會展客戶服務人員培訓管理能力

會展客戶服務人員培訓管理能力,教學目的:掌握會議迎送客戶服務的方法；掌握會議住宿過程客戶服務；掌握會議進程中的客戶服務；了解會議資料、禮品發(fā)放中的客戶服務；掌握招展中的客戶服務方法；掌握會展中客戶服務；掌握展后客戶服務；了解宴會客戶服務；掌握宴會中的客戶服務；掌握宴會中的客戶服務；了解會展特色旅游客戶服務；掌握飯店服務。教學重點與難點掌握會議進程中的客戶服務；掌握會展中客戶服務；掌握宴會中的客戶服務；掌握飯店服務。教學方法與手段:準備案例，安排具有代表性的公關情節(jié)，有效的組織學生實訓與討論。,一、溝通,1、什么是溝通簡單的說就是交流觀點和看法，尋求共識，消除隔閡，謀求一致。由此可見：溝是手段，通是目的。,2、溝通上的“黃金定律”,1、微笑2、傾聽3、掌控力4、職業(yè)化5、正面的遣詞用句6、溫文有禮7、信心十足8、提供選擇性9、調整你的語言10、檢視你的肢體語言。,3、理想溝通的步驟如下：,(1)打破溝通“堅冰”。(2)說事實和道理而不要自己推理。(3)引導對方。(4)讓對方做出結論。(5)贊美或者表態(tài)式的結論溝通三清主義（1）聽清楚（2）記清楚（3）問清楚,例題：以下這些語言，你認為如何,A明白了嗎？請問您還有不清楚的地方嗎？B你難道不知道？或我告訴你什么來著？對不起，也許是我說得不明白，（可能我說得不清楚）讓我再說一遍（我的意思是）D不是這樣的。對不起，張先生，是原因E這不是我的工作您可以去聯(lián)系XXX部門（或某人）告訴用戶一個解決方案。,二、塑造專業(yè)的聲音,1、聲音在溝通中的重要性2、“日常說話”與“熱線人員聲音”的區(qū)別3、聲音的五要素（音高音量音色音長音強）4、聲音氣息控制與停頓技巧運用5、保護好自己的嗓子,三、聽的技巧,1、聽-拉近與顧客的關系（1）聽為什么會拉近與顧客的關系？（2）傾聽的三大原則：1）永不打岔；2）要有應和之聲；3）要做出必要的手勢動作。,（3）傾聽的三大危機：1）不聽的危機；2）偏聽的危機；3）誤聽的危機。（4）傾聽過程中應該避免使用的言語（5）聽的障礙,2、聽-如何接聽電話,（1）面對面溝通與電話溝通的區(qū)別（2）接電話分析（3）接電話的禮儀（4）打電話分析（5）打電話的禮儀（6）檢驗理解,四、聰明地提問,1、怎么提問1）提問的好處2）靈活運用開放式探問法和封閉式探3）提問過程中要避免的事情,2、顧客更在意你怎么說,1）常用服務用語開頭語以及問候語?無法聽清時?溝通內容?抱怨與投訴?軟硬件故障?結束語,2）用戶顧客喜歡的方式去說說“我會”以表達服務意愿?說“我理解”以體諒對方情緒?說“您能嗎？”以緩解緊張程度?說“您可以”來代替說“不”?說明原因以節(jié)省時間,五、顧客抱怨處理及情緒調試,1、水能載舟，亦能覆舟客戶流失分析2、客戶流失的原因3、客戶抱怨行為4、處理抱怨的對企業(yè)的意義,5、投訴處理技巧,1）投訴產生的原因2）客戶投訴的目的3）投訴的好處4）客戶投訴的四種需求,提升客戶關系四大技能,1)建關系（建立良好溝通氣氛）2)做關系（加深良好關系）3)拉關系（加滿良好關系）4)用關系（運用優(yōu)勢關系資源）,管理技巧,（1）管理的定義：通過找對人，做對事，用對方法的過程就叫管理。管理=管事+理人+安人（2）管事：1）制度化；2）標準化；3）合理化（3）理人：1）有效的溝通；2）有效的激勵；3）有效的領導（4）管理者三說：1）說贊美的話；2）說感恩的話；3）跟你的公司和人格相關的話要說（5）管理者三不說：1）沒準備好的話不說；2）沒根據的話不說；3）情緒、脾氣不好的時候不說。,會議客戶服務,會議服務主要分政治會議禮儀服務與商務會議禮儀服務（本章主要講解商務會議禮儀）要想使會議成功，必須清楚了解整個會議的結構、過程。(1)完整會議的三個階段第一個階段：會議的計劃階段，也就是會前準備。第二個階段：召開階段，從開始到結束。第三個階段：會議追蹤的階段，追蹤會議結果是否落實。(2)三個階段又可以分成七個過程會議的計劃階段就是會前準備的過程。會議召開階段分成五個過程。會議的開始階段。會議的擴展階段。當議題提出，怎樣把議題發(fā)散，這一階段稱為會議的擴展階段。會議的回收階段。在眾多觀點中找到最有效、最省成本、最有幫助的某一種或兩種方法，這一階段稱為會議的回收階段。達成結論階段?；厥胀曛笮枰涍^討論達成一致意見，這一階段稱為達成結論階段。會議的總結階段。達成結論后還要對會議進行總結，這一階段稱為會議的總結階段。會后追蹤過程。,一、會議客戶服務的基礎知識,（一）會前的計劃會議之前要做哪些事情？會前計劃的五個要點：會議目標、參加者、方式、時間、地點、日程安排,1.界定會議目標開會之前首先必須清楚地界定會議目標，有一個清晰的目標開會議才是值得的。(1)會議的目標應該符合目標的特征，也就說會議的目標是必須是明確的、可衡量的、可以達成的、實際的和有時間限制的。(2)訂立了符合特征的目標后，還要把目標書面化，并具體列出。(3)會議目標所要標明的必須是應該實現(xiàn)什么，而不是應該做什么。所謂SMART原則，SMART是5個英文單詞首字母的縮寫：1、目標必須是具體的（SPECIFIC）：2、目標必須是可以衡量的（MEASURABLE）：3、目標必須是可以達到的（ATTAINABLE）：4、目標必須和其他目標具有相關性（RELEVANT）：5、目標必須具有明確的截止期限（TIME-BASED）：,2.會議參加者(1)一般邀請兩種人參加會議對于會議有幫助的人。這些人會提出很多好的想法，有利于會議達成結果。需要執(zhí)行會議決議的人，邀請需要執(zhí)行會議決議的人參加會議，是為了讓他們更好地領會會議決議，以便執(zhí)行會議的決議。當然有時不需所有的執(zhí)行人都參加會議，可以讓會議執(zhí)行人的代表或上司參加，如果難以分辨這個人是否值得邀請，寧可邀請而不排斥。(2)與會人數不宜太多。人太多討論起來不會很充分；也容易造成人浮于事；同時沖突發(fā)生的可能性也會加大；而且會占用相當長的時間。理想的與會人數是五到七人，人數過多就需要分組討論。(3)挑選參會人的參考指標這些人是否有與議題相關的專業(yè)知識。是否有充足的不同經驗。級別和地位是否適合。是否有行政和法律責任來審查和決定。才能和職責是否與其他人重復。是否因目前的工作量大導致人在心不在?,3確定會議的方式會議方式的確定主要包含4個方面：(1)是否預先分配好各個階段的時間：主持人開始講多長時間、中間議題的討論多長時間、集思廣益多長時間、總結的時間。(2)時間的分配跟議題的重要性是不是一致。(3)確認每個階段采取的方式：第一個階段跟大家介紹背景資料，可能是宣讀式的；第二個階段跟大家呈現(xiàn)問題；第三個階段大家討論。必須準備好每個階段所用的方法，才能有效發(fā)揮會議的功效。(4)一旦某種方式不成功，是否有備用的策略。比方讓大家討論，但大家就是不愿說，這時有什么備用方法？,4會議時間安排會議的時間應注意：(1)避免假期或周末前一天的下午。(2)要照顧關鍵人物參加會議的時間，如果關鍵人物不在，寧可延遲會議。(3)避免只有開始沒有結束的時間。,5會議地點(1)首先考慮沒有打擾/噪音和其他使人分心的因素。(2)足夠的設施/設備/暖氣/燈光/茶水。(3)場地必須夠大以便容納與會者及視聽器材。(4)令與會者方便。,6會場座位安排(1)如果與會者不自在，看不見對方/黑板/圖像，他們將不再專心一致，而是亂寫亂畫。(2)將持不同意見的兩個好辯者分開坐，或不面對面的坐，將好辯者安排在沉默者旁邊。(3)有兩件事非常重要：主持人能看得見所有與會者合理的座位安排,一、主席臺必須排座次、放座次牌，以便領導同志對號入座，避免上臺之后互相謙讓。二、主席臺座次排列，“領導”為單數時，“左為上，右為下”的原則。主要領導居中，2號領導在1號領導左手位置，3號領導在1號領導右手位置；領導為偶數時，1、2號領導同時居中，2號領導依然在1號領導左手位置，3號領導依然在1號領導右手位置。,主席臺觀眾席,1,2,3,4,5,6,7,三、幾個機關的領導人同時上主席臺，通常按機關排列次序排列?？伸`活掌握，不生搬硬套。如對一些德高望重的老同志，也可適當往前排，而對一些較年輕的領導同志，可適當往后排。另外，對邀請的上級單位或兄弟單位的來賓，也不一定非得按職務高低來排，通常掌握的原則是：上級單位或同級單位的來賓，其實際職務略低于主人一方*的，可安排在主席臺適當位置就座。這樣，既體現(xiàn)出對客人的尊重，又使主客都感到較為得體。四、對上主席臺的領導同志能否屆時出席會議，在開會前務必逐一落實。領導同志到會場后，要安排在休息室稍候，再逐一核實，并告之上臺后所坐方位。如主席臺人數很多，還應準備座位圖。如有臨時變化，應及時調整座次、座次牌，防止主席臺上出現(xiàn)座次牌差錯或*空缺。還要注意認真填寫座次牌，謹防錯別字出現(xiàn)。,長條桌會議或簽字儀式,A1,A2,A4,A6,A3,A5,A7,B1,B3,B5,B7,B2,B4,B6,正門,A為上級領導或外賓席，A不外賓時，A3與B3分別為客方與主方譯員,主方席,長條桌會議或簽字儀式,正門,B2,B1,B6,B4,B3,B5,A3,A1,A7,A5,A2,A4,B7,A6,客方,主方,B1,A1,A2,A3,B2,B3,B4,B4,與外賓會談排列順序,客方譯員,主方譯員,A為主方，B為客方,B1,A1,A2,A3,B2,B3,B4,B4,與上級領導會談排列順序,A為上級領導，B為主方領導,A1,A2,A4,A6,A3,A5,A7,照相機,合影排列順序（人員排序與主席臺相同）,根據約定俗成的慣例，目前在安排茶話會與會者的具體座次時，主要采取以下四種辦法：其一，環(huán)繞式。所謂環(huán)繞式排位，指的是不設立主席臺，而將座椅、沙發(fā)、茶幾擺放在會場的四周，不明確座次的具體尊卑，而聽任與會者在入場之后自由就座。這一安排座次的方式，與茶話會的主題最相符，因而在當前流行面最廣。其二，散座式。所謂散座式排位，多見于舉行于室外的茶話會。它的座椅、沙發(fā)、茶幾的擺放，貌似散亂無序，四處自由地組合，甚至可由與會者根據個人要求而自行調節(jié)，隨意安置。其目的，就是要創(chuàng)造出一種寬松、舒適、愜意的社交環(huán)境。其三，圓桌式。圓桌式排位，指的是在會場上擺放圓桌，而請與會者在其周圍自由就座的一種安排座次的方式。在茶話會上，圓桌式排位通常又分為下列兩種具體的方式：一是僅在會場中央安放一張大型的橢圓形會議桌，而請全體與會者在其周圍就座。二是在會場上安放數張圓桌，而請與會者自由組合，各自在其周圍就座。當與會者人數較少時，可采用前者。而當與會者人數較多時，則應采用后者。其四，主席式。在茶話會上，主席式排位并不意味著要在會場上擺放目了解的主席臺，而是指在會場上，主持人、主人與主賓應被有意識地安排在一起就座，并且按照常規(guī)，居于上座之處。例如，中央、前排、會標之下或是面對正門之處。就總體而論，為了使與會者暢所欲言，并且便于大家進行交際，茶話會上的座次安排尊卑并不宜過于明顯。不排座次，允許自由活動，不擺與會者的名簽，乃是其常規(guī)作法。,選擇座位的學問？切記選擇令人忽視你存在的位置。臨近主持人而座，適時扮演顧問。與你的主管迎面而座，一唱一和。若想選擇有利的位置，切記不能遲到,1、接待客戶服務（1）接待前客服人員培訓與注意要點著裝、儀容和舉止是員工的外在表現(xiàn)，它既反映了員工個人修養(yǎng)，又代表企業(yè)的形象。只有規(guī)范的儀表、舉止，才能給現(xiàn)場會與會人員留下良好的印象。現(xiàn)結合現(xiàn)場會接待需要，擬訂以下接待禮儀要點，請各所參與接待有關人員遵照執(zhí)行。（1）所有員工統(tǒng)一外著公司西服套裝工作服，男士內穿藍色襯衣工作服，女士內穿白色襯衣工作服，服裝應完好、無污漬，扣子齊全，不漏扣、錯扣。打好領帶，配穿皮鞋，上衣袋不裝東西，褲袋少裝東西，并做到不挽袖口和褲腳。（2）上崗期間員工必須佩帶工作證牌，公司領導使用佩帶在左胸的證牌，公司其他員工使用掛在胸前的證牌（3）男職工胡須應修剪整潔，頭發(fā)長不覆額、側不掩耳、后不觸領。女職工淡妝上崗、，修飾文雅，且與年齡、身份相符。工作時間不能當眾化裝。注意講究公共衛(wèi)生，上班前不應吃帶有刺激性氣味的食物，避免口腔異味。（4）接待時注意力集中，展現(xiàn)良好的精神狀態(tài)，無疲勞狀、憂郁狀和不滿狀。立姿端正，抬頭、挺胸、收腹、雙手自然下垂。行走步伐有力，步幅適當，節(jié)奏適宜。（5）避免在客戶面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、挖耳朵等，實在難以控制時應側面回避。與領導、客人交談時，要神態(tài)專注，表情自然，表達得體，不得背手、袖手、抱手或抄手，不要左右晃動和抓耳撓腮。2、會議前的籌備3、會議接待階段的主要步驟4、工作人員接待服務技巧（職業(yè)化的第一印象、歡迎的態(tài)度、關注客戶的需求、以客戶為中心）,二、會前準備階段,5會議議程(1)編排會議議程的兩個原則：按照議題的輕重緩急排序。預估每個議題的時間并明確地標出。(2)提前下發(fā)日程安排，日程的內容包括：會議主題。會議時間/地點/人員。會議的4個角色。（成功的會議中有4個角色：主持人、空中調度、會議記錄、時間控制。）會議目標及背景材料。會議內容。,6、會議住宿過程客戶服務（1）與會客戶的飲食服務（2）餐飲安排的細節(jié)（3）會議餐飲的形式（4）住宿安排的細節(jié)（5）其他事項,7、會議進程中的客戶服務（一）會議中的客戶服務1、會議中客戶服務的主要內容2、會議中客戶服務的細節(jié)（二）會議期間文藝招待活動中的客戶服務1、晚會整體概況2、晚會前預備3、晚會流程4、會議文藝晚會注意的問題（三）會議期間參觀、考察及瀏覽中的客戶服務1、在會議考察中，客戶服務的主要細節(jié)2、旅行社的選擇3、具體活動時的注意事項,8、會議資料、禮品發(fā)放中的客戶服務（一）會議資料撰寫與頒發(fā)中的客戶服務1、會議資料撰寫2、會議資料的分發(fā)（二）會議禮品準備與發(fā)放中的客戶服務,9、返離客戶服務（1）返離客戶服務的步驟（2）返離客戶服務的技巧（確認是否滿意、表示感謝、建立聯(lián)系、保持聯(lián)系）,【自檢】就“如何改善團隊人員結構的合理性”作一個會議的準備計劃。,管理人員大部分時間用于會議，因此工作的成效跟會議的效果緊密相關。富有成效的會議給企業(yè)帶來多種好處，舉行一個富有成效的會議要注意：避免“五不傾向”：不守時、不負責、議而不決、不投入、不執(zhí)行成功的扮演會議的“4個角色”：主持人、空中調度、會議記錄、時間控制。完整的會議的“3個階段”：計劃階段、召開階段、追蹤階段。好的會議分為“7個過程”：會議的準備過程、開始過程、擴展過程、回收過程、達成一致的過程、結束的過程以及追蹤的過程。,展覽現(xiàn)場服務策劃與管理,本講主要內容,會展開幕式現(xiàn)場策劃與管理會展布展與現(xiàn)場服務會展現(xiàn)場的風險與安全管理,一、展會現(xiàn)場布置二、VIP（veryimportantperson)接待三、媒體的接待和管理四、展會開幕五、開幕酒會服務策劃,第一節(jié)會展開幕現(xiàn)場策劃與管理,一、展會現(xiàn)場布置在舉辦開幕儀式之前，首先要將開幕現(xiàn)場布置好，以便為展會開始和觀眾參觀做好充分的準備。二、VIP（veryimportantperson)接待對于貴賓的接待，應給予特別的對待，從到達酒店到出席開幕直到離開展會地點都要進行周到的安排，對于重要貴賓還需要事先制訂接待計劃，上報有關負責部門和相關人員審定后執(zhí)行。,第一節(jié)會展開幕現(xiàn)場策劃與管理,三、媒體的接待和管理展會開幕前，辦展機構要與有關媒體取得聯(lián)系，為召開新聞發(fā)布會或邀請媒體記者對展會開幕現(xiàn)場和展覽現(xiàn)場進行采訪和新聞報道做準備。四、展會開幕1、開幕時間和地點。2、開幕式講話稿和新聞通稿。3、開幕方式的確定。,第一節(jié)會展開幕現(xiàn)場策劃與管理,五、開幕酒會服務策劃開幕式酒會是展會的一項重要的公關活動，它可以很好的促進辦展機構與參展商、行業(yè)領導和其他有關方面的關系。辦展機構要事先策劃安排好就會舉辦的地點、時間、酒會的方式、出席酒會的人員范圍、酒會的標準等。開幕酒會是展會聯(lián)絡各方感情，與各方進行面對面溝通交流的一種非常好的方式，因此需要精心籌劃以達目的。,第一節(jié)會展開幕現(xiàn)場策劃與管理,案例1：2005年5月16日晚財富論壇開幕式現(xiàn)場布置：開幕式安排在天壇祈年殿，祈年殿前方的方形空地被安排作為宴會場所，100張餐桌分為東西兩區(qū)，環(huán)繞祈年殿擺放。開幕式的講話與演出被安排在祈年殿前的丹陛橋上，兩邊布置幾十個繪有京劇臉譜的燈光氣球，還有400多盞4000瓦的探照燈射向祈年殿和舞臺。VIP接待：國家主席胡景濤及其他領導人出席，600多名全球企業(yè)家及夫人、400名國內政要和著名企業(yè)家參加。人均100美元的高標準餐飲，高規(guī)格安全保護，精心組織的演出（千手觀音、交響樂、變臉、京劇神州樂等）,第一節(jié)會展開幕現(xiàn)場策劃與管理,案例1：2005年5月16日晚財富論壇開幕式開幕式：確定時間5月16日晚，地點天壇祈年殿（準備好備選方案，下雨在室內），財富CEO致詞、國家主席講話。酒會：西式菜品的三菜一湯，包括由蟹肉、魚子醬等拼成的冷菜，以鵝肝、牛排為主的主菜，湯是雞湯加餛飩，另外還有一道甜點。由凱賓斯基飯店等烹制。,第一節(jié)會展開幕現(xiàn)場策劃與管理,練習題：試分析財富論壇開幕式的特色。大型展會或會議開幕式策劃時，需要重點注意那幾方面的問題？,第一節(jié)會展開幕現(xiàn)場策劃與管理,一、辦展機構現(xiàn)場管理二、參展商的現(xiàn)場管理工作三、撤展管理,第二節(jié)會展布展與現(xiàn)場服務,一、辦展機構現(xiàn)場管理（一）展會現(xiàn)場布置（二）展會注冊及入場管理（三）展會證件與門票管理（四）展會設備設施管理（五）展會現(xiàn)場的安全管理（六）展會現(xiàn)場的知識產權保護工作（七）展會現(xiàn)場的相關活動管理（八）展會現(xiàn)場的其他服務,第二節(jié)會展布展與現(xiàn)場服務,二、參展商的現(xiàn)場管理工作（一）布展（二）配備展臺的工作人員（三）展臺接待（四）貿易洽談（五）情況記錄（六）其他相關宣傳推廣活動（七）信息收集工作（八）細節(jié)管理注意事項,第二節(jié)會展布展與現(xiàn)場服務,三、撤展管理1、展位的拆除2、參展商租用展具的退還3、參展商展品的處理和回運4、展品出館控制5、展場的清潔6、撤展安全保衛(wèi),第二節(jié)會展布展與現(xiàn)場服務,四、參展觀眾的統(tǒng)計1、依據觀眾辦理登記手續(xù)的內容進行統(tǒng)計2、根據門票進行統(tǒng)計3、參展商的客戶統(tǒng)計,第二節(jié)會展布展與現(xiàn)場服務,練習題：試分析ISPO在布展三環(huán)節(jié)中，如何體現(xiàn)服務的理念？,第二節(jié)會展布展與現(xiàn)場服務,第八章會展現(xiàn)場服務策劃與管理,一、會展現(xiàn)場的風險類型二、會展風險管理,第四節(jié)會展現(xiàn)場的風險與安全管理,一、會展現(xiàn)場的風險類型（一）從是否可控的角度分類可分為自然威脅和人為威脅（二）從風險的內容可分為物質損失風險、財務損失風險、法律責任風險、人員損失風險四類,第四節(jié)會展現(xiàn)場的風險與安全管理,二、會展風險管理（一）對場地進行安全分析（二）同當地相關部門建立良好的工作關系。（三）確定會展活動的利益相關者具有相應的風險意識（四）制作安全小冊子/標牌以及其他交流方式（五）制定一個媒體管理計劃（六）預防“鬧展”,第四節(jié)會展現(xiàn)場的風險與安全管理,會展旅游管理,一、會展旅游者的需求要素二、會展旅游供給的特點,第二節(jié)會展旅游的需求和供給要素,一、會展旅游者的需求要素(一)會展旅游者的基