酒店收益管理.doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請(qǐng) 聯(lián)系網(wǎng)站刪除酒店收益管理第一節(jié)收益管理概述一、收益管理的定義“收益管理是在微觀的層面預(yù)測(cè)實(shí)時(shí)顧客需求的科學(xué)和藝術(shù)，它使價(jià)格盡可能的最大化和使客房盡可能多地出租是在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，把恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，用恰當(dāng)?shù)膬r(jià)格，通過(guò)恰當(dāng)?shù)那溃u給恰當(dāng)?shù)念櫩??！笔找婀芾硎撬囆g(shù)還是科學(xué)？這一點(diǎn)留待諸位去思考。收益管理也叫收入管理、實(shí)時(shí)管理。但不管如何稱呼，其目的就是通過(guò)調(diào)整出租率或房?jī)r(jià)的方法來(lái)提高收入。眾所周知，在房?jī)r(jià)一定的情況下，出租率越高收入也就越高，反之亦然；同樣道理，在出租率一定的情況下，房?jī)r(jià)越高，收入也就越高。但房?jī)r(jià)太高可能銷售不出去，房?jī)r(jià)太低可能不賺錢，甚至虧本。而收益管理就是要讓我們把恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，以恰當(dāng)?shù)膬r(jià)格，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)期，賣給恰當(dāng)?shù)念櫩汀６?、收益管理的?lái)源“收益管理”一詞最早由美國(guó)航空公司的泰勒先生在一次研討會(huì)上提出來(lái)，當(dāng)時(shí)他是這樣表述收益管理的：“決定接受多少預(yù)訂”。這句話的意思就是接受多少預(yù)訂才能避免可能的“NOSHOW”。今天我們把這種方法叫做超預(yù)訂。歷史上第一個(gè)采用收益管理的公司是美國(guó)航空公司( American Airlines)和三角洲航空公司，那是在1985年。因此，美國(guó)航空公司的湯姆庫(kù)克和三角洲航空公司的羅伯特克勞斯被稱為“公司收益管理”之父。由于美國(guó)政府在當(dāng)時(shí)取消了對(duì)航空業(yè)的管制，于是競(jìng)爭(zhēng)開(kāi)始了。為了迎接挑戰(zhàn)，美航率先在航空業(yè)推行了收益管理，并大獲成功。從1989年至1991年的三年時(shí)間里，營(yíng)業(yè)收入增加了114億美金，凈利潤(rùn)增加了8. 92億美金。與此同時(shí)，拒絕與時(shí)俱進(jìn)的人民航空(People)和泛美航空( PanAm)則先后倒閉。那年起，航空業(yè)興起了一場(chǎng)革命，新的收益管理的方法和T具不斷涌現(xiàn)。收益管理的成功甚至吸引了美國(guó)可口可樂(lè)公司，它根據(jù)季節(jié)的變化來(lái)調(diào)節(jié)價(jià)格，即根據(jù)氣溫來(lái)調(diào)節(jié)價(jià)格，價(jià)格隨氣溫的上升而上升。同樣的故事在中國(guó)重演。據(jù)中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)報(bào)道，2005年1月31日，民航總局副局長(zhǎng)李軍說(shuō)：“中國(guó)民航全行業(yè)2004年全年運(yùn)送旅客1.2億人次，比2003年增長(zhǎng)了38%。2004年中國(guó)民航全行業(yè)利潤(rùn)達(dá)到了86.9億元，相當(dāng)于前10年的利潤(rùn)總和，其中航空公司實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)62.3億元?！倍@巨額利潤(rùn)的背后的主要原因竟然是打折。2004年民航業(yè)內(nèi)部進(jìn)行了多項(xiàng)體制改革，特別是運(yùn)價(jià)改革后，票價(jià)體系更加靈活，各航空公司紛紛開(kāi)始利用打折吸引更多的旅客，各公司客座率明顯提高。據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，全國(guó)航班客座率每提高一個(gè)百分點(diǎn)，就多運(yùn)送旅客140萬(wàn)人，增加收入近10億元。原來(lái)民航客座率一直在66%以下，2004年則達(dá)到70%左右，僅此一項(xiàng)就為航空公司增加了60多億元的收入，而增加的收人中有近80%轉(zhuǎn)化成了利潤(rùn)。收益管理的巨大成功，使得它迅速被服務(wù)型行業(yè)，尤其是酒店業(yè)廣泛采用。這是因?yàn)榫频陿I(yè)和航空業(yè)幾乎具有一樣的特征：不可存儲(chǔ)的產(chǎn)品，高的固定成本，低的可變成本，可事前預(yù)訂，季節(jié)性，可細(xì)分的客源市場(chǎng)等。三、收益管理的重要性馬麗奧特國(guó)際飯店董事長(zhǎng)兼首席執(zhí)行官比爾馬麗奧特曾說(shuō)，“收益管理不僅為我們?cè)黾恿藬?shù)百萬(wàn)美元的收益，同時(shí)也教育了我們?nèi)绾胃行У毓芾怼?。?yīng)用收益管理的企業(yè)，在沒(méi)有重大支出的情況下，收益增加了37%，利潤(rùn)增加了50%100%。甚至有人認(rèn)為，“那些忽視應(yīng)用收益管理使收益和利潤(rùn)最大化的企業(yè)將失去競(jìng)爭(zhēng)力”。華爾街雜志認(rèn)為，在當(dāng)前出現(xiàn)的商業(yè)策略中，收益管理是排在第一位的，并稱收益管理為一種有待探索、前途光明的實(shí)踐。目前，美國(guó)假日酒店、希爾頓飯店、凱悅飯店、洲際酒店、威斯汀酒店、馬麗奧特國(guó)際飯店、中國(guó)國(guó)際航空公司、東方航空公司、北京東方君悅大酒店、中國(guó)大飯店、香格里拉飯店、王府飯店、北京國(guó)際俱樂(lè)部、北京金域萬(wàn)豪酒店等全球頂級(jí)管理集團(tuán)的旗下航空公司和酒店已經(jīng)將收益管理作為本企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的制勝法寶。當(dāng)代最具影響力的E商業(yè)25人之一的Hal Varian博士說(shuō)：“當(dāng)我們進(jìn)入新世紀(jì)，多元價(jià)格已經(jīng)成為一種規(guī)則，這個(gè)規(guī)則就是收益管理?！盡errill I_vnch的Scott Phillips也認(rèn)為：“當(dāng)企業(yè)努力提升他們的ERP和客戶關(guān)系解決方案，收益最大化將掀起軟件行業(yè)的又一次浪潮?！盉anc of America Securities的Bob Austrian曾說(shuō)：“未來(lái)最激動(dòng)人心的事之一就是收益管理?！盇MR調(diào)查機(jī)構(gòu)也認(rèn)為：“收益管理將成為幾乎所有行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略?！睋?jù)美國(guó)華爾街日?qǐng)?bào)報(bào)道，價(jià)格和收益管理將是21世紀(jì)最重要的、回報(bào)率最高的邊緣產(chǎn)業(yè)之一。普魯斯收益管理首席科學(xué)家兼高級(jí)副總裁EAndrew Bovd則宣稱，收益管理可以提高2%10%的營(yíng)業(yè)收入。四、為什么要在酒店實(shí)行收益管理為什么要在酒店實(shí)行收益管理，理由如下：酒店產(chǎn)品不可儲(chǔ)存性；酒店產(chǎn)品需求的波動(dòng)性；酒店產(chǎn)品固定成本高；酒店不同的客戶群所能承受的價(jià)格不同。五、酒店的最佳出租率飯店專家魏小安認(rèn)為，“一般來(lái)說(shuō)，飯店最佳的年平均出租率是75%80%，極限出租率是85%。全年的平均出租率達(dá)到85%，就意味著旺季一定會(huì)超過(guò)100%。在一定意義上，超過(guò)85%的出租率，飯店就是在破壞性經(jīng)營(yíng)。”千萬(wàn)不要聽(tīng)專家的。錦江之星神話、如家的神話，都是建立在IOO%出租率上的。上海和北京兩地，出租率沒(méi)有達(dá)到1OO%的酒店不算好的。經(jīng)濟(jì)型酒店的最佳出租率是1OO%，只有這樣才能有高的投資回報(bào)率。在某經(jīng)濟(jì)型酒店連鎖，如果一家店的出租率在一定的時(shí)間內(nèi)不能超過(guò)85%，那么店經(jīng)理就要下崗。當(dāng)然，各大經(jīng)濟(jì)型酒店之所以要維持高出租率的另一個(gè)原因是：經(jīng)濟(jì)型酒店的目標(biāo)客戶群，多數(shù)是對(duì)價(jià)格敏感的客人。所以，房?jī)r(jià)不能定得太高，而且升幅有限，在這種情況下，要想提高收益，獲得高回報(bào)，只有一種辦法：維持高出租率。此外，高出租率有利于品牌酒店搶占市場(chǎng)份額。第二節(jié)收益管理的基本原理和計(jì)算公式一、收益管理基本原理收益管理基本原理主要是根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的供求關(guān)系來(lái)決定房?jī)r(jià)：供大于求時(shí)，降低房?jī)r(jià)，增加預(yù)訂數(shù)量，使收益最大化；供不應(yīng)求時(shí)，提升房?jī)r(jià)，使收益最大化；調(diào)整或優(yōu)化客源結(jié)構(gòu)，使收益最大化。二、平均房?jī)r(jià)計(jì)算公式平均房?jī)r(jià)一客房總銷售額實(shí)際客房出售數(shù)如A酒店有客房100間，其中60間為標(biāo)準(zhǔn)間，房?jī)r(jià)180元間；40間為單人間，房?jī)r(jià)160元間；當(dāng)日房?jī)r(jià)以8折優(yōu)惠，標(biāo)準(zhǔn)間房?jī)r(jià)144元間，單人間128元間，實(shí)際出租房為80間，其中標(biāo)準(zhǔn)間40間，單人間40間，則當(dāng)日客房總銷售額=14440 +12840=10 880，日平均房?jī)r(jià)=10 88080=136元。三、出租率計(jì)算公式出租率一（實(shí)際出租房間數(shù)可供出租房間數(shù)）1OO%如B酒店有客房125間，當(dāng)日出租間數(shù)為89間，則出租率=(89125)100%=71. 2%四、每房日平均收益( RevPAR)計(jì)算公式可以用兩種方法計(jì)算出RevPAR。公式(l)：RevPAR一實(shí)際客房收入可供房總數(shù)。仍以上面A酒店為例，A酒店的RevPAR=10 880100=108.8。這個(gè)數(shù)字表明，該酒店每間客房產(chǎn)生了108.8元的收入，經(jīng)營(yíng)狀況尚可。公式(2)：RevPAR=出租率平均房?jī)r(jià)=80%136=108.8。假如上述A酒店實(shí)際出租房為50間，其中標(biāo)準(zhǔn)間30間，單人間20間，則當(dāng)日客房總銷售額=14430 +12820=6 880;日平均房?jī)r(jià)=6 88050=137.6元；出租率=(50IOO)100% =50%; RevPAR=6 880100=50%137. 6=68. 8。RevPAR是一個(gè)非常重要的指標(biāo)。因?yàn)楣饪闯鲎饴?，我們并不能判斷一個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)優(yōu)劣，同理，僅憑平均房?jī)r(jià)我們也不能做出判斷。而RevPAR則可以幫助我們比較全面地了解一個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)狀況，因?yàn)樗鼜某鲎饴屎推骄績(jī)r(jià)兩個(gè)方面來(lái)考察酒店的經(jīng)營(yíng)。舉例來(lái)說(shuō)，設(shè)一個(gè)酒店有100間客房，它的RevPAR是100元，那么不用任何計(jì)算器，也能夠計(jì)算得出，客房總營(yíng)收=IOO100365=3 650 000元。表6-1的例子說(shuō)明，一家客房數(shù)為100間房的酒店，如平均房?jī)r(jià)下降5元，出租率下降4.5%，而導(dǎo)致RevPAR下降10%，最終造成了全年毛利潤(rùn)嚴(yán)重下滑。全年毛利潤(rùn)比原先減少：1528 750-1280423=248 327，即減少24萬(wàn)多元。表6-1某酒店收益表五、理想的平均房?jī)r(jià)計(jì)算公式(l)理想單人房平均房?jī)r(jià)一門市價(jià)出售的單人間收入單人間總房數(shù)如有一家經(jīng)濟(jì)型酒店有房100間，其中單人間25間，門市價(jià)160元；雙人間50間，門市價(jià)180元；大床房25間，門市價(jià)180元，則該酒店理想的單人間平均房?jī)r(jià)=2516025=160元。(2)理想雙人房平均房?jī)r(jià)=門市價(jià)出售的雙人間收入雙人間總房數(shù)上例中酒店的理想雙人房平均房?jī)r(jià)=5018050=180元(3)理想大床房平均房?jī)r(jià)=門市價(jià)出售的大床房收入大床房總房數(shù)上例酒店的理想大床房平均房?jī)r(jià)=2518025=180元六、收益率指數(shù)收益率指數(shù)是衡量一個(gè)飯店經(jīng)營(yíng)好壞的重要指標(biāo)。收益率指數(shù)的計(jì)算公式是：收益率-客房實(shí)際收入理想客房收入IOO%所謂理想收入就是按門市價(jià)出售的房?jī)r(jià)收入。例如：一家有100間房的酒店。設(shè)它的門市價(jià)為100元，年出租率為85%，則收益率=(IOO10036585%)(IOO100365)100%=85%收益率指數(shù)越高，越接近理想的客房收入。收益率指數(shù)達(dá)到了100%的經(jīng)濟(jì)型酒店可考慮漲價(jià)。假如收益率太低，如低于75%時(shí)，要查找原因：定價(jià)錯(cuò)誤，房?jī)r(jià)太高；競(jìng)爭(zhēng)太激烈；生意沒(méi)有做好；服務(wù)不好，留不住顧客；客源結(jié)構(gòu)有問(wèn)題。收益率指數(shù)還可以用來(lái)比較兩家酒店的經(jīng)營(yíng)優(yōu)劣，作為考核店長(zhǎng)的重要指標(biāo)。表6-2就是兩家地段相近、硬件相差無(wú)幾的經(jīng)濟(jì)型酒店2005年的收益率指數(shù)比較。表6-22005年度A、B兩家酒店收益率指數(shù)比較從表中可以看出B酒店經(jīng)營(yíng)好于A酒店，收益率高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手將近13個(gè)百分點(diǎn)。下面我們?cè)俜治隽硪环N情況。例如，為完成營(yíng)收指標(biāo)，酒店可采用A、B、C三種策略，假設(shè)門市價(jià)為200元間，見(jiàn)表63。表6-3酒店采用A、B、C三種策略比較上述三種情況，到底哪一種比較好，要根據(jù)具體情況。對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店來(lái)說(shuō)，第三種情況最佳。第一，目前中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店就是賣客房，不像星級(jí)酒店還要考慮出租率高一點(diǎn)，可能產(chǎn)生附帶的消費(fèi)；第二，出租率低，而房?jī)r(jià)高，這樣既可以節(jié)省水電煤和大量一次性用品，又可以節(jié)省維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)。但也有人喜歡第一種情況，因?yàn)榈谝环N做法雖提高了成本，卻擴(kuò)大了市場(chǎng)份額，提高了人氣。要知道市場(chǎng)份額就是客戶份額，就是市場(chǎng)占有率，從某種意義上來(lái)說(shuō)，它比收益管理更重要。具體采用哪種方法，可根據(jù)企業(yè)的發(fā)展需要而定。第三節(jié)收益管理的策略一、客房庫(kù)存管理1超額預(yù)訂考慮要素：超預(yù)訂、提早離店、預(yù)訂取消、預(yù)訂客人未到達(dá)、升級(jí)等。例一：截至當(dāng)日15點(diǎn)，在店客有50間，預(yù)訂50間，許多酒店就開(kāi)始不再接受預(yù)訂，說(shuō)是滿房了，這是完全錯(cuò)誤的。每天有顧客可能在晚些時(shí)候退房，也有可能有預(yù)訂的顧客不來(lái)，可以適當(dāng)接受超預(yù)訂，以防NOSHOW，造成空房損失。例二：一家有200間房的酒店，其中標(biāo)間100間，單人間30間，大床房70間。預(yù)計(jì)當(dāng)日出租率在80%，截至當(dāng)日中午12點(diǎn)鐘，在店客如下：標(biāo)間40間，大床房30間，單人間10間，標(biāo)間預(yù)訂40間，大床房預(yù)訂20間，單人間預(yù)訂20間。表面上看，單人間已經(jīng)客滿，不能再接預(yù)訂了，其實(shí)不然，可以大膽地繼續(xù)接受單人間的預(yù)訂（除了上面案例中提到的可能性外），比如可以再接45間的預(yù)訂。為什么呢？道理很簡(jiǎn)單，因?yàn)楫?dāng)天出租率只有80%，可以肯定有空出來(lái)的標(biāo)間或大床房，萬(wàn)- IO間在店客單人間不退，而20間預(yù)訂房全來(lái)了，也沒(méi)有關(guān)系，可以免費(fèi)把顧客升級(jí)到大床房。有人覺(jué)得這不是讓顧客占便宜了嗎？那有什么關(guān)系呢？有人來(lái)占我們的便宜是好事。對(duì)顧客好，顧客會(huì)回報(bào)我們的，只怕沒(méi)有人想占這個(gè)便宜，讓房間空關(guān)著。例三：同一家酒店，時(shí)值晚上19點(diǎn)，在店客130間，預(yù)訂35間，其中在店客中標(biāo)間85間，預(yù)訂15間，預(yù)計(jì)當(dāng)天出租率85%，即可能剩余30間大床房，這時(shí)走進(jìn)來(lái)兩個(gè)顧客，要一間標(biāo)準(zhǔn)間，被回絕了，回答是標(biāo)間已滿，客人怏怏而去，這是錯(cuò)誤的。完全有可能把顧客留下來(lái)，解決的方法有：(l)接受顧客，給顧客一個(gè)標(biāo)間，因?yàn)橛锌腿丝赡芴嵩珉x店，有預(yù)訂可能取消，有預(yù)訂客人不到；如果上述三種情況都沒(méi)有出現(xiàn)，也沒(méi)有關(guān)系。給后來(lái)的預(yù)訂了標(biāo)間的客人升級(jí)，即支付一間標(biāo)間的價(jià)錢，住兩個(gè)大床間，這叫雙贏或是三贏。(2)接受顧客，給顧客一個(gè)驚喜：告訴他們今天是大喜的日子，他們只需要出團(tuán)隊(duì)價(jià)就可以住上兩間大床房。2預(yù)訂未到達(dá)( NOSHOW)的控制每天每月都有預(yù)訂但未能來(lái)的客人，要了解他們的來(lái)源，如攜程、Elong、中央預(yù)訂、協(xié)議單位等，幾個(gè)月下來(lái)，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)就會(huì)給你提供非常有用的數(shù)字。計(jì)算出大約的各種渠道的預(yù)訂數(shù)與NOSHOW的比例。有了這個(gè)數(shù)據(jù)你就可以適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行超預(yù)訂，有效地避免因NOSHOW而給酒店帶來(lái)的損失。有了這個(gè)數(shù)據(jù)還可以控制某一渠道的預(yù)訂，甚至在用房緊缺時(shí)，關(guān)閉它，從而有效地降低NOSHOW。圖6-1為經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)分析和篩選后，某經(jīng)濟(jì)型酒店連鎖在一年內(nèi)有效地將NOSHOW率從6.8%下降到2. 0%左右的水平。3設(shè)定最晚保留時(shí)間按照國(guó)際慣例，沒(méi)有預(yù)付訂金的預(yù)訂只保留到18點(diǎn)，超過(guò)18點(diǎn)就代表白動(dòng)取消。因此，每天晚上6點(diǎn)鐘要做一次清理，把保留到18點(diǎn)而未到的預(yù)訂取消。對(duì)18點(diǎn)以后到達(dá)的客人，要密切關(guān)注，保持聯(lián)系。18點(diǎn)以后的預(yù)訂，一定要按時(shí)清理，以免錯(cuò)失出售的良機(jī)，一般來(lái)說(shuō)，對(duì)晚于18點(diǎn)的顧客，不再做進(jìn)一步的保留。如果生意好，基本客滿的，可以拒絕沒(méi)有支付保證金的預(yù)訂，除非客人有特殊情況：如飛機(jī)晚點(diǎn)、航班在21點(diǎn)以后到達(dá)，長(zhǎng)途汽車晚點(diǎn)等。假如酒店生意好，天天爆滿的話，21點(diǎn)后上門散客就不會(huì)來(lái)，因?yàn)樗麄冎谰频晟夂?，?lái)了會(huì)沒(méi)有房住。如果顧客21點(diǎn)后出現(xiàn)NOSHOW，酒店就有可能要蒙受損失。超過(guò)預(yù)訂時(shí)間，要支付保證金，大批量預(yù)訂一定要預(yù)付保證金。4流量控制技巧流量控制是收益管理的重要一環(huán)。只有控制好流量，酒店收益最大化才有可能實(shí)現(xiàn)。這對(duì)中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店的巨頭們來(lái)說(shuō)也是一個(gè)極大的挑戰(zhàn)，因?yàn)榻刂两袢者€沒(méi)有一家使用收益管理軟件，而完全靠人工。一天少接幾間房，很可能犯這樣的錯(cuò)誤。就算一天少接兩間房，3652=700間房，設(shè)一家酒店的平均房?jī)r(jià)為150元，3651502=109 500元，這是一筆不小的損失。出租率達(dá)到或接近IOO%的酒店，一定要安排經(jīng)驗(yàn)豐富的專人控制流量，每天要進(jìn)行多次實(shí)時(shí)流量計(jì)算，及時(shí)調(diào)整房態(tài)。第一次流量計(jì)算可安排在早晨9點(diǎn)。這是一天中第一次退房高潮剛過(guò)，數(shù)字可能有調(diào)整。第二次流量的計(jì)算可安排在中午12點(diǎn)，這是一天中第二次退房的高峰。這時(shí)想在當(dāng)日離店的客人（優(yōu)惠延長(zhǎng)至下午2點(diǎn)的除外）基本退房，因此一定要做一次新的流量計(jì)算。如果預(yù)訂形勢(shì)很好，要考慮關(guān)閉房?jī)r(jià)最低的客源（如中介），然后關(guān)閉房?jī)r(jià)較低的客源，以此類推。如果形勢(shì)十分好，隔夜就可以考慮做這件事。第三次流量計(jì)算可放在下午34點(diǎn)鐘，要給預(yù)訂超過(guò)國(guó)際慣例（下午6點(diǎn)）的顧客打電話，確認(rèn)預(yù)訂，以便把做了預(yù)訂但因改變主意、行程而決定不來(lái)的全部清理出去，防止NOSHOW。第四次流量計(jì)算應(yīng)該在下午6點(diǎn)鐘。按國(guó)際慣例，如顧客沒(méi)付訂金，酒店就有權(quán)取消預(yù)訂。當(dāng)然為了不得罪顧客，可與顧客再次確認(rèn)，對(duì)下午6點(diǎn)鐘后，應(yīng)到未到，而且電話也聯(lián)系不上的顧客，酒店有權(quán)取消預(yù)訂。因?yàn)槟呐戮频晔只鸨?，生意不愁，但到晚?0點(diǎn)鐘后預(yù)訂的客人應(yīng)到未到后，酒店就有可能蒙受房間賣不出去的風(fēng)險(xiǎn)。那些應(yīng)到未到，又沒(méi)有打電話來(lái)取消的顧客才不會(huì)在乎你房間賣不賣得出去。而且，生意越好的酒店，晚上10點(diǎn)后，房間越不容易賣出去。道理很簡(jiǎn)單：顧客知道你生意好，不提早預(yù)訂就不會(huì)有房間，現(xiàn)在已經(jīng)是晚上10點(diǎn)鐘了，會(huì)認(rèn)為肯定不會(huì)有房間了。5最少入住天數(shù)和最多入住天數(shù)的限制例如，四川市場(chǎng)有每年一度的被譽(yù)為全國(guó)第一商品交易會(huì)的糖酒會(huì)，通常是在每年3月17日開(kāi)幕21日閉幕。每年3月16日那天是全成都酒店人住率最高的一天，一直延續(xù)到3月20日，3月20日后開(kāi)始下降。根據(jù)這一情況，可以實(shí)行最少入住天數(shù)的策略，即只接受3月16日起一直住到3月20日甚至21日的客人。對(duì)3月16日以前人住的客人要實(shí)行限制入住天數(shù)策略，即必須在16日以前退房，除非他（她）也要住到20日或以后。6庇護(hù)和屏障庇護(hù)和屏障也叫出價(jià)、屏障性定價(jià)或庫(kù)存客房保護(hù)性定價(jià)。假設(shè)某酒店目前正處于每年商業(yè)用房的高峰期，并且已將房?jī)r(jià)為170元的客房全部售出（星期一），但與此同時(shí)，酒店仍然出售折扣價(jià)房和牌價(jià)客房。這時(shí)，拒絕商務(wù)客人預(yù)訂170元客房的要求，而同時(shí)接受其他客人預(yù)訂120元折扣房?jī)r(jià)客房的要求，這樣的做法毫無(wú)道理。但在沒(méi)有實(shí)行收益管理的酒店里，這種情況非常有可能發(fā)生。庫(kù)存客房保護(hù)性定價(jià)的作用就在這里，通過(guò)加入一系列的保護(hù)性規(guī)定，酒店就能確保在提供低價(jià)客房的同時(shí)，從不停止對(duì)外銷售高價(jià)客房。酒店要每天制定最低限價(jià)或屏障價(jià)。超過(guò)屏障價(jià)的預(yù)訂就接受，低于屏障價(jià)的預(yù)訂就拒絕。在表6-4中，如果屏障價(jià)定為120元或低于120元，酒店可為客人提供所有的客房類型。如果屏障價(jià)升至150元，酒店則不再為客人提供打折客房，而只提供商務(wù)價(jià)格客房和牌價(jià)客房。表6-4200間客房的酒店最低限價(jià)、屏障價(jià)一覽表保護(hù)性概念在酒店總體客房需求量的基礎(chǔ)上出售客房，而不是根據(jù)無(wú)限制的市場(chǎng)劃分的客房分配來(lái)出售客房。需求量小時(shí)，屏障價(jià)則低；需求量大時(shí)，屏障價(jià)則高。本質(zhì)上講，屏障價(jià)格代表了當(dāng)日要售出的最后一間客房的理論價(jià)格。如果酒店即將客滿，屏障價(jià)格可能被定為全額牌價(jià)。只愿意出低于屏障價(jià)來(lái)訂房的客人是不值得酒店挽留的，酒店更應(yīng)關(guān)注最后一間客房的未來(lái)價(jià)值，所以，可以拒絕這樣的預(yù)訂。7景觀房不少房間窗外景色優(yōu)美，可以做成景觀房，可以稍高價(jià)出售。如錦江之星重慶鵝嶺公園店有56間江景房，面向長(zhǎng)江，因?yàn)椴皇茄伛R路，白天非常安靜，晚上可以夜眺美麗的山城夜景。每個(gè)來(lái)住過(guò)的顧客，都選擇江景房，而不愿住價(jià)格一樣、聲音嘈雜的沿馬路的房間?？梢酝ㄟ^(guò)調(diào)節(jié)房?jī)r(jià)的方法來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題，即把江景房的價(jià)格提高1020元。8壞房和未清掃房不少經(jīng)濟(jì)型酒店缺乏有效的控制，壞房由基層的管理人員控制，有時(shí)明明是可以出租的房間，也被當(dāng)作壞房處理。還有壞房由店長(zhǎng)說(shuō)了算。我曾經(jīng)發(fā)現(xiàn)有一家連鎖酒店的店長(zhǎng)因不想回家，把好房改成壞房，自己睡。因此必須對(duì)壞房進(jìn)行控制，第一，必須建立書面標(biāo)準(zhǔn)，符合標(biāo)準(zhǔn)的才可以列入壞房，壞房由客房服務(wù)員填表上報(bào)客房主管，再由客房主管報(bào)店長(zhǎng)，并由店長(zhǎng)簽字后，方可列入壞房，這對(duì)店長(zhǎng)也同樣有約束作用。壞房，這是個(gè)壞東西，要把它消滅了（及時(shí)修復(fù)）。要防止店長(zhǎng)等管理人員利用職權(quán)，為了不掏錢給親朋好友住宿，把好房做成壞房。壞房（除非有危險(xiǎn)）也可以以折扣的形式出售。只是在出售前要把實(shí)情告訴顧客，顧客愿意就行。經(jīng)濟(jì)型酒店因開(kāi)支有限，用不起駐店經(jīng)理，晚上通常只有一個(gè)主管級(jí)的小經(jīng)理，常有失控現(xiàn)象出現(xiàn)。如對(duì)晚上6點(diǎn)提前退房的客房，或晚上6點(diǎn)后退房的客房，即使在客滿的情況下，也不及時(shí)打掃清理，造成有房不能賣。目前，由于經(jīng)濟(jì)型酒店缺乏收益管理意識(shí)，且因?yàn)槿耸州^少，管理不善，延長(zhǎng)客房數(shù)、提前客房數(shù)、預(yù)訂未到數(shù)、取消客房數(shù)常常無(wú)人統(tǒng)計(jì)。這將會(huì)造成不小的損失。二、客房?jī)r(jià)格策略1提高房?jī)r(jià)西安某經(jīng)濟(jì)型酒店4月22日正式開(kāi)業(yè)，開(kāi)業(yè)初期門市價(jià)為159元，“五一”黃金周期間平均房?jī)r(jià)為150. 45元，出租率96. 89%，總營(yíng)收16. 59萬(wàn)元。在7月10日，該酒店將門市價(jià)從原來(lái)的159元上漲到179元。“十一”黃金周期間，門店又將門市價(jià)上漲到了189元。黃金周7天平均出租率為91. 15%，比“五一”期間下降了5. 74%，但是由于房?jī)r(jià)上漲，平均房?jī)r(jià)為179. 47元，比“五一”黃金周高出了29. 02元，總營(yíng)收為20. 07萬(wàn)元，比“五一”黃金周多收入20. 07-16. 59=3. 48萬(wàn)元。2奇數(shù)定價(jià)法它是以奇數(shù)結(jié)尾的價(jià)格，或者將價(jià)格定在略低于整數(shù)價(jià)格的水平（比如99元）。例：錦江之星從2006年5月1日起，將下屬所有門店價(jià)格尾數(shù)從8改為9，設(shè)錦江之星2006年5月1日有開(kāi)業(yè)門店80家，總房間數(shù)為12 000間，設(shè)平均出租率為90%，調(diào)整尾數(shù)價(jià)格后，僅一天的營(yíng)業(yè)收入增加10 800元。之所以要做此調(diào)整，主要是在顧客的心目中，169元、189元跟168元、188元沒(méi)有任何區(qū)別。調(diào)整后6個(gè)月過(guò)去了，沒(méi)有一個(gè)顧客提出疑問(wèn)，他們甚至不知道已經(jīng)漲價(jià)了。三、豐富客源結(jié)構(gòu)，提高收益1接團(tuán)隊(duì)，提高收益設(shè)一家有200個(gè)客房的酒店。其中星期二已訂團(tuán)隊(duì)數(shù)是70間，散客數(shù)是100間，剩余客房數(shù)是30間，因此得出建議出租團(tuán)隊(duì)數(shù)是30間。見(jiàn)表6-5、表6-6。2調(diào)整客源結(jié)構(gòu)提高收益如某臨近蘇州新區(qū)的經(jīng)濟(jì)型酒店，原協(xié)議客戶比例高達(dá)60%，因?yàn)閰f(xié)議價(jià)比門市價(jià)低40元，所以居高不下的協(xié)議客戶嚴(yán)重影響了收益，而比例較低的上門散客，也在一定程度上影響了酒店的收入。于是酒店進(jìn)行了一次調(diào)整。協(xié)議客戶由原來(lái)的60%減少到43%，上門散客由原來(lái)的15%增加到了23%，中央預(yù)訂由原來(lái)的5%調(diào)整到了9%，會(huì)員客人由原來(lái)的20%調(diào)整到了25%。調(diào)整后一年多收入25.22萬(wàn)元。見(jiàn)表6-7。3開(kāi)中介提高出租率，增加收入中介雖然收費(fèi)很高，特別是對(duì)房?jī)r(jià)本來(lái)就很低的經(jīng)濟(jì)型酒店，以每間房收取40元傭金來(lái)說(shuō)，幾乎占了房?jī)r(jià)的五分之一左右。但如果房間沒(méi)有客滿，出租率不高，開(kāi)中介還是劃得來(lái)的。去掉傭金后，還是多收入了99. 44萬(wàn)元。最重要的是，中介是收錢做廣告，如果不接中介，也許顧客壓根就不知道這家酒店。中介是如家成功的秘方之一。零點(diǎn)調(diào)查公司的一份調(diào)查顯示：知道開(kāi)了僅5年的如家人有31%，而知道已開(kāi)了十多年錦江之星的人僅占13%。原因當(dāng)然很多，但最重要的原因之一是：如家白誕生那天起就開(kāi)中介，而錦江之星在10周年的慶典之際，才開(kāi)始大規(guī)模推廣中介。4會(huì)展和商業(yè)活動(dòng)的收益管理大型會(huì)展期間客房需求變化特別大，常常一房難求。我們可以根據(jù)供需變化，及時(shí)調(diào)整價(jià)格，以求收益最大化。有人擔(dān)心這樣會(huì)影響品牌形象，這完全是沒(méi)有必要的。世界第一品牌可口可樂(lè)曾作過(guò)根據(jù)季節(jié)溫度變化而調(diào)整自動(dòng)售貨機(jī)內(nèi)可樂(lè)價(jià)格的收益管理，為什么我們就不能呢？2006年第99屆中國(guó)出口商品交易會(huì)于當(dāng)年4月15日在廣州舉辦，為期12天。某經(jīng)濟(jì)型酒店根據(jù)供求變化及時(shí)調(diào)整了價(jià)格，10天兩家店總計(jì)多收入115萬(wàn)元。眾所周知，廣交會(huì)每年兩期，這樣，115萬(wàn)2=230萬(wàn)元，每年多收入230萬(wàn)元。表6-9、表6-10體現(xiàn)了廣州某經(jīng)濟(jì)型酒店連鎖兩家店廣交會(huì)期間增加的收人情況。四、不同季節(jié)、節(jié)假日策略1旺季策略和淡季策略1)旺季策略確定市場(chǎng)細(xì)分比例；關(guān)閉低房?jī)r(jià)細(xì)分市場(chǎng)；設(shè)定最小住宿天數(shù)；挑選有餐飲收入的團(tuán)隊(duì)；移動(dòng)團(tuán)隊(duì)入住日期；設(shè)定保證預(yù)訂條件，減少NOSHOW;調(diào)價(jià)提高RevPAR。2)淡季策略降低房?jī)r(jià)以提高出租率；開(kāi)放中介，并提高返傭金額，以提高中介比例；接團(tuán)隊(duì)；接會(huì)議；對(duì)凌晨人住的客人給予優(yōu)惠；延遲到下午3點(diǎn)退房；給予一定的折扣；升級(jí)；對(duì)套房實(shí)行：晚上9點(diǎn)后8折，10點(diǎn)后7折，11點(diǎn)后6折，12點(diǎn)后5折，凌晨1點(diǎn)4折；制定周末特價(jià)；提供打包價(jià)。例如經(jīng)濟(jì)型酒店，即將于2009年在西藏拉薩開(kāi)業(yè)，而拉薩是一個(gè)淡旺季明顯的旅游城市。因此實(shí)行淡旺季，甚至平季價(jià)就顯得十分必要。拉薩旅游分淡、旺、平三個(gè)季節(jié)，某經(jīng)濟(jì)型酒店西藏拉薩店三個(gè)季節(jié)的掛牌價(jià)見(jiàn)表6-11。預(yù)計(jì)經(jīng)過(guò)3到6個(gè)月的試運(yùn)轉(zhuǎn)后，西藏拉薩店全年客房間夜數(shù)為21 456；出租率為73%，平均房?jī)r(jià)為238. 83元，RevPAR為175. 14元，客房總營(yíng)收為5 754 928元。見(jiàn)圖6-3。2周日和周一策略這是個(gè)世界性的難題很難解決。就以美國(guó)為例，19971999年，兩年整個(gè)美國(guó)酒店業(yè)的12個(gè)月中周日的平均出租率在50%（見(jiàn)圖6-4），周一也是非常低迷，經(jīng)濟(jì)型酒店更慘（見(jiàn)圖6-5）。這里有幾點(diǎn)建議可以幫助你：周末特價(jià)；周末休閑房；周末家庭特價(jià)房；周末會(huì)議特價(jià)；周末包雙早；周末、周一入住延長(zhǎng)到下午3點(diǎn)鐘退房；周末團(tuán)隊(duì)；周末網(wǎng)上預(yù)訂最優(yōu)價(jià)；星期六人住，星期天八折；星期天人住，星期一特價(jià)；開(kāi)通中介。這樣有用嗎？肯定有用的。如家快捷上海塘橋店曾經(jīng)周二和周六生意火爆，出租率超過(guò)IOO%，但周日和周一通常在75%80%之間。后來(lái)推出周末休閑房，出租率快速上升，有效地解決了這個(gè)問(wèn)題（見(jiàn)圖6-6）。3周五和周六爆滿的旅游城市策略周五、周六生意火爆的旅游城市，注意要照顧周五登記人住3天以上者，以及周六登記人住兩天以上者；或可以考慮在周五、周六漲價(jià)。4經(jīng)濟(jì)型酒店黃金周策略黃金周的走勢(shì)有個(gè)共同的特點(diǎn)，即呈現(xiàn)出前高后低的走勢(shì)，這也是全國(guó)性問(wèn)題。從第五天起開(kāi)始下滑，一直延伸到第七天，然后止跌回升。我們很難改變黃金周的走勢(shì)，最后幾天連團(tuán)隊(duì)也難接到。當(dāng)然，還是有些方法可以緩解出租率的急劇下滑。盡可能接些團(tuán)隊(duì)來(lái)補(bǔ)充；推出黃金周最后幾天的特價(jià)房；第四天人住，第五天八折優(yōu)惠，第六、第七天五折優(yōu)惠；第五天人住，第六、第七天五折優(yōu)惠；發(fā)放最后三天人住抵扣券；大力推銷休閑房；開(kāi)放大小中介，加大中介傭金等。以某經(jīng)濟(jì)型酒店為例。2005年該地區(qū)只有一家110間房的經(jīng)濟(jì)型酒店，因臨近地鐵，春節(jié)黃金周期間也有不俗的表現(xiàn)。但到了2006年黃金周期間，錦江之星、莫泰168、寶隆居家等相繼進(jìn)入，競(jìng)爭(zhēng)開(kāi)始了。針對(duì)新競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的出現(xiàn)，酒店推出了黃金周期間折扣抵用券。這一招果然有效，雖然折扣券使用降低了平均房?jī)r(jià)，但出租率上升了（見(jiàn)圖6-8），RevPAR也提高了。從客源結(jié)構(gòu)看，促銷活動(dòng)吸引了一批上門散客，散客增加了15%。但該酒店2006年春節(jié)黃金周協(xié)議客和會(huì)員卡客戶大幅下滑（見(jiàn)表6-12）。兩者相加高達(dá)21. 4%，說(shuō)明老顧客正在流失，他們很可能被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖走了。如此大幅的下降不是好現(xiàn)象，但因2006上海經(jīng)濟(jì)形勢(shì)好，新的客戶會(huì)源源不斷地補(bǔ)充進(jìn)來(lái)，且促銷見(jiàn)效，出租率還是有所上升。五、中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店收益管理最佳實(shí)踐以中國(guó)某經(jīng)濟(jì)型酒店為例，來(lái)看一看奇跡是如何發(fā)生的。1降價(jià)提高出租率某經(jīng)濟(jì)型酒店連鎖成立之初，僅4家合并進(jìn)來(lái)的門店，當(dāng)時(shí)房?jī)r(jià)高達(dá)248元，出租率卻只有45%，經(jīng)營(yíng)慘淡。首任CEO十分焦急，他找到了我，問(wèn)我有否絕招？我說(shuō)絕招沒(méi)有，但有兩招可以幫助你迅速走出困境：第一，你先把房?jī)r(jià)降下來(lái)，最好不要超過(guò)200元，等以后生意炒上去后，再提房?jī)r(jià)，以折扣價(jià)出售，比少銷售或無(wú)銷售好；第二，接團(tuán)隊(duì)。對(duì)第一條意見(jiàn)，CEO表示贊同；但對(duì)第二條意見(jiàn)，他有點(diǎn)疑惑不定。認(rèn)為我們是要打造經(jīng)濟(jì)型的商務(wù)酒店，怎么可以接團(tuán)隊(duì)呢？我說(shuō)，為什么不可以呢？五星級(jí)的商務(wù)酒店可以接團(tuán)隊(duì)，為什么你這個(gè)沒(méi)有星級(jí)的經(jīng)濟(jì)型酒店就不能接呢？沒(méi)道理，大膽地接。接團(tuán)隊(duì)就好比收錢做廣告，收錢造人氣，何樂(lè)不為？等以后出租率上去了再調(diào)整客源結(jié)構(gòu)。奇跡產(chǎn)生了，幾個(gè)月后，m租率迅速上升，很快就達(dá)到了IOO%。我們可以假設(shè)一下當(dāng)時(shí)的情況來(lái)算一筆賬：設(shè)當(dāng)時(shí)某經(jīng)濟(jì)型酒店有四家店，每家店有100個(gè)客房，共4100=400間房；設(shè)原400間客房的門市價(jià)為248元，平均房?jī)r(jià)為230元，出租率為45%;設(shè)導(dǎo)人收益管理后的門市價(jià)為188元，平均房?jī)r(jià)為178元，出租率為IOO%。房?jī)r(jià)調(diào)整后的出租率變動(dòng)見(jiàn)表6-13。從表中可以看出，房?jī)r(jià)雖然下降了，但由于出租率大幅上揚(yáng)，每天多收入64 400-41 400=23 000。增幅高達(dá)36%之多，這就叫收益管理，但還僅僅是第一階段的收獲。2調(diào)整客源結(jié)構(gòu)，提高收益率出租率上升后，該經(jīng)濟(jì)型酒店連鎖又不失時(shí)機(jī)地調(diào)整了客源結(jié)構(gòu)，逐步減少了團(tuán)隊(duì)的比例，直至最后不接團(tuán)隊(duì)。所以讓我們?cè)賮?lái)算一筆賬，見(jiàn)表6-14。這樣每天將多收71 200-41400=29 800元。調(diào)整后仍然生意火爆，出租率仍維持在IOO%的高位，于是管理層決定恢復(fù)原價(jià)，最后漲到了298元，出租率仍然保持在IOO%，甚至高達(dá)102%。每年增加多少收益，各位可以白行計(jì)算一下。導(dǎo)人收益管理后，不僅僅收人大幅增加，更重要的是由于定位準(zhǔn)確，迅速打開(kāi)了市場(chǎng)，得到了消費(fèi)者的認(rèn)可，在市場(chǎng)中站穩(wěn)了腳跟。筆者不能同意專家教授把經(jīng)濟(jì)型酒店接待旅游團(tuán)隊(duì)說(shuō)成是五大誤區(qū)之一的說(shuō)法。特別是新開(kāi)業(yè)的店，房間數(shù)又多的酒店，要大膽地接。有人認(rèn)為接團(tuán)隊(duì)得不償失，團(tuán)隊(duì)一間房只賣100元，甚至70元，如果算上房租、折舊、利息還可能賺不回來(lái)。這種講法是錯(cuò)誤的。這就是我們?yōu)槭裁匆獙W(xué)習(xí)收益管理的原因。要知道這房租、折舊、利息在收益管理里叫固定成本，不管你接不接團(tuán)隊(duì)，都要發(fā)生的。這客房就好比飛機(jī)上的座位，不用也要產(chǎn)生固定成本。與飛機(jī)不同，我們客房的變動(dòng)成本稍高些。經(jīng)濟(jì)型酒店的變動(dòng)成本大約在10%15%之間。每間房大約2025元人民幣，即使團(tuán)隊(duì)每間房只有80元，那么80-25=55元，還可賺55元。例：設(shè)某經(jīng)濟(jì)型酒店的變動(dòng)成本是20%，原毛利潤(rùn)是IO%，如實(shí)施收益管理后，收入增加了5%：原收入1 000萬(wàn)原毛利潤(rùn)100萬(wàn)實(shí)施收益管理后營(yíng)業(yè)收入增加50萬(wàn)(+5%)毛利潤(rùn)凈增40萬(wàn)(+40%)例：設(shè)某經(jīng)濟(jì)型酒店的變動(dòng)成本是IO%，原毛利潤(rùn)是5%，如實(shí)施收益管理后，收入增加了5%：原收入1 000萬(wàn)原毛利潤(rùn)50萬(wàn)實(shí)施收益管理后營(yíng)業(yè)收入增加50萬(wàn)(+5%)毛利潤(rùn)凈增45萬(wàn)( +90%)這就是那個(gè)叫收益管理的T具，想一想小小的營(yíng)收的增加，卻是毛利潤(rùn)大增。下面再舉個(gè)漲價(jià)提高收益的例子。某經(jīng)濟(jì)型酒店，于2004年1月開(kāi)業(yè)，房間數(shù)170間，開(kāi)業(yè)時(shí)房?jī)r(jià)248元，三個(gè)月后形勢(shì)大好，出租率達(dá)到了98%，于是調(diào)價(jià)，房?jī)r(jià)上升到298元。這樣每年可多增加營(yíng)收3 102 500元。如表6-15所示。六、如何提高客房出租率139問(wèn)如何提高客房出租率139問(wèn)，是幫助各位有效提高客房出租率的T具。它向你提出一系列有關(guān)提高出租率的問(wèn)題，幫助你去更好地思考問(wèn)題，并解決問(wèn)題。1您是否非常了解經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和走勢(shì)，特別是本地區(qū)的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和走勢(shì)？2您的市場(chǎng)營(yíng)銷是否集中體現(xiàn)在顧客需要什么我提供什么，而并非是我有什么就賣什么？（用訪問(wèn)的形式聽(tīng)取賓客意見(jiàn)，開(kāi)業(yè)前營(yíng)業(yè)后經(jīng)常性開(kāi)展，不斷改進(jìn)。）3客人是否從您那里得到比從您競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里更大的利益（軟硬件設(shè)施，細(xì)心周到的服務(wù)）?4.顧客對(duì)貴店的認(rèn)識(shí)是否與您的想法一致？5您是否有市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃？6您是否有貫徹落實(shí)市場(chǎng)營(yíng)銷的行動(dòng)計(jì)劃？7您的行動(dòng)計(jì)劃是否有明確的責(zé)任人、完成日期和可以考量的數(shù)據(jù)？8您是否有精確到每月、每周、每天的營(yíng)收指標(biāo)？9您的市場(chǎng)促銷計(jì)劃是否有足夠的預(yù)算資金支持？IO.您是否認(rèn)識(shí)到營(yíng)銷計(jì)劃只有付諸實(shí)施才是有效的？II.您是否清楚誰(shuí)是您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？12.您是否清楚了解您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在干什么？13.您是否參觀過(guò)對(duì)手的設(shè)施，是否入住過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的酒店，從而更好地了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？14.當(dāng)您在制定年度出租率預(yù)測(cè)時(shí)，有沒(méi)有考慮到有新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手出現(xiàn)？15.您是否經(jīng)常查閱競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的“會(huì)議告示牌”、“歡迎橫幅”，并制定競(jìng)爭(zhēng)計(jì)劃以便下一年或下一季度不處于被動(dòng)？16.當(dāng)您在制定年度出租率預(yù)測(cè)時(shí)，有沒(méi)有考慮到新的機(jī)遇出現(xiàn)？17.您是否調(diào)整自己的營(yíng)銷戰(zhàn)略策略，以適應(yīng)變化？18.您細(xì)分過(guò)您的客戶市場(chǎng)嗎？19.您是否了解您的客源結(jié)構(gòu)？20.您知道他們是從那里來(lái)的嗎？21.您知道他們屬于什么階層嗎？22您知道他們的收入嗎？23您知道他們?yōu)槭裁聪矚g住您的酒店嗎？24您了解自己的產(chǎn)品嗎，您知道自己產(chǎn)品的賣點(diǎn)嗎？95您真的很了解自己的產(chǎn)品嗎，比如您住過(guò)每一間客房，對(duì)它了如指掌嗎？26.您是否認(rèn)真地為產(chǎn)品下了定義，既包括有形的，也包括無(wú)形的方面（例如“滿足睡上一個(gè)好覺(jué)的夢(mèng)想，溫馨服務(wù)）?27您是否對(duì)自己酒店的不足之處有明確認(rèn)識(shí)，以便揚(yáng)長(zhǎng)避短？28您是否選擇了能產(chǎn)生影響的新聞媒介？29.在評(píng)估媒介效果時(shí)，您是否考慮過(guò)成本？30.您是否利用過(guò)全國(guó)范圍的研究公司（指經(jīng)濟(jì)型的連鎖酒店）?31您是否考慮過(guò)做中介？32您是否對(duì)當(dāng)?shù)鼐频晔袌?chǎng)的各種數(shù)據(jù)有所了解？33您是否利用當(dāng)?shù)鼐频陿I(yè)協(xié)會(huì)的一些研究成果？34您是否保留客人每次預(yù)定的詳細(xì)資料？35.您是否對(duì)典型客人進(jìn)行過(guò)人口統(tǒng)計(jì)和顧客心理分析？36.您是否認(rèn)識(shí)到銷售人員是您市場(chǎng)的最為重要的因素？37.您的銷售人員稱職嗎？38.他們有經(jīng)驗(yàn)嗎？39.他們知道自己的酒店的賣點(diǎn)嗎？40您是否為新的銷售員開(kāi)設(shè)培訓(xùn)課程，為有一定經(jīng)驗(yàn)的職員開(kāi)設(shè)經(jīng)常性的更新課程？41.您是否為銷售人員提供充足的宣傳材料？42.您是否經(jīng)常召開(kāi)銷售對(duì)策會(huì)？43.您是否經(jīng)?；仡櫃z查行動(dòng)計(jì)劃的落實(shí)？44.酒店內(nèi)負(fù)責(zé)回答電話的人員，是否善于利用時(shí)機(jī)銷售自己的酒店？45.酒店內(nèi)負(fù)責(zé)回答電話的人員，是否都接受過(guò)銷售培訓(xùn)？46.酒店內(nèi)負(fù)責(zé)回答電話的人員，是否熟悉酒店的產(chǎn)品？47.預(yù)訂及前廳職員是否經(jīng)過(guò)銷售訓(xùn)練？48.他們知道酒店的賣點(diǎn)在哪里嗎？49.您是否經(jīng)常進(jìn)行機(jī)會(huì)分析，以便及時(shí)抓住機(jī)遇？50.您是否經(jīng)常進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)？51.您是否意識(shí)到良好的員工關(guān)系對(duì)開(kāi)拓市場(chǎng)關(guān)系重大？52.當(dāng)顧客上門參觀時(shí)，有人接待嗎？53.您是否參與一些公益活動(dòng)？54.您是否加入了當(dāng)?shù)馗鞣N協(xié)會(huì)，從中尋找商機(jī)？55.您是否意識(shí)到網(wǎng)上預(yù)訂的重要性？56.您是否利用E-mail進(jìn)行銷售？57.您是否用手機(jī)短信進(jìn)行銷售？58.您是否利用手機(jī)短信或E-mail祝賀顧客的生日？59.您的定價(jià)是否準(zhǔn)確反映了您的酒店定位？60.您是否清楚哪些項(xiàng)目需要有經(jīng)驗(yàn)的廣告代理商幫助，哪些項(xiàng)目可以由自己的內(nèi)部人員來(lái)完成？61.當(dāng)您需要樹立形象時(shí)，是否利用雜志、廣播或電視，是否利用報(bào)紙或直遞郵件，以尋求更大的62.一旦可能，您是否準(zhǔn)備做廣告，以彌補(bǔ)軟文字覆蓋不足的問(wèn)題？63.您的廣告是否充分考慮給客人的利益，而這些利益有事實(shí)作依托？64.您的酒店標(biāo)志是否能夠傳遞自己酒店的形象？65.您是否在您的廣告和宣傳材料中突出貴酒店的標(biāo)志？66.您在廣告材料中，是否使用照片或簡(jiǎn)單插圖？67.照片中是否有客人并顯示他們的行動(dòng)？照片下是否加有文字說(shuō)明？68.您的宣傳冊(cè)中，是否含有地圖？69.您是否尋求過(guò)免費(fèi)新聞宣傳，以彌補(bǔ)付費(fèi)媒介廣告？70.您是否與宣傳媒介保持聯(lián)系？71.您是否跟其他與旅游相關(guān)的部門進(jìn)行聯(lián)合促銷？72.您是否跟蹤每一預(yù)訂，以便確定自己廣告的效果如何？73.當(dāng)您在廣告中提到價(jià)格時(shí)，您是否明確說(shuō)明價(jià)格中包括什么，不包括什么？74.您的廣告是否有虛假的成分？75.您是否用房間或餐飲換取廣告篇幅或廣告時(shí)間？76.您是否在重要客源城市進(jìn)行有力度的廣告及促銷宣傳？77.您是否有效地利用了他人提供的宣傳篇幅？78.您是否了解顧客的公司是什么行業(yè)？79.您是否在他們?nèi)〉弥匾煽?jī)、獲得獎(jiǎng)項(xiàng)時(shí)給他們送去祝賀？80.您是否在有效地控制NOSHOW？81.您是否實(shí)行超預(yù)訂？您有沒(méi)有學(xué)過(guò)收益管理？82.您考慮問(wèn)題的焦點(diǎn)是否集中于開(kāi)源而不是節(jié)流？83.是否有專人負(fù)責(zé)大客戶管理？84.對(duì)最具潛力的客戶，您是否給予獎(jiǎng)勵(lì)？85.當(dāng)客人訂購(gòu)了一定數(shù)目的客房后，您是否免費(fèi)提供一個(gè)會(huì)議室或贈(zèng)送一件禮品？86. -旦您得到一個(gè)會(huì)議預(yù)訂，您是否繼續(xù)給客戶提供一切幫助，以強(qiáng)化客人的決定？87.您是否關(guān)注過(guò)女性商務(wù)客人的要求，為她提供個(gè)性化的服務(wù)？88.您是否研究過(guò)您的酒店女性商務(wù)客的比例？89.您的女性商務(wù)客的比例是否明顯低于您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？90.淡季時(shí)，您是否提供特殊房?jī)r(jià)和特殊包價(jià)？91.您是否考慮過(guò)周末促銷價(jià)？92.您是否考慮過(guò)周末包價(jià)？93.您是否請(qǐng)朋友和客戶為您推薦或介紹顧客？94.如果您在致力于開(kāi)發(fā)國(guó)際市場(chǎng)，您是否為非使用貴國(guó)語(yǔ)言的客人提供了方便？95.您是否在客房?jī)?nèi)放置客人意見(jiàn)征求卡？96.客人住店登記時(shí)，您是否使用歡迎詞？97.客人進(jìn)門時(shí)有人招呼嗎？98.如果您的酒店沒(méi)有健身俱樂(lè)部，您是否為客人作些安排，以方便客人使用當(dāng)?shù)仄渌块T的健身設(shè)施？99.您是否向中介提供免費(fèi)周末房？IOO.您是否給銷售人員足夠的手機(jī)通信費(fèi)、車馬費(fèi)？101.您的房?jī)r(jià)有上揚(yáng)的可能性嗎？102.您的店出租率能提高嗎？103.您了解常住客的特殊需求嗎？104.您是否經(jīng)常親自拜訪客戶？105.您是否提供快速人店及離店服務(wù)？106.您是否提供寬帶上網(wǎng)？107.您的店是否寬帶不寬，很難上網(wǎng)？108.您是否提供客人滿意保證？109.您是否為客人提供免費(fèi)早餐？IIO.您是否為客人提供免費(fèi)報(bào)紙？111您是否給大客戶過(guò)生日或發(fā)生日賀卡？112.您是否考慮過(guò)在某些客房添置計(jì)算機(jī)，以適應(yīng)商務(wù)客人的要求，或者建立簡(jiǎn)易商務(wù)中心，并且配備計(jì)算機(jī)、打印機(jī)和復(fù)印機(jī)等？113.您是否每天看營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)，對(duì)出租率、平均房?jī)r(jià)、RevPAR -目了然？114.您是否經(jīng)常在第一線親自接待客人，為客人服務(wù)，聽(tīng)取客人的意見(jiàn)？115.您是否已經(jīng)記住了一大串常住客人的姓名？116.您是否檢查所有重點(diǎn)客戶的拜訪記錄？117.您是否定期派合適的人選去走訪他們？118.您是否追蹤多次下榻本飯店的客人？（對(duì)所有那些一年中來(lái)本飯店下榻累計(jì)50天以上的客人，為其建立檔案記錄并進(jìn)行追蹤，為他們提供個(gè)性化的服務(wù)。）119.您是否檢查所有流失客戶的報(bào)告，考慮下一次如何才能將這一生意拉回來(lái)？是否親自同主要協(xié)議客戶聯(lián)系人保持聯(lián)系，給他們贈(zèng)送禮品、生日賀卡、生日蛋糕等？120.您是否親自定期會(huì)晤會(huì)展中心籌劃人，及時(shí)掌握會(huì)展動(dòng)態(tài)？121.您是否通過(guò)E-mail向大客戶發(fā)送感謝信以及“我們?nèi)绾尾拍茉俅螢槟凇钡恼{(diào)查問(wèn)卷？122.您是否結(jié)交那些消息靈通人士您所在當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的報(bào)社、雜志社、廣播電臺(tái)和電視臺(tái)的工作人員？（他們往往最先得知某某要來(lái)本市了，或某某大型活動(dòng)將在本地舉辦之類的信息。）123.您是否親自拜訪人住的VIP？124.您是否搞調(diào)研？（利用電話以及通過(guò)有關(guān)出版物（各種名錄，等等）開(kāi)展調(diào)研。編列潛在客戶名單，然后開(kāi)始走訪他們。通過(guò)親白出面關(guān)照您的客戶以顯示您對(duì)他們的重視，不要把一切事都推給您的下屬去做。）125.您是否親自出面致謝顧客對(duì)貴店的光臨？126.您是否注意培養(yǎng)同客戶的友誼？127.您經(jīng)常親自處理顧客投訴嗎？128.您是否在當(dāng)?shù)胤秶鷥?nèi)發(fā)放促銷材料？129.您是否清楚哪些展覽會(huì)是必須參展的？130.您的促銷“口味水準(zhǔn)”是否與您的產(chǎn)品一致？131.您的酒店提供住房升級(jí)嗎？132.您可以允許預(yù)定某個(gè)特定的房間嗎？133.您提供的是否總是比承諾的更多？134.您是否每月、每季或每年作一次顧客滿意度調(diào)查？135.您的酒店是否已上網(wǎng)促銷？136.您酒店的設(shè)施是否在酒店的客房閉路電視中做廣告？137.您有常旅客計(jì)劃嗎？138.您有積分兌獎(jiǎng)嗎？139.您有沒(méi)有