物業(yè)管理方案(部分).doc

第一章 物業(yè)服務(wù)整體設(shè)想內(nèi)容提要：良好的校區(qū)物業(yè)服務(wù)，首先體現(xiàn)在先進的管理理念上，其次體現(xiàn)在對學(xué)校物業(yè)管理特點的把握上，更體現(xiàn)在成熟管理模式的運作上。物業(yè)管理物業(yè)管理團隊具有先進的校園物業(yè)管理理念，對學(xué)校物業(yè)管理擁有豐富的管理經(jīng)驗和成熟的管理模式。物業(yè)管理物業(yè)針對-學(xué)校的五大特點，遵照三個定位，為-學(xué)校擬定切合實際的教育輔理型物業(yè)服務(wù)模式，并精心匹配適宜的服務(wù)策略，以確保-學(xué)?！耙涣鞴芾怼蹦繕说膶崿F(xiàn)。關(guān)鍵詞：服務(wù)模式 服務(wù)策略第一節(jié) 物業(yè)服務(wù)需求分析如今，-學(xué)校的高層領(lǐng)導(dǎo)高屋建瓴，銳意改革，在校區(qū)管理上不斷求新，推進學(xué)校后勤管理專業(yè)化、現(xiàn)代化水平的提高，必將成為湘楚學(xué)界后勤管理的典范。選優(yōu)質(zhì)物業(yè)，塑先進模式，創(chuàng)一流管理，成一代典范，就成為-學(xué)校本次物業(yè)管理招標的核心要求。好的物業(yè)管理，首先體現(xiàn)在先進的理念。不怕做不到，只怕想不到。思想有多深，質(zhì)量標準才能具備前沿的基礎(chǔ)。好的物業(yè)管理，關(guān)鍵在于切合實際。優(yōu)秀的物業(yè)管理模式必須針對校園特點、與校區(qū)的實際服務(wù)需求相吻合，而不是空話、套話、大話、假話所能夠構(gòu)建的。沒有豐富的校園管理經(jīng)驗，就沒有切合實際的物業(yè)管理模式。好的物業(yè)管理，重點在于執(zhí)行保障。只有高素質(zhì)的物業(yè)管理團隊和強大的管理執(zhí)行力，才能夠貫徹方案思路，兌現(xiàn)方案承諾。二流、三流的思維方式，加上二流、三流的物業(yè)服務(wù)隊伍，再加上二流、三流的物業(yè)管理力量，是根本沒有辦法做到一流的服務(wù)，也就無法確保-學(xué)校“一流管理”的目標。-學(xué)校的物業(yè)具有以下五個直接影響物業(yè)服務(wù)模式規(guī)劃的特點。一、 專業(yè)復(fù)合性-學(xué)校的建筑設(shè)施包括辦公樓、試驗樓、教學(xué)樓、圖書館、體育館、宿舍、運動場地、園林設(shè)施等多類型物業(yè)，屬于復(fù)合型物業(yè)，對于校園物業(yè)服務(wù)的安全管理、課室服務(wù)、清潔服務(wù)、綠化管理等提出更高挑戰(zhàn)，需要具有豐富的學(xué)校管理經(jīng)驗的物業(yè)服務(wù)團隊來組織專業(yè)服務(wù)。二、客戶特殊性-學(xué)校的物業(yè)服務(wù)對象，主要包括兩個層面的群體。一個是學(xué)校管理群體，包括學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)和教師職工。該群體的服務(wù)要求是建立完善的物業(yè)管理服務(wù)體系。確保服務(wù)模式與學(xué)校的行政管理、教務(wù)管理、學(xué)生管理、后勤管理系統(tǒng)進行有機對接，實施切合學(xué)校實際的管理模式創(chuàng)新，創(chuàng)造優(yōu)良的校園環(huán)境，和學(xué)校一起共建-學(xué)校名校一流管理品牌。其核心價值訴求主要是：創(chuàng)新、穩(wěn)妥、安全、效率、品質(zhì)。二是大學(xué)學(xué)生群體。該群體處于青春成長期，是人生觀、世界觀形成的關(guān)鍵時期。該群體生活自立能力較差，心理素質(zhì)不穩(wěn)定，又面臨著學(xué)業(yè)以及交際相處的雙重壓力。他們一方面需要的是完善的服務(wù)，使他們獲得心無旁騖的優(yōu)良學(xué)習(xí)環(huán)境；另一方面，他們需要引導(dǎo)和管理，以維持安全、舒適、和諧的生活環(huán)境和學(xué)習(xí)氛圍，以確保他們能夠?qū)Ｐ膶W(xué)業(yè)進步和素質(zhì)增進。其核心價值訴求主要是：安全、舒適、引導(dǎo)、和睦、溫馨、方便。三、節(jié)律獨特性大學(xué)有大學(xué)的獨特運作節(jié)律。物業(yè)管理服務(wù)模式必須與學(xué)校的運作節(jié)律相互配合。從大學(xué)運作周期看，學(xué)校按照 “假期學(xué)期假期學(xué)期”、“早餐課時課間課時午餐午休課時晚餐自習(xí)夜休”的節(jié)律運作。從學(xué)校教學(xué)活動看，學(xué)校按照“教學(xué)活動復(fù)習(xí)考試教學(xué)活動復(fù)習(xí)考試”的節(jié)律運作。物業(yè)管理服務(wù)模式需要遵循學(xué)校的運作規(guī)律，合理安排服務(wù)管理活動，如辦公樓清潔作業(yè)安排在上班之前，下班之后；課室清潔安排在課前課后；安全作業(yè)控制外線舒張，內(nèi)線嚴謹有度；設(shè)施設(shè)備以及教學(xué)設(shè)施維修除應(yīng)急外，安排在節(jié)假日；根據(jù)學(xué)院教學(xué)聚會活動性質(zhì)安排組織支援和不同等級的安全監(jiān)控系數(shù)；等等。最大限度減低物業(yè)服務(wù)給師生正常教學(xué)秩序的干擾，最大程度地支持教學(xué)管理的運作，最大可能地減少服務(wù)資源的浪費，最大信度地保障物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的顯著提高。四、教育輔助性在真正優(yōu)質(zhì)的專業(yè)化物業(yè)服務(wù)模式下，-學(xué)校的物業(yè)服務(wù)可以具備以下三大職能，成為學(xué)校教育的得力助手。學(xué)校管理創(chuàng)新職能：實施后勤服務(wù)管理模式創(chuàng)新，以專業(yè)化后勤管理促進學(xué)校業(yè)務(wù)管理專注化，使物業(yè)服務(wù)成為學(xué)院教學(xué)專注化的助手，確保教學(xué)業(yè)務(wù)管理和后勤專業(yè)管理雙提高，打造一流的校園運作管理模式，促使學(xué)校管理品牌含金量進一步提升。素質(zhì)教育輔助職能：以物業(yè)文化建設(shè)完善校園文化結(jié)構(gòu)，以環(huán)境服務(wù)提高校園環(huán)境素質(zhì)，以安全教育協(xié)助提高學(xué)生自我保護素質(zhì)，以勤工儉學(xué)機會提高學(xué)生自立素質(zhì)等等。溝通協(xié)調(diào)和諧職能：以優(yōu)質(zhì)的校園物業(yè)服務(wù)，建立學(xué)生與學(xué)院的溝通橋梁。通過構(gòu)建完善的物業(yè)后勤管理溝通協(xié)調(diào)體系，使學(xué)生對學(xué)習(xí)環(huán)境的意見和建議得到及時反饋和落實，促進和諧校園關(guān)系。這就要求物業(yè)管理單位必須具有比較系統(tǒng)的校園客戶關(guān)系管理的思維方式和管理經(jīng)驗。五、服務(wù)高質(zhì)性-學(xué)校要實現(xiàn)后勤管理創(chuàng)新和“一流管理”，優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)管理品質(zhì)是不可或缺的重要環(huán)節(jié)。服務(wù)的載體是人，人的素質(zhì)是物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的根本保障。作為物業(yè)服務(wù)質(zhì)量載體的“人”，由兩大團隊組成。一是核心管理團隊，一是基層服務(wù)團隊。為了保證校園物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，核心管理團隊必須具備懂得教學(xué)管理、學(xué)生管理、物業(yè)管理的復(fù)合專業(yè)知識結(jié)構(gòu)，必須具備先進的管理理念和豐富的管理經(jīng)驗。為了降低管理成本，基層服務(wù)團隊必須推行 “本土化”，優(yōu)先安置學(xué)院原物業(yè)人員,從本地招聘補充素質(zhì)較高的各類員工，加以培訓(xùn)和管理。本土化員工的素質(zhì)和核心團隊的領(lǐng)導(dǎo)與管理，是服務(wù)質(zhì)量的可靠保障。作為物業(yè)服務(wù)質(zhì)量載體的“人”，其素質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)還需依賴“管理模式”及其“策略”來組織執(zhí)行。只是有“人”，卻沒有先進而切合實際的管理模式，沒有符合學(xué)院特點的管理策略和管理方法，“人”就難以成為“團隊”的“人”，任何管理思路都難以落實執(zhí)行。第二節(jié) 服務(wù)模式規(guī)劃根據(jù)對-學(xué)校物業(yè)特點、學(xué)校愿景和服務(wù)需求結(jié)構(gòu)的了解，針對-學(xué)校的物業(yè)服務(wù)要求，物業(yè)管理物業(yè)特地為-學(xué)校規(guī)劃出“教育輔理型物業(yè)服務(wù)模式”。一、服務(wù)模式規(guī)劃宗旨教育輔理型物業(yè)服務(wù)模式的規(guī)劃宗旨為：以客戶滿意為中心，以教育輔助為導(dǎo)向，以創(chuàng)建一流的校園后勤管理模式為目標，以安全、優(yōu)雅、文明、便利、溫馨、高效為核心價值，為-學(xué)校提供專業(yè)化、標準化的安全服務(wù)、環(huán)境服務(wù)、課室服務(wù)、綠化服務(wù)、應(yīng)急服務(wù)、節(jié)能服務(wù)，創(chuàng)建最適宜-學(xué)校教務(wù)管理專業(yè)化需要的后勤物業(yè)服務(wù)模式。二、服務(wù)模式三個定位（一）輔助于教育事業(yè)的輔理功能定位由于-學(xué)校物業(yè)本身承擔著教育職能。物業(yè)管理服務(wù)的本質(zhì)就是確保物業(yè)保值增值，發(fā)揮物業(yè)的最大效用。因此，物業(yè)服務(wù)的核心職能只能定位于做好物業(yè)服務(wù)，創(chuàng)造良好的物業(yè)環(huán)境，保障物業(yè)設(shè)施以及教學(xué)設(shè)施的正常使用，協(xié)助教育和學(xué)習(xí)活動。了解校園物業(yè)服務(wù)本質(zhì)的人，必定清楚地知道物業(yè)服務(wù)自身，對于教育事業(yè)協(xié)助的核心功能，從而確立較高的事業(yè)角度和覺悟高度來組織物業(yè)服務(wù)工作。（二）著眼于學(xué)院經(jīng)營的管理創(chuàng)新定位了解校園物業(yè)服務(wù)本質(zhì)的人，必定清楚地了解物業(yè)服務(wù)與學(xué)院工作之間的深刻聯(lián)系，必定著眼于物業(yè)服務(wù)管理與院校管理的系統(tǒng)對接，能夠有意識、有目標、有計劃、有步驟地建立與學(xué)院管理無縫銜接的物業(yè)服務(wù)管理體系，避免物業(yè)服務(wù)獨居一隅，真正使物業(yè)服務(wù)管理體系，成為院校管理體系的延伸，在成功實踐院校后勤管理模式改革的同時，促進院校管理與物業(yè)服務(wù)的專業(yè)化與一體化，為成功實施院校管理創(chuàng)新、創(chuàng)造院校后勤社會化改革典范，奠定堅實的思想基礎(chǔ)和實踐基礎(chǔ)。（三）致力于品牌建設(shè)的服務(wù)層次定位北校區(qū)的領(lǐng)導(dǎo)、教師和職工，都是高級知識分子。學(xué)院學(xué)生是天之驕子。對物業(yè)服務(wù)有著較高要求。-學(xué)校作為全國知名的學(xué)府，其品牌美譽度需要優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)相得益彰。-學(xué)校的物業(yè)服務(wù)機構(gòu)，必須具有品牌經(jīng)營意識，將維護-學(xué)校的教育品牌最為自己的重要使命，以優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)品牌彰顯-學(xué)校校園品牌文化，最終實現(xiàn)-學(xué)校教育品牌和物業(yè)服務(wù)機構(gòu)品牌雙豐收?？偠灾欠N只懂得看門、掃地、維修小工的物業(yè)服務(wù)機構(gòu)，那些根本不了解校園物業(yè)服務(wù)本質(zhì)，不清楚校園物業(yè)服務(wù)的教育輔助定位、管理創(chuàng)新定位和品牌建設(shè)定位的物業(yè)服務(wù)機構(gòu)，根本無法滿足-學(xué)校的物業(yè)服務(wù)需求。只有清晰教育輔助、管理創(chuàng)新、品牌經(jīng)營三大定位，站在院校教育經(jīng)營和物業(yè)經(jīng)營的高度來組織實施物業(yè)服務(wù)，才能實現(xiàn)-學(xué)校物業(yè)服務(wù)招標目的，滿足-學(xué)校的物業(yè)服務(wù)要求。第三節(jié) 服務(wù)措施匹配由于-學(xué)校物業(yè)專業(yè)的復(fù)合性，物業(yè)服務(wù)模式根本不能以某個單一的專業(yè)服務(wù)方式來替代，而應(yīng)該是服務(wù)范圍內(nèi)各類專業(yè)策略的有機整合。由此，在教育輔理型物業(yè)服務(wù)模式規(guī)劃宗旨指導(dǎo)下，對各個專業(yè)的管理策略作如下規(guī)劃。1、六級全天候安全管理策略物業(yè)管理物業(yè)充分考慮到-學(xué)校的環(huán)境特點和客戶需求，采取五維全天后安全管理策略，建立“定位值班、定時強化、定期巡檢、智能監(jiān)控、安全教育、聯(lián)防聯(lián)控、應(yīng)急機制”的六級安全控制體系，充分保證-學(xué)校的財產(chǎn)安全和師生安全。校園安全包括校舍消防、隱患防范、社區(qū)治理、學(xué)生自保、應(yīng)急處理等內(nèi)容。定位值班主要指門崗定位值班，嚴格控制人員和物品出入；定時強化主要指在上學(xué)放學(xué)、周末休閑、聚會和期考等關(guān)鍵時刻強化安全管理支持；定期巡檢主要指對全校區(qū)所有物業(yè)設(shè)施設(shè)備，包括辦公樓、教學(xué)樓等處進行全面的安全大檢查，消除一切可能的隱患；智能監(jiān)控主要指治安可視監(jiān)控、周界防范、消防設(shè)備等智能化監(jiān)控；安全教育主要指對師生進行的安全知識培訓(xùn)和安全應(yīng)急演練；聯(lián)防聯(lián)控主要指關(guān)注周邊社區(qū)安全因素變化，與片區(qū)民警、防暴大隊、消防中隊等社會安全管理力量建立快捷管理體系和通道；應(yīng)急機制主要指物業(yè)管理物業(yè)與學(xué)校、學(xué)生、社會安全管理等方面，共建安全應(yīng)急預(yù)案并熟練演練，以確保任何災(zāi)情得以有效控制，防止事故發(fā)生。2、管理聯(lián)席會議制和管理評審制策略物業(yè)管理物業(yè)就安全服務(wù)管理、教室服務(wù)管理、環(huán)境服務(wù)管理等，與學(xué)校、學(xué)生代表等組建各類服務(wù)專業(yè)監(jiān)督管理的專門委員會，實行定期管理報告制和管理聯(lián)席會議制度，定期匯報和預(yù)告工作進展，加強與專門委員會的管理協(xié)調(diào)，不斷改善各個專業(yè)的服務(wù)。3、“零干擾”服務(wù)組織管理策略“零干擾”服務(wù)是我們在長期物業(yè)管理實踐中摸索出的一種特色服務(wù)。其主旨是充分尊重客戶的私人空間；其核心內(nèi)容是在客戶需要我們時即時地出現(xiàn)，顧客不需要幫助時不去打擾他們，而我們卻在不經(jīng)意間為客戶服務(wù)。我們將根據(jù)學(xué)校的運作節(jié)律，合理安排安全、保潔、綠化等服務(wù)時間。我們將精心挑選高素質(zhì)的優(yōu)秀員工，并對員工開展全面技能培訓(xùn)，強調(diào)服務(wù)中的素養(yǎng)、儀態(tài)、舉止，做到迅速敏捷、確保質(zhì)量、一次到位的服務(wù)，避免因重返服務(wù)對辦公秩序和教學(xué)秩序的干擾。4、“物業(yè)管理信息島”服務(wù)透明化策略 建設(shè)建立“-學(xué)校物業(yè)服務(wù)信息網(wǎng)”，與-學(xué)校校園網(wǎng)站鏈接，在網(wǎng)絡(luò)社區(qū)以及宿舍宣傳欄公布物業(yè)服務(wù)管理制度、物業(yè)服務(wù)動態(tài)信息、教室內(nèi)務(wù)評比信息、勤工儉學(xué)勞動體驗信息、安全知識宣傳信息、專業(yè)委員會管理評審信息、師生意見和建議信息等等，及時通報物業(yè)管理各項服務(wù)工作，接受專業(yè)委員會和師生監(jiān)督，使學(xué)校師生享受“咱家事，早知道”的及時知情權(quán)。5、-學(xué)校物業(yè)服務(wù)手冊編發(fā)策略物業(yè)管理物業(yè)將編制-學(xué)校物業(yè)服務(wù)手冊，內(nèi)容包括各類服務(wù)指引，發(fā)放給老師和學(xué)生，以方便師生了解物業(yè)服務(wù)的范圍、內(nèi)容、程序、制度、標準以及聯(lián)系方式，促進物業(yè)服務(wù)體系與學(xué)校管理體系的有機對接和融合。6、員工素質(zhì)“五個一達標”、一票否決制策略物業(yè)管理物業(yè)對員工在物業(yè)管理水平的績效考核中堅持“服務(wù)態(tài)度第一、客戶滿意第一、技術(shù)精湛第一、過程精品第一、崗位創(chuàng)新第一”的“五個一”考核標準，對任何一項標準連續(xù)考核兩次無法滿足基本要求的員工，堅持實行“一票否決原則”，予以淘汰。對年度考評排名最后的員工，也執(zhí)行這一原則。對物業(yè)管理服務(wù)人員，我們尤其看重服務(wù)態(tài)度,“Attitude is everything（態(tài)度決定一切）”。物業(yè)管理服務(wù)中心員工，無論崗位與職級，凡因技術(shù)不精或態(tài)度不善而招致學(xué)校師生及家長不滿而進行有效投訴兩次的，物業(yè)管理物業(yè)將堅決予以辭退，以保證物業(yè)管理人員在技術(shù)上、精神上、能力上保持星級服務(wù)水準。7、階段化服務(wù)側(cè)重管理策略鑒于-學(xué)校物業(yè)服務(wù)的過程探索性，物業(yè)管理物業(yè)將根據(jù)實際工作需要，在不同階段采取不同側(cè)重點的服務(wù)，以確保學(xué)校利益最大化。第一學(xué)年內(nèi)，成功建立起全新而又有效物業(yè)服務(wù)模式，確保后勤社會化、專業(yè)化、市場化模式改革的成功，樹立-學(xué)校后勤服務(wù)模式的改革典范。第二學(xué)年內(nèi)，細化各類服務(wù)標準，建立起與學(xué)校管理完全對接的完善的服務(wù)體系，并實現(xiàn)服務(wù)費用精細化，確保包干制的推行，全面實施降耗增效，創(chuàng)建全國大學(xué)物業(yè)管理示范榮譽。如果物業(yè)管理物業(yè)有幸能夠與-學(xué)校合作，我們將派出最強大的管理陣容，發(fā)揮綜合管理整合優(yōu)勢，落實各項管理策略，確保-學(xué)校后勤管理創(chuàng)新工程的實施和成功，共建教育后勤服務(wù)管理典范。8、區(qū)域主管服務(wù)組織模式管理策略物業(yè)管理物業(yè)根據(jù)多年的物業(yè)管理經(jīng)驗，針對高檔次物業(yè)設(shè)計論證運行成功的區(qū)域主管組織模式，將安全、清潔、綠化、樓宇、教室管理、個性化服務(wù)等內(nèi)容進行綜合管理。管理員、保安員、保潔員、綠化工從專業(yè)上從屬于專業(yè)管理隊伍，以保障專業(yè)技能水平的技術(shù)管理；從區(qū)域上組織城區(qū)域服務(wù)質(zhì)量管理小團隊，加強相互之間的密切配合，工作上在履行本職工作的同時，運用掌握的區(qū)域綜合管理技能，對本區(qū)域內(nèi)其它工作事項的質(zhì)量執(zhí)行即時監(jiān)控，以立體化、無死角，不間斷的質(zhì)量監(jiān)督方式，將質(zhì)量控制優(yōu)化機制的功能發(fā)揮到極致。9、導(dǎo)入ISO9000ISO14000質(zhì)量環(huán)境管理體系物業(yè)管理物業(yè)將運行數(shù)年的TUV CERT認證的質(zhì)量環(huán)境管理體系導(dǎo)入辦公樓、教學(xué)樓等物業(yè)設(shè)施的日常管理服務(wù)中，強調(diào)職責、程序、規(guī)范、記錄的標準化運行，強調(diào)質(zhì)量環(huán)境管理體系實際運行的持續(xù)改善，促使學(xué)院物業(yè)形象管理、安全管理、保潔管理、綠化管理、個性服務(wù)等各項管理工作按照國際質(zhì)量環(huán)境管理協(xié)會認可的標準進行并具備可測量性。10、開通服務(wù)便利車雙輪服務(wù)策略物業(yè)管理物業(yè)的“服務(wù)便利車”，可以使業(yè)主、師生盡享貴賓尊貴待遇與快捷便利的服務(wù)。服務(wù)直通車有兩個車輪，一