酒店員工培訓(xùn)的重要性及其對(duì)策分析

【摘要】酒店的管理和服務(wù)水平體現(xiàn)了整個(gè)旅游接待和服務(wù)質(zhì)量的高低而酒店的管理和服務(wù)水平則取決于員工綜合素質(zhì)的提高。能否充分認(rèn)識(shí)酒店員工培訓(xùn)的重要性樹立 “員工同樣也是上帝 ”的經(jīng)營管理理念開展具有科學(xué)性、可行性、標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)工作對(duì)于提高員工綜合素質(zhì)推動(dòng)酒店行業(yè)發(fā)展壯大起著決定性的作用。本文針對(duì)目前國內(nèi)酒店業(yè)員工培訓(xùn)中存在的問題從酒店員工培訓(xùn)的本質(zhì)及其重要性等方面簡要分析了如何有效開展培訓(xùn)的對(duì)策。 【關(guān)鍵詞】酒店員工培訓(xùn)重要性對(duì)策分析 但凡酒店無一另外地高呼 : “顧客是上帝 ”殊不知酒店的員工同作熱情情緒飽滿地工作從而潛移默化的為企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)樣是 “上帝 ”。當(dāng)然兩者所指不同前者要求酒店遵循顧客之上的經(jīng)營效益。理念為客人提供周到滿意的服務(wù) 后者則強(qiáng)調(diào)酒店管理層要珍愛員2在競爭中立于不敗之地的關(guān)鍵。工、重視人才培養(yǎng)、抓好員工素質(zhì)建設(shè)。試問 :沒有高標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)化的人一是提高服務(wù)質(zhì)量增強(qiáng)競爭能力。培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的重要才隊(duì)伍周到滿意的服務(wù)從何而來 當(dāng)前隨著社會(huì)的飛速發(fā)展企業(yè)的手段接受過嚴(yán)格培訓(xùn)的員工在提供服務(wù)過程中往往能夠使賓客更加競爭歸根結(jié)底是人才的競爭而人才的價(jià)值就在于其積極的態(tài)度、卓越滿意為酒店樹立良好的口碑在大大提高回頭率同時(shí)又會(huì)給酒店帶的技能和廣博的知識(shí)人才已經(jīng)成為企業(yè)最基本也是最重要的資源。來更多的潛在賓客。培訓(xùn)是一種投資而且是企業(yè)所冒風(fēng)險(xiǎn)最小、收益最大的戰(zhàn)略性投資。二是增加銷售降低損耗提高經(jīng)濟(jì)效益。實(shí)踐證明通過培訓(xùn)可科學(xué)的培訓(xùn)不僅能提高企業(yè)員工的個(gè)人技能促進(jìn)他們適應(yīng)技術(shù)和經(jīng)強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)豐富其服務(wù)與管理知識(shí)增強(qiáng)其推銷能力從而濟(jì)環(huán)境的飛速變革提高處理更新、更具挑戰(zhàn)性任務(wù)的能力而且能增擴(kuò)大酒店的銷售為酒店帶來更多的收益。另外通過培訓(xùn)還可使員工強(qiáng)企業(yè)的競爭力為企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。因此培訓(xùn)更好地掌握酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)從而降低損耗減少事故的發(fā)生。是企業(yè)發(fā)展的新動(dòng)力員工的培訓(xùn)不僅僅是必需的而且是非常必要三是增強(qiáng)凝聚力吸引并留住人才。企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)的水平、深度與的。廣度不但是衡量該企業(yè)資質(zhì)和發(fā)展?jié)撃艿闹匾笜?biāo)也是吸引員工長 以我國酒店業(yè)為例由于目前旅游經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展酒店數(shù)量日益期為其服務(wù)、安心工作的主要因素。如果能夠在自己服務(wù)的酒店中不增長特別是星級(jí)酒店競爭主體明顯超出市場需求酒店的競爭日趨斷地接受各種培訓(xùn)使自己學(xué)習(xí)到更豐富的知識(shí)、更全面的技能擁有白熱化酒店硬件方面的差異越來越小真正的競爭焦點(diǎn)就落在服務(wù)更豐厚的工作經(jīng)歷使自己的工作潛能和職業(yè)生涯不斷地得到拓展員上服務(wù)的競爭最終又體現(xiàn)在人才的競爭上。因此人才培訓(xùn)工作越來工對(duì)酒店的歸屬感會(huì)與日俱增并樂于為酒店長期服務(wù)將個(gè)人的職業(yè)越得到酒店高層管理者的重視和支持多形式、多層次的培訓(xùn)工作在酒發(fā)展目標(biāo)與酒店的整體發(fā)展的藍(lán)圖融為一體。店業(yè)普遍展開。但認(rèn)識(shí)到了培訓(xùn)的重要性并不等于就能做好培訓(xùn)工3開發(fā)人的潛能促進(jìn)員工發(fā)展。培訓(xùn)是組織和個(gè)人雙重受益的作我國在培訓(xùn)領(lǐng)域的系統(tǒng)和實(shí)證研究做得很少國內(nèi)的培訓(xùn)與經(jīng)濟(jì)發(fā)行為培訓(xùn)對(duì)個(gè)人的作用表現(xiàn)在 :一是提高員工自信心增強(qiáng)職業(yè)安全達(dá)國家相比尚有一定差距。感。各個(gè)層次的員工尤其是新員工通過系統(tǒng)的培訓(xùn)后對(duì)自己相對(duì) 一、酒店員工培訓(xùn)的本質(zhì)獨(dú)立地做好本職工作和作出正確決策就有了信心進(jìn)而會(huì)增加職業(yè)的培訓(xùn)是企業(yè)按照預(yù)期計(jì)劃和步驟實(shí)施的連續(xù)性、系統(tǒng)性的學(xué)習(xí)行安全感員工必須有了職業(yè)安全感之后才可能產(chǎn)生對(duì)企業(yè)的向心力為和過程其目的是通過使員工的知識(shí)、技能、態(tài)度乃至行為發(fā)生定向才可能真正為賓客提供高質(zhì)量的服務(wù)。二是提高自身價(jià)值創(chuàng)造晉升改進(jìn)從而確保員工能夠按照預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)或水平完成所承擔(dān)的工作任機(jī)會(huì)。酒店業(yè)的發(fā)展急需有更多有管理能力的人才培訓(xùn)能夠使員工務(wù)。培訓(xùn)其實(shí)就是經(jīng)驗(yàn)分享即培訓(xùn)者與受訓(xùn)者之間、受訓(xùn)者相互之間出色完成本職工作的同時(shí)還可以有助于擴(kuò)大知識(shí)面和擴(kuò)展工作領(lǐng)域分享彼此的經(jīng)驗(yàn)從對(duì)方的經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)、借鑒、吸收有用的東西并達(dá)到員工學(xué)到的知識(shí)越多能力越強(qiáng)員工自身的價(jià)值就越大也就為員工完善和提高自己的目的。的晉升發(fā)展創(chuàng)造了更多的機(jī)會(huì)。三是開發(fā)員工潛能讓員工得到更好 酒店是為客人提供服務(wù)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收入的盈利性企業(yè)。酒店培訓(xùn)的發(fā)展。持續(xù)的培訓(xùn)能讓員工的能力得到不斷開發(fā)為員工的全面發(fā)的目的是為了適應(yīng)業(yè)務(wù)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的需要通過對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)態(tài)度、專展提供更為有利的條件。業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能的訓(xùn)練提高其綜合素質(zhì)、工作效率、敬業(yè)精神和職4促進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化發(fā)展提升酒店的國際競爭力。從我國業(yè)道德水準(zhǔn)并培養(yǎng)其持續(xù)學(xué)習(xí)的能力使之在酒店接待經(jīng)營活動(dòng)中充酒店目前的狀況來看國際競爭力總體上不強(qiáng)。酒店專業(yè)人士曾做過 分發(fā)揮出來從而提高酒店的管理水平與服務(wù)質(zhì)量。只有這樣酒店才一次調(diào)查 :合資酒店數(shù)量不到我國酒店總量的 20但其利潤卻占到整能實(shí)現(xiàn)以人為本的整體優(yōu)化目標(biāo)真正適應(yīng)集約化經(jīng)營的需要在日趨個(gè)行業(yè)的 80。導(dǎo)致這一現(xiàn)象的原因是合資酒店高水準(zhǔn)的管理和服 激烈的競爭中立于不敗之地。務(wù)為其帶來了品牌效益、營銷網(wǎng)絡(luò)、企業(yè)文化等方面的優(yōu)勢而這一切 二、酒店員工培訓(xùn)的重要性都是通過高素質(zhì)的酒店人才來實(shí)現(xiàn)的。由此可見如果人才問題不解 在當(dāng)前殘酷的市場競爭中通過標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的培訓(xùn)來提升服決中國本土酒店就不能跨出國門真正參與國際競爭國內(nèi)酒店業(yè)的發(fā)務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化 “軟”環(huán)境已成為一家酒店成功致勝的關(guān)鍵。其重要性主展就會(huì)受牽制。要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面 :在酒店 “硬件 ”水平日趨接近的情況下服務(wù)水平、員工素質(zhì)等 . 1實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益統(tǒng)一的途徑。酒店業(yè)的實(shí)踐充分證件”成為酒店業(yè)競爭的焦點(diǎn)而培訓(xùn)正是酒店“軟件 ”建設(shè)之本。通過培明成功企業(yè)都非常重視員工培訓(xùn)工作在人才培訓(xùn)上的投資能夠取訓(xùn)提高員工素質(zhì)、工作效率、敬業(yè)精神和職業(yè)道德水準(zhǔn)并培養(yǎng)其持續(xù)得倍增的效益。眾多酒店已經(jīng)深刻認(rèn)識(shí)到市場競爭、服務(wù)競爭歸根到學(xué)習(xí)的能力促進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化發(fā)展才能實(shí)現(xiàn)酒店以人為本的底是人才的競爭他們提出培訓(xùn)就是管理、培訓(xùn)就是效益、培訓(xùn)就是財(cái)整體優(yōu)化目標(biāo)才能適應(yīng)集約化經(jīng)營的需要才能使中國酒店在國際市富。培訓(xùn)要有成效酒店就要舍得投入。不要再錯(cuò)誤地認(rèn)為 :培訓(xùn)是一場上立于不敗之地。種成本作為成本就應(yīng)該盡量降低能省則省。在商業(yè)競爭異常激烈三、我國酒店培訓(xùn)工作存在的問題的今天培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)被作為一種投資、一種福利、一種激勵(lì)方法寫在企業(yè)綜觀我國酒店業(yè)的培訓(xùn)工作其形式上給人的感覺是異常火熱大經(jīng)營計(jì)劃里。用培訓(xùn)凝聚人心、鼓舞士氣激勵(lì)員工不斷保持高漲的工家都在搞但其效果卻不盡如人意很多酒店的人員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量并沒有得到明顯改善。存在的問題主要表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面 : 1培訓(xùn)流于形式。許多管理者對(duì)培訓(xùn)工作的特點(diǎn)和規(guī)律缺乏深刻理解僅將培訓(xùn)作為普通的日常工作做做表面文章。結(jié)果是培訓(xùn)內(nèi)容脫離實(shí)際體現(xiàn)時(shí)代特征的新知識(shí)、新方法、新觀念、新技術(shù)不能及時(shí)反映或補(bǔ)充到培訓(xùn)工作中。而且培訓(xùn)往往以酒店為中心未能與員工的個(gè)人發(fā)展結(jié)合忽視了員工的個(gè)人發(fā)展需求使培訓(xùn)主體處于被動(dòng)狀態(tài)。盡管資金、時(shí)間、人力投人不少但受訓(xùn)者對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容興趣不大積極性不高培訓(xùn)對(duì)促進(jìn)管理、服務(wù)質(zhì)量及人員素質(zhì)提高的作用不明顯。 2忽視對(duì)員工的素質(zhì)培訓(xùn)。重業(yè)務(wù)技能提高而忽視素質(zhì)培訓(xùn)不利于員工發(fā)揮個(gè)人潛能。培訓(xùn)應(yīng)是酒店確立經(jīng)營思想和服務(wù)理念創(chuàng)建酒店文化的大好機(jī)會(huì)但培訓(xùn)組織者往往將其變成了酒店規(guī)章制度的學(xué)習(xí)使員工對(duì)酒店缺乏心理上的歸屬感直接影響了酒店的凝聚力和團(tuán)隊(duì)精神進(jìn)而影響到酒店的對(duì)外形象和整體競爭力。 3隨意性較大。酒店培訓(xùn)很多是突發(fā)性地進(jìn)行而不是比較系統(tǒng)性、前瞻性的。特別是很多時(shí)候占用員工的 “休息時(shí)間 ”使員工陷入 “為什么排休的時(shí)候剛好就要培訓(xùn) ”的苦惱中首先在心理上就對(duì)培訓(xùn)采取了抵制情緒。由于不能很好把握培訓(xùn)需求因此無法制定科學(xué)合理的培訓(xùn)計(jì)劃加上受訓(xùn)者的抵觸情形培訓(xùn)反而成為員工的精神負(fù)擔(dān)。 4不重視培訓(xùn)結(jié)果與培訓(xùn)考核。培訓(xùn)考核未能與員工獎(jiǎng)懲掛鉤培訓(xùn)中缺乏學(xué)習(xí)壓力因而學(xué)習(xí)效果差。忽視培訓(xùn)后的質(zhì)量效果跟蹤與信息反饋從而無法真正掌握培訓(xùn)效果和制定下一階段的培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)的反饋和效用機(jī)制不僅沒有正常進(jìn)行甚至還缺乏必要的溝通。這樣員工會(huì)認(rèn)為通過參加培訓(xùn)而獲得使客人滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技能對(duì)他個(gè)人并不那么重要其上級(jí)對(duì)他的評(píng)價(jià)才是最重要的。 總之我國目前的酒店培訓(xùn)仍是傳統(tǒng)培訓(xùn)難以適應(yīng)員工對(duì)培訓(xùn)的差異性需求嚴(yán)重影響著培訓(xùn)工作的實(shí)際效果不利于酒店行業(yè)的健康、持續(xù)發(fā)展。 四、酒店員工培訓(xùn)對(duì)策分析 1提高認(rèn)識(shí)樹立培訓(xùn)新理念。作為管理者要提高對(duì)培訓(xùn)工作的認(rèn)識(shí)視培訓(xùn)為一種管理將培訓(xùn)與管理統(tǒng)一起來并使之制度化、計(jì)劃化。根據(jù)酒店業(yè)發(fā)展的新態(tài)勢對(duì)人才培養(yǎng)提出的新要求培訓(xùn)應(yīng)以改革創(chuàng)新為動(dòng)力以高層次和急需人才培養(yǎng)為重點(diǎn)全面推進(jìn)素質(zhì)教育并制定出不同發(fā)展階段的培訓(xùn)目標(biāo)。其關(guān)鍵是要轉(zhuǎn)變觀念要樹立人才培養(yǎng)是酒店業(yè)持續(xù)發(fā)展的根本動(dòng)力的現(xiàn)代化培訓(xùn)理念把人才建設(shè)作為酒店重要的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略充分認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)戰(zhàn)略化、自主化、終身化、社會(huì)化的發(fā)展趨勢。 2合理制定培訓(xùn)計(jì)劃提高培訓(xùn)質(zhì)量。如何制定科學(xué)、合理的培訓(xùn) 計(jì)劃變培訓(xùn)為 “精神動(dòng)力 ”而非 “精神負(fù)擔(dān) ”是提高培訓(xùn)質(zhì)量真正達(dá)到培訓(xùn)效果的關(guān)鍵。一是培訓(xùn)方法從單一轉(zhuǎn)向多樣化從講授為主轉(zhuǎn)向多種培訓(xùn)方法相結(jié)合。二是培訓(xùn)內(nèi)容從注重業(yè)務(wù)培訓(xùn)轉(zhuǎn)向與個(gè)人發(fā)展相結(jié)合從傳授業(yè)務(wù)知識(shí)、提高技能轉(zhuǎn)向與情商開發(fā)、潛能開發(fā)、拓展訓(xùn)練、職業(yè)生涯設(shè)計(jì)等相結(jié)合。三是在充分保障員工休息權(quán)益的基礎(chǔ)上采取輪崗換崗培訓(xùn)的方法既不影響經(jīng)營又消除了員工的抵制心理。 3建立激勵(lì)機(jī)制鞏固培訓(xùn)效果。在培訓(xùn)后及時(shí)有效地強(qiáng)化員工在工作中的進(jìn)步使之變成個(gè)人的習(xí)慣性的行為方式是鞏固培訓(xùn)效果的重要環(huán)節(jié)。將員工培訓(xùn)情況及接受培訓(xùn)后在服務(wù)、管理等方面的表現(xiàn)與晉升等激勵(lì)機(jī)制結(jié)合起來有效調(diào)動(dòng)員工參與培訓(xùn)的積極性。另外培訓(xùn)工作不是孤立存在的它是整個(gè)隊(duì)伍建設(shè)和人力資源開發(fā)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。酒店通過招聘錄用、考核評(píng)估、報(bào)酬分配及開發(fā)培訓(xùn)的有機(jī)組合可以實(shí)現(xiàn)酒店人力資源的系統(tǒng)化管理。具體地說就是要建立有效的培訓(xùn)與用人、薪酬相結(jié)合的機(jī)制制訂相配套的政策措施完善培訓(xùn)、考核、聘用、晉升、待遇一體化的用人制度形成培訓(xùn)的激勵(lì)機(jī)制。 4拓展培訓(xùn)渠道推進(jìn)企業(yè)不斷向國際市場邁進(jìn)。酒店行業(yè)是在國內(nèi)各行各業(yè)中率先和國際接軌的國際化酒店人才的匱乏已經(jīng)成為如今制約中國酒店業(yè)發(fā)展的最大障礙。酒店業(yè)是一個(gè)較為特殊的服務(wù)性行業(yè)服務(wù)對(duì)象來自全球各地這就要求從業(yè)人員必須有較高的語言能力、溝通能力和文化素養(yǎng)更重要的是要有服務(wù)意識(shí)。尤其是管理人員既要熟悉市場動(dòng)態(tài)把握發(fā)展趨勢 又要精通業(yè)務(wù)懂經(jīng)營管理善于營造良好的酒店文化氛圍。國內(nèi)酒店要想跟上時(shí)代的發(fā)展步伐進(jìn)一步打開國際市場贏得更加廣泛的客源就必須結(jié)合國際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)加大培訓(xùn)力度開展多種渠道、多方面的標(biāo)準(zhǔn)化不斷更新培訓(xùn)內(nèi)容例如把外語、計(jì)算機(jī)等體現(xiàn)時(shí)代需求的內(nèi)容納入培訓(xùn)計(jì)劃重點(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn)。只有形成一支具有國際管理能力熟悉國際酒店業(yè)行規(guī)、法規(guī)、操作模式具有國際戰(zhàn)略眼光的酒店專業(yè)人才隊(duì)伍才能改變中國酒店業(yè) “硬件太硬、軟件太軟 ”的不利局面才能真正提升中國酒店業(yè)的國際競爭力不斷推進(jìn)整個(gè)行業(yè)向國際市場邁進(jìn)。 科學(xué)那里證據(jù)本來就存在著 “可能性 ”而社會(huì)訴求更強(qiáng)調(diào)的是一種道德義務(wù)三者之間的有效溝通存在問題。因此布洛爾斯認(rèn)為把科學(xué)證據(jù)當(dāng)作環(huán)境政策制定的基礎(chǔ)存在四個(gè)問題 :第一在已經(jīng)討論的因果關(guān)系問題中污染活動(dòng)所帶來的外部性影響的責(zé)任確定存在困難。第二很多預(yù)測的影響其影響的時(shí)間、范圍等都是不確定的。第三這種影響的不確定性導(dǎo)致了政策的實(shí)施困難。第四環(huán)境數(shù)據(jù)的不齊全或缺乏使政策制定存在困難同時(shí)給共計(jì)環(huán)境的既得利益者打開了大門。最后環(huán)境科學(xué)的脆弱性解釋很容易被政治忽視政治更在乎的是不同利益集團(tuán)的矛盾。中國近些年來頻頻爆發(fā)的 “癌癥村 ”現(xiàn)象就存在著這樣的認(rèn)證困難。癌癥是世界公認(rèn)的醫(yī)學(xué)難題尋找病因本身就存在著困難。醫(yī)學(xué)科學(xué)自身都無法認(rèn)定確定的致病因素因此無法確認(rèn)污染物與癌癥之間的因果聯(lián)系。但“癌癥村 ”卻總是出現(xiàn)在重污染區(qū)確切的說它的確受到了當(dāng)?shù)氐沫h(huán)境的影響。因此就出現(xiàn)了一種“尷尬 ”局面即便存在相關(guān)性假設(shè)卻無法拿出確鑿的證據(jù)污染還在繼續(xù)。江蘇鹽城阜寧洋橋村就是一個(gè)典型的癌癥村村子周圍有一家農(nóng)藥廠、兩家化工廠村民呼吸困難工廠的污染物不經(jīng)處理就排放到村子周圍村民每年都有十多人被確診為癌癥。這明顯使受到工廠的化學(xué)污染。但卻由于科學(xué)的確鑿的證據(jù)的收集困難及當(dāng)?shù)卣谋幼o(hù)使得村民一方面沒有得到賠償另一方面工廠的污染還在繼續(xù)。 四、結(jié)語 建構(gòu)論注重具體問題的表達(dá)以及解決的過程注重造成某一問題問題的具體的政治、經(jīng)濟(jì)、文化因素。環(huán)境問題的建構(gòu)其意義在于引起社會(huì)的關(guān)注從而利于問題的解決。在這一過程中科學(xué)作為現(xiàn)代性社會(huì)的權(quán)威發(fā)揮著重要的作用有著界定問題的話語權(quán)它在問題的提出與解決中發(fā)揮著重要的作用。改革開放以來中國的“壓縮餅干 ”式的快速