi)生和質(zhì)量。 確使用、保管各種用具。 作崗位、器具及包干區(qū)域的衛(wèi)生整潔。 政 策 及 程 序 部 門 :餐飲部 分 部 門 : 管事部 工作任務(wù) : 管事部主管崗位職責(zé)及工作內(nèi)容 涉及員工 : 管事部主管 籌 備 :楊鈞 審 批 :翟治清 日 期 :2007年 6 月 25 日 編 號(hào) : 政 策： 負(fù)責(zé)部門固定資產(chǎn)的匯總和監(jiān)督 第 26 頁 共 136 頁 程 序： 報(bào)告上級(jí)： 餐飲總監(jiān) 督導(dǎo)下級(jí)： 洗碗工、 工作內(nèi)容 （ 1）有計(jì)劃地合理排班，確保有足夠人員做好清潔衛(wèi)生工作。 （ 2）參加餐飲部例會(huì)，聽取例會(huì)精神和工作部署。 （ 3）根據(jù)餐廳的閑忙程度，合理 地調(diào)配人員崗位。 （ 4）根據(jù)餐具破損率，報(bào)告餐飲部總監(jiān)和提醒各部門注意控制餐具破損。 （ 5）檢查餐具、用具的清潔程度。 （ 6）負(fù)責(zé)正常的餐具借、還工作。 他 （ 1）定期安排業(yè)務(wù)和產(chǎn)品知識(shí)方面的培訓(xùn)。 （ 2）積極參加餐飲部、酒店組織的其他培訓(xùn)。 （ 3）積極執(zhí)行上級(jí)指派的其他工作。 政 策 及 程 序 部 門 :餐飲部 分 部 門 : 管事部 工作任務(wù) : 洗碗工崗位職責(zé)及工作內(nèi)容 涉及員工 : 洗碗工 籌 備 :楊鈞 審 批 :翟治清 日 期 :2007年 6 月 25 日 編 號(hào) : 政 策： 按正確程序使用清潔劑、操作洗碗機(jī)，把餐廳廚房送來的餐具及時(shí)清洗，并碼放整齊 程 序： 報(bào)告上級(jí)： 管事部主管 第 27 頁 共 136 頁 工作內(nèi)容 1. 清潔各自負(fù)責(zé)的衛(wèi)生區(qū)域。 2. 遇有大型宴會(huì)，要協(xié)助領(lǐng)班準(zhǔn)備餐具及垃圾桶、杯筐、刀叉筐等。 3. 定期打磨所有銀器，保持清潔光亮。 4. 維護(hù)保養(yǎng)本崗所用設(shè)備。 負(fù)責(zé)引起的保養(yǎng)。銀器必須保持干燥，洗滌之后及時(shí)擦干，以免起黑斑。 政 策 及 程 序 部 門 :餐飲部 分 部 門