社區(qū)服務(wù)信息化建設(shè)經(jīng)驗(yàn)交流材料

搭建信息化服務(wù)平臺(tái) 提升社區(qū)服務(wù)水平#區(qū)社區(qū)服務(wù)信息化建設(shè)經(jīng)驗(yàn)交流材料XXX市#區(qū)人民政府#區(qū)是XXX市的政治、經(jīng)濟(jì)、文化中心，轄區(qū)面積167平方公里，轄9個(gè)街道1個(gè)鎮(zhèn)，常住人口32.05萬(wàn)人；駐有市黨政軍機(jī)關(guān)、科研院所、大專院校和攀鋼、中冶實(shí)久等10余家中央企業(yè)以及近百家省市屬企業(yè)。近年來(lái)，在上級(jí)黨委、政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我們緊緊圍繞“全省領(lǐng)先、西部一流”的目標(biāo)，全力推進(jìn)協(xié)調(diào)發(fā)展，全區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)取得了長(zhǎng)足進(jìn)步，各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)在全省區(qū)（縣）排位大幅提升。2008年，全區(qū)完成地區(qū)生產(chǎn)總值221.04億元，在全省181個(gè)縣（市、區(qū)）中排名第10；人均GDP全省排名首位；工業(yè)增加值159.1億元，排全省第2位。由于歷史原因，#區(qū)形成了“先工業(yè)、后城市”、“先生產(chǎn)、后生活”的發(fā)展格局，以及遠(yuǎn)離省會(huì)城市的區(qū)位劣勢(shì)，使得#區(qū)的社區(qū)服務(wù)起步晚、基礎(chǔ)差。在2007年以前，#區(qū)的社區(qū)服務(wù)還是采用傳統(tǒng)服務(wù)模式，服務(wù)層次底，服務(wù)企業(yè)規(guī)模小，服務(wù)資源分布散，產(chǎn)業(yè)化組織程度不高。如何提高社區(qū)服務(wù)和管理質(zhì)量，為轄區(qū)廣大群眾提供更加優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，成為擺在區(qū)委、區(qū)政府面前的難題。在加快社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的同時(shí)，我區(qū)堅(jiān)持以信息化建設(shè)為抓手，以“96519社區(qū)服務(wù)平臺(tái)”為載體，著力提升社區(qū)管理效率，優(yōu)化社區(qū)服務(wù)功能，提高居民生活質(zhì)量。一、主要做法（一）借助信息化技術(shù)，以“大投入快發(fā)展”彌補(bǔ)“基礎(chǔ)差起步晚”為提高社區(qū)服務(wù)能力，#區(qū)不斷加強(qiáng)對(duì)社區(qū)的投入力度，借助信息化技術(shù)，搭建信息化平臺(tái)，整合轄區(qū)服務(wù)資源，加快提升社區(qū)服務(wù)功能，從根本上改變了基礎(chǔ)差、起步晚的局面。一是加強(qiáng)社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。2005年以來(lái)，通過政策推動(dòng)、財(cái)政支持、獎(jiǎng)勵(lì)補(bǔ)助、單位共建、社區(qū)自籌等手段，籌資1.5億元，高標(biāo)準(zhǔn)興建了10個(gè)街道、鎮(zhèn)社區(qū)服務(wù)中心，興建、改擴(kuò)建了49處社區(qū)辦公房。目前，全區(qū)所有社區(qū)辦公房和服務(wù)用地面積全部超過了200平方米，最大的社區(qū)面積1400多平方米。二是搭建服務(wù)信息化平臺(tái)。充分利用絕大部分人口為城市人口，有較高的文化素養(yǎng)，家庭上網(wǎng)普及率較高的優(yōu)勢(shì)，從2007年起累計(jì)投入700余萬(wàn)元，搭建了社區(qū)服務(wù)信息化平臺(tái)。通過“95519呼叫中心”語(yǔ)音平臺(tái)、“”網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和“”平面資訊三大載體，為居民提高高效、便捷的社區(qū)服務(wù)。呼叫中心承擔(dān)接受業(yè)務(wù)和調(diào)配物流配送職責(zé)；網(wǎng)站主要進(jìn)行產(chǎn)品介紹、業(yè)務(wù)宣傳、網(wǎng)上咨詢和接收部分網(wǎng)上業(yè)務(wù)；社區(qū)服務(wù)超市承擔(dān)物流配送終端、部門零擔(dān)倉(cāng)儲(chǔ)以及社區(qū)服務(wù)站點(diǎn)的職能。三是整合轄區(qū)社區(qū)服務(wù)資源。#區(qū)作為中心城區(qū)，全市社區(qū)服務(wù)業(yè)提供商大多在轄區(qū)聚集，社區(qū)服務(wù)行業(yè)門類齊全。我們充分抓住這個(gè)優(yōu)勢(shì)，把政府公共服務(wù)、社區(qū)居民自我服務(wù)和各類商業(yè)服務(wù)資源整合在一起，納入信息化服務(wù)平臺(tái)，形成了以政務(wù)服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、金融服務(wù)、物業(yè)服務(wù)和資訊服務(wù)為內(nèi)容的服務(wù)體系，為居民提供一個(gè)完整集成的屬地化的“5A”式服務(wù)（即任何人（Anyone）在任何時(shí)候（Anytime）任何地點(diǎn)（Anywhere）通過任何方式（Anyway）均可得到任何服務(wù)（Any service）。（二）利用市場(chǎng)化手段，不斷完善社區(qū)服務(wù)信息化平臺(tái)運(yùn)作體系在平臺(tái)運(yùn)作過程中，我們不斷創(chuàng)新平臺(tái)的運(yùn)作模式，充分利用市場(chǎng)化手段，采取“政府引導(dǎo)，企業(yè)運(yùn)營(yíng)，社區(qū)參與”的方式，完善平臺(tái)運(yùn)作體系，提升社區(qū)服務(wù)功能。一是政府研發(fā)、企業(yè)投資。在平臺(tái)建設(shè)上，由政府牽頭引導(dǎo)，面向社會(huì)公開招標(biāo)確定運(yùn)營(yíng)合作商，共同投資建設(shè)信息平臺(tái)。政府投資主要用于軟件定制開發(fā)、社區(qū)設(shè)備配備、人員培訓(xùn)和宣傳推廣。平臺(tái)的硬件建設(shè)、線路租用、維修維護(hù)和日常運(yùn)營(yíng)費(fèi)用應(yīng)由運(yùn)營(yíng)商投入。二是政府監(jiān)管、企業(yè)運(yùn)營(yíng)。在平臺(tái)運(yùn)營(yíng)上，由政府負(fù)責(zé)整合部門、社區(qū)相關(guān)資源，監(jiān)督管理平臺(tái)運(yùn)行。對(duì)服務(wù)質(zhì)量高、信譽(yù)好的企業(yè)給與表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量差、信譽(yù)低的企業(yè)清理出加盟隊(duì)伍并在媒體上給與批評(píng)，通過政府的行政手段促進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升，為轄區(qū)群眾提供高效、優(yōu)質(zhì)、便利的服務(wù)。運(yùn)營(yíng)商通過市場(chǎng)運(yùn)作整合商業(yè)服務(wù)資源，從中實(shí)現(xiàn)盈利，支撐平臺(tái)的長(zhǎng)期發(fā)展。三是社區(qū)參與、居民受益。一方面，社區(qū)通過信息化平臺(tái)發(fā)布服務(wù)信息，提高公共服務(wù)效率，為居民提供方便、快捷的公共服務(wù)。另一方面，社區(qū)在合理的盈利機(jī)制引導(dǎo)下，積極參與社區(qū)服務(wù)業(yè)，配合運(yùn)營(yíng)商開展商業(yè)服務(wù)，增加社區(qū)可用財(cái)力，用于“愛心超市”建設(shè)等群眾受益的工作。通過這樣的運(yùn)作模式，將公民與政府和社會(huì)的關(guān)系真實(shí)再現(xiàn)于虛擬的數(shù)字世界之中，形成了一個(gè)完整集成的電子化政務(wù)服務(wù)綜合體系，為居民提供 “一站式”、“一窗口式”服務(wù)。（三）加強(qiáng)規(guī)范化管理，不斷拓展社區(qū)信息化服務(wù)的功能和領(lǐng)域整個(gè)社區(qū)服務(wù)平臺(tái)開展的服務(wù)有公共服務(wù)、居民自我服務(wù)、公眾服務(wù)三大類。第一，加強(qiáng)政府公共服務(wù)管理。公共服務(wù)是由政府相關(guān)部門通過對(duì)社區(qū)工作人進(jìn)行培訓(xùn)，為轄區(qū)居民提供的政務(wù)服務(wù)。通過該服務(wù)實(shí)現(xiàn)政府對(duì)社區(qū)的指導(dǎo)和管理，貫徹和落實(shí)政府相關(guān)政策措施，對(duì)轄區(qū)居民提供便利的政務(wù)服務(wù)，相當(dāng)于把政府的政務(wù)服務(wù)中心搬到了各居民的家門口，并在互聯(lián)網(wǎng)上搭建了一個(gè)社區(qū)建設(shè)成果展示平臺(tái)。第二，引導(dǎo)居民進(jìn)行自我服務(wù)。目前我區(qū)各社區(qū)成立了不同的文化、體育活動(dòng)組織，但居民對(duì)各種組織開展活動(dòng)情況不了解，各社區(qū)間的組織交流互動(dòng)也不頻繁。通過該平臺(tái)的居民自我服務(wù)管理，充分發(fā)揮社區(qū)資源，為更多居民能夠參加到各種組織提供了信息和渠道，使我區(qū)社區(qū)群團(tuán)組織的活動(dòng)得到更加廣泛的發(fā)揮，使政府對(duì)各自發(fā)組織開展活動(dòng)起到了監(jiān)督引導(dǎo)作用。通過居民的自我服務(wù)，同一社區(qū)的居民可以在網(wǎng)上對(duì)同一社區(qū)的物業(yè)管理、社區(qū)服務(wù)以及大家共同關(guān)心的熱門話題進(jìn)行交流，匿名發(fā)表看法，為社區(qū)居民提供了一個(gè)溝通的橋梁，使之成為社區(qū)居民的精神家園。第三，規(guī)范培植社區(qū)商業(yè)服務(wù)。公眾服務(wù)就是整合轄區(qū)服務(wù)資源，通過有意識(shí)地引導(dǎo)、規(guī)范或者培植商業(yè)服務(wù)，讓轄區(qū)居民通過低價(jià)付費(fèi)享受到快捷、安全、規(guī)范的服務(wù)。公眾服務(wù)是平臺(tái)的落腳點(diǎn)和維持平臺(tái)運(yùn)作的生存點(diǎn)，也是平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商的盈利點(diǎn)。它的服務(wù)內(nèi)容涉及居民生活的方方面面，包括家政服務(wù)、醫(yī)療保健、慶典禮儀、物流快遞、培訓(xùn)教育等26大項(xiàng)200多小項(xiàng)的服務(wù)內(nèi)容。服務(wù)流程是居民通過撥打96519呼叫熱線或者通過96519網(wǎng)站預(yù)約服務(wù)，調(diào)配中心根據(jù)居民所撥打電話或者所填寫資料進(jìn)行核實(shí)信息真實(shí)性，并就近調(diào)配服務(wù)隊(duì)伍響應(yīng)居民需求，服務(wù)隊(duì)伍完成服務(wù)反饋調(diào)度中心，并由調(diào)配中心對(duì)其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行回訪，作為服務(wù)隊(duì)伍考核指標(biāo)。二、取得成效該平臺(tái)的建設(shè)，一方面延伸和拓展了我區(qū)電子政務(wù)功能，使電子政務(wù)在我區(qū)有了落腳點(diǎn)，輔助電子政務(wù)系統(tǒng)完成政府的行政管理職責(zé)；另一方面，由于社區(qū)服務(wù)包含了規(guī)模巨大的用戶資源，具有便利的服務(wù)功能，成為電子商務(wù)走進(jìn)社區(qū)的重要接口，這對(duì)完善社區(qū)居民的信用體系，開展末端物流，發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)揮了重要作用。通過平臺(tái)的服務(wù)功能、商務(wù)功能、結(jié)算功能、資訊功能，各種廠商包括硬件供應(yīng)商、軟件供應(yīng)商、系統(tǒng)集成商、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商、服務(wù)提供商、物流配送公司等，都為社區(qū)服務(wù)信息化平臺(tái)的實(shí)現(xiàn)提供了不同服務(wù)，形成了一個(gè)完整的社區(qū)服務(wù)價(jià)值鏈，拉動(dòng)需求，刺激消費(fèi)，誕生了多種產(chǎn)業(yè)。并且由于該平臺(tái)各級(jí)數(shù)據(jù)庫(kù)記錄了各社區(qū)居民信息和各種商品的消費(fèi)信息，這些信息不僅成為指導(dǎo)廠商進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷和生產(chǎn)的寶貴資源，而且還為政府部門提供準(zhǔn)確數(shù)據(jù)，作為指導(dǎo)我區(qū)經(jīng)濟(jì)工作的主要依據(jù)。通過近三年的運(yùn)行時(shí)間，平臺(tái)功能逐趨完善，管理體系進(jìn)一步理順。目前，社區(qū)網(wǎng)站已上掛信息12000條，為居民提供各類服務(wù)3000件次，社區(qū)服務(wù)超市已有56家，加盟企業(yè)近100家，解決就業(yè)人員近1000人，已經(jīng)成為了服務(wù)#區(qū)、輻射周邊區(qū)縣的現(xiàn)代服務(wù)平臺(tái)。2008年四川省民政系統(tǒng)信息化建設(shè)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)在我區(qū)舉行，社區(qū)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)工作得到了省民政廳的高度贊揚(yáng)；在2009年#區(qū)創(chuàng)建全國(guó)和諧社區(qū)示范區(qū)的工作中，社區(qū)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)工作也作為特色亮點(diǎn)得到肯定。三、存在問題盡管我區(qū)社區(qū)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)取得了一定成績(jī)，但從運(yùn)行實(shí)際效果來(lái)看還存在以下問題。一是平臺(tái)的品牌效果還不明顯。96519作為社區(qū)服務(wù)平臺(tái)的品牌，宣傳工作還不完善，居民的接受程度和知曉度還不夠高。二是服務(wù)功能還不豐富。由于加盟企業(yè)還不夠多，開展服務(wù)的內(nèi)容還不夠豐富。三是平臺(tái)管理體系還需要進(jìn)一步完善。四、下一步工作打算結(jié)合存在的