液化氣銷售流程(培訓(xùn))

第一節(jié)：營(yíng)銷管理篇一、營(yíng)銷策略（一）營(yíng)銷意義店鋪營(yíng)銷的意義在于將液化石油氣產(chǎn)品或服務(wù)的目標(biāo)市場(chǎng)加以界定，詳細(xì)地找出目標(biāo)市場(chǎng)的需求及欲望，然后針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的需求與欲望擬定一連串縝密的計(jì)劃，以期能打入該目標(biāo)市場(chǎng)或比競(jìng)爭(zhēng)者吸取更多的目標(biāo)市場(chǎng)。 (二)營(yíng)銷計(jì)劃隨著零售店數(shù)日的增加，其經(jīng)營(yíng)規(guī)模與復(fù)雜性都相應(yīng)地增高，以往毫無計(jì)劃、策略的經(jīng)營(yíng)方式，已不符所需，而必須有各種短期作業(yè)性計(jì)劃與長(zhǎng)期策略性計(jì)劃等整體性規(guī)劃，來指導(dǎo)店鋪經(jīng)營(yíng)方向與作為執(zhí)行者的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。店鋪在經(jīng)營(yíng)上應(yīng)當(dāng)在公司零售部指導(dǎo)下完成年度銷售計(jì)劃和月度銷偉計(jì)劃，具體至少應(yīng)包括以下內(nèi)容：(1)銷售量(2)顧客發(fā)展和管理規(guī)劃(3)促銷計(jì)劃（包含根據(jù)當(dāng)時(shí)的市場(chǎng)情況所需要的優(yōu)惠政策、采取的促銷模式、投入的人員數(shù)量及分工安排、所要達(dá)到的預(yù)期效果等）價(jià)格策略建議銷售費(fèi)用計(jì)劃二、市場(chǎng)情報(bào)（一）市場(chǎng)區(qū)域市場(chǎng)細(xì)分的首要工作是對(duì)店鋪所在市場(chǎng)根據(jù)以下項(xiàng)目做出正確的評(píng)估：檢討項(xiàng)目 基本條件 購(gòu)買力 居民數(shù)量、餐飲業(yè)數(shù)量 成長(zhǎng)力 競(jìng)爭(zhēng)店情況、城市管道發(fā)展規(guī)劃 競(jìng)爭(zhēng)力 住宅業(yè)、餐飲業(yè)發(fā)展趨勢(shì) 吸引力 吸引顧客來店鋪能力 獨(dú)特性 是否具有競(jìng)爭(zhēng)店無法模仿的能力 （二）競(jìng)爭(zhēng)店店鋪所覆蓋區(qū)域內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)店的所有有關(guān)信息都要資料化，以方便營(yíng)銷策略的合理制定，有的放矢。競(jìng)爭(zhēng)店情報(bào)須掌握如下內(nèi)容：1、名稱、地址、背景、管理者情況、工作人員數(shù)日。2、創(chuàng)立同期。3、營(yíng)業(yè)時(shí)問、休息時(shí)問。4、面積大小及內(nèi)部配置特征。5、同常運(yùn)作價(jià)格策略。6、平同銷售量、同最高和最低銷售量。7、采購(gòu)渠道。8、運(yùn)輸車輛。9、證照辦理情況、是否依法經(jīng)營(yíng)、照章納稅。1 0、服務(wù)是否有特別手段。1 1、促銷是否有特別手段1 2、財(cái)務(wù)狀況。（三）顧客消費(fèi)形態(tài)分析顧客消費(fèi)行為，其主要目的是掌握顧客的消費(fèi)規(guī)律，從而通過磊耄烈早產(chǎn)種規(guī)律米達(dá)到營(yíng)銷的日的。顧客在店鋪購(gòu)氣的一般形態(tài)概括如下：1、顧客惠顧店鋪動(dòng)機(jī)(1)購(gòu)買地點(diǎn)適中、方便(2)對(duì)中民品牌的信賴(3)銷售人員服務(wù)態(tài)度良好(4)店鋪干凈整齊(5)提供免費(fèi)送氣到家的服務(wù)(6)價(jià)格便宜(7)店鋪廣告及促銷活動(dòng)(8)送氣迅速準(zhǔn)時(shí)2、顧客購(gòu)物內(nèi)容形念(1)單一性的購(gòu)氣：50KG、14.5KG、5KG各占百分比(2)單一性的購(gòu)買鋼瓶：是否指名購(gòu)買(3)單一性的購(gòu)買灶具：是否指名購(gòu)買(4)組合購(gòu)買3、客惠顧每同時(shí)段順化從早8：00至晚10:00每隔1小時(shí)為1個(gè)時(shí)段，進(jìn)行順位排列。（一）怎樣找用戶1、住宅小區(qū)利用卜班高峰時(shí)間，守在小區(qū)居民入口處，送服務(wù)聯(lián)系卡（標(biāo)明中民服務(wù)承諾和服務(wù)電話的小卡片），介紹中民燃?xì)獾姆?wù)。在小區(qū)居民入口處張貼中民宣傳海報(bào)，告知用戶就近店鋪地址和電話送氣后在單元過道內(nèi)挨家挨戶服務(wù)聯(lián)系卡2、散戶居民片區(qū)送氣后返回途中挨家挨戶散發(fā)服務(wù)聯(lián)系卡。讓老用戶白發(fā)向鄰里介紹中民燃?xì)?。與居委會(huì)大爺、大媽搞好關(guān)系，讓他們代為宣傳。3、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)守住入口處，穿著中民-T作服，散發(fā)服務(wù)聯(lián)系卡。4、店鋪向上門的顧客詳細(xì)介紹中民服務(wù)特色、中民氣質(zhì)及安全知識(shí)， 送服務(wù)聯(lián)系卡。向路過行人簡(jiǎn)要介紹介紹中民服務(wù)特色中民氣質(zhì)氣價(jià)，5、餐館：向餐飲業(yè)主詳細(xì)介紹中民服務(wù)特色，詢問其有什么要求。6、商業(yè)場(chǎng)所：如美容美發(fā)廳等。 (二)怎樣把貨賣出去多宣傳，好服務(wù)，促成交1、多宣傳宣傳中民燃?xì)夤緦?shí)力雄厚，值得信賴；宣傳中民液化氣氣質(zhì)優(yōu)良而且穩(wěn)定，燃燒性能好：宣傳中民液化氣重量符合國(guó)家規(guī)定，足斤足兩：宣傳中民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)：免費(fèi)送氣上門、免費(fèi)上門維修灶具（只收零件費(fèi)）：免費(fèi)清洗鋼瓶、免費(fèi)定期抽殘：宣傳六字訣： “膽大，嘴甜，面善”。2、好服務(wù)遵循服務(wù)規(guī)范，背熟服務(wù)用語，為上門顧客提供免費(fèi)茶水，急用戶之所急，盡量按時(shí)送氣、維修，多說好話，把服務(wù)做細(xì)，如幫用戶搬提重物，下雨天用擦布擦干鋼瓶后再入室，下樓時(shí)將用戶家中的垃圾順便帶走。3、促成交電話：用廣打來電話，耐心傾聽解釋，詢問其地址或供 氣卡號(hào)，并仔細(xì)、迅速做好記錄，承諾在最快的時(shí)間內(nèi)送氣上門。店鋪：顧客親自來到店鋪，則通過簡(jiǎn)短的宣傳和介紹，讓顧客在短時(shí)間產(chǎn)生滿意感，并立即下決心購(gòu)買。其他地方：例如在途中被顧客詢問，立即贈(zèng)送服務(wù)聯(lián)系卡， 對(duì)有購(gòu)買欲望的顧客，立即掏出隨身攜帶的筆和紙記下供氣卡號(hào)、電話、地址、姓氏，承諾在最快時(shí)問送氣上門。 (三)怎樣把錢收同來1、在送氣上門并安裝調(diào)試好、上門維修好后再收取 液化氣及零部件貨款。2、若用戶拖欠貨款，要按照公司的規(guī)定處理。3、收取貨款后一定要給用戶發(fā)票或收據(jù)。4、錢票當(dāng)面點(diǎn)清，應(yīng)做到唱收、唱付、唱找。5、最后記住說： “感謝您使用中民燃?xì)狻眔四 促銷方法（一）促銷規(guī)劃1、促銷目的：增加來客數(shù)、挑戰(zhàn)競(jìng)爭(zhēng)店、提高顧客忠誠(chéng)度和建立品牌形象。 先確立目標(biāo)，才能依目標(biāo)訂立各項(xiàng)促銷活動(dòng)計(jì)劃。2、促銷時(shí)問：什么時(shí)問辦、活動(dòng)的持續(xù)時(shí)問、是否特殊節(jié)假同、是否新聞、 流行話題熱潮期等，都要事前認(rèn)真考慮，同時(shí)整個(gè)促銷活動(dòng)的行程也要事先 安排，如何時(shí)完尷初稿、何時(shí)校稿、何時(shí)傳播等都須預(yù)先設(shè)定一行程表，按 表操作，適時(shí)掌握進(jìn)度。3、促銷主題：要求主題鮮明、口語化或用詞生動(dòng)、易懂。4、促銷預(yù)算：列出詳細(xì)的預(yù)算表，節(jié)-約和控制成本。5、促銷所要達(dá)到的預(yù)期效果。6、促銷的選址（在什么地方、與當(dāng)?shù)氐奈锕芑蛎嘉瘯?huì)事先聯(lián)系好、如何設(shè)點(diǎn)、 現(xiàn)場(chǎng)人員的分工）。7、促銷物品的準(zhǔn)備（促銷道具、促銷禮品、液化氣鋼瓶、相關(guān)的票據(jù)、宣傳 資料等）。8、海報(bào)的張貼（促銷前期在促銷地點(diǎn)張貼海報(bào)或通過物管及村委會(huì)的廣播播 放促銷的信息）。 (二)促銷方法1、低價(jià)策略當(dāng)中民品牌在零售市場(chǎng)上處于強(qiáng)勢(shì)或弱勢(shì)時(shí)，可 以適當(dāng)使用此策略，達(dá)到進(jìn)一步打擊弱勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì) 手或拖疲甚至拖垮強(qiáng)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的目的；當(dāng)品牌 處于市場(chǎng)均勢(shì)地位時(shí)要慎用此策略，低價(jià)除了影 響店鋪經(jīng)營(yíng)毛利外，也會(huì)造成價(jià)格之彈性疲軟， 后須經(jīng)過一段調(diào)養(yǎng)期才能回復(fù)市場(chǎng)接受度，持續(xù) 低價(jià)促銷對(duì)品牌形象 市場(chǎng)接受度有殺傷力。2、優(yōu)惠券或贈(zèng)券購(gòu)氣時(shí)附送顧客可以兌換贈(zèng)品，贈(zèng)品價(jià)值隨贈(zèng)券 累積點(diǎn)數(shù)的高低而異，用以造成重復(fù)性購(gòu)買確立 保管及發(fā)放贈(zèng)券辦法，避免為員工竊用或假公濟(jì) 私的濫送。3、贈(zèng)品(1)廣告贈(zèng)品：目的在于宣傳和獲取大眾好感，受贈(zèng)者并不需購(gòu)買。(2)附送贈(zèng)品：利用顧客貪小便宜的心理刺激購(gòu)買，受贈(zèng)者必須購(gòu)買中 民液化石油氣。所選用的贈(zèng)品不宜價(jià)昂，以新奇、實(shí)用、配合時(shí)令為 宜，如筆、玩具、肥皂、杯子、日歷、毛巾等等。4、社會(huì)公共服務(wù)組織各種社會(huì)性服務(wù)活動(dòng)，擴(kuò)大公司知名度，加強(qiáng)與顧客群體的溝通。5、中心主題式的促銷利用各種特殊節(jié)日或季節(jié)為主 題加以促銷。6、消費(fèi)者教育開辦安全展示活動(dòng)，寓推廣于教育。須注意時(shí)間、地點(diǎn)、會(huì)場(chǎng)布置、展示人員等。7、聯(lián)合促銷與相關(guān)廠商、分銷商聯(lián)合促銷，造成系列化，既可提高顧客的參與面和信賴感，又可壯大陣容，減低促銷成本。8、現(xiàn)場(chǎng)促銷在店鋪利用一些招牌、海報(bào)、貼紙等輔助性工具，提供有關(guān)的情報(bào)與服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)刺激顧客迅速完成購(gòu)買決策。輔助性工具的制作與設(shè)計(jì)，必須力求創(chuàng)意突出、造型美觀、配色勻稱以及懸掛地點(diǎn)適當(dāng)。第二節(jié)：顧客管理篇管理原則（一）操作簡(jiǎn)單（二）記錄準(zhǔn)確（三）實(shí)用性強(qiáng)（一）中民液化石油氣零售店顧客檔案資料本1、檔案資料木使用原則： (1)顧客供氣檔案資料本由店鋪留存，作為顧 客信息的原始記錄（如有信息系統(tǒng)，要及時(shí)輸入系統(tǒng)進(jìn)行保存） (2)店鋪員工必須為顧客資料保密。 (3)填寫內(nèi)容必須真實(shí)、準(zhǔn)確、詳細(xì)。二、管理要素3、填寫方法第一面(1)顧客編號(hào)7位數(shù)，前兩位為店鋪編號(hào)，編號(hào)范圍為01 99，第三位為顧客類型代碼，家庭用戶為1，餐飲業(yè)等工商用戶為2，最后四位為顧客編碼。(2)顧客姓名必須填寫顧客的真實(shí)姓名。(3)顧客地址必須準(zhǔn)確真實(shí)，精確到樓層、單冗和房問。(4)聯(lián)系電話必須填寫顧客最方便、最常川的電話號(hào)碼。(5)顧客聯(lián)系電話必須準(zhǔn)確，無法準(zhǔn)確時(shí)，此欄不填。(6)建檔時(shí)問必須填寫顧客首次購(gòu)氣時(shí)問。(7)白有鋼瓶生產(chǎn)廠家出廠日期和鋼瓶下次檢測(cè)期限均填寫顧客初次購(gòu)買中民液化杠油氣時(shí)自帶鋼瓶的有關(guān)信息。第二面(1)同期指購(gòu)氣同期，要具體到年月同。(2)規(guī)格指充裝液化石油氣重量數(shù)值。