2003質量專業(yè)綜合知識.doc

第一章 質量管理概論第一節(jié) 質量的基本知識質量是經濟發(fā)展的戰(zhàn)略問題，質量水平的高低，反映了一個企業(yè)、一個地區(qū)乃至一個國家和民族的素質。質量管理是興國之道，治國之策。人類社會自從有了生產活動，特別是以交換為目的的商品生產活動，便產生了質量的活動。圍繞質量形成全過程的所有管理活動，都可稱為質量管理活動。人類通過勞動增加社會物質財富，不僅表現(xiàn)在數(shù)量上，更重要的是表現(xiàn)在質量上。質量是構成社會財富的關鍵內容。從人們衣、食、住、行，到休閑、工作、醫(yī)療、環(huán)境等無不與質量息息相關。優(yōu)良的產品和服務質量能給人們帶來便利和愉快，給企業(yè)帶來效益和發(fā)展，給國家?guī)矸睒s和強大。而劣質的產品和服務會給人們帶來煩惱甚至災難。一、質量的概念質量的概念最初僅用于產品，以后逐漸擴展到服務、過程、體系和組織，以及以上幾項的組合。1.質量的概念質量:一組固有特性滿足要求的程度。在理解質量的概念時，應注意以下幾個要點:(1)關于“固有特性”特性指“可區(qū)分的特征”。可以有各種類別的特性，如物的特性(如機械性能)；感官的特性(如:氣味、噪音、色彩等)；行為的特性(如禮貌)；時間的特性(如:準時性、可靠性)；人體工效的特性(如生理的特性或有關人身安全的特性)和功能的特性(如飛機的最高速度)。特性可以是固有的或賦予的?！肮逃械摹本褪侵改呈禄蚰澄镏斜緛砭陀械模绕涫悄欠N永久的特性。例如，螺栓的直徑、機器的生產率或接通電話的時間等技術特性。賦予特性不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是完成產品后因不同的要求而對產品所增加的特性，如產品的價格、硬件產品的供貨時間和運輸要求(如:運輸方式)、售后服務要求(如:保修時間)等特性。產品的固有特性與賦予特性是相對的，某些產品的賦予特性可能是另一些產品的固有特性，例如:供貨時間及運輸方式對硬件產品而言，屬于賦予特性；但對運輸服務而言，就屬于固有特性。(2)關于“要求”要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”?！懊魇镜摹笨梢岳斫鉃槭且?guī)定的要求。如在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求?！巴ǔｋ[含的”是指組織、顧客和其他相關方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。例如:化妝品對顧客皮膚的保護性等。一般情況下，顧客或相關方的文件(如:標準)中不會對這類要求給出明確的規(guī)定，組織應根據自身產品的用途和特性進行識別，并做出規(guī)定?！氨仨毬男械摹笔侵阜煞ㄒ?guī)要求的或有強制性標準要求的。如食品衛(wèi)生安全法、GB8898 “電網電源供電的家用和類似用途的電子及有關設備的安全要求”等，組織在產品的實現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標準。要求可以由不同的相關方提出，不同的相關方對同一產品的要求可能是不相同的。例如:對汽車來說，顧客要求美觀、舒適、輕便、省油，但社會要求對環(huán)境不產生污染。組織在確定產品要求時，應兼顧顧客及相關方的要求。要求可以是多方面的，當需要特指時，可以采用修飾詞表示，如產品要求、質量管理要求、顧客要求等。從質量的概念中，可以理解到:質量的內涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關方所要求的能力加以表征。質量具有經濟性、廣義性、時效性和相對性。質量的經濟性:由于要求匯集了價值的表現(xiàn)，價廉物美實際上是反映人們的價值取向，物有所值，就是表明質量有經濟性的表征。雖然顧客和組織關注質量的角度是不同的，但對經濟性的考慮是一樣的。高質量意味著最少的投入，獲得最大效益的產品。質量的廣義性:在質量管理體系所涉及的范疇內，組織的相關方對組織的產品、過程或體系都可能提出要求。而產品、過程和體系又都具有固有特性，因此，質量不僅指產品質量，也可指過程和體系的質量。質量的時效性:由于組織的顧客和其他相關方對組織和產品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認為質量好的產品會因為顧客要求的提高而不再受到顧客的歡迎。因此，組織應不斷地調整對質量的要求。質量的相對性:組織的顧客和其他相關方可能對同一產品的功能提出不同的需求；也可能對同一產品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質量要求也就不同，只有滿足需求的產品才會被認為是質量好的產品。質量的優(yōu)劣是滿足要求程度的一種體現(xiàn)。它須在同一等級基礎上做比較，不能與等級混淆。等級是指對功能用途相同但質量要求不同的產品、過程或體系所做的分類或分級。2.與質量相關的概念(1)組織組織是指“職責、權限和相互關系得到安排的一組人員及設施”。例如:公司、集團、商行、社團、研究機構或上述組織的部分或組合?？梢赃@樣理解，組織是由兩個或兩個以上的個人為了實現(xiàn)共同的目標組合而成的有機整體，安排通常是有序的。(2)過程過程是指“一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動”。過程由輸入、實施活動和輸出三個環(huán)節(jié)組成。過程可包括產品實現(xiàn)過程和產品支持過程。(3)產品產品是指“過程的結果”。產品有四種通用的類別:服務(如:商貿、運輸)；軟件(如:計算機程序、字典)；硬件(如:發(fā)動機機械零件、電視機)；流程性材料(如:潤滑油)。許多產品由不同類別的產品構成，服務、軟件、硬件或流程性材料的區(qū)分取決于其主導成分。例如“汽車”是由硬件(如:汽車齒輪)；流程性材料(如:燃料、冷卻液、電流)；軟件(如:發(fā)動機控制軟件、汽車說明書、駕駛員手冊)和服務(如:銷售人員所做的操作說明)所組成。依產品的存在形式，又可將產品分為有形的和無形的。服務通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結果。軟件由信息組成，通常是無形產品并可以方法、論文或程序的形式存在。硬件通常是有形產品，其量具有計數(shù)的特性(可以分離，可以定量計數(shù))。流程性材料通常是有形產品，其量具有連續(xù)的特性(一般是連續(xù)生產，狀態(tài)可以是液體、氣體、粒子線狀、塊狀或板狀等)。(4)顧客顧客是指接受產品的組織或個人。例如，消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方。顧客可以是組織內部的或外部的。(5)體系體系是指相互關聯(lián)或相互作用的一組要素。(6)質量特性質量特性是指產品、過程或體系與要求有關的固有特性。質量概念的關鍵是“滿足要求”，這些“要求”必須轉化為有指標的特性，作為評價、檢驗和考核的依據。由于顧客的需求是多種多樣的，所以反映產品質量的特性也是多種多樣的。它包括:性能、適用性、可信性(可用性、可靠性、維修性)、安全性、環(huán)境、經濟性和美學性。質量特性有的是能夠定量的，有的是不能夠定量的，只有定性。實際工作中，在測量時，通常把不定量的特性轉換成可以定量的代用質量特性。產品質量特性有內在特性，如結構、性能、精度、化學成分等；有外在特性，如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等；有經濟特性，如成本、價格、使用費用、維修時間和費用等；有商業(yè)特性，如交貨期、保修期等；還有其他方面的特性，如安全、環(huán)境、美觀等。質量的適用性就是建立在質量特性基礎之上的。服務質量特性是服務產品所具有的內在的特性。有些服務質量特性是顧客可以直接觀察或感覺到的，如服務等待時間的長短、服務設施的完好程度、火車的正誤點、服務用語的文明程度、服務中噪聲的大小等。還有一些反映服務業(yè)績的特性，如酒店財務的差錯率、報警器的正常工作率等。一般來說，服務特性可以分為五種類型:可靠性，準確地履行服務承諾的能力；響應性，幫助顧客并迅速提供服務的愿望；保證性，員工具有的知識、禮節(jié)以及表達出自信與可信的能力；移情性，設身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關注；有形性，有形的設備、設施、人員和溝通材料的外表。不同的服務對各種特性要求的側重點會有所不同。根據對顧客滿意的影響程度不同，應對質量特性進行分類管理。常用的質量特性分類方法是將質量特性劃分為關鍵、重要和次要三類，它們分別是:關鍵質量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，會直接影響產品安全性或產品整機功能喪失的質量特性。重要質量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產品部分功能喪失的質量特性。次要質量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，暫不影響產品功能，但可能會引起產品功能的逐漸喪失。二、質量概念的發(fā)展隨著經濟的發(fā)展和社會的進步，人們對質量的需求不斷提高，質量的概念也隨著不斷深化、發(fā)展。具有代表性的質量概念主要有:“符合性質量”、“適用性質量”和“廣義質量”。1.符合性質量的概念它以“符合”現(xiàn)行標準的程度作為衡量依據。“符合標準”就是合格的產品質量，“符合”的程度皮映了產品質量的一致性。這是長期以來人們對質量的定義，認為產品只要符合標準，就滿足了顧客需求。“規(guī)格”和“標準”有先進和落后之分，過去認為是先進的，現(xiàn)在可能是落后的。落后的標準即使百分之百的符合，也不能認為是質量好的產品。同時，“規(guī)格”和“標準”不可能將顧客的各種需求和期望都規(guī)定出來，特別是隱含的需求與期望。2.適用性質量的概念它是以適合顧客需要的程度作為衡量的依據。從使用角度定義產品質量，認為產品的質量就是產品“適用性”，即“產品在使用時能成功地滿足顧客需要的程度。”“適用性”的質量概念，要求人們從“使用要求”和“滿足程度”兩個方面去理解質量的實質。質量從“符合性”發(fā)展到“適用性”，使人們對質量認識逐漸把顧客的需求放在首位。顧客對他們所消費的產品和服務有不同的需求和期望。這意味著組織需要決定他們想要服務于哪類顧客，是否在合理的前提下每一件事都滿足顧客的需要和期望。3.廣義質量的概念國際標準化組織總結質量的不同概念加以歸納提煉，并逐漸形成人們公認的名詞術語，即質量是一組固有特性滿足要求的程度。這一定義的含義是十分廣泛的，既反映了要符合標準的要求，也反映了要滿足顧客的需要，綜合了符合性和適用性的含義。朱蘭博士將廣義質量概念與狹義質量概念作了比較，見表1.1-1所示。第二節(jié) 質量管理的基本知識一、管理概述管理:“指揮和控制組織的協(xié)調的活動”。管理是在一定環(huán)境和條件下通過“協(xié)調”的活動，綜合利用組織資源以達到組織目標的過程，是由一系列相互關聯(lián)、連續(xù)進行的活動構成。管理過程包括計劃、組織、領導和控制人員與活動。1.管理職能管理的主要職能是計劃、組織、領導和控制。(1)計劃確立組織目標，制定實現(xiàn)目標的策略。計劃決定組織應該做什么，包括評估組織的資源和環(huán)境條件，建立一系列組織目標。而一旦確立了組織目標，管理者必須采取相應的戰(zhàn)術實現(xiàn)這些目標，并建立監(jiān)督運行結果的決策制定過程。計劃有以下三個方面的內容:研究活動條件。包括內部能力研究和外部環(huán)境研究；制定業(yè)務決策。是指在活動條件研究基礎上，根據這種研究所揭示的環(huán)境變化中可能提供的機會或造成的威脅，以及組織在資源擁有和利用上的優(yōu)勢和劣勢，確定組織在未來某個時期內宗旨方向和目標，并據此預測環(huán)境在未來可能呈現(xiàn)的狀態(tài)；編制行動計劃。將決策目標在時間上和空間上分解到組織的各個部門和環(huán)節(jié)，對每個單位和每個成員的工作提出具體要求。(2)組織確定組織機構，分配人力資源。組織是決策目標如何實現(xiàn)的一種技巧，這種決策需要建立最合適的組織結構并訓練專業(yè)人員，組織通訊網絡。管理者必須建立起與顧客、制造商、銷售人員和技術專家之間的溝通渠道。組織要完成下述工作:組織機構和結構設計；人員配備，將適當?shù)娜藛T安置在適當?shù)膷徫簧?，從事適當?shù)墓ぷ鳎粏硬⒕S持組織運轉；監(jiān)視運轉。(3)領導激勵并管理員工，組建團隊。領導是完成組織目標的關鍵，是利用組織賦予的權力和自身的能力去指揮和影響下屬，“創(chuàng)造一個使員工充分參與實現(xiàn)組織目標的內部環(huán)境”的管理過程。包括管理者為實現(xiàn)組織目標對員工的指導和激勵，制定一系列計劃，采取相應的措施來組織員工努力工作，保持良好的士氣。(4)控制評估執(zhí)行情況，控制組織的資源?？刂剖菫榱吮ＷC系統(tǒng)按預定要求運作而進行的一系列工作，包括根據標準及規(guī)則，檢查監(jiān)督各部門、各環(huán)節(jié)的工作，判斷是否發(fā)生偏差和糾正偏差?？刂坡毮茉谡麄€管理活動中起著承上啟下的連接作用。四項管理職能之間的關系從邏輯關系來看，通常是按發(fā)生先后順序，即先計劃，繼而組織，然后領導，最后控制；從管理過程來看，在控制的同時，往往要編制計劃，或對原計劃進行修改，并開始新一輪的管理活動；從職能的作用看，計劃是前提，組織是保證、領導是關鍵、控制是手段；四個職能之間是一個相輔相成、密切聯(lián)系的一個整體，不能片面地強調某一職能，而否定其他職能作用。2.管理層次和技能(1)管理幅度管理幅度是指管理者直接領導下屬的數(shù)量；管理層次是最高管理者到具體執(zhí)行人員之間的不同管理層次。在管理幅度給定的條件下，管理層次與組織規(guī)模的大小成正比，即組織規(guī)模越大，成員人數(shù)越多，管理層次就越多；在組織規(guī)模給定的條件下，管理層次與管理幅度成反比，即管理者直接領導下屬的人員越多，組織所需的層次就越少。有效的管理幅度的大小受到以下幾方面因素的影響:管理者本身的素質與被管理者的工作能力；管理者工作的內容；工作環(huán)境與工作條件。(2)管理層次按層次劃分，管理可分為高層管理、中層管理和基層(底層)管理三個層次。高層管理者是組織的高級管理者，其主要作用是確立組織的宗旨和目標，規(guī)定職責和提供資源。他們主要負責與外部環(huán)境聯(lián)系，如政府、學界、重要顧客或供應商、金融機構等溝通。中層管理者負責利用資源以實現(xiàn)高層管理者確立的目標，主要通過在其職權范圍內執(zhí)行計劃并監(jiān)督基層管理人員來完成?；鶎庸芾碚哓撠熑粘I(yè)務活動，他們通常監(jiān)督指導作業(yè)人員，保證組織正常運轉。(3)組織活動相應的，組織的活動也有三種:作業(yè)活動、戰(zhàn)術活動和戰(zhàn)略計劃活動，分別由基層、中層和高層管理者負責執(zhí)行。作業(yè)活動是組織內的日?；顒樱ㄉ暾埮c消費資源?；鶎庸芾碚弑仨殞σ鹳Y源需求與消耗的業(yè)務過程進行識別、收集、登記和分析。組織的戰(zhàn)術功能由其中層管理者負責，監(jiān)督作業(yè)活動，保證組織實現(xiàn)目標，節(jié)約資源，并確定如何配置企業(yè)資源以達到組織目標。戰(zhàn)路計劃活動需要建立組織的長期目標計劃，綜觀全局做出決策。(4)管理技能通常情況下，作為一名管理者應具備三個管理技能，即技術技能、人際技能和概念技能。技術技能:指具有某一專業(yè)領域的技術、知識和經驗完成組織活動的能力。人際技能:指與處理人事關系有關的技能，即理解激勵他人并與他人共事的能力，主要包括領導能力、影響能力和協(xié)調能力。概念技能:指綜觀全局，認清為什么要做某事的能力，也就是洞察企業(yè)與環(huán)境相互影響的復雜性的能力，它包括理解事物相互關聯(lián)性從而找出關鍵影響因素的能力，確定與協(xié)調各方面關系的能力。高層管理者尤其需要較強的概念技能；中層管理者更多需要人際技能和概念技能；基礎層管理者主要需要技術技能和人際技能，如圖1.2-1所示。二、質量管理1.質量管理的定義質量管理是指在質量方面指揮和控制組織的協(xié)調的活動。在質量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質量方針和質量目標及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。上述定義可從以下幾個方面來理解:第一、質量管理是通過建立質量方針和質量目標，并為實現(xiàn)規(guī)定的質量目標進行質量策劃，實施質量控制和質量保證，開展質量改進等活動予以實現(xiàn)的。第二、組織在整個生產和經營過程中，需要對諸如質量、計劃、勞動、人事、設備、財務和環(huán)境等各個方面進行有序的管理。由于組織的基本任務是向市場提供符合顧客和其他相關方要求的產品，圍繞著產品質量形成的全過程實施質量管理是組織的各項管理的主線。第三、質量管理涉及到組織的各個方面，是否有效地實施質量管理關系到組織的興衰。組織的最高管理者應正式發(fā)布本組織的質量方針，在確立質量目標的基礎上，按照質量管理的基本原則，運用管理的系統(tǒng)方法來建立質量管理體系，為實現(xiàn)質量方針和質量目標配備必要的人力和物質資源，開展各項相關的質量活動，這也是各級管理者的職責。所以，組織應采取激勵措施激發(fā)全體員工積極參與，充分發(fā)揮他們的才干和工作熱情，造就人人爭做貢獻的工作環(huán)境，確保質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進活動順利地進行。2.質量方針和質量目標質量方針是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質量宗旨和質量方向。質量方針是企業(yè)經營總方針的組成部分，是企業(yè)管理者對質量的指導思想和承諾。企業(yè)最高管理者應確定質量方針并形成文件。質量方針的基本要求應包括供方的組織目標和顧客的期望和需求，也是供方質量行為的準則。質量目標是組織在質量方面所追求的目的，是組織質量方針的具體體現(xiàn)，自標既要先進，又要可行，便于實施和檢查。3.質量策劃質量策劃是質量管理的一部分，致力于制定質量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關資源以實現(xiàn)質量目標。質量策劃幕后關鍵是制定質量目標并設法使其實現(xiàn)。質量目標是在質量方面所追求的目的，其通常依據組織的質量方針制定。并且通常對組織的相關職能和層次分別規(guī)定質量目標。4.質量控制質量控制是質量管理的一部分，致力于滿足質量要求。作為質量管理的一部分，質量控制適用于對組織任何質量的控制，不僅僅限于生產領域，還適用于產品的設計、生產原料的采購、服務的提供、市場營銷、人力資源的配置，涉及組織內幾乎所有的活動。質量控制的目的是保證質量，滿足要求。為此，要解決要求(標準)是什么、如何實現(xiàn)(過程)、需要對哪些進行控制等問題。質量控制是一個設定標準(根據質量要求)、測量結果，判定是否達到了預期要求，對質量問題采取措施進行補救并防止再發(fā)生的過程，質量控制不是檢驗。在生產前對生產過程進行評審和評價的過程也是質量控制的一個組成部分?？傊?，質量控制是一個確保生產出來的產品滿足要求的過程。例如，為了控制采購過程的質量，采取的控制措施可以有:確定采購文件(規(guī)定采購的產品及其質量要求)，通過評定選擇合格的供貨單位，規(guī)定對進貨質量的驗證方法，做好相關質量記錄的保管并定期進行業(yè)績分析。為了選擇合格的供貨單位而采用的評定方法可以有:評價候選供貨單位的質量管理體系、檢驗其產品樣品、小批試用、考察其業(yè)績等。再如，為了控制生產過程，例如某一工序的質量，1可以通過作業(yè)指導書規(guī)定生產該工序使用的設備、工藝裝備、加工方法、檢驗方法等，對特殊過程或關鍵工序還可以采取控制圖法監(jiān)視其質量的波動情況。5.質量保證質量保證是質量管理的一部分，致力于提供質量要求會得到滿足的信任。質量保證定義的關鍵詞是“信任”，對達到預期質量要求的能力提供足夠的信任。這種信任是在訂貨前建立起來的，如果顧客對供方沒有這種信任則不會與之訂貨。質量保證不是買到不合格產品以后保修、保換、保退保證質量、滿足要求是質量保證的基礎和前提，質量管理體系的建立和運行是提供信任的重要手段。因為質量管理體系將所有影響質量的因素，包括技術、管理和人員方面的，都采取了有效的方法進行控制，因而具有減少、消除、特別是預防不合格的機制。組織規(guī)定的質量要求，包括產品的、過程的和體系的要求，必須完全反映顧客的需求，才能給顧客以足夠的信任。因此，質量保證要求，即顧客對供方的質量體系要求往往需要證實，以使顧客具有足夠的信任。證實的方法可包括:供方的合格聲明；提供形成文件的基本證據(如質量手冊，第三方的型式檢驗報告)；提供由其他顧客認定的證據；顧客親自審核；由第三方進行審核；提供經國家認可的認證機構出具的認證證據(如質量體系認證證書或名錄)。質量保證是在有兩方的情況下才存在，由一方向另一方提供信任。由于兩方的具體情況不同，質量保證分為內部和外部兩種，內部質量保證是組織向自己的管理者提供信任；外部質量保證是組織向顧客或其他方提供信任。6.質量改進質量改進是質量管理的一部分，致力于增強滿足質量要求的能力。作為質量管理的一部分，質量改進的目的在于增強組織滿足質量要求的能力，由于要求可以是任何方面的，因此，質量改進的對象也可能會涉及組織的質量管理體系，過程和產品，可能會涉及組織的方方面面。同時，由于各方面的要求不同，為確保有效性、效率或可追溯性，組織應注意識別需改進的項目和關鍵質量要求，考慮改進所需的過程，以增強組織體系或過程實現(xiàn)產品并使其滿足要求的能力。7.全面質量管理全面質量管理(Total Quality Management，簡稱TQM)的含義可以這樣來表述:以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會等相關方受益而達到長期成功的一種管理途徑。該含義有如下要點:(1)全面質量管理是對一個組織進行管理的途徑，對一個組織來說，就是組織管理的一種途徑，除了這種途徑之外，組織管理還可以有其他的途徑。(2)正是由于全面質量管理講的是對組織的管理，因此，將“質量”概念擴充為全部管理目標，即“全面質量”，可包括提高組織的產品的質量，縮短周期(如生產周期、物資儲備周期)，降低生產成本等。(3)全面質量管理的思想，是以全面質量為中心，全員參與為基礎，通過對組織活動全過程的管理，追求組織的持久成功，即使顧客、本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會等相關方持續(xù)滿意和受益。全面質量管理的概念最早見于1961年美國通用電氣公司質量經理菲根堡姆(A.v.Feigenbaum)發(fā)表的(全面質量管理一書，他指出:“全面質量管理是為了能夠在最經濟的水平上并考慮到充分滿足顧客需求的條件下進行市場研究、設計、生產和服務，把企業(yè)各部門的研制質量、維持質量和提高質量的活動構成一體的有效體系?！狈聘つ肥状翁岢隽速|量體系問題，提出質量管理的主要任務是建立質量管理體系，這一個全新的見解，具有劃時代的意義。菲根堡姆的思想在日本、美國、歐洲和其他許多國家廣泛傳播，并在各國的實踐中得到了豐富和發(fā)展。三、質量管理的發(fā)展(一)質量管理發(fā)展階段回顧20世紀，人類跨入了以加工機械化、經營規(guī)?；①Y本壟斷化為特征的工業(yè)化時代。在整整一個世紀中，質量管理的發(fā)展，大致經歷了三個階段:1.質量檢驗階段20世紀初，人們對質量管理的理解還只限于質量的檢驗。質量檢驗所使用的手段是各種的檢測設備和儀表，方式是嚴格把關，進行百分之百的檢驗。期間，美國出現(xiàn)了以泰羅為代表的“科學管理運動”?！翱茖W管理”提出了在人員中進行科學分工的要求，并將計劃職能與執(zhí)行職能分開，中間再加一個檢驗環(huán)節(jié)，以便監(jiān)督、檢查對計劃、設計、產品標準等項目的貫徹執(zhí)行。這就是說，計劃設計、生產操作、檢查監(jiān)督各有專人負責，從而產生了一支專職檢查隊伍，構成了一個專職的檢查部門、這樣，質量檢驗機構就被獨立出來了。起初，人們非常強調工長在保證質量方面的作用，將質量管理的責任由操作者轉移到工長，故被人稱為“工長的質量管理”。后來，這一職能又由工長轉移到專職檢驗人員，由專職檢驗部門實施質量檢驗。稱為“檢驗員的質量管理”。質量檢驗是在成品中挑出廢品，以保證出廠產品質量。但這種事后檢驗把關，無法在生產過程中起到預防、控制的作用。且百分之百的檢驗，增加檢驗費用。在大批量生產的情況下，其弊端廉就突顯出來。2.統(tǒng)計質量控制階段這一階段的特征是數(shù)理統(tǒng)計方法與質量管理的結合。第一次世界大戰(zhàn)后期，休哈特將數(shù)理統(tǒng)計的原理運用到質量管理中來，并發(fā)明了控制圖。他認為質量管理不僅要搞事后檢驗，而且在發(fā)現(xiàn)有廢品生產的先兆時就進行分析改進，從而預防廢品的產生。控制圖就是運用數(shù)理統(tǒng)計原理進行這種預防的工具。因此，控制圖的出現(xiàn)，是質量管理從單純事后檢驗進入檢驗加預防階段的標志，也是形成一門獨立學科的開始。第一本正式出版的質量管理科學專著就是1931年休哈特的工業(yè)產品質量的經濟控制。在休哈特創(chuàng)造控制圖以后，他的同事在1929年發(fā)表了抽樣檢查方法。他們都是最早將數(shù)理統(tǒng)計方法引入質量管理的，為質量管理科學做出了貢獻。第二次世界大戰(zhàn)開始以后，統(tǒng)計質量管理得到了廣泛應用。美國軍政部門組織一批專家和工程技術人員，于19411942年間先后制訂并公布了Z1.1質量管理指南、Z1.2數(shù)據分析用控制圖法和Z1.3生產過程質量管理控制圖法，強制生產武器彈藥的廠商推行，并收到了顯著效果。從此，統(tǒng)計質量管理的方法得到很多廠商的應用，統(tǒng)計質量管理的效果也得到了廣泛的承諾。第二次世界大戰(zhàn)結束后，美國許多企業(yè)擴大了生產規(guī)模，除原來生產軍火的工廠繼續(xù)推行質量管理方法以外，許多民用工業(yè)也紛紛采用這一方法，美國以外的許多國家，也都陸續(xù)推行了統(tǒng)計質量管理，并取得了成效。但是，統(tǒng)計質量管理也存在著缺陷，它過分強調質量控制的統(tǒng)計方法，使人們誤認為質量管理就是統(tǒng)計方法，是統(tǒng)計專家的事。在計算機和數(shù)理統(tǒng)計軟件應用不廣泛的情況下，使許多人感到高不可攀、難度大。3.全面質量管理階段20世紀50年代以來，科學技術和工業(yè)生產的發(fā)展，對質量要求越來越高。要求人們運用“系統(tǒng)工程”的概念，把質量問題作為一個有機整體加以綜合分析研究，實施全員、全過程、全企業(yè)的管理。60年代在管理理論上出現(xiàn)了“行為科學”學派，主張調動人的積極性，注意人在管理中的作用。隨著市場競爭，尤其國際市場競爭的加劇，各國企業(yè)都很重視“產品責任”和“質量保證”問題，加強內部質量管理，確保生產的產品使用安全、可靠。在上述背景條件下，顯然僅僅依賴質量檢驗和運用統(tǒng)計方法已難以保證和提高產品質量，也不能滿足社會進步要求。1961年，菲根堡姆提出了全面質量管理的概念。所謂全面質量管理，是以質量為中心，以全員參與為基礎，旨在通過上顧客和所有相關方受益而達到長期成功的一種管理途徑。日本在20世紀50年代引進了美國的質量管理方法，并有所發(fā)展。最突出的是他們強調從總經理、技術人員、管理人員到工人，全體人員都參與質量管理。企業(yè)對全體職工分層次地進行質量管理知識的教育培訓，廣泛開展群眾性質量管理小組活動，并創(chuàng)造了一些通俗易懂、便于群眾參與的管理方法，包括由他們歸納、整理的質量管理的老七種工具(常用七種工具)和新七種工具(補充七種工具)，使全面質量管理充實了大量新的內容。質量管理的手段也不再局限于數(shù)理統(tǒng)計，而是全面地運用各種管理技術和方法。全面質量管理以往通常用英文縮寫TQC來代表，現(xiàn)在改用TQM來代表。其中“M”是“Management”的縮寫，更加突出了“管理”。在一定意義上講，它已經不再局限于質量職能領域，而演變?yōu)橐惶滓再|量為中心，綜合的、全面的管理方式和管理理念。發(fā)達國家組織運用全面質量管理使產品或服務質量獲得迅速提高，引起了世界各國的廣泛關注。全面質量管理的觀點逐漸在全球范圍內獲得廣泛傳播，各國都結合自己的實踐有所創(chuàng)新發(fā)展。目前舉世矚目的ISO9000族質量管理標準、美國波多里奇獎、歐洲質量獎、日本戴明獎等各種質量獎及卓越經營模式、六西格瑪管理模式等，都是以全面質量管理的理論和方法為基礎的(二)質量管理專家的質量理念在現(xiàn)代質量管理的實踐活動中，質量管理專家中的核心人物發(fā)揮了積極的作用，正是這些著名質量管理專家，如戴明、朱蘭、石川馨等，使人們對質量及質量管理有了更進一步的認識，對質量管理的發(fā)展和進步產生了巨大影響。1.戴明的質量理念戴明(W.E.Deming)是美國著名的質量專家之一。第二次世界大戰(zhàn)后，他應邀赴日本講學和咨詢，對統(tǒng)計質量管理在日本的普及和深化發(fā)揮了巨大的作用。后來他在美國傳播在日本十分有效的質量管理。1980年，在美國全國廣播公司(NBC)的名為“日本可以，為什么我們不能”節(jié)目播出后，戴明便成為美國在質量方面的著名人物。戴明在主要觀點是引起效率低下和不良質量的原因主要在公司地管理系統(tǒng)而不在員工。他總結出質量管理14條原則，認為一個公司要想使其產品達到規(guī)定的質量水平必須遵循這些原則。戴明的質量管理14條原則是:(1)建立改進產品和服務的長期目標；(2)采用新觀念；(3)停止依靠檢驗來保證質量；(4)結束僅僅依靠價格選擇供應商的做法；(5)持續(xù)地且永無止境地改進生產和服務系統(tǒng)；(6)采用現(xiàn)代方法開展崗位培訓；(7)發(fā)揮主管的指導幫助作用；(8)排除恐懼；(9)消除不同部門之間的壁壘；(10)取消面向一般員工的口號、標語和數(shù)字目標；(11)避免單純用量化定額和指標采評價員工；(12)消除影響工作完美的障礙；(13)開展強有力的教育和自我提高活動；(14)使組織中的每個人都行動起來去實現(xiàn)轉變。2.朱蘭的質量理念像戴明一樣，朱蘭(J.M.Juran)作為美國的著名質量專家，曾指導過日本質量管理。他在1951年出版了質量控制手冊(Quality Control Handbook)，到1998年已發(fā)行到第五版，改名為朱蘭質量手冊(Juran Quality Handbook)。(1)朱蘭關于質量的觀點朱蘭博士認為質量來源于顧客的需求。在朱蘭質量手冊中他對質量的定義是:質量是指那些能滿足顧客需求，從而使顧客感到滿意的“產品特性”。質量意味著無缺陷，也就是說沒有造成返工、故障、顧客不滿意和顧客投訴等現(xiàn)象。(2)朱蘭質量管理三部曲朱蘭博士把質量管理的三個普遍過程，即質量策劃、質量控制和質量改進稱為構成質量管理的三部曲(即朱蘭質量管理三部曲)。3.石川馨的質量理念石川馨(Ishikawa Kaori)是日本著名質量管理專家。他是因果圖的發(fā)明者，日本質量管理小組(QC小組)的奠基人之一，是將國外先進質量管理理論和方法與本國實踐相結合的一位專家。石川馨認為，質量不僅是指產品質量，從廣義上說，質量還指工作質量、部門質量、人的質量、體系質量、公司質量、方針質量等等。他認為，全面質量管理(TQC)在日本就是全公司范圍內的質量管理。具體內容包括:所有部門都參加的質量管理，即企業(yè)所有部門的人員都學習、參與質量管理。為此，要對各部門人員進行教育，要“始于教育，終于教育“。全員參加的質量管理，即企業(yè)的經理、董事、部課長、職能人員、工班長、操作人員、推銷人員等全體人員都參加質量管理，并進而擴展到外協(xié)、流通機構、系列公司。綜合性質量管理，即以質量管理為中心，同時推進成本管理(利潤、價格管理)、數(shù)量管理(產量、銷量、存量)、交貨期管理。他認為推行日本的質量管理是經營思想的一次革命，其內容可歸納為6項:質量第一；面向消費者；下道工序是顧客；用數(shù)據、事實說話；尊重人的經營；機能管理。四、質量管理培訓(一)質量管理培訓內容質量管理培訓內容包括如下三個方面:1.質量意識教育提高質量意識是質量管理的前提，而領導的質量意識更直接關系到企業(yè)質量管理的成敗。因此，質量意識教育被視為質量培訓的首要內容。質量意識教育的重點是要求各級員工理解本崗位工作在質量管理體系中的作用和意義；其工作結果對過程、產品甚至信譽的影響；以及采用何種方法才能為實現(xiàn)與本崗位直接相關的質量目標做出貢獻。質量意識教育的內容可包括:質量的概念，質量法律、法規(guī)，質量對組織、員工和社會的意義和作用，質量責任等。2.質量知識培訓知識培訓是質量管理培訓內容的主體，組織應對所有從事與質量有關工作的員工進行不同層次的培訓。在識別培訓需要的基礎上，應本著分層施教的原則，對不同層次的對象提出不同的要求，規(guī)定不同的內容，編寫不同的教材，切忌“一刀切”。領導培訓內容應以質量法律法規(guī)、經營理念、決策方法等為主；管理人員和技術人員培訓內容應注重質量管理理論和方法；而一線員工培訓內容則以本崗位質量控制和質量保證所需的知識為主。3.技能培訓技能是指直接為保證和提高產品質量所需的專業(yè)技術和操作技能。技能培訓是質量管理培訓中不可缺少的重要組成部分。雖然由于行業(yè)和崗位不同，其所需的技能也不同，然而，對各層次人員的培訓要求則大致相同。對技術人員，主要應進行專業(yè)技術的更新和補充，學習新方法，掌握新技術；對一線工人，應加強基礎技術訓練，熟悉產品特性和工藝，不斷提高操作水平；對于領導人員，除應熟悉專業(yè)技術外，還應掌握管理技能。(二)質量管理培訓的實施培訓過程由識別培訓需要、提供培訓和評價培訓有效性三個階段組成。1.培訓需求的識別識別培訓需求可從三個方面人手。首先，可根據任職條件、科技發(fā)展、標準變更、遠景規(guī)劃與業(yè)務擴展的需要，識別現(xiàn)有人員的能力以及相關的培訓需要；第二，通過內部審核與管理評審，在擬定糾正、預防措施加以改進時，也會提供培訓需要的信息；再次，領導者對下屬人員的能力及其發(fā)展需要定期的評審，也能識別培訓需要。經過識別培訓需要后，形成領導的決心，對組織的培訓工作制訂長期規(guī)劃。有關部門應根據規(guī)劃負責編制“崗位質量培訓細則”，具體包括:新員工的質量意識培訓，各崗位員工提高技能培訓，特殊工種培訓，專業(yè)人員、管理人員質量管理知識培訓以及其他培訓。2.提供培訓組織有關部門應根據培訓需求制定培訓規(guī)劃，根據規(guī)劃編制質量管理培訓計劃，分階段、分部門、分層次地實施培訓。具體實施時應注意如下問題:(1)制訂培訓程序，明確相關部門職責，規(guī)定培訓工作流程。(2)質量管理培訓要自上而下實施，有效地分層推進。(3)培訓一般以內部培訓為主，根據需要也可聘人員任教，也可委外培訓。(4)選派具有適任資格的人員任教；選、編適合于本單位的教材；配置合適的器材，以保證培訓的有效性。(5)完善考勤，加強考核，嚴格要求，講求實效。(6)培訓方式靈活多樣，不拘一格。除課堂教學外，還可采用課堂討論、案例分析、學術講座、現(xiàn)場參觀等形式。(7)組織必須識別須經資格鑒定的特殊工種崗位，對崗位人員規(guī)定培訓要求和鑒定過程。(8)做好登記、記錄工作，建立個人的業(yè)務檔案，作為選派工作和識別培訓需要的依據。(9)評價培訓有效性。培訓的有效性應體現(xiàn)在經培訓后的人員能力的提高上，故培訓有效性的評價可通過對人員能力變化的度量來測評。具體的評價方式有:受培訓者的自我評價；培訓者的訓后評價；管理者對受培訓者的跟蹤評價。評價的結果應作好記錄，記入個人的業(yè)務檔案中。此檔案應反饋個人教育、培訓、技能、經歷和經評價后的鑒定情況，鑒定記錄要可追溯。五、質量信息管理信息指“有意義的數(shù)據”。該定義中數(shù)據是一個廣義的概念，指有意義、有價值的言訊或消息。信息是通過形象符號、語言文字、指令代碼、數(shù)據資料等不同形式和不同媒體對客觀事物所作的描述和反映。原始數(shù)據和信息之間的關系，類似于原材料和成品之間的關系。通過對數(shù)據的整理分析或計算機的信息處理系統(tǒng)，將不可利用或難以應用的原始數(shù)據加工成可利用的有效信息。一般情況下，信息本身可能就是一種已經被加工成為特定形式的數(shù)據，在質量管理活動中經常要記錄或接觸大量的數(shù)據(記錄、客觀證據等)。這些質量信息不但可以幫助人們發(fā)現(xiàn)問題，尋找解決問題途徑，也是質量管理的依據和基礎。(一)質量信息質量信息是有關質量方面有意義的數(shù)據。產品的形成中存在著兩種運動過程:物流和信息流。物流是由原材料等資源的輸入轉化成產品輸出而進行形態(tài)和性質變化的過程。而信息流則是伴隨物流而產生。它反映了物流狀態(tài)，并通過它控制、調節(jié)、改進物流。一個組織的質量管理，從某種意義上說，就是要管好這兩個方面的過程。如圖1.2-2是信息流示意圖。1.信息源信息源指信號或消息序列的產生者。在質量管理信息中，指數(shù)據或信息的發(fā)出者。信息源可分為內部和外部。內部信息源產生于組織內部產品實現(xiàn)過程和體系運行過程。外部信息源產生于組織外部，包括相關方的、社會和外部環(huán)境等方面的信息。組織應通過需求分析收集對過程控制和體系有效運行起作用的數(shù)據，至少應能提供以下方面的信息:(1)顧客滿意度的評價；(2)產品的符合性；(3)過程能力和產品質量現(xiàn)狀，及其發(fā)展趨勢；(4)糾正、預防措施和持續(xù)改進。2.信息傳遞信息傳遞是指在信息系統(tǒng)中將信息按照規(guī)定的方式和途徑，經過一定的載體從一處傳到另一處的過程。信息傳遞大體由三部分組成:信源信道信宿。信道是傳遞的通道；信宿是傳遞的終點，一般指接受信息和處理信息的部門。傳遞要求完整(數(shù)據完整并可追溯)、準確、及時。從質量管理角度來看，“記錄”(闡明所取得的結果或提供完成活動證據的文件)這個特殊文件是最重要的信息載體。3.信息處理信息處理是指將原始數(shù)據(信息)通過一定的手段和方法，“加工”成有意義的信息的過程。這里，原始數(shù)據是信息處理過程的輸入，通過整理、分析、計算、建模等一系列操作活動，從而產生可用于控制、改進和決策的有用信息(信息處理過程的輸出)。4.信息反饋信息反饋是雙向的，即將處理后的信息作為二次信息源，反饋給需要信息的人員和部門。二次信息源的質量直接影響到新的一次信息源的質量及其傳遞。質量信息不僅需要及時傳遞，而且要做到及時反饋，才能使信息被利用和共享成為可能。(二)質量信息系統(tǒng)組織的活動有三種:作業(yè)活動、戰(zhàn)術活動和戰(zhàn)略計劃活動。作業(yè)活動是組織內的日?；顒?，在質量管理方面，如質量控制活動等。這些日常質量管理產生的數(shù)據是作業(yè)級系統(tǒng)的基礎。組織的戰(zhàn)術活動，由其中層管理人員等負責執(zhí)行。他們監(jiān)督作業(yè)活動，進行質量策劃，保證質量目標實現(xiàn)。企業(yè)的高層管理者實施戰(zhàn)略計劃，如質量管理評審，需要使用大量的決策信息。這樣就構成質量信息系統(tǒng)的框架，如圖1.2-3所示。1.作業(yè)活動在作業(yè)層上，主要關注點是收集、驗證并記錄質量數(shù)據和信息。作業(yè)層的信息系統(tǒng)通常有以下特點:重復性、可預見性、歷史性、詳細性、來源內部化、形式結構化(表式)及高精確度。2.戰(zhàn)術活動在戰(zhàn)術層上，主要是監(jiān)督和控制業(yè)務活動、有效進行資源管理和測量分析等質量信息。戰(zhàn)術層的信息系統(tǒng)通常有以下特點:匯總性、不可預見性、階段性、可比性、概要性、內部及外部信息源。3.戰(zhàn)略計劃活動高層管理者一般會利用管理評審等活動獲得質量戰(zhàn)略信息，并確立企業(yè)的質量目標(中、長期)，因此，戰(zhàn)略層信息系統(tǒng)通常有以下特點:隨機性、異常信息、預測性、概要性、數(shù)據外部化、形式非結構化及主觀性。(三)質量信息管理為了確保質量管理的有效運行，進行質量信息轉換是十分必要的，應將質量信息(數(shù)據)作為一種基礎資源，這對以事實為依據做出決策以及激勵人員進行質量創(chuàng)新也是必不可少的。為了對質量信息進行管理，組織應當:(1)識別信息需求；(2)識別并獲得內部和外部的信息來源；(3)將信息轉換為對組織有用的知識；(4)利用數(shù)據、信息和知識來確定并實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略和目標；(5)確保適宜的安全性和保密性；(6)評估因使用信息所獲得的收益，以便對信息和知識的管理進行改進。第三節(jié) 方針目標管理一、方針目標管理的基本知識(一)方針目標管理的概念1.方針目標管理方針目標管理，在日本叫方針管理，在美國及西方國家叫目標管理(ManagementbyObjective簡稱MBO)，我國稱為方針目標管理。方針目標管理是企業(yè)為實現(xiàn)以質量為核心的中長期和年度經營方針目標，充分調動職工積極性，通過個體與群體的自我控制與協(xié)調，以實現(xiàn)個人目標，從而保證實現(xiàn)共同成就的一種科學管理方法。這里所說的“個體”是指個人、崗位；“群體”是指企業(yè)、部門、分廠(車間)、工段、班組；“自我控制”是指根據目標的要求，調整自己的行為，以促使目標的實現(xiàn)；“共同成就”是指企業(yè)目標和部門、車間、班組目標。2.方針目標管理的特點作為一種科學管理的方法，方針目標管理具有以下特點:(1)強調系統(tǒng)管理，它層層設定目標，建立目標體系，并且圍繞企業(yè)方針目標將措施對策、組織機構、職責權限、獎懲辦法等組合為一個網絡系統(tǒng)，按PDCA循環(huán)原理展開工作，重視管理設計和整體規(guī)劃，進行綜合管理。(2)強調重點管理，它不代替由標準、制度或計劃(如生產計劃)所規(guī)定的業(yè)務職能活動，它不代替日常管理，只是重點抓好對企業(yè)和部門的發(fā)展有重大影響的重點目標、重點措施或事項。其他則納入到按職能劃分的日常管理中去。重點目標主要指營銷、能耗、效益、安全、質量改進、考核等。(3)注重措施管理，管理的對象必須細化到實現(xiàn)目標的措施上，而不是停留在空泛的號召上。為此，要切實將目標展開到能采取措施為止，對具體措施實施管理。(4)注重自我管理，它要求發(fā)動廣大職工參與方針目標管理的全過程，而不是僅靠少數(shù)人的努力。并且還為企業(yè)各級各類人員規(guī)定了具體而明確的目標，從工人到管理人員都要被目標所管理。同時，又要為完成目標而努力調整自己的行為，實行“自我管理”。(二)方針目標管理的原理方針目標管理的理論依據是行為科學和系統(tǒng)理論。1943年，西方心理學家馬斯洛(A.B.Maslow)在他所寫的調動人的積極性的理論中提出了人的“需要層次論”，即人的需要可分層為:生理需要安全需要社會需要尊重需要自我實現(xiàn)的需要。并認為西方一些國家的職工，大部分已經滿足了生理和安全方面的需要，開始把策動力的重心轉移到社會需要、尊重需要、自我實現(xiàn)方面來。如果企業(yè)的經營者和管理者不注意滿足人們這種比較高級的需要，職工的生產積極性將受到壓抑。因此提出，要激勵、調動員工的積極性，就必須引導全體職工走向“成就欲”方面。因而要求企業(yè)的領導者確定好企業(yè)的經營目標，以此來統(tǒng)一全體職工的意志，激發(fā)全體職工共同努力。目標管理是以行為科學中的“激勵理論”為基礎而產生的。它與泰羅制的科學管理思想相比，是一個很大的進步，主要表現(xiàn)在:從“以物為中心”轉變?yōu)椤耙匀藶橹行摹?，從“監(jiān)督管理”轉變?yōu)椤白灾鞴芾怼保瑥募议L式“專制管理”轉變?yōu)椤懊裰鞴芾怼?，從“紀律約束”轉變?yōu)椤凹罟芾怼?。目標管理的基本原理，就是運用行為科學的激勵理論來激發(fā)、調動人的積極性，對企業(yè)實行系統(tǒng)管理。這就要求，在實施目標管理的全過程中，要牢牢抓住系統(tǒng)管理和調動人的積極性這兩條主線。(三)方針目標管理的作用方針目標管理在企業(yè)管理中的作用主要體現(xiàn)在以下幾個方面:1.是實現(xiàn)企業(yè)經營目的、落實經營決策的根本途徑企業(yè)方針目標的確定大致經