用戶關(guān)系維護(hù)制度范文

精選優(yōu)質(zhì)辦公范文用戶關(guān)系維護(hù)制度關(guān)系維護(hù)工作就是通過與客戶的每一次接觸，通過業(yè)務(wù)操作、日常維保工作，建立、保持、改善、深化與客戶之間的密切聯(lián)系，避免客戶流失，并且達(dá)到通過滿意的客戶引薦其他客戶，提升客戶價(jià)值，提高客戶滿意度與忠誠度的目標(biāo)。一、關(guān)系維護(hù)過程中應(yīng)注意的原則把握每一次機(jī)會(huì)。駐場團(tuán)隊(duì)人員與客戶的每一次交往，都是決定客戶關(guān)系管理成敗與否的重要環(huán)節(jié)，處理好與客戶的每一次交往，能有效地鞏固、延長與客戶的合作關(guān)系。要重視每一個(gè)崗位、每一次與客戶的往來，并根據(jù)不同的情形采用不同的關(guān)系策略。實(shí)效、高效、個(gè)性化。駐場團(tuán)隊(duì)管理人員要充分了解客戶的需求、個(gè)性特征及偏好，選擇出適合客戶自身特點(diǎn)的最有效的內(nèi)容、方式、時(shí)間和頻率，在駐場維保過程中進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的客戶關(guān)系維護(hù)，并充分利用系統(tǒng)的支持，避免高成本、結(jié)果不明確、低效的關(guān)系維護(hù)方式。計(jì)劃和規(guī)范。需要有計(jì)劃地、規(guī)范地進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)，避免工作的隨意性和重復(fù)性。定期保持與客戶的聯(lián)絡(luò)、收集客戶情況，及時(shí)掌握客戶需求變化。及時(shí)反饋記錄。與客戶的每一次交往信息都是單位的重要資產(chǎn)，客戶關(guān)系管理人員應(yīng)該規(guī)范、及時(shí)、真實(shí)、有效地記錄客戶信息，建立、更新完整的客戶滿意度反饋表。二、客戶關(guān)系維護(hù)流程規(guī)范駐場團(tuán)隊(duì)需根據(jù)自身實(shí)際情況制定相適應(yīng)的客戶關(guān)系維護(hù)目標(biāo)、策略及實(shí)施方案。對于不同時(shí)期開展的不同形式的維保工作，單位應(yīng)采取相應(yīng)的技術(shù)支持配合行動(dòng)。在客戶維護(hù)工作的執(zhí)行過程中進(jìn)行監(jiān)控和及時(shí)的反饋，修正不足之處及時(shí)查漏補(bǔ)缺。具體工作步驟如下：1、客戶群體特征分析、分類。駐場團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)根據(jù)客戶所需要的服務(wù)需求特征等維度對客戶進(jìn)行分層、分類，為有明確目標(biāo)的維保服務(wù)工作提供依據(jù)。駐場團(tuán)隊(duì)管理人員應(yīng)針對不同客戶需求，采用相對應(yīng)的操作。2、制定行動(dòng)計(jì)劃。駐場團(tuán)隊(duì)管理人員應(yīng)根據(jù)客戶需求類別的不同，將客戶需求分類，對客戶指向性、臨時(shí)性、隨機(jī)性需求選擇相對應(yīng)方案來進(jìn)行維保工作，每日的維保工作做好記錄。3、計(jì)劃的執(zhí)行和控制。根據(jù)事先擬定的計(jì)劃進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)活動(dòng)，事先預(yù)估各項(xiàng)事務(wù)所需要的時(shí)間、人力、設(shè)備等，以保證駐場團(tuán)隊(duì)的效率和效果；駐場團(tuán)隊(duì)管理人員于每日下班前記錄當(dāng)日工作計(jì)劃的完成情況；定期檢查時(shí)間長跨度大的維保工作，跟進(jìn)維保工作計(jì)劃執(zhí)行的力度和進(jìn)展情況，并根據(jù)計(jì)劃執(zhí)行的效果對客戶關(guān)系維護(hù)計(jì)劃方案進(jìn)行調(diào)整。4、反饋與評(píng)估。駐場團(tuán)隊(duì)根據(jù)預(yù)先設(shè)定的計(jì)劃，對日常工作進(jìn)行評(píng)估，及時(shí)反饋相關(guān)信息，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，分析問題，并及時(shí)采取解決措施。日常維護(hù)1、客戶的日常維護(hù)工作主要內(nèi)容：包括機(jī)架設(shè)備、會(huì)議保障、終端設(shè)備、UPS電源、集中監(jiān)控設(shè)備、機(jī)房空調(diào)等。2、日常維