麥當(dāng)勞店長(zhǎng)的一天

餐廳并不是麥當(dāng)勞的全部，它只是冰山一角。在它的后面有一整套的支援系統(tǒng)配合。  2006年8月27日，對(duì)阿甘(化名)來說是個(gè)極普通的工作日。他已在麥當(dāng)勞度過十個(gè)春秋，盡管如此，他的工作時(shí)限還算不上最長(zhǎng)的。 這一天他上早班，像往常一樣6點(diǎn)多鐘就出門了。阿甘的家距離門店很近，但他還是會(huì)提前到達(dá)。同事們陸陸續(xù)續(xù)地到達(dá)了門店，手腳麻利地做好了營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備。但阿甘還是有點(diǎn)不放心，他對(duì)設(shè)備乃至員工的著裝都一一進(jìn)行了檢查。這種例行檢查似乎已經(jīng)成了他的一種習(xí)慣。 今年，阿甘和同事們?cè)诠ぷ髦卸伎嚲o了弦。都是老對(duì)手肯德基惹的禍。2006年，中國(guó)市場(chǎng)上的肯德基大出風(fēng)頭，同期營(yíng)業(yè)收入竟然高出麥當(dāng)勞2倍。為了改變這一局面，麥當(dāng)勞總部也下了狠心，在中國(guó)大規(guī)模地走馬換將。麥當(dāng)勞大中華區(qū)總裁及中國(guó)發(fā)展公司總裁陳必得、中國(guó)北區(qū)董事總經(jīng)理賴林勝、北京總經(jīng)理施文哲都下野了。同時(shí)麥當(dāng)勞也想方設(shè)法籠絡(luò)顧客的心，為了讓顧客更多地了解麥當(dāng)勞，這家公司總部前不久對(duì)外宣布，中國(guó)餐廳的廚房將不定期地向外界開放，同時(shí)還會(huì)組織顧客去參觀麥當(dāng)勞供應(yīng)商。所以阿甘他們每天的工作表已經(jīng)安排得滿滿當(dāng)當(dāng)。 今天是周日，阿甘在一周內(nèi)最累的就是這一天。不僅就餐的客人比平時(shí)多，而且還要在上午接收物流公司送來的貨，下午則要接待參觀的顧客，同時(shí)還要推進(jìn)招聘的事情。 緊張的卸貨 早晨剛剛開始營(yíng)業(yè)，店里的顧客并不多。趁著稍稍清閑的空當(dāng)，阿甘向幾位同事安排了接貨的事情。因?yàn)楸本┫臅熓称酚邢薰镜乃拓涇囈呀?jīng)在路上了。 阿甘在前兩天剛查看過庫存，所剩不多，及時(shí)補(bǔ)貨是重中之重。要想做一名稱職的店經(jīng)理，對(duì)銷售、進(jìn)貨和庫存量進(jìn)行預(yù)測(cè)是基本功。這可是一項(xiàng)復(fù)雜而瑣碎的工作。假如以一周為單位的進(jìn)貨周期，餐廳經(jīng)理預(yù)先估計(jì)安全庫存后，每周二與配銷中心聯(lián)系，對(duì)冷藏貨下訂單。這時(shí)訂貨量太多太少都不被允許，過多會(huì)增加成本，積壓資金，使產(chǎn)品品質(zhì)下降；不足則會(huì)使?fàn)I業(yè)額和利潤(rùn)下降，對(duì)公司信譽(yù)和員工士氣產(chǎn)生不利影響；而緊急訂貨成本就會(huì)上升。訂單被配銷中心接受之后，周三、周五分批進(jìn)貨。餐廳訂貨組按時(shí)完成盤存報(bào)告后，要把訂貨量與進(jìn)貨周期對(duì)照，一旦發(fā)現(xiàn)問題，立刻進(jìn)入緊急訂貨程序。一經(jīng)確認(rèn)，2個(gè)小時(shí)后貨品就會(huì)被送到餐廳門口。不過，阿甘是個(gè)精細(xì)的人，公司的培訓(xùn)他一次也沒落下，再加上幾年的磨煉，他已經(jīng)可以恰到好處地安排這一系列的工作了。 原定10點(diǎn)到達(dá)的運(yùn)輸車9點(diǎn)40分就停在了門店的側(cè)門。阿甘暗自慶幸，今天幸虧自己早到了20分鐘，一切安排停當(dāng)，要不就會(huì)手忙腳亂了。門店的三四個(gè)員工一起動(dòng)手卸貨，其中有一位員工專門負(fù)責(zé)清點(diǎn)，不合要求的貨品要退回夏暉公司了。最先卸下來的是像牛肉餅、雞翅這樣的冷凍食品，然后是十幾大包薯?xiàng)l、最后是面包坯這樣的常溫食品。一直到10：30，車上的貨才卸完。像這樣的接貨，阿甘和同事們一周要經(jīng)歷兩次，關(guān)鍵是速度要快。因?yàn)椴簧偈澄锒夹枰宦防鋬鲞^來，拖延了時(shí)間不僅影響口味，還會(huì)造成很大的損耗。比如蘋果派，這樣的食品對(duì)溫度最敏感，動(dòng)作一慢還不到幾分種就會(huì)失去味道。麥當(dāng)勞公司對(duì)卸貨的速度有明確的規(guī)定，下貨到接貨進(jìn)庫時(shí)間是一分鐘。 卸完貨，北京夏暉的運(yùn)輸車并沒有返回公司，而是按優(yōu)化過的線路趕往下一家門店。 廚房里的秘密 一上午的忙碌，阿甘略顯疲憊，一邊吃午餐，一邊松弛一下緊張的神經(jīng)。因?yàn)橄挛缢€要接待參觀廚房的顧客。麥當(dāng)勞公司只在周六為員工提供一頓工作餐，其余的時(shí)間員工們只有自己解決午飯問題。 下午2點(diǎn)，六位顧客到達(dá)了店面。阿甘選擇洗手這個(gè)環(huán)節(jié)作為演示的開始，他嚴(yán)格按照麥當(dāng)勞的管理規(guī)定，洗手洗到了肘部，而且清洗時(shí)間不少于20秒。不僅如此，在操作間的工作人員只要離開廚房，回來就要洗一次。據(jù)說，麥當(dāng)勞門店選用的洗手液都有固定的供應(yīng)商。 曾經(jīng)有人專門撰寫了麥當(dāng)勞門店管理的書，作者在文中提示了這個(gè)快餐帝國(guó)的秘密。據(jù)說，僅就麥當(dāng)勞的門店管理就有近2萬條管理規(guī)定。全球的麥當(dāng)勞門店都不折不扣地執(zhí)行著這些規(guī)定。麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)化就是這樣得以實(shí)現(xiàn)的。從店長(zhǎng)阿甘的一言一行中，參觀者親眼目睹了這一點(diǎn)。 在麥當(dāng)勞，只有服務(wù)員，沒有廚師。廚師都被機(jī)械替代了，為了保證食品品質(zhì)穩(wěn)定統(tǒng)一，全是采用機(jī)械化操作。這樣一來，不僅大大降低人力成本和勞動(dòng)強(qiáng)度，也極大提高了食品生產(chǎn)速度。阿甘也炸過薯?xiàng)l、做過漢堡，而且駕輕就熟。 阿甘帶著參觀者進(jìn)入了廚房，只見一排機(jī)械化烹調(diào)設(shè)備，還有兩個(gè)很小的冷藏庫和冷凍庫，冷藏庫設(shè)定溫度為04，用于生菜、雞蛋等需要冷藏的食品，冷凍庫設(shè)定溫度為18 ，存儲(chǔ)著派、薯?xiàng)l、肉餅等冷凍食品。 為了讓顧客看到食物的制作過程，阿甘特意叫工作人員現(xiàn)場(chǎng)制作了一個(gè)巨無霸。工作人員套著白色手套從冷藏室拿過兩塊面包，分別放在三層的烘熱機(jī)上壓烤，然后把冷凍的牛肉餅烘制，撒上椒鹽，換上藍(lán)色手套把牛肉餅放在面包上，撒上切好的洋蔥和生菜，再拿上烘好的面包蓋在上面。所有的過程只花了一分半鐘。做好的巨無霸被裝進(jìn)盒子，后面放上時(shí)間牌。 在每個(gè)麥當(dāng)勞餐廳的廚房里，都有個(gè)巨大的鐘，鐘有內(nèi)外兩圈時(shí)間，內(nèi)圈是正常的時(shí)間，而外圈則是各種產(chǎn)品規(guī)定的丟棄時(shí)間。巨無霸的生命周期是十分鐘，烤雞翅的生命周期是30分鐘，生菜則是2小時(shí).超過了這些時(shí)間限制，它們的命運(yùn)就是被扔進(jìn)垃圾箱。在麥當(dāng)勞的垃圾桶里，常?？梢钥吹桨澄锏募埡?。如果不是親歷廚房，很難想像，注重細(xì)節(jié)的麥當(dāng)勞同樣是一個(gè)浪費(fèi)大王。 嚴(yán)格的招聘與升遷 下午3點(diǎn)，阿甘終于送走了參觀的顧客，當(dāng)天的工作并沒有結(jié)束。員工的管理讓他費(fèi)心勞神。 十年之內(nèi)，阿甘和他的一些同事們一直在距家較近的門店輪換，沒離開過海淀區(qū)。因?yàn)樵邴湲?dāng)勞的招聘啟示里有就近招聘的規(guī)定，這樣做的最大好處就是門店管理人員可以有更多的時(shí)間打理好店面。不論是基層經(jīng)理還是CEO這樣的高管，要想在麥當(dāng)勞得到升遷，都要從掃廁所這樣的基礎(chǔ)活兒干起。這是麥當(dāng)勞的規(guī)矩。 在招聘員工時(shí)，阿甘有決定權(quán)。見習(xí)經(jīng)理一般采用校園招聘的形式，服務(wù)組員工則采用餐廳海報(bào)招聘形式，凡是在麥當(dāng)勞快餐店求職的人，都要先端三天盤子，熟悉未來的工作環(huán)境，經(jīng)過這種體驗(yàn)以后，才能確定是否錄用。阿甘所在的這個(gè)分店，三十多名員工中，管理人員就占了三分之一。管理人員的升遷次序是：見習(xí)經(jīng)理、二副經(jīng)理、一副經(jīng)理、餐廳經(jīng)理。門店里不少人都是他親自招進(jìn)來的，而且還有不少已經(jīng)升職，被調(diào)往其他門店。 進(jìn)店培訓(xùn)時(shí)，麥當(dāng)勞的每個(gè)員工換要接受1015天各個(gè)崗位的培訓(xùn)，從柜臺(tái)、廚房、餐廳打掃到收銀，隨時(shí)崗位有需要，每個(gè)人都能替換，隨時(shí)到崗。 阿甘按照公司規(guī)定將員工排為4小時(shí)連續(xù)班次，一般都是68小時(shí)，具體由餐廳運(yùn)營(yíng)狀況而定。員工只有兼職和全職之分，全職員工小時(shí)薪酬比兼職員工低，但有社會(huì)福利，且保證每月不低于120小時(shí)工時(shí)。  在麥當(dāng)勞工作，阿甘的忍耐力得到了巨大的開發(fā)，因?yàn)槊刻於荚谥貜?fù)前一天的工作。不過，他覺得自己的目標(biāo)很清楚，只要腳踏實(shí)地地做好每一天，未來有更好的機(jī)會(huì)等著他。 麥當(dāng)勞和他的伙伴 無契約合作恐怕是麥當(dāng)勞與供應(yīng)商之間最讓人驚詫的了。之所以能做到如此默契，這種關(guān)系恐怕要追溯到麥當(dāng)勞創(chuàng)始人老克拉克那輩兒了。在那個(gè)年代里，麥當(dāng)勞和供應(yīng)商之間就建立了不離不棄的密切合作關(guān)系。老克拉克曾在麥當(dāng)勞快速擴(kuò)張期遭遇資金危機(jī)，正是依賴供應(yīng)商的鼎力相助才度過了難關(guān)。同樣的故事也曾發(fā)生在供應(yīng)商身上。如今這種關(guān)系依然得到了較好的傳承。供應(yīng)商會(huì)向麥當(dāng)勞提供詳細(xì)的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，麥當(dāng)勞會(huì)給合作者提供優(yōu)惠措施。 1990年，麥當(dāng)勞在深圳開設(shè)了中國(guó)第一家店。為了保證麥當(dāng)勞在中國(guó)的平穩(wěn)落地，早在1983年，麥當(dāng)勞系統(tǒng)的供應(yīng)商已經(jīng)先期進(jìn)入，在中國(guó)開設(shè)工廠和農(nóng)場(chǎng)，為麥當(dāng)勞開業(yè)作準(zhǔn)備。 為了滿足麥當(dāng)勞冷鏈物流的要求，夏暉公司跟隨麥當(dāng)勞進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，在北京地區(qū)投資5500多萬元人民幣，建立了一個(gè)占地面積達(dá)12000平方米、擁有世界領(lǐng)先的多溫度食品分撥物流中心，冷藏和常溫倉庫設(shè)備都是從美國(guó)進(jìn)口的設(shè)備，設(shè)計(jì)細(xì)致而精心，目的是為了最大限度地進(jìn)行食品的保鮮。并且該物流中心還配有先進(jìn)的裝卸、儲(chǔ)存、冷藏設(shè)施，5到20噸多種溫度控制運(yùn)輸車40余輛，同時(shí)配有電腦調(diào)控設(shè)施用以控制所規(guī)定的溫度，檢查每一批進(jìn)貨的溫度。 另外，夏暉還為麥當(dāng)勞提供一條龍式物流服務(wù)，包括生產(chǎn)和質(zhì)量控制在內(nèi)。在北京亦莊開發(fā)區(qū)，麥當(dāng)勞漢堡所需的面包生產(chǎn)廠和夏暉公司就建在一個(gè)院里，外面看是兩家公司，里面的車間卻是相通的。據(jù)說這樣的做法是為了實(shí)現(xiàn)冷鏈的溫度要求，真正做到 “無縫鏈接”，生產(chǎn)好的面包坯可以直接通過車間的一道門進(jìn)入夏暉的冷庫。 麥當(dāng)勞利用夏暉設(shè)立的物流中心，為其各個(gè)餐廳完成訂貨、儲(chǔ)存、運(yùn)輸及分撥等一系列工作。并通過它的協(xié)調(diào)與聯(lián)接,使每一個(gè)供應(yīng)商與每一家餐廳達(dá)到暢通與和諧,為麥當(dāng)勞餐廳的食品供應(yīng)提供最佳的保證。設(shè)立至今，北京夏暉食品有限公司已向北京的麥當(dāng)勞餐廳運(yùn)送貨物近1000萬箱。 雖然麥當(dāng)勞與供應(yīng)商之間親密無間，但是對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化這一管理原則同樣絲毫不打折扣。 2006年8月13日，麥當(dāng)勞組織顧客參觀了河北三河市的北京福喜食品公司。福喜公司是麥當(dāng)勞的供應(yīng)商，其總部設(shè)在美國(guó)。麥當(dāng)勞漢堡中的牛肉餅就是他們提供的。一進(jìn)門，參觀者就被全副武裝起來，要用浴帽包上頭發(fā)，還要帶上一個(gè)白色的、類似沙特頭巾的大帽子，戴上口罩，穿上白大褂，套好襪罩換上長(zhǎng)雨靴。穿戴完畢，雙手還要經(jīng)過酒精消毒，進(jìn)入車間的時(shí)候還要經(jīng)過質(zhì)量人員的毛刷全身檢測(cè)一遍，才最后被放行。 食品公司的車間溫度很低，為了肉類加工的需要，車間溫度常年處于610，而且有多個(gè)探測(cè)點(diǎn)與電腦相連，一旦溫度不合要求就會(huì)報(bào)警。巨無霸夾餡的主料牛肉餅在工廠的加工過程展現(xiàn)在眼前。從屠宰場(chǎng)屠宰完的牛肉，經(jīng)過去骨、攪餡、稱重、冷凍等十多個(gè)環(huán)節(jié)就會(huì)被封箱，送進(jìn)立體冷藏庫。絕大多數(shù)環(huán)節(jié)都由機(jī)器完成。每一個(gè)環(huán)節(jié)都有明確的操作要求。麥當(dāng)勞對(duì)每一塊牛肉餅的重量都有嚴(yán)格規(guī)定，需要每塊牛肉重量、脂肪要均勻。壓好的牛肉餅如果不平整都就會(huì)被刷下來。 這番參觀算是讓顧客身臨其境地感受了一把麥當(dāng)勞的“標(biāo)準(zhǔn)化”。不僅是牛肉餅提供商，麥當(dāng)勞的很多合作伙伴都打上了深深的標(biāo)準(zhǔn)化的鉻印。 為了能夠更好地控制生產(chǎn)質(zhì)量，麥當(dāng)勞制作薯?xiàng)l時(shí)，對(duì)土豆品種、土豆的糖份、淀粉等成分都有量化的規(guī)定，甚至?xí)r種植土地的土壤、氣候等也進(jìn)行規(guī)范；在制作炸雞腿時(shí)，對(duì)雞的品種、養(yǎng)育時(shí)間、飼料成分等進(jìn)行了限制和規(guī)范；在選擇生菜時(shí)，對(duì)菜籽的品種、種植氣候、采摘時(shí)間等方面也都進(jìn)行了限制。 為此，麥當(dāng)勞建立了一套嚴(yán)格的采購系統(tǒng)，按規(guī)定，餐廳的原材料不能隨意在市場(chǎng)上采購，必須由麥當(dāng)勞分撥中心提供，分撥中心的原材料是由指定的廠商提供，目前麥當(dāng)勞在北京的供應(yīng)商有十幾家。 在麥當(dāng)勞的發(fā)展過程中，麥當(dāng)勞的選料也在不斷地變化。如，剛開始起步時(shí)，麥當(dāng)勞所選擇的是最基礎(chǔ)的原料，如整個(gè)土豆、雞腿、生菜等；而如今，則是淺炸過的薯?xiàng)l、裹好面粉的雞腿、切好的生菜葉等，這些半成品都是由麥當(dāng)勞的供應(yīng)商提供的。 正如麥當(dāng)勞（中國(guó)）有限公司高級(jí)副總裁Jerry Schafer先生表示：“餐廳并不是麥當(dāng)勞的全部，它只是冰山的一角，因?yàn)樵谒暮竺嬗腥娴?、完善的、?qiáng)