【畢業(yè)學(xué)位論文】（Word原稿）某IT服務(wù)管理系統(tǒng)的設(shè)計與實施-軟件工程

某 務(wù)管理系統(tǒng)的設(shè)計與實施 I 摘 要 本文通過研究目前我國企業(yè)在進行信息化建設(shè)過程中，企業(yè) 硬件運維過程中存在的問題，提出了 統(tǒng)主要面對的是企業(yè) 過規(guī)范化運維流程，提供各業(yè)務(wù)系統(tǒng)、軟硬件設(shè)備的各項指標(biāo)統(tǒng)計，來提高 高各業(yè)務(wù)系統(tǒng)、軟硬件設(shè)備的高持續(xù)性、高可靠性運行時間。 首先，本文在 內(nèi)外對于 行了分析，總結(jié)了當(dāng)前系統(tǒng)的優(yōu)勢和存在問題，提出了當(dāng)前信息系統(tǒng)研究應(yīng)著重研究解決的相關(guān)問題和準(zhǔn)備實現(xiàn)的功能。 然后，基于 過需求分析、系統(tǒng)概要設(shè)計，從服務(wù)臺、故障管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理、配置管理、知識管理、統(tǒng)計報表、權(quán)限管理流程配置管理等功能模塊來完成系統(tǒng)的整體分析及設(shè)計，考慮到企業(yè)在運維過程中，將會不斷地精進改善流程，企業(yè) 各項業(yè)務(wù)流程進行修改，為了實現(xiàn)流程可以不通過修改程序的情況下，能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)新的業(yè)務(wù)流程，所以在做系統(tǒng)設(shè)計時，采用 實現(xiàn)流程的靈活可配置化。系統(tǒng)采用 B/用 E、 用 據(jù)庫建模。 最后， 通過系統(tǒng)測試與 實施 ， 保證系統(tǒng)的正確性、滿足用戶的需求，并闡述了實施中的成果與評價，在實施應(yīng)用的過程以及取得的良好效果。本論文還對 取得的研究成果進行了歸納和總結(jié)，提出了下一步要改進的方向，并對系統(tǒng)應(yīng)用推廣的前景進行了展望。通過 夠 很好地滿足 企業(yè) 務(wù)需要，達到了預(yù)期目標(biāo)。 研究成果可以逐步推廣到其他各行業(yè)擁有 信、人壽等行業(yè)中。 關(guān)鍵詞： on in of of in of at T is T of of T of of on in T on T T at of to of on be on of of in of of be T of in of In to it of on of be in of of , SH E of be of be of of to of of be of T of be be of be to T in IT 錄 摘要 . I 目錄 . 一章 緒論 . 1 題背景及意義 . 1 內(nèi)外現(xiàn)狀分析 . 2 外現(xiàn)狀 . 2 內(nèi)現(xiàn)狀 . 3 比分析 . 6 究內(nèi)容 . 6 第二章 系統(tǒng)需求分析 . 8 織結(jié)構(gòu) . 8 務(wù)概述 . 9 維流程 . 9 障處理流程 . 10 題處理流程 . 12 更管理流程 . 14 布管理流程 . 16 產(chǎn)管理 . 17 識庫 . 18 維流程配置 . 19 功能需求 . 20 第三章 系統(tǒng)總體設(shè)計 . 21 體設(shè)計原則 . 21 絡(luò)拓撲圖 . 22 統(tǒng)邏輯架構(gòu)圖 . 24 統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖 . 26 務(wù)臺 . 27 產(chǎn)管理 . 27 V 識庫 . 27 計報表 . 27 維流程配置 . 27 統(tǒng)管理 . 28 統(tǒng)程序結(jié)構(gòu)設(shè)計 . 28 統(tǒng)主要模塊數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)設(shè)計 . 30 產(chǎn)管理 . 30 維流程配置 . 31 第四章 系統(tǒng)測試 . 33 試目標(biāo) . 33 試計劃 . 33 試方法 . 33 試內(nèi)容及數(shù)據(jù) . 34 試環(huán)境 . 36 試用例 . 36 統(tǒng)管理 . 36 產(chǎn)管理 . 41 障處理流程 . 44 試結(jié)果 . 50 試結(jié)果分析 . 50 第五章 系統(tǒng)部署與實施 . 51 施準(zhǔn)備 . 51 施計劃 . 51 行環(huán)境部署安排 . 51 行環(huán)境部署 . 52 行環(huán)境備份策略 . 53 戶系統(tǒng)培訓(xùn) . 53 試 . 54 行環(huán)境部署 . 54 行跟蹤 . 55 施效果及評價 . 55 第六章 結(jié)論 . 57 參考文獻 . 58 致謝 . 錯誤 !未定義書簽。 1 第一章 緒論 題背景及意義 目前 來越多的關(guān)鍵業(yè)務(wù)應(yīng)用運行于計算機和網(wǎng)絡(luò)上，對 統(tǒng)的可用性和穩(wěn)定性，數(shù)據(jù)的完整性和可靠性，以及系統(tǒng)的安全性和簡便性已經(jīng)成為每一個企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和 利用 統(tǒng)來提高運營 管理水平 是系統(tǒng)期望為 很多企業(yè)為了提升業(yè)務(wù)的運轉(zhuǎn)效率，提升企業(yè)發(fā)展速度，在信息化建設(shè)方面加大了投入，引入了大量的軟、硬件產(chǎn)品、業(yè)務(wù)系統(tǒng)，如：服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、存儲設(shè)備、數(shù)據(jù)庫、中間件、應(yīng)用服務(wù)器、 業(yè)對 般的企業(yè)都有 如何提高運維部門的服務(wù)水平、服務(wù)效率，提高業(yè)務(wù)系統(tǒng)、軟硬件設(shè)備高可靠性、高連續(xù)性運轉(zhuǎn)成為亟待解決的問題。 由于沒有規(guī)范的流程和方法， 大部分企業(yè)仍面臨著以下三個問題： 一是 在運行的過程中 還不是足夠可靠， 例如 盡管網(wǎng)絡(luò) 設(shè)備 、服務(wù)器、 主機、 數(shù)據(jù)庫 、 各種 應(yīng)用 軟件 、業(yè)務(wù)系統(tǒng) 等都達到了 較高 的可用性，但 統(tǒng)計 結(jié)果 發(fā)現(xiàn)，在一年 中仍 有 較長（如： 10多天 ） 的停機時間 ，無法保證各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的高連續(xù)、高可靠運行 ； 二是企業(yè) 門的員工仍 處于 被動服務(wù) 的 狀態(tài)，哪里有問題就撲向哪里，服務(wù)質(zhì)量和業(yè)績 均 沒有量化的標(biāo)準(zhǔn) ，使管理成為一個難題 ； 三是企業(yè)的 天才 ” 來支撐，由于缺少相應(yīng)的流程和知識積累， 鍵人員的流動甚至造成企業(yè) 為 保證和提高 企業(yè) 的服務(wù)質(zhì)量 ，變“被動式服務(wù)”為“主動式服務(wù)”，從“管理 “為業(yè)務(wù)部門提供 變，信息部門 迫切 需要引入先進服務(wù)管理理念，并把理論與工具相結(jié)合， 建立一個 對服務(wù)流程和質(zhì)量進行統(tǒng)一考核和指導(dǎo) 的 統(tǒng)。 過對服務(wù)支持流程的規(guī)范，總結(jié)和挖掘出服務(wù)管理過程中的問題，明確管理重點，明確管理崗位與職責(zé)，使業(yè)務(wù)系統(tǒng)、管理系統(tǒng)、各種管理崗位與人員，通過流程有機的聯(lián)系起來。最終提高業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運行效率，降低維護成本，提高服務(wù)質(zhì)量，為現(xiàn)代企業(yè)的業(yè)務(wù)組織、管理及市場經(jīng)營、客戶服務(wù)工作提供有力的技 2 術(shù)支撐。 合企業(yè) 際運維流程而設(shè)計的 一套幫助企業(yè)對 施和運 維 進行 有效 管理 而設(shè) 計 的 系統(tǒng)，系統(tǒng)包含服務(wù)臺、故障管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理、配置管理、知識管理、統(tǒng)計報表、流程管理、權(quán)限管理十大模塊，由于企業(yè) 了適應(yīng)這種變化，系統(tǒng)采用 以使運維流程規(guī)范化、流程化，配置不斷改善的流程，可以提高運維部門的服務(wù)水平及效率，由于所有的運維數(shù)據(jù)、運維解決方案、各項知識均保存在系統(tǒng)中，也達到了知識的積累，豐富的企業(yè)的運維經(jīng)驗，與些同時，提供對運維過程中數(shù)據(jù)的統(tǒng)計 ，可以使運維部門有針對性的提高不足之處，在提高運維服務(wù)水平及效率的同時可以提高業(yè)務(wù)系統(tǒng)、軟、硬件設(shè)備的連續(xù)性、可靠性運行時間。 內(nèi)外現(xiàn)狀分析 外現(xiàn)狀 發(fā)展至今有三個版本， 0世紀(jì) 80年代由 國中央計算機與通訊局）的實踐開發(fā)推出以來，已經(jīng)歷了兩次的更新 ， 2更新于自 20世紀(jì) 90年代末，由 國政府商務(wù)辦公室）推出后，得到世界各國 被接納為英國國家標(biāo)準(zhǔn)（ 5000），在 2005年又被接納為國際標(biāo)準(zhǔn)（ 0000） ， 2 主要基于流程型的實現(xiàn)，包含服務(wù)臺、故障管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、服務(wù)級別管理、 力管理、 用性管理等 。 2007年 5月 30日， 3， 1,要是基于服務(wù)生命周期的管理，并融入了 家最領(lǐng)先的 都 推出 了相應(yīng)的策略： 業(yè)務(wù)影響管理 ” 解決方案、 務(wù)管理 ” 、 管理按需計算環(huán)境 ” 、 業(yè)務(wù)服務(wù)管理 ” 理念 ；而國內(nèi)一些知名廠商也分別有比較成熟的 ：摩卡的業(yè)務(wù)服務(wù)管理 (神州泰岳的 運行維護服務(wù)管理平臺軟件 ( 實際上 ，無論 各公司的理念和解決方案有多大差異，但目標(biāo)都是一致的：把 業(yè)務(wù)為核心搭建和管理 3 件工具，必須以運維流程建設(shè)、服務(wù)級別協(xié)議建設(shè)、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、支持活動建設(shè)為基礎(chǔ)，來為企業(yè)具體的業(yè)務(wù)活動提供服務(wù)支持。 立服務(wù)清單，將其作為運維人員參考的標(biāo)準(zhǔn)，有證可查，使運維人員能更好的處理日常中的各種突發(fā)問題；服務(wù)級別協(xié)議建設(shè)，是做好 明確用戶購買了什么服務(wù)，以及廠商或 礎(chǔ)設(shè)施，指支持服務(wù)的人和物，基礎(chǔ)設(shè)施建立有其內(nèi)部的規(guī)律；支持活動，泛指為用戶提供服務(wù)所進行的故障處理，日常維護，服務(wù)請求，以及變更等活動。 外 特別是歐洲和北美地區(qū) 正在 如火如荼的發(fā)展，我國 現(xiàn)在也正在加速發(fā)展及應(yīng)用， 通過一些 統(tǒng)計 數(shù)據(jù)表明，引入 升 典型的目標(biāo)有降低 少服務(wù)的故障、為關(guān)鍵的 些努力可能涉及全部的 可能只有部分流程。在微軟 2004年 8%的運營成本。 內(nèi)現(xiàn)狀 目前 企業(yè)信息 化建設(shè) 的規(guī)模 正在 不斷擴大，業(yè)務(wù)對 ，由于 復(fù)雜，系統(tǒng)維護要求也越來越高，尤其是金融、電信、電力等行業(yè) ， 在發(fā)揮著越來越重要的作用 。 ，它是一套幫助企業(yè)對 行 規(guī)劃、研發(fā)、實施和運營有效管理的方法 論 。它結(jié)合了高質(zhì)量服務(wù)不可缺少的流程、人員和技術(shù)三大要素 ： 標(biāo)準(zhǔn)流程負責(zé)監(jiān)控 員素質(zhì)關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的高低，技術(shù)則保證服務(wù)的質(zhì)量和效率。 服務(wù)、以客戶為中心的方法，它通過整合 提高組織 終的實施 需要 依靠相應(yīng)的工具和經(jīng)驗。 且 員和技術(shù)三大要素的 有效 結(jié)合， 要 部署相應(yīng)的管理工具，同時 需要 根據(jù)企業(yè)的具體情況制定 員崗位職責(zé)、 梳理及設(shè)計 日常 工作流 程，以及突發(fā)故障 管理及 問題管理流程等。 管理可以 為 際業(yè)務(wù) 用戶 或客戶 提供 統(tǒng)一 的聯(lián)系點；為 化 的統(tǒng)計報告，對 核 ；積累運營維護過程中的知識在知識庫中 ；協(xié)助提高服務(wù)臺支持人員解決問題的整體能 4 力；能夠主動性 預(yù)防 問題 。在提高 夠降低企業(yè) 管理成本 ， 提高客戶滿意度 ，可謂一舉多得 。 都是 主要工作目的就是為客戶或?qū)嶋H業(yè)務(wù)使用者提供低 成本、高質(zhì)量的 是 一種以服務(wù)為中心的 統(tǒng)的 1所示 ： 表 1 傳統(tǒng)的 比較點 傳統(tǒng)的 理的特點 特點 對待故障的態(tài)度 技術(shù)導(dǎo)向 流程導(dǎo)向 “救火隊” 預(yù)防為主 被動 主動 對待業(yè)務(wù)部門的態(tài)度 用戶 客戶 流程規(guī)范化 非正式的流程 佳實踐流程 考慮問題的角度 從技術(shù)的角度考慮 從業(yè)務(wù)的角度考慮 崗位職責(zé) “一次性的”，混亂的 可重復(fù)的，職責(zé)明確的 簡單概括 為“ 梳理 ”日常業(yè)務(wù)及流程，通過日常的運維流程為客戶提 供服務(wù)支持，通過日常的服務(wù)支持達到最終的服務(wù)交付，如達到服務(wù)級別管理設(shè)定的某個服務(wù)級別，提供可持續(xù)性管理服務(wù)交付等，如圖 1所示： 業(yè)務(wù)系統(tǒng)服務(wù)器路由器交換機文檔服 務(wù) 級 別 管 理事 件 管 理問 題 管 理. . 服務(wù)客 戶用 戶服 務(wù) 提 供 方 服 務(wù) 接 受 方I 梳 理 及 規(guī) 范圖 1 首先，將縱向的各種技術(shù) 及運維 管理工作，如服務(wù)器管理、網(wǎng)絡(luò)管理和 業(yè)務(wù)系統(tǒng)管理，遇到故障如何處理，遇到客戶提出的新需求如何響應(yīng) 等，進行 “ 梳理 ” ，形成 實際所需的典型 流程， 如服務(wù)支持流程：服務(wù)臺、故障管理、問題管理、配置管理、變更管 5 理、發(fā)布管理等 。 根據(jù)這些日常流程為用戶的日常業(yè)務(wù)運營活動提供 持，來達到某個等級的服務(wù)級別管理、 用性管理的服務(wù)交付。 前已經(jīng)在全球范圍內(nèi)被公認為 謹、可量化的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，企業(yè)的 際 用戶可以根據(jù)自己的能力和需求定義 需要 的不同服務(wù)水平，參考 而確保 營 提供更好的支持。對企業(yè)來說，實施 業(yè)務(wù)緊密地結(jié)合起來了，從而讓企業(yè)的 大化。 處在 務(wù)支持與服務(wù)交付。所示。 業(yè)務(wù)技術(shù)I T 服 務(wù) 管 理 規(guī) 劃 與 實 施應(yīng) 用 管 理業(yè) 務(wù)視 角I T 基 礎(chǔ)設(shè) 施 管理服 務(wù) 管 理服 務(wù) 支 持服 務(wù) 交 付安 全管 理圖 2 資源來源： 服務(wù)支持主要描述客戶和用戶如何獲得有效的服務(wù)支持他們的日?；顒雍蜆I(yè)務(wù)，以及這些服務(wù)如何得到支持。服務(wù)支持主要包含：服務(wù)臺，故障管理，問題管理，配置管理， 變更管理，發(fā)布管理。 服務(wù)交付主要描述了客戶或用戶需要用來支持其業(yè)務(wù)運營的服務(wù)以及為提供這些服務(wù)所需的資源，服務(wù)交付主要包含：服務(wù)級別管理， 力管理， 用性管理。 助企業(yè) 最終進行完善的服務(wù)管理。 低成本、縮短 服務(wù)響應(yīng) 時間、提高 服務(wù) 質(zhì)量和客戶滿意度 ， 實施 、 運維 等方面更加 有效， 可以 推進 增進 作 ， 將 成本中心 轉(zhuǎn)變 為利潤中心 ， 減少了冗余和重 復(fù)的工作，提高了 作 效率 。 6 應(yīng)性調(diào)節(jié)與 ， 細描述了可適用于任何組織的全面清單（ 任務(wù)（ 規(guī)程（ 職責(zé)（ 比分析 近年來， 銀行、電信、政府 、教育 等行業(yè) 加快了 用速度，其主要原因是對 別是這些行業(yè)的 設(shè)突飛猛進，必然面臨日常 運維操作和管理兩方面壓力的增大。用戶需要考慮怎樣把運維 工作 做到更好，提高對業(yè)務(wù)的支持力度， 提升支持效率及服務(wù)水平， 同時把 救火隊 ” 的角色中解脫出來，升級成為 “ 保健醫(yī)生 ” ，以緩解日益增長的工作壓力 ， 并更好地平衡對資源的利用和提高用戶滿意度。因此許多用戶的領(lǐng)導(dǎo)層都在考慮應(yīng)用 但 目前國內(nèi) 國際知名廠商的 融等占據(jù)了較多份額，相比國內(nèi)廠家更具有技術(shù)實力和服務(wù)優(yōu)勢 ，但是國際廠商一般采用產(chǎn)品化的 方式來提供解決方案，無法貼合實際的用戶需求，且不能進行定制化開發(fā)；而在 中端 國產(chǎn)廠商開始彰顯實力，因為本土化的優(yōu)勢使得軟件更符合用戶的使用習(xí)慣 。國產(chǎn)廠商能夠 針對國內(nèi)用戶的需求，參照用戶的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、終端特點和管理模式，了解國內(nèi)用戶各種已有的管理產(chǎn)品，并結(jié)合技術(shù)發(fā)展的趨勢，推出 適合各企業(yè)的更貼近用戶的 解決方案，充分符合了國內(nèi)企業(yè) 時也能滿足絕大多數(shù)企業(yè)用戶的需求 ； 對于一些信息化剛起步的初級用戶市場，工具更多的起到導(dǎo)向作用，需為實現(xiàn) 內(nèi)廠商在此領(lǐng)域競 爭也較為激烈。 只要 一 的專門關(guān)注 究內(nèi)容 本論文分為六章，研究內(nèi)容包括： 第一章 緒論，介紹論文的研究背景及意義，國內(nèi)外現(xiàn)狀分析、 部分主要進行理論分析，對 內(nèi)外 第二章 系統(tǒng)需求分析，本章在基于 合企業(yè)實際業(yè) 7 務(wù)需求，對企業(yè) 點從服務(wù)臺的設(shè)置、故障管理流程、問 題管理流程、變更管理流程、發(fā)布管理流程、配置管理、知識庫等幾大模塊進行詳細分析。 第三章 系統(tǒng)總體設(shè)計 ,本章根據(jù)企業(yè) 對其進行 出了系統(tǒng)解決方案，其中包括：系統(tǒng)的總體設(shè)計原則、系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計、系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)設(shè)計、主要模塊數(shù)據(jù)庫設(shè)計等。 第四章 系統(tǒng)測試，本章在概述了系統(tǒng)測試方法的基礎(chǔ)上，介紹了 試安排、測試方法及測試內(nèi)容。給出系統(tǒng)運行的軟、硬件測試環(huán)境，系統(tǒng)測試用例及測試結(jié)果，通過測試用例及測試結(jié)果，對系統(tǒng)實現(xiàn)的功能、流程和測試結(jié) 果分析，確保實現(xiàn)的 第五章 系統(tǒng)部署與實施，本章主要介紹實施規(guī)劃，實施前的準(zhǔn)備，描述了系統(tǒng)實施及部署的工作流程、實施計劃、人員安排、客戶配合人員安排；為確保系統(tǒng)滿足客戶需求，在客戶現(xiàn)場部署實施過程中，部署了現(xiàn)場測試環(huán)境、進行了用戶系統(tǒng)培訓(xùn)，并由用戶進行系統(tǒng)模擬測試；同時介紹了系統(tǒng)實施過程中需要準(zhǔn)備的各項硬件設(shè)備、軟件安裝、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境等；在運行跟蹤過程中對實施的結(jié)果進行了評估及總結(jié)。 第六章 總結(jié)和展望，本章主要針對 戶對系統(tǒng)及部署實施工作的評價及總結(jié)，對系統(tǒng) 提出了新的需求，如：值班管理、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境拓撲圖、增加可配置的報表以實現(xiàn)能統(tǒng)計更多指標(biāo)的需求及期望，也提出了系統(tǒng)在易用性、人性化方面的不足，還需要系統(tǒng)再做進一步的完善。 8 第二章 系統(tǒng)需求分析 于 切結(jié)合銀行 足銀行 為將來的深入開發(fā)和功能擴展做好準(zhǔn)備。 ，結(jié)合實際運維狀況，梳理、優(yōu)化運維流程，實現(xiàn)運維工作的流程化、規(guī)范化，提高業(yè)務(wù)系統(tǒng)的高可靠性、高連續(xù)性運行，提高運維部門的服務(wù)