燃?xì)饪蛻?hù)服務(wù)中心建設(shè)與規(guī)范化運(yùn)行管理實(shí)用手冊(cè).doc

燃?xì)饪蛻?hù)服務(wù)中心建設(shè)與規(guī)范化運(yùn)行管理實(shí)用手冊(cè)圖書(shū)作者：楊學(xué)斌出 版 社：銀聲音像出版社2004年10月出版圖書(shū)冊(cè)數(shù)：全四卷1CD 16開(kāi)精裝圖書(shū)定價(jià)：998元優(yōu) 惠 價(jià)：450元燃?xì)饪蛻?hù)服務(wù)中心建設(shè)與規(guī)范化運(yùn)行管理實(shí)用手冊(cè)堅(jiān)決抵制各類(lèi)盜版、劣質(zhì)圖書(shū)及附件，嚴(yán)格控制圖書(shū)進(jìn)貨渠道，遵守國(guó)家新聞出版、發(fā)行的相關(guān)規(guī)定，直接從經(jīng)過(guò)國(guó)家出版發(fā)行行政部門(mén)審核批準(zhǔn)的出版社進(jìn)貨，與國(guó)圖、中華書(shū)局、三聯(lián)書(shū)店、商務(wù)印書(shū)館、人民文學(xué)、上海古籍、上海世紀(jì)出版集團(tuán)、中國(guó)社科、社科文獻(xiàn)、電子工業(yè)、機(jī)械工業(yè)、化學(xué)工業(yè)、科學(xué)、法律、上海外教、北大、清華、人大、復(fù)旦、武大、南大、廣西師大、北京出版集團(tuán)、浙江少兒、江蘇少兒、21世紀(jì)、作家、春風(fēng)文藝、長(zhǎng)江文藝、接力、漓江等全國(guó)知名的300余家出版社建立了良好的合作關(guān)系，所采購(gòu)的圖書(shū)均經(jīng)所在地圖書(shū)市場(chǎng)審讀辦公室審讀合格后，方上市發(fā)行，100%正版、優(yōu)質(zhì)，訂購(gòu)速度快，數(shù)據(jù)提供及時(shí)，加工全方位，能全面符合客戶(hù)的需求。公司經(jīng)營(yíng)的圖書(shū)科目品種齊全，涉及學(xué)科面廣，涵蓋文學(xué)、文化、教育、體育、科技、歷史、藝術(shù)、哲學(xué)、語(yǔ)言、政治、經(jīng)濟(jì)、學(xué)術(shù)專(zhuān)著、工具書(shū)及其它社科綜合類(lèi)圖書(shū)等。經(jīng)營(yíng)風(fēng)格全方位，適合各文化層次讀者學(xué)習(xí)和閱讀需要。圖書(shū)內(nèi)容： 燃?xì)饪蛻?hù)服務(wù)中心建設(shè)與規(guī)范化運(yùn)行管理實(shí)用手冊(cè)燃?xì)饪蛻?hù)服務(wù)中心建設(shè)與規(guī)范化運(yùn)行管理實(shí)用手冊(cè)詳細(xì)目錄 第一篇 客戶(hù)服務(wù)中心建設(shè)第一章 客戶(hù)服務(wù)中心綜述第二章 客服中心的數(shù)字化指標(biāo)第三章 客服中心機(jī)房建設(shè)與維護(hù)第四章 網(wǎng)上客服中心的搭建與網(wǎng)絡(luò)維護(hù)第五章 客戶(hù)服務(wù)中心建構(gòu)的管理第六章 客戶(hù)服務(wù)中心技術(shù)支持系統(tǒng)建設(shè)第七章 客戶(hù)調(diào)查與反饋系統(tǒng)建設(shè)第八章 多功能客服中心規(guī)劃設(shè)計(jì)與改造附 解決方案范例第二篇 客戶(hù)服務(wù)中心戰(zhàn)略管理與知識(shí)管理第一章 客戶(hù)服務(wù)中心的戰(zhàn)略定位第二章 客戶(hù)服務(wù)中心戰(zhàn)略實(shí)施第三章 客戶(hù)服務(wù)中心知識(shí)管理第三篇 客戶(hù)服務(wù)中心團(tuán)隊(duì)搭建及人力資源管理第一章 客服中心的組織架構(gòu)與崗位設(shè)置第二章 客服中心人員的招聘第三章 客戶(hù)服務(wù)中心人員的培訓(xùn)第四章 客戶(hù)服務(wù)中心人員的管理第五章 客戶(hù)服務(wù)中心經(jīng)理與主管第六章 客戶(hù)服務(wù)中心人員的考核與激勵(lì)制度第四篇 客戶(hù)服務(wù)中心座席管理標(biāo)準(zhǔn)第一章 客戶(hù)服務(wù)中心座席員的職責(zé)及技能基礎(chǔ)第二章 電話(huà)服務(wù)技能訓(xùn)練第三章 服務(wù)禮儀及溝通技巧第四章 呼入與呼出電話(huà)服務(wù)技巧第五章 電話(huà)服務(wù)過(guò)程的心理技巧第六章 客戶(hù)服務(wù)中心座席代表專(zhuān)業(yè)管理第七章 客戶(hù)服務(wù)中心座席代表規(guī)度與改進(jìn)第八章 座席代表職業(yè)生涯的規(guī)劃與實(shí)現(xiàn)管理第五篇 客戶(hù)服務(wù)中心流程管理第一章 客戶(hù)服務(wù)中心流程管理概述第二章 客戶(hù)服務(wù)中心流程管理和改進(jìn)第三章 話(huà)務(wù)工作量估算第四章 信息混亂的處理第五章 高峰應(yīng)急機(jī)制第六章 系統(tǒng)安全管理第七章 客戶(hù)服務(wù)中心績(jī)效管理第八章 成本效益控制第六篇 客戶(hù)服務(wù)中心電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理第一章 客戶(hù)服務(wù)中心電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的概念和準(zhǔn)備第二章 客戶(hù)服務(wù)中心電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵要素和流程第三章 客戶(hù)服務(wù)中心信息的采編、整理與發(fā)布第四章 客戶(hù)服務(wù)中心語(yǔ)音管理與語(yǔ)言管理第七篇 客戶(hù)服務(wù)中心客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)第一章 客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)概述第二章 客戶(hù)服務(wù)中心客戶(hù)忠誠(chéng)度的測(cè)度與提升第三章 困難客戶(hù)關(guān)系的管理第八篇 客戶(hù)代表制(經(jīng)理制)與大客戶(hù)服務(wù)規(guī)范第一章 客戶(hù)代表制(經(jīng)理制)概述第二章 業(yè)務(wù)受理與緊急服務(wù)第三章 大客戶(hù)服務(wù)規(guī)范第四章 后勤隊(duì)伍組建與協(xié)調(diào)第九篇 客戶(hù)服務(wù)中心數(shù)字管理第一章 客戶(hù)服務(wù)中心的內(nèi)部測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)第二章 客戶(hù)服務(wù)中心的外部測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)第三章 內(nèi)部測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)與外部測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)的綜合第四章 可供選擇的新的數(shù)字管理指標(biāo)體系第十篇 客戶(hù)服務(wù)中心制度管理與文化管理第一章 概述第二章 客戶(hù)服務(wù)中心管理規(guī)章制度第三章 客戶(hù)服務(wù)中心文化管理