地產(chǎn)客服制度

客戶服務(wù)中心管理制度第一章 客戶服務(wù)的定義、理念第一條 目的為提高客戶滿意度，推動公司品牌價值和產(chǎn)品價值的不斷提高，建立完善的售前、售中、售后服務(wù)體系，規(guī)范公司客戶服務(wù)及投訴處理的流程，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，特成立客戶服務(wù)中心。第二條 客服定義客戶服務(wù)是指堅持客戶導向，以優(yōu)良的產(chǎn)品及無微不至的關(guān)懷，為客戶提供超出其預期的產(chǎn)品和附加值，持續(xù)提升客戶的滿意度和品牌忠誠度。第三條 客戶服務(wù)理念1、 全員客服意識，在客戶眼中，我們每一位員工都代表“xx”，公司每一個環(huán)節(jié)均應(yīng)貫穿客戶服務(wù)意識。2、尊重客戶，客戶為公司的衣食父母，公司產(chǎn)品設(shè)計、工程施工、銷售、物業(yè)管理等每一個細節(jié)應(yīng)體現(xiàn)對客戶的尊重，服務(wù)過程中挖掘、了解、滿足客戶需求，以客戶需求為導向，不斷提升產(chǎn)品、服務(wù)品質(zhì)。第二章 客戶服務(wù)部門職責第四條 客服中心管理架構(gòu)xxx客戶管理實行兩級客戶管理，行政部客戶服務(wù)中心為公司客服管理部門，全面負責xxx客戶服務(wù)管理工作；營銷部、物業(yè)服務(wù)公司為前臺服務(wù)部門，賦予客戶服務(wù)職能，以項目交付為分界點分別負責項目交付前后本部門的客戶服務(wù)工作。營銷部、物業(yè)公司應(yīng)指定專人負責客服管理、對接工作，客服部門為提供客戶服務(wù)、處理客服問題有權(quán)要求相應(yīng)責任部門予以配合。第五條 客服中心部門職責1、負責宣傳客戶服務(wù)理念，不斷提高公司全員客戶服務(wù)意識，促進客戶服務(wù)貫穿房地產(chǎn)開發(fā)全過程。2、統(tǒng)籌公司客戶服務(wù)管理，通過整合公司服務(wù)資源，明確部門職責，實現(xiàn)客服部門、業(yè)務(wù)部門科學分工與高效互動；對營銷部、物業(yè)公司客戶服務(wù)實行間接管理，并對其服務(wù)質(zhì)量、客戶問題處理進行監(jiān)督、考核，促進一線服務(wù)品質(zhì)的提升。3、負責客戶問題管理，通過公司網(wǎng)站、郵箱、來電來訪，受理客戶咨詢、建議、投訴等問題，建立完善的客戶問題受理、響應(yīng)、派單、督辦、回訪、考核機制，提高客戶問題管理水平。4、以產(chǎn)品硬件和情感關(guān)懷兩個方向逐漸建立和完善客戶關(guān)系管理體系，持續(xù)提升客戶滿意度和品牌忠誠度。5、其他與客戶服務(wù)相關(guān)的工作。第六條 營銷部、物業(yè)公司客戶服務(wù)職能營銷部為項目交付前客服工作（項目前期服務(wù)）的歸口部門，負責項目銷售相關(guān)的客戶對接、協(xié)調(diào)工作，具體包括產(chǎn)品宣傳、銷售合同簽訂、前期客戶問題處理、客戶關(guān)系維護、入伙策劃實施等前期客戶對接、處理工作。物業(yè)公司為項目交付后客服工作（項目后期服務(wù)）的歸口部門，負責項目交付后的客戶對接、協(xié)調(diào)工作，具體包括房屋質(zhì)量維修、物業(yè)服務(wù)、后期問題客戶處理等后期客戶的對接、處理工作。第三章 客戶服務(wù)流程第七條 客服中心通過前期介入方式，了解項目建設(shè)設(shè)計、建設(shè)相關(guān)信息，并有權(quán)以客服角度對項目建設(shè)提出建議。第八條 營銷部、物業(yè)公司應(yīng)建立客戶服務(wù)制度，規(guī)范一線銷售、客服人員客戶接待、問題處理流程，提升一線客服、銷售人員服務(wù)質(zhì)量，客服中心負責監(jiān)督。第九條 客戶問題處理流程根據(jù)客戶反映內(nèi)容，客戶問題主要分為：咨詢、建議、客戶投訴；受理部門：客服中心、營銷部、物業(yè)公司1、客戶咨詢營銷部、物業(yè)公司負責客戶咨詢問題的統(tǒng)一答復，客服人員能夠當場答復的，應(yīng)作出準確的信息傳達，不能準確答復的，應(yīng)咨詢相關(guān)部門獲得準確信息后在受理后12小時內(nèi)予以答復；受理部門詢問相關(guān)部門后仍不能確定如何答復的應(yīng)在受理后12小時內(nèi)通知客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心上報公司領(lǐng)導確定答復口徑，答復時間不超過24小時?？头行氖芾韥黼妬碓L的，原則上轉(zhuǎn)交營銷部、物業(yè)公司進行回復；客服中心通過客服郵箱、公司網(wǎng)站對客戶咨詢進行回復的，應(yīng)咨詢相關(guān)業(yè)務(wù)部門后準確答復，答復時間自客戶反映后不超過12小時，疑難問題經(jīng)公司領(lǐng)導確認后不超過24小時。2、客戶建議客戶建議是公司客戶對公司、產(chǎn)品、員工提出的希望、良好建議或者反映的其他公司存在的不良現(xiàn)象，受理部門應(yīng)對提出建議的客戶表示感謝，并對建議進行記錄；營銷部、物業(yè)公司每月定期就客戶建議向客服中心進行備案。客服中心定期對客戶建議進行分析，并及時向各部門進行反饋。3、客戶投訴投訴指客戶認為我們工作中存在著失職、失誤、失度或沒有滿足其合理需求，對他們的自尊或利益造成傷害，因此向公司人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面意見、建議的行為。（1）投訴分類及責任部門：工程質(zhì)量類投訴：指對房屋工程質(zhì)量及配套設(shè)施、設(shè)備、園林景觀等施工方面的投訴，工程交付前和工程交付后三個月責任部門為項目管理部，工程交付三個月后責任部門為物業(yè)公司。規(guī)劃設(shè)計類投訴：指對總體規(guī)劃、公共設(shè)施、建筑主體、住戶設(shè)計及居住性能等方面的投訴，責任部門為設(shè)計部。銷售管理類投訴：指對銷售承諾、銷售執(zhí)行過程等銷售行為引發(fā)的投訴，責任部門為營銷部。物業(yè)管理類投訴：對物業(yè)管理服務(wù)、后期質(zhì)量維修的投訴，責任部門為物業(yè)公司。客戶服務(wù)類投訴：指對員工工作態(tài)度、工作質(zhì)量等方面的投訴，責任部門為具體業(yè)務(wù)經(jīng)辦部門。（2）分級處理原則分級處理原則即公司所有受理投訴案件均有營銷部或物業(yè)公司負責協(xié)調(diào)處理，營銷部或物業(yè)公司不能按期解決或者未達到客戶滿意的，客戶服務(wù)中心派單形式督辦責任部門處理。（3）投訴具體處理流程受理：營銷部或物業(yè)公司通過來電、來訪形式受理客戶投訴，填寫客戶問題記錄單；客戶服務(wù)中心受理客戶投訴的，在OA系統(tǒng)填寫客戶問題記錄單通知營銷部或物業(yè)公司，由營銷部、物業(yè)公司根據(jù)投訴處理流程處理。處理：營銷部、物業(yè)公司根據(jù)投訴內(nèi)容判定責任部門，并自行協(xié)調(diào)責任部門協(xié)商確定解決方案，并就解決方案與客戶進行對接，明確處理方案、處理期限；責任部門拖延辦理、不予配合或處理結(jié)果未獲客戶滿意的，營銷部或物業(yè)公司可將投訴事項通知客服中心，由客服中心在OA系統(tǒng)進行派單，處理結(jié)果并參與績效考核?？蛻敉对V處理適用首問責任制，營銷部或物業(yè)公司負責推動投訴事項的處理，直至投訴閉合；責任部門為投訴事項技術(shù)支持、方案實施部門，具體投訴與營銷部或物業(yè)公司共同承擔投訴的處理責任，共同參與考核?？己耍籂I銷部、物業(yè)公司對客戶投訴建立臺賬，記錄投訴事項、責任部門、處理情況、是否閉合等內(nèi)容，并于每月3日前報送客戶服務(wù)中心，客服中心統(tǒng)計投訴閉合情況報運營部考核?；卦L：客服中心建立回訪制度，回訪滿意度作為責任部門投訴事項處理考核依據(jù)之一。4、危機事件處理危機事件是指具有突發(fā)性和緊急性、高度不確定性，一旦發(fā)生對公司經(jīng)營及品牌具有重大影響的各種事件，危機事件判斷標準：（1）重大工程質(zhì)量問題，因設(shè)計、施工違反法律法規(guī)等可能引起公司重大責任或媒體曝光的問題、投訴；（2）涉眾事件，5人以上集體投訴或一個月內(nèi)累計投訴3起的事件；（3）已被媒體曝光或其他有可能對公司產(chǎn)生嚴重負面影響的事件?？头块T應(yīng)建立危機事件上報制度，危機事件一旦發(fā)生或預感到即將發(fā)生，客服部門第一時間匯報運營部、公司領(lǐng)導，并由客服中心通知責任歸口部門啟動應(yīng)急預案。5、績效評估制度客服中心負責對客服歸口部門、責