物業(yè)公司客服部年度工作計(jì)劃

物業(yè)公司客服部年度工作計(jì)劃物業(yè)公司客服部年度工作計(jì)劃 物業(yè)客服的主要工作是為業(yè)主服務(wù) 客戶關(guān)系的管理 收集業(yè) 戶的意見等 下面是由小編整理的物業(yè)客服年度工作計(jì)劃 歡迎閱 讀 物業(yè)客服年度工作計(jì)劃 一 由于我們高等教育物業(yè)的特殊性 在客服 顧客滿意的基本思 想前提下 可以采取分析綜合的方法 改變條塊分割 調(diào)整縱向控 制 節(jié)約資源配置 簡化服務(wù)程序 做好客戶服務(wù) 促使總公司提 升業(yè)績 做大做強(qiáng) 下面是工作計(jì)劃 一 建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道 現(xiàn)在 越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息 在后勤總 公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱 有利于便捷與客 戶聯(lián)系溝通 滿足顧客需要 提升服務(wù)質(zhì)量 二 建立客服平臺 一 成立客戶監(jiān)督委員會 由監(jiān)事會 業(yè)主委員會成立客戶監(jiān) 督委員會 行使或者義務(wù)行使對后勤服務(wù)監(jiān)督職能 二 建立質(zhì)量檢查制度 改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交 叉內(nèi)審 這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使 三 搞好客服前臺服務(wù) 1 客戶接待 作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理 2 服務(wù)及信息傳遞 包括縱向 實(shí)施由顧客到總公司 橫向 實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間 客服中心與各個中心之間 客服中心與校內(nèi)的 有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等 以及其他信息咨詢 3 相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪 4 24 小時服務(wù)電話 四 協(xié)調(diào)處理顧客投訴 五 搞好客戶接待日活動 主動收集和處理客戶意見 六 建立客戶檔案 包括家屬區(qū) 教學(xué)區(qū) 學(xué)生社區(qū) 七 搞好意見箱 板報及黑板報 溫馨提示等服務(wù)交流 三 繼續(xù)做好物管中心的 iso 質(zhì)量檢查管理 辦公室部分工作和 客戶服務(wù) 繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務(wù) 四 機(jī)構(gòu)建設(shè) 一 成立后勤總公司客戶服務(wù)中心 目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心 辦公室在物業(yè)管理中心 主 要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸 行之有效 然而 客服的 外延可以擴(kuò)大到總公司范圍 為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu) 上的支持 成立總公司下屬的客服中心 便于全面協(xié)調(diào)服務(wù) 二 人員編制至少二人 要搞好客戶服務(wù) 只有經(jīng)理一人是不行的 要改變以前客戶服 務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài) 大學(xué)生來了又走 人力資源不低于二 人的編制 工作人員最好具有本科學(xué)歷 有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建 立和穩(wěn)健運(yùn)行 改變顧此失彼的現(xiàn)狀 便于逐步建立規(guī)范和完善客 服工作 五 經(jīng)費(fèi)預(yù)算 往年客戶服務(wù)部一般辦公費(fèi)開支在物管中心 黑板報等大一點(diǎn) 的開支由動力部支付 根據(jù)目前情況 有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行 日 常工作也有所開支 不造預(yù)算可能沒有經(jīng)費(fèi) 按照節(jié)約的原則 編 造經(jīng)費(fèi)預(yù)算 500 元 月 全年公務(wù)經(jīng)費(fèi) 6000 00 元 客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的 這正是當(dāng)年 總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在 有了顧客滿意就可能有市場 有了顧客滿意就可能樹立品牌和 顧客的支付 客服中心其工作內(nèi)涵 可能與總公司辦公室和人力資源 質(zhì)量管理 部有交叉關(guān)系 但是 客 服中心主要服務(wù)對象是顧客 以顧客滿意為焦點(diǎn) 是業(yè)務(wù)部 門而不 是管理部門 今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競標(biāo)成功 客服中心 可以采取 龍湖小區(qū) 的模式 以上工作計(jì)劃僅作為客戶服務(wù)部為總公司舉行的 干部務(wù)虛會 質(zhì)量 改革 發(fā)展 提出的思路 不一定馬上實(shí)行 實(shí)踐是檢驗(yàn) 真理的唯一標(biāo)準(zhǔn) 客戶服務(wù)工 作要根據(jù)自身特點(diǎn) 逐漸改良 不斷 推進(jìn) 我們在工作中不斷探索 目的是為了實(shí)實(shí)在在做好后勤服務(wù) 作 努力把公司做大做強(qiáng) 物業(yè)客服年度工作計(jì)劃 二 1 客服部工作時間安排為 7 00 14 00 14 00 21 00 在小區(qū) 住戶增加到一定程度 工程部開始 24 小時值班后 客服部門將同時 實(shí)行 24 小時工作制 2 結(jié)合實(shí)際 配合工程部制定出有償及無償服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo) 準(zhǔn) 并將其通知到每戶業(yè)主 3 繼續(xù)開展登門拜訪工作 但不集中于某一時間段 減少客戶 被打擾的厭煩感 客服人員每人每月拜訪戶數(shù)不得少于 4 戶 并在 回訪中充實(shí) 完善客戶資料 4 小區(qū)住戶更新速度加快 客服部在 5 月及 11 月開展一次物業(yè) 管理滿意度調(diào)查活動 在活動中強(qiáng)化管理處在居民中的印象 5 尋找一切提供專業(yè)服務(wù) 可以和我處合作的專業(yè)公司 為小區(qū)住 戶提供更全面 更專業(yè)的服務(wù) 例如 清潔 家政 保姆 寵物看護(hù)等 6 開展小區(qū)文化活動 例如一些重要中西方節(jié)日的聯(lián)歡 春 冬季運(yùn)動會等 將南會所活動中心的管理方案和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示 落實(shí) 管理人員 盡快將活動中心開放 7 客服人員規(guī)范服務(wù) 豐富 充實(shí)專業(yè)知識 為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu) 質(zhì)的服務(wù) 可以通過組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學(xué)習(xí) 對相關(guān)專業(yè)書 籍的學(xué)習(xí)等方式來提高服務(wù)技能 8 落實(shí)房源 尋找客源 努力發(fā)展屬于本公司的租戶 9 不再將催費(fèi)工作集中在一個時間段 將催費(fèi)融于日常工作中 物業(yè)客服年度工作計(jì)劃 三 一元復(fù)始 萬象更新 新的一年即將開始 綜合客服部也面臨 了全新的環(huán)境與考驗(yàn) 根據(jù)自身的情況 做出以下工作計(jì)劃 1 以客戶為中心 大力提升服務(wù)質(zhì)量 1 1 尋找 創(chuàng)造機(jī)會采取多種形式與客戶加強(qiáng)溝通 比如 上門 走訪 顧客滿意度調(diào)查 往來文件 節(jié)日期間的互動等等 及時掌 握客戶的信息 把握客戶需求 并盡最大努力滿足客戶需求 為客 戶提供高附加值的服務(wù) 提高顧客滿意度 1 2 利用 helpdesk 管理軟件 注重客戶信息的收集 分析 比較 根 據(jù)客戶反饋信息 及時做出反映 1 3 以客戶為中心 改善業(yè)務(wù)流程 操作程序 1 4 推動拓展 發(fā)揮 貼心管家小組 職能 使每位成員真正和 客戶 貼 起心來 及時為客戶解決問題 1 5 規(guī)范 強(qiáng)化 細(xì)化客服人員的禮貌待客 熱情服務(wù) 2 全力配合政府機(jī)關(guān) 做好公共服務(wù)工作 2 1 及時宣傳 傳達(dá) 落實(shí)政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文 2 2 一如既往的全力配合 支持 落實(shí)各級政府的各項(xiàng)政策指示 發(fā)揮我們應(yīng)有的作用 3 嚴(yán)控外包方 把好質(zhì)量關(guān) 3 1 利用對外包方的 月會 制度 進(jìn)一步強(qiáng)化對外包方服務(wù)的 質(zhì)量控制與管理 發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改 對于外包方的管理形成 嚴(yán) 細(xì) 實(shí) 的工作作風(fēng) 3 2 對于像 外墻清洗 等類似的一次性外包服務(wù)活動 派專人 跟進(jìn) 發(fā)現(xiàn)問題 讓其立即整改 嚴(yán)把質(zhì)量關(guān) 4 暢通溝通平臺 做好宣傳工作 4 1 發(fā)揮 利用宣傳欄的橋梁 窗口作用 及時更新豐富宣傳欄 信息 將項(xiàng)目部的有關(guān)管理信息 服務(wù)信息及外來信息等及時發(fā)布 給業(yè)主 4 2 向廣大顧客全面展示 樹立物業(yè)部的良好形象 4 3 對于業(yè)主普遍關(guān)心的問題 利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給 業(yè)主 4 4 進(jìn)一步暢通 拓寬與業(yè)主的溝通渠道 5 強(qiáng)化員工培訓(xùn) 提升員工素質(zhì) 5 1 以 培訓(xùn)計(jì)劃表 為基礎(chǔ) 側(cè)重培訓(xùn)客服人員的 服務(wù)意識 禮貌待客 案例分析 等 全面提升客服人員的綜合素質(zhì) 5 2 開發(fā)各種形式的新課件 加大新課題 新思想的培訓(xùn) 拓寬 培訓(xùn)形式 5 3 注重培訓(xùn)后的效果驗(yàn)證與考核 最終達(dá)到提升服務(wù)品質(zhì)的目 的 6 加強(qiáng)內(nèi)部管理 執(zhí)行質(zhì)量體系要求 6 1 加強(qiáng)五常法的執(zhí)行檢查力度 使每位員工都能熟練掌握并有 效運(yùn)用到工作中 6 2 改進(jìn)電子檔案 文檔檔案的管理方法 明確檔案管理相關(guān)制 度 管理流程 將一些應(yīng)急預(yù)案 方案 程序 流程等單獨(dú)裝訂成冊 6 3 加強(qiáng)前臺服務(wù) 員工紀(jì)律方面的管理 6 4 有效利用 iso9001 這一管理工具 科學(xué)化管理 規(guī)范每一 個服務(wù)過程 服務(wù)細(xì)節(jié) 并記錄保留有效數(shù)據(jù) 提升服務(wù)質(zhì)量 6 5 加強(qiáng)各種計(jì)劃 流程的執(zhí)行監(jiān)察力度 7 努力提高 適時跟進(jìn) 7 1 持續(xù)做好垃圾分類工作 爭取成為 北京市垃圾分類優(yōu)秀示 范園區(qū) 7 2 提前做好美國白蛾的相關(guān)防范防治工作 避免美國白蛾在園 區(qū)泛濫 給園區(qū)及公司造成損失 7 3 爭取創(chuàng)建 花園式單位 做好相關(guān)工作 7 4 管理上強(qiáng)調(diào)以人為本 以情感人 以情動人 情滿園區(qū) 著 力打造和諧園區(qū) 情感園區(qū) 客服部將在完美時空項(xiàng)目部的領(lǐng)導(dǎo)下 繼續(xù)按照項(xiàng)目部的戰(zhàn)略 部署及要求 協(xié)助項(xiàng)目部完成公司的各項(xiàng)指標(biāo) 加強(qiáng)與業(yè)主溝通 提高服務(wù)品質(zhì)及為把實(shí)創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚(yáng)光大而繼續(xù)努力 物業(yè)客服年度工作計(jì)劃 四 自去年 12 月份組織架構(gòu)調(diào)整以來 御苑區(qū)的日常工作在公司領(lǐng) 導(dǎo)的正確指導(dǎo)下順利開展 在清潔 綠化工作方面的質(zhì)量能有明顯 的改善與提高 但在小區(qū)車輛秩序的管理 公共設(shè)施設(shè)備維保的管 理 部門內(nèi)部隊(duì)伍的培訓(xùn)建設(shè)等方面仍然較薄弱 對我個人來講 一直在物業(yè)客服線上工作 接觸工作主要以客戶投訴處理 內(nèi)外溝 通協(xié)調(diào)以及社區(qū)文化活動為主 對其他部門在技術(shù)操作 內(nèi)部管理 方面的知識掌握不夠全面 尤其是對工程 保安在工作的細(xì)化管理 上更是弱項(xiàng) 20XX 年將是我們物業(yè)工作全面提升的一年 我將針對 欠缺與不足努力補(bǔ)上 全面提高 跟上公司的發(fā)展需求 特制定了 20XX 年物業(yè)管理工作計(jì)劃 根據(jù)公司在新一年度的戰(zhàn)略目標(biāo)及工作布署 御苑區(qū)在 20XX 年 工作計(jì)劃將緊緊圍繞 服務(wù)質(zhì)量提升年 來開展工作 主要工作計(jì)劃 有 一 全面實(shí)施規(guī)范化管理 在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊 規(guī)范工作流程 按工作制 度嚴(yán)格執(zhí)行 加大制度的執(zhí)行力度 讓管理工作有據(jù)可依 并規(guī)范 管理 健全各式檔案 將以規(guī)范表格記錄為工作重點(diǎn) 做到全面 詳實(shí)有據(jù)可查 二 執(zhí)行績效考核工作 提高服務(wù)工作質(zhì)量 以績效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn) 實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制 明確各級工作 職責(zé) 責(zé)任到人 通過檢查 考核 真正做到獎勤罰懶 提高員工 的工作熱情 促進(jìn)工作有效完成 三 強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度 根據(jù)公司培訓(xùn)方針 制定培訓(xùn)計(jì)劃 提高服務(wù)意識 業(yè)務(wù)水平 有針對性的開展崗位素質(zhì)教育 促進(jìn)員工愛崗敬業(yè) 服務(wù)意識等綜 合素質(zhì)的提高 對員工從服務(wù)意識 禮儀禮貌 業(yè)務(wù)知識 應(yīng)對能 力 溝通能力 自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn) 并在實(shí)際工作中檢查 落實(shí) 提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量 提高員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì) 為公司發(fā)展儲備人力資源 四 結(jié)合小區(qū)實(shí)際建立嚴(yán)整的安防體系 從制度規(guī)范入手 責(zé)任到人 并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行 結(jié)合績效考核 加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè) 加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度 打開聯(lián)防共 治的局面 五 完善日常管理 開展便民工作 提高住戶滿意度 以制度規(guī)范日常工作管理 完善小區(qū)樓宇 消防 公共設(shè)施設(shè) 備的維保 讓住戶滿意 大力開展家政清潔 花園養(yǎng)護(hù) 水電維修 等有償服務(wù) 在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 六 根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計(jì)劃 開展社區(qū)文化活動 創(chuàng)建和諧社 區(qū) 根據(jù)年度工作計(jì)劃 近階段的工作重點(diǎn)是 1 根據(jù)營運(yùn)中心下發(fā)的 設(shè)備 設(shè)施規(guī)范管理制度 電梯安 全管理程序 工作計(jì)劃管理制度 等制度規(guī)范 嚴(yán)格執(zhí)行 逐項(xiàng) 整改完善 按實(shí)施日期落實(shí)到位 2 根據(jù) 績效考核制度 中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門員工 培訓(xùn)學(xué)習(xí) 明確崗位工作要求 3 擬定車輛臨停收費(fèi)可行性方案 4 配合運(yùn)營中心 溫馨社區(qū)生活剪影 等社區(qū)文化活動的開展 組織相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作 5 按部門計(jì)劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作 20XX 年御苑區(qū)將以務(wù)實(shí)的工作態(tài)度 以公司的整體工作方針為 方向 保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作任務(wù)及考核指標(biāo) 在服務(wù)質(zhì)量提升年 中創(chuàng)出佳績 物業(yè)客服年度工作計(jì)劃 五 20XX 年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平 在 XX 年 基礎(chǔ)上提高 4 7 個百分點(diǎn) 部門管理基本實(shí)行制度化 員工責(zé)任心和 服務(wù)水平有顯著提高 各項(xiàng)服務(wù)工作有序開展 業(yè)主滿意率同比去年 有顯著提高 一 繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量 業(yè)主滿意率達(dá)到 85