第十章節(jié)服務(wù)業(yè)作業(yè)計(jì)劃PPT課件

2020/5/15,-,1,第十章服務(wù)業(yè)的作業(yè)計(jì)劃,10.1服務(wù)運(yùn)作的特點(diǎn)10.2隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)10.3人員班次計(jì)劃,2020/5/15,-,2,服務(wù)作業(yè)排序與生產(chǎn)作業(yè)排序的主要區(qū)別l所提供產(chǎn)品的類(lèi)型由于服務(wù)過(guò)程有顧客參與,作業(yè)排序?qū)λ麄冇兄苯佑绊?并因此成為服務(wù)的一部分,而在生產(chǎn)作業(yè)排序?qū)Ξa(chǎn)品的最終使用者沒(méi)有直接影響。l排序內(nèi)容在服務(wù)業(yè)中,排序要定義服務(wù)交易的時(shí)間或消耗點(diǎn)；而在制造業(yè)中僅僅定義產(chǎn)品生產(chǎn)的操作步驟。l過(guò)程控制在服務(wù)業(yè)中,顧客參與服務(wù)過(guò)程,并且對(duì)全部操作過(guò)程施加影響。l人員規(guī)模在顧客化服務(wù)中,服務(wù)的輸出與勞動(dòng)力的最佳規(guī)模之間的關(guān)系很難確定；而生產(chǎn)作業(yè)中,兩者之間的關(guān)系有緊密聯(lián)系,因此最佳的作業(yè)順序可以被計(jì)算出來(lái)。,2020/5/15,-,3,10.1服務(wù)運(yùn)作的特點(diǎn),一、服務(wù)交付系統(tǒng)二、服務(wù)特征矩陣三、服務(wù)交付系統(tǒng)管理中的問(wèn)題四、影響需求類(lèi)型的策略五、處理非均勻需求的策略,2020/5/15,-,4,一、服務(wù)交付系統(tǒng)（servicedeliverysystem）與生產(chǎn)系統(tǒng)類(lèi)似1、對(duì)誰(shuí)提供服務(wù)，目標(biāo)市場(chǎng)2、提供何種服務(wù)，服務(wù)產(chǎn)品即成套服務(wù)（servicepackage）3、在何處提供服務(wù),服務(wù)是通過(guò)服務(wù)臺(tái)進(jìn)行的。服務(wù)臺(tái)是服務(wù)企業(yè)與顧客的界面4、如何提供服務(wù)5、如何保證服務(wù)質(zhì)量,2020/5/15,-,5,二、服務(wù)特征矩陣,顧客化程度,服務(wù)的復(fù)雜程度,高,低,高,低,I,III,II,IV,2020/5/15,-,6,三、顧客參與問(wèn)題,（一）顧客參與的正面影響1、顧客參與可以共同創(chuàng)造價(jià)值2、顧客參與可以共同創(chuàng)造知識(shí)3、顧客參與可以提高產(chǎn)能4、顧客參與可以提高服務(wù)質(zhì)量對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感覺(jué)是主觀的（二）顧客參與的負(fù)面影響1、顧客參與影響服務(wù)運(yùn)作實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，從而影響服務(wù)效率。2、為使顧客感到舒適、方便和愉快，也會(huì)造成服務(wù)能力的浪費(fèi)。顧客參與的程度越深，對(duì)效率的影響越大。,2020/5/15,-,7,對(duì)參與程度不同的系統(tǒng)的主要設(shè)計(jì)考慮,2020/5/15,-,8,（三）減少顧客參與影響的辦法1、通過(guò)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化減少服務(wù)品種2、通過(guò)自動(dòng)化減少同顧客的接觸3、將部分操作與顧客分離,2020/5/15,-,9,四、影響需求類(lèi)型的策略,1、固定時(shí)間表對(duì)于處于服務(wù)特征矩陣第III部分（服務(wù)的復(fù)雜程度高、顧客化程度低）的服務(wù)業(yè)采用，如航班、車(chē)次固定2、使用預(yù)約系統(tǒng)對(duì)于處于服務(wù)特征矩陣第I和II部分（顧客化程度高）的服務(wù)業(yè)采用，如牙醫(yī)可提前預(yù)約3、推遲交貨家用電器故障修理4、為低峰時(shí)的需求提供優(yōu)惠電話夜間半價(jià),2020/5/15,-,10,五、處理非均勻需求的策略,各種轉(zhuǎn)移需求的辦法只能緩解需求的不均勻性，但不能完全消除不均勻性。因此需要采取各種處理非均勻需求的策略。1、改善人員班次安排2、利用半時(shí)工作人員（鐘點(diǎn)工）3、讓顧客自己選擇服務(wù)水平4、利用外單位設(shè)施和設(shè)備5、雇傭多技能工人6、顧客自我服務(wù)(超市購(gòu)物、自助餐)7、采用生產(chǎn)線方法麥當(dāng)勞在后臺(tái)采用流水線生產(chǎn)方式,2020/5/15,-,11,10.2隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng),研究排隊(duì)現(xiàn)象有助于確定服務(wù)能力，控制隊(duì)長(zhǎng)，發(fā)揮設(shè)施能力一、隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成（一）輸入過(guò)程到達(dá)率：?jiǎn)挝粫r(shí)間內(nèi)顧客到達(dá)的數(shù)量（二）排隊(duì)規(guī)則先來(lái)先服務(wù)（FCFS),優(yōu)先服務(wù)，隨機(jī)服務(wù)，成批服務(wù)等（三）服務(wù)設(shè)施服務(wù)臺(tái)的數(shù)量、服務(wù)時(shí)間等,2020/5/15,-,12,結(jié)構(gòu)類(lèi)型,單隊(duì)，單階段,多隊(duì)，單階段,單隊(duì)，多階段,2020/5/15,-,13,多隊(duì)，多階段,混合式,2020/5/15,-,14,二、最簡(jiǎn)單的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)最簡(jiǎn)單的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)是單隊(duì)單階段，按先來(lái)先服務(wù)規(guī)則的等待制系統(tǒng)。設(shè)到達(dá)率服從泊松分布，則單位隨機(jī)到達(dá)x個(gè)顧客的概率為：,式中，e為自然對(duì)數(shù)的底，e=2.71828;,x=0,1,2,3,；,2020/5/15,-,15,其它要用到的符號(hào)為：,2020/5/15,-,16,2020/5/15,-,17,例：某醫(yī)院急診室有一個(gè)外科醫(yī)生全日工作。急診病人的到達(dá)率服從泊松分布，外科醫(yī)生的服務(wù)率服從負(fù)指數(shù)分布。問(wèn)：(1)該外科醫(yī)生平均有多少時(shí)間在救護(hù)病人？（2）急診病人平均等多久才能得到治療？,解：,已知,2020/5/15,-,18,10.3人員班次的計(jì)劃,人員班次安排涉及人力資源的具體使用。既要考慮工作需要，又要保證員工每周2天休息人員班次計(jì)劃，一般以周為計(jì)劃的時(shí)間單位。采取周一至周日的表示法，一周內(nèi)有5天平常日和2天周末日。每個(gè)工人每天只能分配一個(gè)班次，不同天可以被分配到不同種類(lèi)的班次，如白班、晚班、夜班等。,2020/5/15,-,19,一、人員班次計(jì)劃的分類(lèi)1、按班次計(jì)劃的特點(diǎn)個(gè)人班次（individualschedule）公共班次(commonschedule)2、班次的種類(lèi)單班次和多班次3、工人的種類(lèi)全職與兼職4、參數(shù)的性質(zhì)確定型或隨機(jī)型班次問(wèn)題,2020/5/15,-,20,二、單班次問(wèn)題每天只有