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從店員離職看店鋪管理奧秘從店員離職看店鋪管理奧秘雷啟偉/文在體育用品零售行業(yè)里，人員過于頻繁的流動尤其是終端店鋪從業(yè)人員的流動已成為一大不良現(xiàn)象，其影響越來越成為管理的重災(zāi)區(qū)！而從年齡層來看，85后、90后炒老板的頻率更為突出！許多經(jīng)銷商們找不到聚人的有效方法，一定程度對業(yè)績的提升造成了很多影響，對此頗為頭痛！而從另一個角度來看，知名品牌的終端店鋪卻沒有這種現(xiàn)象出現(xiàn)，哪么，到底是為什么?在這個過程中，知名品牌店的店長們做了哪些工作?扮演著什么角色?店長應(yīng)該怎么做?本期我們邀請到了大普品牌管理有限公司首席顧問師周燃為我們解惑。角色定位：店鋪領(lǐng)導(dǎo)店長是店員的直接領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)之意就是需要店長不但要領(lǐng)著干，而且要導(dǎo)著走！尤其是針對85后、90后的新生代就更需要講究心靈成長，而不再是生硬的發(fā)號施令，展示威嚴(yán)。1.善于傾聽、充分尊重店員們的意見對店員們特別是新入職店員的任何不同意見(雖然有些意見以過來人的眼光來看是滑稽和不適宜的)，都要先支持再激勵后疏通，使對方認(rèn)識到其創(chuàng)意的缺陷。任何時候都要將心比心，站在對方的角度來看問題，充分理解與尊重對方，迅速地拉近心理距離。2.善于溝通，達到充分了解和尊重坦誠地溝通，是一件非常困難的事情，打開心扉尤其艱難，所謂人之相知，貴在知心。作為一店之長，要耐心地傾聽員工的觀點，容忍員工的抱怨甚至攻擊，從而探尋員工的真實想法，仔細(xì)地尋找雙方的共同點，達到一種精進的溝通效果。數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，體育用品零售業(yè)導(dǎo)購員在最初的3個月內(nèi)流失速度最快，一方面由于工作上困難較多，難以適應(yīng)，另一方面在最初的3個月里有可能與店長、其他店員人際關(guān)系方面處理不當(dāng)，矛盾頓生，萌發(fā)去意。因此，良好的溝通、高超的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)就很有必要。角色二：員工教練帶著做是店長管理的一大法寶！作為過來人，店長應(yīng)該考慮用什么方法有效地帶動下屬學(xué)會做、主動做，而且有必要對店員今后的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃、學(xué)習(xí)、成長等等多方面做出指導(dǎo)，促進店員的進步和發(fā)展。知名品牌店在這些方面上已經(jīng)形成的一套飽經(jīng)市場實踐考驗的制度無疑發(fā)揮了重大的作用。完善的晉升制度。以安踏為例，店員的晉升制度為實習(xí)店員-店員-若干級店員(資深店員)-店助-副店長-店長-督導(dǎo)-主管-經(jīng)理每一級別的晉升都需要經(jīng)過考核(筆試、面試)才能夠完成晉升。晉升階梯多且相隔時間較短，既能夠讓店員充滿激情以及奮進精神，又能夠讓店員不斷因為晉升而得到充實，不至于因為長期缺乏晉升激勵而離職。合理的晉升制度不僅能夠提供一種優(yōu)勝劣汰的公平的機會，而且能夠讓人才成長和自由流動。店長的任務(wù)在于貫徹落實晉升制度、不斷提升店員的能力、為店員的成長提供機會和支持。全面的工作學(xué)習(xí)指導(dǎo)。作為一名店長，除了領(lǐng)導(dǎo)能力外，業(yè)績能力也是很關(guān)鍵的考核標(biāo)準(zhǔn)。除了按照規(guī)范流程對店員進行培訓(xùn)外，店長在店員工作上的必要指導(dǎo)也很關(guān)鍵。為了處理好店務(wù)，知名品牌的店長一般不按照業(yè)績來抽成，而是按整店完成銷售額的獎勵，所以店長對店員在銷售工作的一些問題及時得給予解決，不僅能夠有效地提升店員工作努力，對整店的銷售額度的提升也很有幫助。角色三：朋友角色好的工作環(huán)境是留住店員的重要因素。據(jù)記者所了解，80后、90后店員在薪金標(biāo)準(zhǔn)相差不大的情況下，更看重工作環(huán)境，甚至他們寧愿選擇薪金標(biāo)準(zhǔn)低卻工作環(huán)境讓他們滿意和舒心的工作。相比較而言，這里的工作環(huán)境更應(yīng)指人文軟環(huán)境，如工作氛圍、領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)等等，要留住店員，最重要的是留住他們的心，店長要與店員們成為朋友，不僅在工作中互相幫助，在日常生活里也要互相關(guān)照，在日常生活中可以采取組織活動、慶祝生(節(jié))日等多種集體活動，增強集體榮譽感以及感情。不只對80后、90后店員，對年長的店員也要如此。隨著知名品牌對店長綜合素質(zhì)的要求越來越高，部分高學(xué)歷畢業(yè)生逐漸進入店長乃至更高的職位行列，他們的進入一定程度上縮小了擁有豐富經(jīng)驗但無較高教育背景店員的晉升空間，這也導(dǎo)致店務(wù)工作難以展開。因此，在與80后、90后店員們結(jié)交時，也要重視與老店員們的情感培育。大普品牌管理有限公司首席顧問師周燃周燃簡介：中國鞋服品牌一系列成功營銷的操刀者和設(shè)計師，形成一系列最具指導(dǎo)價值的實踐經(jīng)驗與理論總結(jié)。擁有10余年營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗的實力派營銷策劃人，他憑借對國際經(jīng)典管理理論的深刻理解和對中國市場文化的透徹剖析，理性而大膽地幫助他所服務(wù)的企業(yè)擺脫困境，走向發(fā)展之路。專家支招一：管理要注重相互性店長在管理店務(wù)過程中，無論是工作時間的安排、排班順序、工作內(nèi)容還是在處理店員關(guān)系等方面，都要把握住相互性原則。所謂的相互性原則即在于能夠做到換位思考，從對方的角度認(rèn)識、處理問題，不是以單一、自我的思維去考量他人。因此，店長在處理店務(wù)時必須學(xué)會合理、科學(xué)地分配任務(wù)，多從店員的角度進行考慮，管理不能簡單，更不能粗暴！專家支招二：重視教育為什么店長和店員在思想上的差異會很大?大普周燃老師指出這是由于教育的原因。店長往往擁有數(shù)年甚至更長的工作時間，他們在企業(yè)文化的領(lǐng)會、銷售技巧的掌握以及人生職業(yè)規(guī)劃等方面受到的教育自然是普通店員所難以比肩的。因此教育對留住店員起到非常重大的作用，得警惕的是，教育并非單指企業(yè)銷售方面的培訓(xùn)。一般來說，對店員的教育可以分為三種：集體教育、體驗教育以及榜樣教育(言傳身教)，三種不同的教育都有相應(yīng)的規(guī)范以及內(nèi)涵。對教育更多的是一種引導(dǎo)，而非強制，要讓店員自愿、開心地去學(xué)習(xí)，讓學(xué)習(xí)的內(nèi)容內(nèi)化為學(xué)習(xí)者的一種自覺規(guī)范，這才是關(guān)鍵。專家支招三：店員要離職，店長要怎么做?周燃老師認(rèn)為，首先，培養(yǎng)人性化的管理制度。比如，店長可以申請給要離職員工一份小禮品(也可以鼓勵大伙湊份子)，再附上全店員工的祝福。同時，做好離職調(diào)研與溝通工作，可以在提出離職要求2、3天后平靜深入地交流，然后記錄并且整理成為一份文件提交給公司。最后，就溝通的效果以及發(fā)現(xiàn)的問題提出解決方案(進行再溝通)，既可進一步說服要離職店員，也可以促成公司進一步改進和完善現(xiàn)有機制。管理是一件很微妙的事，它注重細(xì)節(jié)的把握。在日常店務(wù)工作中，對出現(xiàn)的問題和矛盾要采取工作日志的方法，發(fā)生了什么事、什么原因、怎么解決、下次如何避免再發(fā)生等等，進行備案，同時不間斷地進行匯總成為卷宗，這不僅有利于矛盾的解決以及店員工作能力的提高，還能夠有效地避免相同問題重復(fù)多次出現(xiàn)，推動店鋪與團隊的成長。專家支招四：注重人文軟環(huán)境的營造周燃老師認(rèn)為，一個店就是一個家庭，這些家庭有窮也有富，有的快樂也有的充滿壓抑，而這一切結(jié)果最終都系于家長(即領(lǐng)導(dǎo)者)，在于他是否使每一位家庭成員(店員)都能夠感受到集體的存在以及溫暖。對店員而言，硬件環(huán)境好是一個因素，更重要的是軟件環(huán)境，在店里他們是否能夠精神愉悅，愿意跟團隊伙伴們一起，也就是歸宿感的打造。只有他們精神愉悅才會把店當(dāng)家，才能提供更好的服務(wù)，創(chuàng)造更多的效益。與此同時，也不能夠忽視對店員實施一定的壓力，沒有壓力店員也難以快速地成長，更重要的是要提供相應(yīng)的關(guān)懷與激勵，指明