保潔服務(wù)員工的行為規(guī)范要求ppt課件VIP

.,保潔服務(wù)員工的行為規(guī)范培訓(xùn),.,SIMPLE,一、職業(yè)道德要求二、工作態(tài)度要求三、自我管理要求四、工作儀表要求五、工作儀態(tài)要求六、行為舉止七、文明禮貌用語八、安全操作規(guī)程,.,一、職業(yè)道德要求,客戶大小一樣主動、收費(fèi)多少一樣熱情復(fù)雜簡單一樣耐心、業(yè)務(wù)忙閑一樣周到新老客戶一樣親切、表揚(yáng)批評一樣誠懇,.,二、工作態(tài)度要求,1、服從調(diào)配。不得頂撞上司，絕對服從上司的工作安排和調(diào)動。2、禮貌熱情。為客戶提供禮貌、親切、周到、恭順的服務(wù)是我們的天職。做到五聲要求：相逢有問候聲、詢問有解答聲、告別有歡送聲、辦事有回復(fù)聲，差錯有致歉聲。3、忠誠老實(shí)。不說假話、不做假事。4、自律責(zé)任。在對客戶的服務(wù)中，沒有內(nèi)外之分、你我之分。凡是對客戶重要的，對我們來講也一定重要。5、耐心細(xì)致。觀察細(xì)節(jié)、注意細(xì)節(jié)、做好細(xì)節(jié)、完善細(xì)節(jié)。6、周到圓滿。不為客戶著想，就不會有企業(yè)的生存和繁榮及我們自身的生存和發(fā)展。7、重視效率。及時、準(zhǔn)時、省時地完成客戶的服務(wù)。8、每天進(jìn)步。從內(nèi)心要求自己、檢討自己，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。,.,三、自我管理要求,1、我現(xiàn)在對公司的貢獻(xiàn)是什么？2、我的行為是否符合公司的管理規(guī)定、操作規(guī)程和行為規(guī)范？3、我是否充分利用了我的工作時間？4、我是否分清了工作中的輕重緩急，抓住了重點(diǎn)，并有明顯的效率、質(zhì)量成果？5、與我配合的同事是否明白和清楚了我人意圖？6、我發(fā)現(xiàn)的問題是否反饋給了有關(guān)人員和部門？,.,1、身體、面部、手部必須清潔。提倡勤洗澡、勤洗頭、勤換衣襪、勤涑口、身上不留有異味。2、上班前不能喝酒，忌吃蔥、蒜、韭菜等有刺激性氣味的食物。3、頭發(fā)要梳理整齊，不準(zhǔn)染異色頭發(fā)、留奇異發(fā)型。女員工在工作中應(yīng)把長發(fā)扎起戴好發(fā)套，不留披肩發(fā)；男員工鬢發(fā)不蓋過耳部，頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)，不留長發(fā)、燙發(fā)。4、面部要注意清潔一適當(dāng)修飾，保持容光煥發(fā)。在崗位上，不能戴有色眼鏡。女員工化妝以淡妝為宜，避免使用氣味濃烈的化妝品和香水。男員工胡須要剃凈，鼻毛應(yīng)剪斷。,四、工作儀表要求,.,四、工作儀表要求,5、鞋襪要保持干凈，不能穿破損鞋襪、拖鞋、涼鞋上班。女員工應(yīng)穿肉色絲襪，穿裙子不露出襪口。男子應(yīng)穿與褲子、鞋同類顏色或較深顏色的襪子。6、制服穿戴整齊、清潔、挺括、得體。襯衣要在長褲、裙子里。長袖衫，袖口不能卷起，袖口的鈕扣要扣好。內(nèi)衣不能外露、掉扣、漏扣，不挽袖卷褲。領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、飄帶與襯衫領(lǐng)口吻合，工號牌要佩戴在左正上方。7、指甲要經(jīng)常修剪洗涮，保持清潔，不留黑邊。不留長指甲，也不得涂有色指甲油。8、首飾。除手表外，一般不戴耳環(huán)、手鐲、手鏈、胸針、戒指等飾物。,.,1、站姿挺拔（1）上半身挺胸收腹，腰直，雙肩齊平，舒展，精神飽滿，雙臂自然下垂，面帶微笑。（2）下半身雙腳應(yīng)靠攏，兩腿關(guān)節(jié)與髖光節(jié)展直，身體重心落在兩腳中間，雙腳成V字型。（3）站時不能雙手叉腰及雙臂抱在胸前，也不能將腿叉開和一腿伸向外邊，更不能將身體東倒西歪的靠在一邊。,五、工作儀態(tài)要求,.,2、坐姿文雅（1）上半身自然垂直，兩腿自然彎曲，雙腿不落地面，雙膝應(yīng)并攏，男士可稍稍分開。（2）兩手半握拳放在膝上或小臂平放在坐椅兩側(cè)扶手上。（3）胸微挺，腰要直，目平視，嘴微閉，微笑大方、自然。,五、工作儀態(tài)要求,.,3、走姿穩(wěn)健（1）起步時，上身略向前傾，身體重心放在腳掌上。（2）行走時，應(yīng)目視前方，上休正直，挺胸收腹，立腰，重心稍向前傾，雙肩平衡，以肩關(guān)節(jié)為軸，前后自然擺動。女子兩腿行走線跡，應(yīng)在正對前方成直線，保持步態(tài)優(yōu)美。男子行走兩腿跟交替前進(jìn)在一線上，腳尖可稍外展，體現(xiàn)走態(tài)矯健。,五、工作儀態(tài)要求,.,4、蹲姿要求蹲姿的基本要領(lǐng)：站在所取物品的旁邊，屈膝下蹲，抬頭挺胸，不低頭不弓腰，兩腳合力支撐身體，慢慢的把腰部低下，臀部向下，蹲下的時候保持上身挺拔，神情自然。蹲姿的禁忌：不要突然下蹲不要離人過近不要背對他人不要毫無掩飾不要蹲著休息,五、工作儀態(tài)要求,錯誤的拾物姿勢,.,5、目光有神（1）在與人產(chǎn)交談時，目光局限在對方頭下至上身第二顆鈕扣以上，不能將目光盯在對方臉上或某一部位和身體其它部位。（2）不能采取上下打量的方法直盯對方。,五、工作儀態(tài)要求,耐心禮貌的應(yīng)答。不能左顧右盼，無視對方，,.,6、微笑友善如果我們用微笑對待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉（1）微笑是員工最起碼的表情。（2）而對客戶應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、友好。做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢，必要時要有情的表情。（3）為客戶服務(wù)時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌眨眼等。,五、工作儀態(tài)要求,工作中的她們,.,微笑的他（她）們,.,7、手勢優(yōu)美同住戶交談不得叉腰、雙臂交叉胸前或插人衣褲隨意亂放。不抓頭、抓癢、挖耳、挖鼻孔、修指甲等。（六）保潔服務(wù)人員語言文明要求1、服務(wù)中必須使用普通話。2、工作中自覺使用文明禮貌用語，做到談吐文雅，語調(diào)氣關(guān)切。3、工作中禁止使用粗俗言辭、蔑視語、枯燥語、斗氣語，不得與與客戶爭辯和損傷客戶自尊心。,五、工作儀態(tài)要求,禮讓客人,.,五、工作儀態(tài)要求,.,五、工作儀態(tài)要求,.,六、行為舉止,一名服務(wù)工作人員，她的一舉一動在客戶眼里都會留下很深的印象，直接關(guān)系到公司形象。舉止應(yīng)得體大方，與人交談雙眼應(yīng)平視對方，不要左顧右盼。遇上級領(lǐng)導(dǎo)或有客來訪，應(yīng)即時起身相迎并問好，先請來訪人員入座后，自己方可坐下；來客告辭，應(yīng)起身移步相送。進(jìn)入上級領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室前，應(yīng)先立在門外輕叩三下，征得同意后方可入內(nèi)；若進(jìn)去時門是關(guān)住的，出來時則應(yīng)隨手將門輕輕帶上。進(jìn)出辦公室、電梯時，應(yīng)主動上前一步先拉開門或按住電梯按鈕，請客戶或來訪人員先行。對客戶提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，在不違背保密制度的原則下，有問必答并做到回答準(zhǔn)確（對自己無把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意，聯(lián)系有關(guān)人員給予解答，或留下文字記錄，限時予以回復(fù)）。,.,七、文明禮貌用語,（1）問候用語：您好！早晨好！您早！晚上好！晚安?。?）致謝用語：謝您！多謝了！十分感謝！（3）拜托用語：拜托！請多關(guān)照！承蒙關(guān)照！（4）慰問用語：辛苦了！受累了！麻煩您了?。?）贊賞用語：太好了！真棒！美極了?。?）謝罪用語：對不起！實(shí)在抱歉！真過意不去！請?jiān)刚彛。?）同情用語：真可惜！這可怎么是好?。?）掛念用語：身體好嗎？怎么樣？還好吧？（9）祝福用語：托您的福！您真福氣！祝您身體健康?。?0）理解用語：只能如此！深有同感！所見略同?。?1）祝賀用語：祝您快樂！生意興??！恭喜發(fā)財(cái)！（12）征詢用語：有什么事嗎？需要我?guī)褪裁疵幔磕€有別的事嗎？（13）應(yīng)答用語：沒關(guān)系！不必客氣！不周地方請多指正！（14）道歉用語：實(shí)在對不起！請?jiān)?！打擾您了！失禮了！完全是我們的過錯！對不起！謝謝您的提醒，我們立刻進(jìn)行改正?。?5）推辭用語：很遺憾不能幫您忙！承您的好意，但我還有許多事要做。,.,八、安全操作規(guī)程,1、不得在經(jīng)營場所、工作場地中奔跑、打鬧、大聲喧嘩、聚眾開玩笑、哼歌。2、不要將手伸進(jìn)垃圾桶或垃圾袋內(nèi),以防利器或碎玻璃劃傷手指。3、使用手推車時，必須雙手推車。工作場地或客戶出入的場地若有油跡或濕滑應(yīng)立即擦拭干凈，以防滑倒摔傷。4、不可使用已經(jīng)損壞的工具、用具以免發(fā)生危險(xiǎn)，也不可私自修理。5、拿取高處物品時應(yīng)使用梯子，不可使用任何代用品。6、搬笨重物品，應(yīng)兩人或多人搬移。般移時須用腳腿力不宜用背力，最好用手推車搬運(yùn)。7、發(fā)現(xiàn)公共照明不良或齊備有損壞，應(yīng)馬上報(bào)告，并采取臨時救急措施，以免發(fā)生危險(xiǎn)。8、公共場所進(jìn)行清潔時，應(yīng)先擺放好警告牌。使用吸塵器和洗地機(jī)等械時，應(yīng)留意是否有電線絆腳的可能性，避免機(jī)器在電源線上碾過，工作用具應(yīng)靠邊擺放。9、用機(jī)器洗地毯或洗地時要特別注意，不要弄濕插頭或插座，小心觸電。,.,八、安全操作規(guī)程,10、清潔劑等藥劑不慎接觸到皮膚或進(jìn)入眼內(nèi)時，應(yīng)用大量自來水沖洗，沖洗后若仍感不適，應(yīng)盡快就醫(yī)。當(dāng)使用較濃的清潔工劑時，應(yīng)戴好手套，以免腐蝕皮膚。11、大塊玻璃隔面或玻璃門上，要貼上有色標(biāo)致，以免客人或員工不慎撞傷。在清潔高空玻璃窗時，必須配戴安全繩，否則不得操作。在清洗過程中，應(yīng)防止工具