天津公司集團(tuán)客戶部2009年上半年總結(jié)及下半年思路

和諧競爭 科學(xué)發(fā)展 中國移動(dòng)天津公司集團(tuán)客戶部 2009 年上半年工作匯報(bào)及下半年工作思路 2009年 6月 2 2 現(xiàn)有組織架構(gòu)包括十二個(gè)部門及分公司集團(tuán)部；分別由七位領(lǐng)導(dǎo)班子成員主管相關(guān)工作 天津公司集團(tuán)客戶營銷服務(wù)部 李偉 徐江 馮勁苗 張恩海 翟寶毅 趙承林 產(chǎn)品管理部 系統(tǒng)集成部 分析策劃部 綜合業(yè)務(wù)部 行業(yè)4部 行業(yè)3部 行業(yè)2部 重要客戶部 15 個(gè) 分 公 司 集 團(tuán) 部 渠道營銷部 雙跨客戶部 雙跨客戶部 技術(shù)業(yè)務(wù)支撐部 全業(yè)務(wù)運(yùn)營部 王保龍 管理支撐、產(chǎn)品方案 業(yè)務(wù)運(yùn)營、服務(wù)營銷 3 3 集團(tuán)客戶共有工作人員 435 人，分布在生產(chǎn)與支撐崗位 大專26%本科70%中專3%碩士學(xué)位1% 總數(shù)： 381+ 54= 435人 客戶經(jīng)理： 252 人； 業(yè)務(wù)操作： 47人； 業(yè)務(wù)支撐： 82人 客戶經(jīng)理 ：業(yè)務(wù)支撐 = 3： 1 公司整體人均負(fù)責(zé) 72 戶 /客戶經(jīng)理 客戶經(jīng)理 業(yè)務(wù)支撐 本科71%碩士學(xué)位15%大專12%博士學(xué)位2%4 4 2009年上半年，天津公司按照“四三二一”的工作思路，指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展 信息化拓展工作 產(chǎn)品規(guī)劃 系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)發(fā)展 端到端業(yè)務(wù)流程 基礎(chǔ)管理工作 客戶保有 服務(wù)管理 激勵(lì)考核 全業(yè)務(wù)運(yùn)營 寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展 鐵通協(xié)同 營銷服務(wù)工作 營銷策劃 行業(yè)應(yīng)用拓展 重點(diǎn)項(xiàng)目 渠道拓展 工作思路 5 5 天津公司集團(tuán)客戶四項(xiàng) 標(biāo)完成情況 （ 1）總體數(shù)據(jù) （ 2）四項(xiàng)考核指標(biāo)： 信息化收入、集團(tuán)客戶市場保有率、深度應(yīng)用方案客戶到達(dá)數(shù) 、寬帶接入條數(shù) 指標(biāo)全部超時(shí)間進(jìn)度完成 指標(biāo) 數(shù)據(jù) 累計(jì)信息化收入 5,集團(tuán)客戶市場保有率 100% 深度應(yīng)用方案客戶到達(dá)數(shù) 1863家 寬帶接入條數(shù) 190條 累計(jì)信息化收入占運(yùn)營收入比 累計(jì)整體收入占運(yùn)營收入比 集團(tuán)客戶數(shù) 18,203家 集團(tuán)成員數(shù) 1,617,755戶 離網(wǎng)率 集團(tuán)成員 1 0 0 . 0 %0 . 0 0 %6 6 . 3 %4 1 . 4 %4 7 . 5 %5 8 . 6 2 %5 2 . 5 0 %3 3 . 7 0 %4 1 . 3 7 %19018631 0 0 . 0 0 %5 2 9 6 . 7 60%20%40%60%80%100%信息化收入 保有率 深度應(yīng)用 寬帶1 2 , 8 0 0 80% 2 , 8 1 0 400年度指標(biāo)未完成額年度指標(biāo)完成額時(shí)間進(jìn)度指標(biāo)到達(dá)數(shù)6 6 目錄 天津公司 上半年 集團(tuán)客戶工作總結(jié) 1. 基礎(chǔ)管理工作 2. 營銷服務(wù)工作 3. 信息化拓展工作 4. 全業(yè)務(wù)運(yùn)營工作 下半年工作思路匯報(bào) 7 7 開展 集團(tuán)客戶保有拓展工程 ，確保重點(diǎn)集團(tuán)和成員的穩(wěn)定 上半年陸續(xù)推出通過語音話費(fèi)、信息化業(yè)務(wù)捆綁 2G、 3截止 5月底集團(tuán)客戶市場共完成 2G 終端捆綁 3929部， 3G 終端捆綁 175部， 15張， A/B 類集團(tuán)客戶終端捆綁率為 3網(wǎng)本營銷方案 , 計(jì) 分別在 6終端捆綁 積極拓展集團(tuán)電子積分的兌換模式、擴(kuò)大兌換范圍 制定下發(fā) 09年集團(tuán)客戶電子積分管理規(guī)定 在原只兌換繳費(fèi)卡的基礎(chǔ)上，增加各類兌換券、加油卡、購物卡及實(shí)物禮品等；極大提高集團(tuán)積分的價(jià)值和客戶感知 建設(shè)集團(tuán)客戶保有預(yù)警平臺(tái)，對(duì)集團(tuán)客戶穩(wěn)定情況進(jìn)行深入分析 對(duì)穩(wěn)定性變化明顯的客戶提出預(yù)警，提前做好個(gè)性化營銷挽留策略 加強(qiáng)日常走訪服務(wù)，全程跟蹤集團(tuán)客戶穩(wěn)定性，提出應(yīng)對(duì)策略 完善集團(tuán)客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)資料，提高服務(wù)分析的精準(zhǔn)度 上半年共完善各類集團(tuán)客戶基礎(chǔ)信息累計(jì)18263戶，其中 A/749戶；C/網(wǎng)）集團(tuán)客戶 13514戶 在上半年行業(yè)類別專項(xiàng)梳理工作中天津公司 A/00%，在全國位列第一位 集團(tuán)積分 預(yù)警系統(tǒng) 信息完善 多種維度開展客戶保有工作 8 8 內(nèi)控管理工作 為保證 09年內(nèi)控工作順利開展，建立健全部門風(fēng)險(xiǎn)管理體系，以應(yīng)對(duì)全業(yè)務(wù)競爭的嚴(yán)峻局面下，集團(tuán)部制定下發(fā) 2009年內(nèi)控工作管理辦法 ，對(duì) 09年內(nèi)控管理具體的部署，建立各部門專人負(fù)責(zé)制并納入考核，確保內(nèi)控閉環(huán)管理體系的有效實(shí)施 繼續(xù) 08年的內(nèi)控每月自查工作，上半年共進(jìn)行 6次測試，共對(duì) 9個(gè)流程 82個(gè)控制點(diǎn)進(jìn)行了自測； 配合開展08年年終內(nèi)控審計(jì)、專項(xiàng)經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)、開展壞賬準(zhǔn)備及核銷管理流程、開展?fàn)I收資金專項(xiàng)內(nèi)控測試、等4項(xiàng)審計(jì)，共對(duì) 4大流程 46個(gè)控制點(diǎn)進(jìn)行了測試，均順利通過 公司主管部門財(cái)務(wù)部對(duì)集團(tuán)客戶部 08年內(nèi)控工作情況充分肯定，對(duì)我部歷次內(nèi)外部審計(jì)表現(xiàn)給予表揚(yáng)，集團(tuán)部也匯總整理了 09年所開展的一系列內(nèi)控工作經(jīng)驗(yàn)供各市場部門借鑒學(xué)習(xí) 集團(tuán)客戶基礎(chǔ)業(yè)務(wù)服務(wù)一致性 集團(tuán)部自 09年 2月起到河北河?xùn)|、濱海、津南、西青等分公司就集團(tuán)客戶基礎(chǔ)業(yè)務(wù)辦理、相關(guān)業(yè)務(wù)流程及服務(wù)維系提升等進(jìn)行指導(dǎo)交流，通過實(shí)地走訪加強(qiáng)了與各地區(qū)的溝通，建立了面對(duì)分公司的便捷通道，有效地推進(jìn) 09年集團(tuán)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)服務(wù)工作的開展 結(jié)合各地區(qū)的實(shí)際情況給予指導(dǎo)，并提出管理建議。下發(fā)了指導(dǎo)意見 “集團(tuán)客戶基礎(chǔ)業(yè)務(wù)服務(wù)支撐工作挑刺活動(dòng) 為進(jìn)一步優(yōu)化業(yè)務(wù)服務(wù)辦理流程，做好集 團(tuán)客戶業(yè)務(wù)服務(wù)支撐工作，集團(tuán)部隨時(shí)查找流程中存在的問題，將流程優(yōu)化納入日常管理，夯實(shí)基礎(chǔ)，提升業(yè)務(wù)執(zhí)行力 2月組織開展基礎(chǔ)業(yè)務(wù)服務(wù)支撐工作的挑刺活動(dòng)。截止到 5月，共收集各類反饋 15條，涉及業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)操作方面。其中14條已得到解決， 1條正在解決中 業(yè)務(wù)支撐 與管理 極推進(jìn)各項(xiàng)服務(wù)管理工作 9 9 專項(xiàng)培訓(xùn) 個(gè)性化培訓(xùn) 開展個(gè)性化培訓(xùn)工作 ： 為滿足分公司培訓(xùn)需求，不斷提高客戶經(jīng)理產(chǎn)品業(yè)務(wù)能力，集團(tuán)部深入到分公司基層單位以面對(duì)面溝通方式，輔導(dǎo)分公司深入了解信息化產(chǎn)品，及時(shí)解答分公司各種疑難問題，使分公司客戶經(jīng)理在短時(shí)間內(nèi)快速提高業(yè)務(wù)能力。 日常培訓(xùn) 培訓(xùn)工作進(jìn)展情況 ：根據(jù)集團(tuán)客戶工作以“穩(wěn)定客戶”和“推廣信息化應(yīng)用”為兩大核心任務(wù)，集團(tuán)部為提高信息化發(fā)展，提升客戶經(jīng)理服務(wù)營銷水平，開展系列提升工作 針對(duì) 09年重點(diǎn)產(chǎn)品加大培訓(xùn)力度 ： 改變以往培訓(xùn)形式，通過電視電話會(huì)議形式召開培訓(xùn)，使分公司客戶經(jīng)理都能全員參加，提高了培訓(xùn)參與率。 16場培訓(xùn)，涉及培訓(xùn)內(nèi)容 44項(xiàng)，共 2423/人次參加培訓(xùn)。為使客戶經(jīng)理及時(shí)掌握培訓(xùn)內(nèi)容，培訓(xùn)后組織業(yè)務(wù)考試，總體平均分為 91分，業(yè)務(wù)培訓(xùn)取得良好效果。 組織專項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn) ： 隨著3據(jù)集團(tuán)公司要求組織了 2場 在培訓(xùn)后進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)測試，極大地提高了員工對(duì) 3 客戶經(jīng)理 客戶經(jīng)理填寫 短信發(fā)送配臵 客戶短信關(guān)懷 客戶反饋信息統(tǒng)計(jì) 集團(tuán) 客戶 通過上半年各部門的協(xié)助，目前 日志系統(tǒng) 已經(jīng)初具規(guī)模，進(jìn)入試商用階段，日志系統(tǒng)的建設(shè)將在提升集團(tuán)客戶穩(wěn)定性、增強(qiáng)客戶黏性、降低集團(tuán)客戶流失率、深度開發(fā)客戶潛在需求等方面取得顯著效果。 方位提升客戶經(jīng)理服務(wù)工作 10 10 續(xù)優(yōu)化獎(jiǎng)勵(lì)考核管理機(jī)制 以 09年集團(tuán)客戶工作守、拓、攻的戰(zhàn)略目標(biāo)及四、三、二、一的思路為核心 為確保各項(xiàng)工作任務(wù)指標(biāo)的順利完成，對(duì) 集團(tuán)部 08年 進(jìn)行了修訂，以積極應(yīng)對(duì)全業(yè)務(wù)運(yùn)營競爭的嚴(yán)峻形勢，調(diào)動(dòng)和發(fā)揮員工積極主動(dòng)地開展各項(xiàng)工作，創(chuàng)新工作思路 修訂原則 公平、公正、公開 原則內(nèi)容及體現(xiàn) 考核點(diǎn)評(píng)單、獎(jiǎng)罰溝通單、任務(wù)下達(dá)單、綜合考評(píng)單 重獎(jiǎng)、重罰原則 加分項(xiàng)： 新課題、陽光班組建設(shè)、異網(wǎng)搶挖、部門突出貢獻(xiàn)、重點(diǎn)工程等 扣分項(xiàng)：安全生產(chǎn)、考勤、返表及時(shí)率等 團(tuán)隊(duì)協(xié)作 原則 績效評(píng)估和制定、全面預(yù)算管理、內(nèi)控管理、培訓(xùn) 預(yù)期效果 無縫隙覆蓋原則 優(yōu)化考核流程、細(xì)化考核項(xiàng)目、加強(qiáng)溝通和協(xié)作配合 經(jīng)營類指標(biāo) 基礎(chǔ)管理 綜合考評(píng) 銷售部門 職能部門 70% 40% 25% 5% 55% 5% 戰(zhàn)略目標(biāo) 工作任務(wù) 1月份 2月份 3月份 制定討論稿 征求意見 下發(fā)執(zhí)行 引導(dǎo)員工關(guān)注集團(tuán)客戶維系、服務(wù)、營銷每一項(xiàng)工作的環(huán)節(jié) 激勵(lì)員工積極主動(dòng)地做好本職工作，激發(fā)工作熱情 鼓勵(lì)部門和員工拓展工作創(chuàng)新思路，積極參與公司及部門組織的各項(xiàng)工作評(píng)比活動(dòng) 加強(qiáng)部門內(nèi)部的管理和溝通，提高員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí) 4月份 補(bǔ)充完善 12月份 11 11 目錄 天津公司 上半年 集團(tuán)客戶工作總結(jié) 1. 基礎(chǔ)管理工作 2. 營銷服務(wù)工作 3. 信息化拓展工作 4. 全業(yè)務(wù)運(yùn)營工作 下半年工作思路匯報(bào) 12 12 富營銷方案，提升服務(wù)水平 內(nèi)容 工作 話音類業(yè)務(wù)營銷指導(dǎo) 制定并下發(fā)了 集團(tuán) 對(duì)業(yè)務(wù)的營銷及資費(fèi)模式進(jìn)行了大幅度調(diào)整，提升了集團(tuán) 集團(tuán) 為應(yīng)對(duì)競爭對(duì)手對(duì)我公司重點(diǎn)集團(tuán)的挖搶，提升現(xiàn)網(wǎng)集團(tuán)客戶的滿意度， 設(shè)計(jì)開發(fā)了集團(tuán)套餐23、 24、 25三款資費(fèi) ，與原有的集團(tuán)套餐 22結(jié)合，逐步形成階梯月基本費(fèi)的套餐系列，全方位滿足不同層次集團(tuán)客戶成員的基礎(chǔ)通信需求，并通過對(duì)長途、漫游資費(fèi)的優(yōu)惠，拉動(dòng)該部分話務(wù)量的增長，以平衡客戶收入的變動(dòng)，同時(shí)提升客戶滿意度 ; 設(shè)計(jì)推出了集團(tuán)客戶預(yù)交話費(fèi)優(yōu)惠活動(dòng)， 加大對(duì)集團(tuán)成員的捆綁和挖搶力度，確保集團(tuán)客戶保有指標(biāo)的完成。 標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品營銷指導(dǎo) 制定并下發(fā)了 寬帶業(yè)務(wù)營銷方案 ， 確定了結(jié)合 蓋重點(diǎn)、優(yōu)勢價(jià)格、鐵通合作的競爭策略 ，并明確了寬帶資費(fèi)分層審批權(quán)限，為寬帶業(yè)務(wù)的發(fā)展提供了政策導(dǎo)向的營銷武器。在后續(xù)營銷推廣中，針對(duì)各行業(yè)部及分公司提出的特殊資費(fèi)需求，遵循成本及收益平衡的原則，對(duì)具體資費(fèi)方案進(jìn)行把控，在保證公司利益的前提下，促進(jìn)寬帶業(yè)務(wù)的健康發(fā)展 ; 結(jié)合 對(duì)企業(yè)隨 制定下發(fā)了企業(yè)隨 營銷方案 ，提升集團(tuán)客戶對(duì)無線上網(wǎng)業(yè)務(wù)的感知，快速占領(lǐng)市場份額 ; 根據(jù) 08年移動(dòng)定位業(yè)務(wù)發(fā)展情況，下發(fā)了 09年移動(dòng)定位業(yè)務(wù)終端營銷活動(dòng) ，以期推動(dòng) 09年移動(dòng)定位業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展 ; 按照 09年集團(tuán)客戶工作的總體戰(zhàn)略部署，針對(duì)辦公營銷類短信業(yè)務(wù)（包括企業(yè)信息機(jī)、企業(yè)辦公助理等四項(xiàng)業(yè)務(wù)），明確了現(xiàn)行資費(fèi)方案，同時(shí)按照市場營銷反饋，又 豐富了幾檔新的標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)，為后期業(yè)務(wù)發(fā)展奠定了基礎(chǔ) ; 遵循團(tuán)公司整體指導(dǎo)意見， 初步設(shè)計(jì)制定了商務(wù)寶（ 務(wù)資費(fèi)及終端捆綁營銷方案， 加大對(duì) 升業(yè)務(wù)的競爭能力。 13 13 繼續(xù)啟動(dòng) 電梯看板宣傳 ，在全市 37 座寫字樓 223 個(gè)電梯看板點(diǎn)位投放企業(yè)管家新春賀歲廣告，重點(diǎn)突出集團(tuán)彩鈴的業(yè)務(wù)功能，以配合此業(yè)務(wù)進(jìn)一步規(guī)模推廣， 業(yè)務(wù)熱線受理量在此廣告投放期間持續(xù)增長 充分利用 報(bào)紙、電臺(tái)等媒體 進(jìn)行線上宣傳，重點(diǎn)針對(duì)票務(wù)通、商信通、企業(yè)管家形象以及集團(tuán) 軟文、硬文結(jié)合，節(jié)假日、工作日結(jié)合 ，對(duì)移動(dòng)信息化形象及業(yè)務(wù)廣告，進(jìn)行多角度、多側(cè)面宣傳報(bào)道 科學(xué)篩選雜志種類 ，在不同行業(yè)的專業(yè)媒體投放相關(guān)行業(yè)信息化解決方案和集團(tuán)業(yè)務(wù)廣告，對(duì)目標(biāo)集團(tuán)客戶進(jìn)行具有針對(duì)性的廣告宣傳。先期選擇 今日天津 英文雜志，投放集團(tuán)業(yè)務(wù)渠道招商及 務(wù)夾頁廣告，面向在津的海歸、歐美人士宣傳推廣移動(dòng)信息化 過傳統(tǒng)媒體、新興媒體及營銷活動(dòng)等方式積極展開營銷宣傳工作 在我公司與天津市婦聯(lián)共同舉辦的 天津市十大女杰評(píng)選活動(dòng) 中進(jìn)行了中國移動(dòng)形象宣傳和相關(guān)集團(tuán)業(yè)務(wù)宣傳等工作 傳統(tǒng)媒體 2009 年天津公司集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)宣傳工作 圍繞即將推出的動(dòng)力 100 業(yè)務(wù)品牌 ，通過傳播渠道和傳播方式的整合，拓展集團(tuán)業(yè)務(wù)廣告發(fā)布渠道，豐富宣傳手段，配合各項(xiàng)業(yè)務(wù)的宣傳工作有序、漸進(jìn)開展 新興媒體 營銷活動(dòng) 14 14 善集團(tuán)熱線建設(shè)，拓展?fàn)I銷服務(wù)渠道，助力信息專家轉(zhuǎn)型 1 2 3 4 集團(tuán)熱線咨詢量 截止到上半年，10086到了良好較果 集團(tuán)熱線語音菜單 按照集團(tuán)業(yè)務(wù)屬性劃分，主要包括：集團(tuán)語音類業(yè)務(wù)、集團(tuán)短信類業(yè)務(wù)、集團(tuán)數(shù)據(jù)類業(yè)務(wù)，共涵蓋 16 項(xiàng)集團(tuán)產(chǎn)品 09年上半年對(duì)部分集團(tuán)業(yè)務(wù)進(jìn)行了調(diào)整，新增集團(tuán)寬帶業(yè)務(wù)的語音咨詢內(nèi)容并對(duì) 團(tuán) 集團(tuán)熱線派單系統(tǒng) 及時(shí)地傳遞客戶需求，快速響應(yīng) 豐富業(yè)務(wù)辦理途徑 截止 09年 6月，集團(tuán)業(yè)務(wù)工單共 670條 100868對(duì)外宣傳 專門設(shè)臵集團(tuán)專線100868 集團(tuán)產(chǎn)品介紹、渠道加盟信息、相關(guān)優(yōu)惠活動(dòng)，如財(cái)信通等 10086團(tuán)服務(wù)熱線的深入建設(shè)，拓展了服務(wù)模式，完善了渠道體系，進(jìn)一步提升服務(wù)水平 業(yè)務(wù)種類 14語音業(yè)務(wù) 58731 57795 短信業(yè)務(wù) 50822 40255 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 16937 15206 15 15 展集團(tuán)客戶網(wǎng)上營業(yè)廳 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)：落實(shí) 09年集團(tuán)客戶營銷戰(zhàn)略 通過集團(tuán)客戶網(wǎng)上營業(yè)廳的建立，為集團(tuán)客戶聯(lián)系人在網(wǎng)上建立和提供集團(tuán)業(yè)務(wù)查詢、申請辦理、產(chǎn)品訂購、投訴及建議的窗口和服務(wù)渠道 讓客戶經(jīng)理在繁雜的業(yè)務(wù)查詢、辦理中解放出來，有更多的精力為客戶提供信息化解決方案。實(shí)現(xiàn)集團(tuán)公司提出的客戶經(jīng)理從服務(wù)向服務(wù)營銷的轉(zhuǎn)型工作目標(biāo) 實(shí)施過程 09年 1月 織與提交需求 專項(xiàng)小組人員落實(shí)及組織分工明確 梳理網(wǎng)上集客自助服務(wù)的業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)規(guī)范。集團(tuán)客戶部、 絡(luò)中心人員到廣東分公司學(xué)習(xí)調(diào)研 向 團(tuán)客戶網(wǎng)上營業(yè)廳系統(tǒng)支撐和業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)總體開發(fā)需求部門函 09年 4月 發(fā)及一階段試運(yùn)營 與 完成集客網(wǎng)上營業(yè)廳一階段開發(fā)工作 自助查詢 部分（現(xiàn)正在進(jìn)行業(yè)務(wù)測試完善，可以試用） 工作進(jìn)度 09年 8月份完成二階段 網(wǎng)上集客業(yè)務(wù)受理和產(chǎn)品訂制及試運(yùn)營完善工作 09年 10月全部投入正式運(yùn)營 16 16 力發(fā)展代理渠道，延伸營銷觸角 1開 5次評(píng)審會(huì)和業(yè)務(wù)招商說明會(huì)，引入 50家合作伙伴，積累 200余家意向合作伙伴信息 印發(fā) 2009年集團(tuán)業(yè)務(wù) 、 集團(tuán)業(yè)務(wù) 和 2009年集團(tuán)業(yè)務(wù) ，降低準(zhǔn)入門檻、加強(qiáng)日常管理、梳理酬金結(jié)構(gòu)，細(xì)化考核方案，為年度工作奠定基礎(chǔ) 2月份，召開 2008 130 家公司近 300 名代表參會(huì)，提高 成業(yè)務(wù)發(fā)展共識(shí) 3取深入分公司現(xiàn)場培訓(xùn)和集中培訓(xùn)相結(jié)合的方式，強(qiáng)化渠道業(yè)務(wù)受理流程，實(shí)現(xiàn)企業(yè)管家、企業(yè)商務(wù)助理等業(yè)務(wù)操作的屬地化管理，進(jìn)一步深化了兩級(jí)管理體系的內(nèi)容 全程、全力支持 全心、全面服務(wù) 兩級(jí)管理體系 分級(jí)培訓(xùn)體系 績效考核管理 分級(jí)認(rèn)證管理 營銷服務(wù) 支持 管理規(guī)范 流程 服務(wù)規(guī)范化 管理服務(wù)化 售后服務(wù)體系 營銷支持體系 酬金管理體系 資質(zhì)與合作管理 上半年成果匯報(bào) 截止 5月，累計(jì)發(fā)展合作伙伴 592家，其中實(shí)體店渠道 538家，不僅充實(shí)了 且對(duì)增強(qiáng)現(xiàn)有社會(huì)渠道忠誠度起到良好促進(jìn) 1 移動(dòng)氣象站業(yè)務(wù)占比仍居首位，移動(dòng)定位業(yè)務(wù)收入占比有所增長。企業(yè)管家和集團(tuán)5月比 4月增長率分別達(dá)到61%和 115% 招募合作體系 17 17 目錄 天津公司 上半年 集團(tuán)客戶工作總結(jié) 1. 基礎(chǔ)管理工作 2. 營銷服務(wù)工作 3. 信息化拓展工作 4. 全業(yè)務(wù)運(yùn)營工作 下半年工作思路匯報(bào) 18 18 團(tuán)公司規(guī)劃 09 重點(diǎn)產(chǎn)品落實(shí)情況 （ 1/6）：商務(wù)寶 商務(wù)寶是中國移動(dòng)部署在企業(yè)側(cè)的 3G (合通訊服務(wù)網(wǎng)關(guān) , 為客戶提供電話、上網(wǎng)和傳真等基礎(chǔ)通信服務(wù)的一攬子解決方案 商務(wù)寶業(yè)務(wù)產(chǎn)品路線圖 測試中興、華為、中企創(chuàng)等多個(gè)廠家的商務(wù)寶設(shè)備樣機(jī) 配合集團(tuán)公司制定業(yè)務(wù)管理辦法、客服文檔、客戶表單等 啟動(dòng)商務(wù)寶設(shè)備采購 資費(fèi)本地化，啟動(dòng) 細(xì)化業(yè)務(wù)規(guī)范與受理流程 完成 配合集團(tuán)公司 對(duì)商務(wù)寶業(yè)務(wù) 初步規(guī)劃 09年 2月 09年 3月 09年 4月 09年 5月 09年 6月 商務(wù)寶一體機(jī)進(jìn)行功能測試 完成業(yè)務(wù)規(guī)范、協(xié)議 存在的問題： 1、主要在設(shè)備采購方面，由于商務(wù)寶設(shè)備沒有入網(wǎng)許可證，所以在設(shè)備采購過程中，公司的法律、物資等部門認(rèn)為該設(shè)備提供客戶存在法律風(fēng)險(xiǎn)，所以采購進(jìn)度停滯 2、設(shè)備一體機(jī)的傳真功能尚不完善、穩(wěn)定性等存在一定問題 上半年工作落實(shí)情況： 天津公司年初配合集團(tuán)公司對(duì)商務(wù)寶業(yè)務(wù)進(jìn)行初步規(guī)劃，并很早參與了對(duì)商務(wù)寶設(shè)備的測試，目前按照集團(tuán)總體部署，已完成了計(jì)費(fèi)開發(fā)、規(guī)范流程制定等工作，并配合集團(tuán)進(jìn)行傳真一體機(jī)的測試 通過 員工無線上網(wǎng) 無線 直連普通電話 商務(wù)寶 19 19 團(tuán)公司規(guī)劃 09 重點(diǎn)產(chǎn)品落實(shí)情況 （ 2/6）：移動(dòng) 400 1、 天津地區(qū)完成 前已經(jīng)具備了業(yè)務(wù)訂購 /撤銷 /變更功能、計(jì)費(fèi)、結(jié)算、帳務(wù)的能力 2、移動(dòng) 400測試工作 天津地區(qū)配合集團(tuán)公司完成了對(duì)移動(dòng) 400業(yè)務(wù)的全流程測試工作，在這次測試中天津地區(qū)的進(jìn)度始終是最快的 3、需求調(diào)查 在天津各分公司做了移動(dòng) 400業(yè)務(wù)的介紹，加強(qiáng)產(chǎn)品上線前客戶經(jīng)理對(duì)其認(rèn)識(shí)工作，并且對(duì)所管區(qū)域的客戶需求做了調(diào)查工作 移動(dòng) 400是中國移動(dòng)為企業(yè)用戶提供的主被叫分?jǐn)偢顿M(fèi)業(yè)務(wù)，通過一個(gè)全國統(tǒng)一的 4001接入碼，向企業(yè)用戶提供以語音接入為主，短信、彩信為輔的客戶服務(wù)和營銷宣傳的綜合信息化解決方案 移動(dòng) 400業(yè)務(wù) 09年下半年規(guī)劃 09年上半年已經(jīng)完成的情況 09年 7月 09年 8月 09年 9月 很據(jù)集團(tuán)下發(fā)的資費(fèi)，天津地區(qū)對(duì)移動(dòng) 400資費(fèi)在 完成移動(dòng) 400產(chǎn)品的上線前準(zhǔn)備工作 按照集團(tuán)公司預(yù)估的 7月移動(dòng) 400商用時(shí)間，完成本省的產(chǎn)品上線工作 完成移動(dòng) 400產(chǎn)品上線后的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作 大力推廣移動(dòng) 400產(chǎn)品，結(jié)合集團(tuán)公司的營銷指導(dǎo)意見和天津地區(qū)的具體情況策劃營銷方案 針對(duì)移動(dòng) 400產(chǎn)品的銷售情況，做業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析 20 20 團(tuán)公司規(guī)劃 09 重點(diǎn)產(chǎn)品落實(shí)情況 （ 3/6）：動(dòng)力 100業(yè)務(wù) 動(dòng)力 100系列產(chǎn)品是中國移動(dòng)為滿足集團(tuán)客戶基礎(chǔ)通信和信息化應(yīng)用需求而精心打造的綜合信息化解決方案，分為動(dòng)力 100之通信動(dòng)力、動(dòng)力 100之營銷動(dòng)力、動(dòng)力 100之辦公動(dòng)力等子產(chǎn)品 天津地區(qū)結(jié)合集團(tuán)方案與本地具體情況對(duì) 天津地區(qū)對(duì)動(dòng)力100業(yè)務(wù)折扣優(yōu)惠模式做了規(guī)劃，并完成相應(yīng)配臵 天津地區(qū)作為動(dòng)力 100業(yè)務(wù)非試點(diǎn)地區(qū)，率先完成了動(dòng)力 100業(yè)務(wù)上線商用工作 并對(duì)客戶經(jīng)理做了動(dòng)力 100業(yè)務(wù)的相關(guān)培訓(xùn) 大力推動(dòng)動(dòng)力 100系列產(chǎn)品的營銷工作，結(jié)合本地情況與集團(tuán)公司營銷指導(dǎo)，策劃營銷方案 09年 4月 6月 09年 10月 12月 09年 7月 9月 隨著天津地區(qū)集團(tuán)產(chǎn)品的陸續(xù)上線，例如向商務(wù)寶、移動(dòng) 400燈業(yè)務(wù)上線后，會(huì)增加動(dòng)力 100業(yè)務(wù)包中的模式，豐富客戶需求 對(duì) 強(qiáng)業(yè)務(wù)包組合的靈活性 名稱 模式 資費(fèi) 動(dòng)力 100之 通信動(dòng)力 模式一：動(dòng)總機(jī) 單個(gè)產(chǎn)品均按照標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)執(zhí)行，以業(yè)務(wù)包形式辦理時(shí)每個(gè)產(chǎn)品功能費(fèi)給予 9折優(yōu)惠 模式二：業(yè)管家 單個(gè)產(chǎn)品均按照標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)執(zhí)行，以業(yè)務(wù)包形式辦理時(shí)每個(gè)產(chǎn)品功能費(fèi)給予 9折優(yōu)惠 動(dòng)力 100之 營銷動(dòng)力包 模式一：業(yè)建站 +企業(yè)管家 單個(gè)產(chǎn)品均按照標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)執(zhí)行，以業(yè)務(wù)包形式辦理時(shí)每個(gè)產(chǎn)品功能費(fèi)給予 8折優(yōu)惠 動(dòng)力 100之 辦公動(dòng)力包 模式一：業(yè)郵箱 +手機(jī)郵箱 單個(gè)產(chǎn)品均按照標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)執(zhí)行，以業(yè)務(wù)包形式辦理時(shí)每個(gè)產(chǎn)品功能費(fèi)給予 8折優(yōu)惠 模式二：業(yè)郵箱 +移動(dòng)考勤 單個(gè)產(chǎn)品均按照標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)執(zhí)行，以業(yè)務(wù)包形式辦理時(shí)每個(gè)產(chǎn)品功能費(fèi)給予 8折優(yōu)惠 動(dòng)力 100業(yè)務(wù) 21 21 團(tuán)公司規(guī)劃 09 重點(diǎn)產(chǎn)品落實(shí)情況 （ 4/6）：企業(yè)建站 企業(yè)建站業(yè)務(wù)是中國移動(dòng)以托管方式為集團(tuán)客戶提供的 企業(yè)與其客戶和上下游價(jià)值鏈之間能夠快捷、廣泛的進(jìn)行信息傳遞。最終實(shí)現(xiàn)手機(jī)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)互通，09年上半年已完成工作情況 1、 企業(yè)建站平臺(tái)已實(shí)現(xiàn)短信、 2、 域名 注冊管理平臺(tái) 企業(yè)建站業(yè)務(wù)已具備為客戶申請注冊 3、 撤銷 /變更功能、計(jì)費(fèi)、結(jié)算、帳務(wù)能力 4、產(chǎn)品業(yè)務(wù)上線培訓(xùn) 企業(yè)建站業(yè)務(wù)已于 4月完成行業(yè)部及分公司客戶經(jīng)理的產(chǎn)品上線培訓(xùn) 企業(yè)建站業(yè)務(wù) 資費(fèi)本地化設(shè)計(jì) 按照集團(tuán)公司統(tǒng)一要求完成 09年 2月 09年 3月 09年 4月 09年 6月 我們的“企業(yè)建站” 三網(wǎng)建站（短信 + 打造一個(gè)企業(yè)營銷平臺(tái) (為企業(yè)提供多網(wǎng)營銷服務(wù) ) 完成企業(yè)建站業(yè)務(wù)規(guī)范，業(yè)務(wù)協(xié)議會(huì)簽 頂級(jí)域名申請測試；域名備案流程梳理 按集團(tuán)公司要求 4月業(yè)務(wù)正式商用 進(jìn)行企業(yè)建站業(yè)務(wù)營銷方案本地化；制作企業(yè)建站宣傳物料 集團(tuán)公司要求 天津公司于 4月 10正式上線 22 22 團(tuán)公司規(guī)劃 09 重點(diǎn)產(chǎn)品落實(shí)情況 （ 5/6）： 手機(jī)郵箱 &企業(yè)郵箱 主要亮點(diǎn)工作 推出 09手機(jī)郵箱規(guī)模營銷方案，提升信息化收入力爭打造出新的百萬級(jí)收入產(chǎn)品 完善產(chǎn)品終端的功能，測試 按集團(tuán)統(tǒng)一規(guī)范改造企業(yè)郵箱業(yè)務(wù)，于 3月份將業(yè)務(wù)準(zhǔn)時(shí)上線 推出基于 手機(jī)郵箱交叉營銷案 在線升級(jí) 傳輸優(yōu)化 日志翻譯工具 記錄用戶信息 客戶端軟件瘦身 斷點(diǎn)續(xù)傳 附件處理 圖文混排 規(guī)模營銷案啟動(dòng) 09年上半年工作 啟動(dòng) 09年手郵半年規(guī)模營銷計(jì)劃 。推出 50平方營銷案、信息化捆綁贈(zèng)機(jī)方案、企業(yè)郵箱 +手機(jī)郵箱方案等 推出 文混排功能、傳輸優(yōu)化等功能，實(shí)現(xiàn)與移動(dòng) 動(dòng) 動(dòng) 天津公司企業(yè)郵箱于 08年就已上線商用，具備很好的基礎(chǔ)。 09年根據(jù)集團(tuán)公司要求，新版企業(yè)郵箱于 3月份正式上線 新企業(yè)郵箱同時(shí)提供了短、彩、結(jié)合交叉營銷案于 3月份同步推出 09年 3月 09年 6月 09年 9月 09年 12月 手機(jī)郵箱產(chǎn)品路線圖 23 23 團(tuán)公司規(guī)劃 09 重點(diǎn)產(chǎn)品落實(shí)情況 （ 6/6）：車務(wù)通、 車務(wù)通 功 能 車務(wù)通產(chǎn)品路線圖 09年 2集團(tuán)客戶部組織各分公司及集團(tuán)部各部進(jìn)行車務(wù)通產(chǎn)品培訓(xùn) 09年 1月 集團(tuán)公司下發(fā)部分集團(tuán)客戶新產(chǎn)品近期工作安排 09年 5月 本地 09年 6商用車務(wù)通產(chǎn)品 目前存在問題： 通過本地 前無法實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自動(dòng)審批 前沒有具體指導(dǎo)意見，本地?zé)o法進(jìn)行開發(fā) 09年 1月 開發(fā)本地受理 09年 2月 本地套餐捆綁 與集團(tuán)公司進(jìn)行聯(lián)調(diào) 09年 3本地信息上傳集團(tuán)協(xié)調(diào)設(shè)計(jì)終端贈(zèng)機(jī)營銷方案 09年 5月 試點(diǎn)推廣 先完成本地 于 5月 12日下發(fā) 關(guān)于 正式進(jìn)入產(chǎn)品商用階段 公司已有天津市塘沽區(qū)利達(dá)貨運(yùn)有限公司等客戶進(jìn)行產(chǎn)品試用，并有意向轉(zhuǎn)為正式商用客戶 于近日發(fā)起采購終端工作，準(zhǔn)備 已開發(fā)相應(yīng)資費(fèi) 24 24 津公司重點(diǎn)推廣產(chǎn)品 ： 動(dòng)辦公） 前已有天津遠(yuǎn)洋、天津煙草、天津氣象局、天津港等一批大型化客戶在使用該業(yè)務(wù) 同時(shí)，天津移動(dòng)在移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)與客戶辦公系統(tǒng)融合的基礎(chǔ)上，積極探索深層次的行業(yè)應(yīng)用解決方案，與天津工商局在工商執(zhí)法領(lǐng)域、與泰達(dá)心血管醫(yī)院在醫(yī)療行業(yè)領(lǐng)域的合作，都成為了該行業(yè)的典型案例 工商局移動(dòng)辦公系統(tǒng) 天津公司與市工商局合作，將工商局內(nèi)部的辦公、工商巡檢、簡單案件執(zhí)法、 12315申訴舉報(bào)等系統(tǒng)進(jìn)行了移動(dòng)延伸整合，建成了天津市工商局移動(dòng)辦公系統(tǒng) 移動(dòng)辦公系統(tǒng)極大的提升了天津市工商局行政辦公效率，充分發(fā)揮行政管理職能；同時(shí)打造了電子政務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用標(biāo)桿，為天津城市建設(shè)、經(jīng)濟(jì)發(fā)展起到積極作用 醫(yī)療行業(yè)應(yīng)用通用平臺(tái) 天津移動(dòng)與泰達(dá)心血管醫(yī)院合作開發(fā)了醫(yī)療行業(yè)應(yīng)用通用平臺(tái) (簡稱醫(yī)患通 )，該平臺(tái)提供呼叫中心、短信、 頻多位一體解決方案 結(jié)合 程視頻會(huì)診、醫(yī)患交流等功能 通過 醫(yī)院提供了一個(gè)完整的 加了患者管理、患者預(yù)約、醫(yī)患交流、會(huì)診等各種功能 簡單辦案系統(tǒng) 工商局移動(dòng) 辦公系統(tǒng) 12315 系統(tǒng) (建設(shè)中 ) 巡檢系統(tǒng) 公文流轉(zhuǎn) 系統(tǒng) 25 25 津公司 09 年創(chuàng)新型產(chǎn)品 ： 移動(dòng)考勤 09年 1月 09年 2月 09年 3月 09年 4月 09年 5月 09年 6月 T D 產(chǎn) 品 發(fā) 布 會(huì) 五 一 七 手 機(jī) 展 移 動(dòng) 考 勤 推 介 會(huì) 移動(dòng)考勤產(chǎn)品路線圖 業(yè)務(wù)開發(fā)、入駐 調(diào)等工作 面向各分公司，全面開展移動(dòng)考勤業(yè)務(wù)體驗(yàn)活動(dòng) 業(yè)務(wù)上線試商用 下發(fā)規(guī)范 繼續(xù)研發(fā)考勤系統(tǒng) 信等功能 宣傳折頁 集團(tuán)客戶部內(nèi)部試用移動(dòng)考勤業(yè)務(wù) 參與 機(jī)展、并舉辦了移動(dòng)考勤產(chǎn)品推介會(huì) 贈(zèng)機(jī)協(xié)議、表單手冊 設(shè)備采購 業(yè)務(wù)正式商用 啟動(dòng)專利申請事宜 移動(dòng)考勤業(yè)務(wù)是天津公司自主研發(fā)的創(chuàng)新型集團(tuán)產(chǎn)品。它通過在指紋考勤設(shè)備內(nèi)部集成 員工的考勤信息傳輸?shù)?業(yè)管理員和員工可以通過登錄 行考勤的管理和查詢 26 26 為了快速應(yīng)對(duì)天津地區(qū)競爭對(duì)手通過固話和手機(jī)捆綁的手段，搶挖我公司重要集團(tuán)客戶，天津集團(tuán)客戶部提出了利用鐵通碼號(hào)的組網(wǎng)方案，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)號(hào)碼和固定號(hào)碼的融合 通過在無線商話插入 客戶來電顯示 8位固話號(hào)碼，方案作為有效的產(chǎn)品應(yīng)對(duì)解決方案，滿足了客戶來顯是固定號(hào)碼的需求 目前，該業(yè)務(wù)處于試用階段。針對(duì)部分有需求的客戶和面對(duì)競爭對(duì)手搶挖用戶，提供該業(yè)務(wù)作為解決方案 無線商話融合鐵通碼號(hào)方案路線圖 召開方案討論會(huì)，與網(wǎng)絡(luò)部門、鐵通公司多次溝通，反復(fù)修改技術(shù)方案 協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)、建設(shè)、計(jì)劃、 合方案實(shí)施升級(jí) 完成2G/3進(jìn)行業(yè)務(wù)測試 移動(dòng)與鐵通公司雙方網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員最終確認(rèn)了方案的可行性，并達(dá)成一致 09年 1月 09年 2月 09年 3月 09年 4 5月 09年 6月 網(wǎng)絡(luò)部門進(jìn)行全面網(wǎng)絡(luò)測試 開通西青師范大學(xué)等試用客戶 集團(tuán)部內(nèi)部試用 利用鐵通碼號(hào)資源，客戶來電顯示 8位固話號(hào)碼，提高客戶感知；用手機(jī)號(hào)碼作為計(jì)費(fèi)號(hào)碼，減少對(duì)核心網(wǎng)和運(yùn)營支撐系統(tǒng)改造 與鐵通公司發(fā)揮協(xié)同效益，形成合力，共同進(jìn)行市場營銷拓展，提高全業(yè)務(wù)競爭能力 津公司與鐵通融合產(chǎn)品 ： 無線商話融合鐵通碼號(hào) 27 27 它正在研發(fā)中的企業(yè)應(yīng)用 移動(dòng)衛(wèi)士 商務(wù)伴侶 為中小企業(yè)員工提供各種 手機(jī)信息備份共享和安全管理， 是一種全新移動(dòng)增值業(yè)務(wù)，能夠讓用戶擁有隨時(shí)、隨地的手機(jī)信息保障與分享 為移動(dòng)用戶提供多種商務(wù)應(yīng)用功能 ,如手機(jī)信息安全保障、企業(yè)資料備份和管理、短彩信的備份存儲(chǔ)和管理、通話記錄及個(gè)性化設(shè)臵數(shù)據(jù)備份、數(shù)據(jù)共享、遠(yuǎn)程安全控制、來電過濾、短信過濾等 商務(wù)伴侶 “平安通是天津移動(dòng)推出為學(xué)校學(xué)生、老年人、殘疾人等提供的一項(xiàng) 集定位和遠(yuǎn)程控制為一體的平安服務(wù)支撐 ， 旨在使監(jiān)護(hù)人可以通過 可以及時(shí)查詢終端所在位臵 產(chǎn)品預(yù)計(jì)上線時(shí)間 09年 6月 平安通 “平安通業(yè)務(wù)使用特有平安通終端（如右圖） 位臵查詢 場景音收聽 遠(yuǎn)程開關(guān)機(jī) 狀態(tài)查詢 功 能 “移動(dòng)衛(wèi)士是一種基于移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的圖片 /語音 /環(huán)境等監(jiān)控設(shè)備，用戶的手機(jī)或者電子郵箱上，使用戶能隨時(shí)隨地查看和監(jiān)聽現(xiàn)場情況。 基于 支持對(duì)流媒體圖像的上傳、監(jiān)控。圖像可達(dá) 352*288， 20楨 /s，與 2分辨率、監(jiān)控效果上更有優(yōu)勢。 針對(duì)中小企業(yè)和大型企業(yè)，可開發(fā) 28 28 品基礎(chǔ)管理工作 （ 1/2）：小區(qū)短信 安監(jiān)局提示： 6月份是第十九個(gè)安全生產(chǎn)月。主題：關(guān)愛生命，安全發(fā)展。當(dāng)您發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)生活環(huán)境存在安全隱患時(shí)，請撥打 *舉報(bào)。寧河安監(jiān)局 “315”之后，天津公司對(duì)小區(qū)短信業(yè)務(wù)進(jìn)行了全面自查，本著正確對(duì)待、規(guī)范發(fā)展的原則，主要開展了如下工作： 全面暫停清查小區(qū)短信業(yè)務(wù)，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理 明令禁止利用小區(qū)短信業(yè)務(wù)發(fā)送商業(yè)廣告等宣傳類信息 嚴(yán)格執(zhí)行集團(tuán)公司關(guān)于小區(qū)短信業(yè)務(wù)的相關(guān)審批流程，公益類信息向集團(tuán)公司報(bào)備，行業(yè)類信息向集團(tuán)公司報(bào)批 積極探索與政府客戶在小區(qū)短信業(yè)務(wù)方面的合作，促進(jìn)小區(qū)短信業(yè)務(wù)良性發(fā)展 季度 小區(qū)短信業(yè)務(wù)恢復(fù)后，先后與寧河安監(jiān)局 ,寧河教育局 ,寧河蘆臺(tái)派出所 ,寧河大北澗沽鎮(zhèn)派出所 ,塘沽區(qū)科委 ,天津高新區(qū)政府等 政府部門 展開合作，發(fā)送信息均為政府公益類信息 ，服務(wù)社會(huì)大眾 ,產(chǎn)生良好社會(huì)效益 完善小區(qū)短信業(yè)務(wù)平臺(tái)功能，完成了入駐平臺(tái)的過程，實(shí)現(xiàn)各基站之間均衡發(fā)送的功能，有效提升了短信下發(fā)成功率，得到了政府客戶的高度認(rèn)可 下一階段的主要工作： 分享各省政府客戶發(fā)送小區(qū)短信業(yè)務(wù)的案例，積極探索政府客戶需求，在業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí)，提升政府客戶的滿意度 進(jìn)行小區(qū)彩信的相關(guān)聯(lián)調(diào)和測試工作，滿足客戶對(duì)于小區(qū)彩信的需求 29 29 品基礎(chǔ)管理工作 （ 2/2）： 垃圾短信治理 梳理客戶端口，清查高危端口 ；規(guī)范短信合同文本，制定信息安全責(zé)任承諾書， 前對(duì)重點(diǎn)高危客戶宣講政策，簽署承諾書 業(yè)務(wù)受理準(zhǔn)入方面， 規(guī)范業(yè)務(wù)受理流程 ，從客戶資質(zhì)、信息內(nèi)容等方面進(jìn)行審核，嚴(yán)把業(yè)務(wù)入口關(guān) 加強(qiáng)事中控制，嚴(yán)格執(zhí)行實(shí)名制、短信簽名和白名單管理 兩會(huì)及 關(guān)于兩會(huì)及 ，啟動(dòng)7 24小時(shí)投訴應(yīng)急處理機(jī)制，實(shí)時(shí)關(guān)注處理投訴 ；集團(tuán)部與各業(yè)務(wù)部門高度重視， 認(rèn)真落實(shí)，責(zé)任到位，專人負(fù)責(zé)，形成高效閉環(huán)控制流程，確保投訴處理反應(yīng)迅速、處理及時(shí) 自 08年短信治理工作開展，集團(tuán)部大力采取措施，取得較好的治理效果 。集團(tuán)部鞏固短信治理成果，兼顧短信業(yè)務(wù)健康發(fā)展，認(rèn)真分析研究從客戶實(shí)際應(yīng)用出發(fā)， 研發(fā)推出短信業(yè)務(wù)新產(chǎn)品 企業(yè)商務(wù)助理 。該產(chǎn)品符合集團(tuán)客戶行業(yè)應(yīng)用需求，具有直接體現(xiàn)白名單狀態(tài)的管理優(yōu)勢，同時(shí)滿足集團(tuán)公司短信治理規(guī)定和要求，滿足業(yè)務(wù)營銷發(fā)展的市場需求 0 8 年0 9 年集團(tuán)客戶投訴量統(tǒng)計(jì)0100200300400500投訴量（個(gè)） 418 111 136 37 30 29 29 11 14 16 30 11 14 18 27 34 301月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月1月2月3月4月5月 經(jīng)過梳理和治理，篩查用戶短信端口 7549個(gè)，除部分政府、銀行等重要客戶端口和 全部實(shí)施短信簽名和白名單管理，目前未添加白名單重要客戶 25個(gè)， 5個(gè)，未添加客戶均符合集團(tuán)公司白名單管理要求 集團(tuán)客戶不良信息投訴量大幅下降， 自 08年初投訴量 418個(gè)降低到目前 5月份的 30個(gè)，投訴率下降92 ；集團(tuán)客戶不良信息投訴得到有效控制 30 30 統(tǒng)集成上半年工作進(jìn)展 建立集成 體系架構(gòu) 拓展合 作聯(lián)盟 集成業(yè) 務(wù)策略 現(xiàn)有集 成項(xiàng)目 孵化基 金計(jì)劃 4. 孵化基金計(jì)劃 設(shè)立 500萬系統(tǒng)集成孵化基金 目前缺乏集團(tuán)公司相關(guān)政策指導(dǎo)，尚未形成完善的使用流程，現(xiàn)有集成項(xiàng)目采取一事一議的方式溝通解決 5. 現(xiàn)有系統(tǒng)集成項(xiàng)目 數(shù)字城市項(xiàng)目： 河西數(shù)字城市項(xiàng)目二期 濱海城管通二期 市容委城管通項(xiàng)目 武清 /薊縣 /漢沽城管通項(xiàng)目 電子政務(wù)： 氣象局無線采集系統(tǒng) 團(tuán)市委 12355平臺(tái)項(xiàng)目 食品藥品監(jiān)督局 地稅局 12366短信平臺(tái) 無線視頻： 氣象局、河西交管、公交集團(tuán)、寧河原種豬場 電子商務(wù)： 一商集團(tuán)二手車交易平臺(tái)及 勸寶超市供銷通 其他： 大新華快運(yùn)航空公司樓內(nèi)綜合布線 1. 成立系統(tǒng)集成部，編制規(guī)范流程 09年 2月底，正式成立系統(tǒng)集成部，目前專職系統(tǒng)集成工程師 5人 編制技術(shù)、商務(wù)、管理等相關(guān)規(guī)范與流程，并在工作推進(jìn)中不斷完善 2. 招募系統(tǒng)集成 探討戰(zhàn)略合作 編制系統(tǒng)集成 統(tǒng)集成商機(jī)報(bào)備制度、 完成第一批系統(tǒng)集成 收集重點(diǎn)系統(tǒng)集成 討合作 3. 深入研究系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)，明確初期業(yè)務(wù)定位 以數(shù)字城市為核心的電子政務(wù)類應(yīng)用 典型行業(yè)應(yīng)用的系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)：電子商務(wù)、無線視頻、短信平臺(tái)等 31 31 團(tuán)客戶綜合運(yùn)營支撐平臺(tái)（電子工單）工作進(jìn)展 31 落實(shí)集團(tuán)公司的試點(diǎn)工作要求 解決渠道聯(lián)動(dòng)不順暢、資源調(diào)度能力弱、內(nèi)部流程長、協(xié)調(diào)工作多等集團(tuán)客戶支撐運(yùn)營工作中的實(shí)際問題 打通 梳理典型的集團(tuán)客戶產(chǎn)品，制定電子化流程 首批上線六個(gè)產(chǎn)品 一階段 建設(shè)集團(tuán)客戶端到端電子工單系統(tǒng)。 二階段 集團(tuán)客戶綜合運(yùn)營支撐能力提升括：一站式工作臺(tái)、跨系統(tǒng)流程穿越、綜合運(yùn)營能力管理、統(tǒng)一客戶視圖 32 32 系統(tǒng)現(xiàn)狀 點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)（ 1/3）： 響應(yīng)國家關(guān)于建立新醫(yī)療環(huán)境、合諧醫(yī)患關(guān)系的政策，全力推進(jìn)醫(yī)療行業(yè)信息化的進(jìn)程，打造“醫(yī)患通”平臺(tái) 醫(yī)療行業(yè)信息化解決方案 醫(yī)療行業(yè)應(yīng)用通用平臺(tái) (簡稱醫(yī)患通 )提供呼叫中心、短信、 頻多位一體的服務(wù)于醫(yī)院與患者，讓患者更方便的了解醫(yī)院的醫(yī)療資訊和專家的出診時(shí)間，并提供方便快捷的就醫(yī)服務(wù) ,在醫(yī)生與患者之間搭建了信息化的溝通渠道 核心病房 患者定位救助 呼叫中心 目前天津公司已與泰達(dá)國際心血管病醫(yī)院展開試點(diǎn)工作，并在工信部廈門 天津?yàn)I海手機(jī)展，國內(nèi)心血管病最高級(jí)別會(huì)議心力衰竭和重癥心臟病治療策略高級(jí)研討會(huì) 等會(huì)議上進(jìn)行展出，獲得與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)好評(píng) 方案主要包括： 醫(yī)生手機(jī)工作站 視頻探視廳 醫(yī)患通網(wǎng)站 遠(yuǎn)程會(huì)診 醫(yī)生助理工作平臺(tái) ( 醫(yī)生手機(jī)工作站（ 綜合 醫(yī)院短信廣播站 視頻探視車 患者定位救助 33 33 點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)（ 2/3）：將移動(dòng)信息化與工商系統(tǒng)應(yīng)用深入融合，全面提升工商行政管理辦公效率，實(shí)現(xiàn)電子政務(wù)系統(tǒng)的創(chuàng)新拓展 12315 系統(tǒng) (建設(shè)中 ) 簡單辦案 系統(tǒng) 工商局移動(dòng) 辦公系統(tǒng) 巡檢系統(tǒng) 公文流轉(zhuǎn) 系統(tǒng) 實(shí)現(xiàn)的意義： 工商移動(dòng)辦公系統(tǒng)把先進(jìn)的信息化技術(shù)應(yīng)用到工商日常工作當(dāng)中，利用安全的無線網(wǎng)絡(luò)和快速的數(shù)據(jù)傳輸，實(shí)現(xiàn)在手機(jī)終端上隨時(shí)、隨地的辦理業(yè)務(wù) 通過建設(shè)移動(dòng)辦公平臺(tái)，可以實(shí)現(xiàn)及時(shí)批復(fù)公文、綜合查詢信息、企業(yè)現(xiàn)場辦公和響應(yīng)突發(fā)事件等功能，顯著提升辦公效率，充分發(fā)揮了工商行政管理的職能，為保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，為促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出重要的貢獻(xiàn) 在 2009年 5月 13日天津移動(dòng)與天津工商舉辦了移動(dòng)辦公系統(tǒng)啟動(dòng)儀式并簽訂了信息化合作協(xié)議 1. 公文管理 實(shí)現(xiàn)了天津工商市局、分局各處負(fù)責(zé)人不在工作環(huán)境中時(shí)，能通過手機(jī)直接登陸辦公系統(tǒng)及時(shí)處理工作信息 2. 簡單案件執(zhí)法 實(shí)現(xiàn)了企業(yè)監(jiān)督結(jié)果實(shí)時(shí)處理、及時(shí)查詢企業(yè)信息，現(xiàn)場實(shí)施案件處理，提高工作效率 3. 分類監(jiān)管巡查 實(shí)現(xiàn)了巡檢員通過配備定制終端，現(xiàn)場錄入企業(yè)信息，查詢企業(yè)注冊記錄和納稅情況等資料，簡化了監(jiān)管流程 天津移動(dòng)配合天津市工商局信息中心對(duì)內(nèi)部的公文管理、簡單案件執(zhí)法、分類監(jiān)管巡檢、 12315申訴舉報(bào)等系統(tǒng)進(jìn)行了移動(dòng)延伸整合，建成了天津市工商局移動(dòng)辦公系統(tǒng) 34 34 點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)（ 3/3）：積極參與城市信息化建設(shè)，助力河西區(qū)政府無線城市打造，提升城市管理、城市安全水平 2008年 8月，天津市河西區(qū)政府與中國移動(dòng)天津公司共同簽署了關(guān)于共同推進(jìn)無線城市及信息化建設(shè)戰(zhàn)略合作框架協(xié)議，雙方將從無線城市建設(shè)、信息化應(yīng)用推廣和信息資源平臺(tái)開發(fā)等多方面開展緊密而有效的合作 數(shù)字河西項(xiàng)目一期，主要搭建了數(shù)字城市管理、應(yīng)急聯(lián)動(dòng)、便民服務(wù)三大系統(tǒng)，通過網(wǎng)絡(luò)定位技術(shù)，提供城管監(jiān)督員日常工作管理、上報(bào)城市管理部件和事件的位臵信息與無線傳輸，同時(shí)，利用 出移動(dòng)應(yīng)用亮點(diǎn) 數(shù)字城市管理系統(tǒng) 應(yīng)急聯(lián)動(dòng)系統(tǒng) 便民服務(wù)系統(tǒng) 無線視頻監(jiān)控 2 案卷建立 1 信息收集 3 任務(wù)派遣 4 任務(wù)處理 5 處理反饋 6 審核結(jié)案 7 綜合評(píng)價(jià) 應(yīng)急短信系統(tǒng) 便民服務(wù)受理系統(tǒng) 1 2 3 35 35 力拓展行業(yè)信息化應(yīng)用解決方案（ 1/2） 以總集成商的角色，打造了天津市首個(gè)數(shù)字城管應(yīng)用案例 濱海開發(fā)區(qū)數(shù)字城管項(xiàng)目 ，在實(shí)現(xiàn)運(yùn)作模式創(chuàng)新的同時(shí)，獲得了良好的社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益 天津公司抓住時(shí)機(jī)，迅速反應(yīng)，最終憑借穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、優(yōu)惠的終端價(jià)格以及優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，成為天津市數(shù)字城管系統(tǒng)手持終端項(xiàng)目 市容委項(xiàng)目 唯一指定中標(biāo)供應(yīng)商，為全市 18個(gè)區(qū)縣數(shù)字城管系統(tǒng)提供 2000部指定終端及優(yōu)質(zhì)的無線接入服務(wù) 積極介入城市信息化建設(shè)，承建 河西區(qū)無線城市 項(xiàng)目，搶占集團(tuán)客戶市場制高點(diǎn) 校訊通業(yè)務(wù)的市場知名度與客戶認(rèn)知度大幅提升，形成規(guī)模發(fā)展 正式發(fā)展商用學(xué)校 728 家，業(yè)務(wù)用戶 42萬； 2009年 1 2009年 1至 5月移動(dòng)氣象站業(yè)務(wù)累計(jì)完成信息化收入 截至 5月底移動(dòng)氣象站業(yè)務(wù)用戶數(shù)達(dá)到 與統(tǒng)計(jì)局合作通過天津移動(dòng)的發(fā)送平臺(tái)，以彩信形式，向公眾定期提供統(tǒng)計(jì)信息、文字分析和圖表 輔助統(tǒng)計(jì)局保增長、渡難關(guān)、上水平的工作目標(biāo)以及政務(wù)公開政策的落實(shí)；開創(chuàng)了我公司與政府機(jī)關(guān)單位合作的先河 通過與加盟影城進(jìn)行業(yè)務(wù)合作，利用各方資源優(yōu)勢共同發(fā)展影城會(huì)員 票務(wù)通業(yè)務(wù)市場反映良好，截至 2009年 4月份業(yè)務(wù)收入已達(dá) 已發(fā)展商用客戶 6558戶，并且通過體驗(yàn)業(yè)務(wù)來轉(zhuǎn)化訂購用戶，以提升信息化收入 氣象通 校訊通 城管通 票務(wù)通 統(tǒng)計(jì)通 36 36 力拓展行業(yè)信息化應(yīng)用解決方案（ 2/2） 將移動(dòng)信息化與天津市 2009 年 20 項(xiàng)民心工程緊密結(jié)合，助力城市信息化建設(shè) 通過呼叫中心直連、 善出租汽車調(diào)度服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)； 08 年 8月已安裝 1000臺(tái)進(jìn)行商用測試， 09 年底目標(biāo)為 5000 部 客管辦 信息化 基于 火救援指揮數(shù)字化系統(tǒng)，全面提升消防局滅火救援