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.藥店店員基本技能規(guī)范 店員的角色定位?如何進(jìn)行自我的角色定位非常重要: 售貨員? 推銷(xiāo)員? 促銷(xiāo)員? 服務(wù)員? 開(kāi)票員? 賣(mài)藥的? 其他? 藥品導(dǎo)購(gòu)員什么是導(dǎo)購(gòu)員?以顧客需求為工作核心;以提供完美、恰當(dāng)?shù)姆?wù)為工作目的;藥品導(dǎo)購(gòu)員是干什么的? 1、指導(dǎo)或引導(dǎo)患者科學(xué)、合理的用藥; 2、通過(guò)提供恰當(dāng)?shù)姆?wù),把合適的藥品銷(xiāo)售給顧客;藥品導(dǎo)購(gòu)員的職業(yè)定位:健康使者 大病當(dāng)參謀,小病當(dāng)大夫;藥品導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該受到尊重!l 新約馬太福音中有這樣一個(gè)故事,一個(gè)國(guó)王遠(yuǎn)行前,交給三個(gè)仆人每人一錠銀子,吩咐他們:“你們?nèi)プ錾?,等我回?lái)時(shí),再來(lái)見(jiàn)我?!眹?guó)王回來(lái)時(shí),第一個(gè)仆人說(shuō):“主人,你交給我的一錠銀子,我已賺了10錠?!庇谑菄?guó)王獎(jiǎng)勵(lì)了他10座城邑。第二個(gè)仆人報(bào)告說(shuō):“主人,你給我的一錠銀子,我已賺了5錠?!庇谑菄?guó)王便獎(jiǎng)勵(lì)了他5座城邑。第三個(gè)仆人報(bào)告說(shuō):“主人,你給我的一錠銀子,我一直包在手巾里存著,我怕丟失,一直沒(méi)有拿出來(lái)?!庇谑?國(guó)王命令將第三個(gè)仆人的那錠銀子賞給第一個(gè)仆人,并且說(shuō):“凡是少的,就連他所有的,也要奪過(guò)來(lái)。凡是多的,還要給他,叫他多多益善?!眑 馬太效應(yīng)任何個(gè)體、群體或地區(qū),一旦在某一個(gè)方面(如金錢(qián)、名譽(yù)、地位、品牌等)獲得成功和進(jìn)步,就會(huì)產(chǎn)生一種積累優(yōu)勢(shì),就會(huì)有更多的機(jī)會(huì)取得更大的成功和進(jìn)步。l 顧客招攬顧客:l 越是人流多的藥店越要擠進(jìn)去看個(gè)究竟l 越是搶手的東西越要買(mǎi)一件l 越是冷清的藥店越不愿意進(jìn)去 一名合格的藥店店員,除了對(duì)自己的職業(yè)和工作有明確的認(rèn)識(shí)外,還需要具備一名店員必需的五大基本理念:態(tài)度、責(zé)任、誠(chéng)信、服務(wù)和專業(yè)。 1、態(tài)度第一 良好的心態(tài)和健康的心理是職業(yè)化生涯中必備的內(nèi)在素質(zhì)。正確的從業(yè)態(tài)度決定了一個(gè)店員正確的人生定位,展現(xiàn)其健康的精神面貌。對(duì)于店員來(lái)說(shuō),踏實(shí)、勤懇、謙虛、親切等心理姿態(tài)都是必須具備的。 2、責(zé)任比什么都寶貴 任何一個(gè)公司花錢(qián)雇人,賦予員工的不僅是一份工作,更是一種責(zé)任?!柏?zé)任比能力更寶貴”。盡善盡美的事情總是要求人們?nèi)褙炞?,高度?fù)責(zé),關(guān)注細(xì)節(jié),從小處做起。最優(yōu)秀的店員必定是最具責(zé)任感的員工。 3、學(xué)會(huì)尊重,信守承諾 店員在與消費(fèi)者交流中,要學(xué)會(huì)尊重和忍耐,學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。無(wú)論怎樣,都應(yīng)尊重對(duì)方,誠(chéng)實(shí)介紹企業(yè)和產(chǎn)品,事實(shí)求是,不貶低對(duì)手,不僥幸欺詐,信守對(duì)消費(fèi)者的承諾。 4、服務(wù)至上 服務(wù)是店員的立身之本,它貫穿銷(xiāo)售的全過(guò)程,是日趨成熟市場(chǎng)的主要手段。消費(fèi)不僅僅是產(chǎn)品,更重要的是文化、服務(wù)、享受、成交固然很好,不成交同樣需要全力服務(wù),我們應(yīng)容忍失敗,吸取教訓(xùn),不斷總結(jié)。 記?。郝闊┦亲约禾幚聿划?dāng)?shù)慕Y(jié)果,困難是學(xué)習(xí)不夠的反射,挫折是自己努力不夠的代價(jià)。 5、我專業(yè),所以我自信 一名店員必須充滿自信,樂(lè)觀向上,要學(xué)會(huì)念一門(mén)“生意經(jīng)”,逐步體現(xiàn)職業(yè)的專業(yè)性。只有不斷地學(xué)習(xí)和積累,擁有必需的知識(shí)儲(chǔ)備,培養(yǎng)對(duì)公司、商場(chǎng)、產(chǎn)品的絕對(duì)信心,才能自信。 作為店員,我該干什么 在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng),店員直接和消費(fèi)者面對(duì)面地溝通與交流,向消費(fèi)者介紹藥品,回答消費(fèi)者的問(wèn)題,幫助消費(fèi)者做出購(gòu)買(mǎi)決策。把藥品賣(mài)出去是店員的天然職責(zé),但作為一名店員,必須懂得站在消費(fèi)者和企業(yè)雙方的角度,來(lái)考慮自己的工作職責(zé)。 1、銷(xiāo)售產(chǎn)品是第一要?jiǎng)?wù) 作為一名店員,最主要的工作之一就是把產(chǎn)品賣(mài)出去,為公司賺取利潤(rùn),也只有這樣,店員才有其存在的價(jià)值。 因此,店員要善于利用自己所掌握的各種銷(xiāo)售技巧、業(yè)務(wù)知識(shí)和藥品知識(shí),通過(guò)熱情大方、有創(chuàng)造力的服務(wù)方式取得消費(fèi)者的信任,與消費(fèi)者建立良好的人際關(guān)系,提高消費(fèi)者的消費(fèi)量和銷(xiāo)售頻率,使產(chǎn)品銷(xiāo)售增加。 2、服務(wù)消費(fèi)者義不容辭 (1)、店員的工作職責(zé)是為消費(fèi)者提供服務(wù),并幫助消費(fèi)者做出最佳的選擇。店員如何幫助消費(fèi)者呢? (2)、詢問(wèn)消費(fèi)者對(duì)藥品的興趣、愛(ài)好,幫助消費(fèi)者選擇最能滿足他們需要的產(chǎn)品。 (3)、向消費(fèi)者介紹產(chǎn)品的特點(diǎn),說(shuō)明買(mǎi)到此種產(chǎn)品后將會(huì)給他們帶來(lái)的益處。 (4)、回答消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品提出的疑問(wèn),說(shuō)服消費(fèi)者下決心購(gòu)買(mǎi)此產(chǎn)品。 (5)、向消費(fèi)者推薦別的藥品和服務(wù)項(xiàng)目,讓消費(fèi)者相信購(gòu)買(mǎi)此種藥品是一種明智的選擇。 3、藥品陳列與賣(mài)場(chǎng)維護(hù) 營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作,營(yíng)業(yè)中的輔助性工作以及營(yíng)業(yè)后的清點(diǎn)、整理、補(bǔ)貨工作都屬于賣(mài)場(chǎng)維護(hù)的范圍。作為終端賣(mài)場(chǎng)的一員,店員必須做好賣(mài)場(chǎng)維護(hù),為消費(fèi)者營(yíng)造一個(gè)舒適、溫馨的購(gòu)物環(huán)境。 這些工作包括: (1)、熟悉所轄藥品的名稱、陳列位置、規(guī)格、用途、價(jià)格、保質(zhì)期限、庫(kù)存位置。 (2)、做好賣(mài)場(chǎng)設(shè)計(jì)、產(chǎn)品陳列和POP維護(hù)工作,保護(hù)產(chǎn)品的整潔與標(biāo)準(zhǔn)化陳列。 (3)、搞好貨架與責(zé)任區(qū)衛(wèi)生,及時(shí)清理紙屑、雜物等,保證賣(mài)場(chǎng)整潔、明亮。 (4)、及時(shí)補(bǔ)充已售出的藥品,發(fā)現(xiàn)變質(zhì)、破包、過(guò)期藥品應(yīng)立即撤下貨架,并報(bào)店長(zhǎng) (5)、經(jīng)理或分管人員及時(shí)處理;對(duì)于臨近過(guò)期產(chǎn)品,根據(jù)有關(guān)規(guī)定及時(shí)報(bào)告店長(zhǎng)、經(jīng)理或有關(guān)分管人員。 4:銷(xiāo)售的同時(shí)宣傳品牌 店員不僅要向消費(fèi)者銷(xiāo)售產(chǎn)品,更要宣傳產(chǎn)品后的品牌。因此,店員要在介紹產(chǎn)品的基礎(chǔ)上,介紹產(chǎn)品的品牌價(jià)值及品牌承諾,讓消費(fèi)者不僅買(mǎi)到產(chǎn)品本身,更是買(mǎi)到一份放心。 為此,店員要做好以下工作: (1)、通過(guò)賣(mài)場(chǎng)與消費(fèi)者交流,向消費(fèi)者宣傳本品牌產(chǎn)品和企業(yè)形象,提高品牌知名度。 (2)、在賣(mài)場(chǎng)派發(fā)本品牌的各種宣傳資料和促銷(xiāo)品,擴(kuò)大品牌的宣傳范圍。 (3)、認(rèn)真做好藥品的陳列擺放,利用陳列為品牌作宣傳。 5:收集和反饋終端信息 (1)、店員是在賣(mài)場(chǎng)直接與消費(fèi)者打交道的產(chǎn)品終端銷(xiāo)售者,因此,店員要利用有利條件,多方面收集并向公司反饋信息,具體包括: (2)、留意消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的期望和建議,及時(shí)妥善地處理消費(fèi)者異議,并及時(shí)向主管匯報(bào)。 (3)、搜集競(jìng)爭(zhēng)品牌的價(jià)格和市場(chǎng)活動(dòng)等信息,及時(shí)向主管匯報(bào)。 (4)、紀(jì)錄賣(mài)場(chǎng)對(duì)公司品牌的要求和建議,及時(shí)向主管匯報(bào),建立并保持與賣(mài)場(chǎng)良好的客情關(guān)系,獲得最佳的宣傳和促銷(xiāo)支持。 (5)、了解賣(mài)場(chǎng)的銷(xiāo)售、庫(kù)存情況和補(bǔ)貨要求,及時(shí)向主管和經(jīng)銷(xiāo)商反映。 儀容儀表:給消費(fèi)者美好的第一印象 案例:美國(guó)推銷(xiāo)大王喬吉拉德說(shuō):“推銷(xiāo)產(chǎn)品前先推銷(xiāo)自己?!钡谝挥∠蟮暮脡脑诤艽蟪潭壬嫌绊懼院笕藗儗?duì)你的評(píng)價(jià)。因此,作為店員,具有整潔、溫馨的儀容儀表是最基本的要求。 更多資料請(qǐng)加小米QQ:1504667948,可以免費(fèi)獲得更多藥店學(xué)習(xí)資料,第一時(shí)間獲得藥店理貨寶的任務(wù)及其活動(dòng)! 1:發(fā)型發(fā)式宜整潔忌夸張 作為直接面對(duì)消費(fèi)者的店員,面部修飾的第一原則就是潔凈,同時(shí)要保持衛(wèi)生自然,給消費(fèi)者以朝氣蓬勃,誠(chéng)實(shí)可信的感覺(jué)。 2:統(tǒng)一著裝有規(guī)范 正規(guī)的賣(mài)場(chǎng)都要求店員統(tǒng)一著裝,這樣即能營(yíng)造協(xié)調(diào)、氣派的氛圍,增強(qiáng)員工的自豪感,提高自信心,同時(shí)也便于消費(fèi)者識(shí)別店員,易于交易。 一般來(lái)說(shuō),賣(mài)場(chǎng)對(duì)店員的著裝具體要求如下: (1)、必須規(guī)范統(tǒng)一著裝,做到干凈、整齊、筆挺,不得穿規(guī)定以外的服裝上崗。 (2)、紐扣要全部扣齊,不得敞開(kāi)外衣,卷起袖口、褲腳。 (3)、工作牌應(yīng)該戴在左上胸15公分處(上衣口袋居中位置)。 (4)、制服外不得顯露出個(gè)人飾品,制服內(nèi)不得多裝物品,以免鼓起。 (5)、制服經(jīng)常換洗,不得有污跡,衣領(lǐng)、袖口等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑等跡象。 (6)、禁止穿拖鞋、膠鞋、布鞋等其他規(guī)定以外的鞋類(lèi)上崗。 (7)、非工作需要,不得將工裝轉(zhuǎn)借他人,更不允許修改制服。 飾物選擇的三大要求 飾物對(duì)穿著打扮有輔助、烘托、陪襯和美觀的作用。對(duì)店員而言,在配戴飾物時(shí)該怎樣選擇呢? (1)、少而精。即正在工作崗位服務(wù)的店員,提倡不配戴飾物;配戴飾物時(shí)一般不宜超過(guò)兩種。 (2)、穿制服時(shí),要求不配戴任何飾品:穿正裝時(shí),要求不配戴工藝飾品。 語(yǔ)言交流五知道 文明用語(yǔ)的應(yīng)用,可以增進(jìn)與消費(fèi)者之間的感情,贏得了消費(fèi)者對(duì)我們的信任,提升了賣(mài)場(chǎng)形象。 1:招呼詢問(wèn)要靈活 店員在與消費(fèi)者打招呼并詢問(wèn)消費(fèi)者尋求時(shí),一定要笑臉相迎,說(shuō)好第一句話,給消費(fèi)者留下美好的第一印象;同時(shí)要熱情誠(chéng)懇,注意不要言過(guò)其實(shí)。例如:“歡迎光臨,請(qǐng)隨便看看!”“我能幫您什么呢?”“您要挑選什么藥品,我給您介紹幾種好嗎”?等等 2:贊美要恰如其分 生活在社會(huì)中的每一個(gè)人,都希望得到他人的贊美、認(rèn)同。恰當(dāng)?shù)馁澝揽梢岳c消費(fèi)者之間的感情,而且恰如其分的贊美之語(yǔ)也是使消費(fèi)者產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)力之一。例如:“您說(shuō)的沒(méi)錯(cuò)”“您真有眼光”等等 3:答謝道歉:態(tài)度真誠(chéng)是重點(diǎn) 店員在得到消費(fèi)者的稱贊或消費(fèi)者提出建議時(shí),一定要答謝,以顯示其良好的素質(zhì)。常用的答謝道歉語(yǔ)言有:“您過(guò)獎(jiǎng)了”“多謝您的鼓勵(lì)(支持),我們今后一定做得更好?!薄爸x謝您,這是我應(yīng)該做的?!薄岸嘀x您的指正,今后我一定會(huì)努力改進(jìn)?!薄皩?duì)不起,讓您久等了?!薄敖裉煜M(fèi)者很多,有不周到之處請(qǐng)你原諒”等等 4:收銀打包不容有失 打包及向消費(fèi)者道別時(shí),店員一定要彬彬有禮,讓消費(fèi)者高興而來(lái),滿意而去。尤其在收銀時(shí),對(duì)經(jīng)手的現(xiàn)金及票據(jù)方面的失誤負(fù)有不容推卸的責(zé)任,務(wù)必做到唱收唱付。收銀及送別的常用語(yǔ)言有:“您好,您的藥購(gòu)買(mǎi)的藥一共價(jià)值元?!薄斑@是您的東西,請(qǐng)拿好?!薄爸x謝,歡迎您下次關(guān)臨!”“再見(jiàn),您走好?!薄斑@是您的東西,多謝惠顧?!?5:禁忌用語(yǔ)11句 俗話說(shuō):“良言一句三冬暖,惡語(yǔ)傷人六月寒。”因此,在服務(wù)過(guò)程中,店員一定要注意下面這些話不能說(shuō): (1)、不知道,不曉得。(這東西不是我賣(mài)的,不知道)。 (2)、你怎么這么不識(shí)! (3)、你自己看好了。要買(mǎi)就買(mǎi),不要亂翻亂拿! (4)、我們的東西很貴,你買(mǎi)得起嗎? (5)、你到底買(mǎi)不買(mǎi)?少見(jiàn)多怪! (6)、神經(jīng)病,莫名其妙! (7)、這里有便宜貨,你要不要買(mǎi)? (8)、這么便宜還挑來(lái)挑去!嫌太貴就不要買(mǎi)! (9)、其他店?yáng)|西便宜,去那好了! (10)、要買(mǎi)就買(mǎi),不買(mǎi)拉倒,不必勉強(qiáng)! (11)、不想買(mǎi)看什么! 活用肢體語(yǔ)言:無(wú)聲勝有聲 哈佛大學(xué)曾經(jīng)對(duì)人的第一印象作了行為研究報(bào)告,報(bào)告指出:在人的第一印象中,55%來(lái)自肢體語(yǔ)言,38%來(lái)自聲音,7%來(lái)自說(shuō)話內(nèi)容。 肢體語(yǔ)言包括姿勢(shì)、手勢(shì)、表情、身體裝飾、行為舉止等諸多方式,是一種常為人忽視但在現(xiàn)實(shí)生活中不可或缺的非語(yǔ)言信息和交流系統(tǒng)。在許多情況下,由于肢體語(yǔ)言更帶有無(wú)意識(shí)性、更原始、更難作假,因而比言語(yǔ)更真實(shí)地反映人類(lèi)的某些內(nèi)在感受和想法。 因此,肢體語(yǔ)言實(shí)際店員不可缺少的表達(dá)手段。它既可以對(duì)口語(yǔ)起到補(bǔ)充說(shuō)明作用,又可以單獨(dú)使用,傳遞口語(yǔ)無(wú)法表達(dá)的微妙信息,起到無(wú)聲勝有聲的作用。 肢體語(yǔ)言代表的意義: 瞇著眼不同意,厭惡,發(fā)怒或不欣賞 扭絞雙手緊張,不安或害怕 懶散地做在椅中無(wú)聊或輕松一下 點(diǎn)頭同意或者表示明白了,聽(tīng)懂了 抬頭挺胸自信,果斷 晃動(dòng)拳頭憤怒或富攻擊性 打哈欠厭煩 輕拍肩背鼓勵(lì),恭喜或安慰 笑同意或滿意 環(huán)抱雙臂憤怒,不同意防御或攻擊 坐不安穩(wěn)不安,厭煩,緊張或者是提高警覺(jué) 雙手放在背后憤怒,不欣賞,不同意,防御或攻擊 正視對(duì)方友善,誠(chéng)懇,外向,有安全感,自信。 避免目光接觸冷漠,逃避,不關(guān)心,沒(méi)有安全感,消極,恐懼或緊張等 走動(dòng)發(fā)脾氣或受挫 向前傾注意或感興趣 坐在椅子邊上不安,厭煩或提高警覺(jué) 搖頭不同意,震驚或不相信 眉毛上揚(yáng)不相信或驚訝 鼓掌贊成或高興 手指交叉好運(yùn) 搔頭迷惑或不相信 咬嘴唇緊張,害怕或焦慮 抖腳緊張眼神是表達(dá)友愛(ài)的窗口 眼睛是心靈的窗戶,是面部表情中最富于表現(xiàn)力的部分。有研究表明,在人際交往中,人們用30%60%的時(shí)間跟別人眉目傳情。 在日常生活中,眼神的靈活變化及豐富內(nèi)涵,有時(shí)比語(yǔ)言表達(dá)更微妙。因此,店員在服務(wù)消費(fèi)者時(shí),目光應(yīng)是和善友好、清澈坦蕩的,要從目光中表現(xiàn)出你的熱情與真誠(chéng)。 1:注視部位 與消費(fèi)者交談時(shí),應(yīng)用60%70%的時(shí)間注視對(duì)方,注視的部位是兩眼和嘴之間的三角區(qū)域。目光要柔和、親切、自然、不能太急切,要盡量讓對(duì)方感覺(jué)到你的真誠(chéng)。 2:注視范圍 為消費(fèi)者介紹時(shí),應(yīng)用余光觀察四周是否有消費(fèi)者在看別的產(chǎn)品,然后決定是否要放大音量或者用其他辦法把消費(fèi)者吸引過(guò)來(lái)。 3:注視時(shí)間 交談時(shí)注意力要集中,你的視線接觸消費(fèi)者面部的時(shí)間,應(yīng)占全部談話時(shí)間的60%以上。尤其在消費(fèi)者詢問(wèn)相關(guān)問(wèn)題時(shí),切忌不要左顧右盼或心不在焉。 4:注視方式 應(yīng)與消費(fèi)者“正視”,以示尊重和禮貌。正視部位應(yīng)在消費(fèi)者的雙眼和口鼻的交替進(jìn)行。 微笑是靠近消費(fèi)者的橋梁 微笑是通過(guò)面部笑容來(lái)傳遞和善、友好信息的一種特殊的無(wú)聲語(yǔ)言,是最具吸引力和魅力的肢體語(yǔ)言。笑,可以產(chǎn)生愉悅的心情,笑,可以在人際關(guān)系上產(chǎn)生價(jià)值;笑,可以讓消費(fèi)者對(duì)你產(chǎn)生信賴;笑,還可以增進(jìn)自己的健康。既然笑能帶來(lái)這么多的好處,我們有什么理由不向消費(fèi)者展示發(fā)自內(nèi)心的微笑呢?因此,作為店員,在其服務(wù)過(guò)程中,必須微笑面對(duì)每一位消費(fèi)者。 1:微笑演練 (1)、與面部表情相結(jié)合。即當(dāng)你在微笑的時(shí)候,要眼睛笑,眼神笑,嘴也要笑,善意、禮貌、喜悅之情就在臉上蕩漾。 (2)、與口頭語(yǔ)言的結(jié)合。即在你真誠(chéng)微笑的同時(shí),還要有熱情、真誠(chéng)的語(yǔ)言。光笑不說(shuō)或光說(shuō)不笑都會(huì)讓你的服務(wù)質(zhì)量大打折扣。 (3)、與肢體語(yǔ)言的結(jié)合。即微笑的同時(shí)要與正確的肢體語(yǔ)言相結(jié)合,這才會(huì)相得宜彰,給消費(fèi)者以最佳的印象。微笑就像朗朗的晴天一般,給人以溫暖,也是店員的成功秘訣。 店員的正確站姿: 店員因其職業(yè)要求,在工作中應(yīng)該使用正確的站立姿勢(shì)。具體如下: (1)、手腳可以適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行放松,不必始終保持高度緊張的狀態(tài)。 (2)、以一條腿為重心的同時(shí),將另一條腿向外側(cè)稍稍伸出一些,使雙腳呈叉開(kāi)之狀 (3)、雙手可以指尖朝前輕輕地扶在身前柜臺(tái)上。 (4)、雙膝要盡量地伸直,不要令其出現(xiàn)彎曲。 (5)、肩、臂自由放松,但一定要伸直脊梁。采用此站姿,既可以使店員不失儀態(tài)美,又可以減緩其疲勞。 消費(fèi)者購(gòu)物心理心態(tài)分析 消費(fèi)者在購(gòu)物之前都要經(jīng)過(guò)思想醞釀的八個(gè)階段,這八個(gè)階段對(duì)任何成交的買(mǎi)賣(mài)都是大體相同的:注意興趣聯(lián)想需求比較決定行動(dòng)滿足。店員了解了這一規(guī)律,就可以掌握消費(fèi)者購(gòu)物時(shí)的心理變化,輕松完成交易。 1:注意 如果店員能引起消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的注意,就意味著成功了一半。 2:興趣 盯住藥品的消費(fèi)者,有人離開(kāi),但也有人因?yàn)閷?duì)藥品感興趣而止步。消費(fèi)者的興趣來(lái)源于兩個(gè)方面:藥品(品牌、廣告、促銷(xiāo)、POP等)和店員(服務(wù)使消費(fèi)者愉悅) 3:聯(lián)想 當(dāng)消費(fèi)者對(duì)某一藥品感興趣時(shí),會(huì)進(jìn)一步想像該藥品能給自己帶來(lái)哪些益處,能解決哪些問(wèn)題,對(duì)自己會(huì)有什么幫助。聯(lián)想決定著消費(fèi)者是否需求,是否喜歡,因此這一步對(duì)消費(fèi)者是否購(gòu)買(mǎi)影響很大。 4:欲求 消費(fèi)者若將其聯(lián)想延伸,就會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的欲望和沖動(dòng)。即當(dāng)消費(fèi)者詢問(wèn)某種藥品并仔細(xì)端詳時(shí),就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣、有購(gòu)買(mǎi)的欲望了。當(dāng)然,消費(fèi)者還會(huì)產(chǎn)生這樣的疑慮:這對(duì)我來(lái)說(shuō)是最好的嗎?難道沒(méi)有更好的嗎?5:比較 消費(fèi)者將該藥品與曾經(jīng)看到過(guò)或了解過(guò)的同類(lèi)藥品在品牌、款式、性能、價(jià)格、質(zhì)量等方面進(jìn)行比較分析,以便作進(jìn)一步的選擇。也許有些消費(fèi)者這時(shí)會(huì)拿不定主意,店員就要適時(shí)向消費(fèi)者提供一些有價(jià)值的建議,幫助消費(fèi)者下決心。 6:決定 在進(jìn)行了各種比較和思想斗爭(zhēng)之后,大部分消費(fèi)者會(huì)對(duì)藥品產(chǎn)生信任感并決定購(gòu)買(mǎi)。影響信任感的因素有:相信店員(店員的優(yōu)秀服務(wù)和專業(yè)素質(zhì));相信商店(商場(chǎng)信譽(yù)不佳會(huì)使消費(fèi)者猶豫不決);相信藥品或企業(yè)(企業(yè)的品牌和信譽(yù))。 7:行動(dòng) 行動(dòng),即消費(fèi)者下定決心購(gòu)買(mǎi),把錢(qián)交給店員。成交之所以困難就在于掌握時(shí)機(jī)。 8:滿足 即使收了消費(fèi)者的錢(qián),成交行為還不能算完全終了。店員必須將消費(fèi)者所購(gòu)物品包裝、找零并送到消費(fèi)者手里,使消費(fèi)者在購(gòu)物后有滿足感。一般來(lái)說(shuō)購(gòu)物的滿足感有兩項(xiàng):一是為買(mǎi)到好藥品而感到滿足。二是為店員熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)而感到滿足。當(dāng)消費(fèi)者帶著滿足感走出藥店,必將折服于店員高明的銷(xiāo)售技巧和熱情周到的服務(wù),日后也必將成為店里的老主顧。 不同個(gè)性消費(fèi)者的消費(fèi)差異 俗話說(shuō),百人吃百味。每個(gè)人的性格不同,購(gòu)買(mǎi)藥品時(shí)的方法也不一樣。店員要根據(jù)消費(fèi)者性格和消費(fèi)心理的不同,采用不同的方法妥善接待,使其心滿意足,達(dá)到銷(xiāo)售藥品的目的。 1:忠厚老實(shí)型消費(fèi)者 這是一種毫無(wú)主見(jiàn)的消費(fèi)者。該類(lèi)消費(fèi)者友好且富有同情心,無(wú)論店員說(shuō)什么,他都點(diǎn)頭微笑,連連稱好。因而,即使店員對(duì)藥品的說(shuō)明含混帶過(guò),他還是會(huì)購(gòu)買(mǎi)。購(gòu)買(mǎi)達(dá)成是基本沒(méi)問(wèn)題的。 2:冷靜思考型消費(fèi)者 這類(lèi)消費(fèi)者遇事冷靜、沉著、思維嚴(yán)謹(jǐn),不易被外界所干擾,有時(shí)甚至?xí)詰岩傻难酃庥^察對(duì)方,有時(shí)則會(huì)提出幾個(gè)問(wèn)題。也許是過(guò)于沉靜,這類(lèi)消費(fèi)者往往給店員以壓抑感。不過(guò),從心里說(shuō),這類(lèi)消費(fèi)者并不厭惡店員,他只不過(guò)不愿過(guò)早地暴露自己的心態(tài)。他要通過(guò)店員的介紹來(lái)探知其為人及其態(tài)度真誠(chéng)與否。 通常,這類(lèi)消費(fèi)者大都具有相當(dāng)?shù)膶W(xué)識(shí),且對(duì)藥品也有基本的認(rèn)識(shí)和了解。因而,店員在介紹時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn): (1)、必須從藥品的特點(diǎn)著手,謹(jǐn)慎地應(yīng)用邏輯引導(dǎo)方法,多方舉證、比較、分析,將藥品特性及優(yōu)點(diǎn)全面向消費(fèi)者展示,以期獲得消費(fèi)者的理性支持。 (2)、注意傾聽(tīng)消費(fèi)者所說(shuō)的每一句話且銘記在心,并誠(chéng)懇而禮貌地給予解釋,用精確的數(shù)據(jù)、恰當(dāng)?shù)恼f(shuō)明、有力的事實(shí)來(lái)博得消費(fèi)者的信賴。 (3)、同時(shí)還可以與消費(fèi)者聊聊自己的個(gè)人背景,讓消費(fèi)者了解你自己會(huì)使他放松警戒并增強(qiáng)對(duì)你的信任感。 3:內(nèi)向含蓄型消費(fèi)者 內(nèi)向含蓄型消費(fèi)者生活比較封閉,對(duì)外界事物反應(yīng)冷淡,不愿應(yīng)酬,甚至有些神經(jīng)質(zhì),對(duì)自己的小天地內(nèi)的變化異常敏感。這類(lèi)消費(fèi)者對(duì)店員反應(yīng)不大,對(duì)店員的態(tài)度、言行、舉止異常敏感,并且討厭店員過(guò)分的熱情,這類(lèi)消費(fèi)者多具有這樣的心理特點(diǎn):自卑和害羞。應(yīng)付這類(lèi)消費(fèi)者,店員必須注意以下幾點(diǎn): (1)、店員做到謹(jǐn)慎而穩(wěn)重,細(xì)心地觀察其情緒、行為方式的變化,坦率地稱贊其優(yōu)點(diǎn),并與之建立值得信賴的友誼。 (2)、你可以稍微提一下有關(guān)他工作的事情,其余私事則一概莫提。但你可談?wù)勛约旱乃绞?,改變一下談話環(huán)境,促使其放松警惕。 4:圓滑難纏型消費(fèi)者 圓滑難纏型消費(fèi)者的特點(diǎn)是老練、世故、難纏,許下諾言但很難兌現(xiàn)。和店員面談時(shí),總是先固守陣地以立于不敗這地,然后向店員索要各種各樣資料和說(shuō)明,并提出各種尖刻的問(wèn)題。同時(shí),還會(huì)提出各種附加條件,等條件滿足后,他又找借口繼續(xù)拖延、砍價(jià)。有時(shí)還會(huì)以聲稱另找地方購(gòu)買(mǎi)相威脅。這類(lèi)消費(fèi)者如此做法不在乎有兩個(gè)目的:一是試探你,檢查你的推銷(xiāo)水平;二是確實(shí)想獲得一定的購(gòu)買(mǎi)優(yōu)惠。對(duì)此,店員一定要有清醒的認(rèn)識(shí),決不可中其圈套,因擔(dān)心失去消費(fèi)者而主動(dòng)減價(jià)或提出更優(yōu)惠的條件。具體須注意幾點(diǎn): (1)、針對(duì)這種消費(fèi)者,店員應(yīng)觀察看其購(gòu)買(mǎi)意圖,然后制造緊張空氣(如存貨不多,即將調(diào)價(jià)等),使消費(fèi)者認(rèn)為只有當(dāng)即立斷、馬上購(gòu)買(mǎi)才會(huì)有利可圖。 (2)、對(duì)于消費(fèi)者提出所有的各個(gè)苛刻的條件,店員應(yīng)盡力饒開(kāi),不予正面回答,而要重點(diǎn)宣傳自己藥品的功能及優(yōu)點(diǎn)。有時(shí)制造些僵局也是必要的,至少讓消費(fèi)者覺(jué)得店員已做出了最大的讓步,這樣,消費(fèi)者自然會(huì)軟下來(lái)。 (3)、店員也要學(xué)會(huì)緩解僵局,不能由此而失去消費(fèi)者,反而因小失大。 5:吹毛求疵型消費(fèi)者 這類(lèi)消費(fèi)者對(duì)任何事情都不會(huì)滿意,不易接受別人的意見(jiàn),喜歡挑毛病,雞蛋里挑骨頭。一般而言,吹毛求疵的人大體有三種情況:不認(rèn)輸,無(wú)意購(gòu)買(mǎi)和自以為是。無(wú)論如何,店員千萬(wàn)不可以和這類(lèi)消費(fèi)者正面交火。應(yīng)對(duì)策略有: (1)、可以采用迂回戰(zhàn)術(shù),假爭(zhēng)辯幾句,然后宣告失敗,心服口服地稱贊對(duì)方高見(jiàn),體察入微,獨(dú)具慧眼。 (2)、吹捧他,消費(fèi)者或許會(huì)更加肆無(wú)忌憚,再發(fā)泄一陣,以示自己真的這么高明。不過(guò),時(shí)間不會(huì)持續(xù)太久,很快,他就會(huì)不好意思,甚至心虛。這時(shí),店員抓住時(shí)機(jī),引入推銷(xiāo)正題,并順便給他戴幾頂高帽子,定能成交。 6:生性多疑型消費(fèi)者 生性多疑型消費(fèi)者愛(ài)對(duì)周?chē)挛锂a(chǎn)生懷疑,其中包括店員及其產(chǎn)品。無(wú)論店員怎么向他介紹,他也不會(huì)相信。這種消費(fèi)者多少有些個(gè)人的煩惱,如家庭、工作、金錢(qián)方面等。應(yīng)對(duì)策略有: (1)、店員應(yīng)以親切的態(tài)度與之交談,千萬(wàn)不要和他爭(zhēng)辯,更不能向他施加壓力。 (2)、進(jìn)行藥品推介時(shí),要態(tài)度沉著、言語(yǔ)懇切,而且必須觀察消費(fèi)者的困擾處,以一種朋友般的關(guān)懷對(duì)待。 (3)、進(jìn)行藥品說(shuō)明時(shí),再拿出有說(shuō)服力的證據(jù),如權(quán)威的評(píng)價(jià),有關(guān)的單位鑒定等,使其信服。需求挖掘:消費(fèi)者到底買(mǎi)什么 察言觀色 在多數(shù)情況下,消費(fèi)者會(huì)因?yàn)楦鞣N原因不愿意將自己的期望說(shuō)出來(lái),而是通過(guò)隱含的語(yǔ)言、身體動(dòng)作、面部表情等表達(dá)出來(lái),這就需要店員細(xì)心觀察,認(rèn)真揣摩,將消費(fèi)者真正的購(gòu)買(mǎi)意圖發(fā)掘出來(lái)。店員在觀察消費(fèi)者時(shí)要不斷提醒自己兩個(gè)問(wèn)題: (1)、走進(jìn)店里的消費(fèi)者究竟想選購(gòu)什么藥品? (2)、消費(fèi)者為什么要選購(gòu)這種藥品? 如何接待顧客?l 當(dāng)一個(gè)顧客走進(jìn)藥店,如何接近?l 現(xiàn)場(chǎng)演示:。 1:觀察消費(fèi)者的安全距離 在生活中,1米的距離常常被視為安全距離。這種現(xiàn)象反映了人類(lèi)的一種自然本性:防備心理。因此,店員在觀察消費(fèi)者時(shí),一定要注意保持安全距離,一般是1米。如果消費(fèi)者一進(jìn)門(mén)就緊緊跟隨,超越了消費(fèi)者安全距離的界限,就會(huì)令消費(fèi)者感到不安。 2:觀察消費(fèi)者的三大要求 店員在觀察消費(fèi)者時(shí)要注意三大要求: 1、觀察消費(fèi)者要求目光敏銳、行動(dòng)迅速。消費(fèi)者是我們的服務(wù)對(duì)象,觀察消費(fèi)者不能表現(xiàn)得太過(guò)分,而且要目光敏銳、行動(dòng)迅速。觀察消費(fèi)者可以從以下角度進(jìn)行: (1)、年齡:觀察其外貌估計(jì)其年齡,以便打招呼時(shí)選用合適的稱呼,例如,消費(fèi)者是一位四十多歲的女性,可以稱她大姐;消費(fèi)者是一位三十多歲的女性,可以稱她小姐。 (2)、服飾:觀察其穿著打扮,估計(jì)其收入、消費(fèi)水平等。 (3)、語(yǔ)言:觀察其講話的口音、語(yǔ)氣,估計(jì)其是來(lái)自外地還是本地人。 (4)、肢體語(yǔ)言:觀察其表情動(dòng)作和神態(tài)舉止,估計(jì)其屬于哪類(lèi)型消費(fèi)者,如何應(yīng)對(duì)。 2、觀察消費(fèi)者要求感情投入、認(rèn)真細(xì)致。感情投入就能理解一切。店員在遇到不同類(lèi)型的消費(fèi)者時(shí),需要提供不同的服務(wù)方法,比如: (1)、煩躁的消費(fèi)者:要有耐心,溫和地與他們交談,細(xì)心地為其提供服務(wù)和幫助。 (2)、有依賴性的消費(fèi)者:要求態(tài)度溫和,富于同情心,為他們著想,提些有益的建議,但別施加太大的壓力。 (3)、對(duì)產(chǎn)品不滿意的消費(fèi)者:他們持懷疑的態(tài)度,店員要對(duì)他們坦率、有禮貌,保持自控能力。 (4)、想試一試心理的消費(fèi)者:他們通常寡言少語(yǔ),店員得很有堅(jiān)韌毅力,提供周到的服務(wù),并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。 (5)、常識(shí)性消費(fèi)者:他們有禮貌,有理智,店員需要采用有效的方法對(duì)待消費(fèi)者,用友好的態(tài)度回報(bào)。 3、觀察消費(fèi)者要求預(yù)測(cè)需求、想消費(fèi)者之所想。預(yù)測(cè)消費(fèi)者需求就是為了提供消費(fèi)者未提出但需要的服務(wù):店員觀察消費(fèi)者、“揣摩”消費(fèi)者心理的目的就是要預(yù)測(cè)消費(fèi)者需求。 2:適時(shí)接近 接近消費(fèi)者是店員挖掘消費(fèi)者需求的重要一步,如果接近方式不當(dāng)或時(shí)機(jī)不對(duì),可能不僅起不到歡迎消費(fèi)者的作用,還會(huì)把消費(fèi)者趕跑。相反,如果處理得好,給消費(fèi)者留下了良好的第一印象,對(duì)接下來(lái)進(jìn)一步了解消費(fèi)者需求,拉近心理距離和促成銷(xiāo)售則大有幫助。 1、接近消費(fèi)者的基本原則 1)“三米微笑”原則:每個(gè)人都希望受到別人的歡迎,因此店員在消費(fèi)者走進(jìn)賣(mài)場(chǎng)門(mén)口三米時(shí),就要以職業(yè)的微笑向消費(fèi)者致意,和消費(fèi)者打招呼,這是歡迎消費(fèi)者的最基本要求。 2)“歡迎光臨:原則:時(shí)下很多店員喜歡用“請(qǐng)隨便看看”代替“歡迎光臨”。卻不知這句“歡迎語(yǔ)”正好給消費(fèi)者灌輸了一種“看看就走”的潛意識(shí)。因此,一句面帶微笑的“歡迎光臨”是你歡迎消費(fèi)者最好的表達(dá)方式。 3)“不要過(guò)分熱情”原則:大多數(shù)消費(fèi)者購(gòu)物時(shí),都希望當(dāng)他需要介紹和幫助的時(shí)候,店員能夠及時(shí)出現(xiàn),而那些寸步不離、喋諜不休的店員的“過(guò)分熱情”,會(huì)讓消費(fèi)者感到一種無(wú)形的壓力而:“逃之夭夭” 3:接近消費(fèi)者的最佳時(shí)機(jī) 和消費(fèi)者打招呼是表示對(duì)消費(fèi)者的歡迎和尊重,但招呼過(guò)后并不一定是接近消費(fèi)者的最佳時(shí)機(jī)。此時(shí)店員要與消費(fèi)者保持恰當(dāng)?shù)木嚯x,用目光跟隨消費(fèi)者、觀察消費(fèi)者。當(dāng)消費(fèi)者發(fā)生以下動(dòng)作或表情時(shí),就是立即上前接近消費(fèi)者的最佳時(shí)機(jī)。 (1)、當(dāng)消費(fèi)者看著某件藥品時(shí)(他對(duì)藥品有興趣) (2)、當(dāng)消費(fèi)者仔細(xì)打量某件藥品時(shí)(有需求,有備而來(lái)) (3)、當(dāng)消費(fèi)者翻找標(biāo)簽和價(jià)格時(shí)(已產(chǎn)生興趣) (4)、當(dāng)消費(fèi)者看著藥品又抬起頭時(shí)(在尋求店員幫助) (5)、當(dāng)消費(fèi)者表現(xiàn)出在尋找某件藥品時(shí)(店員此時(shí)可以主動(dòng)詢問(wèn)) (6)、當(dāng)消費(fèi)者再次走進(jìn)你的柜臺(tái)時(shí)(覺(jué)得剛才看的貨不錯(cuò)) (7)、當(dāng)消費(fèi)者與店員的眼神相碰撞時(shí)(自然打招呼,詢問(wèn)是否需要幫助) (8)、當(dāng)消費(fèi)者主動(dòng)提問(wèn)時(shí)(消費(fèi)者需要你的幫助或介紹產(chǎn)品) (9)、當(dāng)消費(fèi)者突然停下腳步時(shí)(看到了自己感興趣的東西) 4:接近消費(fèi)者的方式 常用的接近消費(fèi)者方式有以下幾種: (1)、提問(wèn)接近法。即當(dāng)消費(fèi)者走進(jìn)賣(mài)場(chǎng)時(shí),抓住消費(fèi)者的視線和興趣,以簡(jiǎn)單的提問(wèn)方式打開(kāi)話題,如:“你好,有什么可以幫助您的嗎?”等等 (2)、介紹接近法。即店員看到消費(fèi)者對(duì)某件產(chǎn)品有興趣時(shí)直接介紹產(chǎn)品。 (3)、贊美接近法。即以“贊美”的方式對(duì)消費(fèi)者的外表、氣質(zhì)、飾物等進(jìn)行贊美接近消費(fèi)者。 (4)、示范接近法。即利用示范展示藥品的功效,并結(jié)合一定的語(yǔ)言介紹來(lái)幫助消費(fèi)者了解藥品,認(rèn)識(shí)藥品。 5:謹(jǐn)慎詢問(wèn) 好的醫(yī)生在診斷前一定會(huì)問(wèn)病人很多問(wèn)題,使病人覺(jué)得受到了醫(yī)生的關(guān)心和重視,也愿意和醫(yī)生密切配合,讓醫(yī)生迅速找到病源而對(duì)癥下藥。像醫(yī)生一樣通過(guò)詢問(wèn)來(lái)表達(dá)對(duì)對(duì)方的關(guān)心和重視,使消費(fèi)者愿意密切配合,進(jìn)而迅速發(fā)掘消費(fèi)者真正的需要并適時(shí)地給予滿足,才是一位成功的店員。 詢問(wèn)是發(fā)掘消費(fèi)者需求的秘密武器,在使用時(shí)應(yīng)注意技巧和方法。 詢問(wèn)的五個(gè)技巧 案例:有一位教徒問(wèn)神父:“我可以在祈禱的時(shí)抽煙嗎?”他的請(qǐng)求遭到了神父的嚴(yán)厲斥責(zé)。而另一位教徒又去問(wèn)神父:“我可以在吸煙時(shí)祈禱嗎?”后一個(gè)教徒卻得到了允許,休閑地抽起了煙。 這兩個(gè)教徒發(fā)問(wèn)的目的和內(nèi)容完全相同,只是詢問(wèn)方式不同。由此可見(jiàn),詢問(wèn)技巧高明才能得到期望的結(jié)果。 通過(guò)直接提問(wèn)去發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者需求,消費(fèi)者往往會(huì)產(chǎn)生抗拒感而不是坦誠(chéng)相告。所以,店員要注意以下五個(gè)技巧的運(yùn)用: (1)、探尋消費(fèi)者真正的需求。店員在詢問(wèn)時(shí)要先設(shè)好提問(wèn)點(diǎn),以便于從消費(fèi)者的回答中找出消費(fèi)者需求。 (2)、詢問(wèn)消費(fèi)者關(guān)心的事。在接待消費(fèi)者時(shí)要重視消費(fèi)者的一切,包括其同伴、小孩、寵物、服飾,只有詢問(wèn)其密切相關(guān)的問(wèn)題,才能引起他的注意。 (3)、不要單方面地一味詢問(wèn)。缺乏經(jīng)驗(yàn)的店員常過(guò)多地詢問(wèn)消費(fèi)者一些不太重要的問(wèn)題或者接連不斷地提問(wèn)題,使消費(fèi)者有“被調(diào)查”的不良感覺(jué)。從而使消費(fèi)者反感不肯說(shuō)話。 (4)、詢問(wèn)要與藥品提示交替進(jìn)行。店員用這種方式一點(diǎn)點(diǎn)深入探尋,就肯定能掌握消費(fèi)者的真正需求。 (5)、詢問(wèn)要循序漸進(jìn)。店員可以從比較簡(jiǎn)單的問(wèn)題著手,如“您買(mǎi)給誰(shuí)服用”等等。然后通過(guò)消費(fèi)者的表情和回答來(lái)判斷,逐漸從一般性討論縮小到核心。 2:詢問(wèn)的常用方法 在日常的銷(xiāo)售活動(dòng)中,店員常用的詢問(wèn)方法有以下幾種: 狀況式詢問(wèn):為了了解對(duì)方目前的狀況而作的詢問(wèn),稱為狀況詢問(wèn)。如:“您覺(jué)得哪個(gè)品牌的產(chǎn)品更有吸引力?” 暗示性詢問(wèn):通過(guò)某種暗示或提示引發(fā)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望,達(dá)到銷(xiāo)售詢問(wèn)的目的。 選擇式詢問(wèn):這是引導(dǎo)消費(fèi)者思維的最好方法,其答案基本設(shè)定在問(wèn)題里,消費(fèi)者只能選擇其中之一。例如:“這種產(chǎn)品效果不錯(cuò),來(lái)一盒還是兩盒?”等等 “問(wèn)題漏斗”式詢問(wèn):即問(wèn)題面要采用由寬到窄的方式進(jìn)行深度探尋。 3:詢問(wèn)的注意事項(xiàng) 店員向消費(fèi)者詢問(wèn)時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題: (1)、避免個(gè)人隱私話題。 (2)、在消費(fèi)者沒(méi)有說(shuō)話時(shí)或說(shuō)話間隙詢問(wèn)。 (3)、注意詢問(wèn)的語(yǔ)速。 (4)、注意消費(fèi)者當(dāng)時(shí)的心情。 (5)、詢問(wèn)后要給消費(fèi)者足夠的時(shí)間回答,同時(shí)盡量保持問(wèn)題的連續(xù)性,照顧問(wèn)題之間的邏輯關(guān)系,不能忽左忽右,讓消費(fèi)者不知所云。 4:學(xué)會(huì)傾聽(tīng) 讓消費(fèi)者暢所欲言,不論是稱贊、說(shuō)明、抱怨,還是駁斥、警告、責(zé)難,店員都可以從中了解到消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)需求,又因?yàn)橄M(fèi)者愿意去尊重對(duì)那些能認(rèn)真聽(tīng)自己講話的人,所以愿意去回報(bào)。 更多資料請(qǐng)加小米QQ:1504667948,可以免費(fèi)獲得更多藥店學(xué)習(xí)資料,第一時(shí)間獲得藥店理貨寶的任務(wù)及其活動(dòng)! 1、用心傾聽(tīng)的三個(gè)原則 (1)、耐心:不要打斷消費(fèi)者的話。要學(xué)會(huì)克制自己,多讓消費(fèi)者說(shuō)話,而不是自己大肆發(fā)表意見(jiàn)。 (2)、專心:誠(chéng)懇專注地傾聽(tīng)。要用雙眼真誠(chéng)地凝視對(duì)方的眼睛,目光保持距離,順便觀察其面部表情,聲調(diào)的變化。 (3)、關(guān)心:站在對(duì)方的立場(chǎng)傾聽(tīng)。 2、有效聆聽(tīng)的三個(gè)步驟: 步驟一:發(fā)出準(zhǔn)備聆聽(tīng)的信息。首先,你需要準(zhǔn)備聆聽(tīng)與你不同意見(jiàn),從對(duì)方角度想問(wèn)題。其次,要與講話者有眼神上的交流,顯示你給予發(fā)出的信息者的充分注意。這就告訴對(duì)方:我已經(jīng)準(zhǔn)備好了,你可以開(kāi)始講了。 步驟二:采取積極的行動(dòng)。積極的行動(dòng)包括對(duì)講話者頻繁點(diǎn)頭,鼓勵(lì)對(duì)方去說(shuō)。 步驟三:理解對(duì)方全部信息。在溝通的過(guò)程中你沒(méi)有聽(tīng)清楚的、沒(méi)有理解時(shí),應(yīng)該及時(shí)告訴對(duì)方,請(qǐng)對(duì)方重復(fù)或者解釋。 3:提升傾聽(tīng)能力需要注意的事項(xiàng) (1)、永遠(yuǎn)不要打斷消費(fèi)者的談話,尤其不要有意識(shí)地打斷對(duì)方興致正濃的談?wù)摗?(2)、聽(tīng)清楚對(duì)方的談話重點(diǎn),排除對(duì)方的說(shuō)話方式給你的干擾。 (3)、適時(shí)地表達(dá)自己的意見(jiàn),以便讓對(duì)方感覺(jué)到你始終都在認(rèn)真傾聽(tīng)。 (4)、用心去尋找對(duì)方談話的價(jià)值,并加以積極的肯定和贊美。 (5)、配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言。 (6)、避免虛假的反應(yīng)。 5:巧妙回答 無(wú)法回答消費(fèi)者的詢問(wèn),就不是銷(xiāo)售高手。銷(xiāo)售員要巧妙地回答消費(fèi)者的詢問(wèn),除了有一定的知識(shí)儲(chǔ)備和心理準(zhǔn)備外,還必須掌握一些技巧: (1)、按問(wèn)話人的心理假設(shè)回答:?jiǎn)柎疬^(guò)程里有兩種不同的心理假設(shè),即問(wèn)話人心理和答話人心理。店員在回答時(shí),應(yīng)該依照消費(fèi)者心理假設(shè)回答,不是按自己的心理假設(shè)回答。 (2)、不要徹底回答:店員只回答消費(fèi)者問(wèn)題的某部分,全面回答不利于銷(xiāo)售。 (4)、不要確切回答:談判專家認(rèn)為,談判時(shí)針對(duì)問(wèn)題的回答并不一定是最好的回答。回答問(wèn)題在于知道該說(shuō)什么和不該說(shuō)什么,而不必考慮回答是否的問(wèn)題。 (5)、使問(wèn)話者失去追問(wèn)的興趣:有時(shí),消費(fèi)者會(huì)采用連珠炮的形式發(fā)問(wèn),誘導(dǎo)使店員落入其圈套。因此,店員要盡量使消費(fèi)者找不到繼續(xù)追問(wèn)的話題和借口。比較好的方法是,在回答時(shí)可以說(shuō)明許多客觀理由,但卻避開(kāi)自己的原因。 消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的三大信號(hào) 在很多情況下,消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)意向是通過(guò)語(yǔ)言表示出來(lái)的。這些語(yǔ)言能夠比較明確地表達(dá)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)意向,是比較好的達(dá)成協(xié)議的時(shí)機(jī)。 消費(fèi)者在決定購(gòu)買(mǎi)時(shí),通常會(huì)其提出這樣一些問(wèn)題:藥品的運(yùn)輸,儲(chǔ)存,保管拆裝等;藥品的使用與保養(yǎng)的注意事項(xiàng),零配件的供應(yīng)等;開(kāi)始討價(jià)還價(jià),或問(wèn)是否可以再降點(diǎn)價(jià)等;對(duì)藥品的一些小問(wèn)題,如包裝,顏色,規(guī)格等提出具體的修改意見(jiàn)與要求;用假定的口吻與語(yǔ)氣談及購(gòu)買(mǎi)等。 如果消費(fèi)者的語(yǔ)言由提出異議,問(wèn)題等轉(zhuǎn)為談?wù)撘陨蟽?nèi)容時(shí),店員可以認(rèn)為消費(fèi)者在發(fā)出成交的信號(hào)。一下都是一些消費(fèi)者成交前的 1:語(yǔ)言信號(hào): 1)這種藥品的銷(xiāo)售情況怎么樣? 2)你們的最低折扣優(yōu)惠是多少? 3)你們將如何進(jìn)行售后服務(wù)? 4)現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)有贈(zèng)品嗎? 5)如果沒(méi)有效果,可以退貨嗎? 6)還有更詳細(xì)的資料嗎? 7)我想問(wèn)一下家人的意見(jiàn)。 8)可以只買(mǎi)一瓶嗎(一個(gè)療程需要X瓶才有效果)? 9)我想看一下加入會(huì)員的要求? 10)我一起買(mǎi)的XX牌藥品真是太浪費(fèi)了! 11)聽(tīng)起來(lái)還是可以 12)我想 13)它可不可以被用來(lái) 14)多少錢(qián)? 15)是,對(duì),當(dāng)然 2:行為購(gòu)買(mǎi)信號(hào) 消費(fèi)者在洽談過(guò)程中會(huì)通過(guò)其肢體語(yǔ)言和動(dòng)作行為表現(xiàn)出某些成交的信號(hào)。店員可以通過(guò)觀察消費(fèi)者的動(dòng)作,識(shí)別消費(fèi)者是否有成交的傾向。 消費(fèi)者一旦完成了認(rèn)識(shí)和感情的過(guò)程,拿定注意購(gòu)買(mǎi)藥品,就會(huì)覺(jué)得一個(gè)艱苦的心理活動(dòng)結(jié)束了,于是他會(huì)出現(xiàn)這樣一些不同的動(dòng)作;行為由靜變動(dòng)或由動(dòng)變靜,行動(dòng)由緊張變?yōu)榉潘桑蛘哂蓡畏矫鎰?dòng)作變?yōu)槎喾矫鎰?dòng)作等。 當(dāng)上述情形中的任一情形出現(xiàn)時(shí),你都可以請(qǐng)求成交,因?yàn)槟憧吹搅苏_的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)。以下時(shí)消費(fèi)者成交前常表現(xiàn)的行為信號(hào): 1)拿起藥品認(rèn)真地玩味或操作,并查看藥品有無(wú)瑕疵。 2)重新回來(lái)觀看同一種藥品或同時(shí)索取幾個(gè)相同藥品來(lái)比較,挑選。 3)表示愿意先試藥品 4)開(kāi)始注意或干興趣,比如反復(fù)翻看價(jià)格單,翻閱藥品說(shuō)明和有關(guān)資料。 5)不再發(fā)問(wèn),若有所思,或不斷地觀察和盤(pán)算。 6)離開(kāi)后又轉(zhuǎn)回來(lái),或者向旁邊的人說(shuō):“你看怎么樣?” 7)突然變得輕松起來(lái),態(tài)度友好。 8)突然放開(kāi)交叉抱在胸前的手(雙手交叉抱在胸前表示否定,當(dāng)把它們放下時(shí),障礙即告消除)。 9)身體前傾或后仰,變得輕松起來(lái)。 10)松開(kāi)了原本緊握的拳頭。3:表情購(gòu)買(mǎi)信號(hào) 消費(fèi)者通過(guò)面部表情表現(xiàn)出來(lái)的成交信號(hào),反映了消費(fèi)者心情與感受,但通常表現(xiàn)得比較微妙,且具一定的迷惑性。這就要求店員善于觀察,及時(shí)抓住這些稍縱即逝的信號(hào)。以下都是一些消費(fèi)者成交前的表情信號(hào): 眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快,眼睛發(fā)光,神采奕奕,腮部放松 由咬牙沉思或托腮沉思變?yōu)槟槻勘砬槊骼瘦p松,活潑友好。 情感由冷漠,懷疑,深沉變?yōu)樽匀?,大方,隨和,親切。 面露興奮神情,盯著藥品思考。 消費(fèi)者緊鎖的雙眉分開(kāi),眼角舒展,面部露出友善及自然的微笑。 消費(fèi)者身體微向前傾,并頻頻點(diǎn)頭,表現(xiàn)出有興趣的樣子。 請(qǐng)密切注意消費(fèi)者所說(shuō)的和所做的一切,千萬(wàn)不要因?yàn)樽约禾^(guò)健談,從而忽視了消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)。任何時(shí)候,你認(rèn)為你聽(tīng)到或看到了一種購(gòu)買(mǎi)信號(hào),你就立即向消費(fèi)者提出成交的請(qǐng)求。 促進(jìn)成交的六個(gè)技巧 在捕捉到消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)時(shí),店員一定要抓住機(jī)會(huì),給予適當(dāng)?shù)奶崾荆@樣做,很多時(shí)候會(huì)加快和堅(jiān)定消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)決心。但要注意,促進(jìn)成交的技巧要因人而異,一般有以下六種: 1:二選其一 當(dāng)消費(fèi)者一再出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)信號(hào),卻又猶豫不決,店員可利用“二選其一”的技巧,向消費(fèi)者提供兩種或多種選擇方案,促使消費(fèi)者從多種方案中決定一種。 需要注意的是:二選其一法則有適當(dāng)?shù)氖褂脮r(shí)間,沒(méi)有進(jìn)入最后階段的時(shí)候,不要?jiǎng)硬粍?dòng)就使用二選其一法則。 2:幫助挑選 許多消費(fèi)者即使有意購(gòu)買(mǎi),也不喜歡迅速做出決定,他總要東挑西挑,在產(chǎn)品顏色,規(guī)格,服務(wù)等方面上不停打轉(zhuǎn)。這時(shí),聰明的店員就要改變策略,暫時(shí)不談成交問(wèn)題,轉(zhuǎn)而熱情地幫對(duì)方挑選。一旦上述問(wèn)題解決,你的銷(xiāo)售也就成功了。 3:利弊分析 有時(shí)候消費(fèi)者會(huì)因藥品存在的某些缺點(diǎn)而猶豫不決,表現(xiàn)為既舍不得放棄,又擔(dān)心買(mǎi)了后悔,實(shí)際上這樣的消費(fèi)者往往有極強(qiáng)的購(gòu)買(mǎi)欲望。這時(shí),店員就應(yīng)利用自己熟悉藥品,懂得行情的優(yōu)勢(shì),幫助消費(fèi)者分析利弊,權(quán)衡購(gòu)買(mǎi),突出藥品帶給消費(fèi)者的利益和好處,促成交易。 4:用贊美鼓勵(lì)成交 幾乎每個(gè)人都喜歡贊揚(yáng),盡力欣賞和贊美他人,是成功交往,真誠(chéng)奉獻(xiàn)的重要法則。比如: 您的眼光真不錯(cuò),一眼就看出了我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和其他的廠家不一樣,我相信你在購(gòu)買(mǎi)藥品時(shí)是很注重產(chǎn)品的質(zhì)量。 你們公司的待遇真好,很讓人羨慕,我們的產(chǎn)品會(huì)很適合貴公司這樣消費(fèi)層次的人使用 5:利用“怕買(mǎi)不到”的心理 利用“怕買(mǎi)不到”心理的最佳時(shí)機(jī)包括: (1)、當(dāng)藥品的剩余數(shù)目不多,錯(cuò)過(guò)機(jī)會(huì)很難再買(mǎi)到的時(shí)候。 (2)、藥品有銷(xiāo)售時(shí)間限制的時(shí)候。 (3)、碰到處于兩難境地的消費(fèi)者時(shí),因?yàn)橄M(fèi)者本身就有一種舍不得買(mǎi),放棄又覺(jué)得可惜的心理,所以店員要強(qiáng)化放棄后的損失,增加消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的信心。 但切記:使用這種方法時(shí),店員一定要誠(chéng)實(shí),絕不能欺騙消費(fèi)者,否則一旦消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)被欺騙,那么,不但這次銷(xiāo)售不能成交,恐怕以后消費(fèi)者也很難再光顧了。 6:試買(mǎi)一次就好 消費(fèi)者想要買(mǎi)你的產(chǎn)品,可對(duì)產(chǎn)品沒(méi)有信心時(shí),這時(shí)可建議對(duì)方先買(mǎi)一點(diǎn)試用看。這一“試用看看”的技巧也可以幫助消費(fèi)者下定決心購(gòu)買(mǎi)。 建議成交的七種方法 令消費(fèi)者主動(dòng)購(gòu)買(mǎi)你的藥品的策略主要有以下七種: 1:請(qǐng)求成交法 請(qǐng)求成交法又稱為直接成交法,是店員向消費(fèi)者主動(dòng)提出成交的要求,直接要求消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的一種方法。使用請(qǐng)求成交法的時(shí)機(jī)。 店員與老消費(fèi)者。店員了解消費(fèi)者的需要,而老消費(fèi)者也曾接受過(guò)其推薦的產(chǎn)品,因此老消費(fèi)者一般不會(huì)反感店員的直接要求。 若消費(fèi)者對(duì)推薦的產(chǎn)品有好感,也流露出購(gòu)買(mǎi)的意向,發(fā)出購(gòu)買(mǎi)信號(hào),可一時(shí)又拿不定主意,或不愿主動(dòng)提出成交的要求,店員就可以用此法來(lái)促成消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)。 有時(shí)消費(fèi)者對(duì)推薦的產(chǎn)品表示興趣,但思想上還沒(méi)有意識(shí)到成交的問(wèn)題,這時(shí)店員在回答了消費(fèi)者提問(wèn),或詳細(xì)地介紹產(chǎn)品之后,就可以提出請(qǐng)求,讓消費(fèi)者意識(shí)到該考慮購(gòu)買(mǎi)的問(wèn)題了。 2:使用請(qǐng)求成交的優(yōu)點(diǎn) (1)、快速地促成交易。 (2)、充分地利用了各種成交機(jī)會(huì)。 (3)、可以節(jié)省銷(xiāo)售時(shí)間,提高工作效率 (4)、可以體現(xiàn)一個(gè)店員靈活,機(jī)動(dòng),主動(dòng)進(jìn)取的銷(xiāo)售精神。 當(dāng)然,請(qǐng)求成交法也存在著缺陷。店員如果應(yīng)用時(shí)機(jī)不當(dāng),可能給消費(fèi)者造成壓力,破壞成交環(huán)境,反而使消費(fèi)者產(chǎn)生一種抵觸情緒,還有可能使店員失去成交的主動(dòng)權(quán)。 3:異議成交法 異議成交法也稱處理異議成交法,是指店員利用處理消費(fèi)者異議的機(jī)會(huì),直接向消費(fèi)者提出成交要求,促使消費(fèi)者成交的一種方法。店員使用異議成交法的優(yōu)點(diǎn)包括: (1)、可以把異議看成是一種成交信號(hào),將其轉(zhuǎn)變?yōu)槌山恍袨椤?(2)、實(shí)施過(guò)程中向消費(fèi)者施加一定的成交壓力 (3)、迫使消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)所銷(xiāo)售的產(chǎn)品 4:提示選擇法更多資料請(qǐng)加小米QQ:1504667948,可以免費(fèi)獲得更多藥店學(xué)習(xí)資料,第一時(shí)間獲得藥店理貨寶的任務(wù)及其活動(dòng)! 提示選擇法,即直接向消費(fèi)者提出若干購(gòu)買(mǎi)方案,并要求消費(fèi)者選擇一種購(gòu)買(mǎi)方法。 采用提示選擇法,可以減輕消費(fèi)者的心理壓力,制造良好的成交氛圍。 5:從眾成交法 從眾成交法,指店員巧妙地對(duì)消費(fèi)者的社會(huì)從眾心理加以利用,以促使消費(fèi)者立刻購(gòu)買(mǎi)所推薦藥品的方法。比如:店員可以向消費(fèi)者推薦說(shuō)該產(chǎn)品最暢銷(xiāo),只剩下件了。 采用從眾成交法,可以用一部分消費(fèi)者去吸引另一部分消費(fèi)者,從而有利于店員尋找和接近消費(fèi)者,提高銷(xiāo)售的效率。6:優(yōu)惠讓步法 優(yōu)惠讓步法,指店員通過(guò)提供某種優(yōu)惠條件,或在價(jià)格,服務(wù)等方面做出來(lái)一定讓步來(lái)促成交易的方法。它利用了消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)藥品時(shí)希望獲得更大利益的心理,實(shí)行讓利銷(xiāo)售,促成交易。 7:保證成交法 保證成交法,是指店員直接向消費(fèi)者提出成交保證,使消費(fèi)者立即成交的一種方法。 使用保證成交法的時(shí)機(jī) 使用保證成交的注意事項(xiàng) (1)、應(yīng)該看準(zhǔn)消費(fèi)者的成交心理障礙,針對(duì)消費(fèi)者所擔(dān)心的幾個(gè)主要問(wèn)題,直接提出有效的成交保證條件,以解除消費(fèi)者的后顧之憂,增強(qiáng)成交的信心,促使進(jìn)一步成交。 (2)、根據(jù)事實(shí),需要和可能,向消費(fèi)者提供可以實(shí)現(xiàn)的成交保證,切實(shí)地體恤對(duì)方,既要維護(hù)企業(yè)的信譽(yù),還要不斷地去觀察消費(fèi)者有沒(méi)有心理障礙。交易完成后的注意事項(xiàng) 一次交易的完成,無(wú)論是成功還是失敗,都是店員與消費(fèi)者建立某種更為默契關(guān)系的開(kāi)始。因此,一名優(yōu)秀的店員,要學(xué)會(huì)利用交易完成后與消費(fèi)者的關(guān)系,來(lái)為今后更多的交易作準(zhǔn)備。 1:順利成交后 如果順利成交后,為了使成交更加圓滿,店員還應(yīng)該做好這樣幾項(xiàng)工作: (1)、為雙方的順利成交表示慶祝,讓消費(fèi)者感覺(jué)到這是雙方都獲益的雙贏的交易從而鞏固雙方之間良好的關(guān)系,為以后開(kāi)展交易鋪平道路。 (2)、加深關(guān)系,讓消費(fèi)者記住你的情義,感到購(gòu)買(mǎi)你的藥品是明智的決定,是幸運(yùn)的。店員在藥品售出后,可以找一些大家共同關(guān)心的問(wèn)題聊一會(huì)兒,以穩(wěn)定消費(fèi)者的情緒,使消費(fèi)者滿意而歸。 (3)、請(qǐng)消費(fèi)者把自己介紹給其他與之有聯(lián)系并可能具有類(lèi)似需求的消費(fèi)者,并請(qǐng)幫助引薦或宣傳自己的產(chǎn)品和藥店。這樣,店員擴(kuò)大自己的銷(xiāo)售范圍,擁有更多的潛在消費(fèi)者。 2:交易失敗時(shí) 并不是每一次銷(xiāo)售都能成功,因此,店員不但要學(xué)會(huì)在交易成功時(shí)的后續(xù)做法,也要清楚成交失敗后需要注意的一些事項(xiàng)。 (1)、優(yōu)秀的店員一定要做到“買(mǎi)賣(mài)不成仁義在”,對(duì)拒絕自己的消費(fèi)者依然彬彬有禮,感謝他們給自己的機(jī)會(huì),并向他們致歉,說(shuō):耽擱了他們的寶貴時(shí)間,為以后的促銷(xiāo)成功鋪路。 (2)、如果店員經(jīng)過(guò)努力,仍未能使交易成功,應(yīng)主動(dòng)向消費(fèi)者請(qǐng)教,了解消費(fèi)者認(rèn)為在自己的促銷(xiāo)服務(wù)方面或產(chǎn)品等方面需要做出哪些改進(jìn),從而使自己的工作得以不斷提升。 (3)、店員在每次銷(xiāo)售失敗后,都應(yīng)仔細(xì)分析此次失敗的原因,如表情、語(yǔ)言、行動(dòng)等,從失敗中吸取教訓(xùn),避免在以后的工作中重蹈覆轍,反類(lèi)似的錯(cuò)誤。如何與消費(fèi)者建立良好的互動(dòng)關(guān)系 在與消費(fèi)者的關(guān)系建立中,主動(dòng)是最重要的原則。 1:懷有一顆感激之心 對(duì)店員而言,感恩不純粹是一種心理安慰,也不是對(duì)現(xiàn)實(shí)的逃避,;而消費(fèi)者也不希望店員只把他看成銷(xiāo)售業(yè)績(jī)表上的那個(gè)數(shù)字。他更希望收到一份對(duì)他本人的真誠(chéng)的感謝。因此,感謝一切吧! 在心中培植一種感恩的思想。 用勤奮的工作和無(wú)私的奉獻(xiàn) 在面對(duì)消費(fèi)者時(shí),保持著感激的心態(tài),把服務(wù)做到最好。 2:讓消費(fèi)者真正的喜歡你 如果消費(fèi)者真的喜歡你,是不會(huì)在乎你的藥品價(jià)格是否高些,或你的產(chǎn)品質(zhì)量好不好;如果不喜歡你,和你打交道的可能微乎其微,又何談交易成功?可是
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