五星級(jí)酒店新員工培訓(xùn)教程(PPT)

培訓(xùn)教程 訓(xùn)內(nèi)容： 第一部分：五星級(jí)酒店概況 第二部分：五星級(jí)酒店消防常識(shí) 1 五星級(jí)酒店概 況 一、從事五星級(jí)酒店行業(yè)應(yīng)該弄清的理念 二、五星級(jí)酒店（旅游）職業(yè)道德 三、本五星級(jí)酒店概況 四、五星級(jí)酒店員工須知 五、旅游行業(yè)部分規(guī)范 一、從事五星級(jí)酒店行業(yè)應(yīng)該弄清的理念 1、 酒店的定義： 以建筑物為憑借 ， 主要通過(guò)客房 、 餐飲 、 娛樂(lè)等設(shè)施及與之有關(guān)的多種服務(wù)項(xiàng)目 ， 向客人提供服務(wù)的一種專(zhuān)門(mén)場(chǎng)所 。 區(qū)別于酒樓：能夠?yàn)榭腿颂峁?24小時(shí)住宿服務(wù) 。 國(guó)家對(duì)本行業(yè)實(shí)行星級(jí)管理 。 2、酒店服務(wù)不是低人一等，而是充滿(mǎn)自豪的時(shí)尚職業(yè) 3、酒店服務(wù)是為紳士淑女服務(wù)的 紳士淑女 二、五星級(jí)酒店行業(yè)職業(yè)道德 1、 國(guó)家規(guī)范的旅游行業(yè)職業(yè)道德 48字： 熱情友好 ， 賓客至上； 真誠(chéng)公道 ， 信譽(yù)第一； 文明禮貌 ， 優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 敬業(yè)愛(ài)崗 ， 忠于職守； 團(tuán)結(jié)協(xié)作 ， 顧全大局； 鉆研業(yè)務(wù)，提高業(yè)務(wù)。 五星級(jí)酒店行業(yè)職業(yè)道德的最大特點(diǎn)： 自律慎獨(dú) 善始善終 2、合格的五星級(jí)酒店員工應(yīng)具備七項(xiàng)素質(zhì) 七項(xiàng)素質(zhì)之一： 應(yīng)掌握的禮節(jié)禮貌 個(gè)人修養(yǎng)：三輕：說(shuō)話輕 、 走路輕 、 操作輕 不同客人爭(zhēng)執(zhí) 崗前不吃有異味的食品 恪守服務(wù)時(shí)間承諾 尊重客人隱私 接待客人時(shí)：謙虛有禮 不說(shuō) “ 不 ” 遇見(jiàn)客人時(shí)：大方得體 主動(dòng)問(wèn)候禮讓 與客人對(duì)話 /交談時(shí)：專(zhuān)心熱情 尊重客人的習(xí)慣、信仰和忌諱，不對(duì)客人評(píng)頭 論足 七項(xiàng)素質(zhì)之二： 應(yīng)注重的儀容儀表 服飾方面： 干凈整齊舒展 鈕扣扣好，領(lǐng)帶結(jié)正 工號(hào)牌端正地佩于左胸 鞋襪干凈，襪不外露 修飾方面： 保持頭發(fā)整潔整齊，男員工側(cè)不過(guò)耳后不過(guò)領(lǐng)，女員工不得披過(guò)肩長(zhǎng)發(fā) 面部潔凈，男不蓄須，女化淡妝，均不可用氣味濃烈的化妝品 指甲修剪整齊，不得留長(zhǎng)指甲或涂有色指甲油。 除手表和婚戒外，不得佩戴任何飾物。 儀態(tài)方面 站姿 挺胸收腹 兩眼平視前方，兩肩保持水平放松，身體重心放在兩腳之間 嘴微閉，面帶微笑，兩手自然下垂或體前交叉 女雙腳成 “ V”字站立，男雙腳與肩同寬 坐姿 入離座輕穩(wěn)，坐椅子的 2/3處 坐下后兩腳并齊，兩手放于體側(cè)或腿上 女性裙裝時(shí)入座前要先向前收攏一下，兩腿不能叉開(kāi)或翹二郎腿 走姿 行走時(shí)，上身挺直，重心可稍向前，頭部端正，雙目平視，肩部放松，挺胸立腰，腹部略上提 兩肩自然前后擺動(dòng) 步伐輕穩(wěn) 忌慌亂跑動(dòng) 七項(xiàng)素質(zhì)之三： 應(yīng)使用的禮貌語(yǔ)言 語(yǔ)言規(guī)范文雅 五聲：客人進(jìn)店有迎聲 客人離店有送聲 客人幫助有謝聲 服務(wù)不周有歉聲 客人詢(xún)問(wèn)有答聲 說(shuō)話得體 委婉靈活 幽默風(fēng)趣 七項(xiàng)素質(zhì)之四： 應(yīng)注意的行為舉止 介紹 ：自我介紹，清晰準(zhǔn)確 為他人作介紹，注意先后之別：先將五星級(jí)酒店同事介紹給客人；將年輕的、職務(wù)低的介紹給年長(zhǎng)與位高的；將男客人介紹給女客人 鞠躬 ：自然，面帶微笑， 15問(wèn)候 握手 ：一般不主動(dòng)與客人握手，應(yīng)待客人先伸手。應(yīng)摘掉手套。 面談 ：表情自然大方，手勢(shì)幅度適宜，聲調(diào)柔和親切，語(yǔ)意清晰準(zhǔn)確，語(yǔ)言禮貌。 接聽(tīng)電話 ：態(tài)度和藹，禮貌用語(yǔ) 應(yīng)注意：鈴響 3聲之內(nèi)接起 致以問(wèn)候 。 內(nèi)線報(bào)部門(mén) ， 外線報(bào)五星級(jí)酒店名稱(chēng) 認(rèn)真傾聽(tīng) ， 耐心答疑或復(fù)述留言等 致謝、再見(jiàn)（對(duì)方收線后自己再放下電話 ) 遞交物件 ：要用雙手，朝向客人。 敲門(mén) ：注意力度節(jié)奏，通常以三次為限 引領(lǐng) ：應(yīng)在客人斜前方 2至 3步 上樓梯客在前，下樓梯客在后 進(jìn)電梯客在先，離電梯客在后 取低處物品時(shí) ：蹲下取，忌彎腰撅臀 其他應(yīng)該注意的舉止： 不在客前撓頭、抓癢、挖耳、掏鼻、敲桌子、玩其他物品，不說(shuō)客人聽(tīng)不懂的方言 不在客人背后做鬼臉、亂議論 不在行走時(shí)哼歌曲吹口哨或跺腳 不當(dāng)眾整理個(gè)人衣物、化妝等 不隨地吐痰亂丟雜物 七項(xiàng)素質(zhì)之五： 應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí) 填置一流的微笑 客人為中心 對(duì)客人一視同仁 終關(guān)注細(xì)節(jié) 尊重客人及其隱私 對(duì)客人的需求保持敏感并開(kāi)發(fā)速度優(yōu)勢(shì) 七項(xiàng)素質(zhì)之六： 應(yīng)具備的從業(yè)知識(shí) 掌握豐富的文化知識(shí) 熟悉五星級(jí)酒店情況 了解自己的崗位及職責(zé) 特別強(qiáng)調(diào) 個(gè)人衛(wèi)生：身體健康，預(yù)防疾病 日常四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理 發(fā)；勤洗衣服被褥；勤換工作服 食品衛(wèi)生：五隔離：生熟隔離、葷素隔離、 成品與半成品隔離、食品與雜物隔離、 （海鮮冷凍類(lèi)）食品與天然冰隔離 七項(xiàng)素質(zhì)之七： 應(yīng)掌握的服務(wù)能力 (1)良好的人際交往能力 (2)駕馭自如的表達(dá)能力 (3)出色的記憶能力 (4)機(jī)智的應(yīng)變能力 (5)敏銳的觀察能力 (6)主動(dòng)熱情的推銷(xiāo)能力 (7)瞻前顧后的團(tuán)隊(duì)意識(shí) 3、金鑰匙宗旨： 我不是無(wú)所不能 但我一定竭盡所能 （滿(mǎn)足客人合法合理合情的需求） 三、本五星級(jí)酒店概況 1、五星級(jí)酒店全稱(chēng)、店標(biāo)及含義 2、五星級(jí)酒店地理位置 3、五星級(jí)酒店歷史 4、現(xiàn)任總經(jīng)理 5、 6、五星級(jí)酒店的管理層次和管理原則 7、五星級(jí)酒店的組織結(jié)構(gòu) 8、五星級(jí)酒店服務(wù)項(xiàng)目 1、 五星級(jí)酒店全稱(chēng) 、 店標(biāo)及含義 三塊牌子 B 店標(biāo) 造型： 1、 似皇冠似仙鶴：追求行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者地位的信心 ， 也是產(chǎn)業(yè)報(bào)國(guó)的決心書(shū)； 2、 絲帶：五星級(jí)酒店環(huán)境優(yōu)雅舒適 ， 配套設(shè)施齊全 ， 在全體 生意興隆 ， 蒸蒸日上 ， 服務(wù)無(wú)限 ， 前程無(wú)限 。 金色：尊貴和榮耀的象征 ， 代表追求精致品牌 。 兩個(gè) “ y”:悅我悅，以客為尊 心形輪廓 :五星級(jí)酒店上下齊心，誠(chéng)心待客 迎 晉河西路 千西大街 五星級(jí)酒店 市圖 理工大學(xué) 黎 西、 五星級(jí)酒店地理位置及其優(yōu)勢(shì) 地理優(yōu)勢(shì) 環(huán)境優(yōu)勢(shì) 功能優(yōu)勢(shì) 質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì) 省博物院 3、五星級(jí)酒店歷史 1999年 1月 16日開(kāi)業(yè) ， 同年 12月被評(píng)為三星級(jí)旅游飯店 2000年 ， 2003年 8月五星級(jí)酒店重組 ， 同年掛牌 “ 餐飲特一級(jí)店 ” 2005年現(xiàn)任 2005年 9月 15日停業(yè)裝修 2006年 1月 24日恢復(fù)營(yíng)業(yè) 4、現(xiàn)任總經(jīng)理武麗萍 格言：愛(ài)別人 =愛(ài)自己 用智慧理財(cái)?shù)穆殬I(yè)經(jīng)理人 追求精致的領(lǐng)頭羊 5、 多干活是 一 種恩賜 身體孱弱是 一 個(gè)缺點(diǎn) 對(duì)給自己提供工作崗位的投資人要常懷 一 顆感恩的心 業(yè)）的經(jīng)營(yíng)理念 星級(jí)有限，服務(wù)無(wú)限 誠(chéng)信待人，以客為尊 團(tuán)結(jié)競(jìng)進(jìn)，產(chǎn)業(yè)報(bào)國(guó) 6、五星級(jí)酒店的管理層次和管理原則 A 管理層次：決策層 B 管理原則：對(duì)直接上司負(fù)責(zé)的原則 二線為一線服務(wù)的原則 時(shí)間管理和及時(shí)反饋原則 溝通協(xié)調(diào)原則 7、五星級(jí)酒店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置 部門(mén) 現(xiàn)任經(jīng)理 內(nèi)線電話 客務(wù)部 張樹(shù)艷 2000 康體部 張 斌 3000 餐飲部 趙建峰 5000 計(jì)財(cái)部 張 榮 6100 養(yǎng)車(chē)堂 武心剛 6102 辦公室 王 驪 6105 采供部 任金龍 6106 營(yíng)銷(xiāo)部 禹雅萍 6109 工程部 湯 林 6113 行政部 趙瑞雪 6119 總經(jīng)理 副總經(jīng)理 十部門(mén) 一站式服務(wù) 從我開(kāi)始，到我為止 它要求一名服務(wù)員只要有客人提出服務(wù)要求，不管與自己的崗位、職務(wù)、業(yè)務(wù)范圍有無(wú)關(guān)系，都應(yīng)該主動(dòng)地把自己當(dāng)成實(shí)現(xiàn)客人需求的第一責(zé)任人，自覺(jué)地想辦法，力爭(zhēng)在第一時(shí)間內(nèi)給客人以滿(mǎn)足。 前提：有責(zé)任心，對(duì)五星級(jí)酒店業(yè)務(wù)熟悉 8、五星級(jí)酒店服務(wù)項(xiàng)目 餐飲 康體（美容美發(fā)、棋牌） 住宿（會(huì)議、商務(wù)） 洗車(chē)（汽車(chē)裝飾、保養(yǎng)） 洗衣 A 餐飲部：位于主樓二樓計(jì)有 12個(gè)包間 ，13張散臺(tái) (可同步進(jìn)行錄像 )， 能滿(mǎn)足 260余人同時(shí)就餐 粵菜為主 ， 晉川為輔 特色涮活鮑 餐廳大廳 B 康體部：共 43間房 可提供的專(zhuān)業(yè)服務(wù)有： 洗頭 、 腦保 搓 /敲背 捏 /修腳 足療 各式浴種 各樣按摩 刮痧 、 拔罐等 康體房間類(lèi)型及價(jià)格 房間類(lèi)型 數(shù)量 房?jī)r(jià)元 /12H 元 /4H 普通標(biāo) /單間 8+5 258 118 豪華標(biāo)間 16 288 128 棋牌 A 10 288 棋牌 B 1 388 套間 1 688 貴賓間 1 1188 情侶套間 1 1688 男女散座 38 C 客房部： 63間房 商務(wù)中心服務(wù)：訂票 、傳真 、 網(wǎng)絡(luò) 、 打字 、復(fù)印 、 寬帶上網(wǎng) 、 國(guó)內(nèi)國(guó)際長(zhǎng)途電話等 會(huì)議室：四六七層 客房房間會(huì)議室類(lèi)型及價(jià)格 房間類(lèi)型 數(shù)量 房?jī)r(jià)元 /間夜 前臺(tái)價(jià) 標(biāo) 間 49 666 466（ 7折） 單人間 7 766 536（ 7折） 套間 6 999 799（ 8折） 行政套間 1 1999 1599（ 8折） 4、 62 1888/天 7 1 980/天 71 3000/天 D 2006年 11月開(kāi)始試營(yíng)業(yè) 可以提供的服務(wù)： 汽車(chē)美容 坐套掛毯 專(zhuān)業(yè)封釉 裝潢配件 E 洗衣房： 干洗機(jī) 四、員工須知 1、入職程序 2、轉(zhuǎn)正程序 3、考勤制度 4、薪資管理 5、員工福利 6、離職程序 7、五星級(jí)酒店常用電話 A 入職程序 填寫(xiě)登記表 （ 真實(shí)準(zhǔn)確 ） 交有效證件復(fù)印件 1寸照片 3張工裝管理費(fèi) 300元進(jìn)入試工期 （ 7天 ） 部門(mén)經(jīng)理簽署意見(jiàn)轉(zhuǎn)入試用期 （ 1至 3個(gè)月 ） ， 試工期出勤計(jì)入工資 人事通知單和收據(jù)退還工裝管理費(fèi)，試工出勤不計(jì)工資（每周四下午辦理） B 轉(zhuǎn)正程序： 試用期滿(mǎn) ， 理論考試 、 實(shí)操考核合格 ，轉(zhuǎn)正為正式員工 連續(xù)三個(gè)月未能通過(guò)理論或?qū)嵅倏己说?， 五星級(jí)酒店將 予以勸退 C、 遲到：上班時(shí)間已到而未到崗 早退：未到下班時(shí)間而提前離崗 擅離職守：工作時(shí)間未經(jīng)上級(jí)標(biāo)準(zhǔn)離開(kāi)工作崗位。串崗、脫崗視為擅守職守。 曠工：遲到、早退或擅離職守超過(guò) 30分鐘或未經(jīng)準(zhǔn)假而不到崗者均為曠工 部分處分細(xì)則： 1、遲到早退擅離職守一次罰 10元，連續(xù)三次記警告一次并處罰款 50元； 2、遲到早退 30分鐘以上 2小時(shí)以?xún)?nèi)以曠工半天論處；超過(guò) 2小時(shí)以曠工一天論處；曠工一天扣三天工資和當(dāng)月效益獎(jiǎng)。 3、不論何假，三天以?xún)?nèi)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)，五天以?xún)?nèi)，須辦公室主任批準(zhǔn)，五天以上，分管副總批準(zhǔn)。 4、事假至少提前一天書(shū)面申請(qǐng)，事假一天扣薪兩日。 5、請(qǐng)病假應(yīng)出具相應(yīng)醫(yī)院證明，病假無(wú)薪。 6、 婚假：提前 30天申請(qǐng) 。 7、 嚴(yán)格遵守作息時(shí)間 ， 每月可調(diào)休四天 。 出勤時(shí)應(yīng)著工裝帶工號(hào)牌打卡： 禁止代打卡 ， 違規(guī)委托人與代打卡人各罰50元 ， 扣除當(dāng)月效益獎(jiǎng) 。 未打卡：因公未打卡 ， 由本人寫(xiě)清事由 ，部門(mén)經(jīng)理簽字 ， 次日?qǐng)?bào)綜辦 。 因個(gè)人因素忘打卡 ， 按輪休處理 。 錯(cuò)打卡：由行政管理員出具書(shū)面證明當(dāng)日?qǐng)?bào)綜辦 。 行政管理人員循私舞弊 ， 加倍處罰 ， 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款 100元 。 累計(jì)三次 ， 予以除名 。 D 薪資管理 工資結(jié)構(gòu)：基本工資 （ 店齡補(bǔ)貼 ） +福利補(bǔ)貼 +效益獎(jiǎng) 特殊崗位 ， 特事特辦 計(jì)算方法：月薪制 工資發(fā)放：電子貨幣 ， 每月 15日 （ 遇節(jié)假日順延 ） 離職員工：離職審核后現(xiàn)金發(fā)放 ， 每月 16日下午辦理相關(guān)手續(xù) 工裝 （ 離職折舊 ） 配置和洗滌 工作餐 倒班宿舍 洗浴 有薪假日 （ 含婚假 ） 節(jié)日福利 相關(guān)補(bǔ)貼 技能獎(jiǎng)勵(lì) 、 業(yè)務(wù)培訓(xùn) 效益獎(jiǎng)金 F 離職程序 提前 15天遞交書(shū)面辭職申請(qǐng) 超過(guò) 1個(gè)月） 持離職申請(qǐng)及工裝管理費(fèi)收據(jù) 持離職審核意見(jiàn)表 特別提示： 五星級(jí)酒店行業(yè)，堅(jiān)決杜絕私用客用品 請(qǐng)務(wù)必保管好工裝管理費(fèi)收據(jù) 有離職意向時(shí)，請(qǐng)務(wù)必提前 15天提出書(shū)面申請(qǐng)，否則將需付出相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償 認(rèn)真閱讀員工手冊(cè) 五星級(jí)酒店常用電話 電話 外線 內(nèi)線 總 機(jī) 客房訂房 康體訂房 餐飲訂餐 傳 真 五 、中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范相關(guān)條文 第八條 以下情況飯店可以不予接待： (一 )攜帶危害飯店安全的物品入店者； (二 )從事違法活動(dòng)者； (三 )影響飯店形象者； (四 )無(wú)支付能力或曾有過(guò)逃賬記錄者； (五 )飯店客滿(mǎn)； (六 )法律 、 法規(guī)規(guī)定的其他情況 。 第十條 飯店客房收費(fèi)以 “ 間 /夜 ” 為計(jì)算單位 (鐘點(diǎn)房除外 )。 按客人住一 “ 間 /夜 ” ，計(jì)收一天房費(fèi)；次日 12時(shí)以后 、 18時(shí)以前辦理退房手續(xù)者 ， 飯店可以加收半天房費(fèi)；次日 18時(shí)以后退房者 ， 飯店可以加收一天房費(fèi) 。 中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范相關(guān)條文 (二 ) 第十六條 飯店應(yīng)當(dāng)保護(hù)客人的隱私權(quán) 。 飯店員工未經(jīng)客人許可不得隨意進(jìn)入客人下榻的房間 ， 除日常清掃衛(wèi)生 、 維修保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備或者發(fā)生火災(zāi)等緊急情況外 。 （ 不可泄露客人行蹤 ） 中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范相關(guān)條文 (三 ) 第二十五條 客人送洗衣物，飯店應(yīng)當(dāng)要求客人在洗衣單上注明洗滌種類(lèi)及要求，并應(yīng)當(dāng)檢查衣物狀況有無(wú)破損?？腿巳缬刑厥庖蠡蛘唢埖陠T工發(fā)現(xiàn)衣物破損的，雙方應(yīng)當(dāng)事先確認(rèn)并在洗衣單上注明 。 客人事先沒(méi)有提出特殊要求，飯店按照常規(guī)進(jìn)行洗滌，造成衣物損壞的，飯店不承擔(dān)賠償責(zé)任?？腿说囊挛镌谙礈旌蠹磿r(shí)發(fā)現(xiàn)破損等問(wèn)題，而飯店無(wú)法證明該衣物是在洗滌以前破損的，飯店承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。 中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范相關(guān)條文 (四 ) 第二十六條 飯店應(yīng)當(dāng)在洗衣單上注明，要求客人將衣物內(nèi)的物品取出。對(duì)洗滌后客人衣物內(nèi)物品的滅失，飯店不承擔(dān)責(zé)任 。 2 五星級(jí)酒店消防常識(shí) 一、消防工作的意義、方針、原則 意義：隱患險(xiǎn)于明火 防患勝于救災(zāi) 責(zé)任重于泰山 方針：預(yù)防為主，防消結(jié)合 原則：專(zhuān)門(mén)機(jī)關(guān)與群眾相結(jié)合 誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)在崗誰(shuí)負(fù)責(zé) 二 、 消防中的四懂、四會(huì) 四懂：懂本崗位火災(zāi)的危險(xiǎn)性 懂本崗位的防火措施 懂本崗位的滅火方法 懂組織疏散逃生方法 四會(huì)：會(huì)報(bào)警（ 9 、 6119、 6110） 會(huì)使用滅火器材 會(huì)撲救初起火災(zāi) 會(huì)自救逃生 三、火災(zāi)的分類(lèi) 共分為 A、 B、 C、 D、 體物質(zhì) （ 木材 、 棉 、 麻 、 紙張等 ） 體物質(zhì) （ 汽油 、 柴油 、 煤油 、 瀝青 、甲醇等 ） 體物質(zhì) （ 煤氣 、 天然氣 、 乙炔等 ） 屬物質(zhì) （ 鉀 、 鈉 、 鎂 、 鋁合金等 ） 電物體及精密儀器 四、滅火方法 1、 冷卻滅火法 2、 隔離滅火法 3、 窒息滅火法 4、 抑制滅火法 五、我店布局及現(xiàn)有消防設(shè)施 布局 ：五星級(jí)酒店占地面積近 2900平方米，樓高 23米，主樓為地面六層，局部七層，外加裙樓西三層，裙樓北二層 其中客務(wù)部：主樓 1、 4、 5、 6、 7層； 餐飲部：主樓東 2層裙樓北 1、 2層； 康體部：主樓西 1、 2、 3及裙樓西 1、 2層辦公區(qū)：主樓 1層?xùn)|和西 3樓； 庫(kù)房：地下室。 （ 1）消防疏散樓梯 （ 2） 滅火器共有兩種：干粉 /冷火 302共計(jì) 74具 （ 3） 消火栓共有 22個(gè) （ 內(nèi)設(shè)有手動(dòng)報(bào)警器 1個(gè) 、直徑 65毫米長(zhǎng) 25米水帶一卷 ， 噴咀口徑為 19毫米的直流水槍 1把 ， 防毒面具 2具 ） （ 4） 濕式自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng) ， 400多個(gè) （ 5） 火災(zāi)報(bào)警探測(cè)器 222個(gè) （ 6） 應(yīng)急照明燈 （ 7） 水泵結(jié)合器 4個(gè) （ 8） 防火閥分布在各樓層的行風(fēng)機(jī)組口上 。 （ 9） 消防廣播 六、部分消防器材的使用 如何正確使用干粉滅火器 如何使用消火栓 防毒面具 七、五星級(jí)酒店常見(jiàn)火災(zāi)因素及排除 1、油鍋著火 2、電氣線路和設(shè)備起火 3、五星級(jí)酒店發(fā)生火災(zāi)的處置： 電話報(bào)警 八、五星級(jí)酒店內(nèi)部報(bào)警電話及 119報(bào)警程序 五星級(jí)酒店內(nèi)部報(bào)警電話白天： 夜間： 五星級(jí)酒店發(fā)生火災(zāi)必須經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)才能報(bào) “ 119” ： （ 1） 五星級(jí)酒店實(shí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制 。 （ 2） 消防是社會(huì)的共有資源 ， 原則上講不應(yīng)隨意動(dòng)用 ， 任何單位和個(gè)人都應(yīng)有社會(huì)責(zé)任感 、 珍惜公共資源 。 （ 3） 有可能帶來(lái)一些不必要的負(fù)面影響 。 謝謝 第一章 形體儀態(tài)和著裝技巧 一、形體儀態(tài) 二、著裝技巧 第一章 形體儀態(tài)和著裝技巧 一、形體儀態(tài) 站 姿 坐 姿 走 姿 蹲 姿 手 勢(shì) 第一章 形體儀態(tài)和著裝技巧 站 姿 站立服務(wù)是酒店服務(wù)員的基本功之一?！罢救缢伞笔钦f(shuō)人的站立姿勢(shì)要像青松一般端莊挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然親切，穩(wěn)重。其具體要領(lǐng)：上身正直，頭正目平，面帶微笑，微收下頜，肩平胸挺，直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腿相靠直立，肌肉略有收縮感。站立時(shí)，切忌東倒西歪，聳肩勾背，懶洋洋地倚靠，這不僅給人以缺乏自信感，而且有失儀表的端重。 女子站立時(shí)，雙腳呈 膝和腳后跟要靠緊，張開(kāi)的距離約為 20 25禮服或旗袍時(shí)，不要雙腳并列，要讓兩腳之間相距 5一只腳為重心。 男子站立時(shí)，雙腳與肩同寬，上體保持正直，不可把腳叉開(kāi)很大。站立時(shí)禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。禮貌的站姿，給人以舒展俊美、積極向上的好印象。 正確的站姿站功是酒店服務(wù)員必備的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。上崗時(shí)，站姿一定要規(guī)范，特別是隆重、熱烈、莊重的場(chǎng)合，更要一絲不茍地站好。 第一章 形體儀態(tài)和著裝技巧 站 姿 垂手式 握手式 背手式 第一章 形體儀態(tài)和著裝技巧 站 姿 前單臂下垂式 后單臂下垂式 第一章 形體儀態(tài)和著裝技巧 坐 姿 美的坐姿給人端正、穩(wěn)重之感?！白缢伞笔钦f(shuō)坐要如同穩(wěn)重不動(dòng)的大鐘，這是體態(tài)美的重要內(nèi)容。 正確的坐姿，是在其身后沒(méi)有任何依靠時(shí)，上身應(yīng)正直而稍向前傾，頭平正，兩肩放松，下巴向內(nèi)收、脖子挺直，胸部挺起，并使背部與臀部成一直角，雙膝并攏，雙手自然地放于雙膝或椅子上。這樣顯得比較精神，但不宜過(guò)于死板、僵硬。即使背后有依靠時(shí)，在正式社交場(chǎng)合里，也不應(yīng)隨意將頭向后靠，顯出很懶散的樣子。 談話時(shí)，可以側(cè)坐，此時(shí)上體與腳應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)，雙膝靠攏，腳跟靠緊，眼平視，嘴微閉，面帶笑容。女性員工穿裙子時(shí)，側(cè)坐比正坐姿勢(shì)更優(yōu)美，但在答禮時(shí)必須正坐。 注意：輕穩(wěn)地入座、入座后理好裙子、不坐滿(mǎn)椅子、兩膝蓋不可分得太開(kāi)、切記腳尖朝天、不可抖腳、坐下后要安靜、雙手自然放好。 第一章 形體儀態(tài)和著裝技巧 坐 姿 垂直式 垂直式 前伸式 后點(diǎn)式 第一章 形體儀態(tài)和著裝技巧 坐 姿 前后式 前交叉式 轉(zhuǎn)體式 重疊式 第一章 形體儀態(tài)和著裝技巧 走 姿 男士走姿 男子走路以大步為佳，男性的步伐剛健、有力、豪邁、穩(wěn)重，如同雄壯的“進(jìn)行曲”，堅(jiān)定、剛毅、灑脫、氣勢(shì)磅礴，具有陽(yáng)剛之美。 走路姿勢(shì)應(yīng)當(dāng)是昂首、閉口、兩眼平視前方，挺胸收腹直腰，上身不動(dòng)，兩肩不搖，步態(tài)穩(wěn)健，表現(xiàn)出剛強(qiáng)、雄健英武、豪邁的男性風(fēng)骨美。 女士走姿 女子走路以碎步為美。女性的步伐輕盈、柔軟、飄逸、玲瓏，宛如柔婉的“小夜曲”，恬靜、柔情、嬌巧、賢淑，具有陰柔美。 走路姿勢(shì)應(yīng)當(dāng)是頭部端正，頭不宜太得過(guò)高，端正即可。目光應(yīng)平和，直視前方，上身自然垂直，收腹，兩手前后擺動(dòng)的幅度要小，以含蓄為美，兩腿應(yīng)并攏，碎步行進(jìn)，走成直線，步態(tài)要自如、勻稱(chēng)、輕柔、表現(xiàn)出端莊、文靜、溫柔、典雅的女子窈窕美。 第一章 形體儀態(tài)和著裝技巧 走 姿 行走姿勢(shì) 上樓姿勢(shì) 下樓姿勢(shì) 第一章 形體儀態(tài)和著裝技巧 蹲 姿 蹲姿在工作和生活中用得相對(duì)不多，但最容易出錯(cuò)。人們?cè)谀萌〉吞幍奈锲坊蚴捌鹇湓诘厣系臇|西時(shí)，不妨使用下蹲和屈膝的動(dòng)作，這樣可以避免彎曲上身和撅起臀部，尤其是著裙裝的女士下蹲時(shí)，稍不注意就會(huì)露出內(nèi)衣，很不雅觀。 基本蹲姿要求 1下蹲拾物時(shí)，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩。 2下蹲時(shí)，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。 3下蹲時(shí)，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上，使蹲姿優(yōu)美。 4女士無(wú)論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。 需要我們注意以下幾個(gè)方面： （ 1）彎腰撿拾物品時(shí)，兩腿叉開(kāi)，臀部向后撅起，是不雅觀的姿態(tài)。兩腿展開(kāi)平衡下蹲，其姿態(tài)也不優(yōu)雅。 （ 2）下蹲時(shí)注意內(nèi)衣“不可以露，不可以透”。 保持正確的蹲姿需要注意三要點(diǎn)：迅速、美觀、大方。若用右手撿東西，可以先走到東西的左邊，右腳向后退半步后再蹲下來(lái)。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下來(lái)，避免彎腰翹臀的姿勢(shì)。男士?jī)赏乳g可留有適當(dāng)?shù)目p隙，女士則要兩腿并緊，穿旗袍或短裙時(shí)需更加留意，以免尷尬。 第一章 形體儀態(tài)和著裝技巧 蹲 姿 1高低式蹲姿 下蹲時(shí)，雙腿不并排在一起，而是左腳在前，右腳稍后。左腳應(yīng)完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。此刻右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)可靠于左小腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)。臀部向下，基本上用右腿支撐身體。 2交叉式蹲姿 交叉式蹲姿通常適用于女性，尤其是穿短裙的人員，它的特點(diǎn)是造型優(yōu)美典雅。下蹲時(shí)，右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地右腿在上，左腿在下，二者交叉重疊；左膝由后下方伸向右側(cè)，左腳跟抬起，并且腳掌著地；兩腳前后靠近，合力支撐身體；上身略向前傾，臀部朝下。 3半蹲式蹲姿 一般是在行走時(shí)臨時(shí)采用。主要要求在下蹲時(shí)，上身稍許彎下，但不要和下肢構(gòu)成直角或銳角；臀部務(wù)必向下，而不是撅起；雙膝略為彎曲，角度一般為鈍角；身體的重心應(yīng)放在一條腿上；兩腿之間不要分開(kāi)過(guò)大。 4半跪式蹲姿 雙腿一蹲一跪。主要要求在下蹲后，改為一腿單膝點(diǎn)地，臀部坐在腳跟上，以腳尖著地。另外一條腿，應(yīng)當(dāng)全腳著地，小腿垂直于地面。雙膝應(yīng)同時(shí)向外，雙腿應(yīng)盡力靠攏。 第一章 形體儀態(tài)和著裝技巧 蹲 姿 交叉式蹲姿 1 交叉式蹲姿 2 第一章 形體儀態(tài)和著裝技巧 蹲 姿 高低式蹲姿 半跪式蹲姿 第一章 形體儀態(tài)和著裝技巧 蹲 姿 蹲姿注意事項(xiàng) 1不要突然下蹲。蹲下來(lái)的時(shí)候，不要速度過(guò)快。當(dāng)自己在行進(jìn)中需要下蹲時(shí)，要特別注意這一點(diǎn)。 2不要離人太近。在下蹲時(shí)，應(yīng)和身邊的人保持一定距離。和他人同時(shí)下蹲時(shí)，更不能忽略雙方的距離，以防彼此“迎頭相撞”或發(fā)生其他誤會(huì)。 3不要方位失當(dāng)。在他人身邊下蹲時(shí)，最好是和他人側(cè)身相向。正面他人，或者背對(duì)他人下蹲，通常都是不禮貌的。 4不要毫無(wú)遮掩。在大庭廣眾面前，尤其是身著裙裝的女士，一定要避免下身毫無(wú)遮掩的情況，特別是要防止大腿叉開(kāi)。 5不要蹲在凳子或椅子上。有些人有蹲在凳子或椅子上的生活習(xí)慣，但是在公共場(chǎng)合這么做的話，是不能被接受的。 總之，下蹲時(shí)一定不要有彎腰、臀部向后撅起的動(dòng)作；切忌兩腿叉開(kāi)，兩腿展開(kāi)平衡下蹲，以及下蹲時(shí)，露出內(nèi)衣褲等不雅的動(dòng)作，以免影響你的姿態(tài)美。因此，當(dāng)要撿起落在地上的東西或拿取低處物品的時(shí)候，不可有只彎上身、翹臀部的動(dòng)作，而是首先走到要撿或拿的東西旁邊，再使用正確的蹲姿，將東西拿起。 第一章 形體儀態(tài)和著裝技巧 手 勢(shì) 說(shuō)話時(shí)，為了加強(qiáng)語(yǔ)氣，強(qiáng)調(diào)內(nèi)容，通常以富有表現(xiàn)力的手勢(shì)配合語(yǔ)言，以加強(qiáng)效果。尤其是具有較高文化修養(yǎng)的人，在交際場(chǎng)合很注意收拾的運(yùn)用。 手勢(shì)具有輔助說(shuō)話、表達(dá)說(shuō)話內(nèi)容的作用，但手勢(shì)不宜過(guò)多，也不宜重復(fù)，過(guò)多了顯得指手畫(huà)腳不夠穩(wěn)重，會(huì)令人生厭；反復(fù)做一個(gè)同樣的手勢(shì)則顯得單調(diào)、乏味，缺乏藝術(shù)性。因此交談時(shí)要留心控制自己的雙手，不隨便亂動(dòng)，以保持優(yōu)雅的風(fēng)度。 第一章 形體儀態(tài)和著裝技巧 手 勢(shì) 第一章 形體儀態(tài)和著裝技巧 手 勢(shì) 第一章 形體儀態(tài)和著裝技巧 二、著裝技巧 制服穿著 鞋襪穿著 銘牌佩戴 飾物佩戴 頭發(fā)修飾 個(gè)人衛(wèi)生 面部化妝 第一章 形體儀態(tài)和著裝技巧 二、著裝技巧 著裝原則 1、整體性原則 2、個(gè)性原則 3、 4（ 1）何人穿 2）何地穿 3）何時(shí)穿 4）為何穿 、“ 則 （ 1） 時(shí)間原則 （ 2） 地點(diǎn)原則（環(huán)境原則） （ 3） 穿著目的 第一章 形體儀態(tài)和著裝技巧 二、著裝技巧 1、發(fā)型簡(jiǎn)單易整理 2、適當(dāng)化妝及配件 3、有領(lǐng)有袖洋套裝 4、絲襪顏色配衣著 5、皮鞋包腳又有跟 第一章 形體儀態(tài)和著裝技巧 二、著裝技巧 女性著裝 12禁忌 明、暴露、無(wú)袖或挖袖的衣服。 開(kāi)衩過(guò)高。 時(shí)常拉整的衣服。 第一章 形體儀態(tài)和著裝技巧 二、著裝技巧 男性西裝 10禁忌 1、忌西褲短，標(biāo)準(zhǔn)的西褲長(zhǎng)度為褲管蓋住皮鞋； 2、忌襯衫放在西褲外； 3、忌襯衫領(lǐng)子太大，領(lǐng)脖間存在空隙； 4、忌領(lǐng)帶顏色刺目； 5、忌領(lǐng)帶太短，一般領(lǐng)帶長(zhǎng)度應(yīng)是領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣； 6、忌不扣襯衫扣就佩戴領(lǐng)帶； 7、忌西服上衣袖子過(guò)長(zhǎng)，它應(yīng)比襯衫袖短 1厘米； 8、忌西服的上衣、褲子袋內(nèi)鼓囊囊； 9、忌西服配運(yùn)動(dòng)鞋； 10、忌皮鞋和鞋帶顏色不協(xié)調(diào)。 第二章 員工禮儀培訓(xùn) 一、員工日常通用服務(wù)禮儀 二、電話服務(wù)禮儀 三、行李員服務(wù)禮儀 四、門(mén)衛(wèi)服務(wù)禮儀 五、問(wèn)詢(xún)服務(wù)禮儀 六、總服務(wù)臺(tái)服務(wù)禮儀 七、大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀 八、宴會(huì)服務(wù)禮儀 九、美容服務(wù)禮儀 十、娛樂(lè)服務(wù)禮儀 第二章 員工禮儀培訓(xùn) 傳統(tǒng)服務(wù)企業(yè)的禮貌用語(yǔ) 初次見(jiàn)面：“久仰” 看望別人：“拜訪” 請(qǐng)人勿送：“留步” 請(qǐng)人幫忙：“勞駕” 求給方便：“借光” 請(qǐng)人指導(dǎo)：“請(qǐng)教” 請(qǐng)人指點(diǎn)：“賜教” 贊人見(jiàn)解：“高見(jiàn)” 歸還原物：“奉還” 歡迎購(gòu)買(mǎi)：“光顧” 老人年齡：“高壽” 客人來(lái)到：“光臨” 中途先走：“失陪” 贈(zèng)送作品：“斧正” 等候客人：“恭候” 求人原諒：“包涵” 麻煩別人：“打擾” 好久不見(jiàn)：“久違” 托人辦事：“拜托” 與人分別：“告辭” 請(qǐng)人解答：“請(qǐng)問(wèn)” 贈(zèng)送禮品：“笑納” 表示感謝：“多謝” 第二章 員工禮儀培訓(xùn) 現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)常用禮貌用語(yǔ) 您好 歡迎光臨 是的 好的 謝謝 對(duì)不起 打擾一下 非常抱歉 讓您久等了 請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn) 謝謝光臨 再見(jiàn) 歡迎下次光臨 第二章 員工禮儀培訓(xùn) 一、員工日常通用服務(wù)禮儀 稱(chēng)呼客人的禮儀 1、男士一般稱(chēng)先生，未婚婦女稱(chēng)小姐，已婚婦女稱(chēng)太太 2、對(duì)于無(wú)法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不論年紀(jì)大小，都只能稱(chēng)小姐 3、不知道客人的姓氏時(shí)，可稱(chēng)“這位先生 /這位小姐” 4、稱(chēng)呼第三者不可用“他 /她”，而要稱(chēng)“那位先生 /那位小姐” 5、只有少數(shù)社會(huì)名流才能稱(chēng)“夫人” 6、對(duì)客人稱(chēng)“你的先生 /你的太太”是不禮貌的，應(yīng)稱(chēng)“ 先生 / 太太” 第二章 員工禮儀培訓(xùn) 一、員工日常通用服務(wù)禮儀 敬語(yǔ)服務(wù)禮儀 1、歡迎語(yǔ)：歡迎光臨 /歡迎您來(lái)這里用餐、歡迎您入住本飯店 2、問(wèn)候語(yǔ)：您好 /早上好 /下午好 /晚上好 3、祝愿語(yǔ)：祝您生日快樂(lè) /祝您旅途愉快 /祝您玩得開(kāi)心 4、告別語(yǔ)：再見(jiàn) /祝您一路平安 /歡迎您再次光臨 5、征詢(xún)語(yǔ)：我可以幫忙嗎？ /可以開(kāi)始點(diǎn)菜了嗎？ /可以整理房間嗎？ 6、答應(yīng)語(yǔ)：好的 /是的 /馬上就來(lái) 7、道歉語(yǔ)：對(duì)不起 /很抱歉 /這是我們工作的疏忽 8、答謝語(yǔ)：謝謝您的夸獎(jiǎng) /謝謝您的建議 /謝謝您的合作 9、指路用語(yǔ)：請(qǐng)這邊走 /請(qǐng)從這里乘電梯 /請(qǐng)往左邊拐 第二章 員工禮儀培訓(xùn) 一、員工日常通用服務(wù)禮儀 介紹禮儀 為客人做介紹時(shí) 1、把年輕的介紹給年長(zhǎng)的 2、把職位低的介紹給職位高的 3、把男士介紹給女士 4、把未婚的介紹給已婚的 5、把個(gè)人介紹給團(tuán)體 第二章 員工禮儀培訓(xùn) 一、員工日常通用服務(wù)禮儀 介紹禮儀 被人介紹時(shí) 1、如果自己正坐著，應(yīng)立即起來(lái) 2、被介紹雙方互相點(diǎn)頭致意 3、雙方握手，同時(shí)寒暄幾句 第二章 員工禮儀培訓(xùn) 一、員工日常通用服務(wù)禮儀 握手禮儀 1、時(shí)間要短，一般 3 5秒，即說(shuō)一句歡迎語(yǔ)或客套話的時(shí)間 2、用力適度，不可過(guò)輕或過(guò)重 3、面帶微笑，注視對(duì)方并問(wèn)候?qū)Ψ?4、上、下級(jí)之間，上級(jí)先伸手；年長(zhǎng)、年青之間，年長(zhǎng)者先伸手；男士、女士之間，女士先伸手 5、冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手 6、不可雙手交叉和兩個(gè)人同時(shí)握手 第二章 員工禮儀培訓(xùn) 一、員工日常通用服務(wù)禮儀 頷首禮儀 1、面帶微笑，頷首示意 2、如果是冬天正戴著帽子，應(yīng)先以右手脫帽再行頷首禮 第二章 員工禮儀培訓(xùn) 一、員工日常通用服務(wù)禮儀 鞠躬禮儀 1、立正站穩(wěn)，上體前傾 30度 2、等受禮者回禮后，恢復(fù)立正姿勢(shì) 3、雙手垂在膝上 4、鞠躬禮東方人士通行，歐美人士較少用 第二章 員工禮儀培訓(xùn) 一、員工日常通用服務(wù)禮儀 拱手禮儀 1、雙手互握，左手握拳置于右掌內(nèi)，高舉過(guò)眉 2、拱手禮不受距離的限制，只要在視線范圍內(nèi)都可以行此禮 3、拱手禮是我國(guó)良好的傳統(tǒng)禮節(jié) 第二章 員工禮儀培訓(xùn) 一、員工日常通用服務(wù)禮儀 合十禮儀 1、信仰佛教的人士以合十表示敬禮 2、對(duì)方以雙手合十回禮 3、行合十禮之后不在行握手禮 第二章 員工禮儀培訓(xùn) 一、員工日常通用服務(wù)禮儀 舉手禮儀 1、把手舉到和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動(dòng) 2、女員工站在柜臺(tái)內(nèi)跟客人道別時(shí)，適用這種禮節(jié) 第二章 員工禮儀培訓(xùn) 一、員工日常通用服務(wù)禮儀 助臂禮儀 1、下臺(tái)階或過(guò)往光華地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者、女子予以助臂 2、助臂一般只是輕扶肘部 3、以左手助客人右臂 第二章 員工禮儀培訓(xùn) 一、員工日常通用服務(wù)禮儀 遞送賬單禮儀 1、上身前傾 2、賬單文字正對(duì)著客人 3、如果客人簽單，應(yīng)把筆套打開(kāi)，筆尖對(duì)著自己，然后以左手遞給客人 第二章 員工禮儀培訓(xùn) 一、員工日常通用服務(wù)禮儀 接遞名片禮儀 1、用雙手接受或呈送名片 2、同時(shí)念出名片上對(duì)方的頭銜及姓名 3、對(duì)方的名片要放入名片夾中收存，不可隨意丟放 4、如果未帶名片，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?第二章 員工禮儀培訓(xùn) 一、員工日常通用服務(wù)禮儀 入座交談禮儀 1、從椅子左邊入座 2、女士用手抓住裙邊慢慢落座 3、雙手放在桌上或膝蓋上 4、雙腳并攏，稍微內(nèi)縮 5、談話時(shí)，要把身體不是轉(zhuǎn)向左右兩邊的客人 6、交談結(jié)束，應(yīng)慢慢站起，然后從左側(cè)出來(lái) 第二章 員工禮儀培訓(xùn) 一、員工日常通用服務(wù)禮儀 同乘電梯禮儀 1、梯門(mén)開(kāi)時(shí)，用手遮擋住電梯感應(yīng)電眼或按住開(kāi)門(mén)按鈕，以不使梯門(mén)關(guān)閉 2、另一只手引導(dǎo)客人進(jìn)入電梯 3、進(jìn)入電梯后，應(yīng)立于指示板前，為客人按欲去層數(shù) 4、如果中途比客人先離開(kāi)電梯，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)聲“對(duì)不起”或“再見(jiàn)” 5、讓女賓客先出入電梯 第二章 員工禮儀培訓(xùn) 一、員工日常通用服務(wù)禮儀 出入客房禮儀 1、不論門(mén)是否關(guān)著或開(kāi)著，進(jìn)入時(shí)都要先敲門(mén)，得到允許后再入內(nèi) 2、敲門(mén)時(shí)，每隔五秒鐘敲兩下，同時(shí)報(bào)出自己的身份 3、出室時(shí)應(yīng)禮貌地到退兩步，道別后輕輕把門(mén)關(guān)上 第二章 員工禮儀培訓(xùn) 一、員工日常通用服務(wù)禮儀 送花禮儀 1、不可給客人送全部是白色的鮮花 2、祝賀或慰問(wèn)時(shí)，不可送石竹花、杜鵑花或黃菊 3、一般情形可用康乃馨或劍蘭花 石竹花 杜鵑花 黃菊花 康乃馨 劍蘭花 第二章 員工禮儀培訓(xùn) 一、員工日常通用服務(wù)禮儀 乘車(chē)禮儀 1、后排座位右側(cè)為首座，左側(cè)次之，中坐居三，司機(jī)旁邊座位最小 2、第二位應(yīng)繞至車(chē)后，從左邊車(chē)門(mén)上車(chē) 3、下車(chē)時(shí)，第四位自前坐下車(chē)，然后為后座客人開(kāi)門(mén) 第二章 員工禮儀培訓(xùn) 二、電話服務(wù)禮儀 電話總機(jī)服務(wù) 1、話務(wù)工作職責(zé) 酒店的櫥窗、酒店與外界的溝通，酒店內(nèi)部的聯(lián)系 2、話務(wù)工作的基本要求 聲音清晰、態(tài)度和藹、言語(yǔ)準(zhǔn)確、反應(yīng)迅速 3、高度責(zé)任感 4、努力學(xué)習(xí)，不斷提升業(yè)務(wù)水平 5、話務(wù)室是賓館酒店的機(jī)要部門(mén) 第二章 員工禮儀培訓(xùn) 二、電話服務(wù)禮儀 服務(wù)員接聽(tīng)電話的禮儀 1、“三響之內(nèi)”接線 2、先問(wèn)好、再報(bào)單位、再用問(wèn)候語(yǔ) 3、避免使用過(guò)于隨便的語(yǔ)言 4、注意聆聽(tīng) 5、做好記錄 6、通知完畢 第二章 員工禮儀培訓(xùn) 二、電話服務(wù)禮儀 員工打電話禮儀 1、說(shuō)話要直截了當(dāng) 2、充分做好準(zhǔn)備工作 3、禮貌地接聽(tīng)電話 4、禮貌地中斷電話 5、禮貌地轉(zhuǎn)接電話 6、禮貌地結(jié)束電話 第二章 員工禮儀培訓(xùn) 二、電話服務(wù)禮儀 電話交談禮儀 1、結(jié)束電話要婉轉(zhuǎn) 2、轉(zhuǎn)受電話禮儀 3、撥錯(cuò)電話時(shí)的應(yīng)答禮儀 第二章 員工禮儀培訓(xùn) 二、電話服務(wù)禮儀 電話服務(wù)的聲音要求 1、聲音要求 2、與其措辭要求 3、音量要求 4、聲調(diào)要求 5、發(fā)音要求 6、語(yǔ)調(diào)要求 第二章 員工禮儀培訓(xùn) 二、電話服務(wù)禮儀 電話服務(wù)的其他禮儀 1、遵守保密制度 2、服務(wù)快捷 3、使用禮貌用語(yǔ) 4、避免出差錯(cuò) 5、待客留言 6、叫醒服務(wù) 7、答復(fù)咨詢(xún) 8、緊急事件的處理 9、不得利用工作之便辦私事 第二章 員工禮儀培訓(xùn) 三、行李員服務(wù)禮儀 客人到店時(shí)的服務(wù)禮儀 1、微笑歡迎、幫卸行李 2、動(dòng)作有禮 3、引導(dǎo)客人辦理手續(xù) 4、看管行李 5、護(hù)送客人到房間 6、搭乘電梯 7、入房前 8、開(kāi)門(mén)后 9、隨客進(jìn)房 10、行李登記 第二章 員工禮儀培訓(xùn) 三、行李員服務(wù)禮儀 客人離店時(shí)的服務(wù)禮儀 1、送客 2、運(yùn)行李 3、與客人清點(diǎn)行李 4、與服務(wù)員輕點(diǎn)行李 5、告知客人結(jié)賬 6、客人離店 7、處理最后事項(xiàng) 第二章 員工禮儀培訓(xùn) 三、行李員服務(wù)禮儀 服務(wù)禮儀注意事項(xiàng) 1、輕拿輕放 2、切勿搞錯(cuò)行李 3、與結(jié)賬組聯(lián)系 4、服務(wù)周到 5、聽(tīng)從指揮 第二章 員工禮儀培訓(xùn) 四、門(mén)衛(wèi)服務(wù)禮儀 1、班次安排 2、儀態(tài)要求 3、迎接禮儀 （ 1）歡迎 （ 2）開(kāi)門(mén) （ 3）處理行李 （ 4）牢記車(chē)型、車(chē)牌號(hào)及顏色 （ 5）雨天時(shí)為客打傘 （ 6）客人進(jìn)店 4、送客禮儀 （ 1）送客 （ 2）送團(tuán)隊(duì)客人 （ 3）特殊情況 第二章 員工禮儀培訓(xùn) 五、問(wèn)詢(xún)服務(wù)禮儀 盡可能滿(mǎn)足客人需求 注意形象，積極推銷(xiāo) 掌握住客資料 熟悉使用問(wèn)詢(xún)?cè)O(shè)備 第二章 員工禮儀培訓(xùn) 六、總服務(wù)臺(tái)服務(wù)禮儀 總服務(wù)臺(tái)接待禮儀 1、工作高效有序 2、態(tài)度和藹可親 3、服務(wù)熱情快捷 4、儀態(tài)姿勢(shì)良好 5、精神必須集中 6、學(xué)會(huì)觀察客人 7、對(duì)待客人要一視同仁 8、努力完成一切承諾 9、處理好賓客投訴 10、鎮(zhèn)靜機(jī)敏，隨機(jī)應(yīng)變 第二章 員工禮儀培訓(xùn) 六、總服務(wù)臺(tái)服務(wù)禮儀 總服務(wù)臺(tái)推銷(xiāo)禮儀 1、知識(shí)廣博 2、努力爭(zhēng)取客源 3、了解客人通常的問(wèn)題 4、建立信息資料庫(kù) 5、必知問(wèn)題 6、巧妙推銷(xiāo)客房 第二章 員工禮儀培訓(xùn) 六、總服務(wù)臺(tái)服務(wù)禮儀 總服務(wù)臺(tái)工作禮儀 1、預(yù)訂禮儀 （ 1）明確客人性質(zhì) （ 2）預(yù)訂人員的熱情 （ 3）預(yù)訂服務(wù)員報(bào)價(jià)要求 （ 4）接受或拒絕預(yù)訂 （ 5）確認(rèn)預(yù)訂 （ 6）修改預(yù)訂 （ 7）取消預(yù)訂 （ 8）預(yù)訂容易出現(xiàn)的錯(cuò)誤 （ 9）接聽(tīng)電話訂房的禮儀 第二章 員工禮儀培訓(xùn) 六、總服務(wù)臺(tái)服務(wù)禮儀 總服務(wù)臺(tái)工作禮儀 2、預(yù)訂禮儀 （ 1）登記入住 （ 2）縮短時(shí)間 （ 3）精通業(yè)務(wù) （ 4）強(qiáng)烈的責(zé)任心 （ 5）信息溝通 第二章 員工禮儀培訓(xùn) 六、總服務(wù)臺(tái)服務(wù)禮儀 總服務(wù)臺(tái)工作禮儀 3、客房管理禮儀 （ 1）查對(duì)客房條件 （ 2）盡量方便客人 （ 3）讓客人滿(mǎn)意 （ 4）及時(shí)更新信息 （ 5）與客房部互通信息 第二章 員工禮儀培訓(xùn) 六、總服務(wù)臺(tái)服務(wù)禮儀 總服務(wù)臺(tái)工作禮儀 4、管理客人賬戶(hù)禮儀 （ 1）保證準(zhǔn)確無(wú)誤 （ 2）不能泄密 5、退房禮儀 （ 1）溫婉有禮 （ 2）力爭(zhēng)留下好印象 6、建立客人檔案禮儀 （ 1）詢(xún)問(wèn)客人 （ 2）客人遷出后，記錄存檔 （ 3）建立客史檔案 第二章 員工禮儀培訓(xùn) 六、總服務(wù)臺(tái)服務(wù)禮儀 總服務(wù)臺(tái)工作禮儀 7、結(jié)賬禮儀 （ 1）了解結(jié)帳方式 （ 2）精心、小心、耐心 （ 3）態(tài)度溫和 （ 4）嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn)確、快捷 （ 5）弄清楚出現(xiàn)的錯(cuò)誤 （ 6）保持財(cái)務(wù)完整 （ 7）了解信用卡支付的最大限額 （ 8）認(rèn)真核實(shí)簽字 （ 9）不指責(zé)客人 第二章 員工禮儀培訓(xùn) 七、大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀 清楚大堂經(jīng)理的職責(zé) 大堂經(jīng)理是代表總經(jīng)理全權(quán)處理客人投訴，保證客人正當(dāng)消費(fèi)權(quán)益及其他等復(fù)雜事項(xiàng)的管理人員，應(yīng)站在維護(hù)賓館酒店利益的立場(chǎng)上，機(jī)智、果斷、敏捷得處理問(wèn)題。大堂經(jīng)理在前臺(tái)部經(jīng)理缺席時(shí)，行使前臺(tái)部經(jīng)理職權(quán)。此外大堂經(jīng)理每天 24小時(shí)當(dāng)值，在夜間，大堂經(jīng)理是賓館酒店的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)，是賓館酒店的指揮者，他必須熟知賓館酒店對(duì)一些有爭(zhēng)議的問(wèn)題的決策，明白自己在遇到客人特殊要求時(shí)有多少回旋余地。 第二章 員工禮儀培訓(xùn) 七、大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀 正確認(rèn)識(shí)客人的投訴 1、客人投訴的意義 2、以積極的態(tài)度對(duì)待客人的投訴 3、盡可能滿(mǎn)足客人的要求 第二章 員工禮儀培訓(xùn) 七、大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀 認(rèn)真聆聽(tīng)客人的投訴 1、誠(chéng)懇