江西移動(dòng)組織和流程優(yōu)化咨詢項(xiàng)目終期報(bào)告

向世界一流通信企業(yè) 江西移動(dòng) 組織和流程優(yōu)化咨詢項(xiàng)目 終期報(bào)告 5060顧：本次項(xiàng)目旨在幫助江西移動(dòng)建立實(shí)現(xiàn) 戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的組織能力 管理層希望本次項(xiàng)目能為實(shí)現(xiàn)上述的目標(biāo)打下更堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ) 長(zhǎng)期發(fā)展目標(biāo) 致力于將江西移動(dòng)發(fā)展成為先進(jìn)的，世界級(jí)的通信企業(yè) 中期發(fā)展目標(biāo) 積極應(yīng)對(duì)政策環(huán)境，市場(chǎng)環(huán)境和技術(shù)環(huán)境的變化，為 3元化通信業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)商做好準(zhǔn)備 近期發(fā)展目標(biāo) 貫徹落實(shí)集團(tuán)公司服務(wù)和業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先的發(fā)展戰(zhàn)略 江西移動(dòng)戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo) 本次項(xiàng)目的作用 詳細(xì)設(shè)計(jì)和理順核心流程，并根據(jù)需要相應(yīng)調(diào)整組織架構(gòu)，提升實(shí)施和貫徹雙領(lǐng)先戰(zhàn)略的能力 為實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期發(fā)展目標(biāo)做準(zhǔn)備，并且設(shè)定遠(yuǎn)期組織發(fā)展的路徑圖和主要原則 制定將來(lái)組織調(diào)整的備選計(jì)劃，以適應(yīng)中期的市場(chǎng)變化 5060顧：總體項(xiàng)目方法 與國(guó)際和國(guó)內(nèi)最佳經(jīng)驗(yàn)作比照 第一階段的研究成果第二階段的研究成果第一階段：診斷并提出初步推薦方案 內(nèi)部審查江西移動(dòng)核心流程以及相關(guān)組織架構(gòu) 綜合研究發(fā)現(xiàn)，提出最優(yōu)先需要改革的重點(diǎn)問(wèn)題，并提出框架性的可選解決建議 評(píng)估和診斷 指出重點(diǎn)問(wèn)題 主要決策點(diǎn)、備選改進(jìn)方案框架和初步建議 十月下旬 項(xiàng)目啟動(dòng) 十一月中旬 中期報(bào)告 十一月底 終期報(bào)告 4 周 2 周 將項(xiàng)目建議在組織內(nèi)進(jìn)行必要的溝通 與江西移動(dòng)的項(xiàng)目組一起轉(zhuǎn)入實(shí)施工作的準(zhǔn)備 第二階段：具體的設(shè)計(jì)（側(cè)重于重點(diǎn)問(wèn)題的解決）和實(shí)施準(zhǔn)備工作 對(duì)項(xiàng)目范圍和研究成果達(dá)成共識(shí)，并全面啟動(dòng)聯(lián)合項(xiàng)目組 聽(tīng)取江西移動(dòng)對(duì)公司戰(zhàn)略的考慮，并綜合管理層內(nèi)部和現(xiàn)有的外部市場(chǎng)信息以設(shè)定業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí) 對(duì)取得一致的重點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行流程改進(jìn)和組織結(jié)構(gòu)方案的詳細(xì)設(shè)計(jì) 指出對(duì)其他主要相關(guān)領(lǐng)域（資源配置、能力要求等）的影響 為將來(lái)的階段性實(shí)施制定時(shí)段性方向 將主要的知識(shí)轉(zhuǎn)移給江西移動(dòng) 第三階段：工作轉(zhuǎn)換及知識(shí)交接轉(zhuǎn)移 為將來(lái)的轉(zhuǎn)變制定方向 時(shí)間表、路徑 團(tuán)隊(duì) 2 周 目前進(jìn)度 5060整個(gè)項(xiàng)目中，我們完成了一系列分析和培訓(xùn)工作并就針對(duì)性的中間結(jié)果遞交了相關(guān)的文稿 進(jìn)行的具體工作 進(jìn)行的培訓(xùn)和知識(shí)轉(zhuǎn)移 內(nèi)部和外部訪談 0次訪談，包括省公司各部門和典型地市所有相關(guān)人員，乃至部分基層人員和客戶 理念調(diào)研 00份問(wèn)卷，包括幾乎所有省公司員工和 3個(gè)典型地市的主要相關(guān)人員 內(nèi)部文件和數(shù)據(jù)分析 括職責(zé)、流程和業(yè)務(wù)信息 國(guó)際 /國(guó)內(nèi)最佳經(jīng)驗(yàn)比照 0家國(guó)際性公司和 15個(gè)移動(dòng)集團(tuán)內(nèi)公司 具體流程設(shè)計(jì) 遞交的文稿和附件 項(xiàng)目?jī)?nèi)容的知識(shí)轉(zhuǎn)移 基本技能培訓(xùn) - “金字塔 結(jié)構(gòu)邏輯思維基本知識(shí) 延伸性培訓(xùn) - 江西移動(dòng)全球通品牌實(shí)施管理討論會(huì)及一線溝通培訓(xùn)示范 階段性匯報(bào)材料 目終期報(bào)告 專題研究結(jié)果 國(guó)內(nèi)最佳經(jīng)驗(yàn)比照結(jié)果 團(tuán)客戶、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和投資管理） 輔助工具材料 相關(guān)培訓(xùn)材料 - 金字塔 結(jié)構(gòu)邏輯思維知識(shí) 5060程 瞄準(zhǔn)世界一流企業(yè)建立新的參照標(biāo)準(zhǔn) 綜述：對(duì)江西移動(dòng)的現(xiàn)狀診斷和整體變革計(jì)劃 對(duì)重點(diǎn)問(wèn)題在組織與流程方面的詳細(xì)設(shè)計(jì) 集團(tuán)客戶管理組織流程細(xì)化 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)組織流程細(xì)化 投資管理組織流程細(xì)化及相關(guān)問(wèn)題概述 對(duì)重點(diǎn)問(wèn)題組織流程優(yōu)化后的影響 對(duì)其它問(wèn)題的考慮以及江西移動(dòng)中長(zhǎng)期演變概述 戰(zhàn)略 人力資源管理與企業(yè)文化建設(shè) 近、中、長(zhǎng)期變革路徑圖 結(jié)束語(yǔ) 5060. 適合發(fā)展的組織機(jī)構(gòu) 組織機(jī)構(gòu)遵循市場(chǎng)發(fā)展周期的演進(jìn)而不斷發(fā)展 日益滿足精細(xì)化管理對(duì)專業(yè)分工和快速反應(yīng)能力的要求 2 高效的管理流程和能力 具有成熟的戰(zhàn)略規(guī)劃 , 市場(chǎng)營(yíng)銷 , 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和其他管理流程 通過(guò)責(zé)任落實(shí)到位和有效監(jiān)督機(jī)制形成流程閉環(huán) 3 合作運(yùn)營(yíng)和業(yè)務(wù)發(fā)展 通過(guò)建立創(chuàng)新的合作伙伴關(guān)系和開(kāi)發(fā)新業(yè)務(wù)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 戰(zhàn)略合作是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)管理工程，需要平衡各方利益 4 優(yōu)秀的人力資源 吸引培養(yǎng)并有效地激勵(lì)頂尖的管理人才和高素質(zhì)的員工隊(duì)伍 職業(yè)發(fā)展計(jì)劃是挽留員工和建立核心技術(shù)后備隊(duì)伍的關(guān)鍵 5 健康向上的企業(yè)文化 牢固建立具有主人翁精神 ,開(kāi)放務(wù)實(shí)和不斷進(jìn)取的企業(yè)文化 優(yōu)秀企業(yè)企業(yè)文化涵蓋多方面的共同特征 最佳經(jīng)驗(yàn)比照回顧： 世界一流的電信運(yùn)營(yíng)商成功的五大關(guān)鍵因素 世界 一流 運(yùn)營(yíng)商 我們?cè)谡w組織結(jié)構(gòu)和具體流程設(shè)計(jì)中全面考慮了這些關(guān)鍵因素 5060佳經(jīng)驗(yàn)比照回顧：適合發(fā)展的組織結(jié)構(gòu) 任何一個(gè)先進(jìn)的通信企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)都是在發(fā)展的過(guò)程中不斷演化的 一成不變的組織結(jié)構(gòu)無(wú)法適應(yīng)在移動(dòng)市場(chǎng)上客戶需求與技術(shù)的迅猛發(fā)展 隨著市場(chǎng)成熟程度的提高，市場(chǎng)部門、技術(shù)部門和支撐部門的設(shè)置都需改變 優(yōu)秀公司建立以品牌為導(dǎo)向的組織機(jī)構(gòu)以及獨(dú)立的集團(tuán)客戶部門 隨著市場(chǎng)的日益成熟以及競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈， 精細(xì)管理 的重要性也越來(lái)也高；同樣對(duì)組織結(jié)構(gòu)也提出了更高的要求 組織內(nèi)的專業(yè)化分工越來(lái)越強(qiáng) ; 同時(shí)也要求將相關(guān)性高的職能有效組合到部門中 組織快速反應(yīng)的機(jī)制越來(lái)越重要 ; 同時(shí)也有制衡和控制的考慮 成功的經(jīng)驗(yàn)同樣表明：不管采取什么樣的組織結(jié)構(gòu)，都必須具備明確的職責(zé)分工 在新的環(huán)境下 , 對(duì)員工也會(huì)有越來(lái)越高的綜合技能要求和團(tuán)隊(duì)合作的要求 同時(shí)各個(gè)部門的領(lǐng)導(dǎo)也具有相當(dāng)?shù)娜钟^念 在不同的組織結(jié)構(gòu)下，必須對(duì)流程做相應(yīng)的調(diào)整來(lái)配合和適應(yīng)業(yè)務(wù)的發(fā)展 5060織結(jié)構(gòu)應(yīng)因循市場(chǎng)發(fā)展周期的演進(jìn)而發(fā)展 起步期 快速增長(zhǎng)期 成熟期 業(yè)務(wù)重點(diǎn) 爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額 爭(zhēng)奪高端市場(chǎng)份額 在控制成本和投資的基礎(chǔ)上保持市場(chǎng)份額 開(kāi)發(fā)在網(wǎng)客戶的價(jià)值 整合資源以加強(qiáng)防守能力 控制成本 組織結(jié)構(gòu) 核心能力 技術(shù)能力 /網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃與建設(shè)能力 推銷 /渠道開(kāi)發(fā)管理能力 市場(chǎng)研究 /分析能力 市場(chǎng)細(xì)分營(yíng)銷能力 渠道整合管理能力 網(wǎng)絡(luò)成本控制 數(shù)據(jù)庫(kù)研究能力 深層服務(wù)能力 新技術(shù)開(kāi)發(fā)能力 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)能力 網(wǎng)絡(luò)成本控制 客戶增長(zhǎng)率（ %） 市場(chǎng)飽和度（ %） 5 40 客戶增長(zhǎng)率（ %） 市場(chǎng)飽和度（ %） 5 40 客戶增長(zhǎng)率（ %） 市場(chǎng)飽和度（ %） 5 40 資料來(lái)源 : 香港市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)商訪談 1. 適合發(fā)展的組織結(jié)構(gòu) 總裁 網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 市場(chǎng) 營(yíng)銷 總裁 網(wǎng)絡(luò) 市場(chǎng) 營(yíng)銷 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā) 客戶發(fā)展 客戶挽留 總裁 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā) 市場(chǎng) 營(yíng)銷 網(wǎng)絡(luò) 客戶發(fā)展 客戶挽留 客服 客服 5060佳經(jīng)驗(yàn)比照回顧：高效的管理流程和能力 先進(jìn)的通信企業(yè)都具備一系列成熟的核心流程，涵蓋了戰(zhàn)略、市場(chǎng)、技術(shù)等多個(gè)層面 優(yōu)秀運(yùn)營(yíng)商在投資計(jì)劃過(guò)程中采用了 自上而下，自下而上 的 一流運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該制定具有一體化的能反映業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)的戰(zhàn)略規(guī)劃流程 部分企業(yè)還擁有針對(duì)集團(tuán)客戶的解決方案管理和實(shí)施流程 一個(gè)完善的核心流程必須考慮跨部門、跨業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)與合作 , 從而不斷建立和擴(kuò)大 客戶資產(chǎn) , 并實(shí)現(xiàn)股東回報(bào)的最大化 僅從本部門的角度出發(fā)設(shè)計(jì)的流程必定是不全面的、低效率的 核心流程的使命是能在多變的環(huán)境下有效地潤(rùn)滑各個(gè)部門之間在的有機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)從而解決關(guān)鍵的問(wèn)題 在流程中的每一個(gè)步驟，必須明確落實(shí)職責(zé)及負(fù)責(zé)人員 在職責(zé)的分配上體現(xiàn)相關(guān)能力的集合度 , 控制的范圍 , 以及有效制約的平衡 需要通過(guò)監(jiān)督、評(píng)估的機(jī)制建立一個(gè)閉環(huán)，以確保流程的有效實(shí)施 流程應(yīng)該體現(xiàn)彈性的特征，以適應(yīng)市場(chǎng)的快速發(fā)展 例如：投資規(guī)劃流程應(yīng)該考慮階段性的調(diào)整機(jī)制 5060期準(zhǔn)備 制定公司戰(zhàn)略 制定各部門年度預(yù)算 修改討論 確立年度預(yù)算 規(guī)劃委員會(huì) 各職能部門 總裁 副總裁 部門主管 企業(yè)發(fā)展部 市場(chǎng)部 營(yíng)銷部 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部 企業(yè)發(fā)展部 客戶服務(wù)部工程部 力資源部 財(cái)務(wù)部 2天 收集市場(chǎng)，技術(shù)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息 對(duì)市場(chǎng)的發(fā)展情況和公司的競(jìng)爭(zhēng)地位達(dá)成共識(shí) ; 明確公司戰(zhàn)略目標(biāo) 根據(jù)公司的戰(zhàn)略指導(dǎo)原則制定部門的年度預(yù)算 必須與公司戰(zhàn)略相吻合 必須能夠真正的創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值 對(duì)部門的投資預(yù)算提出建議和修改 修改部門年度預(yù)算 匯總各部門的年度預(yù)算申請(qǐng)，確立年度預(yù)算總額；制定各部門的 次協(xié) 商討論 （ 2 12周 公司戰(zhàn)略發(fā)展草案 公司戰(zhàn)略行動(dòng)文件 部門年度預(yù)算草案 每年 10月份 部門年度預(yù)算 68周 戰(zhàn)略和投資規(guī)劃的制訂是一個(gè)自上而下 自下而上的反復(fù)溝通過(guò)程 資料來(lái)源 : 2. 成熟的管理流程 5060佳經(jīng)驗(yàn)比照回顧：合作運(yùn)營(yíng)和業(yè)務(wù)發(fā)展 在價(jià)值鏈上的合作對(duì)許多電信運(yùn)營(yíng)商而言是一項(xiàng)全新的工作，需要建立許多新的能力 如何選擇合作伙伴 如何管理合作伙伴 建立什么樣的合作關(guān)系 同樣在價(jià)值鏈上的合作是一項(xiàng)非常復(fù)雜的系統(tǒng)管理工程 往往牽涉到多方利益的平衡，必須以雙贏的態(tài)度建立合作關(guān)系 以彩鈴的開(kāi)發(fā)和營(yíng)銷為例，需要運(yùn)營(yíng)商在各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行精細(xì)的合作伙伴管理 技術(shù)并非是在價(jià)值鏈上的合作成功的唯一決定因素 在價(jià)值鏈上的合作對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和將來(lái)的成功起到十分關(guān)鍵的作用 術(shù) +經(jīng)營(yíng)模式 +市場(chǎng)營(yíng)銷 通過(guò)合作，對(duì)重要的客戶和技術(shù)資源進(jìn)行鎖定 5060 技術(shù) +經(jīng)營(yíng)模式 +市場(chǎng)營(yíng)銷 市場(chǎng)營(yíng)銷：基于使用模式采用相應(yīng)的方式 提高服務(wù)水平 不僅是語(yǔ)音的工具，還有其它多種功能 交易 娛樂(lè) 數(shù)據(jù)庫(kù) . 消磨時(shí)間 銀行儲(chǔ)蓄 10000壱萬(wàn)円 10000壱萬(wàn)円 10000壱萬(wàn)円！ 內(nèi)容供應(yīng)商 的內(nèi)容費(fèi) 系統(tǒng)供應(yīng)商的軟件費(fèi) 運(yùn)營(yíng)商的訪問(wèn)量 收入 軟件供應(yīng)商的 許可費(fèi) 設(shè)備生產(chǎn)商的設(shè)備收入 由運(yùn)營(yíng)商收取 經(jīng)營(yíng)模式：雙贏 小型 技術(shù)：端到端 今 5萬(wàn)円旅 行 券 （抽 選 20名様発 行 可 能 翌 日 回 答！ ！ 今旅 行 券抽 選発 行 可 能 翌 日 回 答！ ！申 込 ！申 込 商 品 案 內(nèi)!株 式 會(huì) 社金業(yè)登録番號(hào)：関東今 申 込 ！申 込商 品 案 內(nèi)株 式 會(huì) 社今 申 込 ！申 込商 品 案 內(nèi)株 式 會(huì) 社適當(dāng)?shù)芈?lián)系這些要素是關(guān)鍵所在 使用費(fèi) 網(wǎng)絡(luò) 內(nèi)容 平臺(tái) 服務(wù)器 軟件 服務(wù)器 集成 設(shè)備 瀏覽器 手機(jī) 3. 與價(jià)值鏈的緊密合作 內(nèi)容組合 使用模式 5060佳經(jīng)驗(yàn)比照回顧：優(yōu)秀的人力資源管理 先進(jìn)的人力資源管理是所有世界一流企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)的根本 在戰(zhàn)略規(guī)劃和業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)確定的過(guò)程中就明確對(duì)人力資源的需求 人力資源管理必須涵蓋對(duì)人力資源需求的定義、人員招聘、績(jī)效考核、薪酬獎(jiǎng)勵(lì)、培訓(xùn)以及職業(yè)發(fā)展計(jì)劃 /員工挽留六個(gè)方面的工作 雖然不同的企業(yè)各有所側(cè)重，但卻存在著一定的共性 人力資源管理絕非一個(gè)完全獨(dú)立、割裂的工作，必須與公司整體業(yè)務(wù)發(fā)展相結(jié)合或提升到戰(zhàn)略的層面與公司戰(zhàn)略相一致 職業(yè)發(fā)展計(jì)劃在許多先進(jìn)企業(yè)中已成為一項(xiàng)至關(guān)重要的工作， 對(duì)員工挽留以及管理、技術(shù)核心人員后備隊(duì)伍建設(shè)起到了關(guān)鍵作用 沃達(dá)豐建立了一套完善的職業(yè)發(fā)展計(jì)劃為公司培養(yǎng)年輕的管理人員后備力量 多數(shù)公司都創(chuàng)造了途徑幫助員工理解他們的職責(zé)，并幫助員工對(duì)這一流程施加影響 5060業(yè)發(fā)展計(jì)劃已成為一項(xiàng)至關(guān)重要的工作 沃達(dá)豐建立了一套完善的職業(yè)發(fā)展計(jì)劃為公司培養(yǎng)年輕的管理人員后備力量 識(shí)別/提名過(guò)程 選拔過(guò)程 在本國(guó)和本職位 1年工作經(jīng)驗(yàn) (第 1年 /或第 2年 ) 資深崗位工作 (第 1年 /或第 2年 ) 資深崗位工作 (第 1年 /或第 2年 ) 得到由最高董事會(huì)、區(qū)域董事會(huì)或控股子公司董事會(huì)贊助和教導(dǎo) 在本國(guó)和本職位 1年工作經(jīng)驗(yàn) (第 1年 /或第 2年 ) 作為全職 務(wù)改進(jìn)項(xiàng)目 個(gè)性化定制的工作經(jīng)歷 在其他國(guó)家本職崗位 1年工作經(jīng)驗(yàn) 在其他國(guó)家其他崗位 1年工作經(jīng)驗(yàn) 國(guó)家 /區(qū)域 導(dǎo)師 業(yè)務(wù)職能 導(dǎo)師 一年綜合管理經(jīng)驗(yàn) 第 1年 第 2年 第 3年 第 5年 第 4年 核心結(jié)構(gòu) 支持 經(jīng)歷 新加入 第 0年 我加入沃達(dá)豐的一個(gè)原因就是我被告知的關(guān)于個(gè)人和職業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì)。 全球領(lǐng)導(dǎo)能力課程 項(xiàng)目是使我能更快地進(jìn)步和成長(zhǎng)的難得機(jī)會(huì)。 那些高級(jí)管理層人員對(duì)于職業(yè)發(fā)展計(jì)劃的密切關(guān)心非常深刻地激勵(lì)著我。 資料來(lái)源 : 4. 優(yōu)秀的人力資源 5060佳經(jīng)驗(yàn)比照回顧：優(yōu)秀的企業(yè)文化具有的共同特征 表現(xiàn)出以客戶為中心的傾向性 真正了解 客戶資產(chǎn) 是比網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn)對(duì)公司更為重要 對(duì)變革和改善有非常積極的追求和永不停歇的進(jìn)取精神 能夠排除組織機(jī)構(gòu)內(nèi)存在的惰性 ,實(shí)現(xiàn)改革的目標(biāo) 管理層與雇員間有著高度的信任 ,創(chuàng)造 以人為本 的強(qiáng)大向心力 有效的從上至下，及從下至上的溝通 , 體現(xiàn)高度的員工參與性 各級(jí)管理人員能夠做判斷 , 勇于承擔(dān)責(zé)任 , 愿意承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn) 既有開(kāi)明的討論氣氛 ,有具備強(qiáng)大的執(zhí)行力和紀(jì)律性 具有主人翁的精神 ,以公司對(duì)客戶的承諾和對(duì)股東的長(zhǎng)期回報(bào)為己任 而不僅著眼于完成指標(biāo)任務(wù)或 錦標(biāo)主義 各部門的高度協(xié)同 體現(xiàn)大局觀和團(tuán)隊(duì)精神 ,排除 本位主義 對(duì)企業(yè)的目標(biāo) ,挑戰(zhàn)和需要作出的努力有清晰一致的認(rèn)識(shí) ,和堅(jiān)定的信念 從我做起 , 從現(xiàn)在做起 ,不屈不撓 ,堅(jiān)持不懈 客戶文化 進(jìn)取文化 真誠(chéng)文化 執(zhí)行文化 績(jī)效文化 團(tuán)隊(duì)文化 信念文化 5060建立真正客戶文化有三個(gè)方面的主要工作 調(diào)整組織結(jié)構(gòu)使其與客戶的需求相一致 - 建立部門 /職能之間跨部門的協(xié)調(diào)機(jī)制以更有效地為客戶服務(wù) - 將績(jī)效考評(píng)以及激勵(lì)機(jī)制與客戶管理目標(biāo)相結(jié)合 通過(guò)有針對(duì)性的產(chǎn)品的提供有效地管理與客戶的關(guān)系 與員工進(jìn)行充分的溝通，使他們明確應(yīng)該有什么樣的態(tài)度以及行為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)對(duì)待客戶 - 真誠(chéng)地幫助客戶的態(tài)度 - 對(duì)客戶服務(wù)追求完美的精神 - 將客戶的困難視為自己的困難的意識(shí) 持續(xù)地對(duì)是否能成功執(zhí)行客戶為中心的戰(zhàn)略所要求的能力與技巧進(jìn)行評(píng)估并不斷地對(duì)不足之處進(jìn)行提高 - 客戶關(guān)系管理技巧 - 咨詢式銷售能力 - 交叉銷售能力 - 產(chǎn)品計(jì)劃能力 - 客戶調(diào)研能力 - 客戶服務(wù)能力 以客戶為中心設(shè)立組織結(jié)構(gòu) 以客戶為中心驅(qū)動(dòng)員工的態(tài)度與行為 彌補(bǔ)實(shí)現(xiàn)客戶為中心在技能上的不足 5060戶文化需要面向客戶的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置來(lái)支撐 產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)型組織和客戶驅(qū)動(dòng)型組織的區(qū)別 產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)型組織 產(chǎn)品 由專人負(fù)責(zé)特定產(chǎn)品 為產(chǎn)品尋求客戶 獨(dú)立的買賣交易 獨(dú)立的產(chǎn)品 市場(chǎng)占有率 產(chǎn)品收益率 客戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度 客戶驅(qū)動(dòng)型組織 最有價(jià)值的客戶 由專人負(fù)責(zé)特定客戶群 (客戶品牌 ) 為目標(biāo)客戶選擇合適的產(chǎn)品 持續(xù)性的客戶關(guān)系 大規(guī)模定制，整合的產(chǎn)品組合 客戶市場(chǎng)份額 關(guān)鍵客戶及客戶群的收益率 客戶的整體忠誠(chéng)度 工作側(cè)重點(diǎn) 組織特點(diǎn) 戰(zhàn)略特點(diǎn) 客戶接觸面 衡量成功的標(biāo)準(zhǔn) 提供的產(chǎn)品 客戶驅(qū)動(dòng)型組織將帶來(lái)更高的客戶挽留水平，并由此獲得更高的經(jīng)濟(jì)收益 5060產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)型組織向客戶驅(qū)動(dòng)型組織變遷需要提升員工對(duì)待目標(biāo)客戶群的服務(wù)態(tài)度 業(yè)務(wù) A (自負(fù)盈虧 ) 市場(chǎng) 銷售 產(chǎn)品研發(fā) 客戶服務(wù) 業(yè)務(wù) B (自負(fù)盈虧 ) 市場(chǎng) 銷售 產(chǎn)品研發(fā) 客戶服務(wù) 支撐部門（人力資源、財(cái)務(wù)等） 業(yè)務(wù) A 產(chǎn)品研發(fā) 支撐部門（人力資源、財(cái)務(wù)等） 業(yè)務(wù) B 產(chǎn)品研發(fā) 客戶群 A (自負(fù)盈虧 ) 銷售 客戶群 B (自負(fù)盈虧 ) 銷售 客戶群 C (自負(fù)盈虧 ) 銷售 渠道管理 客戶服務(wù) 產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)型組織機(jī)構(gòu) 客戶驅(qū)動(dòng)型組織機(jī)構(gòu) 要求員工對(duì)待客戶的態(tài)度以客戶為導(dǎo)向并與公司價(jià)值保持一致 將員工對(duì)待客戶的態(tài)度及客戶滿意度與個(gè)人個(gè)人薪酬績(jī)效掛鉤 由原來(lái)的以業(yè)務(wù)劃分考核經(jīng)濟(jì)指標(biāo)向以客戶群劃分模式轉(zhuǎn)變 1 2 3 轉(zhuǎn)變步驟 5060去 20年中 ,日本電信業(yè)經(jīng)歷了開(kāi)放和資本化的過(guò)程 市場(chǎng)開(kāi)放之后 利用差異化的定價(jià)和按價(jià)值定價(jià) 以及高質(zhì)量的服務(wù)來(lái)鎖定用戶 積極保護(hù)語(yǔ)音市場(chǎng) 開(kāi)發(fā)和采用標(biāo)準(zhǔn)技術(shù) （ 建立新的業(yè)務(wù)比如：咨詢以及系統(tǒng)集成方案 積極開(kāi)發(fā)增值服務(wù) 防御戰(zhàn)略 進(jìn)攻戰(zhàn)略 5060 國(guó)內(nèi)電話收費(fèi)以 1985為 100確定指數(shù)；移動(dòng)電話以 1990年為 100確定指數(shù)。 * 1991年起，在通話接入總量中包含了移動(dòng)業(yè)務(wù)。 資料來(lái)源：通訊白皮書(shū)。 價(jià)格一路下跌 0 20 40 60 80 100 120 1985 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 2000 0 200 400 600 800 1,000 1,200 （指數(shù)） 交易量（億次） （年） 自 1996年起因受移動(dòng)電話的影響，固定線路電話的通話量一路下跌。 主要事件 民營(yíng)化 重組 電話（國(guó)內(nèi)）話費(fèi) * 移動(dòng)話費(fèi) * 固定線路通話量 總通話量 * 5060* 示 1985, 1992, 2000 資料來(lái)源：通訊白皮書(shū)；波士頓顧問(wèn)公司數(shù)據(jù)庫(kù)和估算 然而，在民營(yíng)化之后既有競(jìng)爭(zhēng)者可以有機(jī)會(huì)大幅度地改善業(yè)績(jī) 接線數(shù)（百萬(wàn)） 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 生產(chǎn)率 （每個(gè) 員工 的電話 接線數(shù)） 450 50 100 150 200 250 300 350 400 1993 1998 圖注 整個(gè)時(shí)期內(nèi) 國(guó)家持有 整個(gè)或部分 時(shí)期內(nèi) 民營(yíng)化 55 60 1989 5060 1999年銷售額。 * 與上一年相比。 由合而分 , 再由分而合 銷售額 * (T) 增長(zhǎng)率 *(%) 1999年 7月的重組 (分拆 ) 2002年的情形 (跨越業(yè)務(wù)領(lǐng)域 ) 統(tǒng)集成 移動(dòng)（無(wú)線） 系統(tǒng)集成 移動(dòng)（無(wú)線） 據(jù) 地 西部： 部 本地 東部： 部 長(zhǎng)途： 訊 固定線路 據(jù) 部 部 長(zhǎng)途 : 訊 固定線路 平臺(tái) 數(shù)據(jù)中心 主機(jī)服務(wù) 無(wú)線局域網(wǎng) 無(wú)線局域網(wǎng) 系統(tǒng) / 網(wǎng)絡(luò)集成 方案 22- 45060999年的組織結(jié)構(gòu)圖 董事會(huì) 總裁 研發(fā) 網(wǎng)絡(luò)開(kāi)發(fā) 客戶終端開(kāi)發(fā) 多媒體開(kāi)發(fā) 運(yùn)營(yíng)開(kāi)發(fā) 研發(fā)規(guī)劃 無(wú)線連接開(kāi)發(fā) 多媒體業(yè)務(wù) 尋呼業(yè)務(wù) 商業(yè)通信 全球業(yè)務(wù) 衛(wèi)星業(yè)務(wù) 生產(chǎn)計(jì)劃 生產(chǎn)建設(shè) 系統(tǒng)技術(shù) 客戶服務(wù) 信息系統(tǒng) 采購(gòu)供應(yīng) 服務(wù)和運(yùn)營(yíng)中心 公共關(guān)系 綜合事務(wù) 人力發(fā)展 會(huì)計(jì)財(cái)務(wù) 內(nèi)部審計(jì) 戰(zhàn)略規(guī)劃 移動(dòng)計(jì)算 網(wǎng)關(guān)業(yè)務(wù) 解決方案 業(yè)務(wù)規(guī)劃 營(yíng)銷 業(yè)務(wù)規(guī)劃 系統(tǒng)規(guī)劃 營(yíng)銷 1 營(yíng)銷 2 系統(tǒng)服務(wù) 東京呼叫中心 東京網(wǎng)絡(luò)維護(hù) 地區(qū)公司 1 地區(qū)公司 2 . . 地區(qū)公司 16 市場(chǎng)營(yíng)銷 營(yíng)銷戰(zhàn)略 移動(dòng)業(yè)務(wù) 代理商管理 計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù) 實(shí)驗(yàn)室 待調(diào)整部門 5060其后對(duì)組織機(jī)構(gòu)的調(diào)整 在最高的層面成立了幾個(gè)新的本部 鎖定數(shù)據(jù)用戶群 , 目前包括對(duì) G)用戶的整體管理 ) 網(wǎng)絡(luò)管理 (整合規(guī)劃 , 建設(shè)和維護(hù)的職能 ) 和全球業(yè)務(wù) (拓展和協(xié)調(diào)全球業(yè)務(wù) ) 加強(qiáng)了原有的一些本部 市場(chǎng)營(yíng)銷 (統(tǒng)一管理規(guī)劃 ,客服和計(jì)費(fèi)等功能 ) 多媒體業(yè)務(wù) (適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的全新的機(jī)構(gòu)設(shè)置 ) 研發(fā)本部 (突出網(wǎng)絡(luò)管理和全球網(wǎng)絡(luò)的研究 ) 集團(tuán)營(yíng)銷 (強(qiáng)調(diào)解決方案和系統(tǒng)集成 ) 淡化了某些產(chǎn)品的地位 對(duì)公司的職能部門也做了調(diào)整 (通過(guò)整合減少了職能部門的設(shè)置 ) 突出戰(zhàn)略管理 , 信息管理和集中的采購(gòu)供應(yīng) 增加了知識(shí)產(chǎn)權(quán)等新的職能 5060董事會(huì) 總裁 研發(fā) 網(wǎng)絡(luò)開(kāi)發(fā) 客戶終端開(kāi)發(fā) 多媒體開(kāi)發(fā) 全球網(wǎng)絡(luò)開(kāi)發(fā) 研發(fā)規(guī)劃 無(wú)線連接開(kāi)發(fā) 多媒體業(yè)務(wù) 集團(tuán)營(yíng)銷 公共關(guān)系 綜合事務(wù) 人力發(fā)展 會(huì)計(jì)財(cái)務(wù) 內(nèi)部審計(jì) 戰(zhàn)略規(guī)劃 多媒體規(guī)劃 跨傳媒業(yè)務(wù) 一體化業(yè)務(wù) 營(yíng)銷規(guī)劃 營(yíng)銷 1 解決方案 地區(qū)公司 1 地區(qū)公司 2 . . 地區(qū)公司 13 市場(chǎng)營(yíng)銷 營(yíng)銷規(guī)劃 客戶服務(wù) 計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù) 網(wǎng)絡(luò)管理開(kāi)發(fā) 網(wǎng)絡(luò)管理 網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃 網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 運(yùn)營(yíng)維護(hù) 全球業(yè)務(wù) 全球業(yè)務(wù) 全球協(xié)調(diào) 平臺(tái)開(kāi)發(fā)運(yùn)作 新興業(yè)務(wù) 多媒體技術(shù) 應(yīng)用開(kāi)發(fā) 系統(tǒng)集成 營(yíng)銷 2 營(yíng)銷 3 營(yíng)銷戰(zhàn)略 促銷 信息系統(tǒng) 采構(gòu)供應(yīng) 知識(shí)產(chǎn)權(quán) 實(shí)驗(yàn)室 新設(shè)立部門 調(diào)整部門 客戶滿意 5060. 適合發(fā)展的組織機(jī)構(gòu) 組織機(jī)構(gòu)遵循市場(chǎng)發(fā)展周期的演進(jìn)而不斷發(fā)展 日益滿足精細(xì)化管理對(duì)專業(yè)分工和快速反應(yīng)能力的要求 2 高效的管理流程和能力 具有成熟的戰(zhàn)略規(guī)劃 , 市場(chǎng)營(yíng)銷 , 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和其他管理流程 通過(guò)責(zé)任落實(shí)到位和有效監(jiān)督機(jī)制形成流程閉環(huán) 3 合作運(yùn)營(yíng)和業(yè)務(wù)發(fā)展 通過(guò)建立創(chuàng)新的合作伙伴關(guān)系和開(kāi)發(fā)新業(yè)務(wù)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 戰(zhàn)略合作是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)管理工程，需要平衡各方利益 4 優(yōu)秀的人力資源 吸引培養(yǎng)并有效地激勵(lì)頂尖的管理人才和高素質(zhì)的員工隊(duì)伍 職業(yè)發(fā)展計(jì)劃是挽留員工和建立核心技術(shù)后備隊(duì)伍的關(guān)鍵 5 健康向上的企業(yè)文化 牢固建立具有主人翁精神 ,開(kāi)放務(wù)實(shí)和不斷進(jìn)取的企業(yè)文化 優(yōu)秀企業(yè)企業(yè)文化涵蓋多方面的共同特征 最佳經(jīng)驗(yàn)比照回顧： 世界一流的電信運(yùn)營(yíng)商成功的五大關(guān)鍵因素 世界 一流 運(yùn)營(yíng)商 我們?cè)谡w組織結(jié)構(gòu)和具體流程設(shè)計(jì)中全面考慮了這些關(guān)鍵因素 5060程 瞄準(zhǔn)世界一流企業(yè)建立新的參照標(biāo)準(zhǔn) 綜述：對(duì)江西移動(dòng)的現(xiàn)狀診斷和整體變革計(jì)劃 對(duì)重點(diǎn)問(wèn)題在組織與流程方面的詳細(xì)設(shè)計(jì) 集團(tuán)客戶管理組織流程細(xì)化 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)組織流程細(xì)化 投資管理組織流程細(xì)化及相關(guān)問(wèn)題概述 對(duì)重點(diǎn)問(wèn)題組織流程優(yōu)化后的影響 對(duì)其它問(wèn)題的考慮以及江西移動(dòng)中長(zhǎng)期演變概述 戰(zhàn)略 人力資源管理與企業(yè)文化建設(shè) 近、中、長(zhǎng)期變革路徑圖 結(jié)束語(yǔ) 5060而比照一流企業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，江西移動(dòng)仍在各方面存在著一系列問(wèn)題 江西移動(dòng)在管理層的帶領(lǐng)下已經(jīng)取得了卓越成績(jī) 江西移動(dòng) 成功譜寫(xiě)了起步、發(fā)展、騰飛的發(fā)展三步曲，完成了從無(wú)到有、從小到大的歷史性飛躍 從 1999年到 2002年， 客戶數(shù)增加到 5倍， 收入增加到 3倍 , 同時(shí)資產(chǎn)負(fù)債率顯著改善 2002年，江西移動(dòng)業(yè)績(jī)考核總分位居新上市八省移動(dòng)公司第一名 從租賃的辦公室到擁有了自己的獨(dú)立大樓 歷經(jīng)風(fēng)雨，飽經(jīng)磨練， 江西移動(dòng)成為一家具有高度凝聚力的公司 吸引了包括 博士、海外學(xué)子等在內(nèi)的眾多優(yōu)秀人才的加盟 公司上下對(duì)三個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)高度認(rèn)同，充分相信公司領(lǐng)導(dǎo)的重視和對(duì)總體方向的把握 - 江西移動(dòng)通過(guò)上市， 業(yè)務(wù)和服務(wù)雙領(lǐng)先戰(zhàn)略深得人心（理念調(diào)研） 員工具有非常強(qiáng)的責(zé)任感和主人翁精神 - 例如在理念調(diào)研中， 60以上的員工都給出了非常中肯的建議，真切希望能夠?yàn)楣镜陌l(fā)展貢獻(xiàn)一份力量 艱難困苦，玉汝于成。江西移動(dòng) 企業(yè)能力不斷提升，在不少領(lǐng)域具有了成熟的管理能力 從一家政府所有的公共事業(yè)企業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)橐患疑虡I(yè)化運(yùn)作的海外上市公眾公司 創(chuàng)新能力突出，從移動(dòng)電話繳費(fèi)卡、移動(dòng)聲訊臺(tái) (1868)、基于 省級(jí)寬帶互聯(lián)網(wǎng)等，在全國(guó)創(chuàng)下了八個(gè)第一 客服的 營(yíng)業(yè)廳和 1860整體滿意度全國(guó)領(lǐng)先 5060以預(yù)見(jiàn)幾年以后 , 隨著更多執(zhí)照的發(fā)放 , 江西移動(dòng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境會(huì)進(jìn)一步惡化 集團(tuán)客戶 個(gè)人客戶 低端 高端 低端 高端 能否形成世界一流的運(yùn)營(yíng)商能力對(duì)江西移動(dòng)可能是關(guān)系到生存成敗的問(wèn)題 移動(dòng) 聯(lián)通 小靈通 小靈通 移動(dòng) ? 聯(lián)通 /信 3G 外資 1 外資 2 網(wǎng)通 3G 虛擬 運(yùn)營(yíng)商 目前的態(tài)勢(shì) 如何應(yīng)對(duì)五年以后的競(jìng)爭(zhēng)水平 ? 5060顧： 整體而言 , 大家對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)很認(rèn)同， 但對(duì)現(xiàn)狀的總體評(píng)價(jià)相對(duì)比較低 2 . 82 . 8 53 . 1 23 . 3 12 . 9 23 . 2 83 . 4 933 . 43 . 6 3實(shí)現(xiàn)服務(wù)業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先 成為先進(jìn)的，世界級(jí)的通信企業(yè) 迎接 3元化的運(yùn)營(yíng)商 江西移動(dòng)愿意進(jìn)行改革 江西移動(dòng)也有能力進(jìn)行改革 江西移動(dòng)已經(jīng)為改革做好了準(zhǔn)備 江西移動(dòng)的整體組織 /運(yùn)作能夠很好地配合江西移動(dòng)未來(lái)的挑戰(zhàn)及市場(chǎng)發(fā)展 江西移動(dòng)的人員和文化能夠很好的滿足和促進(jìn)江西移動(dòng)的發(fā)展 企業(yè)整體流程及溝通順暢 組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)明確并符合業(yè)務(wù)發(fā)展需要 對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)的認(rèn)同 對(duì)改革的看法 對(duì)現(xiàn)狀的總體評(píng)價(jià) 尤其對(duì)于流程順暢、組織結(jié)構(gòu)及職責(zé)清晰方面評(píng)價(jià)比較低 5060顧： 對(duì)大部分領(lǐng)域而言 ,相比于職責(zé)和人員 能力 ,目前影響整體表現(xiàn)的第一因素是流程和溝通 決策以及貫徹 戰(zhàn)略規(guī)劃 人力資源戰(zhàn)略發(fā)展 渠道 服務(wù) 營(yíng)銷 市場(chǎng)策劃 帳務(wù) 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與管理 網(wǎng)絡(luò)日常維護(hù) 網(wǎng)絡(luò)投資規(guī)劃管理 投資項(xiàng)目采購(gòu)、建設(shè)和安裝 投資項(xiàng)目評(píng)估與審批 基礎(chǔ)財(cái)務(wù)管理 基礎(chǔ)人力資源和行政管理 整體表現(xiàn) 流程和溝通的得分普遍最低 普遍認(rèn)為產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與管理的流程不順 ,并存在人員能力缺乏以及職責(zé)不清的問(wèn)題 理 市場(chǎng) 網(wǎng)絡(luò) 后臺(tái) 人員能力 職責(zé)劃分 流程與溝通 投資規(guī)劃和審批職責(zé)的是清晰的 , 然而流程需要進(jìn)一步改進(jìn) 31- 45060顧：經(jīng)過(guò)初步的診斷，江西移動(dòng)組織流程方面主要存在三個(gè)層面的十一個(gè)問(wèn)題 總經(jīng)理 副總經(jīng)理 副總經(jīng)理 副總經(jīng)理 紀(jì)檢組長(zhǎng) 工會(huì)主席 綜合辦公室 市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部 網(wǎng) 絡(luò) 部 計(jì) 劃建設(shè) 部 財(cái) 務(wù) 部 人力資源部 數(shù)據(jù)通信部 機(jī)關(guān)基建辦公室 安全保衛(wèi)部 信息化推進(jìn)辦公室 發(fā)展戰(zhàn)略研究室 工 會(huì) 監(jiān)察審計(jì)部 黨務(wù)工作部 計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)中心 南昌營(yíng)銷中心 南昌運(yùn)維中心 分公司 1 分公司 10 . I、 公司整體層面 公司文化 人力資源管理 省公司層面 跨業(yè)務(wù) 范疇 計(jì)劃建設(shè)在規(guī)劃時(shí)與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)溝通機(jī)制 戰(zhàn)略規(guī)劃對(duì)各業(yè)務(wù)的指導(dǎo) 跨部門 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程 集團(tuán)用戶發(fā)展流程 計(jì)建與網(wǎng)絡(luò)對(duì)工程的割接 部門內(nèi) 市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部?jī)?nèi)部的職責(zé)分工與流程 地市公司層面 南昌營(yíng)銷與運(yùn)維之間以及運(yùn)維與地市之間的協(xié)調(diào)機(jī)制 地市市場(chǎng)部接受的多頭管理 網(wǎng)絡(luò)的集中化管理 1 3 4 5 6 7 8 9 10 11 規(guī)劃設(shè)計(jì)所 機(jī)關(guān)服務(wù)中心 總經(jīng)理助理 2 在本項(xiàng)目中考慮解決的具體方案或框架性想法 5060顧：初步診斷發(fā)現(xiàn)的主要的問(wèn)題（一） 公司文化 人力資源管理 計(jì)劃建設(shè)在規(guī)劃時(shí)與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)溝通機(jī)制 戰(zhàn)略規(guī)劃對(duì)各業(yè)務(wù)的指導(dǎo) 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程 集團(tuán)用戶發(fā)展流程 描述 公司整 體層面 省公司 層面 存在推諉責(zé)任、指標(biāo)驅(qū)動(dòng)、會(huì)多決策慢以及長(zhǎng)官意識(shí)等四大機(jī)關(guān)文化 在培訓(xùn)、職業(yè)發(fā)展、激勵(lì)機(jī)制、用人機(jī)制等方面上機(jī)制不夠完善、系統(tǒng)和規(guī)范管理尚未形成 投資計(jì)劃的職能沒(méi)有足夠的明確化，缺乏嚴(yán)密完整的計(jì)劃評(píng)估體系和流程，沒(méi)有確保關(guān)鍵部門對(duì)最終計(jì)劃提供足夠、必要的信息 戰(zhàn)略規(guī)劃的運(yùn)行機(jī)制與流程尚未完全建立，對(duì)整體業(yè)務(wù)的指導(dǎo)性作用尚未明確 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的部門職責(zé)劃分不清， 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和管理流程的若干環(huán)節(jié)薄弱或者缺失 集團(tuán)客戶發(fā)展的部門職責(zé)劃分不清，使得集團(tuán)客戶對(duì)于客戶沒(méi)有統(tǒng)一的服務(wù)界面，很難利用交叉銷售的機(jī)會(huì)，并且集團(tuán)客戶的開(kāi)發(fā)力度不夠 1 3 4 5 6 2 主要問(wèn)題 在本項(xiàng)目中考慮解決的具體方案或框架性想法 5060顧：初步診斷發(fā)現(xiàn)的主要的問(wèn)題（二） 計(jì)建與網(wǎng)絡(luò)對(duì)工程的割接 市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部?jī)?nèi)部的職責(zé)分工與流程 南昌營(yíng)銷與運(yùn)維之間以及運(yùn)維與地市之間的協(xié)調(diào)機(jī)制 地市市場(chǎng)部接受的多頭管理 網(wǎng)絡(luò)的集中化管理 省公司 層面 地市 公司 層面 計(jì)建和網(wǎng)絡(luò)部門在割接過(guò)程中 職責(zé)分工定義不明確，并且割接過(guò)程中缺乏相應(yīng)正規(guī)化的培訓(xùn)和知識(shí)轉(zhuǎn)移 部門組織結(jié)構(gòu)過(guò)于扁平化，各個(gè)崗位之間的合作不夠充分，策劃性崗位少，一些重要職能目前尚未形成 南昌營(yíng)銷和運(yùn)維在網(wǎng)絡(luò)支持的跨部門協(xié)調(diào)方面存在諸多矛盾；地市公司與南昌運(yùn)維中心業(yè)務(wù)溝通必須經(jīng)過(guò)省網(wǎng)絡(luò)部協(xié)調(diào)并且維護(hù)費(fèi)用劃分不明確 地市公司對(duì)于省公司市場(chǎng)部和數(shù)據(jù)部的指令應(yīng)接不暇，各個(gè)指令之間缺乏協(xié)調(diào) 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)的過(guò)度分散到各個(gè)地市，語(yǔ)音 與數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)分離，使得 整體工作效率較低，并且 直屬關(guān)系和審批權(quán)限不清 7 8 9 10 11 描述 主要問(wèn)題 在本項(xiàng)目中考慮解決的具體方案或框架性想法 5060顧：江西移動(dòng)存在四大機(jī)關(guān)文化 推諉責(zé)任 推事不干事，不是自己職責(zé)范圍內(nèi)的事情不管 “如果有利可圖的，大家都會(huì)干，如果比較難又得罪人的，就讓領(lǐng)導(dǎo)決策或者別的部門干 許多管理人員本位主義比較強(qiáng) 說(shuō)話不明朗，事后解釋往往比彌補(bǔ)要多 會(huì)多決策慢 為了安全起見(jiàn)，會(huì)議往往拖上即使相關(guān)性不是很大的部門 會(huì)議的效率往往不高，好像總也沒(méi)有辦法避免文山會(huì)海 我在一線戰(zhàn)場(chǎng)，前面打槍沒(méi)有子彈了，省公司說(shuō)會(huì)去進(jìn)子彈，會(huì)上報(bào)，會(huì)批經(jīng)費(fèi)，可是我都犧牲了子彈也沒(méi)有來(lái) I、 指標(biāo)驅(qū)動(dòng) 一件事情過(guò)來(lái)，首先看與自己的指標(biāo)有沒(méi)有關(guān)系，如果沒(méi)有關(guān)系就放在后面做，或者不做 如果對(duì)于自己的指標(biāo)考核有損害，即使對(duì)整體或者其他部門有好處也不做 近視，主要看今年的指標(biāo)能不能完成 長(zhǎng)官意識(shí) 跨部門的事情一般都需要打著領(lǐng)導(dǎo)的牌子 部門之間能夠協(xié)調(diào)解決的往往需要副總解決，副總能夠協(xié)調(diào)解決的往往需要老總解決，主要是不肯承擔(dān)責(zé)任 ” “什么事情等領(lǐng)導(dǎo)批了再做，黃總是最辛苦的，什么事都要操勞 “有些管理人員認(rèn)為在領(lǐng)導(dǎo)前的表現(xiàn)十分重要，所以借匯報(bào)機(jī)會(huì)向領(lǐng)導(dǎo)表現(xiàn) 補(bǔ)充材料 5060顧：市場(chǎng)部和數(shù)據(jù)部產(chǎn)品責(zé)任劃分不適當(dāng) 從技術(shù)而非客戶群角度 信息定制 語(yǔ)音信箱 1258/1259 娛音在線 位置服務(wù) . 手機(jī)郵箱 隨 手機(jī)錢包 . 機(jī)會(huì) 判斷 測(cè)試試點(diǎn) 開(kāi)發(fā)策劃 運(yùn)營(yíng)維護(hù) 銷售推廣 反饋改進(jìn) 數(shù)據(jù)部 市場(chǎng)部 市場(chǎng)部 市場(chǎng)部 部門功能重疊 對(duì)于基于數(shù)據(jù)系統(tǒng)的產(chǎn)品，數(shù)據(jù)部履行一個(gè)獨(dú)立的小市場(chǎng)部職責(zé) 對(duì)于隨身郵，數(shù)據(jù)部管，市場(chǎng)部也管一點(diǎn) 隨著技術(shù)的發(fā)展，兩類產(chǎn)品之間的技術(shù)區(qū)隔也越來(lái)越模糊 部門之間可能指令相左 市場(chǎng)部和數(shù)據(jù)部對(duì)于地市公司的指令有時(shí)相左。比如對(duì)于隨 開(kāi)始兩個(gè)部門都管，對(duì)開(kāi)不開(kāi)語(yǔ)音意見(jiàn)不一樣 不利于對(duì)面向同一個(gè)用戶群的產(chǎn)品進(jìn)行整合營(yíng)銷 用戶不會(huì)管你是什么產(chǎn)品 我們地市是不管他們?cè)趺捶止?，所有的新業(yè)務(wù)都攏在一起做 產(chǎn)品（以個(gè)人產(chǎn)品為例） 分工方式 問(wèn)題 補(bǔ)充材料 5060顧：在與集團(tuán)客戶訪談的過(guò)程中 發(fā)現(xiàn)了集團(tuán)客戶發(fā)展流程中的其他諸多問(wèn)題 客戶界面 省市分工 和交叉銷售 集團(tuán)產(chǎn)品 市場(chǎng)力度 集團(tuán)產(chǎn)品 服務(wù)與投訴 “整個(gè)移動(dòng)都和中行合作，有些散，各個(gè)部門的想法不一樣。目前中行在和市場(chǎng)部合作繳費(fèi)終端、數(shù)據(jù)部合作移動(dòng)支付，和南昌營(yíng)銷中心合作 所有的合作我這邊一個(gè)人就可以拍板，移動(dòng)要好多部門 我們既要與集團(tuán)客戶經(jīng)理聯(lián)系，又要與數(shù)據(jù)室聯(lián)系，還要找財(cái)務(wù)部協(xié)調(diào)帳單的事情 “在 前我們是在省行和東湖行做了。沒(méi)有人站在省的角度盯這個(gè)事情，其實(shí)這是很好的產(chǎn)品，我們?nèi)?6000多名員工都可以做。 “短信通介紹過(guò)，但是打市場(chǎng)的力度好像弱一點(diǎn)，沒(méi)有找行長(zhǎng)辦公室，缺少一點(diǎn)鍥而不舍的精神。我們的會(huì)議通知主要是通過(guò)電子郵件發(fā)的，但是短信可以作為一個(gè)很好的補(bǔ)充 計(jì)費(fèi)好像不太過(guò)關(guān)。我的司機(jī)在這方面較真，經(jīng)常會(huì)說(shuō)優(yōu)惠錯(cuò)了。 務(wù)小姐的態(tài)度無(wú)可挑剔，但就是不解決問(wèn)題。我們要找熟人，或者說(shuō)我們是 給真正解決。 我們有 20幾個(gè)托收的用戶，每次都是過(guò)來(lái) 20幾張帳單，每張都要領(lǐng)導(dǎo)分別簽字，難道不能做成一張帳單寄來(lái)嗎？這個(gè)問(wèn)題我們已經(jīng)反應(yīng)過(guò)兩年了，還是沒(méi)有解決 （短信通等產(chǎn)品）客戶經(jīng)理好像也說(shuō)不清楚。應(yīng)該有一些高端的客戶經(jīng)理 集團(tuán)客戶 經(jīng)理素質(zhì) 補(bǔ)充材料 5060生這些問(wèn)題四個(gè)方面的主要根源 跨部門以及省公司與地市分公司之間的職責(zé)分工不夠清晰 存在職能交叉重疊以及在某些領(lǐng)域 真空 的現(xiàn)象 關(guān)鍵流程的缺失 對(duì)某些關(guān)鍵工作的流程尚待形成或定義不夠完整，缺乏全局通盤的考慮 整體計(jì)劃、制衡和控制機(jī)制不夠完善 管理力度有待加強(qiáng) 人力資源和企業(yè)文化對(duì)企業(yè)發(fā)展的支撐作用需要進(jìn)一步發(fā)展 如何招聘、培養(yǎng)和保留適合企業(yè)未來(lái)發(fā)展的人才 如何建立更健康、更具有深度的企業(yè)文化 5060顧：創(chuàng)世界一流對(duì)江西移動(dòng)意味著什么樣的要求 對(duì)于顧客 ： 贏 得較高的客戶忠誠(chéng)度和滿意度 對(duì)于股東 ： 創(chuàng)造最大的股東價(jià)值 對(duì)于員工 ： 網(wǎng)羅頂尖人才并培養(yǎng)員工 對(duì)于社會(huì) ： 協(xié)助提高國(guó)家和地區(qū)的競(jìng)爭(zhēng)性并促進(jìn)發(fā)展 世界一流運(yùn)營(yíng)商的定義 在客戶滿意度、忠誠(chéng)度方面保持著市場(chǎng) 第一 的地位 不斷創(chuàng)新對(duì)客戶的產(chǎn)品和服務(wù) , 和價(jià)值鏈中的商業(yè)模式 , 體現(xiàn)對(duì)目標(biāo)客戶生活和事業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn) 市場(chǎng)份額在經(jīng)受激烈競(jìng)爭(zhēng)下穩(wěn)定保持市場(chǎng)領(lǐng)先者的主導(dǎo)地位 離網(wǎng)率保持在比整個(gè)市場(chǎng)平均水平明顯為低 繼續(xù)擁有高價(jià)值用戶，整體用戶 高效的決策 , 運(yùn)營(yíng) , 投資管理和資產(chǎn)效率管理，使資本收益率明顯高于同類公司 繼續(xù)在股市上有出色的表現(xiàn)，體現(xiàn)優(yōu)異的股東回報(bào) 成為眾多人才向往的公司（不僅是本地人才，甚至是國(guó)際性人才); 并能成功抵御國(guó)際運(yùn)營(yíng)商對(duì)人才的爭(zhēng)奪 穩(wěn)定、健康的人才流動(dòng)率（招聘與淘汰并舉），每年保持在一定的合理比率 繼續(xù)發(fā)揚(yáng)作為的支柱型企業(yè) 進(jìn)一步鞏固良好的社會(huì)聲譽(yù) 對(duì)江西移動(dòng)的要求 而所有這些都是在多個(gè)電信運(yùn)營(yíng)商并存，國(guó)際知名電信企業(yè)完全加入到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的條件下取得 5060顧：中期報(bào)告所建議的關(guān)鍵調(diào)整決策 市場(chǎng)口 技術(shù)口 戰(zhàn)略、人力資源及企業(yè)文化 集團(tuán)客戶 ：按流程環(huán)節(jié)分工，市場(chǎng)部統(tǒng)一負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶的營(yíng)銷，數(shù)據(jù)部負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和技術(shù)支持；市場(chǎng)部成立與客服中心并列的專門集團(tuán)客戶團(tuán)隊(duì) 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā) ：按流程環(huán)節(jié)分工，市場(chǎng)部 負(fù)責(zé)新產(chǎn)品的創(chuàng)意決策和營(yíng)銷；數(shù)據(jù)部負(fù)責(zé)新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā) 市場(chǎng)部?jī)?nèi)部 ：按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)進(jìn)行分工，并在 策劃團(tuán)隊(duì)設(shè)置品牌管理專門人員 投資管理 ： 引入 在計(jì)劃建設(shè)部之下設(shè)立專職的投資管理辦公室 采購(gòu)職能 ： 設(shè)立獨(dú)立的采購(gòu)中心，負(fù)責(zé)非核心設(shè)備的集中采購(gòu)及省公司和分公司采購(gòu)合同在商務(wù)、技術(shù)角度的審查、管理 網(wǎng)絡(luò)集中化管理 ： 整合數(shù)據(jù)部數(shù)據(jù)網(wǎng)的維護(hù)管理職能到網(wǎng)絡(luò)部，整合南昌運(yùn)維省級(jí)設(shè)備的維護(hù)職能到省網(wǎng)絡(luò)部 戰(zhàn)略部門 ：從專項(xiàng)課題研究開(kāi)始，逐步過(guò)渡到整合的戰(zhàn)略規(guī)劃流程 人力資源 ：深化用人機(jī)制改革，建立職業(yè)生涯規(guī)劃，建立常規(guī)績(jī)效衡量系統(tǒng)，設(shè)立專業(yè)化培訓(xùn)中心 企業(yè)文化 ：著手制定計(jì)劃 , 建