威科姆授權(quán)維修服務(wù)中心--站售后維修服務(wù)管理規(guī)范（ 56頁）.doc

精品資料網(wǎng) 25 萬份精華管理資料 2 萬多集管理視頻講座 精品資料網(wǎng) 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料 威科姆授權(quán)維修服務(wù)中心站售后維修服務(wù)管理規(guī)范 2009 年 3 月 5 日 精品資料網(wǎng) 25 萬份精華管理資料 2 萬多集管理視頻講座 目 錄 一 威科姆授權(quán)維修服務(wù)中心 站申請認(rèn)證 管理辦法1 目的 1 原則 1 威科姆授權(quán)維修服務(wù)中心 站的定義 1 威科姆授權(quán)維修服務(wù)中心 站的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn) 1 認(rèn)證辦法 2 威科姆授權(quán)維修服務(wù)中心 站的運營和管理 2 威科姆授權(quán)維修服務(wù)中心 站的考核管理辦法 4 二 威科姆授權(quán)維修服務(wù)中心 站申請表7 三 威科姆授權(quán)維修服務(wù)中心 站的篩選標(biāo)準(zhǔn) 10 目的 10 實施原則 10 標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則 10 威科姆擬授權(quán)維修服務(wù)中心 站綜合評審報告12 四 威科姆授權(quán)維修服務(wù)中心 站的場地及人員要求 13 目的 13 對授權(quán)中心 站的場地要求 13 人員的基本要求 13 對授權(quán)中心 站的人員要求 13 威科姆售后維修服務(wù)商招募流程15 五 威科姆售后維修服務(wù)中心 站維修服務(wù)員 維修員認(rèn)證辦法 精品資料網(wǎng) 25 萬份精華管理資料 2 萬多集管理視頻講座 16 維修服務(wù)員 16 維修員 17 六 威科姆售后維修服務(wù)中心 站現(xiàn)場評價執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 20 維修服務(wù)中心 站填寫記錄報表的管理20 維修服的管理23 備機備件的管理 24 店面形象 24 七 威科姆授權(quán)維修服務(wù)中心 站現(xiàn)場檢查表 25 威科姆授權(quán)維修服務(wù)中心 站現(xiàn)場工作整改確認(rèn)表27 八 威科姆售后維修服務(wù)中心 站維修費用結(jié)算方法 28 維修服務(wù)費用的標(biāo)準(zhǔn)與支付 28 維修服費的結(jié)算方法 29 維修勞務(wù)費結(jié)算流程32 有效工作量的統(tǒng)計 33 核算結(jié)果 33 注意事項 33 九 威科姆授權(quán)服務(wù)中心 站備機備件的管理辦法34 目的 34 管理原則 34 備機備件庫硬件設(shè)施管理 34 備機備件庫的業(yè)務(wù)接口管理 34 精品資料網(wǎng) 25 萬份精華管理資料 2 萬多集管理視頻講座 備機備件的更換條件和相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理 34 十 威科姆售后維修服務(wù)中心 站獎懲制度37 目的 37 獎懲依據(jù) 37 處罰條例 38 獎勵 39 鄭州威科姆科技股份有限公司 威科姆授權(quán)維修服務(wù)中心 站申請認(rèn)證 管理辦法 目的 為了進一步完善威科姆公司機頂盒維修服務(wù)體系 滿足日益增長的 用戶需求 樹立威科姆機頂盒品牌的良好形象 建立真正符合威科 姆維修服務(wù)體系要求的授權(quán)服務(wù)機構(gòu) 特制定和實施本原則 原則 鄭州威科姆科技股份有限公司 以下簡稱 威科姆公司 將根據(jù)市 場需求和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn) 本著公平 客觀的原則 對威科姆授權(quán)維修服 務(wù)中心 站申請者進行征集 篩選和認(rèn)證 進行最終的授權(quán)工作 威科姆授權(quán)維修服務(wù)中心 站的定義 威科姆授權(quán)維修服務(wù)中心 站是指經(jīng)威科姆公司認(rèn)證和授權(quán)的具有威 科姆機頂盒產(chǎn)品附件代賣和簡單故障維修能力的威科姆產(chǎn)品維修服 務(wù)機構(gòu) 在授權(quán)的行政區(qū)域和授權(quán)的代賣 維修范圍內(nèi) 負(fù)責(zé)威科 姆機頂盒產(chǎn)品售后維修服務(wù)工作 保證遵從相關(guān)售后維修服務(wù)規(guī)范 并直接接受威科姆公司管理的中立服務(wù)機構(gòu) 威科姆授權(quán)維修服務(wù)中心 站的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn) 申請者在當(dāng)?shù)卣趶氖侣?lián)通手機 小靈通等產(chǎn)品的售后維修服務(wù) 具有良好的商業(yè)信譽和服務(wù)理念 且本中心 站的經(jīng)營狀況良好 根據(jù)以下原則確定建立威科姆授權(quán)維修服務(wù)中心 站的地區(qū)和數(shù)量 2 1 在市場增長較快 現(xiàn)有售后維修服務(wù)水平無法滿足當(dāng)?shù)劁N售量 增長幅度的地區(qū) 發(fā)展威科姆授權(quán)的維修服務(wù)中心 站 2 2 根據(jù)客戶維修服務(wù)滿意度等調(diào)查 在現(xiàn)有維修服務(wù)水平差的地 鄭州威科姆科技股份有限公司 區(qū) 發(fā)展威科姆授權(quán)的維修服務(wù)中心 站 2 3 市場增長較快而現(xiàn)有的維修模式不能滿足日益增長的客戶需求 的地區(qū) 發(fā)展威科姆授權(quán)的維修服務(wù)中心 站 申請者具有一定的 IT 產(chǎn)品售后維修服務(wù)經(jīng)驗 從事相應(yīng)的技術(shù)服務(wù) 工作 在人員 場地 維修服務(wù)設(shè)備 部門設(shè)置 管理體系等方面 能夠滿足威科姆售后維修服務(wù)的要求 人員和場地要求符合 威科姆授權(quán)維修服務(wù)中心 站的場地及人員要 求 申請者不得經(jīng)營兼容或者假冒威科姆公司的產(chǎn)品或者產(chǎn)品附件 認(rèn)證辦法 威科姆公司將根據(jù)市場 用戶對售后維修服務(wù)的需求和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn) 本著公平 公正 客觀的原則對符合相應(yīng)條件的申請者進行篩選認(rèn) 證 申請和認(rèn)證程序 2 1 申請者需向威科姆售后維修部提交認(rèn)證的申請資料 包括 威 科姆授權(quán)維修服務(wù)中心 站申請表 和營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件及最近 1 年的 經(jīng)過審計的年終財務(wù)報告 包括資產(chǎn)負(fù)債和損益表 2 2 申請者需根據(jù)申請認(rèn)證辦法中的內(nèi)容 進行相應(yīng)的準(zhǔn)備 2 3 威科姆公司適時對當(dāng)選者的場地狀況進行檢查 2 4 威科姆公司依據(jù) 威科姆授權(quán)維修服務(wù)中心 站的篩選標(biāo)準(zhǔn) 見附件 對申請者的場地狀況 人員素質(zhì) 服務(wù)水平等進行進一 步的考察 經(jīng)篩選后合格者 需按照授權(quán)中心 站的相關(guān)要求做必要 鄭州威科姆科技股份有限公司 的準(zhǔn)備 2 5 威科姆公司對申請者進行最終的綜合評估 合格的獲得認(rèn)證 由威科姆公司執(zhí)行授權(quán)過程 并與其簽訂相應(yīng)的授權(quán)委托協(xié)議 威科姆授權(quán)維修服務(wù)中心 站的運營和管理 授權(quán)維修服務(wù)中心 站的運營準(zhǔn)備 1 1 必要設(shè)備 根據(jù)威科姆售后維修部的要求應(yīng)具備相應(yīng)的維修工 具 電腦和檢測測量設(shè)備 及維修服務(wù)電話一部 1 2 申請者資金投入 威科姆公司根據(jù)授權(quán)的類別將分為三個級別 授權(quán)附件代賣點 授權(quán)維修服務(wù)站 授權(quán)維修服務(wù)中心 并根據(jù)級 別向申請者一次性收取相應(yīng)的保證金 備機備件儲備金 保證備件 的儲備數(shù)量 作為維修服務(wù)中心 站的基本投入 1 3 人員要求 申請者根據(jù)城市類別需保證從業(yè)人員的基本數(shù)量 協(xié)調(diào)人員和維修工程師 應(yīng)經(jīng)過威科姆正規(guī)的售后維修服務(wù)培訓(xùn)且 考核合格后方可上崗作業(yè) 1 4 場地要求 申請者應(yīng)保證對維修服務(wù)中心 站的接待區(qū) 維修 區(qū)和備件存儲區(qū)的場地面積符合實際維修服務(wù)量的要求 符合民用 電子產(chǎn)品基本的貯存環(huán)境 授權(quán)類別授權(quán)的維修服務(wù)中心授權(quán)的維修服務(wù)站 備機備件保證金1 萬5 千 協(xié)調(diào)人員數(shù)1 人1 人 授權(quán)認(rèn)證的工程師至少 2 人至少 1 人 維修面積至少 10 平米10 平米左右 鄭州威科姆科技股份有限公司 倉存面積10 平米左右暫時不要求 授權(quán)維修服務(wù)中心 站的職責(zé) 2 1 授權(quán)維修服務(wù)中心 站應(yīng)自覺地維護威科姆公司的品牌形象和 利益 嚴(yán)格遵守商業(yè)道德規(guī)范 并力爭降低廠家的成本 2 2 授權(quán)維修服務(wù)中心 站應(yīng)按照威科姆公司的維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進行 實際操作 向用戶提供統(tǒng)一服務(wù) 并維護和提升威科姆維修服務(wù)用 戶滿意度 2 3 從業(yè)所需配置和人員的數(shù)量必須保證威科姆售后維修服務(wù)的客 戶需求 2 4 授權(quán)維修服務(wù)中心 站未經(jīng)授權(quán)不得以開設(shè)分公司或者站點或 部分的形式運作的分支機構(gòu) 也不得以任何形式將威科姆的維修服 務(wù)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)讓給第三方經(jīng)營 2 5 授權(quán)維修服務(wù)中心 站應(yīng)主動收集所在地區(qū)的相關(guān)信息 數(shù)據(jù) 并配合威科姆公司做好當(dāng)?shù)氐木S修服務(wù)工作 2 6 授權(quán)維修服務(wù)中心 站應(yīng)積極解決和反饋客戶的咨詢 投訴 不得隱瞞或久拖不決 2 7 授權(quán)維修服務(wù)中心 站應(yīng)嚴(yán)格按照威科姆公司維修服務(wù)規(guī)范和 標(biāo)準(zhǔn)開展維修業(yè)務(wù) 按照威科姆管理規(guī)范進行授權(quán)維修服務(wù)中心 站 的內(nèi)部管理 并自覺地接受威科姆公司的監(jiān)督 2 8 負(fù)責(zé)本站點所在區(qū)域 含本市 縣 區(qū) 一下簡稱區(qū)域 聯(lián)通 或者個人客戶機頂盒及其附件的上門檢測與維修 并填寫相應(yīng)的記 錄 鄭州威科姆科技股份有限公司 2 9 負(fù)責(zé)每天以日報的形式向總部報告當(dāng)天的維修工作情況 2 10 負(fù)責(zé)本區(qū)域機頂盒及其附件在發(fā)生故障或者運行異常時 提 供故障排查 檢測和處理工作 2 11 負(fù)責(zé)客戶的溝通 返修機頂盒的清點 數(shù)量核實與確認(rèn) 和 VC QMS4 05 109VCOM 公司借貨收回 維修明細(xì)表 的登記 2 12 負(fù)責(zé)及時地將客戶投訴信息及時 準(zhǔn)確地反饋給公司總部 2 13 負(fù)責(zé)客戶維修財產(chǎn)的保管工作 2 14 負(fù)責(zé)機頂盒維修質(zhì)量的保障工作 2 15 負(fù)責(zé)維修站點備機備件的更換與管理 2 16 負(fù)責(zé)每月 2 日前向售后維修部提供上一個月的維修數(shù)據(jù) 2 17 負(fù)責(zé)維修資料和文件的管理備檔工作 2 18 授權(quán)維修服務(wù)中心 站的其它職責(zé)和要求參照相應(yīng)協(xié)議中的相 關(guān)條款執(zhí)行 威科姆對授權(quán)維修服務(wù)中心 站的支持 1 1 向授權(quán)維修服務(wù)中心 站提供授權(quán)證書 標(biāo)志 1 2 提供專業(yè)培訓(xùn) 維修技術(shù)資料和技術(shù)信息 1 3 保障備機備件的供應(yīng) 1 4 提供統(tǒng)一的維修服務(wù)中心 站的規(guī)范和管理制度 1 5 根據(jù)考核維修工作量向從事維修服務(wù)的中心 站支付勞務(wù)費 1 6 優(yōu)秀服務(wù)中心 站將獲得公司的獎勵 威科姆授權(quán)維修服務(wù)中心 站的考核管理辦法 考核依據(jù) 鄭州威科姆科技股份有限公司 1 1 申請認(rèn)證的條件執(zhí)行情況 1 2 維修服務(wù)中心 站是否符合威科姆公司的認(rèn)證條件 1 3 維修服務(wù)中心 站的運營準(zhǔn)備 1 4 維修服務(wù)質(zhì)量的綜合評價 1 5 目前申請維修服務(wù)中心 站的運營 管理情況 1 6 申請維修中心 站是否能夠履行 2 中相關(guān)的職責(zé) 1 8 具體內(nèi)容參考威科姆公司售后維修部發(fā)布的相關(guān)規(guī)范 考核方式 2 1 威科姆公司不定期對維修中心 站進行現(xiàn)場檢查 2 2 根據(jù)上報的客戶資料或者征詢當(dāng)?shù)芈?lián)通相關(guān)部門對維修質(zhì)量 及時性 代賣價格的執(zhí)行等情況進行電話回訪 2 3 每季度的實際維修作業(yè)量的評估 對授權(quán)維修服務(wù)中心 站的評價及處理辦法 3 1 威科姆公司負(fù)責(zé)對各授權(quán)維修服務(wù)中心 站的日常管理與評價 并有權(quán)根據(jù)每家服務(wù)中心 站的綜合表現(xiàn) 對維修服務(wù)中心 站做出 相應(yīng)的獎勵或處罰 其最終解釋權(quán)歸威科姆公司 3 1 對維修服務(wù)中心 站的獎勵 威科姆公司根據(jù)維修服務(wù)中心 站的工作業(yè)績 每年評出優(yōu)秀 維修服務(wù)中心 站 給予適當(dāng)?shù)莫剟?3 2 對維修服務(wù)中心 站的處罰 3 2 1 警告 3 2 1 1 維修服務(wù)中心 站協(xié)議期內(nèi)連續(xù) 2 次違反商業(yè)道 鄭州威科姆科技股份有限公司 德規(guī)范的情況或者每季度結(jié)算 2 次因違規(guī)操作被扣款的 3 2 1 2 未達(dá)到認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn) 未完成運營準(zhǔn)備或者違反授權(quán) 中心職責(zé)的 3 2 1 3 每季度 2 次不按要求完成工作任務(wù)的 或者不及 時處理聯(lián)通物流部威科姆故障機頂盒及其附件的 3 2 1 3 每季度 2 次不按照威科姆公司要求提供相關(guān)報表的 或 者報表造假的 出現(xiàn)上述情況時 威科姆公司將向該維修服務(wù)中心 站發(fā) 警告通知 書 對該中心 站提出書面或者電子郵件警告 3 2 2 降級 3 2 2 1 在協(xié)議期內(nèi)接到兩次 警告通知書 的 3 2 2 2 警告后仍達(dá)不到認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)和要求 或有嚴(yán)重的違 反維修服務(wù)中心 站的職責(zé)的 3 2 2 3 發(fā)現(xiàn) 1 次因維修造成客戶機頂盒主板永久性損壞 或者修復(fù)后無法正常使用的 3 2 2 4 每季度提交的報表發(fā)現(xiàn) 2 次數(shù)據(jù)嚴(yán)重造假的 3 2 2 4 不按協(xié)議要求的相關(guān)條款作業(yè) 嚴(yán)重?fù)p害威科姆 公司利益 造成客戶投訴 1 次以上的 出現(xiàn)上述情況時 威科姆公司將向該維修服務(wù)中心 站發(fā) 降級通知 書 對該中心 站提出書面或者電子郵件警告 如果為維修服務(wù)站的 降為試用服務(wù)站 降級期間 威科姆公司視維修服務(wù)中心 站的更改情況決定是否恢復(fù) 鄭州威科姆科技股份有限公司 原級別 經(jīng)過整改確認(rèn)可以恢復(fù)該中心 站原來級別的給予恢復(fù) 3 2 3 撤銷 3 2 3 1 在協(xié)議期內(nèi) 經(jīng)過降級處罰的維修服務(wù)中心 站 又收到警告處分的 3 2 3 2 嚴(yán)重違反認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn) 協(xié)議規(guī)定的附件銷售價格造 成嚴(yán)重影響的 3 2 3 3 維修服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重不達(dá)標(biāo)造成客戶投訴的 3 2 3 4 無法與聯(lián)通公司順利合作或者聯(lián)通建議撤換的 3 2 3 5 違規(guī)以任何理由違規(guī)收取客戶維修費用的 3 2 3 6 嚴(yán)重違反商業(yè)道德?lián)p害威科姆公司利益的其它行 為 3 2 3 7 發(fā)現(xiàn) 1 次冒充威科姆品牌進行產(chǎn)品及其配件購銷的 3 2 3 8 發(fā)現(xiàn) 1 次冒充威科姆配件給客戶進行故障維修的 附件 威科姆授權(quán)維修服務(wù)中心 站申請表 威科姆授權(quán)維修服務(wù)中心 站的篩選標(biāo)準(zhǔn) 威科姆授權(quán)維修服務(wù)中心 站的場地及人員要求 威科姆維售后修服務(wù)商招募流程 威科姆授權(quán)維修服務(wù)中心 站申請表 單位名稱 填表日期 詳細(xì)地址 鄭州威科姆科技股份有限公司 聯(lián) 系 人 郵編 電 話 傳真 E mail 首先 對您給予我們的信任與支持表示感謝 為了建立彼此的可能 合作關(guān)系有所幫助 請如實回答以下問題 謝謝 一 單位性質(zhì) 行業(yè)性質(zhì) 國有 私營 其它公司代維中心 聯(lián)通維 修中心 與聯(lián)通有某種關(guān)系的維修或者服務(wù)點 股份 其它 如與聯(lián)通有某種關(guān)系請詳細(xì)說明 業(yè)務(wù)性質(zhì) IT 產(chǎn)品銷售 其它電子產(chǎn)品銷售 IT 產(chǎn)品銷售兼維修 IT 產(chǎn)品專業(yè)維修 其它產(chǎn)品維修 其它產(chǎn)品銷售 稅務(wù)級別 一般納稅人 小規(guī)模納稅人 臨時納稅人 其 它 部門設(shè)置及人員配置情況 鄭州威科姆科技股份有限公司 二 硬件及維修設(shè)備 1 硬件設(shè)施及維修設(shè)備調(diào)查表 請仔細(xì)填寫 運營物品種類及名稱配置數(shù)量備注 專線電話 傳真 計算機 辦公類 打印機 服裝防靜電工作服 組合工具箱 示波器授權(quán)維修服務(wù)中 心必備 萬用表 烙鐵 電視機 維修器材工 具 電動螺絲刀 環(huán)境室內(nèi)使用面積 倉儲使用面積 如有其它設(shè)備請詳列 2 位置 交通便利 聯(lián)通門口 易于尋找 商業(yè)區(qū) 鄭州威科姆科技股份有限公司 其它 三 你是否了解或者正在使用威科姆公司的機頂盒產(chǎn)品 若你在使 用你對該款產(chǎn)品是滿意或者有何建議 四 您申請加入威科姆售后維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢是什么 五 您申請加入威科姆售后維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的原因 六 您對威科姆售后維修服務(wù)工作的建議或意見 若你加入談一下 您下一步工作總計計劃 請?zhí)峁I業(yè)執(zhí)照 稅務(wù)登記證 銀行開戶許可證的復(fù)印件 門面 內(nèi)部的工作場所的照片以及經(jīng)過審計的稅務(wù)報表 資產(chǎn)負(fù)債和損益 表 如有本公司或者站點的詳細(xì)資料請同時提供 如有其它請附材 料進一步說明 請?zhí)峁┠块T的組織構(gòu)架和具體人員編制情況 部門構(gòu)架 鄭州威科姆科技股份有限公司 2 維修服務(wù)人員情況表 姓名職位聯(lián)系電 話 性別年齡工作年 限 職 稱 受培訓(xùn)情 況 注 以上內(nèi)容請在您申請加盟時詳細(xì)填寫 威科姆授權(quán)維修服務(wù)中心 站的篩選標(biāo)準(zhǔn) 鄭州威科姆科技股份有限公司 目的 本標(biāo)準(zhǔn)用于篩選符合威科姆售后維修服務(wù)要求的威科姆授權(quán)維修服 務(wù)中心 站的申請者 為建立河南省內(nèi)完善的機頂盒維修服務(wù)體系 高效快 捷的為客戶提供維修服務(wù)提供基礎(chǔ)支持 實施原則 威科姆公司本著公平 公正 客觀 雙贏的原則 以利于客戶需求 和公司維修服務(wù)為前提 在保障威科姆良好的售后維修服務(wù)的基礎(chǔ) 上采取優(yōu)勝劣汰的原則 標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則 1 所在城區(qū) 1 1 維修服務(wù)中心 站位于地 市 縣聯(lián)通所在地周邊 方便與聯(lián)通 公司的業(yè)務(wù)往來 1 2 維修服務(wù)中心 站也可以在城市商業(yè)發(fā)達(dá) 使用威科姆產(chǎn)品密集 城區(qū) 1 3 維修服務(wù)中心 站避免離城市中心偏離較大的城區(qū) 2 所在街道要求 2 1 維修服務(wù)中心 站應(yīng)在廣為人知的主干道 2 2 維修服務(wù)中心 站交通便利 方便行車的街道 2 3 維修服務(wù)中心 站具備一定規(guī)模的公交線路 方便用戶找尋 2 4 維修服務(wù)中心 站不能設(shè)在市政建設(shè)差或市政規(guī)劃差的街道 鄭州威科姆科技股份有限公司 3 周邊環(huán)境要求 3 1 維修服務(wù)中心 站周邊設(shè)有公交線路的站點 3 2 維修服務(wù)中心 站有廣為人知的單位或標(biāo)志性建筑物 3 3 維修服務(wù)中心 站可以有一定的停車位 3 4 維修服務(wù)中心 站避開一些與本單位形象業(yè)務(wù)不符的單位相鄰 4 辦公設(shè)備及實施標(biāo)準(zhǔn) 4 1 維修服務(wù)中心 站有至少有一臺辦公用電腦 4 2 至少一部專用熱線電話 傳真 有寬帶 4 3 專用郵件地址 4 4 場地情況干燥通風(fēng) 防火 防盜措施良好 4 5 維修站點設(shè)備及設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)配置表 維修站點設(shè)備機設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)配置表 運營物品種類及名稱配置數(shù)量備注 專線電話1 臺按實際需求配置 傳真1 臺按實際需求配置 計算機1 臺按實際需求配置 辦公類 打印機1 臺按實際需求配置 服裝防靜電工作服1 件按實際需求配置 組合工具箱1 個按實際需求配置 示波器1 臺維修服務(wù)中心必 備 鄭州威科姆科技股份有限公司 萬用表1 臺按實際需求配置 烙鐵1 臺按實際需求配置 電視機1 臺按實際需求配置 AV 線 網(wǎng)線數(shù)根按實際需求配置 交換機1 臺按實際需求配置 電源適配器1 臺按實際需求配置 維修器材工 具 電動螺絲刀1 個按實際需求配置 中心級室內(nèi)使 用面積 10 平米最低要求環(huán)境 站點級室內(nèi)使 用面積 8 平米 中心級別20 平米最低標(biāo)準(zhǔn)倉儲 站點級別10 平米最低標(biāo)準(zhǔn) 威科姆擬授權(quán)維修服務(wù)中心 站綜合評審報告 擬授權(quán)維修服務(wù)中心 站的名稱 參與評審部門評審人評審日期電話 售后維修部 鄭州威科姆科技股份有限公司 營銷中心 財務(wù)中心 聯(lián)通公司 以下為參評人員考核項目 評審指標(biāo) 評估結(jié)果 評審項目評審指標(biāo)評估結(jié)果 當(dāng)?shù)鼐S修業(yè)務(wù) 需求 授權(quán)點的機頂盒市場占有率已經(jīng) 符合建點要求 申請人身份申請人需與聯(lián)通公司有某種業(yè)務(wù) 關(guān)系 獨立實體 獨立核算 有 較為豐富的維修經(jīng)驗 地理位置符合篩選標(biāo)準(zhǔn)的基本要求 維修服務(wù)意識申請人應(yīng)具備良好的維修服務(wù)意 識 申請人的信譽申請人在當(dāng)?shù)鼐哂辛己玫木S修信 譽 無嚴(yán)重違反商業(yè)道德的記錄 并與當(dāng)?shù)芈?lián)通公司有良好的關(guān)系 維修場地符合篩選標(biāo)準(zhǔn)的基本要求 維修設(shè)備符合篩選標(biāo)準(zhǔn)的基本要求 人員數(shù)量中心級至少 2 名維修員 站點級 需有 1 名維修員 維修人員素質(zhì)應(yīng)在技術(shù)上對相關(guān) IT 產(chǎn)品有較 深的了解 具有良好的貼片 插 鄭州威科姆科技股份有限公司 件焊接技術(shù) 從事過多年的焊接 和維修 有較深厚的維修經(jīng)驗 總體評估結(jié)果 是否同意授權(quán) 及原因 授權(quán)范圍 附件代賣 附件代賣 簡單故障維修 報審核人 報審日期 審核人 審核 日期 威科姆授權(quán)維修服務(wù)中心 站的場地及人員要求 目的 本規(guī)定指導(dǎo)威科姆授權(quán)維修服務(wù)中心 站申請者進行場地的籌備 以 便達(dá)到維修服務(wù)的基本要求 為今后的維修服務(wù)工作打好良好的基 礎(chǔ) 滿足當(dāng)?shù)赜脩舻木S修需求 對授權(quán)中心 站的場地要求 威科姆授權(quán)維修服務(wù)中心 站的申請者必須仔細(xì)閱讀以下場地的要求 除了所在地區(qū) 所在街道 周邊環(huán)境要求可以適當(dāng)放寬之外 希望 申請者按照制定的要求準(zhǔn)備方案 人員的基本要求 要求見 威科姆授權(quán)服務(wù)中心 站的篩選標(biāo)準(zhǔn) 的規(guī)定 接待臺 附件代賣 簡單故障維修級別的維修服務(wù)點必需有相應(yīng)的客 戶接待場所或者接待人 負(fù)責(zé)上門客戶的維修服務(wù)接待和電話接待 鄭州威科姆科技股份有限公司 維修檢測臺 附件代賣 簡單故障維修級別的維修服務(wù)站點必須有維 修檢測臺 維修檢測臺可以與接待臺混用 倉庫 附件代賣 簡單故障維修級別的維修服務(wù)站點必須有倉庫 倉 存條件必須滿足要求 倉存條件 場地通風(fēng) 防火 防盜設(shè)施良好 最好有貨架區(qū)分維修 設(shè)備的狀態(tài) 維修設(shè)備的基本配置 申請威科姆授權(quán)的維修服務(wù)中心 站必須符合 威科姆授權(quán)服務(wù)中心 站的篩選標(biāo)準(zhǔn) 中的有關(guān)規(guī)定 對授權(quán)中心 站的人員要求 人員的基本要求 計算機 通信工程 電子及相關(guān)專業(yè)中專以上學(xué)歷 4 年以上相關(guān)工作經(jīng)歷 3 年以上客服與維修服務(wù)經(jīng)驗 受過調(diào)試 焊接 質(zhì)量管理等方面的培訓(xùn) 受過各類電子或者通信 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等業(yè)務(wù)技能培訓(xùn) 熟悉威科姆維修服務(wù)制度 流程 規(guī)范 熟悉維修站點體系建設(shè)方 案的內(nèi)容及要求 具有較強的維修業(yè)務(wù)能力 溝通能力和協(xié)調(diào)能力 具有較強的客戶 服務(wù)意識和質(zhì)量控制意識 身體健康 精力充沛 具有一定的處理突發(fā)維修業(yè)務(wù)的能力 人員數(shù)量的要求 2 1 授權(quán)維修服務(wù)中心 經(jīng)過威科姆正規(guī)培訓(xùn)考核合格的維修員不 少于 2 名 鄭州威科姆科技股份有限公司 2 2 授權(quán)維修服務(wù)站 經(jīng)過威科姆正規(guī)培訓(xùn)考核合格的維修員不少 于 1 名 威科姆授權(quán)的售后維修服務(wù)中心 站的維修員必需滿足當(dāng)?shù)氐目蛻?維修服務(wù)要求 在滿足此條件的前提下 可以兼營其它業(yè)務(wù) 但是 在兼營時不能妨礙威科姆的售后維修服務(wù)業(yè)務(wù) 以上人員應(yīng)嚴(yán)格按照本規(guī)定開展工作 并對威科姆公司的售后維修 服務(wù)日常管理提供必要的支持與配合 威科姆售后維修服務(wù)商招募流程 鄭州威科姆科技股份有限公司 由聯(lián)通推薦或者服務(wù)商直 接提交申請 售后維修部對收集的申請 資料進行匯總 誠招維修服務(wù)商通知 評估小組對申請人評估 判定符合建點 要求 必要時售后維修會同銷售 對站點進行考察 是否符合要求 提交審批 是否同意 簽訂協(xié)議 需收取儲備金 的收取儲備金后 發(fā)備件 及管理規(guī)范 向申請者解釋不同意的原 因 進行相關(guān)的培訓(xùn) 在網(wǎng)上 公布增加的服務(wù)商 Y不用考察 N Y需考察考察 N Y N Y 威科姆售后維修服務(wù)中心 站維修服務(wù)員 維修員認(rèn)證辦法 為了規(guī)范威科姆售后維修服務(wù)體系人員的管理 保證維修服務(wù)體系 鄭州威科姆科技股份有限公司 人員素質(zhì)及技術(shù)業(yè)務(wù)水平的不斷提高 進行整體推進維修服務(wù)體積 和維修服務(wù)工作的素質(zhì) 特制定本辦法 維修服務(wù)中心 站在和威科 姆簽訂協(xié)議后 根據(jù)威科姆公司的要求必須參加威科姆公司組織的 相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn) 以后威科姆公司視情況不定期組織舉行服務(wù)規(guī)范和 業(yè)務(wù)技術(shù)知識的培訓(xùn) 要求參加的維修中心 站必須派人參加 維修服務(wù)員 維修服務(wù)員的定義 對正式在威科姆授權(quán)的服務(wù)體系承擔(dān)威科姆機 頂盒附件的代賣工作和附件需求的保障管理工作 并具備一定的威 科姆機頂盒產(chǎn)品的基礎(chǔ)知識 經(jīng)過威科姆公司正式的培訓(xùn)且考核通 過 具備相應(yīng)的工作資質(zhì)的維修服務(wù)員 按本辦法進行認(rèn)定 并授 予威科姆認(rèn)證的維修服務(wù)員稱號 維修服務(wù)員的要求 2 1 威科姆授權(quán)的維修站點必須配置一名專職的維修服務(wù)員 2 2 維修服務(wù)員必須具備一定的威科姆產(chǎn)品基本知識 能很好的和 客戶之間進行交流 認(rèn)真負(fù)責(zé) 能按照威科姆公司的要求填寫相關(guān) 報表 工作穩(wěn)定 2 3 維修服務(wù)員必須經(jīng)過威科姆公司的正規(guī)培訓(xùn) 并通過威科姆資 質(zhì)認(rèn)證 2 4 維修服務(wù)員的資料必須上報威科姆公司備案 如有人員變動 需立即通知威科姆公司 2 5 維修服務(wù)員必須能夠按照威科姆簽訂協(xié)議的要求定期上報本站 點的維修服務(wù)資料 能根據(jù)本地客戶狀況及時的申請購買代賣附件 鄭州威科姆科技股份有限公司 及其產(chǎn)品及時保障客戶的需求 維修服務(wù)員的職責(zé) 3 1 負(fù)責(zé)保障客戶的附件及產(chǎn)品需求 3 2 負(fù)責(zé)保障本地附件或產(chǎn)品的及時庫存和儲備 3 3 按照威科姆簽訂協(xié)議的要求執(zhí)行協(xié)議的所有條款 3 4 負(fù)責(zé)受理本地客戶的電話技術(shù)咨詢 客戶意見 投訴的收集和 及時上報 3 5 負(fù)責(zé)維修服務(wù)受理單據(jù)原件的月匯總 上報 3 6 負(fù)責(zé)本站點維修業(yè)務(wù)的客戶宣傳 3 7 負(fù)責(zé)保證威科姆公司相關(guān)管理制度的順利執(zhí)行 包括 備件管 理 文件資料 日常業(yè)務(wù)等方面的管理 3 8 負(fù)責(zé)客戶的電話回訪和客戶意見 建議的收集上報 維修服務(wù)員的資質(zhì)認(rèn)證 4 1 經(jīng)過威科姆公司的培訓(xùn)且考核合格 4 2 具有一定的管理 財務(wù)及 IT 相關(guān)領(lǐng)域的經(jīng)驗 4 3 維修服務(wù)員的資質(zhì)認(rèn)證期限從協(xié)議簽訂起計算 協(xié)議到期后自 動終止 協(xié)議繼續(xù)執(zhí)行的按照協(xié)議期限自動順延 4 4 協(xié)議被撤銷 終止的維修服務(wù)員的資格也自動終止 協(xié)議期內(nèi) 離開授權(quán)站點的 新的接替人員必須重新進行認(rèn)證 維修員 維修員的定義 在威科姆售后維修服務(wù)中心 站承擔(dān)威科姆機頂盒產(chǎn) 品的檢測 判定以及簡單的硬件故障維修 機頂盒附件的檢測判定 鄭州威科姆科技股份有限公司 工作 并具備機頂盒產(chǎn)品及其附件的檢測 判定技能 特別是具備 良好的帖 插元器件的焊接技能 經(jīng)過威科姆公司的正式培訓(xùn)且考核 合格 具備相應(yīng)的工作資質(zhì)的維修員按本辦法進行認(rèn)證 并授予威 科姆認(rèn)證的維修員稱號 維修員的工作職責(zé) 2 1 負(fù)責(zé)保障客戶的附件及產(chǎn)品需求 2 2 負(fù)責(zé)保障本地附件或產(chǎn)品的及時庫存和儲備 2 3 按照威科姆簽訂協(xié)議的要求執(zhí)行協(xié)議的所有條款 2 4 負(fù)責(zé)受理本地客戶的電話技術(shù)咨詢 客戶投訴的收集和及時上 報 2 5 負(fù)責(zé)維修服務(wù)受理單據(jù)原件的月匯總 上報 2 6 負(fù)責(zé)本站點維修業(yè)務(wù)的客戶宣傳 2 7 負(fù)責(zé)保證威科姆公司相關(guān)管理制度的順利執(zhí)行 包括 備件管 理 文件資料 日常業(yè)務(wù)等方面的管理 2 8 負(fù)責(zé)客戶的電話回訪和客戶意見 建議的收集上報 2 9 負(fù)責(zé)上門客戶機頂盒簡單故障的維修 2 10 負(fù)責(zé)上門客戶機頂盒及其附件的檢測 判定 2 11 負(fù)責(zé)每周 1 次到聯(lián)通物流部收集故障機頂盒及其附件 并對 此進行檢測判定以及檢測 檢修完好后的交還 保證產(chǎn)品及其附件 的檢測 檢修質(zhì)量 2 12 負(fù)責(zé)交接文件的填寫 維修和服務(wù)記錄的填寫和日上報 2 13 提高自身的維修技術(shù)水平 降低維修成本 鄭州威科姆科技股份有限公司 維修員的要求 3 1 基本素質(zhì)要求 計算機 通信工程 電子及相關(guān)專業(yè)中專以上學(xué)歷 4 年以上相關(guān)工作經(jīng)歷 3 年以上客服與維修服務(wù)經(jīng)驗 受過調(diào)試 焊接 質(zhì)量管理等方面的培訓(xùn) 受過各類電子或者通信 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等業(yè)務(wù)技能培訓(xùn) 熟悉威科姆維修服務(wù)制度 流程 規(guī)范 熟悉維修站點體系建設(shè)方 案的內(nèi)容及要求 具有較強的維修業(yè)務(wù)能力 溝通能力和協(xié)調(diào)能力 具有較強的客戶 服務(wù)意識和質(zhì)量控制意識 身體健康 精力充沛 具有一定的處理突發(fā)維修業(yè)務(wù)的能力 3 2 實際能力要求要求 熟練地使用各種檢測設(shè)備 熟練地掌握機頂盒及其附件的檢測 判定 檢修方法 熟練的插 帖元器件的拆 焊能力 完整地填寫維修記錄的能力 維修員的要求 4 1 經(jīng)過威科姆公司的培訓(xùn)且考核合格 4 2 具有較為熟練的帖 插元器件的焊接技能和維修技能 4 3 維修員的資質(zhì)認(rèn)證期限從協(xié)議簽訂起計算 協(xié)議到期后自動終 止 協(xié)議繼續(xù)執(zhí)行的按照協(xié)議期限自動順延 4 4 協(xié)議被撤銷 終止的維修員的資格也自動終止 協(xié)議期內(nèi)離開 鄭州威科姆科技股份有限公司 授權(quán)站點的 新的接替人員必須重新進行認(rèn)證 鄭州威科姆科技股份有限公司 威科姆售后維修服務(wù)中心 站現(xiàn)場評價執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 為了加強對維修服務(wù)中心的管理 提高威科姆售后維修服務(wù)中心 站 的維修服務(wù)質(zhì)量 威科姆公司會不定期的對維修服務(wù)中心 站進行現(xiàn) 場評價 對維修服務(wù)中心 站在現(xiàn)場運作中出現(xiàn)的問題及時指正 特 制定現(xiàn)場評價執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 維修服務(wù)中心 站填寫記錄報表的管理 客戶咨詢電話登記表的管理 1 1 客戶咨詢電話登記表的填寫要求 1 1 1 客戶咨詢電話登記表由威科姆公司統(tǒng)一配發(fā) 各個維修服 務(wù)中心 站在受理客戶的電話咨詢機頂盒產(chǎn)品維修 技術(shù)咨詢 服務(wù) 等方面的信息時 必須完整地填寫表格所列的所有內(nèi)容 要求填寫 時字跡清晰 1 1 2 客戶咨詢電話登記表必須進行妥善保管 不得丟失 1 1 3 使用范圍 在接聽客戶的電話咨詢和服務(wù)時填寫 產(chǎn)品維修受理單的管理 2 1 產(chǎn)品維修受理單的填寫要求 2 1 1 產(chǎn)品維修受理單由威科姆公司統(tǒng)一配發(fā) 各個維修服務(wù)中 心 站在受理客戶的機頂盒產(chǎn)品檢測和簡單故障的檢修 機頂盒產(chǎn)品 鄭州威科姆科技股份有限公司 附件的檢測和更換 機頂盒附件的銷售時使用 必須完整 真實地 填寫表格所列的所有內(nèi)容 要求填寫時字跡清晰 2 1 2 產(chǎn)品維修受理單必須有客戶的簽字和客戶完整的電話 如 沒有將視為不合格單據(jù) 2 1 3 維修服務(wù)中心 站不能涂改填寫的任何信息 如填寫錯誤時 及時更換新的單據(jù)進行填寫 任何涂改或者不完整的填寫都視為無 效單據(jù) 2 1 3 只做威科姆機頂盒產(chǎn)品附件代賣的維修服務(wù)站點 必須保證所有售出產(chǎn)品附件都有產(chǎn)品受理單的記錄 沒有的威科姆 公司將給予處罰 1 1 2 產(chǎn)品維修受理單必須進行妥善保管 不得丟失 2 2 3 使用范圍 上門客戶機頂盒產(chǎn)品檢測和簡單故障的檢修 機頂盒產(chǎn)品附件的檢測和更換 機頂盒附件的銷售時填寫 VCOM 公司借貨收回 維修明細(xì)表的管理 3 1 VCOM 借貨收回 維修明細(xì)表填寫要求 3 1 1VCOM 借貨收回 維修明細(xì)表由威科姆公司統(tǒng)一配發(fā) 各個維 修服務(wù)中心 站在和聯(lián)通物流部辦理故障機頂盒及其附件的取回檢測 時 必須真實完整填寫客戶的信息 機頂盒的型號 數(shù)量 類型 取回時必須經(jīng)過客戶的簽字確認(rèn) 真實地填寫表格所列的所有內(nèi)容 要求填寫時字跡清晰 3 1 3VCOM 借貨收回 維修明細(xì)表必須經(jīng)過客戶取回和返還的簽字 確認(rèn)信息 如沒有將視為不合格單據(jù) 3 1 4 維修服務(wù)中心 站不能涂改填寫的任何信息 如填寫錯誤時 鄭州威科姆科技股份有限公司 及時更換新的單據(jù)進行填寫 任何涂改或者不完整的填寫都視為無 效單據(jù) 威科姆公司將給予處罰 3 1 5 產(chǎn)品維修受理單必須進行妥善保管 不得丟失 3 1 6 使用范圍 去聯(lián)通取回和返還機頂盒及其附件 檢修時填 寫 返回產(chǎn)品跟蹤記表的管理 4 1 返回產(chǎn)品跟蹤記錄表填寫要求 4 1 1 返回產(chǎn)品跟蹤記錄表由威科姆公司統(tǒng)一配發(fā) 各個維修服 務(wù)中心 站在檢修聯(lián)通物流部取回的機頂盒進行故障檢測時 詳細(xì)填 寫機頂盒的維修信息 真實地填寫表格所列的所有內(nèi)容 要求填寫 時字跡清晰 4 1 2 維修服務(wù)中心 站不能涂改填寫的任何信息 如填寫錯誤時 及時更換新的單據(jù)進行填寫 任何涂改或者不完整的填寫都視為無 效單據(jù) 威科姆公司將給予處罰 4 1 3 產(chǎn)品維修受理單必須進行妥善保管 不得丟失 3 1 4 使用范圍 聯(lián)通返修的批量機頂盒檢修時填寫 產(chǎn)品質(zhì)量投訴受理單的管理 5 1 產(chǎn)品質(zhì)量投訴受理單的填寫要求 5 1 1 產(chǎn)品質(zhì)量投訴受理單由威科姆公司統(tǒng)一配發(fā) 各個維修服 務(wù)中心 站在接到客戶質(zhì)量投訴時 詳細(xì)填寫客戶的投訴信息 真實 地填寫表格所列的所有內(nèi)容 要求填寫時字跡清晰 5 1 2 產(chǎn)品質(zhì)量投訴受理單必須進行妥善保管 不得丟失 鄭州威科姆科技股份有限公司 5 1 3 使用范圍 受理客戶投訴時填寫 客戶返回機頂盒整機及其附件測試出庫明細(xì)表的管理 6 1 客戶返回機頂盒整機及其附件測試出庫明細(xì)表填寫要求 6 1 1 客戶返回機頂盒整機及其附件測試出庫明細(xì)表由威科姆公 司統(tǒng)一配發(fā) 各個維修服務(wù)中心 站在檢修聯(lián)通物流部取回的機頂盒 附件進行故障檢測時 詳細(xì)填寫機頂盒的維修信息 真實地填寫表 格所列的所有內(nèi)容 要求填寫時字跡清晰 6 1 2 維修服務(wù)中心 站不能涂改填寫的任何信息 如填寫錯誤及 時更換新的單據(jù)進行填寫并保留原有單據(jù) 任何涂改或者不完整的 填寫都視為無效單據(jù) 威科姆公司將給予處罰 6 1 3 客戶返回機頂盒整機及其附件測試出庫表必須進行妥善保 管 不得丟失 6 1 4 使用范圍 聯(lián)通返修的批量機頂盒附件檢修 更換出庫時 填寫 客戶咨詢電話月度登記的管理 7 1 客戶咨詢電話月度登記表的填寫要求 7 1 1 客戶咨詢電話月度登記表由威科姆公司統(tǒng)一格式 各個維 修服務(wù)中心 站月度對客戶咨詢電話登記表匯總登記 并在每月 2 日 前上報 7 1 客戶咨詢電話月度登記表必須進行妥善保管 不得丟失 不 得拖延上報時間 7 1 3 使用范圍 月度匯總客戶咨詢電話時使用 鄭州威科姆科技股份有限公司 XXXX 年 X 月維修產(chǎn)品一覽表的管理 7 1 XXXX 年 X 月維修產(chǎn)品一覽表的填寫要求 7 1 1XXXX 年 X 月維修產(chǎn)品一覽表由威科姆公司統(tǒng)一格式 各個 維修服務(wù)中心 站月度對客戶咨詢電話登記表匯總登記 并在每月 2 日前上報 7 1 XXXX 年 X 月維修產(chǎn)品一覽表必須進行妥善保管 不得丟失 不得拖延上報時間 7 1 3 使用范圍 月度匯總維修服務(wù)中心 站的維修服務(wù)情況時使 用 以上表格的具體形式見附件 維修服的管理 接待手續(xù) 售后維修服務(wù)中心 站在接待客戶時 必須按要求填寫相應(yīng)的記錄表 格 及時熟練地對客戶的咨詢做出合理的解答 檢修或者購買過程 2 1 上門用戶 故障檢測 記錄客戶檢測機頂盒或者附件的具體型 號 故障現(xiàn)象 并請客戶的簽字確認(rèn) 必要時介紹威科姆的機頂盒 維修的基本政策 2 2 聯(lián)通用戶 故障檢測 記錄客戶檢測機頂盒或者附件的具體型 號 故障現(xiàn)象填寫返回產(chǎn)品跟蹤記錄表 每個單機記錄一組數(shù)據(jù) 2 3 附件代賣 記錄客戶的具體信息 電話 附件的售出價格 經(jīng) 客戶簽字確認(rèn)后 方可進行附件的銷售業(yè)務(wù) 必要時介紹相關(guān)附件 鄭州威科姆科技股份有限公司 的銷售價格情況 內(nèi)部維修流程 3 1 上門機頂盒附件故障的處理 告知客戶附件的保修期限 超過 保修期限的附件不能維修 需要客戶購買 客戶購買的填寫詳細(xì)的 產(chǎn)品維修受理單 客戶的故障附件由其取回 3 2 上門機頂盒故障的處理 經(jīng)檢測是可以檢修的機頂盒簡單故障 免費給客戶提供維修服務(wù) 維修完好后讓客戶確認(rèn)點播正常后 客 戶簽字確認(rèn)取機 如無法維修的告知客戶原因和后續(xù)處理過程 3 3 聯(lián)通頂盒附件故障的處理 告知客戶附件的保修期限 超過保 修期限的附件不能維修 需要客戶購買 客戶購買的填寫詳細(xì)的產(chǎn) 品維修受理單 并返還客戶的附件 3 4 聯(lián)通機頂盒故障的處理 經(jīng)檢測是可以檢修的機頂盒簡單故障 免費給客戶提供維修服務(wù) 維修完好后返還客戶并由客戶簽字確認(rèn) 取機 如無法維修的告知客戶原因和后續(xù)處理過程 3 5 維修質(zhì)量 3 5 1 維修中心 站必須嚴(yán)格按照授權(quán)要求范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)進行維修 作業(yè) 熟練運用各種檢測 維修工具 軟件進行檢修 檢修完成時 應(yīng)清潔維修現(xiàn)場 必要時對檢測的機頂盒進行清理 3 5 2 服務(wù)收費 除機頂盒過保附件或者在保質(zhì)期之內(nèi)能明顯判 定為客戶損壞的需要客戶購買更換的 售后維修服務(wù)中心 站不得以 任何理由向客戶收取費用 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予嚴(yán)肅處理 備機備件的管理 鄭州威科姆科技股份有限公司 備機備件的日常出庫管理 售后維修服務(wù)中心 站在備機備件的出庫 入庫應(yīng)有手續(xù)和記錄 機 頂盒及其附件保外 保內(nèi)更換的 必須同型號更換 更換時由客戶的 簽字確認(rèn) 備機備件的日常領(lǐng)用管理 售后維修服務(wù)中心 站必須負(fù)責(zé)控制備機備件的領(lǐng)用 備機備件的領(lǐng) 用和出庫時必須與記錄對應(yīng) 備機備件的管理 售后維修服務(wù)中心 站必須遵守維修服務(wù)中心 站備機備件管理規(guī)范 店面形象 店面要求干凈 整潔 各個區(qū)域區(qū)分明確并且有清晰的標(biāo)識 授權(quán) 標(biāo)志醒目 必須張貼維修細(xì)則 收費標(biāo)準(zhǔn) 投訴電話等 服務(wù)人員 著裝整潔 待客禮貌 店內(nèi)用于維修檢測的設(shè)備 器具保持良好的工作狀態(tài) 且使用規(guī)范 以上是威科姆公司對售后維修服務(wù)中心 站的現(xiàn)場憑借項目標(biāo)準(zhǔn) 是 對其日常維修 服務(wù)流程的監(jiān)督和指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn) 同時也作為售后維修 服務(wù)中心 站考核 獎懲的重要標(biāo)準(zhǔn)之一 總分 100 分 60 分及格 對于 60 分以下者進行整改 附 威科姆授權(quán)維修服務(wù)中心 站現(xiàn)場檢查表 威科姆授權(quán)維修服務(wù)中心 站現(xiàn)場工作整改確認(rèn)表 鄭州威科姆科技股份有限公司 威科姆授權(quán)維修服務(wù)中心 站現(xiàn)場檢查表 授權(quán)維修服務(wù)中心 站名稱 檢查日期 年 月 日 對維修中心 站報表管理的檢查 檢驗人員應(yīng)著重對個地 市 縣在 日常維修 服務(wù)作業(yè)進行監(jiān)督和指導(dǎo) 以便其按照公司的要求進行 作業(yè) 發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時記錄 包括維修服務(wù)中心 站自身的管理問題 工作 中遇到的難點 以及開展維修 服務(wù)工作存在的困難等 請在 現(xiàn)場檢查 完成時 與站點授權(quán)人共同填寫以下內(nèi)容 并監(jiān) 督執(zhí)行 1 維修服務(wù)報表記錄的管理 30 分 評分項目 客戶咨詢電話登記表和客戶咨詢電話月度登記的管理 客戶名稱 電話 用戶咨詢的問題概要 處理結(jié)果 受理工程師 時間等完整 5 分 產(chǎn)品維修受理單的管理 客戶信息 產(chǎn)品信息 服務(wù)約定 維修記 錄等 7 分 VCOM 借貨收回 維修明細(xì)表和返回產(chǎn)品跟蹤記錄表的管理 客戶信 息 產(chǎn)品信息 客戶確認(rèn)信息 維修費用明細(xì)等 8 分 產(chǎn)品質(zhì)量投訴受理單的管理 客戶名稱 電話 聯(lián)系方式 客戶描 述 問題分析 處理措施 客戶回訪信息 5 分 鄭州威科姆科技股份有限公司 客戶返回機頂盒整機及其附件測試出庫明細(xì)表和 XXXX 年 X 月維修產(chǎn) 品一覽表的管理 產(chǎn)品型號 故障和合格數(shù)據(jù) 客戶簽字確認(rèn)信息 等 5 分 檢查要求 檢查當(dāng)月的維修 服務(wù)報表的記錄情況 對填寫不完整 填寫嚴(yán)重不合要求的報表要求客戶及時補充完整 對檢查不合格的報表檢查人員應(yīng)記錄以下內(nèi)容 報表名稱不合格項目不合格原因 本項評價結(jié) 果 評分結(jié)果評分標(biāo)準(zhǔn)和檢查方法 所有報表填寫完整和全部合格的為滿分 每張出現(xiàn)一般項 2 項不合格 重要項目 1 項不合格的扣除 0 5 分 鄭州威科姆科技股份有限公司 每個單項分值扣完為止 不出現(xiàn)負(fù)分 2 維修服務(wù)的管理 40 分 基本要求 維修或者購買過程的執(zhí)行情況 10 分 維修流程的執(zhí)行情況 15 分 維修質(zhì)量的反饋情況 15 分 本項評價結(jié) 果 評分結(jié)果評分標(biāo)準(zhǔn) 此項滿分 40 分 按照各項評分 重點檢查維修流程的執(zhí)行情況和維修質(zhì) 量 沒有維修服務(wù)的站點檢查購買單據(jù)的填 寫完整性出現(xiàn)一般項 2 項不合格 重要 項目 1 項不合格的扣除 5 分 3 備機備件的管理 20 分 本項評價結(jié) 果 評分結(jié)果評分標(biāo)準(zhǔn) 此項滿分 20 分 按照各項評分 重點檢查出入庫單據(jù)情況 產(chǎn)品的狀態(tài) 標(biāo)識 儲存條件 記錄等情況 服務(wù)形象 10 分 本項評價結(jié)評分結(jié)果評分標(biāo)準(zhǔn) 鄭州威科姆科技股份有限公司 果 基本形象 5 分 維修設(shè)施良率 5 分 總計評價及改進地方 總分 檢驗人 日期 授權(quán)點負(fù)責(zé)人 日期 威科姆授權(quán)維修服務(wù)中心 站現(xiàn)場工作整改確認(rèn)表 整改維修服務(wù)中心 站 現(xiàn)場工作檢查日期 維修服務(wù)中心 站負(fù)責(zé)人 整改確認(rèn)日期 現(xiàn)場檢查存在的 問題 應(yīng)整改措施整改自我評 價 整改威科姆后確認(rèn) 鄭州威科姆科技股份有限公司 威科姆公司對整改結(jié)果的評價 售后維修部經(jīng)理 日期 威科姆售后維修服務(wù)中心 站維修費用結(jié)算方法 為了加強威科姆售后維修服務(wù)中心 站服務(wù)規(guī)范和管理 保障威科姆 授權(quán)的售后維修服務(wù)中心 站的合法利益 依據(jù)威科姆公司的相關(guān)規(guī) 定 特對維修費用的結(jié)算方法給予明確 同時保障售后維修服務(wù)中 心 站的勞務(wù)費用 維修費 的及時結(jié)算 制定管理方法如下 維修服務(wù)費用的標(biāo)準(zhǔn)與支付 原則 計件制 威科姆公司根據(jù)維修服務(wù)的對象不同 將維修服務(wù)的內(nèi)容 分兩類 一是機頂盒簡單故障的維修 二是機頂盒和附件的檢測 鄭州威科姆科技股份有限公司 分別處理 機頂盒附件的代賣按照威科姆公司制定的報價標(biāo)準(zhǔn)進行 銷售 其銷售差價作為其勞務(wù)費用 不在另行結(jié)算 費用標(biāo)準(zhǔn) 2 1 附件代賣的價格標(biāo)準(zhǔn) 產(chǎn)品名稱 維 修 站 點 購 買 價 市 場 指 導(dǎo) 價 配套使用產(chǎn)品 紅外小遙控鍵盤 2090V3 0F V4 0 V5 0 V6 2 V7 1 VC 9010RC 遙控器 1025V3 0F V4 0 V5 0 V6 2 VC 9026RC 遙控器 1030V3 0F V4 0 V5 0 V6 2 V7 1 9026L VC 9030RC VC 9030RCE 遙控器 1535VC 9033 10V 1A 線性電源 2240V3 0F V4 0 V5 0 V6 2 V7 1 5V 2A 開關(guān)電源 2545VC 9033 12V 1A 開關(guān)電源 2545VC 9026L VC 9037 注 售后維修服務(wù)中心 站必須在服務(wù)時 先期付款購買附件 其它 條款參照協(xié)議執(zhí)行 2 2 威科姆支付機頂盒及其附件檢測檢修的價格標(biāo)準(zhǔn) 鄭州威科姆科技股份有限公司 項目名稱支費參考樣 本 價格標(biāo)準(zhǔn)簡單故障維修費 用 備注 機頂盒測 試 1 臺2 元 臺3 元 臺 電源適配 器 1 個0 1 元 個 遙控器1 個0 1 元 個 遙控鍵盤1 個0 1 元 個 AV 線1 根0 1 元 根 支付方法 3 1 每個季度威科姆公司根據(jù)售后維修服務(wù)中心 站服務(wù)中心經(jīng)過 考核合格的工作量支付相應(yīng)的維修服務(wù)費用 3 2 對于只進行威科姆附件代賣服務(wù)的維修站點 由于公司已經(jīng)向 其讓利 威科姆公司不在對其支付勞務(wù)報酬 違規(guī)處罰 4 1 對于進行授權(quán)附件代買的維修服務(wù)站點擅自開展維修服務(wù)的 公司不予勞務(wù)結(jié)算 并做相應(yīng)的處罰 4 2 對于開展維修 附件服務(wù)的 售后維修服務(wù)中心 站點不得以任 何手段對維修服務(wù)工作量造假 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視情節(jié)輕重給予收入 1 5 倍的罰款 4 3 具體處罰方法按照 威科姆授權(quán)維修中心 站處罰制度 執(zhí)行 鄭州威科姆科技股份有限公司 以上標(biāo)準(zhǔn)如有變動 另行通知 解釋權(quán)和修改權(quán)歸威科姆公司 維修服費的結(jié)算方法 結(jié)算憑證 1 1 報表憑證 威科姆授權(quán)的售后維修服務(wù)中心 站每季度 5 日前 必須將本季度填寫的所有原始報表發(fā)送至威科姆公司作為考核工作 量的重要指標(biāo)之一 1 2 系統(tǒng)統(tǒng)計憑證 每季度威科姆根據(jù)授權(quán)的各個售后維修服務(wù)中 心 站的機頂盒的有效 MAC 地址作為考核的最重要憑證 1 3 退回的維修器件憑證 簡單故障維修后拆下的器件必須隨報表 一同寄回威科姆公司 它將作為維修的直接證據(jù) 1 5 退回返修的機頂盒及其附件的數(shù)量憑證 每季度對授權(quán)維修 附件代賣點的機頂盒數(shù)量和檢測故障情況作為考核維修站點維修檢 測質(zhì)量的重要憑證 1 6 憑證的核對 1 6 1 機頂盒檢測 檢修數(shù)量的計算 威科姆公司根據(jù)系統(tǒng)點播 的有效 MAC 地址數(shù)結(jié)合提供的報表憑證計算出實際維修的數(shù)量和檢 測的數(shù)量 具體計算方法如下 系統(tǒng)顯示有效 MAC 地址的測試數(shù)量 報表核實的維修數(shù)量 維修 檢測數(shù)量 維修表記錄的維修數(shù)量 無效維修數(shù)量 有效維修數(shù)量 無效維修數(shù)量的定義 報表上顯示由維修記錄大于退回的實際故障 維修元器件數(shù)量時視為無效維修數(shù)量 鄭州威科姆科技股份有限公司 1 6 2 機頂盒附件的計算 每季度售后維修服務(wù)中心 站退回的故 障附件數(shù)乘上系數(shù)作為本季度該維修站點檢測的附件總數(shù) 具體算 法如下 項目名稱負(fù)責(zé)地區(qū)退回故障 數(shù) 所乘系 數(shù) 本季度實際檢測數(shù) 量 電源適配 器 N3 2 遙控器 N3 2 遙控鍵盤 N3 2 AV 線 N3 2 結(jié)算周期及時間 維修費用每季度結(jié)算一次 每年 1 月 1 日至 3 月 31 日為第一季度 以此類推 時間 每季度結(jié)束后第二個月 結(jié)算規(guī)則 威科姆公司根據(jù)各個售后維修服務(wù)中心 站上報的數(shù)據(jù)和結(jié)算方法乘 上相關(guān)的單項費用標(biāo)準(zhǔn)核算出基本的維修費用 減去根據(jù)本季度的 每月的考核罰款記錄 得出本季度本售后維修服務(wù)中心 站實際勞務(wù) 費用 即 本季度基本維修費用 本季度罰款數(shù)量 本季度勞務(wù)費用 勞務(wù)費的結(jié)算返款 4 1 勞務(wù)費的返款方式 銀行撥付 威科姆公司將各個售后維修服 鄭州威科姆科技股份有限公司 務(wù)中心 站的勞務(wù)費直接匯到其指定的銀行帳戶 個人所得稅由各 個售后維修服務(wù)中心 站站點自己承擔(dān) 4 2 支付時間 每季度結(jié)束第二個月 每年 5 月 8 月 11 月次年 2 月 4 3 各個售后維修服務(wù)中心 站必須自行查詢返款數(shù)額 因其自身 原因造成的無法及時支付的 推遲到下一個月支付 如有疑問請與 威科姆公司及時聯(lián)系 附件 維修勞務(wù)費結(jié)算流程 勞務(wù)費用結(jié)算通知單 維修勞務(wù)費結(jié)算流程 鄭州威科姆科技股份有限公司 維修站點上報季度報表和 退回故障附件 元器件 威科姆公司進行核算 確定實際有效工作量并進 行勞務(wù)費結(jié)算 制定每季度維修勞務(wù)費結(jié) 算通知單 各個站點核對結(jié)算數(shù)據(jù) 判斷數(shù)據(jù)是否有誤 提交中心審核批準(zhǔn) 審核是否通過 提交公司財務(wù)執(zhí)將勞務(wù)費打至各站點帳 個站點收費確認(rèn) 結(jié)束 N Y Y N 個站點收費確認(rèn) 各個站點提供發(fā)票 判斷發(fā)票是否合格 Y N 勞務(wù)費用結(jié)算通知單 鄭州威科姆科技股份有限公司 授權(quán)維修服務(wù)中心 站名稱 聯(lián)系人 電話 傳真 計算區(qū)間 第 季度 從 年 月 日 至 年 月 日 有效工作量的統(tǒng)計 機頂盒整機 單位 臺 實際有效 數(shù) 系統(tǒng)顯示 測試機頂 盒數(shù) 呈報報表 機頂盒檢 修數(shù) 核實實際 檢修機頂 數(shù)量 核實無效 機頂盒檢 測數(shù) 核實無效 機頂盒維 修數(shù)測 檢 修 數(shù) 機頂盒附件 電源適配器 塊 遙控器 個 AV 線 根 遙控鍵盤 個 核算結(jié)果 計算明細(xì) 項目名稱有效數(shù)量價格標(biāo)準(zhǔn)費用合計 機頂盒測 試 臺2 元 臺 機頂盒維 修 臺3 元 臺 鄭州威科姆科技股份有限公司 電源適配 器 個0 1 元 個 遙控器個0 1 元