地產(chǎn)客戶滿意度調(diào)查問卷

國統(tǒng)涉外證字：0002號(hào)項(xiàng)目號(hào)：156719本項(xiàng)調(diào)查屬自愿性調(diào)查XXX調(diào)查調(diào)查問卷 業(yè)主滿意度調(diào)查問卷（訪問方式：入戶訪問）預(yù)填信息：W1.樓盤： _ _ _ _ _(108)(109)W2.業(yè)主類型: _(110)1已簽合同未收樓2已收樓未裝修3已裝修未入住4磨合期5穩(wěn)定期6老業(yè)主W3.城市:_ _(111)(112) W5.是否可做二手 1 是 2 否 _(113)W6.是否可做租戶1 是 2 否 _(114)Sample ID_(115-120)XXX調(diào)查咨詢有限公司二零壹零年三月被訪者姓名：_ 家庭地址：_聯(lián)系電話_訪問員姓名_ 訪問日期_月_日_年訪問開始時(shí)間_時(shí) _分 訪問結(jié)束時(shí)間_時(shí) _分 訪問時(shí)間長度： _ _分鐘 _ _(121)(122) 督導(dǎo)員姓名_ 備注_一審員姓名_一審日期_月_日_年二審員姓名_二審日期_月_日_年 _女士/先生，您好！我是_（訪員讀出自己姓名），是XXX調(diào)查咨詢有限公司的訪問員。我們受XX地產(chǎn)委托，正在進(jìn)行2010年度XX地產(chǎn)客戶滿意度研究。本次滿意度研究希望了解您對(duì)XX地產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度和要求，從而使XX地產(chǎn)能夠更好地改進(jìn)工作，希望能占用您一些寶貴時(shí)間，聽聽您的意見。謝謝您的合作！過濾問卷S1首先想跟您確認(rèn)一下您是否是這套房子的業(yè)主？（如被訪者有疑問，可解釋：業(yè)主是指這套房子是您或您的家人購買的）_(123)1是2 否，房子是租的（非合租 ）（對(duì)于可以做租戶的樓盤，繼續(xù)，否則轉(zhuǎn)短卷）3否，其他情況（他人贈(zèng)送、借住親戚朋友家、群租等）（轉(zhuǎn)短卷）S4您是否了解這套房子自身的情況及開發(fā)商和物業(yè)提供的各項(xiàng)服務(wù)？1是2否（請(qǐng)他推薦熟悉家里居住情況的被訪者，從S4起重新過濾。如無合適被訪者，感謝并終止）示卡S5S5 您家住進(jìn)這套房子有多長時(shí)間了？_(124)13個(gè)月內(nèi)-（如果S1=2，租戶，轉(zhuǎn)短卷）2超過3個(gè)月，但不滿半年-（如果S1=2，租戶，轉(zhuǎn)短卷）3超過半年，不滿1年 -（如果S1=2租戶，跳至S9）41-2年（含2年）-（如果S1=2租戶，跳至S9）52年以上-（如果S1=2租戶，跳至S9）8（不知道）（轉(zhuǎn)短卷）S6您這套房子當(dāng)時(shí)買的是一手房還是二手房？_(125)1一手房2二手房（對(duì)于可做二手樓的樓盤，如果業(yè)主S5題業(yè)主入住時(shí)間超過3個(gè)月，繼續(xù)；否則轉(zhuǎn)短卷）8（不知道）（轉(zhuǎn)短卷）S7您買的這套房子是毛坯房還是全裝修房？_(126)1毛坯（包括廚衛(wèi)部分裝修）2裝修8（不知道）（轉(zhuǎn)短卷）S9 請(qǐng)問您或您的家人有沒有在以下行業(yè)工作的？(訪員讀出選項(xiàng)) 有無A. 市場(chǎng)調(diào)查/咨詢12B. 房地產(chǎn)開發(fā)商/銷售商/建筑商/物業(yè)管理12C. 房地產(chǎn)中介商/咨詢機(jī)構(gòu)12訪問員注意：以上任一項(xiàng)答案為“1”，轉(zhuǎn)短卷。示卡S10S10請(qǐng)問您的實(shí)足年齡是多少歲？ _ _(127)(128)01 18歲及以下（轉(zhuǎn)短卷）02 1921歲03 2229歲04 3039歲05 4049歲06 5059歲07 6069歲08 70歲及以上（轉(zhuǎn)短卷）09 非年齡原因不適合訪問（轉(zhuǎn)短卷）99（拒答）（轉(zhuǎn)短卷）S11 業(yè)主類型（根據(jù)W2和S1圈選）：_(129)4. 磨合期業(yè)主5. 穩(wěn)定期業(yè)主6. 老業(yè)主業(yè)主7. 租戶主體問卷A. 滿意度和忠誠度評(píng)價(jià)訪員注意：A1,A2,A3不允許有7、8、9示卡1【滿意度5分量表】A1.綜合考慮您的這套房子和XX地產(chǎn)一直以來提供的各項(xiàng)服務(wù)，請(qǐng)問您的總體滿意程度如何？請(qǐng)用5分制打分。5表示非常滿意，1表示非常不滿意。 _(130)5非常滿意4比較滿意3一般（跳至A1b）2比較不滿意（跳至A1c）1非常不滿意（跳至A1c）A1a （僅問A1=4/5）請(qǐng)問您最滿意的是什么？（訪員追問，保留三個(gè)答案）答案一：_ _ _ _ _(131-135)答案二：_ _ _ _ _(136-140)答案三：_ _ _ _ _(141-145)跳至A2A1b（僅問A1=3）您感覺一般的主要原因是什么？（訪員追問，保留三個(gè)答案）答案一：_ _ _ _ _(146-150)答案二：_ _ _ _ _(151-155)答案三：_ _ _ _ _(156-160)跳至A2A1c （僅問A1=1/2）請(qǐng)問您最不滿意的是什么？（訪員追問，保留三個(gè)答案）答案一：_ _ _ _ _(161-165)答案二：_ _ _ _ _(166-170)答案三：_ _ _ _ _(171-175)示卡2【可能性5分量表】A2. （S11=4/5/6，業(yè)主）如果還需要購買一套房子， 請(qǐng)問您選擇XX地產(chǎn)樓盤的可能性有多大？請(qǐng)用5分制打分。5表示肯定會(huì)，1表示肯定不會(huì)。（S11=7，租戶）如果需要購買一套房子， 請(qǐng)問您選擇XX地產(chǎn)樓盤的可能性有多大？請(qǐng)用5分制打分。5表示肯定會(huì)，1表示肯定不會(huì)。 _(208)5肯定會(huì)4可能會(huì)3很難說2可能不會(huì)1肯定不會(huì)示卡2【可能性5分量表】A3 如果有親戚、朋友現(xiàn)在考慮買房，請(qǐng)問您在多大程度上會(huì)向他推薦XX地產(chǎn)的樓盤？請(qǐng)用5分制打分，5表示肯定會(huì)，1表示肯定不會(huì)。 _(209)5肯定會(huì)4可能會(huì)3很難說2可能不會(huì)1肯定不會(huì)情感投入度評(píng)價(jià)示卡3【同意程度5分量表】A5. （只問S11=4/5/6，業(yè)主）下面我想請(qǐng)您評(píng)價(jià)下您對(duì)XX地產(chǎn)的感受，我將讀出一些句子，請(qǐng)給出您的同意程度，請(qǐng)用5分制打分，5表示完全同意，1表示完全不同意。（7=不適用，8=不知道，9=拒答）訪員注意：本題目在訪問過程中不追問，不強(qiáng)迫被訪者回答。如果客戶有疑問，不進(jìn)行題目上的解釋，可以告知被訪者：請(qǐng)根據(jù)您的個(gè)人理解來回答，如果您不愿意回答也可以。完全同意 完全不同意完全不同意1. 您始終信賴XX地產(chǎn)54321_(210)2. XX地產(chǎn)始終信守對(duì)您的承諾54321_(211)3. XX地產(chǎn)公平對(duì)待您和其他業(yè)主54321_(212)4. 如果發(fā)生問題，XX地產(chǎn)始終能夠妥善解決54321_(213)5. 成為XX地產(chǎn)的業(yè)主您很自豪54321_(214)6. XX地產(chǎn)始終尊重您54321_(215)7. 對(duì)您這樣的人來說，XX地產(chǎn)是最理想的樓盤54321_(216)8. 您無法想象世界上沒有XX地產(chǎn)54321_(217)B. 品牌形象指標(biāo) 示卡3【同意程度5分量表】B1.下面我將讀出幾個(gè)描述XX地產(chǎn)的句子，請(qǐng)給出您的同意程度。請(qǐng)您用5分制打分，5表示完全同意，1表示完全不同意。（7=不適用，8=不知道，9=拒答）完全同意完全不同意1. 知名度高54321_(218)2. 口碑好54321_(219)3. 是一家有實(shí)力的房地產(chǎn)公司54321_(220)4. 是一個(gè)有影響力的品牌54321_(221)5. 是一個(gè)尊貴的品牌54321_(222)6. 是一家有社會(huì)責(zé)任感的公司54321_(223)D.收樓（僅問S11=4、磨合期業(yè)主）D0.請(qǐng)問你這套房子是在什么時(shí)候收樓的？ _(224)1 1年內(nèi)（2009年3月之后，包括3月）2 1年以前（2009年3月之前）-跳至F居住總體體驗(yàn)部分8 不知道-跳至F居住總體體驗(yàn)部分9拒答-跳至F居住總體體驗(yàn)部分D0a. 請(qǐng)問您是否參加了您這套房子的收樓過程？ _(225)1是2否-跳至F居住總體體驗(yàn)部分8不知道-跳至F居住總體體驗(yàn)部分9拒答-跳至F居住總體體驗(yàn)部分示卡1【滿意度5分量表】D7. 您對(duì)整個(gè)收樓過程的總體滿意程度如何？請(qǐng)用5分制打分，5表示非常滿意，1表示非常不滿意。（8=不知道，9=拒答）非常滿意非常不滿意54321_(226)D7a.（如果D7=1/2/3提問）請(qǐng)問您為什么覺得不滿意呢？還有嗎？（追問，保留2個(gè)答案）答案一：_ _ _ _ _(227-231)答案二：_ _ _ _ _(232-236)示卡3【同意程度5分量表】D1. 對(duì)于XX地產(chǎn)在收樓過程中的具體表現(xiàn)，請(qǐng)問您在多大程度上同意以下說法？請(qǐng)您用5分制打分，5表示完全同意，1表示完全不同意。（7=不適用，8=不知道，9=拒答）完全同意 完全不同意1. 提前告訴您收樓的時(shí)間、手續(xù)并提醒您帶齊所需資料54321_(237)2. 收樓辦理過程順利便捷54321_(238)3. 收樓驗(yàn)房時(shí)您的疑問能夠得到及時(shí)的解答54321_(239)4. 陪同驗(yàn)房人員詳細(xì)講解了驗(yàn)收過程和交付標(biāo)準(zhǔn)54321_(240)5. 收樓時(shí)房屋符合合同約定的交樓標(biāo)準(zhǔn)54321_(241)6. 收樓時(shí)您的房屋整潔干凈54321_(242)7. 收樓時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)讓您滿意54321_(243)D3. 請(qǐng)問您這套房子在收樓驗(yàn)房時(shí)有沒有發(fā)現(xiàn)需要返修的房屋質(zhì)量問題？ _(244)1是2否-跳至D88不知道-跳至D89拒答-跳至D8D3a. 總共有多少處需要返修的問題？ _ _處(245-246) (98=不知道，99=拒答)D3D. (如果D3a=1)這個(gè)問題是什么問題？(如果D3a大于1)在這些需要返修的問題中，讓您覺得最嚴(yán)重的是什么？其次呢？（保留2個(gè)答案，具體部位具體問題）答案一：_ _ _ _ _(247-251)答案二：_ _ _ _ _(252-256)D4. XX地產(chǎn)的服務(wù)人員有沒有詳細(xì)記錄您提出的問題？ _(257)1.有2.沒有8.不知道9.拒答D5. 針對(duì)您提出的問題，XX地產(chǎn)有沒有進(jìn)行返修？ _(258)1是2否-跳至D88不知道-跳至D89拒答-跳至D8示卡1【滿意度5分量表】D6. 請(qǐng)問您對(duì)返修工作的滿意程度如何？請(qǐng)您用5分制打分，5表示非常滿意，1表示非常不滿意。（7=不適用，8=不知道，9=拒答）非常滿意非常不滿意54321_(259)示卡1【滿意度5分量表】D8.對(duì)于收樓過程中所接觸到的工作人員，您的總體滿意程度如何？請(qǐng)用5分制打分，5表示非常滿意，1表示非常不滿意。（7=不適用，8=不知道，9=拒答）非常滿意非常不滿意54321_(260)D9. 如果XX地產(chǎn)在收樓過程引入下面一些商家提供的現(xiàn)場(chǎng)咨詢和銷售活動(dòng)，您是否有興趣呢？（讀出1-2）（8=不知道，9=拒答）1. 裝修商家1有興趣 2沒興趣_(261)2. 電器廠家1有興趣 2沒興趣_(262)F.居住總體性體驗(yàn)示卡3【同意程度5分量表】F1.下面我們想了解一些您對(duì)于居住在這個(gè)樓盤的感受，請(qǐng)問您在多大程度上同意下面的說法？請(qǐng)您用5分制打分，5表示完全同意，1表示完全不同意。（8=不知道，9=拒答）完全同意 完全不同意1. 居住在這個(gè)小區(qū)，感覺安全5 4 3 2 1_(263)2. 居住在這個(gè)小區(qū)，感覺方便5 4 3 2 1_(264)3. 居住在這個(gè)小區(qū)，感覺舒適5 4 3 2 1_(265)4. 居住在這個(gè)小區(qū)，感覺溫馨5 4 3 2 1_(266)G.居住方便性示卡3【同意程度5分量表】G1. 下面我將讀出一些您的小區(qū)在生活方便性方面的描述，請(qǐng)問您在多大程度上同意下面的說法？請(qǐng)用5分制打分，5表示完全同意，1表示完全不同意。（7=不適用，8=不知道，9=拒答）完全同意 完全不同意1 出行方便54321_(267)2 購物方便54321_(268)3 就醫(yī)方便54321_(269)4 孩子上學(xué)方便54321_(270)G2.對(duì)于小區(qū)內(nèi)的商業(yè)配套，您希望XX地產(chǎn)引入什么類型或者行業(yè)的商家？（追問，保留2個(gè)答案）答案一：_ _ _(271-273)答案二：_ _ _(274-276)H.小區(qū)環(huán)境和設(shè)計(jì)（僅問S11=4/5、磨合期、穩(wěn)定期業(yè)主）下面我們想了解下您對(duì)小區(qū)環(huán)境和設(shè)計(jì)的看法。示卡1【滿意度5分量表】I2.總體而言，您對(duì)于這個(gè)小區(qū)的環(huán)境和規(guī)劃的滿意程度如何？請(qǐng)用5分制打分，5表示非常滿意，1表示非常不滿意。（8=不知道，9=拒答）非常滿意非常不滿意54321_(308)I2a.（如果I2=1/2/3提問）請(qǐng)問您為什么覺得不滿意呢？還有嗎？（追問，保留2個(gè)答案）答案一：_ _ _ _ _(309-313)答案二：_ _ _ _ _(314-318)示卡3【同意程度5分量表】H1. 對(duì)于您這個(gè)小區(qū)的環(huán)境和規(guī)劃，您在多大程度上同意以下說法，請(qǐng)用5分制打分，5表示完全同意，1表示完全不同意。（7=不適用，8=不知道，9=拒答）完全同意 完全不同意1. 小區(qū)景觀環(huán)境美觀54321_(319)2. 樓間距合理54321_(320)3. 小區(qū)內(nèi)道路設(shè)計(jì)合理54321_(321)4. 停車位設(shè)計(jì)合理，能滿足您的需求54321_(322)5. 小區(qū)設(shè)施人性化，能照顧到老人、小孩、殘疾人的需要54321_(323)6. 會(huì)所的設(shè)計(jì)功能能滿足您的需求54321_(324)7. 設(shè)備房、垃圾房等位置合理，不影響您的日常生活54321_(325)J.房屋設(shè)計(jì)（僅問S11=4/5、磨合期、穩(wěn)定期業(yè)主）下面我們想了解下您對(duì)房屋設(shè)計(jì)的看法。示卡1【滿意度5分量表】J2. 綜合考慮房子的外部設(shè)計(jì)和內(nèi)部設(shè)計(jì)，您對(duì)這套房子的房屋設(shè)計(jì)的總體滿意程度如何？請(qǐng)用5分制打分，5表示非常滿意，1表示非常不滿意。（8=不知道，9=拒答）非常滿意非常不滿意54321_(326)J2a.（如果J2=1/2/3提問）請(qǐng)問您為什么覺得不滿意呢？還有嗎？（追問，保留2個(gè)答案）答案一：_ _ _ _ _(327-331)答案二：_ _ _ _ _(332-336)示卡3【同意程度5分量表】J1. 對(duì)于房屋的外部設(shè)計(jì)，請(qǐng)問您在多大程度上同意下面這些說法？請(qǐng)用5分制打分，5表示完全同意，1表示完全不同意。（7=不適用，8=不知道，9=拒答）完全同意 完全不同意1. 樓體外觀美觀54321_(337)2. 大堂、樓梯間的裝修美觀大方54321_(338)3. 公共空間（大堂、通道、樓梯等）設(shè)計(jì)合理54321_(339)4. 照明設(shè)計(jì)考慮了節(jié)能要求54321_(340)對(duì)于房屋的內(nèi)部設(shè)計(jì)，請(qǐng)問您在多大程度上同意下面這些說法？請(qǐng)用5分制打分，5表示完全同意，1表示完全不同意。（8=不知道，9=拒答）完全同意 完全不同意5. 通風(fēng)良好54321_(341)6. 采光良好54321_(342)7. 房屋的遮陽、隔熱、保溫效果好54321_(343)8. 房型合理實(shí)用54321_(344)9. 各種管線布置合理、使用方便54321_(345)10. 房屋的設(shè)計(jì)很好的保護(hù)了您和家人的私密性54321_(346)K.物業(yè)管理下面我們想了解您對(duì)小區(qū)物業(yè)管理的評(píng)價(jià)。示卡1【滿意度5分量表】K1. 綜合您在小區(qū)內(nèi)的居住經(jīng)驗(yàn)，您對(duì)物業(yè)管理的總體滿意程度如何？請(qǐng)用5分制打分，5表示非常滿意，1表示非常不滿意。（8=不知道，9=拒答）非常滿意非常不滿意54321_(347)K1a.（如果K1=1/2/3提問）請(qǐng)問您為什么覺得不滿意呢？還有嗎？（追問，保留2個(gè)答案）答案一：_ _ _ _ _(348-352)答案二：_ _ _ _ _(353-357)示卡3【同意程度5分量表】K2. 對(duì)于天驕物業(yè)的服務(wù)，請(qǐng)問你在多大程度上同意下面的說法？請(qǐng)用5分制打分，5表示完全同意，1表示完全不同意。（7=不適用，8=不知道，9=拒答）完全同意 完全不同意1. 小區(qū)環(huán)境整潔、衛(wèi)生54321_(358)2. 綠化、景觀的養(yǎng)護(hù)管理工作好54321_(359)3. 電梯、路燈、活動(dòng)設(shè)施等公共設(shè)施維護(hù)良好54321_(360)4. 車輛停放有序，對(duì)您的出行沒有影響54321_(361)5. 小區(qū)四害消殺效果好54321_(362)6. 您在小區(qū)內(nèi)碰到的物業(yè)人員總是有禮貌地對(duì)待您54321_(363)7. 您能方便地得到小區(qū)發(fā)布的信息54321_(364)8. 物業(yè)人員能主動(dòng)發(fā)現(xiàn)您的需要并提供幫助54321_(365)示卡1【滿意度5分量表】K6. 綜合考慮人員的形象、素質(zhì)、能力等方面，請(qǐng)問您對(duì)以下天驕物業(yè)人員的滿意度程度如何？請(qǐng)用5分制打分，5表示非常滿意，1表示非常不滿意。（8=不知道，9=拒答）非常滿意 非常不滿意1. 保安人員54321_(366)2. 保潔人員54321_(367)3. 維修人員54321_(368)4. 物業(yè)管理處工作人員54321_(369)如果S11=4,繼續(xù)，否則跳至K3前裝修過程（僅問S11=4、磨合期業(yè)主）下面我們想了解下您這套房子裝修時(shí)物業(yè)進(jìn)行裝修管理的一些情況。E0a. 請(qǐng)問您這套房子是否自己進(jìn)行了裝修？ _(370)1. 是2. 否-跳至K3前8.不知道-跳至K3前E0b . 請(qǐng)問是什么時(shí)候裝修完的？ _(371)1最近一年內(nèi)2一年前-跳至K3前8.不知道-跳至K3前示卡1【滿意度5分量表】E2.對(duì)于天驕物業(yè)在您裝修過程中提供的管理和服務(wù)，您的總體評(píng)價(jià)如何？請(qǐng)用5分制打分，5表示非常滿意，1表示非常不滿意。（7=不適用，8=不知道，9=拒答）非常滿意非常不滿意54321_(372)E2a.（如果E2=1/2/3提問）請(qǐng)問您為什么覺得不滿意呢？還有嗎？（追問，保留2個(gè)答案）答案一：_ _ _ _ _(408-412)答案二：_ _ _ _ _(413-417)示卡3【同意程度5分量表】E1.對(duì)于天驕物業(yè)在裝修管理上的工作，您在多大程度上同意以下說法。請(qǐng)您用5分制打分，5表示完全同意，1表示完全不同意。（7=不適用，8=不知道，9=拒答）完全同意完全不同意1. 裝修時(shí)您能夠從天驕物業(yè)得到裝修信息咨詢等增值服務(wù)54321_(418)2. 裝修過程中，天驕物業(yè)進(jìn)行了有效的引導(dǎo)和管理54321_(419)下面我們想了解下小區(qū)會(huì)所的情況。K3. 請(qǐng)問您在最近的一年里是否使用過小區(qū)的會(huì)所？ _(420)1. 是2. 否-跳至K5a示卡1【滿意度5分量表】K5. 您對(duì)會(huì)所的服務(wù)和管理的總體滿意程度如何？請(qǐng)用5分制打分，5表示非常滿意，1表示非常不滿意。（8=不知道，9=拒答）非常滿意非常不滿意54321_(421)K5a. 除了目前已有的功能和服務(wù)項(xiàng)目外，您還希望小區(qū)會(huì)所提供哪些功能或服務(wù)項(xiàng)目嗎？（追問，保留2個(gè)答案）答案一：_ _ _(422-424)答案二：_ _ _(425-427)V.小區(qū)關(guān)懷改造計(jì)劃（只問S11=4/5/6，業(yè)主）V1.在過去的一年里，XX地產(chǎn)針對(duì)這個(gè)小區(qū)的景觀設(shè)施進(jìn)行了改造或者是提供了一些新的服務(wù)。請(qǐng)問您是否注意到了這些舉措？ _(428)1. 是2. 否-跳至V3示卡V2V2. 您對(duì)于XX地產(chǎn)的這些舉措的評(píng)價(jià)如何？請(qǐng)您用5分制打分，5表示非常認(rèn)可，1表示非常不認(rèn)可。（8=不知道，9=拒答）非常認(rèn)可非常不認(rèn)可54321_(429)V3. 請(qǐng)問您覺得目前小區(qū)需要在哪些地方進(jìn)行改造或提供新的服務(wù)，才能夠提高您居住的方便性和舒適性？（訪員記錄：如果是改造要具體到部位和如何改）答案一：_ _ _(430-432)答案二：_ _ _(433-435)L.小區(qū)生活氛圍（只問S11=4/5/6，業(yè)主）示卡3【同意程度5分量表】L1.對(duì)于您這個(gè)小區(qū)的生活氛圍，請(qǐng)問您在多大程度上同意下面的說法？請(qǐng)您用5分制打分，5表示完全同意，1表示完全不同意。（8=不知道，9=拒答）完全同意 完全不同意1. 有機(jī)會(huì)認(rèn)識(shí)小區(qū)里的住戶，結(jié)交朋友54321_(436)2. 在社區(qū)里，您或您的家人有機(jī)會(huì)展示自己的愛好和特長54321_(437)3. 一走進(jìn)社區(qū)，您就感覺很親切54321_(438)M.房屋質(zhì)量（僅問S11=4/5、磨合期、穩(wěn)定期業(yè)主）下面我們想了解您對(duì)您所居住的樓盤的建筑質(zhì)量的評(píng)價(jià)。示卡M2M2. 您對(duì)您這套房子房屋質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)如何？請(qǐng)用5分制打分，5表示非常好，1表示非常差。（8=不知道，9=拒答）非常好非常差54321_(439)示卡1【滿意度5分量表】M1. 請(qǐng)問您對(duì)以下這些小區(qū)公共部位的施工質(zhì)量情況的滿意程度如何？請(qǐng)用5分制打分，5表示非常滿意，1表示非常不滿意。（7=不適用，8=不知道，9=拒答）非常滿意 非常不滿意1. 小區(qū)內(nèi)道路54321_(440)2. 小區(qū)內(nèi)綠化（例如花壇、樹木種植等）54321_(441)3. 小區(qū)停車場(chǎng)54321_(442)4. 各樓棟大堂54321_(443)示卡1【滿意度5分量表】M3. 請(qǐng)問您對(duì)您這套房子在以下這些方面的質(zhì)量情況的滿意程度如何？請(qǐng)用5分制打分，5表示非常滿意，1表示非常不滿意。（7=不適用，8=不知道，9=拒答） 非常滿意 非常不滿意1. 入戶門54321_(444)2. 房屋墻、地、樓板54321_(445)3. 鋁合金（塑鋼）門窗54321_(446)4. 護(hù)欄、信報(bào)箱、五金配件等部品54321_(447)5. 安防、門禁、智能化系統(tǒng)54321_(448)M4-1請(qǐng)問您這套房子是否出現(xiàn)過滲水、漏水？ _(449)1 是2 否8不知道.M4-2請(qǐng)問您這套房子的給排水設(shè)施（給排水管、閥門）是否出現(xiàn)過堵塞或漏水？ _(450)1 是2 否8不知道M4-3請(qǐng)問您覺得這套房子的開關(guān)、插座和照明設(shè)施是否安裝規(guī)范？ _(451)1 是2 否8不知道M5a （如果S11=4磨合期）請(qǐng)問您的房子從收樓后到現(xiàn)在是否碰到過房屋質(zhì)量問題？（如果S11=5穩(wěn)定期）請(qǐng)問您的房子在過去一年內(nèi)是否碰到過房屋質(zhì)量問題？一年之前發(fā)生的不算。 _(452)1是2否-跳至N1=28不知道-跳至N維修部分M5. 請(qǐng)問碰到過幾處房屋質(zhì)量問題呢？（同一個(gè)地方發(fā)生多次相同的問題，算1處）訪員記錄： _ _處(453-454)M5c. （如果M5為1）：請(qǐng)問是什么問題呢？（如果M5大于1）請(qǐng)問在您碰到的這些房屋質(zhì)量問題中，讓您覺得最嚴(yán)重的是什么問題？其次呢？（保留2個(gè)答案，具體部位具體問題）答案一：_ _ _ _ _(455-459)答案二：_ _ _ _ _(460-464)示卡M6M6.您房子的質(zhì)量問題對(duì)您正常生活的影響程度如何？（讀出選項(xiàng)5-1） （8=不知道，9=拒答） _(465)5有嚴(yán)重影響4有較重影響3有一定影響2有輕微影響1完全沒有影響N.質(zhì)量問題的維修N1. （如果S11=4）請(qǐng)問您的房子從收樓后到現(xiàn)在是否因?yàn)榉课葙|(zhì)量問題報(bào)修過？（如果S11=5/6/7）請(qǐng)問您在過去一年內(nèi)是否因?yàn)榉课葙|(zhì)量問題報(bào)修過？ _(466)1 是2 否跳至QXX會(huì)部分8. 不知道跳至QXX會(huì)部分9. 拒答跳至QXX會(huì)部分N1a 報(bào)修后XX地產(chǎn)是否進(jìn)行了維修？ _(467)1 是2 否跳至QXX會(huì)部分8. 不知道跳至QXX會(huì)部分9. 拒答跳至QXX會(huì)部分示卡1【滿意度5分量表】 N5. 綜合考慮您的實(shí)際體驗(yàn)，您對(duì)維修服務(wù)的總體滿意程度如何？請(qǐng)用5分制打分，5表示非常滿意，1表示非常不滿意。（如果被訪者有多次維修體驗(yàn)，請(qǐng)綜合考慮進(jìn)行評(píng)價(jià)） （8=不知道，9=拒答）非常滿意非常不滿意54321_(468)示卡3【同意程度5分量表】N4. 對(duì)于XX地產(chǎn)在維修服務(wù)方面的表現(xiàn)，請(qǐng)問您在多大程度上同意以下說法？請(qǐng)用5分制打分，5表示完全同意，1表示完全不同意。（如果被訪者有多次維修體驗(yàn)，請(qǐng)綜合考慮進(jìn)行評(píng)價(jià)）（7=不適用，8=不知道，9=拒答）完全同意 完全不同意1. 報(bào)修時(shí)，您能通過多種渠道來反映您的問題54321_(469)2. 有人及時(shí)與您聯(lián)系，處理您報(bào)修的問題54321_(470)3. 維修過程中，工作人員就維修方案跟您進(jìn)行了溝通54321_(471)4. 維修過程中，工作人員有對(duì)您家物品進(jìn)行保護(hù)54321_(472)5. 您報(bào)修的問題得到順利的解決54321_(473)N2. 請(qǐng)問維修后是否出現(xiàn)過同一個(gè)部位發(fā)生相同問題的情況？ _(474)1 是2 否8. 不知道9. 拒答Q.XX會(huì)（只問S11=4/5/6，業(yè)主）Q1. 請(qǐng)問您知道有XX會(huì)嗎？ _(508)1. 知道 2. 不知道-跳至O投訴處理部分9. 拒答跳至O投訴處理部分Q2. 請(qǐng)問您或您的家人是XX會(huì)的會(huì)員嗎？ _(509)1是 2不是跳至O投訴處理部分8不知道-跳至O投訴處理部分9 .拒答-跳至O投訴處理部分示卡1【滿意度5分量表】Q6. 總體而言，您對(duì)XX會(huì)的滿意程度如何？請(qǐng)用5分制打分，5表示非常滿意，1表示非常不滿意。（8=不知道，9=拒答）非常滿意非常不滿意54321_(510)示卡3【同意程度5分量表】Q4. 對(duì)于XX會(huì)的服務(wù)和活動(dòng)，請(qǐng)問您在多大程度上同意以下說法？請(qǐng)用5分制打分，5表示完全同意，1表示完全不同意。（7=不適用，8=不知道，9=拒答）完全同意完全不同意1. 通過XX會(huì)您能了解社區(qū)信息和資料54321_(511)2. 通過XX會(huì)您能很好的將意見和建議進(jìn)行投訴和反映54321_(512)3. 您能享用XX會(huì)提供的聯(lián)盟商家購物折扣和優(yōu)惠服務(wù)54321_(513)4. XX會(huì)的活動(dòng)對(duì)您和家人有吸引力54321_(514)Q7. 您覺得XX會(huì)應(yīng)該往哪些方向發(fā)展和提高呢？（追問，記錄2個(gè)答案）建議一：_ _ _(515-517)建議二：_ _ _(518-520)O.投訴處理 O2. 請(qǐng)問您在過去一年內(nèi)是否進(jìn)行過投訴？ _(521) 1. 投訴過-跳至O2a2. 沒有投訴過8. 不知道跳至P部分9. 拒答跳至P部分O2b 您沒有投訴的最主要原因是？（一個(gè)答案） _ _(522)(523)01 沒有要投訴的問題02 不知道投訴渠道和方法03 覺得投訴不能解決問題04 自己沒有時(shí)間投訴其他（請(qǐng)注明：）_跳至P部分O2a. 請(qǐng)問您是向地產(chǎn)公司投訴還是向物業(yè)投訴？（一個(gè)答案） _ _(524)(525)01. 僅向地產(chǎn)公司投訴02. 僅向物業(yè)投訴03. 地產(chǎn)物業(yè)都有其他（請(qǐng)注明：）_98. 不記得了/不知道示卡1【滿意度5分量表】O5. 綜合考慮您的投訴經(jīng)歷，您對(duì)XX地產(chǎn)在投訴處理方面的總體滿意程度如何？請(qǐng)用5分制打分，5表示非常滿意，1表示非常不滿意。（8=不知道，9=拒答） （如果被訪者有多次經(jīng)歷，請(qǐng)被訪者綜合評(píng)價(jià)）非常滿意非常不滿意54321_(526)示卡3【同意程度5分量表】O3.對(duì)于XX地產(chǎn)在投訴處理的具體表現(xiàn)，請(qǐng)問您在多大程度上同意以下描述？請(qǐng)用五分制打分。5表示完全同意，1表示完全不同意。（7=不適用，8=不知道，9=拒答）（如果被訪者有多次經(jīng)歷，請(qǐng)被訪者綜合評(píng)價(jià)）完全同意完全不同意1. 投訴渠道通暢54321_(527)2. 投訴處理人員響應(yīng)及時(shí)54321_(528)3. 您的意見受到重視54321_(529)4. 投訴處理人員能夠站在您的角度理解您的訴求54321_(530)O4. 投訴處理后是否有工作人員進(jìn)行了回訪？ _(531)1是2否8不知道9拒答P. 其他比較（只問S11=4/5/6，業(yè)主）示卡3【同意程度5分量表】P1.（僅問S11=4/5磨合期和穩(wěn)定期）請(qǐng)問您對(duì)這句話的同意程度如何？“從買到的房子及XX地產(chǎn)提供的服務(wù)來看，我覺得這次購房是物有所值的?！闭?qǐng)用5分制打分，5表示完全同意，1表示完全不同意。（8=不知道，9=拒答）完全同意完全不同意54321_(532)示卡P2P2. 這一年來，XX地產(chǎn)給您的印象有怎樣的變化？請(qǐng)用5分制打分，5表示變好了許多，1表示變差了許多。 _(533)5變好了許多4變好了一些3沒有變化-跳至P82變差了一些-跳至P2b1變差了很多-跳至P2b8（不知道）-跳至P89（拒答）-跳至P8P