服務(wù)員工培訓(xùn)資料課件

錦泰苑酒樓餐飲服務(wù)培訓(xùn) 服務(wù)員操作流程 2015年9月16 服務(wù)員工培訓(xùn)資料課件 Text 中餐每日工作流程圖 結(jié)帳送客 上水果 席間服務(wù) Text 餐前準(zhǔn)備 點(diǎn)菜點(diǎn)酒水 上酒水上菜 迎賓入座 收餐擺臺(tái) 服務(wù)員工培訓(xùn)資料課件 一 擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn) 一 鋪臺(tái)布的方法1 推拉式 即用雙手將臺(tái)布打開后放至餐臺(tái)上 將臺(tái)布貼著餐臺(tái)平行推出去再拉回來 這種鋪法多用于零點(diǎn)餐廳或較小的餐廳 或因有客人就座于餐臺(tái)周圍等候用餐時(shí) 或在地方窄小的情況下 選用這種推拉式的方法進(jìn)行鋪臺(tái) 2 撒網(wǎng)式 即用雙手將臺(tái)布打開 平行打折 呈右腳在前 左腳在后的站立姿勢(shì) 雙手將打開的臺(tái)布提拿起來至胸前 雙臂與肩平行 上身向左轉(zhuǎn)體 下肢不動(dòng)并在右臂與身體回轉(zhuǎn)時(shí) 臺(tái)布斜著向前撒出去 將臺(tái)布拋至前方時(shí) 上身轉(zhuǎn)體回位并恢復(fù)至正位站立 這時(shí)臺(tái)布應(yīng)平鋪于餐臺(tái)上 拋撒時(shí) 動(dòng)作應(yīng)自然瀟灑 注 從副主位開始動(dòng)作簡(jiǎn)潔輕快 一次到位 桌布凸線對(duì)準(zhǔn)主位 正面朝上 十字折紋居中 下垂均等與桌腳垂直 服務(wù)員工培訓(xùn)資料課件 二 轉(zhuǎn)盤 位置居中 四周與餐桌邊緣等距 轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)動(dòng)自如 三 椅子定位 椅間距均成一條直線 據(jù)下垂臺(tái)布一公分 四 餐具的擺放 從主人位或副主人位按順時(shí)針方向開始擺臺(tái) 看盤里餐桌邊緣1 5CM 各看盤間距相等 翅碗 翅勺平行擺在看盤左側(cè)間距1CM 翅勺擺在翅碗上勺柄向左 筷架擺在湯碗的右邊 杯碟與骨碟間距2CM 三點(diǎn)一線 湯碗 湯勺 筷架 呈一條直線 筷子垂直于筷架擺放 筷子靠桌邊的一端與桌邊線距離1 5CM 多功能杯 紅酒杯 小酒杯呈一條直線擺放 多功能杯與紅酒杯間距2CM 紅酒杯與小酒杯間距1 5CM 紅酒杯擺放在看盤上方 紅酒杯的中心線與看盤中心線在一條直線上 服務(wù)員工培訓(xùn)資料課件 二 餐前準(zhǔn)備 一 餐前檢查 按要求擺好位 檢查周邊環(huán)境是否干凈衛(wèi)生空氣要清新 地面是否清潔 桌椅 餐具 用具的清潔 看餐具是否備齊口部是否折好 注意事項(xiàng) 了解當(dāng)天的估清 急推 服務(wù)過程中注意臺(tái)面的清潔 盡量避免脫崗 二 立崗 1 站立時(shí) 身體要端正 挺胸 收腹 眼睛平視 嘴微閉 面微笑 雙臂自然下垂或在體前交叉 右手放在左手上 以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài) 2 肩膀要平直 不許聳肩歪腦 3 雙手不可叉在腰間 不可放在身后 更不可抱在胸前 4 女服務(wù)員站立時(shí) 雙腳呈 V 字形或者 丁 字形 膝和腳后跟要靠緊 不能雙腳叉開 5 站立時(shí) 身體不能東倒西歪 不可坐在桌子上或椅背上 站累了雙腳可暫作 稍息 狀 但上體仍須保證正直 其要求是身體重心偏移到左腳或右腳上 另一條腿微向前屈 使腳部肌肉放松 6 站立時(shí)應(yīng)留意周圍或同事的招呼合作 站立時(shí)間過長(zhǎng)在不影響 陣容 的情況下要 巡找事做 另外站立時(shí)要注意顧客 但不可 眼睜睜 地盯著 應(yīng)靈活些 7 站立時(shí)要精神飽滿 表情自然溫文 切不可似呆似傻 身在曹營(yíng)心在漢 服務(wù)員工培訓(xùn)資料課件 三 服務(wù)用語 1 歡迎光臨 中午好 您好 晚上好 2 這邊請(qǐng) 請(qǐng)問先生 女士幾位呢 3 先生 女士請(qǐng)用茶 請(qǐng)用熱毛巾 請(qǐng)問可以點(diǎn)菜了嗎 4 您好 這是我們的菜譜請(qǐng)過目 5 我為你復(fù)述一下您所點(diǎn)的菜品好嗎 6 請(qǐng)問先生 女士需要什么酒水和飲料呢 7 這是您所點(diǎn)的酒水請(qǐng)問可以開瓶嗎 8 好的 請(qǐng)稍等 9 對(duì)不起 打擾一下 10 這是我們店的特色菜請(qǐng)各位品嘗 11 感謝您體的寶貴意見 12 不好意思打擾一下 您所點(diǎn)的菜品已上齊 祝各位用餐愉快 希望我們的服務(wù)以及菜品令各位滿意 13 有什么需要請(qǐng)隨時(shí)叫我 14 這是我們?yōu)槟?zèng)送的精美果盤請(qǐng)慢用 15 先生 女士這是您的賬單請(qǐng)過目 16 您好這是您的找零和發(fā)票請(qǐng)收好 17 請(qǐng)帶好您的隨身物品 謝謝光臨 18 請(qǐng)慢走 歡迎下次光臨 服務(wù)員工培訓(xùn)資料課件 四 迎候客人 當(dāng)客人從大門進(jìn)入時(shí) 首先迎賓應(yīng)露出親切的微笑 主動(dòng)與客人打招呼 先生 小姐 歡迎光臨 等禮貌用語 聲音要整齊 清晰 響亮 根據(jù)客人的人數(shù)合理帶位及為客人拉椅 服務(wù)員工培訓(xùn)資料課件 五 問位開茶 客人進(jìn)入某一區(qū)域 該區(qū)域的服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前拉椅 遞上潔凈溫?zé)岬拿?問茶 并及時(shí)送上客人喜歡的飲料或茶水 遞上酒水牌及菜單 服務(wù)員工培訓(xùn)資料課件 六 接受點(diǎn)菜 待客人看過一遍菜單后 便可用標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)寫為客人點(diǎn)單 點(diǎn)單時(shí) 應(yīng)主動(dòng)介紹菜式特點(diǎn) 推薦本餐廳特色菜 特別是廚師長(zhǎng)當(dāng)日特別推薦的菜點(diǎn) 如有客人點(diǎn)相同相近菜式時(shí) 應(yīng)有禮貌地提醒客人并問是否需要更換 點(diǎn)菜結(jié)束后 需復(fù)述一遍 待客人表示無異議后使用電腦點(diǎn)菜終端下單至廚房出品 若客人尚未到齊 需征求客人意見是否延遲出菜 并在菜并上注明是否叫起 服務(wù)員工培訓(xùn)資料課件 七 為客人點(diǎn)酒水 菜單寫好后 應(yīng)詢問客人需要什么飲品和酒水 并送上相應(yīng)的杯子 主動(dòng)為客人斟酒 開啟罐裝飲料和有氣體的酒時(shí) 不要對(duì)著客人 以免噴到客人身上 為客人斟完酒后 應(yīng)將罐或酒瓶放在為客人準(zhǔn)備的小酒車上 并停放在餐臺(tái)旁邊 服務(wù)員工培訓(xùn)資料課件 斟酒時(shí) 服務(wù)員應(yīng)站在客人身后右側(cè) 左手托盤 右手持瓶 使酒標(biāo)朝外進(jìn)行操作 所有飲料 酒水 茶等 都應(yīng)從客人右邊上 不可左右開弓 斟酒應(yīng)從主賓開始 按順時(shí)針方向繞臺(tái)進(jìn)行 倒酒前應(yīng)示意一下 如客人不需要 則予以調(diào)換 外賓如帶有夫人 應(yīng)先給夫人斟酒 服務(wù)員工培訓(xùn)資料課件 斟酒時(shí) 瓶口不要靠到酒杯 但也不宜過高 過高容易使酒濺出杯外 瓶?jī)?nèi)酒越少 出口的速度越快 因此要掌握好酒瓶的傾斜度 斟紅或白酒時(shí) 用右手抓住瓶身下方 瓶口略高于杯1 2cm 斟完后將瓶口提高至3cm旋轉(zhuǎn)45度后抽走 使最后一滴酒均勻分布于瓶口不至滴下 斟酒完畢后 應(yīng)用口布抹凈瓶口 服務(wù)員工培訓(xùn)資料課件 八 席間服務(wù) 為客人打開餐巾 鋪在客人的膝蓋上 從客人右邊撤下茶杯 上菜時(shí) 向賓客介紹菜名及其特點(diǎn) 口感 服務(wù)員工培訓(xùn)資料課件 上湯或羹時(shí) 必須為客人分到湯碗中 上菜時(shí)要詢問客人是否需要分菜 如不需要 可通知廚房上菜速度快些 服務(wù)過程中要勤巡臺(tái) 勤收盤和勤換骨碟 但不可在客人正進(jìn)食時(shí)撤換 服務(wù)員工培訓(xùn)資料課件 收取空盤時(shí) 動(dòng)作要輕 避免湯漬撒落在客人身上 遇有相應(yīng)的調(diào)味品和汁醬時(shí)應(yīng)一并撤走 避免在小孩 老人旁邊上菜 服務(wù)員工培訓(xùn)資料課件 檢查點(diǎn)菜單及臺(tái)上的菜肴是否上齊 如有錯(cuò)單或遺漏 要及時(shí)通知廚房為客人補(bǔ)烹或先烹制 客人所點(diǎn)的菜肴若已沽清或暫時(shí)無材料 要第一時(shí)間告知客人 并詢問是否換菜 若客人表示同意可為客人立即下單 以最快速度讓廚房為客人烹制 服務(wù)員工培訓(xùn)資料課件 菜上齊后 需通知客人 并詢問對(duì)菜肴的意見及需否增加 若客人把骨頭或殘?jiān)逊旁谧郎?應(yīng)用分羹夾起 放在骨碟上拿走 若有湯羹等打翻 要先用口布吸干 再將干凈的口布鋪在上面 并經(jīng)常保持臺(tái)面的清潔 服務(wù)員工培訓(xùn)資料課件 若是服務(wù)員的過失造成的麻煩 要態(tài)度誠(chéng)懇地向客人道歉 取得客人的諒解 必須知會(huì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo) 盡可能地滿足客人的服務(wù)需求 若對(duì)某些問題不能確定前 不可隨便地回答或答應(yīng)客人 需匯報(bào)上級(jí)后才作決定 服務(wù)員工培訓(xùn)資料課件 餐后 換上潔凈熱毛巾 并送上熱茶 一般來說 所有服務(wù)都遵循右上右撤的原則 如遇特殊情況 也可靈活運(yùn)用 宗旨是為客人提供令其滿意的服務(wù) 服務(wù)員工培訓(xùn)資料課件 九 結(jié)帳 當(dāng)客人暗示結(jié)帳時(shí) 應(yīng)由領(lǐng)班以上級(jí)別人員為客人結(jié)帳 在把帳單交給客人之前須認(rèn)真仔細(xì)地檢查 以免發(fā)生錯(cuò)漏 應(yīng)事先了解是否需分單或打英文帳單 服務(wù)員工培訓(xùn)資料課件 十 結(jié)帳方式 現(xiàn)金結(jié)帳 收現(xiàn)金時(shí)需合理收費(fèi) 明確收費(fèi) 信用卡結(jié)帳 首先需熟悉酒店認(rèn)可之信用卡 并請(qǐng)客人提供身份證或護(hù)照 連同帳單一起簽名 認(rèn)可后返還簽購(gòu)單及信用卡等 服務(wù)員工培訓(xùn)資料課件 十一 送客 客人離開時(shí)要提醒客人攜帶好隨身物品 拉椅照料客人離席 再次向客人表示感謝 并熱情送客 迎賓須統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)歡送客人 并致 歡迎再次光臨 服務(wù)員工培訓(xùn)資料課件 十二 收拾及擺臺(tái) 客人離開