淘寶商城運營方案1.doc

一、 商城的運營1、網(wǎng)上商城工作人員的成立：A、網(wǎng)上商城程序員或網(wǎng)頁設計師對網(wǎng)上商城的組建以及維護工作。B、圖片產品拍網(wǎng)上攝師和圖片處理理員C、網(wǎng)上商城網(wǎng)絡推廣員D、客服咨詢人員E、發(fā)貨員F、售后人員2、網(wǎng)上商城的組建與維護：A、 獨立的網(wǎng)上商城：包括程序的設計，產品圖片的拍攝制作，軟文的編輯與撰寫，產品的上傳以及更新，服務器，域名的購買和維護B、借助知名品牌：平臺的申請購買，產品圖片的拍攝制作，軟文的編輯與撰寫，產品的上傳及更新3、網(wǎng)上商城大量的推廣工作：推廣網(wǎng)上商城，爭取更多的買家，這一點直接決定了是否有經濟效益，是否有買家的到來。大多數(shù)企業(yè)在開展電子商務的過程中都忽視了這一點。總認為建了一個網(wǎng)站或做了一個付費的平臺就會有訂單的到來，那是沒有真正了解電子商務，沒有真正走上電子商務之路，有網(wǎng)站、有平臺只是開展電子商務的基礎，如同搞房地產的，有了網(wǎng)站和平臺只是相當于擁有了房子的屋基，怎樣把房子賣出去還必須要做大量的房產宣傳推廣工作，把房子推銷出去。網(wǎng)絡推廣要做的事情也是為了達到這樣的目的，它是一個必不可少實現(xiàn)目標的重要途徑。4、網(wǎng)上商城產品報價表的制作：不同形式的產品報價單的制作也是決定成與敗的重要因素。往往許多企業(yè)忽了這一點，總會認為報價不就是報幾個數(shù)字，其實不然。高技巧的報價也是訂單促成的關鍵。特別是在開展電子商務的初期，新客戶來進貨的都是有一種試試的心理，產品報價形式不當很難有訂單的促成；報價表制作的文件格式也是許多企業(yè)在制作時一個容易忽視的問題。大多數(shù)企業(yè)的報價表都是用一種文件格式來制作的，像EXCEL，有的還用PDF或其它一種單一的形式，這就不能滿足不同類型客戶的需要，因為不同的人用到的軟件可能會不一樣，或者說客戶的電腦里就壓根沒有裝那個軟件，發(fā)過去的報價表費了一大半天時間，結果人家打不開，也許你會叫別人去下載，但不是每一個客戶都會有那么多的耐心，這必定會影響到訂單形成的效果。根據(jù)從事電子商務的人和企業(yè)總結出來的經驗，報價表的文件格式最好是做成PPT格式的，因為幾乎每一臺電腦在安裝操作系統(tǒng)時都有會自帶安裝微軟公司的這種軟件，而且這種軟件制作出來的報價表可以圖文并茂，其中的圖片也有利于客戶另存，可以從不同角度、不同視覺上進行設計，有利于加深客戶對產品的印象。最大的優(yōu)點就是瀏覽比較方便，代理商把報價表拿去后很方便按這模式制訂他自己所需要的報價表，只要稍作修改就可以。5、處理來自互聯(lián)網(wǎng)上的各個詢盤以及發(fā)送報價：網(wǎng)上的詢盤有真詢盤和假詢盤。一般真詢盤的客戶在詢盤時第一個問題問的不是產品的價格，而是關心你的公司是哪個地方的，你的產品有哪些功能、特點、用途以及采購你的產品有哪些優(yōu)勢和他所能獲得利潤情況，比如說客戶采購你的產品在市場上的零售價是多少，在全國不同的銷售市場的銷售情況，這都是真買家想要了解的問題。你也就是假的詢盤一般是說自己是哪個公司的，需要采購多少量的產品，把一次性采購數(shù)量故意說得很多，就問賣價能給什么價。這種詢盤多為個人消費者或同行來套價的。6、交易成功后，即時按規(guī)定，要求買家支付：現(xiàn)在開展電子商務的內銷企業(yè)百分之九十八用到了支付寶。支付寶最大的好處就是能增強買家對企業(yè)的信任，支付的即時迅速，方便查詢管理，也是其它支付方式無法比擬的。7、查尋帳號支付情況，確定是否發(fā)貨：支付寶是可以在一秒內到賬的，所以發(fā)貨速度一定要快，因為只要用到支付寶的客戶都知道到賬的速度，如果款已經付給了企業(yè)還不見發(fā)貨的話，會增加更多的運營成本。8、 即時發(fā)貨并能知買家收貨9、處理投訴以及退貨相關事宜10、維護老會員，開發(fā)新會員二、 決定網(wǎng)上商城成敗的重要因素：1、產品本身的生命力：包括產品本身在市場的需求性，以及產品在中國市場上的供求關系。如果同一類的產品已經有很多人在做，再去做的話可能競爭會很激烈，或者說產品在市場上已經飽和，供過于求的話，利用網(wǎng)上商城很難做大做好。2、結構合理，思路清晰的網(wǎng)上商城平臺：網(wǎng)站的好壞能決定買家會不會下次再來光顧，中國能讓買家去光顧的網(wǎng)上商城有很多，但是能做到讓買家下次再來光顧的網(wǎng)上商城卻很少。要達到網(wǎng)上商城銷售的目的，阿里專家認為：網(wǎng)上商城需要清晰簡單的布局以及簡單的購物流程、容易操作的咨詢、下單支付的功能，還要有能吸引買家高質量的產品圖片，以及富有吸引力的文字表達。3、網(wǎng)上商城的信譽度是達成交易的前提條件：中國的買家無論是在網(wǎng)上購買什么產品，首先考慮到的是他付了款后，網(wǎng)上商城發(fā)不發(fā)貨的問題。再就是發(fā)的貨是不是和他要的貨是一致的，其次是質量問題。如何能使買家相信網(wǎng)上商城，這就需要網(wǎng)絡推廣和客服做出不懈的努力。中國人不像老外，買賣雙方通過網(wǎng)絡交易沒有達到五次以上的是很難相信彼此，你即使用了擔保交易，也存在許多信譽上的不利因素?，F(xiàn)在的網(wǎng)上購物，特別是在網(wǎng)上商城對于廣大老百姓來說，在沒有收到貨前先付款有百分之八十的人不敢，能付款的也只是極少數(shù)的網(wǎng)上購物能識真假的老手，現(xiàn)在的網(wǎng)上購物能提前付款的大多數(shù)是基于運用阿里巴巴公司旗下的支付寶來進行交易的，像拍拍等也開設了擔保交易，這是獨立網(wǎng)上商城最不利的因素。4、網(wǎng)上商城的網(wǎng)絡推廣工作決定了網(wǎng)上商城是否有買家來購買產品：特別是獨立的網(wǎng)上商城，網(wǎng)絡推廣工作的好壞直接決定了網(wǎng)上有沒有買家。如果沒有做推廣，無論網(wǎng)上商城的網(wǎng)站做得有多好，也是不會有買家主動找上門來購買產品的，即使是使用了淘寶一類的店鋪開設的網(wǎng)上商城，沒有做推廣也不可能會有很多的買家來購買產品的。還有重要的一點是網(wǎng)上的買家對網(wǎng)上商城信譽度的考核就是通過對網(wǎng)絡推廣的分析來確定的，他想和你合不合作，他相不相信你，有經驗的網(wǎng)上買家都是通過在互聯(lián)網(wǎng)上做的推廣留下的蛛絲馬跡來分析的。推廣工作的好壞決定了買家認為網(wǎng)上商城是不是騙子或者把網(wǎng)上商城確認為真正的賣家，這點的重要性就不言而喻了。至于用別人的知名平臺的商城，不做推廣也是很難有生意的。不是說你做了它們的付費會員就會有買家自動找上門來，這樣的機會只有千分之一。它和做阿里巴巴的誠信通以及做了環(huán)球資源網(wǎng)的付費會員的道理是一樣的，坐著等訂單一定不會有什么效果。5、產品高質量圖片和詳細的描述性文字也決定交易是否能成功：網(wǎng)絡營銷的根本實質就是營銷圖片和文字，因為它不同現(xiàn)實中的交易行為，買家事先看不到賣家的實體產品，確定是否交易都是通過圖片和文字來傳遞信息的，低質量模糊的圖片給人的感覺就是隨意，會影響到買家對商城的信譽度以及對產品的購買欲望；簡短描述、不詳細的產品說明，不但會影響到搜索排名還會影響到買家對產品的認同程度，對產品的功能用途以及其它方面。在事先對產品沒有了解清楚前任何一個買家是不會付款的。6、客服的服務態(tài)度以及工作精神和工作效率直接決定了買家付不付款給網(wǎng)上商城：也許買家對網(wǎng)上商城的其它方面都很滿意，但就是因為在咨詢過程中，或者說就要到付款了發(fā)現(xiàn)客服人員的服務態(tài)度很差，買家會立刻去找另外的一家供應商采購產品。因為客服是網(wǎng)上商城唯一是人直接和買家打交道的，客服的形象也直接代表了整個網(wǎng)上商城?？头霓k事效率也至關重要，中國人不同于老外，老外喜歡用郵箱來等候你漫長的回復，但中國人不一樣，能在網(wǎng)上購物的都是希望在短時間內買到稱心的商品，大多數(shù)中國的買家在詢盤時向客服發(fā)送信息后，發(fā)現(xiàn)客服在線，三分鐘內沒有收到客服回復的信息，都會立刻從他的聯(lián)系人中刪除，以后會永遠不再聯(lián)系，因為中國的同類產品的供應商實在太多，不愁產品的貨源，他們要的是時間。中國買家詢盤時可能同時在詢問好幾家的客服，其中的利害關系不多言了。7、快捷方便低廉運費的物流方式的選擇，也是中國買家關心的重要問題。首先是物流的運費價格問題，中國不同的物流公司運費都有所不同，通常網(wǎng)上商城的運費都是買家來支付的。同一類產品的價格在同行中可能不會有很大的差別，即使有差別也會因產品的質量好壞能讓買家心服，但運費上如果有差異買家不但不能接受，在沒有收到貨之前買家都有可能認為是騙子來了，因為中國大型的物流公司運費都有查詢的網(wǎng)上系統(tǒng)，買家自己可以隨時查詢。所以開設網(wǎng)上商城能有好的物流公司合作也是成敗的關鍵。根據(jù)我個人做法，就是多和幾家物流公司簽訂合同，運費價格遠遠低于沒有簽訂合同的，還有如果是淘寶產品走物流，中國的幾大快遞公司還會把運費降到更低，因為像申通等國內快遞大公司與阿里巴巴簽訂了運輸合作協(xié)議。8、合理科學的管理方法也是不可忽視的一點：能開網(wǎng)上商城并不是很難，但想要做好就不是輕而易舉的事情。決策者的經營理念，先進科學的管理方法，人事制度的定位，清晰的工作流程，快捷高效率的工作方式都直接影響到網(wǎng)上商城的運營情況。一般網(wǎng)上商城剛起步的做法大多是以產品來定位工作的開展。像一個產品從詢盤到報價到出貨乃至到售后服務都是由同一個人跟蹤服務的，這樣能夠清楚買家，了解買家，也能讓買家快捷方便地夠買到自己想要的商品，也能留住這些買家。如果是幾個人按流水作業(yè)的形式，有可能詢盤做好了，到了收貨后有什么問題，甚至發(fā)沒發(fā)貨也一時很難回答，這樣大大會影響到買家對商城的信譽和購買能力。通常網(wǎng)上商城在初級階段“按產品定位”的經營模式，只要把推廣工作做到了位，會發(fā)展得很好，但是發(fā)展到一定的時候就很難前進了。這是因為到了一定的階段，隨著業(yè)務量的增大以及產品的增多，同一個人對產品銷售的跟蹤到了一定的時候也很難把相關的工作做好。如果發(fā)展到企業(yè)化網(wǎng)上商城的階段，每個崗位上必須要有明確的分工和合格優(yōu)秀的工作人員以及英明的領導決策者，不然很難做下去。工作中的每一個環(huán)節(jié)，每個人都不能忽視。中國大多數(shù)做得好點的網(wǎng)上商城都有這樣的特點：規(guī)模比較小，經營方式靈活，產品類型更新速度非常迅速。馬云在第六屆網(wǎng)商大會上的演講說，“21世紀的企業(yè)不是要做大而是要做小”，這個“小”指的就是靈活多變。特別是在電子商務這一塊更是如此。因為現(xiàn)在信息傳遞的速度以及覆蓋率沒有哪一種方式能超過互聯(lián)網(wǎng)。今天的產品說不定明天就有很多人在做，后天就會被淘汰，如果墨守成規(guī)，固執(zhí)，永遠按老一套方法行事，是不可能得到一定程度上的發(fā)展的。賺點小錢可以，能賺大錢很難，這就是中國的網(wǎng)上商城不能壯大的根本原因所在。9、傳統(tǒng)企業(yè)在開展電子商務時一般很難做到各個部門的相互協(xié)調，沒有取得各部門實質性的支持是很難走向成功的：大多數(shù)傳統(tǒng)企業(yè)開展的電子商務只不過是業(yè)務部門為尋找訂單開展的另一個途徑，只是把它當成業(yè)務部門的一個分部，這樣導致很多工作難以展開。像開展電子商務需要工廠提供產品或其它部門提供報價以及圖片，特別是貨倉不得不又多一項這方面的出貨管理，還需要財務部門對支付寶方面的申請以及管理，電子商務工作的開展涉及企業(yè)的各個部門，如果認為開展的電子商務是一個部門的事情，不能把它上升到是整個企業(yè)的事情，那就沒有任何必要去做。許多公司在開展電子商務的過程中，人也招聘了，部門也成立了，網(wǎng)站或平臺也建好了，工作也在天天展開，平時也看到工作人員在忙過不停，但到了年底電子商務部就不了了之，悄然消失。這是因為多數(shù)企業(yè)的最高領導層要的是結果，不問過程導致而成的。許多企業(yè)領導人特別是已經有一定規(guī)模的企業(yè)領導人通常是把要開展的工作交給一個部門或一個負責人，但電子商務的開展沒有最高領導人的直接參與是不可能取得成功的。目前中國的企業(yè)沒有最高領導層直接參與開展的電子商務取得成功的幾乎沒有。一、 開展網(wǎng)上商城產品銷售的經營模式：1、產品分銷的類型以及優(yōu)缺點：廣泛性分銷、選擇性分銷、獨家經營分銷三種模式。廣泛性分銷渠道的優(yōu)點：市場覆蓋面廣，購買者有較多的機會接觸到產品。對于剛開始從事電子商務經營的企業(yè)，這種策略可以幫助其迅速打開局面，可以對這些中間商的工作效率進行綜合評價，從中選擇效率高的中間商繼續(xù)為自己銷售產品，同時淘汰那些效率低的中間商，有利于中間商之間展開競爭，不斷提高商品銷售效率。廣泛性分銷渠道的不足：對于較小的地區(qū)市場，不宜采用。缺乏中間商的管理控制。選擇性分銷渠道的優(yōu)點：可以節(jié)省費用開支，提高營銷的效率；生產企業(yè)通過優(yōu)選中間商，還可維護企業(yè)和產品的聲譽，對市場加以控制；當生產企業(yè)缺乏國際市場經營的經驗時，在進入市場的初期選用幾個中間商進行試探性的銷售，待企業(yè)積累了一定的經驗，或其他條件具備以后，再調整市場銷售策略，以減少銷售風險。選擇性分銷渠道的不足：企業(yè)難以在營銷環(huán)境寬松的條件下實現(xiàn)多種經營目標；渠道對非選購品缺乏足夠的適應性；企業(yè)要為被選用的中間商提供較多的服務，并承擔一定的市場風險。獨家專營分銷渠道的優(yōu)點：有利于控制市場營銷，提高中間商的積極性；密切與中間商的合作關系，在推銷方面得到大量的協(xié)助；提高生產企業(yè)的經營效率，節(jié)約費用，降低銷售成本；提高中間商對顧客的服務質量；排斥競爭產品進入同一市場，提高企業(yè)的國際競爭力。獨家專營分銷渠道的不足：對中間商的依賴性太強，市場覆蓋面窄；這種政策意味著放棄一部分潛在顧客，極有限的渠道寬度，使企業(yè)適應性較差，銷量難以擴大。2、網(wǎng)上商城所針對的買家：無論是哪種形式的網(wǎng)上商城，最終的目的都是要把產品銷售出去。銷售形式按買家來分一般可分為：代理商，批發(fā)商，經銷商以及直接的零售消費者。前三者目前在中國許多的網(wǎng)上商城上來說，在劃分上還是比較模糊，但其實有本質上的區(qū)別。代理商是對網(wǎng)上商城的產品進行代理，其中最大的區(qū)別就是，代理商一般不會提前進很多貨庫存，只有等他有單他才會進貨，而且都是要求網(wǎng)上商城免費代發(fā)貨。3、網(wǎng)上商城所要開發(fā)的三大分銷市場：A、 目前網(wǎng)上商城最大的分銷市場就是在互聯(lián)網(wǎng)上開店鋪的商家。像淘寶，拍拍目前大多數(shù)店主的貨源采購都是來源于網(wǎng)上商城。因為網(wǎng)上商城都有一個最大共同的特點就是能實行代發(fā)貨和小額批發(fā)。至于當今有多少人在開類似淘寶類的網(wǎng)店，是無法統(tǒng)計的。而且這類的買家對網(wǎng)絡的掌握程度比較熟悉，在下單以及支付等方面不會出現(xiàn)太多的問題，大大節(jié)約了網(wǎng)上商城運營的成本，所以這也是一個不容忽視的大市場。B、 全國各地的批發(fā)市場也是網(wǎng)上商城產品分銷的一個大市場。在中國各個地方都會有一些批發(fā)市場，也就是說能把網(wǎng)上商城的產品推廣給實體批發(fā)的商家，也是產品分銷的一大途徑。C、 有實力經營得好的個體經營戶開實體店的店主也是網(wǎng)上商城產品分銷的一個重要途徑。雖然他們的銷量可能比不上那些大的批發(fā)商，但是這類型的買家一般都很穩(wěn)定，只要他們選中了網(wǎng)上商城進貨，都會愿意長期堅持合作下去。因為這些買家要的是信譽以及方便快捷的服務，如果是因為產品的價格略有波動，他們不會在價格上有太多的苛求。因為他們的銷售價格基本上是以網(wǎng)上商城的價格為基準的，你給他的價格有波動，他能做到一定的調整，但批發(fā)商就可能做不到，因為你價格一波動，他原來的客戶可能不會再找他進貨了，批發(fā)商也會重新去找新的貨源。4、產品分銷有效管理方法：企業(yè)在開展電子商務過程中對分銷的代理商、經銷商以及批發(fā)商的管理好壞也會直接影響到電子商務的成敗。由于網(wǎng)絡市場面向的是全國性的，它沒有明確的界線劃分。而且現(xiàn)在多數(shù)企業(yè)對代理商或經銷商的門檻比較低，幾乎是免費加盟的形式，這樣就失去對代理商或經銷商們一定程度上的約束性。代理