如何制訂質量方針.doc

如何制訂質量方針、質量目標按照GB/T19001-2000標準的要求，組織在建立質量管理體系時，必須明確組織的質量方針和質量目標，并形成文件，定期對質量方針和質量目標進行評價。在審核中如何對質量方針和質量目標作出客觀、公正的評價，筆者認為，應把握以下幾點：一、宗旨是制定質量方針的依據（宗旨方針目標職責可測量）標準指出：應確保質量方針“與組織的宗旨相適應”。因此，審核質量方針時，應首先了解組織的宗旨是什么。目的是掌握組織質量方針的適宜性、充分性和有效性，質量方針不能是空洞的口號。有人認為：小企業(yè)根本不可能考慮什么“宗旨”，不必提出此要求。筆者認為，組織無論大小，都存在組織的“宗旨”，關鍵是如何審核。如果你直接問：“組織的宗旨是什么”？有的領導的確不知道如何回答。但是你問：“您想把公司辦成一個什么樣的企業(yè)？發(fā)展的目標是什么？將來公司要達到什么水平”？我想領導都可以滔滔不絕地說出遠大的理想或奮斗的目標。術語的“質量方針”注1指出：“通常質量方針與組織的總方針相一致”。因此，宗旨也可以理解為“組織的總方針”，只有了解組織的宗旨以后，才能判斷出質量方針是否與組織的宗旨相一致，質量方針是否能確保組織總方針的實現。比如稅務機關的宗旨是：“法制、公平、文明、效率”，某稅務機關的質量方針就確定為：“依法治稅、公平合理、文明服務、持續(xù)改進”。另一個稅務機關的質量方針確定為：“服務-讓納稅人滿意，征收-請共和國放心，體系-保持持續(xù)改進”。只有質量方針和組織的宗旨結合起來，質量方針的制定才有實際意義。質量方針是否與宗旨相適應，一般在進行文審時，可能不一定能了解清楚，但是在與領導層審核時是可以做出判斷的。二、質量方針必須作出兩個承諾標準指出，應確保質量方針“包括對滿足要求和持續(xù)改進質量管理體系有效性的承諾”。目前一些組織制定的質量方針都未能體現對質量管理體系持續(xù)改進的承諾。標準中明確的是兩個承諾，用的是“和”。如果只對產品滿足要求和不斷滿足顧客要求作出承諾，并不能代表對組織質量管理體系的持續(xù)改進作出承諾。標準術語“質量方針”的注2指出：“本標準中提出的質量管理原則可以作為制定質量方針的基礎”，可見，質量方針應該體現質量管理的八項原則。要求組織作出承諾的目的是要求組織堅持持續(xù)改進質量管理體系的思想。有的認證機構沒有對此提出要求，自己的質量方針都沒有體現持續(xù)改進思想。有的組織認為質量方針加上質量管理體系的持續(xù)改進，不好聽，不押韻、不對稱。有的寧肯說“與時具進”，也不愿意說“持續(xù)改進”。應當指出的是，標準說的是“體系”的持續(xù)改進，不僅僅是產品的持續(xù)改進。筆者審核過一個糖廠，開始企業(yè)提出的質量方針是：“生產晶瑩透徹的白砂糖，不斷滿足人民的健康需求”。后來，企業(yè)把質量方針調整為：“通過質量管理體系的持續(xù)改進，確保生產晶瑩透徹的白砂糖，不斷滿足人民的健康需求”。另外一個四星級酒店的質量方針為：“關注賓客需求；恪守四星標準；營造溫馨家園；保持持續(xù)改進”。質量方針的解釋是：a)酒店的一切活動以賓客為關注焦點，以優(yōu)質服務提高賓客滿意率；b) 酒店提供的服務項目與國家“四星級”旅游涉外飯店標準相適應，并嚴格執(zhí)行；c) 把酒店建成賓客安全、周到、方便、舒適的家外之家；d) 保持持續(xù)改進質量管理體系，不斷滿足并超越賓客的需求和期望。筆者認為，這兩個質量方針體現了標準的要求。在文審時，如果組織沒有作出兩個承諾，應該判不合格，要求組織對質量方針作出修改。三、質量目標與質量方針保持一致標準指出：“質量目標是組織在質量方面所追求的目的”，“通常依據組織的質量方針制定”?，F在有的組織質量目標和質量方針是兩回事。質量方針“提供制定和評價質量目標的框架”和質量目標“與質量方針保持一致”，已經明確了質量方針和質量目標的關系。因此，保持一致可以理解為：質量目標和質量方針的要求應該對應，通過質量目標的貫徹實施，確保質量方針的實現，否則質量方針就會成為空話。某酒店的質量方針和質量目標對應如下：質量方針 質量目標關注賓客需求 賓客意見滿意率90恪守四星標準 服務質量合格率90清潔衛(wèi)生合格率90設施設備完好率90營造溫馨家園 服務承諾兌現率90保持持續(xù)改進 保持質量管理體系有效運行某施工組織的質量方針和質量目標對應如下：質量方針 質量目標工程創(chuàng)優(yōu) 工程質量一次驗收合格率100%，優(yōu)良率30%以上服務一流 重合同、守信譽，合同按時履行率達到90%以上持續(xù)改進 確保GB/T190012000質量體系認證注冊資格顧客滿意 顧客滿意度達90%以上，無重大的顧客投訴為了明確“工程質量”的要求，他們把工程質量的要求用表格的形式體現出來，筆者認為也是可取的（見下表）：本體系適用工程性能指標一覽表工程名稱 規(guī)格型號 執(zhí)行標準 主要技術指標電力電纜敷設 35KV及以下 電氣裝置安裝工程電纜線路及驗收規(guī)范GB50168-92電力電纜敷設規(guī)程DL-QB03-03-94 電力電纜敷設作業(yè)指導書xxxx/QD-07.6-01-2002電纜接頭安裝 35KV及以下 電氣裝置安裝工程電纜線路及驗收規(guī)范GB50168-92 電力電纜接頭作業(yè)指導書xxxx/QD-07.6-02-2002變配電設備安裝 35KV及以下 電氣裝置安裝工程施工及驗收規(guī)范 GBJ147-90GBJ148-90 GBJ149-90GB50169-92 GB50171-92GB50168-92 GB50254-96 變配電安裝作業(yè)指導書xxxx/QD-07.6-06-2002電力電纜排管、工井相關標準SDLQ/J-04-1-2000GBJ201-83 GBJ202-83CJJ3-90 GB50204-92GBJ205-83 GBJ208-83GBJ300-88 GBJ08-20-96GBJ301-88 GBJ107-87SDLQ/J-04-2-2000 SDJ69-87 電力電纜排管、工井施工作業(yè)指導書xxxx/QD-07.6-04-2002筆者認為以上的質量方針和質量目標是能“保持一致”的。如果文審時發(fā)現組織的質量目標不能與質量方針保持一致，應當判為不合格，要求組織進行修改。四、質量目標分解的關鍵是與質量職責掛鉤確保在組織的相關職能和層次上建立質量目標，不是僅僅把目標在各部門劃分一下，更不是部門把指標的提高。質量目標分解到什么部門和層次，由組織根據機構設置和職能需要確定。但是質量目標的分解必須與該部門的質量職責掛鉤，即根據質量職責確定其質量目標，通過落實質量職責，明確部門的質量目標，確保本部門和組織的質量目標實現，最終達到實現質量方針的要求。因此部門質量目標的內涵，可能要大于總目標的要求。同時，質量目標的分解，還應考慮落實質量目標的具體措施。某酒店康樂部質量目標分解（節(jié)選）如下：序號 總目標內容 分目標 主要措施 責任人 考核時間 備注1 賓客意見滿意率90% 達到95% 1、 各崗口服務人員熱情迎送賓客，主動向賓客介紹崗位簡介及消費價格； XXX 每月一次 2、 服務員根據賓客消費要求，迅速提供接待服務； 3、 每月至少進行一次賓客滿意程度的調查。 2 服務質量合格率90% 達到95% 1、 全體員工嚴格執(zhí)行酒店質量體系文件的規(guī)定； XXX 每月一次 2、 部門主管每天對工作進行檢查； 3、 部門經理每天對主管的工作進行檢查； 4、 每月對服務質量的合格率進行統(tǒng)計，并分析改進的措施； 5、 接受酒店的質量考核合格率達到95%； 3 服務承諾兌現率90% 達到95% 1、 顧客購買游泳卡辦理時間不超過3分鐘。 XXX 每月一次 2、 為顧客取拿飲料、商品時間不超過3分鐘。 筆者認為，在審核時應根據質量目標的要求，去查看是否職責是否落實到位，質量職責是否能保證質量目標的實現。比如車間的質量目標沒有明確如何執(zhí)行操作規(guī)程、工藝卡片、檢驗規(guī)范等，就應當判為不合格，要求組織進行整改。五、質量目標的可測量要有方法在審核時，質量目標應是可測量的，不能理解為僅僅是否有指標。質量目標可以是定量的，也可以是定性的，關鍵是是否可以考核、計算、判定。有的審核員見到目標有指標，已經達到就OK了，其實并非如此簡單。筆者曾經要求企業(yè)把顧客滿意程度如何計算的重新算一遍，結果自己也說不清了。比如，某企業(yè)發(fā)出滿意度調查10份，收回來2份，顧客填寫表示滿意，因此合格率就算是100%，你能接受嗎？比如“服務承諾的兌現率90%”，企業(yè)統(tǒng)計達到90%，此時不一定能OK。此時你應該了解服務的承諾包括哪些內容，如果一項達不到如何計算，最終判定是否達到目標。筆者認為，可測量應該要求組織提供測量的方法，確定是否科學、可行、準確。現在一些組織在質量目標確定后，提出了質量目標的測量方法是可取得。某酒店的客房部對服務承諾兌現率作出了分解，便于考核、計算、判定。分目標 考核內容 計分方法1、入住登記不超過5分鐘； （略）2、辦理退房手續(xù)時間不超過8分鐘； -3、客房中心等服務員接電話時間不超過鈴響3聲； -4、會議服務倒水時間間隔不超過20分鐘； -5、商務中心可以根據需要提供翻譯； -6、醫(yī)務室10小時提供醫(yī)療服務； -7、客房中心24小時為賓客提供服務； -8、為賓客提供雨傘、簡單日用品的租借服務； -9、大堂副理對賓客的意見和投訴給予答復或解決。 -某酒店的質量目標計算統(tǒng)計方法（節(jié)選）如下：質量目標 考核方法 統(tǒng)計方法 計算公式賓客意見滿意率90 酒店通過隨機發(fā)放、征求賓客意見表，統(tǒng)計賓客意見表得分表率，反映酒店賓客滿意率。 酒店規(guī)定各部門服務質量應得分數，滿意計1分，一般計0.5分，不滿計0分，將賓客意見中賓客填寫和征求的項目的實得分數和應得分數分別統(tǒng)計出來，相除后即得出賓客意見表得分率。 實得分數/應得分數100%賓客滿意率。服務承諾兌現率90 酒店通過主動檢查的方式統(tǒng)計服務承諾兌現率。 酒店規(guī)定各部門服務承諾兌現應得分數，合格計1分，不合格計0分，檢查得出各部門服務承諾兌現實