醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢：直入人心的咨詢技巧與話術(shù)檔.docx

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，僅供學(xué)習(xí)與交流，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢：直入人心的咨詢技巧與話術(shù)醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢其實(shí)就是說服技巧，醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢客服人員通過文字傳遞信息，讓對(duì)方改變觀點(diǎn)的過程。怎么樣才能讓對(duì)方改變態(tài)度呢？最有效的方法是抓住對(duì)方的心理需求，利用心理需求來制定說服策略，從而改變他的態(tài)度。其實(shí)關(guān)于醫(yī)院客戶的需求可以進(jìn)行總結(jié)出來，無非就是安全需求、療效需求、自我滿足需求、愛美需求、情感需求等等。醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢?cè)捫g(shù)的任務(wù)實(shí)際上推銷一種象征性滿足病人的心理方式，這種需求往往是隱含的潛意識(shí)。高明的醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢?cè)捫g(shù)就是瞄準(zhǔn)說服對(duì)象的潛意識(shí)，將潛意識(shí)轉(zhuǎn)化為一種動(dòng)力。這樣就知道了賣保險(xiǎn)就是未來的期望的滿足，比如賣一個(gè)專家的權(quán)威性也就是賣給了患者希望。患者的行為在很大的程度上取決于隱藏在它們內(nèi)心的心理需要，而將醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢?cè)捫g(shù)與這些心理需要結(jié)合起來，就會(huì)打動(dòng)他們，讓他們改變態(tài)度。對(duì)于手術(shù)的患者朋友無意是安全需求對(duì)于醫(yī)學(xué)中各種手術(shù)是存在一定的風(fēng)險(xiǎn)性的，所以在婦科的人流手術(shù)，男科的包皮手術(shù)，用安全感來說服客戶是最常用的咨詢?cè)捫g(shù)，這種說服隨處可見，比如婦科人流術(shù)里面，這種先進(jìn)的人流技術(shù)相對(duì)傳統(tǒng)的技術(shù)來講更加安全，無痛，是在精準(zhǔn)定位了孕囊的大小和宮內(nèi)環(huán)境之后進(jìn)行一項(xiàng)純微創(chuàng)技術(shù)，如果你選擇了這項(xiàng)技術(shù)可以保證日后的生育不會(huì)遭受到損害。 對(duì)于安全需求的反面就是擴(kuò)大危害恐懼方式，如果打動(dòng)不了患者朋友，那你可以嘗試使用恐嚇或者是之前我之前提到的煽動(dòng)危害的方式嚇唬一下。比如耳鼻喉病種的咨詢，對(duì)于兒童鼻炎會(huì)影響到孩子的學(xué)習(xí)，不要讓孩子輸在起跑線，就是一種嚇唬。講述由于沒有享受到你所提供的服務(wù)，而受到的相應(yīng)的損害，更是嚇唬。有可能這樣的方式會(huì)有一定的效果。 價(jià)值需求 自我滿足感比個(gè)人價(jià)值感更高層次的需求，我不僅有價(jià)值，更有自己的風(fēng)格和特色，這也是醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢?cè)捫g(shù)中經(jīng)常運(yùn)用的說服點(diǎn)。比如整形中的話術(shù)“這項(xiàng)技術(shù)不僅微創(chuàng)，而且安全性非常高，通過這項(xiàng)技術(shù)，可以讓你在生活中顯得比你的事業(yè)高度更成功，很適合你目前愛美的需求?；蛘呤?，你替你的朋友選擇了這一項(xiàng)技術(shù)會(huì)讓你的朋友在與你出入各種場合時(shí)顯得更加有品位，也可以顯示出你的眼光更高。情感需求情感需求往往是了解一個(gè)患者朋友看病的經(jīng)歷或者是第三方咨詢巧用情感。比如胃腸咨詢中有很多都是子女替父母咨詢，你可以對(duì)她說”父母養(yǎng)我們這么大都不狠容易，胃腸疾病對(duì)于很多老年人來講都不是特別注重，或者因?yàn)榭謶肿鑫哥R而不去醫(yī)院，當(dāng)然我也能體會(huì)到你們擔(dān)心父母身體的心情，我們現(xiàn)在有無痛胃鏡可以幫助你滿足你目前的擔(dān)心，讓父母輕松接受胃腸檢查，讓你能夠清晰的了解到父母的疾病程度好安心工作。 支配需求這一點(diǎn)我記得是在一個(gè)銷售案例中了解到的，一個(gè)銷售人員巧妙的講了一個(gè)故事，讓一個(gè)男士為他的女朋友買了總理夫人都買不起的鉆戒，這樣的案例可以運(yùn)用在更加貼近與銷售的醫(yī)院病種中，比如骨科中的產(chǎn)品營銷，或者是整形咨詢中的材料銷售，我們同樣可以將兩個(gè)有同樣需求的人，而不同的身份的人在一起對(duì)比，讓普通成為奢華的享受。難得尋找的歸根感 這是一種比較高級(jí)的心理需求，尤其是對(duì)于一些已經(jīng)明確診斷，而四處求醫(yī)都沒有找到對(duì)癥的醫(yī)院的不孕不育患者來講，找到一家能夠看好他的病的醫(yī)院是一種奢望。這是一種非常難的咨詢引導(dǎo)過程，所以曾幾何時(shí)看到了很多不孕不育聊天都感覺顯得有些蒼白沒有情感的融入不懂得這一類患者朋友到底在尋找什么，只是一味的再說自己的醫(yī)院有多么好多么好，但是真正患者它感覺不到好在哪里，因此咨詢的中斷率是非常高的?！斑@項(xiàng)技術(shù)雖然比較貴，但是效果非常好，尤其是針對(duì)于你這樣經(jīng)過了很多次診療都沒有完全康復(fù)的患者，我們具有權(quán)威性，如果你想要個(gè)屬于自己的孩子，我建議考慮過來讓專家給你看看，因?yàn)檫@對(duì)于你來說是一種希望”不朽感就是整形中的一種愛美需求盡管生命都會(huì)走向衰老，但沒有一個(gè)人會(huì)盼望那一天很快到來，尤其是女性比較擔(dān)心老的快，擔(dān)心容顏消褪，擔(dān)心愛情不永，婚姻不美滿，這方方面面的擔(dān)心構(gòu)成女性對(duì)于美麗的追求。借著這個(gè)需求，我們可以對(duì)于整形或者是營養(yǎng)品咨詢過程中。醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢技巧，沒有固定的模式，只有一些思路可供參考。第一步：未雨綢繆 搶占先機(jī)第二步：以禮待人 第一印象第三步：引導(dǎo)發(fā)問 探尋需求第四步：定制方案 確認(rèn)需求第五步：判斷意向 分級(jí)管理第六步：異議處理 釋疑解惑第七步：確認(rèn)方式 逼迫成交第八步：客戶維護(hù) 二次開發(fā)文字實(shí)錄：1.專業(yè)知識(shí)（業(yè)務(wù)知識(shí)+醫(yī)院知識(shí)）2.溝通技巧3.心理學(xué)4.營銷意識(shí)開場白要素A.問候 “您好！B.醫(yī)院介紹：突出優(yōu)勢 權(quán)威 專業(yè)C.自我介紹和說明：專家身份 顧問營銷 建立權(quán)威（突出你的價(jià)值，吸引對(duì)方）D.禮貌用語以示尊重：“請(qǐng)問有什么可以幫到您嗎？挖掘客戶的的需求 深入了解客戶的需求開放式的問題挖掘客戶需求用“什么”深入挖掘客戶的具體的需求用“其他”挖掘全面的客戶需求用“為什么”了解客戶需求背后的需求對(duì)客戶的需求進(jìn)行總結(jié)客戶都有哪些需求？這些需求的優(yōu)先順序是什么清楚？ 客戶的具體需求？為什么會(huì)有這個(gè)需求明確？ 潛在需求=我們的機(jī)會(huì)？明確證實(shí)？客戶是否認(rèn)同控制局面（客戶提問時(shí)）當(dāng)客戶提問時(shí)，用簡單的回答加反問來控制談話局面。同理心讓你更善解人意 定制方案 確認(rèn)需求（特性、優(yōu)勢、利益）（獨(dú)特賣點(diǎn)）客戶關(guān)注的是這個(gè)USP所帶來的獨(dú)有商業(yè)價(jià)值（UniqueBusiness Value，UBV），分級(jí)管理報(bào)表跟進(jìn)異議處理 釋疑解惑產(chǎn)生拒絕處理的原因客戶本身： 基于人性 安于現(xiàn)狀 故意找茬 先入為主 不了解 想實(shí)惠 觀念傳統(tǒng) 太狂妄 欠修理 希望最好實(shí)際操作中拒絕處理的誤區(qū)有問必答 有問不知如何答 陷入與客戶的爭辯中 對(duì)拒絕問題缺乏耐心 不知締結(jié) 輕信客戶的借口和承諾 過于呆板地背誦常用語 對(duì)相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)不熟悉對(duì)待拒絕處理應(yīng)有的態(tài)度循循善誘，避免爭辯 有所準(zhǔn)備，先發(fā)制人 冷靜分析，沉著應(yīng)對(duì) 誠實(shí)懇切，熱情自信 運(yùn)用機(jī)智，靈活處理不鏗不卑，不驕不躁 循序漸進(jìn)，注意積累拒絕處理的方法間接法婉轉(zhuǎn)的 （是的 ，但是）詢問法針對(duì)的 （為什么 ，請(qǐng)教您）正面法肯定的 （是的 ，所以）舉例法感性的轉(zhuǎn)移法巧妙的直接法強(qiáng)硬的預(yù)防法積極的不