研發(fā)設(shè)計(jì)工程廣告等流程匯總管理.doc

13 / 13程序文件緊急研發(fā)流程2002年 月 日起生效文件號(hào)編制審核批準(zhǔn)版 次1日期2002.1日期日期共2頁(yè)第1頁(yè)1 目的及適用范圍1.1 為更好、更快的滿足客戶的需求，特制定本程序。1.2 本程序文件適用于六十所內(nèi)經(jīng)批準(zhǔn)，同意進(jìn)行緊急研發(fā)的項(xiàng)目。1.3 本程序文件由六十所 制定，其解釋權(quán)及修改權(quán)屬 。1.4 本程序文件從2002年 月 日起執(zhí)行。2 職責(zé)2.1 項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)作出緊急研發(fā)的判斷、組織項(xiàng)目組成員編制研發(fā)計(jì)劃、制定設(shè)計(jì)方案、實(shí)施設(shè)計(jì)、制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。2.2 項(xiàng)目總監(jiān)負(fù)責(zé)審核緊急研發(fā)申請(qǐng)及預(yù)算，審批研發(fā)計(jì)劃、設(shè)計(jì)方案，負(fù)責(zé)組織并實(shí)施研發(fā)評(píng)審。2.3 事業(yè)部科研處長(zhǎng)負(fù)責(zé)審批緊急研發(fā)申請(qǐng)，審核研發(fā)預(yù)算。2.4 所長(zhǎng)負(fù)責(zé)審批研發(fā)預(yù)算，審批項(xiàng)目確認(rèn)（驗(yàn)收）的最終結(jié)果。3 緊急研發(fā)流程3.1 經(jīng)合同評(píng)審后的新品訂單，由銷售處填寫研發(fā)申請(qǐng)表交事業(yè)部辦公室。3.2 事業(yè)部辦公室接到銷售處的研發(fā)申請(qǐng)表后，對(duì)研發(fā)申請(qǐng)進(jìn)行整理，并提出項(xiàng)目啟動(dòng)申請(qǐng)表交科研委員會(huì)。3.3 科研處長(zhǎng)接到項(xiàng)目啟動(dòng)申請(qǐng)表后，負(fù)責(zé)指定項(xiàng)目總監(jiān)和項(xiàng)目經(jīng)理，項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)組成項(xiàng)目組并報(bào)科研處長(zhǎng)批準(zhǔn)。3.4 項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)研發(fā)項(xiàng)目的緊、緩程度就項(xiàng)目或其中的部件作出采用緊急研發(fā)或正常研發(fā)的初步判斷，并作出項(xiàng)目預(yù)算，送交項(xiàng)目總監(jiān)審核。項(xiàng)目總監(jiān)審核后，送科研處長(zhǎng)審核項(xiàng)目預(yù)算并審批是否緊急研發(fā)，項(xiàng)目預(yù)算經(jīng)財(cái)務(wù)處審核后交所長(zhǎng)作最終裁決。3.5 項(xiàng)目經(jīng)理接到同意緊急研發(fā)的批復(fù)后，組織項(xiàng)目組成員編制研發(fā)計(jì)劃、技術(shù)接口表，經(jīng)項(xiàng)目總監(jiān)批準(zhǔn)后實(shí)施設(shè)計(jì)。3.6 項(xiàng)目經(jīng)理組織設(shè)計(jì)人員進(jìn)行研發(fā)方案設(shè)計(jì)，研發(fā)方案經(jīng)項(xiàng)目總監(jiān)批準(zhǔn)后，進(jìn)入設(shè)計(jì)實(shí)施階段。3.7 項(xiàng)目組在完成研發(fā)項(xiàng)目的前期設(shè)計(jì)后轉(zhuǎn)入設(shè)計(jì)中試階段，設(shè)計(jì)中試項(xiàng)目組由原項(xiàng)目經(jīng)理在原項(xiàng)目組及事業(yè)部生產(chǎn)處中抽選相關(guān)人員組成。中試項(xiàng)目組通過試制樣品，對(duì)前期設(shè)計(jì)方案進(jìn)行完善，并作出工藝圖。3.8 設(shè)計(jì)中試完成后，由項(xiàng)目總監(jiān)負(fù)責(zé)組織研發(fā)項(xiàng)目確認(rèn)（詳見研發(fā)確認(rèn)程序文件）。3.9 研發(fā)結(jié)果通過設(shè)計(jì)確認(rèn)后，若是單件訂單，則由事業(yè)部辦公室將所有設(shè)計(jì)資料存檔，樣品入庫(kù)。若為批量生產(chǎn)，則由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)組織設(shè)計(jì)人員制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。3.10 中試項(xiàng)目組負(fù)責(zé)按“文件交接流程”的要求，將所有所有研發(fā)輸出資料與相關(guān)部門辦理交接。4 相關(guān)文件4.1 設(shè)計(jì)中試流程4.2 研發(fā)評(píng)審流程4.3 文件交接流程4.4 產(chǎn)品入庫(kù)流程5 記錄5.1 設(shè)計(jì)和開發(fā)計(jì)劃5.2 組織技術(shù)接口表5.3 設(shè)計(jì)方案書5.4 設(shè)計(jì)圖5.5 工藝圖5.6 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)程序文件研發(fā)立項(xiàng)程序文件2002年 月 日起生效文件號(hào)編制審核批準(zhǔn)版 次1日期2002.1日期日期共2頁(yè)第1頁(yè)1 目的及適用范圍1.1 為使研發(fā)項(xiàng)目真正的滿足市場(chǎng)的需要，嚴(yán)格控制研發(fā)成本，特制本程序文件。1.2 本程序文件適用于六十所內(nèi)所有未經(jīng)過合同評(píng)審的項(xiàng)發(fā)項(xiàng)目。經(jīng)過合同評(píng)審的研發(fā)項(xiàng)目，不再進(jìn)行研發(fā)立項(xiàng)。1.3 本程序文件由六十所 制定，其解釋權(quán)及修改權(quán)屬 。1.4 本程序文件從2002年 月 日起執(zhí)行。2 職責(zé)2.1 市場(chǎng)處處長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織市場(chǎng)處收集市場(chǎng)信息、預(yù)測(cè)市場(chǎng)的發(fā)展方向，并提出市場(chǎng)預(yù)測(cè)分析。2.2 事業(yè)部辦公室科技信息人員負(fù)責(zé)收集與60所相關(guān)的科技發(fā)展的最新動(dòng)向，作出技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)分析。2.3 事業(yè)部辦公室根據(jù)市場(chǎng)與科研發(fā)展趨勢(shì)的分析，作出立項(xiàng)的申請(qǐng)。2.4 事業(yè)部科研處長(zhǎng)負(fù)責(zé)指定專人組織立項(xiàng)評(píng)審。2.5 事業(yè)部科研處長(zhǎng)、副所長(zhǎng)負(fù)責(zé)項(xiàng)目立項(xiàng)的審核。2.6 所長(zhǎng)負(fù)責(zé)立項(xiàng)批準(zhǔn)。3 項(xiàng)發(fā)立項(xiàng)流程3.1 事業(yè)部辦公室和市場(chǎng)處分別收集科研信息、市場(chǎng)信息作出市場(chǎng)預(yù)測(cè)，并填報(bào)技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)、市場(chǎng)預(yù)測(cè)分析交事業(yè)部辦公室。3.2 事業(yè)部辦公室就收到的市場(chǎng)預(yù)測(cè)報(bào)告進(jìn)行整理分析，并有選擇的作出研發(fā)立項(xiàng)申請(qǐng)交科研委員會(huì)。3.3 科研委員會(huì)接到研發(fā)立項(xiàng)申請(qǐng)后，指定專人（若立項(xiàng)通過，則自動(dòng)成為項(xiàng)目總監(jiān)）負(fù)責(zé)組織立項(xiàng)評(píng)審。3.4 立項(xiàng)評(píng)審由科研委員會(huì)、銷售處、財(cái)務(wù)處等相關(guān)負(fù)責(zé)人組成，在充分論證項(xiàng)目的可行性、經(jīng)濟(jì)性后，對(duì)是否立項(xiàng)作出判定，并出具立項(xiàng)確認(rèn)書。3.5 未通過評(píng)審的項(xiàng)目，由評(píng)審委員會(huì)通報(bào)申報(bào)部門。3.6 通過評(píng)審的項(xiàng)目，在經(jīng)事業(yè)部科研處長(zhǎng)和總經(jīng)理審核后，報(bào)所長(zhǎng)批準(zhǔn)。3.7 立項(xiàng)確認(rèn)書經(jīng)批準(zhǔn)后，由事業(yè)部辦公室計(jì)劃員編制項(xiàng)目編號(hào)。4 相關(guān)文件與記錄4.1 技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)4.2 市場(chǎng)預(yù)測(cè)4.3 研發(fā)申請(qǐng)表4.4 立項(xiàng)確認(rèn)書程序文件研發(fā)方案評(píng)審程序文件2002年 月 日起生效文件號(hào)編制審核批準(zhǔn)版 次1日期2002.1日期日期共1頁(yè)第1頁(yè)1 目的及適用范圍1.1 為使研發(fā)方案科學(xué)、合理，加強(qiáng)研發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)化、零件共用化，特制本程序文件。1.2 本程序文件適用于六十所內(nèi)所有項(xiàng)發(fā)項(xiàng)目。1.3 本程序文件由六十所 制定，其解釋權(quán)及修改權(quán)屬 。1.4 本程序文件從2002年 月 日起執(zhí)行。2 職責(zé)2.1 項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)提出研發(fā)方案評(píng)審申請(qǐng)；2.2 項(xiàng)目總監(jiān)負(fù)責(zé)組織研發(fā)方案評(píng)審，并負(fù)責(zé)批準(zhǔn)研發(fā)方案；3 研發(fā)方案評(píng)審流程3.1 設(shè)計(jì)方案完成后，項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)填寫評(píng)審申請(qǐng)表，并將評(píng)審申請(qǐng)表、設(shè)計(jì)方案交項(xiàng)目總監(jiān)；3.2 項(xiàng)目總監(jiān)接到評(píng)審申請(qǐng)表后組織項(xiàng)目組和技質(zhì)處人員成立評(píng)審組對(duì)設(shè)計(jì)方案進(jìn)行評(píng)審；3.3 技質(zhì)處負(fù)責(zé)依據(jù)六十所標(biāo)準(zhǔn)化體系對(duì)研發(fā)方案的標(biāo)準(zhǔn)化、共用化及與其相關(guān)的評(píng)審點(diǎn)設(shè)置進(jìn)行審定；3.4 評(píng)審組出具評(píng)審報(bào)告，若需修改的設(shè)計(jì)方案，須在評(píng)審報(bào)告上明示修改后是否再評(píng)審；3.5 經(jīng)項(xiàng)目組修改后的方案，若評(píng)審報(bào)告上說(shuō)明須再評(píng)審，則須重新填寫評(píng)審申請(qǐng)表報(bào)評(píng)審組評(píng)審。若不須再評(píng)審，則交由項(xiàng)目總監(jiān)批準(zhǔn)后實(shí)施；4 相關(guān)文件4.1 六十所標(biāo)準(zhǔn)化體系5 記錄5.1 評(píng)審申請(qǐng)表5.2 設(shè)計(jì)方案5.3 評(píng)審報(bào)告程序文件設(shè)計(jì)中試程序文件2002年 月 日起生效文件號(hào)編制審核批準(zhǔn)版 次1日期2002.1日期日期共1頁(yè)第1頁(yè)1 目的及適用范圍1.1 為加強(qiáng)研發(fā)與制造的聯(lián)系，使科研更切合本所的實(shí)際生產(chǎn)能力，工藝更科學(xué)、合理，特制定本程序。1.2 本程序文件適用于為六十所內(nèi)所有進(jìn)入設(shè)計(jì)中試的研發(fā)項(xiàng)目。1.3 本程序文件由六十所 制定，其解釋權(quán)及修改權(quán)屬 。1.4 本程序文件從2002年 月 日起執(zhí)行。2 職責(zé)2.1 項(xiàng)目總監(jiān)負(fù)責(zé)組織成立中試項(xiàng)目組，并對(duì)中試過程進(jìn)行監(jiān)控；2.2 事業(yè)部科研處長(zhǎng)負(fù)責(zé)指定中試項(xiàng)目經(jīng)理；2.3 項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)組織項(xiàng)目組成員實(shí)施研發(fā)中試；3 設(shè)計(jì)中試流程3.1 研發(fā)項(xiàng)目完成前期研發(fā)后，由項(xiàng)目總監(jiān)在原項(xiàng)目組和事業(yè)部生產(chǎn)處的基礎(chǔ)上成立中試項(xiàng)目組；3.2 事業(yè)部科研處長(zhǎng)負(fù)責(zé)指定中試項(xiàng)目經(jīng)理（或由前期研發(fā)的項(xiàng)目經(jīng)理繼任）；3.3 中試項(xiàng)目組經(jīng)理負(fù)責(zé)組織項(xiàng)目組成員依據(jù)前期設(shè)計(jì)資料展開樣機(jī)試制工作，驗(yàn)證前期設(shè)計(jì)的合理性，樣機(jī)試制的同時(shí)進(jìn)行工藝設(shè)計(jì)和制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。前期設(shè)計(jì)不合理之處由中試小組對(duì)設(shè)計(jì)進(jìn)行修正；3.4 中試結(jié)束后，項(xiàng)目經(jīng)理組織項(xiàng)目組成員對(duì)研發(fā)結(jié)果進(jìn)行內(nèi)部評(píng)審；3.5 通過內(nèi)部評(píng)審的項(xiàng)目，進(jìn)入項(xiàng)目確認(rèn)流程；4 相關(guān)文件4.1 設(shè)計(jì)確認(rèn)流程5 記錄5.1 設(shè)計(jì)圖5.2 驗(yàn)證及控制記錄5.3 工藝圖5.4 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)程序文件設(shè)計(jì)確認(rèn)流程2002年 月 日起生效文件號(hào)編制審核批準(zhǔn)版 次1日期2002.1日期日期共2頁(yè)第1頁(yè)1 目的及適用范圍1.1 為更好的提高研發(fā)質(zhì)量、控制研發(fā)成本，特制定本程序。1.2 本程序文件適用于六十所內(nèi)所有研發(fā)項(xiàng)目。1.3 本程序文件由六十所 制定，其解釋權(quán)及修改權(quán)屬 。1.4 本程序文件從2002年 月 日起執(zhí)行。2 職責(zé)2.1 項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)提出設(shè)計(jì)確認(rèn)申請(qǐng)表；2.2 項(xiàng)目總監(jiān)負(fù)責(zé)組織設(shè)計(jì)確認(rèn)工作；2.3 財(cái)務(wù)處長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目費(fèi)用進(jìn)行決算；2.4 事業(yè)部科研處長(zhǎng)與總經(jīng)理負(fù)責(zé)審核“設(shè)計(jì)確認(rèn)”結(jié)果；2.5 所長(zhǎng)負(fù)責(zé)批準(zhǔn)“設(shè)計(jì)確認(rèn)”結(jié)果；3 設(shè)計(jì)確認(rèn)流程3.1 項(xiàng)目組填寫設(shè)計(jì)確認(rèn)申請(qǐng)表并送項(xiàng)目總監(jiān)；3.2 對(duì)于工程類項(xiàng)目，由項(xiàng)目組、銷售處、用戶共同實(shí)地驗(yàn)收；3.3 非工程類項(xiàng)目則由項(xiàng)目總監(jiān)負(fù)責(zé)組織成立“設(shè)計(jì)確認(rèn)評(píng)審組”。評(píng)審組由科研委員會(huì)、技質(zhì)處、財(cái)務(wù)處有關(guān)人員組成，條件允許的情況下，可邀請(qǐng)用戶參加設(shè)計(jì)確認(rèn)；3.4 評(píng)審組對(duì)樣品按合同和產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收，并對(duì)研發(fā)成本進(jìn)行決算。3.5 評(píng)審組出具設(shè)計(jì)確認(rèn)報(bào)告。凡未能通過評(píng)審的項(xiàng)目，評(píng)審組須在設(shè)計(jì)確認(rèn)報(bào)告上注明修正后是否須重新評(píng)審。3.6 凡未能通過設(shè)計(jì)確認(rèn)的項(xiàng)目，經(jīng)項(xiàng)目組修正后，若須重新評(píng)審，由項(xiàng)目組重新出具設(shè)計(jì)確認(rèn)申請(qǐng)表報(bào)評(píng)審組。若不需重新評(píng)審，則報(bào)項(xiàng)目總監(jiān)審核是否按要求進(jìn)行了修正；3.7 設(shè)計(jì)確認(rèn)報(bào)告經(jīng)項(xiàng)目總監(jiān)審核后，送事業(yè)部科研處長(zhǎng)和總經(jīng)理審核，所長(zhǎng)批準(zhǔn)；3.8 經(jīng)批準(zhǔn)通過的研發(fā)項(xiàng)目，若是零星生產(chǎn)，則進(jìn)入“產(chǎn)品入庫(kù)流程”。若是批量生產(chǎn)，則進(jìn)入“文件交接流程”；4 相關(guān)文件4.1 文件交接流程4.2 產(chǎn)品入庫(kù)流程5 記錄5.1 設(shè)計(jì)確認(rèn)申請(qǐng)表5.2 設(shè)計(jì)確認(rèn)報(bào)告程序文件工程服務(wù)流程2002年 月 日起生效文件號(hào)編制審核批準(zhǔn)版 次1日期2002.1日期日期共 頁(yè)第 頁(yè)6 目的及適用范圍6.1 為規(guī)范中國(guó)人名解放軍總參謀部第六十研究所（以下簡(jiǎn)稱六十所）的工程服務(wù)工作，制定本流程；6.2 本流程適用于六十所客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)的所有工程類項(xiàng)目；6.3 本流程由客戶服務(wù)中心制定，修改解釋權(quán)歸客戶服務(wù)中心；6.4 2002年1月 日起開始執(zhí)行。7 職責(zé)7.1 總責(zé)任人：客戶服務(wù)中心主任；7.2 銷售處職員負(fù)責(zé)提供客戶要求；負(fù)責(zé)存檔客戶檔案、征詢客戶意見并催款；7.3 物流處職員負(fù)責(zé)提供運(yùn)輸計(jì)劃；7.4 事業(yè)部辦公室職員負(fù)責(zé)提供技術(shù)圖紙； 7.5 客戶服務(wù)中心工程負(fù)責(zé)提交工程服務(wù)計(jì)劃，交客戶服務(wù)中心主任審批；負(fù)責(zé)實(shí)施計(jì)劃；負(fù)責(zé)組織工程驗(yàn)收；7.6 客戶服務(wù)中心職員負(fù)責(zé)建立客戶檔案、制定客戶回訪安排；7.7 客戶服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)判斷是否需要事業(yè)部安排人員支持，負(fù)責(zé)審核批準(zhǔn)工程服務(wù)工程師提交的服務(wù)計(jì)劃；7.8 技質(zhì)處職員參與工程驗(yàn)收。8 工程服務(wù)流程8.1 工程服務(wù)中心接到銷售處的工程服務(wù)合同后，負(fù)責(zé)牽頭組織物流處制定產(chǎn)品發(fā)貨計(jì)劃，并確定貨物的堆放場(chǎng)地、收貨人等詳細(xì)事項(xiàng)；事業(yè)部辦公室提供工程技術(shù)圖；銷售處提供客具體要求及客戶的詳細(xì)情況（聯(lián)系人、地址、電話等）；8.2 客戶服務(wù)中心工程師安排工程服務(wù)計(jì)劃，交中心主任審核批準(zhǔn)后實(shí)施工程服務(wù)；8.3 客戶服務(wù)中心判斷是否需要要求事業(yè)部安排支持:8.3.1 如果需要事業(yè)部支持，事業(yè)部生產(chǎn)或科研處長(zhǎng)安排支持；8.3.2 如果本部門工程師可以滿足要求，直接進(jìn)入工程實(shí)施；8.4 銷售處職員協(xié)助客戶服務(wù)中心工程師組織工程實(shí)施。 8.5 工程完工后，由客戶服務(wù)中心工程師組織技質(zhì)處職員、客戶進(jìn)行工程驗(yàn)收；8.6 驗(yàn)收結(jié)束后，客戶服務(wù)中心建立客戶檔案，存檔并抄送銷售處存檔8.6.1 銷售處保存客戶檔案，征詢客戶意見，并催款；8.7 客戶服務(wù)中心職員根據(jù)客戶檔案制定客戶回訪方案，交中心主任審核批準(zhǔn)。9 相關(guān)文件9.1 銷售合同9.2 客戶檔案10 相關(guān)流程10.1 運(yùn)輸流程程序文件廣告促銷流程2002年 月 日起生效文件號(hào)編制審核批準(zhǔn)版 次1日期2002.1日期日期共 頁(yè)第 頁(yè)11 目的及適用范圍11.1 為規(guī)范中國(guó)人名解放軍總參謀部第六十研究所（以下簡(jiǎn)稱六十所）的廣告促銷工作，制定本流程；11.2 本流程適用于六十所銷售處及市場(chǎng)信息中心；11.3 本流程由市場(chǎng)信息中心制定，修改解釋權(quán)歸市場(chǎng)信息中心；11.4 2002年1月 日起開始執(zhí)行。12 職責(zé)12.1 總責(zé)任人：市場(chǎng)信息中心主任；12.2 市場(chǎng)信息處職員負(fù)責(zé)收集市場(chǎng)信息，制定廣告促銷方案，執(zhí)行廣告促銷方案；12.3 事業(yè)部辦公室職員負(fù)責(zé)提供產(chǎn)品性能說(shuō)明、質(zhì)量指標(biāo)等相關(guān)信息；12.4 市場(chǎng)信息中心主任負(fù)責(zé)審核廣告促銷方案；12.5 營(yíng)銷副所長(zhǎng)負(fù)責(zé)批準(zhǔn)廣告促銷方案；13 廣告促銷流程13.1 市場(chǎng)信息中心職員收集市場(chǎng)動(dòng)向、傳媒渠道、目標(biāo)客戶等相關(guān)信息，再根據(jù)年度營(yíng)銷計(jì)劃的營(yíng)銷策略，目標(biāo)市場(chǎng)等規(guī)劃，制定廣告促銷方案；13.2 廣告促銷方案制定完成后交市場(chǎng)信息中心主任審核；13.3 市場(chǎng)信息中心主任將審核通過的廣告促銷方案交營(yíng)銷副所長(zhǎng)審批；13.4 營(yíng)銷副所長(zhǎng)結(jié)合預(yù)算情況審批廣告促銷方案；13.5 廣告促銷方案經(jīng)營(yíng)銷副所長(zhǎng)批準(zhǔn)通過后，市場(chǎng)信息中心職員實(shí)施廣告促銷方案。14 相關(guān)文件14.1 市場(chǎng)情況分析報(bào)告14.2 營(yíng)銷計(jì)劃14.3 產(chǎn)品性能及指標(biāo)說(shuō)明14.4 廣告促銷方案15 相關(guān)流程15.1 營(yíng)銷計(jì)劃制定流程程序文件客戶投訴處理流程2002年 月 日起生效文件號(hào)編制審核批準(zhǔn)版 次1日期2002.1日期日期共 頁(yè)第 頁(yè)16 目的及適用范圍16.1 為規(guī)范中國(guó)人名解放軍總參謀部第六十研究所（以下簡(jiǎn)稱六十所）的客戶投訴處理工作，制定本流程；16.2 本流程適用于六十所客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)的所有客戶投訴；16.3 本流程由工程服務(wù)中心制定，修改解釋權(quán)歸客戶服務(wù)中心；16.4 2002年1月 日起開始執(zhí)行。17 職責(zé)17.1 總責(zé)任人：客戶服務(wù)中心主任；17.2 客戶服務(wù)工程師負(fù)責(zé)接待客戶投訴，收集相關(guān)資料，分析投訴原因，申請(qǐng)事業(yè)部支持，獨(dú)立或在事業(yè)部幫助下解決客戶投訴的問題，定期回訪；17.3 事業(yè)部職員在必要情況下參與解決客戶投訴問題，在無(wú)法解決情況下申請(qǐng)立項(xiàng)。18 客戶投訴處理流程18.1 服務(wù)工程師接到客戶投訴后，根據(jù)客戶投訴的情況向有關(guān)部門收集信息；18.2 客戶工程師負(fù)責(zé)調(diào)查分析產(chǎn)生問題的原因，對(duì)是客戶使用的問題、產(chǎn)品服務(wù)問題、質(zhì)量問題、是否在保修期內(nèi)等情況作出初步判斷。18.3 客戶服務(wù)工程師判斷是否能夠獨(dú)立解決客戶投訴：18.3.1 如果無(wú)法獨(dú)立解決，客戶服務(wù)工程師向事業(yè)部提出支持申請(qǐng)，事業(yè)部派人協(xié)助客戶服務(wù)中心解決投訴問題；18.3.2 如果可以獨(dú)立解決，客戶服務(wù)工程師自行解決客戶投訴；18.4 在完全解決客戶反映的問題后，客戶服務(wù)工程師還需定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪；18.5 若產(chǎn)品發(fā)生重大的設(shè)計(jì)問題，必須對(duì)設(shè)計(jì)方案進(jìn)行較大更改，則需立項(xiàng)解決客戶的投訴；19 相關(guān)文件19.1 投訴記錄19.2 客戶服務(wù)支持申請(qǐng)20 相關(guān)流程20.1 立項(xiàng)流程程序文件銷售合同處理流程2002年 月 日起生效文件號(hào)編制審核批準(zhǔn)版 次1日期2002.1日期日期共 頁(yè)第 頁(yè)21 目的及適用范圍21.1 為規(guī)范中國(guó)人名解放軍總參謀部第六十研究所（以下簡(jiǎn)稱六十所）的銷售合同處理工作，制定本流程；21.2 本流程適用于六十所所有銷售合同；21.3 本流程由銷售處制定，修改解釋權(quán)歸銷售處；21.4 2002年1月 日起開始執(zhí)行。22 職責(zé)22.1 總責(zé)任人：銷售處處長(zhǎng)；22.2 銷售處處長(zhǎng)負(fù)責(zé)與客戶簽訂合同；22.3 銷售工程師負(fù)責(zé)制作合同副本，分解合同內(nèi)容，并向事業(yè)部、物流處傳遞相關(guān)信息，將合同正本呈所辦保管；22.4 銷售處文員負(fù)責(zé)保管一份合同副本；22.5 事業(yè)部辦公室職員負(fù)責(zé)記錄合同中的相關(guān)信息，并存檔保管；22.6 物流處職員負(fù)責(zé)記錄合同中的相關(guān)信息，并存檔保管；22.7 所辦職員負(fù)責(zé)保管合同正本；22.8 財(cái)務(wù)處職員負(fù)責(zé)保管一份合同副本。23 銷售合同處理流程23.1 銷售合同通過合同評(píng)審后，銷售工程師負(fù)責(zé)與客戶就合同條款進(jìn)一步協(xié)商并擬定合同。23.2 銷售工程師將擬定的合同交銷售處長(zhǎng)審核，銷售處長(zhǎng)審核并簽署合同。銷售工程師負(fù)責(zé)將經(jīng)簽署的合同交所辦加蓋公單；23.3 合同正式生效（供、需雙方均蓋章）后，銷售工程師制作合同副本：23.3.1 將合同內(nèi)容分解，包括技術(shù)要求、交貨期限等，23.3.2 將相關(guān)信息抄送事業(yè)部和物流處23.3.3 將制作完成的合同副本交銷售處職員、財(cái)務(wù)處職員保管23.4 銷售工程師將合同正本呈送所辦保管23.5 所辦保管合同正本24 相關(guān)文件24.1 銷售合同24.2 銷售合同（副本）24.3 銷售合同內(nèi)容摘要（事業(yè)部保存）24.4 銷售合同內(nèi)容摘要（財(cái)務(wù)處保存）25 相關(guān)流程25.1 采購(gòu)計(jì)劃流程25.2 運(yùn)輸流程25.3 科研計(jì)劃流程25.4 生產(chǎn)計(jì)劃流程程序文件營(yíng)銷計(jì)劃制訂流程2002年 月 日起生效文件號(hào)編制審核批準(zhǔn)版