細節(jié)護理服務在優(yōu)的質護理病房中的應用

細節(jié)護理服務在優(yōu)質護理病房中的應用?36O?CHINESEGENERALPRACTICENURSINGFebruary2012Vo1.10No.2A保證,面臨新形勢,新情況,新問題,以開放的觀念,推進培訓工作的改進和管理,最終將業(yè)務培訓,思想覺悟和服務意識,逐步統一到醫(yī)院的團隊文化建設上來.用微笑和關愛服務病人,用包容和理解善待同事,做到讓醫(yī)生,護士,病人三方滿意.2培訓的實施2.1培訓內容醫(yī)院文化與服務理念,醫(yī)療服務禮儀,服務溝通與技巧,醫(yī)患溝通藝術,防范醫(yī)療服務糾紛,人性化服務,服務規(guī)范,科室功能位置,服務設施安全使用,急救技術,送檢和運送知識,工作流程,實踐技能,安全教育,制度職責等15項內容.2.2培訓方式崗前培訓1個月,分兩部分組成:醫(yī)院服務課程和服務實踐技能.醫(yī)院服務課程2周,每天集中2h,上午下班前1h,下午下班前1h.實踐技能培訓2周,分陪檢陪送組,物資下送組,藥品標本組和服務臨調組4組進行.選擇試點科室,按照臨床支持服務中心開展的服務項目進行實地跟班,帶陪為主,做好記錄,下班前進行總結和討論,解決執(zhí)行中出現的問題,理解上存在的誤區(qū),從而達到規(guī)章制度或法律法規(guī)的要求,使臨床滿意,病人滿意.2.3培訓后考核培訓后,對臨床支持服務中心新聘員工進行考核,從思想品德,服務行為,團隊意識,個人素質,心理狀況,工作能力,溝通能力,應變能力,體能測試,勞動強度1O個方面進行考核,每個方面1O分,總分100分,85分為合格.2.4培訓后效果經培訓合格上崗后的臨床助理,訓練有素,精神飽滿,服務熱情高漲.”您的需求就是我的工作”“病人永遠是對的”這一服務理念深入到每個人的靈魂深處,醫(yī)院每個角落都能看到臨床助理熱情服務的身影,護士外出的現象漸漸減少,_T作站移到了病房,貼近了病人,使醫(yī)患關系更加和諧,為了推進優(yōu)質護理服務帶來新的生機和活力.親切和甜美,微笑和關愛,責任和職責,包容和理解,溝通與協調始終是我中心培訓的戰(zhàn)略導向.經過半年的工作運行,臨床科室及病人對臨床支持服務中心滿意度達99.7,從而提高了綜合管理和服務的效能,受到病人和家屬及同事們一致好評,起到了良好的培訓效果,達到了醫(yī)生,護士,病人三方滿意的目的.3討論3.1崗前培訓要有系統性根據新進員工的個人狀況,心理特點和面臨各種各樣的問題通過系統的崗前培訓消除陌生感,使他們在情感上感受到歸屬感,職業(yè)榮譽感,盡快融人整個醫(yī)院的細節(jié)護理服務在優(yōu)質護理病房中的J業(yè)用郭惠麗,岳宏,楊晉仙關鍵詞:優(yōu)質護理;細節(jié)護理;人文關懷中圖分類號:R197.323文獻標識碼:Cdoi:10.3969/j.issn.16744748.2012.04.053文章編號:16744748(2012)2A一036002優(yōu)質護理示范病區(qū)建設的目的是通過加強臨床護理,改革護理管理的模式,最終達到病人滿意,社會滿意,政府滿意,護士滿意.這是護理領域的一次理念的變革,對護理管理者和護士提出了新的挑戰(zhàn).如何在此次變革中發(fā)揮護士的主觀能動性,為病人提供全方位細致的人性化護理,落實病情觀察,治療保證,基礎護理,健康指導的四大職責,我院在優(yōu)質護理服務示范群體之中.3.2培訓內容要有針對性做相應的準備工作,對不同的專業(yè)科室服務內容要選擇不同的培訓內容,因材施教,使他們盡快適應工作角色.3.3培訓方式要有靈活性根據臨床科室工作特點,避開繁重的臨床工作任務,時間上靈活掌握,穿插進行,對臨床工作不會造成很大影響,心理上不會產生壓力.3.4培訓效果要有實效性培訓內容應該具體鮮明,與自己日常行為息息相關,完全適合每個參與者,使他們產生濃厚興趣,為今后自覺執(zhí)行各項制度和醫(yī)療服務規(guī)范奠定扎實的基礎.臨床支持服務中心的根本任務是為臨床科室及病人提供非核心醫(yī)療護理工作的支持保障和外勤服務.高品質的外勤服務系統,為臨床提供24h外勤服務,提高了臨床工作效率,方便了臨床,方便了病人;高品質的外勤服務,提高了護理工作質量,真正實現了把時間還給護士,把護士還給病人;高品質的外勤服務,樹立和維護了醫(yī)院形象,訓練有素的臨床助理行為規(guī)范,文明禮貌,熱情待人,受到病人和家屬的廣泛好評.經過實踐,總結和分析,臨床助理的特色培訓在對臨床支持服務服務中心工作的開展和正常運行打下了堅實的基礎,說明培訓取得初步成效.培訓要有效果,就要解決為何培訓,如何培訓,由誰培訓,由誰受訓,何地培訓,何時培訓,以及培訓什么,達到什么水平等一系列問題_5.從崗前培訓,溝通機制,情感關照到深層次培訓內涵的加深,我們將打造一支優(yōu)秀的臨床外勤服務團隊,為推進優(yōu)質護理服務發(fā)揮更大的作用.參考文獻:1徐秀華.”優(yōu)質護理服務示范工程”活動的實施J.齊魯護理雜志,2011,l7(15):9496.E27王穎,李秀云,汪暉,等.”優(yōu)質護理服務示范工程”試點病房的運作與成效EJ.護理研究,201o,24(12B):32673268.E33王寶珠,付瑜.開展優(yōu)質護理服務深化基礎護理內涵EJ3.護理研究,2010,4王麗榮.新形勢下醫(yī)院黨建工作的思考EJ3.醫(yī)院管理論壇,2011,28(1):60615吳崴,顧掌生.網格化培訓的實踐與探索EJ3.醫(yī)院管理論壇,2011,28(1):4143作者簡介張良玉(1962一),女,護士長,副主任護師,本科,單位:,山西省太原鋼鐵公司職工總醫(yī)院;周風華單位:,山西省太原鋼鐵公司職工總醫(yī)院.(收稿Et期:20111023)(本文編輯王釗林)病區(qū)創(chuàng)建中引入細節(jié)護理服務措施,取得了較好的效果.現總結如下.1轉變護理工作理念,細化護理工作內容E1.1反復組織學習,統一思想,提高認識,轉變護理理念在召開全院護士動員大會的基礎上,科內反復組織護士進一步學習2010年”優(yōu)質護理服務示范工程”活動方案,并與護士開展面對面交流,集思廣益,共同討論如何實施進一步激發(fā)護士的工作熱情,樹立主人翁意識.針對我病區(qū)病人的專業(yè)特點,制訂創(chuàng)建優(yōu)質護理病房的細節(jié)護理服務措施和優(yōu)質護理服務理念.我院的優(yōu)質護理服務理念是責任,愛心,呵護生命;知識,技能,促進健康;關注病人合理需求;提供人性化的照護.1.2增加護理人力資源,改革排班模式,實行護理人本管理護理部根據心血管病專科特點與基礎護理要求增加了病區(qū)的護全科護理2012年2月第10卷第2期上旬版(總第241期)?361?理人力資源配備,保證床護比達到1:0.5.實行APN三班制排班模式,構建小組責任制護理模式,對護士實行分層次使用,發(fā)揮高年資護士的傳幫帶作用,通過護理排班模式的轉變,使護士走進病房,貼近病人.護理管理者要平等相待,關心解決護士的實際問題,深人了解護士,關心護士,聽取護士的意見和建議,營造和諧的病區(qū)環(huán)境,提高管理者的凝聚力,使護士能夠在被尊重,被理解的環(huán)境下團結協作的投入優(yōu)質護理服務工作,并感染到周圍的病人及家屬,提高護理工作質量及病人的滿意度.1.3根據基礎護理操作規(guī)范,按照病人需求制訂護理工作流程根據衛(wèi)生部基礎護理服務工作規(guī)范的要求,護理部組織護理骨干編寫了流程式的工作標準.目的是使護士對同一項目有共同的規(guī)范,并經過多次修改,確保流程實施的可行性,使操作過程更體現人性化,保證優(yōu)質護理服務病房管理的順利進行.2提供溫馨的病房環(huán)境2.1裝飾病區(qū)病區(qū)統一裝飾,護理站,病室放置插花點綴,統一懸掛墻畫;放置帶有溫馨提示語的臺簽.2.2提供便民服務病區(qū)內配備活動室,微波爐,信封,信紙,輪椅,活動坐便器,一次性紙杯,健康聯系卡,并能為病人代發(fā)信件.2.3開設健康宣教欄根據專科特點制訂了4套不同疾病的健康教育資料,內容圖文并茂,通俗易懂,并定期更換,滿足不同病人的需求.2.4安全提示每個洗手間門口都有卡通防跌倒提示,門后有安全通道示意圖.配餐室有防燙傷提示,心臟病介入治療前后,空腹化驗檢查有溫馨告知臺簽.3言行優(yōu)質服務3.1語言優(yōu)質服務語言選擇根據病人的語言習慣,讓病人有一種親切感,親近感,有利于在護理過程中得到病人的配合與支持,同時也能樹立病人對醫(yī)院的良好印象,提高病人對醫(yī)院的滿意度與信任度.音調:語音要輕柔,吐詞要清楚;語調呈升調,讓病人從語調中體會到你的熱情.語速:語速適中,節(jié)奏感要強;對于老年病人和語言有障礙的病人,要更耐心地傾聽,交流語速盡量緩慢.在優(yōu)質護理服務中護士要反復使用禮貌用語.常用的服務禮貌用語:您好,早上好,中午好,晚上好,您辛苦了,請您稍候,請問有什么需要幫忙嗎,請您按時來復診,請慢走,節(jié)日快樂等.3.2行為優(yōu)質服務做到儀表端莊,著裝規(guī)范,佩戴胸牌,上班期間化職業(yè)淡妝,統一穿裙裝.護理工作要有良好的站姿,端莊的坐姿,穩(wěn)健的行姿,典雅的蹲姿,以提高護士的專業(yè)形象.4全程無縫隙護理人文關懷4.1服務宗旨以病人為中心,以質量為核心,以滿意為標準.一落實:落實首接負責制;二主動:主動服務,主動回訪;三在前:想在病人需要之前,走在病人呼喚之前,做在病人開口之前;四“聲”:病人來時有迎接聲,護理操作有解釋聲,住院期間有宣教聲,服務不足有抱歉聲;五”點”:儀表美一點,關心多一點,操作輕柔點,觀察細一點,業(yè)務精一點.4.2熱情接待,耐心答詢,親切送出,熱線訪問實行首接負責制,護士進人病房要輕聲敲門,征得病人同意后方可進入病房.新病人人院時,責任護士面帶微笑起立迎接,主動幫病人拿行李,引導病人至床前.并在10min內至床前主動自我介紹,進行人院宣教,發(fā)放健康聯系卡.病區(qū)護士長在24h內至病人床前做自我介紹并了解病人需求.病人,家屬,來訪人員及探視人員到護士站,護士應面帶微笑,主動詢問,并提供適當幫助協助無家屬,行動不方便,有困難等情況的出院病人辦理出院手續(xù).出院病人發(fā)放出院指導卡,由護士長或責任護士護送至電梯口,目送其康復出院.病人出院后提供網上咨詢,定期電話回訪,建立熱線隨訪登記,記錄訪問內容.4.3舉辦特色活動建立老年活動中心,配備有健身器材,康復鍛煉器械,報紙,雜志等.每周開展2次健康教育大講堂,由各病區(qū)護士長根據?？铺攸c為病人講解?？萍膊〉念A防和護理知識,健康教育,標準化服務的內涵與臨床護理工作融為一體,為病人提供了周到,體貼的人文服務2.5小結在不斷提高醫(yī)療技術的同時,如何提高服務水平是醫(yī)院所面臨的挑戰(zhàn),只有以優(yōu)質高效的服務,才能吸引更多的求醫(yī)者_3.2010年衛(wèi)生部在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統啟動了”優(yōu)質護理服務示范工程”活動,要求積極開展以”夯實基礎護理,提高病人滿意度”為主題的優(yōu)質護理服務4,53.優(yōu)質護理病房的建立,切實提高了護理專業(yè)的整體水平,優(yōu)化了護理資源,創(chuàng)造了溫馨的病房環(huán)境,細節(jié)護理服務措施的實施,轉變了護理工作的理念,提升了護理工作的內涵,保證了護理安全,達到了正確治療與人性化護理的完美結合,更好地促進了病人的康復,提高了護理質量及病人的滿意度,同時實現了護士的自身價值,改良了護理管理的傳統模式,創(chuàng)造了醫(yī)院,社會雙贏的良好局面.參考文獻:1宋瑰琦,黃家麗,許家秀,等.改革工作模式深化績效分配促進護理工作貼近病人J.中國護理管理,2011,11(4):21.2周文娟,胡德英,吳莉,等.創(chuàng)建骨科優(yōu)質護理溫馨病房的實踐J.護理學雜志,2O10,25(22):l516.3葉志弘,孫曉