客運(yùn)服務(wù)禮儀課件.ppt

課程名稱 城市軌道交通服務(wù)禮儀 主講教師 代珊珊 機(jī)電工程系 單元二城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的禮儀要求 課程名稱 城市軌道交通服務(wù)禮儀 重點(diǎn) 目的與要求 了解城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的基本儀容禮儀 掌握化妝的基本步驟和技巧 掌握城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的著裝禮儀 掌握站姿 坐姿 行姿以及手勢的具體要求 難點(diǎn) 掌握站姿 坐姿 行姿以及手勢的具體要求 掌握城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的著裝禮儀 2 1儀容禮儀 儀容 即容貌 包括面容 發(fā)式 手部等 儀容修飾的基本要求是整潔 自然 端莊 城市軌道交通服務(wù)人員儀容修飾的具體要求見表2 1 一 儀容修飾的基本要求 城市軌道交通服務(wù)人員儀容修飾要求 表2 1 城市軌道交通服務(wù)人員儀容修飾要求 表2 1 作為城市軌道交通服務(wù)人員 發(fā)型要考慮對象 環(huán)境 還要考慮自身特點(diǎn) 面對乘客時(shí) 發(fā)型要以莊重 嚴(yán)肅 利落大方為原則 而且還要嚴(yán)守本行業(yè) 本公司的特殊要求 二 發(fā)型修飾 1 發(fā)部的整潔服務(wù)人員的頭發(fā)必須保持健康 秀美 干凈 清爽 衛(wèi)生 整齊 注意頭發(fā)的養(yǎng)護(hù) 清洗 梳理 頭發(fā)清潔給人留下干凈衛(wèi)生 神清氣爽的印象 披頭散發(fā) 蓬頭垢面則給人萎靡不振甚至缺乏教養(yǎng)的感覺 因此 服務(wù)人員無論在工作中還是交際活動中 平時(shí)都要對頭發(fā)勤于梳理 清洗 保持衛(wèi)生清潔 通常情況下 男士半月理一次發(fā) 女士可根據(jù)自己的具體情況而定 夏季應(yīng)當(dāng)1 2天洗一次頭發(fā) 2 發(fā)部的造型選擇選擇發(fā)型除了考慮個(gè)人偏好外 最重要的是要考慮個(gè)人條件和工作場合 體現(xiàn)和諧的整體美 面對乘客這一群體 服務(wù)人員的發(fā)型選擇要以莊重 嚴(yán)肅 利落大方為原則 1 男性客運(yùn)服務(wù)人員的發(fā)型選擇 長短適中不宜過長 前發(fā)不要過雙眉 側(cè)發(fā)不掩耳 后發(fā)不及衣領(lǐng) 不留大鬢角 不要剃光頭 不要過分追求時(shí)尚 更不要標(biāo)新立異 劉海和鬢角不可過長 發(fā)尾不可超過襯衫領(lǐng)口 需要時(shí)適當(dāng)?shù)耐磕z 2 女性客運(yùn)服務(wù)人員的發(fā)型選擇 長發(fā) 束起盤于腦后 保持兩鬢光潔 無耳發(fā) 劉海可卷可直 但必須保持在眉毛上方 任何發(fā)型均應(yīng)使用發(fā)膠或摩絲定型 不得有蓬亂得感覺 3 發(fā)型整理 發(fā)型應(yīng)適合自己的臉型 風(fēng)度 工作時(shí)按照規(guī)定梳理發(fā)型 不得梳各種怪異發(fā)型 嚴(yán)禁漂染色彩鮮艷的頭發(fā) 4 佩戴帽子與發(fā)飾要求 圖2 1 男性客運(yùn)服務(wù)人員帽沿邊與眉毛保持水平 不露頭簾 女性服務(wù)人員帽沿在額頭的1 2處 不露出劉海 兩側(cè)不留耳發(fā) 發(fā)花與后側(cè)帽子邊沿相貼合 發(fā)飾只宜選擇黑色且無花色圖案的發(fā)卡 圖2 1佩帶帽子的效果圖 化妝是一門藝術(shù) 適度而得體的化妝可以體現(xiàn)女性的端莊和美麗 對于一線服務(wù)人員來說 和諧得體的妝容效果也是留給乘客美好印象的第一步 三 化妝 1 化妝的原則臉部化妝一方面要突出面部五官最美的部分 另一方面要掩蓋或矯正缺陷或不足的部分 妝分為濃妝和淡妝兩種 濃妝是一種艷麗的美 給人莊重高貴的感覺 可用在晚宴 演出等特殊的社交場合 淡妝是一種是趨于自然的美 給人大方 悅目 清新的感覺 最適合在家或平時(shí)上班時(shí)使用 無論是淡妝還是濃妝 都需要恰當(dāng)使用化妝品 并結(jié)合一定的藝術(shù)處理 才能達(dá)到美化形象的目的 化妝的基本原則如下 1 自然淡雅的原則城市軌道交通服務(wù)人員上崗之前要求化淡妝 即不要有明顯畫過妝的痕跡 因?yàn)榈讑y厚重 色彩過白 煙熏妝 眼線過重等都會讓乘客感到不自然 總的來說 服務(wù)人員的妝容應(yīng)自然大方 樸實(shí)淡雅 2 揚(yáng)長避短的原則職業(yè)妝適當(dāng)展現(xiàn)自己的優(yōu)點(diǎn)是比較好的選擇 避短就是將自己面部不太滿意的部位通過化妝技巧進(jìn)行彌補(bǔ) 達(dá)到美觀 自然 和諧的效果 3 整體協(xié)調(diào)的原則化妝需要參考我們的職業(yè) 年齡 性格及五官特點(diǎn)等因素 職業(yè)妝應(yīng)使整個(gè)妝面協(xié)調(diào) 并且應(yīng)與全身的裝扮相協(xié)調(diào) 與所處場合 自己身份等相協(xié)調(diào) 2 化妝的禁忌服務(wù)人員在化妝時(shí)需要避免某些不應(yīng)出現(xiàn)的錯誤做法 具體包括以下幾個(gè)方面 1 離奇出眾的創(chuàng)意妝 服務(wù)人員化工作妝時(shí)不能脫離自己的工作角色 不能追求怪異 神秘的妝容 使人感覺過于突出 另類 2 殘妝示人 在工作中出汗之后 休息或用餐后妝容容易出現(xiàn)脫妝 以殘妝示人給人懶散 邋遢之感 所以服務(wù)人員要注意及時(shí)補(bǔ)妝 3 當(dāng)眾化妝 化妝屬于個(gè)人隱私 原則是在家中完成化妝過程 需要臨時(shí)補(bǔ)妝也應(yīng)在洗手間或隱蔽處 3 化妝的基礎(chǔ)程序 1 妝前準(zhǔn)備妝前準(zhǔn)備的程序是 束發(fā) 潔膚 護(hù)膚 修眉 束發(fā) 清潔面部 化妝前可用溫水及洗面奶洗去臉上的油脂 汗水 灰塵等 以使妝面干凈光亮 護(hù)膚 冬季選擇霜 膏類護(hù)膚品 夏季可選擇乳液 水質(zhì)護(hù)膚品 令肌膚柔滑 對皮膚起到保護(hù)作用 修眉 可用眉刀或眉鉗根據(jù)自己具體的眉形進(jìn)行修正 使之更加清秀 知識鏈接 修眉的步驟及注意事項(xiàng)1 修眉的步驟 1 正向面對鏡子 將筆刷平放在兩眉上方 檢查兩邊眉峰的高度 如果兩邊高度差別超過0 3cm 才需要修眉峰 尤其是初學(xué)修眉 不建議修整眉峰 會很容易破壞掉完整眉形 2 將眉眼間的大范圍雜毛用安全剃刀剃除 3 用鑷子拔除靠近眉毛處的細(xì)小雜毛 拔的時(shí)候要夾緊根部 順向拔起 注意只要慢慢拔除邊緣的雜毛即可 拔太多會讓眉毛產(chǎn)生空隙 4 利用眉梳或眉刷 由眉頭向眉峰的位置 將眉毛梳順 5 眉峰到眉尾的眉毛則要往下梳 知識鏈接 6 利用彎型剪刀 把梳整過后的眉毛邊緣修剪出整齊的弧線 7 如果眉毛太長 可用鋼梳將眉毛挑起后剪短 8 將眉毛與發(fā)際之間的汗毛剃除干凈 9 如果眼尾的C字部位有明顯的汗毛 也要剃除 才會讓妝容顯得干凈 10 兩眉之間的雜毛也要修干凈 知識鏈接 2 修眉的注意事項(xiàng) 1 避免用眉夾夾眉毛 因?yàn)樗鼤寡燮に沙?并且會引起毛囊發(fā)炎 2 多修眉毛下面 少動眉毛上面 只需把眉毛上面修整齊即可 這樣會有眉開眼笑的視覺效果 3 不可讓眉毛過于長 因?yàn)檫^長的眉毛會缺少女性柔美的感覺 4 兩個(gè)眉毛之間的眉距一定要保持一只眼睛的大小 這樣可以平衡五官 5 修眉過后 記得作調(diào)膚 潤膚保養(yǎng) 3 化妝的基礎(chǔ)程序 2 化淡妝步驟 表2 2 4 化妝注意事項(xiàng) 1 使用與自己膚色 制服顏色相協(xié)調(diào)的顏色 2 臉色不好時(shí)一定要用粉底與腮紅掩蓋 使用液體粉底可以使皮膚看起來細(xì)膩 在使用粉底時(shí)注意不要讓臉部與頭部有明顯的分界線 用海綿上妝可以使化妝勻稱 3 注意要在飯后補(bǔ)妝 保持妝容整潔 注意臉部的油脂 特別是 T 區(qū)內(nèi) 要定時(shí)用吸油紙或紙巾摺干 補(bǔ)妝應(yīng)在洗手間完成 4 要講究化妝品的衛(wèi)生 化妝用具要經(jīng)常清洗 不能借用他人化妝品 小貼士 上過妝的臉 在晚上一定要卸妝后再入睡 用專用的卸妝液將妝容卸掉后 仔細(xì)用洗面奶將殘留的化妝品清洗干凈 卸妝時(shí)不可太過用力 尤其是眼部 卸妝起到保護(hù)皮膚的重要作用 因此不能省略 5 不同臉型的化妝技巧 1 橢圓臉橢圓臉是公認(rèn)的理想臉型 化妝時(shí)勿需太多掩飾 應(yīng)注意保持其自然形狀 腮紅應(yīng)涂在頰部顴骨的最高處 再向上向外揉化開去 唇彩 除嘴唇唇形有缺陷外 應(yīng)盡量按自然唇形涂抹 描眉毛時(shí) 可順著眼睛的輪廓修成弧形 眉頭應(yīng)與內(nèi)眼角對齊 眉尾可稍長于外眼角 2 長臉臉型偏長的人 在化妝時(shí)需要增加面部的寬度效果 涂抹腮紅時(shí)應(yīng)注意離鼻子稍遠(yuǎn)些 在視覺上拉寬面部 可沿顴骨的最高處與太陽穴下方所構(gòu)成的曲線部位 向外 向上抹開去 上粉底時(shí) 若雙頰下陷或者額部窄小 應(yīng)在雙頰和額部涂以淺色調(diào)的粉底 造成光影 使之變豐滿 眉毛的位置不宜太高 眉毛尾部切忌高翹 修正時(shí)應(yīng)令其成弧形 切不可有棱有角 3 圓臉圓臉給人可愛 玲瓏之感 若要修正為橢圓形并不困難 腮紅可從顴骨起涂至下領(lǐng)部 注意不要簡單地在顴骨突出部位涂成圓形 唇彩可在上嘴唇涂成淺淺的弓形 不能涂成圓形的小嘴狀 以免有圓上加圓之感 利用粉底在兩頰造陰影 使圓臉削瘦一點(diǎn) 選用暗色調(diào)粉底 沿額頭靠近發(fā)際處起向下窄窄地涂抹 至顴骨部下可加寬涂抹的面積 造成臉部亮度自顴骨以下逐步集中于鼻子 嘴唇 下巴附近部位 眉毛可修成自然的弧形 作少許彎曲 不可太平直或有棱角 也不可過于彎曲 4 方臉方臉型的人以雙頰骨突出為特點(diǎn) 因而在化妝時(shí) 要設(shè)法加以掩飾 增加柔和感 腮紅宜涂抹得與眼部平行 在顴骨稍下處往外揉開 切忌涂在顴骨最突出處 利用暗色調(diào)粉底在顴骨最寬處造成陰影 令其方正感減弱 下顎部宜用大面積的暗色調(diào)粉底造陰影 以改變面部輪廓 唇彩可涂豐滿一些 強(qiáng)調(diào)柔和感 眉毛應(yīng)修得稍寬一些 眉形可稍帶彎曲 不宜有角 5 三角臉三角臉的特點(diǎn)是額部較窄而兩腮較闊 整個(gè)臉部呈上小下寬狀 化妝時(shí)應(yīng)將下部寬角 削 去 把臉型變?yōu)闄E圓狀 腮紅可由外眼角處向下抹涂 令臉部上半部分拉寬一些 可利用較深色調(diào)的粉底在兩腮部位涂抹 掩飾 眉毛宜保持自然狀態(tài) 不可太平直或太彎曲 6 倒三角臉倒三角臉型的特點(diǎn)是額部較寬大而兩腮較窄小 呈上闊下窄狀 人們常說的 心形臉 即指這種臉型 化妝時(shí) 需要修飾部分恰恰與三角臉相反 腮紅應(yīng)涂在顴骨最突出處 而后向上 向外揉開 可利用較深色調(diào)的粉底涂在過寬的額頭兩側(cè) 而用較淺的粉底涂抹在兩腮及下巴處 造成掩飾上部 突出下部的效果 宜用稍亮些的唇彩以加強(qiáng)柔和感 唇形宜稍寬厚些 描眉毛時(shí)應(yīng)順著眼部輪廓修成自然的眉形 從眉心到眉尾由深漸淺 眉尾不可上翹 1 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容女性服務(wù)人員的淡妝實(shí)訓(xùn)2 實(shí)訓(xùn)目標(biāo)掌握城市軌道交通人員的職業(yè)淡妝的基本操作步驟3 實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備粉底 眼影 眼線筆 眉筆 腮紅 睫毛膏 睫毛夾 口紅等4 考核評分表 2 3 四 儀容禮儀指導(dǎo)與實(shí)訓(xùn) 淡妝考核評分表 表2 3 淡妝考核評分表 2 2服飾禮儀 服飾是一種無聲禮儀 服飾的大方和整潔有一種無形的魅力 它能反映一個(gè)人的社會生活 文化水平和各個(gè)方面的修養(yǎng) 正如莎士比亞所說 服飾往往可以表現(xiàn)人格 一個(gè)人穿戴什么樣的服飾 直接關(guān)系到別人對他個(gè)人形象的評價(jià) 服飾只有與穿戴者的氣質(zhì) 個(gè)性 身份 年齡 職業(yè)以及穿戴的環(huán)境 時(shí)間協(xié)調(diào)一致時(shí) 才能達(dá)到美的境界 一 著裝的基本原則 1 TPO原則 時(shí)間 地點(diǎn) 場合原則 1 時(shí)間原則 Time 職業(yè)人士在著裝時(shí) 必須要考慮時(shí)間層面 時(shí)間涵蓋了每天的早晨 中午 晚上等階段 也包括春 夏 秋 冬四個(gè)季節(jié) 服裝的穿著要做到隨時(shí)間而更替 2 地點(diǎn)原則 Place 特定的地點(diǎn) 環(huán)境需要配以相適應(yīng) 相協(xié)調(diào)的服飾 以獲得整體的和諧感 實(shí)現(xiàn)人與地點(diǎn)相融洽的最佳效果 3 場合原則 Occasion 即在選擇服裝時(shí) 必須與特定的場合氣氛相吻合 一 著裝的基本原則 2 應(yīng)己的原則所謂應(yīng)己 就是指著裝要符合自身的條件和特點(diǎn) 主要包括 1 服飾樣式應(yīng)與自己的年齡和性別相適合 2 服飾顏色與膚色要協(xié)調(diào) 3 著裝時(shí)應(yīng)考慮到自身的形體 二 正裝的穿著 1 男士在重要會議和會談 莊重儀式以及正式宴請等場合 男士一般以西服為正裝 一套完整的西服包括襯衫 領(lǐng)帶 西褲 上衣 腰帶 襪子和皮鞋 1 西服穿著規(guī)范 圖2 2 整體要求 西服合體 熨燙平整 整潔挺括 男士穿著不求華麗 鮮艷 衣著不宜有過多的色彩變化 大致不要超過三色 襯衫選擇 正裝襯衫應(yīng)為純色 以淺色為主 白色最常用 襯衫領(lǐng)口挺括 潔凈 襯衫衣領(lǐng)高于西服衣領(lǐng)1 5厘米左右 垂臂時(shí) 西服袖口長于襯衫袖口 抬臂時(shí) 襯衫袖口長于西服袖口1 5厘米左右 以顯示西服層次 領(lǐng)帶的標(biāo)準(zhǔn) 領(lǐng)帶是西服的靈魂 在正式場合 男士要打領(lǐng)帶 領(lǐng)帶有單結(jié) 雙結(jié) 溫莎結(jié)等系法 領(lǐng)帶長度以在皮帶扣處為宜 紐扣系法 西裝分單排扣和雙排扣西服 單排3?？畚鞣瞪戏絻闪；蛑虚g一粒 兩?？畚鞣瞪戏揭涣?雙排扣西服扣子全部扣上 西褲 西褲長度以觸到腳背為宜 褲線熨燙好 褲扣扣好 拉鏈拉好 西服口袋 上衣和西褲后側(cè)口袋盡量不放物品 名片 筆等輕薄物品可放在西服左側(cè)內(nèi)側(cè)口袋 鞋襪 穿西服配黑色襪子 黑色皮鞋 鞋面清潔光亮 襪筒不易過矮 圖2 2男士西服穿著規(guī)范 2 西服穿著禁忌 圖2 3 一忌西褲過短 二忌襯衫放在西褲外面 三忌不扣襯衫扣 四忌抬臂時(shí)西服袖子長于襯衫袖 五忌西服的衣 褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊 六忌領(lǐng)帶太短 一般長度為領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣 七忌西服上裝所有扣都扣上 雙排扣西服則應(yīng)都扣上 八忌西服配便鞋 休閑鞋 球鞋 旅游鞋 涼鞋等 圖2 3男士西服穿著禁忌 3 常用領(lǐng)帶打法 PiainKnot平結(jié) 圖2 4 平結(jié)是男士們選用最多的領(lǐng)帶打法之一 幾乎適用于各種材質(zhì)的領(lǐng)帶 完成后 領(lǐng)帶呈斜三角形 適合窄領(lǐng)襯衫 要訣 下圖中寬邊在左手邊 也可換右手邊打 在形成凹凸情況下 盡量讓兩邊均勻且對稱 圖2 4平結(jié)圖解 WindsorKnot溫莎結(jié) 圖2 5 溫莎結(jié)是因溫莎公爵而得名的領(lǐng)帶結(jié) 是最正統(tǒng)的領(lǐng)帶打法 打出的結(jié)成正三角形 飽滿有力 適合搭配寬領(lǐng)襯衫 該種打法應(yīng)避免使用材質(zhì)過厚的領(lǐng)帶 要訣 寬邊先預(yù)留較長的空間 繞帶時(shí)的松 緊會影響領(lǐng)帶結(jié)的大小 圖2 5溫莎結(jié)圖解 TheHalf WindsorKnot半溫莎結(jié) 十字結(jié) 半溫莎結(jié)最適合搭配在尖領(lǐng)及標(biāo)準(zhǔn)式領(lǐng)口系列襯衣 它比溫莎結(jié)小 系好后的領(lǐng)結(jié)通常位置很正 要訣 使用細(xì)款領(lǐng)帶較容易上手 適合不經(jīng)常打領(lǐng)帶的人 圖2 6半溫莎結(jié)圖解 CrossKont交叉結(jié) 圖2 7 交叉結(jié)特點(diǎn)在于打出的結(jié)有一道分割線 適用于顏色素雅且質(zhì)地較薄的領(lǐng)帶 要訣 注意按步驟打完領(lǐng)帶是背面朝前 圖2 7交叉結(jié)圖解 TheFour Inohand四手結(jié) 圖2 8 四手結(jié)是所有領(lǐng)結(jié)中最容易上手的 適合寬度較窄的領(lǐng)帶 搭配窄領(lǐng)襯衫 風(fēng)格休閑 適用于普通場合 它通過四個(gè)步驟就能完成打結(jié) 故名為 四手結(jié) 要訣 下圖中寬邊在左手邊 圖2 8四手結(jié)圖解 二 正裝的穿著 2 女士 1 職業(yè)裝 圖2 9 選擇 職業(yè)套裝應(yīng)選擇質(zhì)地上乘的面料 上衣與裙子應(yīng)使用一種面料 職業(yè)裝套裙的色彩選擇應(yīng)淡雅 莊重 不宜選擇過于鮮亮 扎眼的色彩 套裙要與工作環(huán)境相協(xié)調(diào) 選擇以濁色調(diào) 冷色為主 上下身色彩可一致 也可是兩種不同顏色 西裝套裙款式 西裝套裙樣式很多 如西服裙 一步裙 筒裙 A字裙等 職業(yè)裝款式有職業(yè)套裙 職業(yè)套褲 分身半職業(yè)裝 束腰職業(yè)裝等 圖2 9女士職業(yè)套裝和套裙 2 職業(yè)裝穿著規(guī)范 上衣 上衣講究平整挺括 較少使用飾物和花邊進(jìn)行點(diǎn)綴 紐扣應(yīng)全部系上 裙子 以窄裙為主 年輕女性的裙子下擺可在膝蓋以上3 6厘米 但不可太短 中老年女性的裙子應(yīng)在膝蓋以下3厘米左右 裙子里面應(yīng)穿著襯裙 真皮或仿皮的西裝套裙不宜在正式場合穿著 襯衫 以單色為最佳之選 襯衫的下擺應(yīng)掖入裙腰之內(nèi)而不是懸垂于外 也不要在腰間打結(jié) 襯衫的紐扣除最上面一粒可以不系上 其他紐扣均應(yīng)系好 鞋襪 鞋子應(yīng)是高跟鞋或中跟鞋 款式應(yīng)以簡單為主 襪子應(yīng)是高筒襪或連褲襪 一般不要選擇鮮艷 帶有網(wǎng)格或有明顯花紋的絲襪 絲襪顏色應(yīng)與西裝套裙相搭配 穿西服套裙應(yīng)穿肉色絲襪配正裝船鞋 穿褲裝應(yīng)配矮腰絲襪 船鞋 女士配飾 正式場合配飾要考究 不佩戴粗制濫造的飾物 要求質(zhì)地 做工考究 避免佩戴發(fā)光 發(fā)聲 艷麗夸張的飾物 手提包 首飾 襪子 絲巾 胸花等配飾要具有整體美感 3 職業(yè)裝穿著禁忌 不要穿過于性感和暴露的服飾 薄紗型衣 裙 褲 因其透光性較強(qiáng) 穿著時(shí)需有內(nèi)襯 不然會顯得十分不雅 對于外國朋友來說 透 比 露 更難以讓人接受 因?yàn)樵谒麄兛磥?透 不僅有礙觀瞻 而且還說明穿戴者有不自愛之嫌 襪子是女性腿部的時(shí)裝 要注意不應(yīng)穿著跳絲 有洞或補(bǔ)過的絲襪外出 另外 襪子的大小松緊要合適 不要走不了幾步就往下掉 或顯得一高一低 當(dāng)眾整理襪子則有失體統(tǒng) 三 制服的穿著 制服標(biāo)志著自己的職業(yè)特色 它的設(shè)計(jì)充分考慮了穿著者從事的職業(yè)和身份 與環(huán)境相配 有一種美的內(nèi)涵 任何公司都有自己的制服 制服可以襯托一個(gè)人 通過一件制服可以看到一個(gè)人的職業(yè)形象 展現(xiàn)公司的精神面貌 穿上醒目的制服不但易于他人辨認(rèn) 而且也使穿著者有一種自豪感和責(zé)任感 三 制服的穿著 制服展現(xiàn)了公司的形象 乘客看著穿制服的工作人員也就是在看著公司 因此 在穿著制服的時(shí)候 要注意自己的儀容儀表 注意整潔 使自己的形象 舉止符合制服應(yīng)表現(xiàn)出的形象 制服的美觀既突出了員工的精神面貌 也反映了企業(yè)的管理水平和衛(wèi)生狀況 1 制服的穿著要求和規(guī)范 1 外觀整潔 制服平整挺括 完好無損 干凈衛(wèi)生 無異味 避免褶皺 2 文明著裝 制服避免穿著過分裸露 包頭和過分瘦小的服裝 3 穿著搭配得當(dāng) 配飾搭配以少而精為主 色彩 款式不超過3樣 絲巾領(lǐng)帶佩戴要規(guī)范 鞋襪按正裝標(biāo)準(zhǔn)穿著 2 制服穿著注意事項(xiàng) 1 在穿制服時(shí)不宜佩戴鑲寶石的裝飾品 如 手鐲 懸垂掛件 裝飾戒指 胸針 腳鏈等 2 工作時(shí)不得佩戴兩枚以上超過5mm的戒指 3 耳針的大小不許超過黃豆粒或3mm 不許有懸垂物 4 工作時(shí)不能佩戴裝飾項(xiàng)鏈 珍珠項(xiàng)鏈等較夸張的飾物 最好佩帶一條素鏈 5 頭上不得佩戴發(fā)圈和有顏色的發(fā)夾 四 服飾禮儀指導(dǎo)與實(shí)訓(xùn) 1 打領(lǐng)帶實(shí)訓(xùn) 1 實(shí)訓(xùn)目標(biāo)掌握打領(lǐng)帶方法 2 實(shí)訓(xùn)方法學(xué)生根據(jù)自身襯衫衣領(lǐng)的特點(diǎn)選擇合適的領(lǐng)帶打法 要求在10分鐘之內(nèi)完成 老師點(diǎn)評 3 考核評分表 2 4 打領(lǐng)帶考核評分表 表2 4 四 服飾禮儀指導(dǎo)與實(shí)訓(xùn) 2 正裝穿著實(shí)訓(xùn) 1 實(shí)訓(xùn)目標(biāo)掌握正裝的穿著規(guī)范 2 實(shí)訓(xùn)方法 學(xué)生每5人一組 根據(jù)不同場合進(jìn)行服裝搭配并展示 分組考核 學(xué)生點(diǎn)評總結(jié) 3 考核評分表 表2 5 表2 6 男士西服穿著考核評分表 表2 5 女士正裝穿著考核評分表 表2 6 2 3儀態(tài)禮儀 在與乘客交往中 工作人員的面部表情可以給人們最直接的感覺和情緒體驗(yàn) 當(dāng)表情與語言 行為表示一致時(shí) 就會拉近工作人員與乘客間的距離 同時(shí) 好的表情也能給乘客帶來好的心情和良好的溝通 一 表情禮儀 1 表情禮儀的基本原則在與乘客進(jìn)行交流時(shí) 表情的應(yīng)用要遵循以下四個(gè)原則 1 謙恭 謙恭是工作人員主動向客人表示尊敬的一種方式 是服務(wù)對象首要的心理需求 也是評價(jià)服務(wù)水平的重要標(biāo)準(zhǔn) 2 友好 友好是服務(wù)人員主動向客人表示希望與之溝通和歡迎的表現(xiàn)形式 是順利完成交流的重要基礎(chǔ) 3 適時(shí) 適時(shí)是要求工作人員的表情神態(tài) 要與所處的場合和工作情景協(xié)調(diào)恰當(dāng) 要求工作人員要有較強(qiáng)的應(yīng)變能力和對情景氣氛的感受能力 4 真誠 所有的語言和行為 如果不是建立在真誠的基礎(chǔ)上 都會背離服務(wù)目標(biāo)走向虛偽 而虛偽必將導(dǎo)致服務(wù)失敗 2 表情禮儀的基本要素 1 目光眼睛是心靈之窗 眼神能準(zhǔn)確地表達(dá)人們的喜 怒 哀 樂等一切感情 服務(wù)人員應(yīng)學(xué)會正確地運(yùn)用目光 為乘客創(chuàng)造輕松 愉快 親切的環(huán)境與氣氛 消除陌生感 縮短距離 正視乘客的眼部 接待乘客時(shí) 無論是問話答話 遞收物品 收找錢款 都必須以熱情柔和的目光正視乘客的眼部 向其行注目禮 使之感到親切溫暖 視線要與乘客保持相應(yīng)的高度 在目光運(yùn)用中 平視的視線更能引起人的好感 顯得禮貌和誠懇 應(yīng)避免俯視 斜視 俯視會使對方感到傲慢不恭 斜視易被誤解為輕佻 如站著的服務(wù)人員和坐著的乘客說話 應(yīng)稍微彎下身子 以求拉平視線 側(cè)面有人問話 應(yīng)先側(cè)過臉去正視來客再答話 運(yùn)用目光向乘客致意 當(dāng)距離較遠(yuǎn)或人聲嘈雜 言辭不易傳達(dá)時(shí) 服務(wù)人員應(yīng)用親切的目光致意 接觸時(shí)間要適當(dāng) 據(jù)心理學(xué)家研究表明 人們視線相互接觸的時(shí)間 通常占交談時(shí)間的30 60 時(shí)長超過60 表示彼此對對方的興趣大于交談的內(nèi)容 特殊情況下 表示對尊者或長者的尊敬 時(shí)長低于30 表示對對方本人或交談的話題沒什么興趣 有時(shí)也是疲倦 乏力的表現(xiàn) 視線接觸時(shí) 一般連續(xù)注視對方的時(shí)間最好在3s以內(nèi) 在許多文化背景中 長時(shí)間的凝視 直視 側(cè)面斜視或上下打量對方 都是失禮的行為 接觸方向要合適 接觸方向可以分為視線接觸三區(qū) 上三角區(qū) 眼角至額頭 處于仰視角度 常用語下級對上級的場合 表示敬畏 尊敬 期待和服從等 中三角區(qū) 眼角以下面部 處于平視 正視的角度 表示理性 坦誠 平等 自信等 下三角區(qū) 前胸 屬于隱私區(qū) 親密區(qū) 不能亂盯 2 微笑笑是人類最美好的形象 因?yàn)槿祟惖男δ樕l(fā)著自信 溫暖 幸福 寬容 慷慨等情緒 輕輕一笑 可以招呼他人或者委婉拒絕他人 抿嘴而笑能給人以不加褒貶 不置可否之感 大笑則令人振奮 欣喜 激動 作為客運(yùn)服務(wù)人員 自覺自愿發(fā)出的微笑才是乘客需要的微笑 也是最美的微笑 這種微笑是發(fā)自內(nèi)心的 輕松友善的微笑 服務(wù)人員在微笑中不僅可充分而全面地體現(xiàn)自信 熱情 而且能表現(xiàn)出溫馨和親切 給乘客留下美好的心理感受 微笑的種類A 溫馨的微笑 圖2 10 只牽動嘴角肌 兩側(cè)嘴角向上高于唇心 但不露出牙齒 適用于和陌生乘客打招呼時(shí) B 會心的微笑 圖2 11 嘴角肌 顴骨肌與其他笑肌同時(shí)運(yùn)動 牙齒變化不大但要有眼神交流和致意的配合 適用于表示肯定 感謝時(shí) C 燦爛的微笑 圖2 12 嘴角肌 顴骨肌同時(shí)運(yùn)動 露出牙齒 一般以露出6 8顆牙齒為宜 適用于交談進(jìn)行中 圖2 12燦爛的微笑 圖2 11會心的微笑 圖2 10溫馨的微笑 微笑禁忌A 不要缺乏誠意 強(qiáng)裝笑臉 B 不要露出笑容隨即收起 C 不要僅為情緒左右而美 D 不要把微笑只留給上級 朋友等少數(shù)人 3 表情禮儀的練習(xí)方法 1 發(fā) 一 七 茄子 威士忌 等音 使嘴角露出微笑 2 手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提 使臉部充滿笑意 3 以對著鏡子自我訓(xùn)練為主 學(xué)生對著鏡子來調(diào)整和糾正 三種 微笑 嘴角需要同時(shí)提起 不要露出很多牙齦 4 如圖2 13所示 用門牙輕輕的咬住筷子 嘴角兩邊都要翹起 并且使嘴角兩端與筷子平行 保持這個(gè)狀態(tài)10秒 抽出筷子 練習(xí)維持當(dāng)時(shí)的狀態(tài) 圖2 13某航空公司空姐正在練習(xí)微笑 5 情景熏陶法 通過美妙的音樂創(chuàng)造良好的環(huán)境氛圍 引導(dǎo)學(xué)生會心地微笑 6 同學(xué)之間通過打招呼 講笑話來練習(xí)微笑 并相互糾正 7 在綜合訓(xùn)練時(shí) 在教師監(jiān)督下 學(xué)會正確運(yùn)用表情 注意微笑與眼神協(xié)調(diào)的整體效果 不當(dāng)之處由教師現(xiàn)場指出 修正 見表2 7 微笑考核評分表 表2 7 站姿是指人在停止行動之后 直立身體 雙腳著地的姿勢 它是一種靜態(tài)的身體造型 是平常采用的最基本的姿態(tài) 又是其他動態(tài)的身體造型的基礎(chǔ)和起點(diǎn) 優(yōu)美的站姿是展現(xiàn)人體動態(tài)美的起點(diǎn) 是培養(yǎng)儀態(tài)美的基礎(chǔ) 二 站姿 1 站姿的基本要求基本站姿 指人們在自然直立時(shí)所采用的正確姿勢 標(biāo)準(zhǔn)是正和直 主要特點(diǎn)是頭正 肩正 身正 頸直 背直 腰直 腿直 2 站姿要領(lǐng)站立時(shí)頭部平視前方 收下顎 面帶微笑 頸部挺直 雙肩舒展 腹部自然收攏 腰部直立 臀部上提 雙臂自然下垂 雙腿并攏立直 3 工作中不同的站姿方式不同的工作崗位對站姿有不同的要求 但任何一種形式的站姿都是在基礎(chǔ)站姿基礎(chǔ)上變化的 工作人員在實(shí)際工作中可選擇合適的站姿形式來為乘客服務(wù) 服務(wù)過程中常見的站姿有以下幾種 圖2 14 1 垂放站姿雙臂自然下垂 雙手中指分別放于褲縫或裙縫處 手指自然放松 適用于訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)體態(tài)時(shí)練習(xí)或重要領(lǐng)導(dǎo)審查 檢閱時(shí) 2 前搭手位站姿雙手四指并攏 右手在外 左手在內(nèi) 將右手食指放于左手指跟處 并將拇指放于手心處 前搭手位站姿是工作時(shí)運(yùn)用最多的站姿體態(tài) 一般與乘客交流都采用前搭手位站姿 3 后搭手位站姿男士右手在外 左手在內(nèi) 雙腳打開 雙腳的距離不超過自己肩的寬度 適用于前方無人 客運(yùn)服務(wù)人員在巡視時(shí)可運(yùn)用的站姿 圖2 14各種不同站姿 4 站姿禁忌站姿禁忌指工作人員在工作崗位上不應(yīng)具有的站立姿勢 在與乘客的交流中 工作人員要盡量注意身體各部位的要求 避免出現(xiàn)以下不良的站姿 1 頭部歪斜 左顧右盼 2 高低肩 含胸或過于挺胸 3 雙手插兜或叉腰 雙肩抱于胸前 4 腰背羅鍋 彎曲 小腹前探 5 腿部抖動交叉過大 膝蓋無法收攏 5 站姿練習(xí)方法 1 背靠背站立 兩人一組 要求兩人后腳跟 小腿 臀 雙肩 腦后枕部相互緊貼 2 頂書訓(xùn)練 圖2 15 在頭頂上平放一本書 保持書的平衡 以檢測是否做到頭正 頸直 3 背靠墻練習(xí) 要求頭 背 臀均緊挨著墻 圖2 15服務(wù)人員正在訓(xùn)練站姿 坐姿是臀部置于椅子 凳子 沙發(fā)等物體之上 單腳或雙腳放在地上的姿勢 它是一種靜態(tài)的儀態(tài)造型 是常用的姿勢之一 不同的坐姿傳達(dá)不同的意義和情感 文雅的坐姿可以展現(xiàn)人體靜態(tài)美 三 坐姿 1 坐姿的基本要求坐姿不僅包括坐的靜態(tài)姿勢 同時(shí)還應(yīng)包括入座和離座的動態(tài)姿勢 入座 作為坐的 序幕 起坐 作為坐的 尾聲 1 入座時(shí)要輕穩(wěn) 走到座位前轉(zhuǎn)身后 右腳向后退半步 然后輕穩(wěn)坐下 再把右腳與左腳并齊 如是女士 入座時(shí)應(yīng)先背對著自己的坐椅站立 右腳后撤 使右腳確認(rèn)椅子的位置 再整理裙邊 挺胸 雙膝自然并攏 雙腿自然彎曲 雙肩自然平正放松 兩臂自然彎曲 雙手自然放在雙腿上或椅子 沙發(fā)扶手上 掌心向下 2 臀部坐在椅子1 2或者2 3處 兩手分別放在膝上 女士雙手可疊放在左膝或右膝 雙目平視 下頜微收 面帶微笑 3 離座時(shí)要自然穩(wěn)當(dāng) 右腳向后收半步 然后起立 起立后右腳與左腳并齊 2 女士常見的坐姿 1 正坐式 圖2 16 雙腿并攏 上身挺直 落座 兩腳兩膝并攏 兩手搭放在雙腿上 置于大腿部的1 2 要求上身和大腿 大腿和小腿都應(yīng)成直角 小腿垂直于地面 雙膝 雙腳包括兩腳的腳跟都要完全并攏 入座時(shí) 若是女士著裙裝 應(yīng)用手先將裙擺稍稍攏一下 然后坐下 2 開關(guān)式 要求上身挺直 大腿靠緊后 一腳在前 一腳在后 前腳全腳著地 后腳腳掌著地 雙腳前后要保持在一條直線上 3 點(diǎn)式 雙膝先并攏 然后雙腳向左或向右斜放 力求使斜放后的腿部與地面呈45度角 這種坐姿適用于穿裙子的女士在較低處就座使用 4 重疊式 圖2 17 將雙腿完全地一上一下交疊在一起 交疊后的兩腿之間沒有任何縫隙 猶如一條直線 雙腿斜放于左或右一側(cè) 斜放后的腿部與地面呈45度角 疊放在上的腳尖垂向地面 這種坐姿適合于穿短裙子的女士采用 圖2 16女士正坐式坐姿 圖2 17女士重疊式坐姿 3 男士常見的坐姿 1 正坐式 上身挺直 坐正 雙腿自然彎曲 小腿垂直于地面 兩腳兩膝分開為一腳長的寬度 雙手以自然手型分放在兩膝后側(cè)或椅子的扶手上 2 重疊式 圖2 18 右小腿垂直于地面 左腿在上重疊 雙腳小腿向里收 腳尖向下 雙手放在扶手上或放在腿上 圖2 18男士重疊式坐姿 4 坐姿禁忌 圖2 19 坐姿禁忌指工作人員在工作崗位或與乘客交談時(shí)不應(yīng)出現(xiàn)的坐姿 坐姿是人際關(guān)系交往過程中持續(xù)時(shí)間較長的一種姿態(tài) 如果出現(xiàn)以下坐姿禁忌 會給對方留下難以改變的印象 1 側(cè)肩 聳肩 上身不正 2 含胸或過于挺胸 3 雙臂交叉抱于胸前 雙手抱于腿上或夾在腿間 4 趴伏桌面 背部拱起 5 蹺二郎腿 叉開過大 腿部伸出過長 6 腳步抖動 蹬踏他物 腳尖指向他人 圖2 19坐姿禁忌 5 坐姿訓(xùn)練 1 加強(qiáng)腰部 肩部的力量和支撐力訓(xùn)練 進(jìn)行舒展肩部的動作練習(xí) 同時(shí)利用器械進(jìn)行腰部力量的訓(xùn)練 2 按照動作要領(lǐng)體會不同坐姿 經(jīng)常性地糾正和調(diào)整不良習(xí)慣 3 每種坐姿訓(xùn)練持續(xù)10min 加強(qiáng)腰部支撐能力 坐姿是臀部置于椅子 凳子 沙發(fā)等物體之上 單腳或雙腳放在地上的姿勢 它是一種靜態(tài)的儀態(tài)造型 是常用的姿勢之一 不同的坐姿傳達(dá)不同的意義和情感 文雅的坐姿可以展現(xiàn)人體靜態(tài)美 四 行姿 圖2 20 1 行姿的基本要求 1 規(guī)范的行姿首先要以端正的站姿為基礎(chǔ) 2 雙肩應(yīng)平穩(wěn) 以肩關(guān)節(jié)為軸 雙臂前后自然擺動 3 上身挺直 頭正 挺胸 收腹 立腰 重心稍向前傾 4 注意步位 腳尖略開 起步時(shí) 身體微向前傾 兩腳內(nèi)側(cè)落地 不要將重心停留在后腳 并注意在前腳著地和后腳離地時(shí)要伸直膝部 5 步幅適當(dāng) 一般前腳的腳跟與后腳的腳尖相距為腳長左右距離 步伐穩(wěn)健 步履自然 要有節(jié)奏感 保持一定的速度 但因性別不同 身高不同 服飾不同 步幅的大小也有一定的差異 一般情況下 每分鐘行走110步 當(dāng)然 這還取決于工作的場合和崗位 行姿整體上要給人以步態(tài)輕盈敏捷 有節(jié)奏的感覺 圖2 20行姿 2 不同工作情況下的行姿標(biāo)準(zhǔn)在具體的工作中 工作人員的步態(tài)有著不同的要求和規(guī)范 軌道交通行業(yè)工作人員需要根據(jù)工作情況給予關(guān)注 1 與乘客迎面相遇時(shí) 工作人員應(yīng)放慢腳步 面帶微笑目視乘客表示致意 并實(shí)時(shí)伴隨禮貌的問候用語 以規(guī)范的 右側(cè)通行 原則 讓乘客先行 2 陪同引領(lǐng)乘客時(shí) 如果乘客同行 應(yīng)遵循 以右為尊 的原則 工作人員應(yīng)走在乘客的左側(cè) 引領(lǐng)乘客時(shí)應(yīng)走在乘客的左前方二三步的位置 行進(jìn)步速需與乘客步幅保持一致 3 進(jìn)出升降式電梯 無人駕駛電梯時(shí) 乘客后進(jìn)先出 有人駕駛電梯時(shí)乘客先進(jìn)先出 4 攙扶幫助他人時(shí) 注意步速與對方保持一致 在行進(jìn)過程中適當(dāng)停頓 詢問乘客身體狀況 3 行姿禁忌工作人員在工作崗位上不應(yīng)出現(xiàn)如下的行姿 要盡量控制和克服不良步態(tài)的出現(xiàn) 1 走路 內(nèi)八字 或 外八字 2 蹬踏和拖蹭地面 踮腳走路 3 步伐過快或過慢 4 行姿的訓(xùn)練方法 1 畫直線或沿著地面磚的直線縫隙進(jìn)行直線行走練習(xí) 2 頂書練習(xí) 要求練習(xí)者以立正姿勢站好 出左腳時(shí) 腳跟著地 落于離直線5cm處 迅速過渡到腳尖 腳尖稍向外 右腳動作同左腳 注意立腰 挺胸 展肩 蹲姿是由站姿轉(zhuǎn)換為兩腿彎曲 身體高度下降的姿勢 常用于工作人員撿拾物品 1 蹲姿的基本要求站在所取物品的旁邊 一腳前 一腳后 彎曲雙膝 不要低頭且雙腳支撐身體 蹲下時(shí)要保持上身的挺拔 體態(tài)自然 五 蹲姿 2 蹲姿的不同形式 1 高低式蹲姿 圖2 21 特征是兩膝一高一低 女士兩腿膝蓋相貼靠 男士膝蓋朝向前方 2 交叉式蹲姿 圖2 22 僅限于女士 蹲下時(shí)雙膝交叉在一起 兩腿交叉重疊 后退腳跟抬起 腳掌著地 上身略向前傾 圖2 21高低式蹲姿 圖2 22交叉式蹲姿 3 蹲姿禁忌 1 行進(jìn)中突然下蹲 2 背對他人 正對他人蹲下 3 女士裙裝時(shí)下蹲毫無遮飾 4 正常工作中蹲姿休息 4 蹲姿的訓(xùn)練方法 1 加強(qiáng)腳踝 膝蓋等關(guān)節(jié)的柔韌性 練習(xí)提腿 壓腿 活動關(guān)節(jié)等動作 2 蹲姿控制練習(xí) 要有意識地控制平衡 保持蹲姿 形成好習(xí)慣 1 實(shí)訓(xùn)要求 著正裝 女士穿高跟鞋進(jìn)行練習(xí) 站姿 坐姿等儀態(tài)訓(xùn)練每次不少于15 20min 并配以適當(dāng)?shù)囊魳?緩解訓(xùn)練的疲勞 訓(xùn)練時(shí)保持良好心情 2 以組為單位進(jìn)行不同儀態(tài)訓(xùn)練 并及時(shí)糾正或點(diǎn)評 采用同學(xué)之間互評 分組競賽的方式來改善和充實(shí)單調(diào)的練習(xí) 3 儀態(tài)訓(xùn)練的考核 表2 8 六 儀態(tài)禮儀指導(dǎo)與訓(xùn)練 儀態(tài)實(shí)訓(xùn)考核評分表 表2 8 儀態(tài)實(shí)訓(xùn)考核評分表 表2 8 2 4溝通禮儀 1 問候禮儀問候是見面時(shí)最先向?qū)Ψ絺鬟f的信息 如果能夠迅速 積極地表達(dá)出自己的誠意和心意 就可以在最初接觸時(shí)給乘客留下一個(gè)好印象 一 見面禮儀 1 問候要積極主動 主動問候會給乘客一個(gè)溫暖的感受 也會在接下來的交談中占據(jù)主動 即使是乘客先打招呼了 服務(wù)人員也一定要立即回應(yīng)問候乘客 2 問候的聲音要清晰 宏亮且柔和 見面時(shí) 對方的心態(tài)不可預(yù)知 但一聲響亮的問候 能將氣氛調(diào)動起來 尤其在早晨 午后 傍晚等乘客神經(jīng)尚未完全興奮時(shí) 大聲的問候會使乘客感到振奮 有利于服務(wù)氣氛的開朗 活躍 3 問候時(shí)要形神兼?zhèn)?問候時(shí)注視乘客的眼睛 明確坦誠地表達(dá)對乘客的歡迎 并伴隨微笑 點(diǎn)頭和致意 2 稱呼禮儀在問候乘客時(shí) 往往需要運(yùn)用稱呼 如 您 先生 等 適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用稱呼 會讓人覺得你彬彬有禮 很有教養(yǎng) 它可以使互不相識的人樂于相交 熟人更加增進(jìn)友誼 對于客運(yùn)服務(wù)人員而言 更要學(xué)會正確的稱呼乘客 稱呼時(shí)自己的態(tài)度要熱情 謙恭 稱呼用語要恰當(dāng) 親切 1 敬稱 如 您 您老 等 多用于尊長 同輩 但客運(yùn)服務(wù)人員一定要用 表示對乘客的客氣與尊敬 2 親屬稱謂 就是對非親屬的交際雙方以親屬稱謂 通常在非正式交際場合使用 服務(wù)人員如果在為特殊旅客提供服務(wù)時(shí)可以使用 如 大哥 大姐 大伯 大媽 大叔 爺爺 奶奶 等 不過要注意對方的年齡 不要把別人叫老了 3 職業(yè)稱謂 用于較正式的場合 帶有尊重對方職業(yè)和勞動的意思 如 師傅 大夫 醫(yī)生 老師 等 可以冠之以姓 4 職稱稱謂 對干部 技術(shù)人員等的稱謂 國家工作人員等在各種交際場所都應(yīng)該用職務(wù)稱謂 如 書記 經(jīng)理 主任 主席 教授 工程師等 在前面加上姓名 對總經(jīng)理前面一般加姓 稱 總 5 姓名稱謂 在正式場合稱呼比較熟悉的同輩人為 老 姓 老王 老張等 對干部 知識分子等老年男性稱 姓 老 李老等 長輩稱小輩 小 姓 小田等 6 統(tǒng)稱 男性稱 先生 女性稱 女士 小姐 是當(dāng)今社會上最為流行的稱呼 在服務(wù)工作中也可以使用 3 致意禮儀致意是要把向他人表示問候的心意 用禮節(jié) 行為舉止表現(xiàn)出來 禮貌的致意會給人一種友好愉快的感受 致意有以下幾種 1 點(diǎn)頭致意 適用在一些公共場合與熟人見面而又不便交談時(shí) 在同一場合多次見面時(shí) 路遇熟人時(shí)等情況 點(diǎn)頭時(shí)要面帶微笑 目視對方 輕輕點(diǎn)一下頭即可 2 微笑致意 適用于與相識者或只有一面之交者 彼此距離較近但不適宜交談或無法交談的場合 微笑致意可以不做其他動作 只是兩唇輕輕致意 不必出聲 即可表達(dá)友善之意 3 舉手致意 與點(diǎn)頭致意的場合大體相同 并且是對距離較遠(yuǎn)的熟人打招呼的一種方式 正確做法是右臂伸向前方 右手掌心朝向?qū)Ψ?四指并攏 拇指叉開 輕輕向左右擺動一兩下即可 4 起立致意 在較正式的場合 有長者 尊者要到來或離去時(shí) 在場者應(yīng)起立表示致意 待他們落座或離開后 自己才可以坐下 5 欠身致意 多用于對長輩或?qū)ψ约鹤鹁吹娜酥乱?運(yùn)用這種方式時(shí) 身體上部分微微一躬 同時(shí)點(diǎn)頭 身子不要過于彎曲 4 鞠躬禮儀鞠躬是問候的一部分 充分表達(dá)對來者的敬意 一般是下級對上級 服務(wù)人員對賓客 初次見面的朋友之間 歡送賓客及舉行各種儀式時(shí)使用 行鞠躬禮時(shí)需要面對乘客 并攏雙腳 視線由對方臉上落至自己的腳前1 5米處 15度禮 或腳前1米處 30度禮 男性雙手放在身體兩側(cè) 女性雙手合起放在身體前面 鞠躬時(shí)必須伸直腰 腳跟靠攏 雙腳尖處微微分開 彎腰速度適中 常用的鞠躬禮儀包括 15度鞠躬禮 30度鞠躬禮 圖2 23 45度鞠躬禮 圖2 2330度鞠躬禮 練一練 兩人一組 互相練習(xí)鞠躬 先以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立 開始鞠躬時(shí) 視線由對方臉上落到腳前 熟練后 可模擬以下場景 場景一 兩人相對站立 相距三米以上 開始相向而行 交錯時(shí)一人停下 面向另一人鞠躬15度 場景二 一人向另一人告別 鞠躬30度 并且配以相應(yīng)語言 場景三 一人向另一人感謝 鞠躬45度 并且配以相應(yīng)語言 小貼士 在日本 第一次見面時(shí)行 問候禮 是30度 分別離開時(shí)行 告別禮 是45度 韓國人的鞠躬禮一般是60度 且鞠躬時(shí)眼睛不能直視對方 在我國 新加坡 印度尼西亞和馬來西亞 多用淺淺的鞠躬 5 握手禮儀握手是中國人常使用的見面禮和告別禮 它包含感謝 慰問 祝賀和相互鼓勵的意思 如圖2 24所示 行握手禮時(shí) 通常距離受禮者約一步 兩足立正 上身微向前傾 伸出右手 四指并齊 拇指張開與對方相握 微微抖動3至4次 時(shí)間以3秒鐘為宜 然后松開手 恢復(fù)正常姿態(tài) 圖2 24握手示意圖 握手禮儀常見的注意事項(xiàng)包括以下幾點(diǎn) 1 男女之間 男方要等女方伸出手后才可握手 如女方不伸手 沒有握手的意愿 男方可點(diǎn)頭致意或鞠躬致意 如果男性是女性父輩的年齡 男性先伸手是適宜的 2 賓主之間 主人應(yīng)先向客人伸手 以示熱情 親切 如接待來賓 不論男女 女主人都要主動伸手表示歡迎 男主人也可以先伸手對女賓表示歡迎 離別時(shí) 應(yīng)由客人先伸手 表示再見 主人此時(shí)若先伸手就等于催客人離開 不禮貌 3 當(dāng)年齡與性別沖突時(shí) 一般仍以女性先伸手為主 同性老年的先伸手 年輕的應(yīng)立即回握 4 有身份差別時(shí) 身份高的先伸手 身份低的應(yīng)立即回握 5 長幼之間 年幼的要等年長者先伸出手 上級和下級之間 下級要等上級先伸出手 平輩相見先伸手者有禮 主動 6 握手的力度 握手要緊 表示誠意和感激之情 但不要握痛對方的手 也不可抓住對方的手不放或使勁地?fù)u動 7 速度與時(shí)間 伸手的快慢 說明自愿或勉強(qiáng) 握手的時(shí)間一般為3 5s 對長者握手時(shí)要稍彎腰 對一般人握手時(shí)不必彎腰 但也不要腰板筆挺 昂首挺胸 給人造成無禮 傲慢的印象 8 面部表情 握手時(shí)面部要露出真摯的笑容 以友善的眼光看著對方 千萬不能一面握手 一面斜視他處 東張西望或和他人說話 9 其他注意事項(xiàng) 如果正在干活 對方主動伸出手 這時(shí)可以一面點(diǎn)頭致意 一面攤開雙手 表示歉意 取得對方諒解 如果正在干活的人 一時(shí)疏忽 伸出臟手與你相握 這時(shí)你要熱情相握 而且切不可當(dāng)著對方的面擦自己的手 小貼士 握手五忌 一忌男士戴著帽子和手套 二忌長久握住異性手不放 三忌用左手同他人握手 四忌交叉握手 五忌握手時(shí)目光左顧右盼 練一練 第一步 兩人一組 練習(xí)基本握手要領(lǐng) 主要練習(xí) 握手時(shí)站立姿勢 握手的兩個(gè)人之間的站立距離 握手時(shí)的眼神 握手的時(shí)間和力度等 第二步 在掌握正確握手姿態(tài)后 練習(xí)握手的時(shí)間 學(xué)生三至四人分為一組 自己設(shè)計(jì)場景 如上級與下級 賓客與主人 地位相等者等 電話是現(xiàn)代人最常用的通訊工具之一 電話交往雖然 只聞其聲 不見其人 但卻能給對方留下完整 深刻的印象 在日常工作中 客運(yùn)服務(wù)人員必須掌握正確 禮貌的接打電話方法 二 電話禮儀 1 準(zhǔn)備工作在打電話前 將要說的事情簡單整理 并且準(zhǔn)備好紙和筆 便于隨時(shí)記錄有用信息 打電話應(yīng)選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間 地點(diǎn)和場合 一般來說 早上8點(diǎn)之前或晚上10點(diǎn)之后均不適宜打工作電話 否則會妨礙對方休息 此外要考慮打電話的地點(diǎn)是否安靜 打電話時(shí)對方是否方便等 嘈雜的環(huán)境和不分場合的電話注定不會有好的效果 2 接聽電話盡量在電話鈴響三聲之內(nèi) 帶著微笑迅速接起電話說出 您好 讓對方在電話中也能感受到熱情 接電話后應(yīng)主動報(bào)上姓名或單位 吐字清晰 如果是打出電話 應(yīng)注意控制通話時(shí)間 言簡意賅地把事情說清楚 如果是接聽乘客電話且對方談話內(nèi)容很長時(shí) 必須給予回應(yīng) 如使用 是的 好的 等來表示在認(rèn)真聽 3 結(jié)束通話要結(jié)束電話交談時(shí) 要感謝對方的來電或接聽 用積極的態(tài)度感謝對方 一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出結(jié)束 然后彼此客氣地道別 說一聲 再見 再掛電話 不可只管自己講完就掛斷電話 知識鏈接 電話常用禮貌用語1 您好 這里是 公司 部 室 請問您找哪位 2 我就是 請問您是哪一位 請講 3 請問您有什么事 有什么能幫您 4 您放心 我們會盡力辦好這件事 5 不用謝 這是我們應(yīng)該做的 6 同志不在 我可以替您轉(zhuǎn)告嗎 7 對不起 這類業(yè)務(wù)請您向 部 室 咨詢 他們的號碼是 知識鏈接 電話常用禮貌用語8 您打錯號碼了 我是 公司 部 室 沒關(guān)系 9 再見 10 對不起 這個(gè)問題 請留下您的聯(lián)系電話 我們會盡快給您答復(fù)好嗎 交談是建立良好人際關(guān)系的重要途徑 也是日常接待的主體 交談禮儀的關(guān)鍵 在于尊重對方和自我謙讓 還要注意交談的表情 態(tài)度 內(nèi)容 表達(dá)方式等 三 交談禮儀 1 談話的表情與乘客交談時(shí) 表情要大方 自然 態(tài)度誠懇 面帶微笑 語氣親切 切忌邊埋頭工作邊與乘客交談 2 文明規(guī)范的服務(wù)語言 1 敬語敬語使用是表示對聽話人尊敬禮貌的語言手段 敬語一般運(yùn)用在以下一些場合 如比較正規(guī)的社交場合 與師長或身份 地位較高的人的交談 與人初次打交道或會見不太熟悉的人 會議 談判等公務(wù)場合等 常用的敬語有 請 您 勞駕 貴方 貴公司 謝謝 再見 知識鏈接 敬語的使用 1 相見道好 人們彼此相見時(shí) 開口問候 您好 早上好 在這里一個(gè)詞至少向?qū)Ψ絺鬟_(dá)了三個(gè)意思 表示尊重 顯示親切 給予友情 同時(shí)也顯示了自己三個(gè)特點(diǎn) 有教養(yǎng) 有風(fēng)度 有禮貌 2