xx1期客戶培訓材料..doc

xx煙草服務站2011年卷煙零售客戶培訓教案第一期（2011年3月 日- 日）尊敬的零售客戶：您們好！竭誠歡迎您加入到卷煙零售終端隊伍中來，為了讓您更好地經營卷煙，新華煙草服務站對每一位客戶進行專賣、營銷知識的培訓。下面簡要介紹一下卷煙經營相關知識。一、專賣管理基礎知識1為什么必須辦理煙草專賣零售許可證?國家對煙草實行的是專賣專營制度，目的是有計劃地組織煙草專賣品的生產和經營，提高煙草制品質量，維護消費者利益，保證國家財政收入。因此，無論是生產卷煙，還是經營卷煙，都必須辦理煙草專賣許可證。作為經營戶如果經營卷煙零售業(yè)務，就必須辦理煙草專賣零售許可證，并將零售許可證正本懸掛或固定置放在經營場所的顯著位置，做到亮證經營卷煙。 2、卷煙經營戶是否可以從其它地方購進卷煙.根據(jù)中華人民共和國煙草專賣法實施條例第二十五條規(guī)定：從事煙草經營活動的經營戶，必須加入煙草公司卷煙銷售網絡，卷煙進貨的唯一渠道是當?shù)厥袩煵莨臼袌鰻I銷部。在街上大戶、超市或煙販子手等其它渠道購進卷煙然后放在店中銷售的行為，都屬于未在當?shù)責煵輰Ｙu批發(fā)企業(yè)進貨的違法行為。3商店因拆遷不能正常營業(yè)，有人想借用煙草證，是否可以轉讓或租借給他使用？取得卷煙經營資格的零售戶，嚴禁轉借、出租、買賣、涂改煙草專賣零售許可證或擅自變更經營場所經營卷煙。一經發(fā)現(xiàn)，由煙草專賣行政管理部門依法取消其從事卷煙零售業(yè)務的資格，并可處以1000元以下罰款。4違法經營行為被查獲后，如何接受處理？卷煙經營戶違法經營的卷煙依法被煙草局查獲后，將依法下發(fā)接受處理通知書，書面告知當事人及時到煙草專賣服務大廳接受處理。在接到接受處理通知書5日內接受處理，逾期不接受處理的違法經營戶，將暫停卷煙配送服務4、無證經營如何處理？對無證卷煙經營戶，由工商行政管理部門或者工商行政管理部門根據(jù)煙草專賣行政管理部門的意見，責令停止經營卷煙零售業(yè)務，沒收其違法所得，并可收購其卷煙，處以違法經營總額20以上50以下的罰款。5、哪些情況將停止卷煙供貨服務？ 經營戶連續(xù)2個月沒有訂貨將視為自動放棄卷煙經營資格，我所將依法注銷其持有的卷煙零售許可證。卷煙煙經營戶在經營中有違法行為，違法卷煙被查獲后，沒有到煙草局接受處理的；卷煙經營戶的違法銷售假私非卷煙的按照相關管理規(guī)定，停業(yè)整頓一個月只在取消經營資格。在內部監(jiān)管過程中發(fā)現(xiàn)的證址不符、虛擬訂貨、借證開煙套取卷煙等擾亂卷煙市場經營秩序的，一經查實將停止卷煙供貨服務。對抗拒煙草專賣執(zhí)法監(jiān)督檢查的，將對該客戶進行封存，停止卷煙供貨服務，情節(jié)嚴重構成犯罪的，將依法追究其刑事責任。6、如何防止調包？所謂卷煙調包是指不法分子用障眼法等方法，轉移客戶視線，從而用假煙騙取真煙。不法分子之所以會采用卷煙調包的方式進行詐騙，主要是利用卷煙經營戶的麻痹大意心理，缺乏識別真?zhèn)尉頍煹哪芰?，在卷煙銷售中允許退換卷煙，使不法分子有了可乘之機。為了防止卷煙包現(xiàn)象的發(fā)生，卷煙經營戶在經營活動中必須做到以下幾點：(1)是不要讓老人或兒童單獨在家看守店鋪，這些人往往是不法分子的作案對象。(2)是卷煙經營戶在遇到持外地口音的人員購買卷煙時，要提高警惕。(3)是在銷售卷煙中，務必做到錢貨當場交易，卷煙一經出了柜臺就不再換貨或退貨。(4)是發(fā)現(xiàn)行跡可疑的人員，及時撥打當?shù)責煵輰Ｙu局的舉報投訴電話，將可疑人員的相貌特征告知煙草專賣執(zhí)法人員，以便及時打擊卷煙調包分子，保護卷煙經營戶的合法權益。(5)特別注意不法分子進到你們的商鋪準備進行調包時可能會使用的技倆是叫你們拿高檔卷煙給他看,在他看完卷煙后并沒有當場付錢而是又說還要其它商品,這時各位老板一定要及時的把卷煙拿來放回柜臺內,不要卷煙放在柜臺上,等他看完其它商品和選擇好所購商品后再把卷煙拿出來一起結帳,這樣就可以避免調包現(xiàn)象的發(fā)生. 二、客戶管理：1、專賣日常監(jiān)督管理：煙草專賣執(zhí)法人員將按照煙草專賣法賦予的權限依法行使專賣管理職權，對煙草專賣品的生產、銷售、進出口等實行專賣管理。對卷煙市場的專賣管理，一般是日常例行檢查，由兩名以上專賣執(zhí)法人員進行執(zhí)法檢查，執(zhí)行公務時統(tǒng)一著專賣制服，進店時出示執(zhí)法檢查證件，向當事人亮明執(zhí)法身份，說明來意，依法對其經營場所進行檢查。主要檢查持證亮證情況、有無經營假、私、非卷煙等違法經營活動，如發(fā)現(xiàn)有違法經營卷煙行為，專賣執(zhí)法人員將依法對涉案卷煙進行查扣，制作檢查勘驗筆錄，開具先行登記保存證據(jù)通知書，與當事人共同清點查驗并現(xiàn)場封包，在查獲一些窩點、大要案件時，專賣執(zhí)法人員還將進行現(xiàn)場攝像，收集現(xiàn)場證據(jù)等。當事人應在接到此通知后五日內到當?shù)責煵輰Ｙu管理機關接受調查、處理。除例行日常檢查外，專賣執(zhí)法人員在接到舉報、投訴、上級指令時會及時出動，進行執(zhí)法檢查。與公安、交警、工商等相關執(zhí)法部門開展市場整治、路查、夜查等專項行動，對涉嫌違法經營煙草專賣品的生產、經營、倉儲等場所進行聯(lián)合執(zhí)法檢查，打擊各類違法經營卷煙活動，凈化卷煙市場，維護國家利益和消費者利益。具體為:1)守法經營情況，通過市場普查檢查有無銷售假、私、非卷煙違法行為；2）規(guī)范持證亮證行為，取締無證經營行為；3）對申請辦理煙草零售許可證的條件進行現(xiàn)場初審、復核；4）嚴查證址不符、借證開煙、虛擬訂貨、無證批發(fā)、大戶控制小戶、非法寄存等違規(guī)行為三、入網銷售：1、客戶培訓。新入網客戶在入網銷售前都要參加一次煙草公司組織的培訓班，學習的主要內容為專賣、經營等零售客戶需要了解的常識。2、編制訂貨日期及送貨線路。培訓過后卷煙銷售科管理員會完善客戶資料，對新增客戶的訂貨日期及其送貨線路進行編排，并告知新客戶。3、入網訂貨：（二種類型）1）電話訂貨：由訂單部統(tǒng)一電話呼叫進行卷煙訂購。2）網上訂貨：客戶通過微機上網，在自身訂煙日內自行卷煙訂購?！疽弧?、網上訂貨操作流程(一)登錄修改信息1、進入網上訂貨系統(tǒng)登錄頁面2/ycportal（內網）2/ycportal（外網）2、客戶在“用戶名”中輸入客戶專賣證號，在“密碼”中輸入登錄密碼（初始密碼111111）點擊“登錄”。3、進入界面后點擊“個人信息”欄，修改個人資料，點擊“保存”。4、在“個人信息”欄點擊“修改密碼”，分別輸入原始密碼和新密碼，輸入完畢點擊保存按鈕，下次登錄新密碼生效。(二)網上訂貨1、點擊主頁的“網上訂貨”菜單，進入網上訂單錄入頁面。2、訂單錄入。方式一：通過錄入卷煙品牌代碼進行訂貨，在訂貨頁面“商品編碼”的“代碼”欄中錄入所要訂購卷煙的品牌代碼，點擊按鈕進行搜索,在訂購數(shù)量欄中填寫需訂購數(shù)量點擊，訂貨完畢，點擊“保存訂單”完成操作；方式二：通過在商品列表中錄入訂購數(shù)量進行訂貨，在商品列表對應的商品中錄入需求數(shù)量，并點擊按鈕，客戶需求和相關訂單情況顯示在訂單頁面，所有商品選購完畢，點擊“訂單保存”按鍵，完成訂貨操作。方式三：通過歷史訂單訂貨，在訂貨頁面中點擊從歷史訂單訂購，點擊任何一次訂貨的訂單編號查詢該訂貨日訂單，若與本次品牌需求量相符，在該品牌的選擇欄內打勾并將訂單加入購物車，所有商品選購完畢，點擊“訂單保存”按鍵，完成訂貨操作。3、訂單錄入結束，點擊“保存”按鈕，保存成功后，如果余額不足，系統(tǒng)將在該頁面信息框中提示“余額不足”。4、點擊“返回”按鍵可以返回到訂單頁面，在訂貨日前一天客戶可以對自己已保存的訂單進行修改和刪除。(四)、客戶網上訂貨注意事項(一) 新開通網上訂貨的客戶要及時修改登錄密碼，并保存好自設密碼。(二) 客戶在訂貨時無法登錄網上訂貨系統(tǒng)或客戶電腦出現(xiàn)故障情況時，及時與客戶經理聯(lián)系。 (三) 預訂單提交后，訂貨日當天不得再修改訂單。(五)、客戶在使用我們提供的計算機進行網上訂貨時的使用規(guī)定(一)不得在計算機上發(fā)布違法言論和圖片，不得蓄意毀壞、惡意干擾、秘密竊取或侵占任何系統(tǒng)的數(shù)據(jù)或個人資料。(二)不得使用帶有病毒的軟盤、光盤、U盤等存儲設備，不得傳播任何病毒。(三)不得在計算機上安裝任何軟件或玩游戲。(四)不得使用計算機瀏覽與網上訂貨無關的其他網站。(五)發(fā)現(xiàn)機器故障及病毒，請及時通知工作人員，嚴禁擅自拆卸和安裝設備。(六)不得頻繁地進行開機、關機操作。(六)、網上訂貨好處煙草公司開展網上訂貨業(yè)務，目的是為了方便廣大零售戶和給具備條件（有電腦）的零售客戶提供更為便利的服務，為客戶節(jié)約時間成本。在訂貨前想什么時候訂就什么時候訂，時間不固定，地點不固定,好處有以下方面：1、靈活性強。主要體現(xiàn)在訂貨時間和訂貨數(shù)量品種，網上訂貨改變了電話訂貨模式的局限性，富寧縣每個星期四訂貨，網上訂貨客戶在周一、周二、周三都可以訂貨，可以根據(jù)自己的具體情況選擇訂貨時間，在卷煙訂貨中，難免會出現(xiàn)漏訂或者忽然出現(xiàn)斷貨的情況，網上訂貨輕松解決了這些問題，客戶可以根據(jù)具體情況在提交訂單前，調整要訂購卷煙的數(shù)量和品種。 2、方便。電話訂貨的時間一般比較固定，如果到那個時間段你恰巧有事，耽誤了訂貨，那就得等到下次才能訂，生意也會因此受到影響。而通過網上訂煙，時間要求就沒那么死，相對比較靈活，一般不會耽誤。另外，網上訂貨也很省勁兒，看著電腦、動動鼠標就能完成。 3、準確。在電話訂貨過程中，接線員有時會由于語言、溝通等很多客觀因素而出現(xiàn)訂單出錯的狀況，網上訂貨一目了然，卷煙品種價格、規(guī)格顯示清晰，失誤率降低，大大提高了訂單的準確率，也提升了煙草服務的客戶滿意度。四、營銷常識訂貨過程中注意事項1、客戶根據(jù)自身銷售需求在訂貨日前做好卷煙訂單預排。2、電話訂貨客戶要注意收聽電話訂貨員所報卷煙名稱及訂購數(shù)量核對，避免漏訂、錯定。訂貨品種依據(jù)：客戶分類1、為什么要實施客戶分類？由于卷煙銷售受計劃限制，為了科學、合理的分配投放卷煙數(shù)量，根據(jù)客戶實際經營銷售能力的差異高低，實行經營銷售能力強的多投，經營銷售能力弱的少投這一分配原則順利實施，特對全區(qū)零售客戶實施客戶類別劃分。2、客戶類別劃分的依據(jù)客戶類別劃分主要依據(jù)煙草零售業(yè)態(tài)的地址、經營規(guī)模、售賣方式、服務時間、管理信息系統(tǒng)等特點作為分類參考依據(jù)?？蛻舴诸愔饕罁?jù)以下幾個方面：1.零售業(yè)態(tài)；2.經營能力；3.城市類型；4.守法經營；5.合作水平；6.重點品牌上柜及銷售量；7.商品陳列、明碼標價；8.電子結算3、客戶類別劃分的具體解釋說明本標準把煙草零售業(yè)態(tài)共分為7類：食雜店、便利店、超市、商場、煙酒商店、娛樂服務類和其他類。統(tǒng)一零售客戶分類表維度分類說明業(yè)態(tài)分類食雜店以銷售煙、酒、飲料、休閑食品及日雜貨為主，獨立、傳統(tǒng)的無品牌形象的零售業(yè)態(tài)。便利店以開架自選為主，銷售小容量應急性的食品、日用小百貨等，以滿足客戶便利性需求為目的的零售業(yè)態(tài)。超市以開架自選、消費者在出口付款為形式，滿足消費者一次性購全大眾化適用品需求的零售業(yè)態(tài)。商場在一個建筑物內，經營若干大類商品；實行統(tǒng)一管理，分區(qū)銷售；滿足顧客對時尚、中高檔商品多樣化選擇需求的零售業(yè)態(tài)。煙酒店以銷售煙草制品、酒類商品為主的零售業(yè)態(tài)。娛樂服務以提供餐飲、住宿、休閑、娛樂等服務場所的業(yè)態(tài)。其他以經營各類非煙草制品為主的其他商品零售和服務形式，并不能歸入上述6類業(yè)態(tài)的其他零售業(yè)態(tài)。經營規(guī)模大某類業(yè)態(tài)中按從煙草公司購進卷煙數(shù)量由大到小排序位于前面20%的客戶。中1某類業(yè)態(tài)中按從煙草公司購進卷煙數(shù)量由大到小排序位于21-40%的客戶。中2某類業(yè)態(tài)中按從煙草公司購進卷煙數(shù)量由大到小排序位于41-60%的客戶。中3某類業(yè)態(tài)中按從煙草公司購進卷煙數(shù)量由大到小排序位于61-80%的客戶。小某類業(yè)態(tài)中按從煙草公司購進卷煙數(shù)量由大到小排序位于后面20%的客戶。市場類型城市店鋪位于城市市區(qū)（含縣城）的零售客戶。農村店鋪位于非城市市區(qū)的零售客戶。守法情況合法守法經營的零售客戶。非法違規(guī)非法違規(guī)經營的零售客戶。4、零售客戶類別的維護調整新的客戶分類每半年調整一次，季度進行微調。對于新入網的客戶類別一律定為小規(guī)?？蛻?，三個月后如能達到分類標準的要求，客戶提出申請，客戶經理核定后上報市場營銷部審核，方能提升規(guī)模。銷售中要注意的事項明碼標價明碼標價要求卷煙客戶要做到煙卡對應、齊全，并做到明碼實價銷售。 商品陳列卷煙商品陳列要求卷煙商品陳列規(guī)范整潔，卷煙、標價簽擺放有規(guī)律（三合品字型擺放）。品牌培育及品牌推薦新華煙草服務站根據(jù)市場情況和需求,推薦和培育的品牌：1、目前國家局提出的532,461(年產2個5百萬箱3個3百萬箱5個2百萬箱的品牌,努力形成12個銷售收入超過400億元的品牌,其中5個400億以上，6個600億以上,1個1000億元以上)既有發(fā)展?jié)摿Φ木頍熎放啤榱诉_到這一目標現(xiàn)在我們銷售的一些產量不高利潤也不好的品牌即將退出歷史的舞臺，我們卷煙經營戶只有做好新品培育和新品推薦，努力開拓市場，提高經營能力和盈利水平。這就是為為什么在近兩年來品牌替帶頻繁的原因。新華煙草服務站根據(jù)市場情況和需求,即將推薦和培育以下品牌：1、重點培育的品牌有： 0278紅塔山（硬國際100）批發(fā)價：88.00元 0268紅塔山（經典100）批發(fā)價：88.00元 1734蘭州（硬黃）批發(fā)價：31.00元 2715紅旗渠(世紀之光) 批發(fā)價：36.00元 2107黃果樹（硬）批發(fā)價：36.00元 2165黃果樹（長征）批發(fā)價：45.00元 3408猴王（軟紅）批發(fā)價：27.00元 1302白沙（硬）批發(fā)價：45.00元 0153云煙（紫）批發(fā)價：83.00元 3504七匹狼(豪情) 批發(fā)價：45.00元2、推薦的卷煙品牌有:1628雙喜（滿堂紅）批發(fā)價：88.00元1251嬌子（硬龍鳳珍品）批發(fā)價：170元0318紅河（運）批發(fā)價：72.00元0277紅塔山（硬經典150）批發(fā)價：135.00元 客戶需要配合事宜1、收集反饋市場卷煙銷售動態(tài)信息。2、做好新品卷煙的宣傳引導培育品牌。3、規(guī)范卷煙陳列，做好煙卡對應、整潔、美觀的維護，并按照明碼標價進行銷售。3、 規(guī)范進貨渠道，守法經營。問題答疑途徑1、詢問咨詢客戶經理，在客戶經理拜訪時與客戶進行面對面的溝通。2、客戶可撥打客戶經理電話咨詢溝通。五、飛信業(yè)務為了方便與卷煙零售客戶溝通、聯(lián)系，宣傳相關信息。我公司從3月1日推薦使用中國移動飛信業(yè)務，近期如果客戶手機收到一條：“我是煙草*客戶經理正在使用中國移動飛信業(yè)務,想加您為