MBA商務(wù)談判學(xué) 104頁(yè)doc

1 務(wù)談判學(xué) 第一章 導(dǎo) 論 第一節(jié) 營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代的商務(wù)談判 【案例導(dǎo)入】： 不光用嘴，更要用心和腦袋 在比利時(shí)某畫(huà)廊曾發(fā)生過(guò)這樣一件事：一位美國(guó)商人看中了印度畫(huà)商帶來(lái)的三幅畫(huà)，標(biāo)價(jià)均為 2500 美元。美國(guó)商人不愿出此價(jià)錢(qián)，雙方各執(zhí)己見(jiàn)，談判陷入僵局。 終于，那位印度畫(huà)商被惹火了，怒氣沖沖的跑出去，當(dāng)著美國(guó)人的面把其中的一幅字畫(huà)燒掉了。美國(guó)商人看到這么好的畫(huà)被燒掉，十分心痛，趕忙問(wèn)印度畫(huà)商剩下的兩幅畫(huà)愿意賣(mài)多少價(jià)，回答還是 2500 美元，美國(guó)商人思來(lái)想去，拒絕了這個(gè)報(bào)價(jià)，這位印度畫(huà)商心一橫，又燒掉了其中一幅畫(huà)。美國(guó)人只好乞求他千萬(wàn)別再燒掉最后那幅畫(huà)。當(dāng)美國(guó)人再次詢(xún)問(wèn)這位印度商人愿以多少價(jià)錢(qián)出售時(shí)，賣(mài)主說(shuō)：“最后這幅畫(huà)只能是三幅畫(huà)的總價(jià)錢(qián)?！弊罱K，這位印度商手中的最后一幅畫(huà)以 7500 美元的價(jià)格拍板成交。 在這個(gè)故事里，印度畫(huà)商之所以燒掉兩幅畫(huà)，目的是刺激那位美國(guó)商人的購(gòu)買(mǎi)欲望，因?yàn)樗滥侨?huà)都出自名家之手，燒掉了兩幅，那么，物以稀為貴，不怕他不買(mǎi)剩下的最后一幅。聰明的印度畫(huà)商施展這一招果然靈驗(yàn)，一筆生意得以成功。而那位美國(guó)商人是真 心喜歡藏古董字畫(huà)的，所以，寧肯出高價(jià)也要買(mǎi)下這幅珍寶。 中國(guó)自古就有“財(cái)富來(lái)回滾，全憑舌上功”的說(shuō)法。在現(xiàn)代商業(yè)活動(dòng)中，談判已是交易 2 的前奏曲，談判是銷(xiāo)售的主旋律?？梢院敛豢鋸埖卣f(shuō)，人生在世，你無(wú)法逃避談判；從事商業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，除了談判你別無(wú)選擇。然而盡管談判天天都在發(fā)生，時(shí)時(shí)都在進(jìn)行，但要使談判的結(jié)果盡如人意，卻不是一件容易的事。怎樣才能做到在談判中揮灑自如、游刃有余，既實(shí)現(xiàn)己方目標(biāo)，又能與對(duì)方攜手共慶呢？從本篇開(kāi)始，我們來(lái)一起走進(jìn)談判的圣殿，領(lǐng)略其博大精深的內(nèi)涵，解讀其運(yùn)籌帷幄的奧妙。 一、 傳統(tǒng)管理與現(xiàn)代企業(yè) 營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代 1 傳統(tǒng)管理時(shí)代 傳統(tǒng)管理時(shí)代的管理活動(dòng)只是限于企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)事物的運(yùn)籌、計(jì)劃與操作。 2 現(xiàn)代企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)隨著銷(xiāo)售技術(shù)的大發(fā)展而逐漸形成 （ 1） 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) （ 2） 企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) （ 3） 營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代企業(yè)運(yùn)行特點(diǎn) 二、 商務(wù)談判 1 談判的定義。談判是指參與各方為了改變和建立新的社會(huì)關(guān)系，并使各方達(dá)到某種利益目標(biāo)所采取的某種協(xié)調(diào)行為過(guò)程，其本質(zhì)是溝通。 2 商務(wù)談判定義。商務(wù)談判是指企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)自己的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和滿(mǎn)足對(duì)方的需要，運(yùn)用書(shū)面或口頭的方式說(shuō)服、勸導(dǎo)對(duì)方接受某種方案或所推銷(xiāo)的產(chǎn)品與服務(wù)的協(xié)調(diào)過(guò)程。 3 商務(wù)談判的本質(zhì)特性： （ 1） 它是談 判雙方“給予”與“接受”兼而有之的一種互助過(guò)程。 （ 2） 談判雙方同時(shí)具有“沖突”與“合作”的成分。 3 （ 3） 它是互惠的，是不均等的公平。 （ 4） 商務(wù)談判的過(guò)程，也是雙方用適用的法律、政策及道德規(guī)范形成統(tǒng)一意見(jiàn)的過(guò)程。 三、 企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念與商務(wù)談判 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念的地位，營(yíng)銷(xiāo)思想影響商務(wù)談判，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念是談判人員擬訂談判策略的靈魂 (一 ) 生產(chǎn)導(dǎo)向下商務(wù)談判 1、生產(chǎn)導(dǎo)向下經(jīng)濟(jì)狀態(tài)：賣(mài)方市場(chǎng)。 2、生產(chǎn)導(dǎo)向下商務(wù)談判人員特征：守株待兔，坐等顧客上門(mén)，收取訂單。 （二）銷(xiāo)售導(dǎo)向下的商務(wù)談判 1、經(jīng)濟(jì)狀態(tài)：供過(guò)于求，企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)加劇。 2、 主要特征：我們賣(mài)什么，人們就得買(mǎi)什么。 （三）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向下的商務(wù)談判 1、主要內(nèi)容：樹(shù)立公司良好形象，顧客第一，據(jù)顧客或市場(chǎng)需要來(lái)生產(chǎn)，改進(jìn)產(chǎn)品。 2、商務(wù)精神表現(xiàn)： （ 1）確保價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。 （ 2）顧客利益至上。 （ 3）貢獻(xiàn)于社會(huì)的發(fā)展。 課堂討論：不同導(dǎo)向下商務(wù)談判的區(qū)別 四、 營(yíng)銷(xiāo)型企業(yè)商務(wù)談判人員充當(dāng)?shù)慕巧?（一）商務(wù)談判者是公司的代表 商務(wù)人員是公司的化身，他的一言一行和觀(guān)點(diǎn)都是代表公司的利益，商務(wù)談判者是顧客的代言人 4 （二）商務(wù)談判者應(yīng)做顧客的顧問(wèn)，朋友，代表顧客利益，是公司產(chǎn)品信息與消 費(fèi)信息的重要溝通者，具雙重身份。 （三）商務(wù)談判者是社會(huì)文化的開(kāi)拓者 銷(xiāo)售者在推銷(xiāo)活動(dòng)中，對(duì)顧客起指導(dǎo)和啟蒙作用。 （四）商務(wù)談判者企業(yè)發(fā)展的向?qū)?商務(wù)談判者根據(jù)自己在社會(huì)上的所見(jiàn)所聞，對(duì)公司的前景和發(fā)展方向，不斷提出有益建議。 課堂討論：從企業(yè)和社會(huì)角度看，你如何理解商務(wù)談判者所充當(dāng)角色。 五、 營(yíng)銷(xiāo)型企業(yè)商務(wù)談判者應(yīng)了解什么 （一）了解人們購(gòu)買(mǎi)什么 立足于滿(mǎn)足對(duì)方的需要，銷(xiāo)售產(chǎn)品的某種有用性。 （二）了解產(chǎn)品 作為談判者在推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)，需要知道產(chǎn)品的屬性、價(jià)格、成本及功用，有可能的情況下向顧客當(dāng)場(chǎng)示范使用。 （ 三）了解談判對(duì)手 “知己知彼，百戰(zhàn)不殆”根據(jù)對(duì)方的需求和世界情況，采取相應(yīng)的方式并推銷(xiāo)合適的產(chǎn)品。 （四）了解競(jìng)爭(zhēng)者 就需要對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品、管理、設(shè)備和銷(xiāo)售、價(jià)格及成本的資料清楚知道，同時(shí)具有談判職業(yè)道德。如：不貶低、侮辱談判者及其產(chǎn)品。 （五）了解自己的公司 有助于增強(qiáng)信心，靈活周旋，做到有備無(wú)患。 5 討論內(nèi)容：了解談判對(duì)手與競(jìng)爭(zhēng)者是一回事嗎？ 6 第二節(jié) 為什么要進(jìn)行能夠商務(wù)談判 過(guò)去“酒香不怕巷子深”的時(shí)代已經(jīng)一去不復(fù)返了。在經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境 中，要想讓別人了解自己的產(chǎn)品，進(jìn)而雙方合作，就需溝通，解釋和勸說(shuō)，最終達(dá)成產(chǎn)品、服務(wù)、技術(shù)與貨幣的交割。具體來(lái)說(shuō)： 一、傳遞信息，溝通情報(bào) 通過(guò)談判，使公司與客戶(hù)間的溝通成為現(xiàn)實(shí)，在談判中可獲取以下信息： 1 顧客對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)以及對(duì)產(chǎn)品主要評(píng)價(jià)條件的要求。 2 競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品品質(zhì)、特點(diǎn)及功能。 3 競(jìng)爭(zhēng)者有關(guān)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)的變化情況。 4 顧客的抱怨資料及對(duì)產(chǎn)品的使用情況。 5 對(duì)價(jià)格的意見(jiàn)及顧客愿付價(jià)格與產(chǎn)品成本間的關(guān)系。 6 同類(lèi)產(chǎn)品市場(chǎng)及技術(shù)的變化情況。 二、銷(xiāo)售保障 商務(wù)談判任務(wù)之一是銷(xiāo)售產(chǎn)品。通過(guò)談判保證供應(yīng)持續(xù)和銷(xiāo)售渠 道暢通。 三、維護(hù)和發(fā)展業(yè)務(wù)關(guān)系 四、是復(fù)雜技術(shù)和設(shè)備工程交易的需要 在出售或購(gòu)進(jìn)技術(shù)、專(zhuān)利及復(fù)雜的工程設(shè)備時(shí)，必須經(jīng)歷談判。 五、克服傳統(tǒng)的訂價(jià)方式 傳統(tǒng)的訂價(jià)習(xí)慣對(duì)商務(wù)活動(dòng)是一種束縛。不適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要，對(duì)訂價(jià)問(wèn)題可進(jìn)行討論確定。 六、特許經(jīng)銷(xiāo)制度 特許經(jīng)銷(xiāo)是一種避免負(fù)擔(dān)大量銷(xiāo)售費(fèi)用的一種銷(xiāo)售制度。 特許的風(fēng)險(xiǎn)性很小，且特許的條件均須經(jīng)談判確定和進(jìn)行充分的調(diào)查研究。 7 七、國(guó)際商務(wù)的需要 國(guó)際商務(wù)不管是通過(guò)什么策略和手段進(jìn)行，最終都需通過(guò)談判。 8 第三節(jié) 營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境中的談判者 一、商品供應(yīng)者 商品供應(yīng)者談判的重點(diǎn)，主要是放在服務(wù)和聲譽(yù)上。 二、制造廠(chǎng)商 制造廠(chǎng)商間的關(guān)系及制造廠(chǎng)商的供應(yīng)渠道比較穩(wěn)定，談判重點(diǎn)在價(jià)格，質(zhì)量或其他商業(yè)關(guān)系。 三、經(jīng)銷(xiāo)商和批發(fā)商 作為談判對(duì)手、生產(chǎn)企業(yè)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的選擇： 1 經(jīng)銷(xiāo)商或批發(fā)商的經(jīng)營(yíng)范圍是否與企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)相一致。 2 經(jīng)銷(xiāo)商或批發(fā)商的信譽(yù)如何，資力是否雄厚。 3 經(jīng)銷(xiāo)上的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)營(yíng)能力。 4 了解經(jīng)銷(xiāo)商的地理位置及設(shè)施的先進(jìn)程度。 5 考慮批發(fā)商是否愿意承擔(dān)或分擔(dān)相關(guān)高宣傳費(fèi)用。 四、進(jìn)出口公司 進(jìn)出口公司的業(yè)務(wù)員必須 學(xué)會(huì)與不同國(guó)際環(huán)境的人進(jìn)行談判。 1 在與外商談判中，商務(wù)談判者應(yīng)掌握對(duì)方的商業(yè)規(guī)則。 2 在確定價(jià)格問(wèn)題上，要注意從換匯觀(guān)念轉(zhuǎn)移到價(jià)格效益觀(guān)念上來(lái)。 3 力求減少中間環(huán)節(jié)，至少應(yīng)直接同產(chǎn)品消費(fèi)國(guó)的經(jīng)銷(xiāo)商或進(jìn)口商談判。 五、經(jīng)紀(jì)人 經(jīng)紀(jì)人主要是聯(lián)系買(mǎi)賣(mài)，溝通買(mǎi)賣(mài)雙方，促成交易，從中獲得傭金。其主要業(yè)務(wù)形式就是談判和打聽(tīng)消息。 經(jīng)紀(jì)人素質(zhì)：有豐富的商品知識(shí)和談判經(jīng)驗(yàn)，消息特別靈通。 六、代理人 9 一般行使經(jīng)紀(jì)人的職能，他們是獨(dú)立的商人。 與代理人談判相當(dāng)于同公司談判。 與代理人打交道，相信代理人在談判中有權(quán)行使其 所代表公司的權(quán)力。 第二章 談判計(jì)劃與管理 第一節(jié) 商務(wù)談判計(jì)劃的制定 案例導(dǎo)入： 一場(chǎng)沒(méi)有硝煙的交戰(zhàn) 日商舉辦的農(nóng)業(yè)加工機(jī)械展銷(xiāo)會(huì)上，展出的正是國(guó)內(nèi)幾家工廠(chǎng)急需的關(guān)鍵性設(shè)備。于是某公司代表與日方代表開(kāi)始談判。 按慣例，賣(mài)方首先報(bào)價(jià)： 1000 萬(wàn)日元，我方馬上判斷出其價(jià)格的“水分”并且對(duì)這類(lèi)產(chǎn)品的性能、成本及在國(guó)際市場(chǎng)上銷(xiāo)售行情了如指掌，暗示生產(chǎn)廠(chǎng)家并非你獨(dú)此一家。最終中方主動(dòng)提出休會(huì)，給對(duì)方一個(gè)臺(tái)階。當(dāng)雙方重又坐在談判桌旁時(shí)，日方主動(dòng)削價(jià) 10，我方據(jù)該產(chǎn)品近期在其 他國(guó)家行情，認(rèn)為 750 萬(wàn)日元較合適，日商不同意，最后我方根據(jù)掌握的信息及準(zhǔn)備的一些資料，讓對(duì)方清楚，除他外還有其他一些合作伙伴，在我方坦誠(chéng)、有理有據(jù)的說(shuō)服下，雙方最終握手成交。 分析內(nèi)容：我方取得談判成功的秘密是什么？ 一、 為什么要制定商務(wù)談判計(jì)劃 常言說(shuō)，千里之行，始于足下，談判準(zhǔn)備階段是談判的基礎(chǔ)，而準(zhǔn)備工作如何，在于是否有一個(gè)較完善的談判計(jì)劃。 1 談判是一項(xiàng)錯(cuò)綜復(fù)雜的工作。 2 談判受主觀(guān)與客觀(guān)、可控與不可控諸多因素影響。 10 3 談判計(jì)劃影響并推動(dòng)談判成功。 4 談判雙方知識(shí)結(jié)構(gòu)的差別。 課堂討論：完善的談判計(jì)劃是決定談 判成功的決定因素，對(duì)嗎？ 二、 談判的環(huán)境分析與因素選擇 談判的環(huán)境，即影響談判的因素，包括：政治、法律、社會(huì)、文化等。 （一） 弄清所有相關(guān)的環(huán)境因素 影響談判的客觀(guān)環(huán)境因素包括：政治經(jīng)濟(jì)狀況，宗教信仰，法律制度，商業(yè)制度，商業(yè)習(xí)慣，社會(huì)習(xí)俗，財(cái)政金融情況，基礎(chǔ)設(shè)施與后勤供應(yīng)系統(tǒng)，氣候因素等。 （二） 挑選出與談判有關(guān)的因素 弄清了影響談判的因素，關(guān)鍵是找出這些因素對(duì)某次談判的影響程度大小，并分清主次處理。 確定對(duì)談判有影響的因素，須掌握大量的信息，而獲得可靠信息的最好辦法是廣泛搜集第一手資料，并獨(dú)立的做出判斷，剔除與談判無(wú)關(guān) 的因素。 課堂討論：如何對(duì)待或運(yùn)用談判的影響因素 三、 談判計(jì)劃的制定過(guò)程 （一）調(diào)查研究階段 調(diào)查研究的對(duì)象和范圍包括整個(gè)市場(chǎng)行情，自身實(shí)力及談判對(duì)手的各種狀況。 在調(diào)查研究階段所搜集的信息及對(duì)這些信息的分析必須是客觀(guān)的，以擺正自己的位置，選擇最佳的談判對(duì)手，從而掌握最新的情況制定出最佳談判方案。 1、要了解自己。調(diào)查研究最主要的就是要“知己知彼”，正確估計(jì)自身的實(shí)力，調(diào)整談判人員的精神狀態(tài)，還要對(duì)談判對(duì)手進(jìn)行研究。既不能高估自己，也不能低估自己，只有客觀(guān)公正的估價(jià)，才能保證談判成功。 2、充分掌握對(duì)方。著名哲 學(xué)家培根有這樣的精辟論述：“與人謀事，則須知其習(xí) 11 性，以引導(dǎo)之；明其目的，以勸導(dǎo)之；知其弱點(diǎn)，以威嚇之；察其優(yōu)勢(shì)，以鉗制之。與奸猾之人謀事，惟時(shí)刻不忘其所圖，方能知其所言；說(shuō)話(huà)宜少，且須出其最不當(dāng)意之際。于一切艱難的談判之中，不可存一蹴而就之想，惟徐而圖之，以待瓜熟蒂落?！?只有摸清對(duì)手的實(shí)際情況才能對(duì)癥下藥，制定相應(yīng)策略，使自己處于談判主動(dòng)地位。 （一）確定目標(biāo)階段 談判目標(biāo)指談判人員為滿(mǎn)足自身的需要而確定的指標(biāo)或指標(biāo)體系。既是談判的起點(diǎn)，也是談判的歸宿和核心問(wèn)題。 1、必須達(dá)成的目標(biāo)。（最低限度目標(biāo)） 談 判者期待通過(guò)談判所要達(dá)成的下限目標(biāo)，它對(duì)一方的利益具有實(shí)質(zhì)性作用，是談判的底線(xiàn)，是不能妥協(xié)的。否則，就失去談判的意義，只好放棄談判。 2、立意達(dá)成的目標(biāo)。（可接受目標(biāo)） 指談判一方根據(jù)主客觀(guān)因素，考慮到各方面情況，經(jīng)過(guò)認(rèn)真分析后納入談判計(jì)劃的目標(biāo)。這種目標(biāo)能使談判一方獲得實(shí)際需要的利益，是一方希望達(dá)到的目標(biāo)，談判人員應(yīng)努力爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)。但它也具有一定的彈性，當(dāng)爭(zhēng)取該目標(biāo)的談判陷入僵局時(shí)也可以放棄。 3、樂(lè)于達(dá)成的目標(biāo)。（最優(yōu)期望目標(biāo)） 談判者希望通過(guò)談判達(dá)成的上限目標(biāo)，對(duì)談判一方最有利的理想目標(biāo)，它能在滿(mǎn)足一方 的實(shí)際需求之外，還能獲得額外的利益。這種目標(biāo)帶有很大的策略性，在談判中一般很難實(shí)現(xiàn)，因?yàn)檎勁惺歉鞣嚼娣峙涞倪^(guò)程，沒(méi)有哪個(gè)談判方甘愿將利益全部讓給他人。 盡管如此，不應(yīng)忽略該目標(biāo)的構(gòu)建，理由有二：一方面它可以作為談判的籌碼，用以換取對(duì)己方有利的其他條件，起到交易作用；另一方面它又有迷惑對(duì)手的煙幕彈 12 作用，對(duì)己方的其他談判目標(biāo)起保護(hù)作用。用圖表示： 談判目標(biāo)層次 【案例分析】：日方的三個(gè)目標(biāo)層次是什么？ （二）制定策略階段 就是要選擇能夠達(dá)到和實(shí)現(xiàn)己方談判目標(biāo)的基本途徑和方法。應(yīng)考 慮下列影響因素： 1、雙方實(shí)力的大小。 2、對(duì)方的談判作用和主談人員的性格特點(diǎn)。 3、雙方以往的關(guān)系。 4、對(duì)方和己方的優(yōu)勢(shì)所在。 5、交易本身的重要性。 6、談判時(shí)間限制。 7、是否有建立持久，友好關(guān)系的必要性。 （三）確定談判計(jì)劃階段 1、確定談判方案。應(yīng)考慮談判目標(biāo)，最低限度量，期限，聯(lián)絡(luò)方式及匯報(bào)程序。 必須達(dá)成目標(biāo) 立意達(dá)成目標(biāo) 樂(lè)于達(dá)成目標(biāo) 13 2、制定談判的執(zhí)行計(jì)劃。 （四）控制階段 是計(jì)劃過(guò)程的最后階段。從管理者角度看，這是一個(gè)通過(guò)信息反饋不斷完善計(jì)劃的階段。 第二節(jié) 對(duì)商務(wù)談判人員的管理 一、 商務(wù)談判人員的選用 （一） 談判人員 入選具備的條件 1 品質(zhì)可靠。即談判者必須忠誠(chéng)可靠，并能贏得客戶(hù)對(duì)他的信任。 2 具有獨(dú)立工作能力而又具有合作精神。商務(wù)談判人員要依靠并發(fā)掘自身的力量，獨(dú)立工作，同時(shí)又不放棄合作精神。 3 具有相當(dāng)智力與談話(huà)水平。商務(wù)談判人員要有廣泛的知識(shí)面、相當(dāng)程度的記憶力，對(duì)公司和客戶(hù)有深入的了解，同時(shí)談吐自如、舉止適度。 4 愿去各地出差。 （二） 不宜選用的人 1 不能選用遇事相要挾的人。 2 不能選用缺乏集體精神和易于變節(jié)的人。 （三） 兩種趨向 14 1 對(duì)談判者期望過(guò)高。 2 不信人談判者。 二、 談判隊(duì)伍的規(guī)模 合理的談判隊(duì)伍規(guī)模不是絕對(duì)的，必須根據(jù)具體情況來(lái)確定。 既可以是一個(gè)人，也可超過(guò)一人而不超過(guò)四人。 1 一個(gè)人談判 單人談判的優(yōu)缺點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn) 避免對(duì)方攻擊實(shí)力較弱成員 避免多人參加談判時(shí)內(nèi)容不協(xié)調(diào) 談判者可獨(dú)自當(dāng)即立斷采取對(duì)策 擔(dān)負(fù)多方面工作，對(duì)付多方面問(wèn)題，可能影響工作效果 單獨(dú)決策，面臨決策壓力較大 無(wú)法在維持良好的談判形象的同時(shí)扮演多種角色，談判策略運(yùn)用受限制。 2 兩人以上談判 小組談判優(yōu)缺點(diǎn) 三、談判小組的領(lǐng)導(dǎo)人 1、談判小組領(lǐng)導(dǎo)人素質(zhì)： 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn) 集思廣益，更好策動(dòng)對(duì)策 多人參與，有利于掌握談判主動(dòng)權(quán) 弱化對(duì)方進(jìn)攻，減輕己方壓力 有利于工作銜接 隊(duì)伍組建本身有難度 小組成員間不便協(xié)調(diào) 15 （ 1） 必須有才能。 （ 2） 工作方式與本企業(yè)一致。 （ 3） 知識(shí)全面，并具有領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)功能。 2、談判小組領(lǐng)導(dǎo)人的職責(zé)。 四、談判人員的構(gòu)成 1、要考慮如下兩個(gè)方面： （ 1）參加人員須具備良好專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)，能處理突發(fā)情況。 （ 2）參加人員間必須關(guān)系融洽，能求同存異。 2、談判人員必須具備的條件 五、談判人員的行為類(lèi)型 談判人員的類(lèi)型主要由三個(gè)因素構(gòu)成 搭 組 配 合 進(jìn) 取 型 權(quán)力型 關(guān)系型 對(duì)成功期望很高 對(duì)成功期望一般 對(duì)成功期望很高 16 討論內(nèi)容：如何從管理角度考慮人員選用、談判隊(duì)伍組成并識(shí)別不同行為類(lèi)型。 六、 談判人員的監(jiān)督與激勵(lì) 1、監(jiān)督 2、激勵(lì) 按與洽談人員動(dòng)機(jī)有關(guān)因素分： 從談判中得到滿(mǎn)足 內(nèi)在報(bào)酬精神方面 從領(lǐng)導(dǎo)肯定中得到滿(mǎn)足 獎(jiǎng)金 外在報(bào)酬物質(zhì)方面 實(shí)物 七、 組織管理 人們?cè)诟鞣N工作關(guān)系中，由于目的、需求、經(jīng)歷及觀(guān)察事物方法不同，會(huì)產(chǎn)生沖突。 1、 企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)認(rèn)識(shí)到共同的職責(zé)、職權(quán)。 對(duì)關(guān)系期望很低 對(duì)權(quán)力期望很高 對(duì)關(guān)系期望一般 對(duì)權(quán)力期望一般 對(duì)關(guān)系期望很高 對(duì)權(quán)力期望很低 17 2、 建立企業(yè)精神，建立全體人員的主人翁感。 3、增加期望值。 4、保持輔助人員與一線(xiàn)談判人員間的聯(lián)系。 18 第三節(jié) 商務(wù)談判的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 在擬定商務(wù)談判方案時(shí)，還需考慮設(shè) 計(jì)適當(dāng)?shù)恼勁薪Y(jié)構(gòu)。在談判進(jìn)行中涉及到一系列具體問(wèn)題時(shí)，會(huì)出現(xiàn)各種意見(jiàn)和復(fù)雜情況，使談判人員特別是初次參加談判的人員，在行動(dòng)上出現(xiàn)混亂，首尾不能相顧，影響協(xié)議達(dá)成。為避免這種情況的發(fā)生，使談判人員在復(fù)雜的局面中頭腦清醒，集中精力注意談判內(nèi)容，有效把握談判進(jìn)程，談判人員需清楚地了解談判的結(jié)構(gòu)。 一、 商務(wù)談判的結(jié)構(gòu) 1 商務(wù)談判結(jié)構(gòu)是指談判中所存在的某種客觀(guān)規(guī)律和按規(guī)律而形成的方法格式。 2 內(nèi)容： （ 1） 談判的階段性方式 （ 2） 橫向與縱向方式 （ 3） 雙方交鋒 （ 4） 談判者的精力結(jié)構(gòu) 二、 商務(wù)談判結(jié)構(gòu)的具體形式 （一）談判的階段性結(jié)構(gòu) 1、摸底階段。彼 此雙方在談判前須先掌握雙方有關(guān)情況。如各自的期望、彼此的觀(guān)點(diǎn)、成交的眉目等等，最終取得各自的最大利益。 2、報(bào)價(jià)階段。談判的一方或雙方要進(jìn)行遞價(jià)或報(bào)盤(pán)。主要體現(xiàn)在三個(gè)方面，即報(bào)價(jià)的先后、如何報(bào)價(jià)和怎樣對(duì)待對(duì)方的報(bào)價(jià)。 3、磋商階段（又叫討價(jià)還價(jià)階段）。是整個(gè)談判過(guò)程的核心和最重要的環(huán)節(jié)。 4、成交階段。談判雙方的期望已相當(dāng)接近時(shí)，都會(huì)產(chǎn)生結(jié)束談判的愿望。該階段就是雙方下決心按磋商達(dá)成的最終交易條件成交的階段。這一階段的主要目標(biāo)有：一是力 19 求盡快達(dá)成協(xié)議，二是盡量保證已取得的利益不喪失；三是爭(zhēng)取最后的利益收獲， 為實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)須采取相應(yīng)的策略。 5、認(rèn)可階段。對(duì)達(dá)成的協(xié)議形成書(shū)面文件，甚至給予法律上的認(rèn)可。 （二）談判的交鋒式結(jié)構(gòu) 1、以我為準(zhǔn)的談判方式 雙方在交鋒過(guò)程中，先由一方對(duì)某項(xiàng)條款進(jìn)行陳述，對(duì)方如有不同看法，可對(duì)此提出反駁和攻擊。 2、各說(shuō)各的談判方式 在雙方交鋒過(guò)程中，一方對(duì)某項(xiàng)條款做了陳述，另一方則提出和堅(jiān)持自己的意見(jiàn)，然后雙方在弄清彼此意圖后，再設(shè)法解決分歧。 （三）談判人員的精力結(jié)構(gòu) 1、開(kāi)始階段精力充沛。 2、中間階段波動(dòng)式下降。 3、最后時(shí)刻精力再度復(fù)蘇。 （四）談判的橫向與縱向結(jié)構(gòu) 1、橫向洽 談的步驟 （ 1）把要磋商的條款統(tǒng)統(tǒng)列出來(lái)。 （ 2）粗略地磋商每項(xiàng)條款的各個(gè)方面。 （ 3）詳細(xì)磋商每項(xiàng)條款的各個(gè)方面。 2、縱向洽談的步驟 （ 1）從某一條款開(kāi)始，明確條款的范圍，并深入討論這個(gè)條款； （ 2）開(kāi)始第二個(gè)條款，并深入磋商得出一致意見(jiàn)； （ 3）接著第二個(gè)條款，直至所有條款都依次磋商完畢。 20 21 習(xí) 題 一、 填空： 1 談判者將自己所追求的各種目標(biāo)劃分為三個(gè)層次： 、 、 2 商務(wù)性磋商的內(nèi)容分四 個(gè)方面： 、 、 、 3 談判人員的類(lèi)型主要由三個(gè)因素構(gòu)成，即： 、 、 4 商務(wù)談判要經(jīng)歷五個(gè)階段： 、 、 、 和認(rèn)可階段。 22 5 制定計(jì)劃的核心問(wèn)題是 。 二、 判斷 1 一個(gè)人盡量參與談判有利于達(dá)成談判協(xié)議。 （ ） 2 以我為準(zhǔn)和各說(shuō)各的方式是兩種談判交鋒的形式。 （ ） 3 一般談判人員的精力結(jié)構(gòu)呈下降趨勢(shì)。 （ ） 4 縱向談判是一輪一輪地談，每輪談及各個(gè)問(wèn)題。 （ ） 5 一個(gè)單位里任一人員都可作為談判人員參加談判。 （ ） 6 談判就是同對(duì)方磋商的過(guò)程。 （ ） 三、 名詞 1、談判結(jié)構(gòu) : 2、談判方案 : 3、橫向結(jié)構(gòu) : 4、縱向結(jié)構(gòu) : 四、 簡(jiǎn)答 1 商務(wù)談判人員應(yīng)具備哪些品質(zhì)、條件和特點(diǎn)？ 2 商務(wù)談判一般要經(jīng)歷哪幾個(gè)階段？ 3 應(yīng)采取哪些措施對(duì)談判人員實(shí)行監(jiān)督和激勵(lì)？ 第三章 商務(wù)談判的原則與要領(lǐng) 23 第一節(jié) 立 場(chǎng)與利益 作為談判者，要取得談判成功，就必須解決一些原則性問(wèn)題，這些原則是談判的總綱領(lǐng)。 一、 不要在立場(chǎng)上討價(jià)還價(jià) 1 談判者在要求上討價(jià)還價(jià)，就把自己局限于這些要求之中，陷入到某種立場(chǎng)之中。 2 在立場(chǎng)上討價(jià)還價(jià)會(huì)降低談判的效率。 在立場(chǎng)上討價(jià)還價(jià)會(huì)損害雙方的關(guān)系。 二、 雙方的利益是談判的基點(diǎn) 在商務(wù)談判中，關(guān)心雙方利益，注重合作利己主義，即“雙贏”原則。要達(dá)到雙贏，首先要找出并發(fā)現(xiàn)雙方利益本身沒(méi)有沖突，而是存在差異，一般情況下： 目標(biāo)相同 分歧大 目標(biāo)有差異 容易雙贏 如：談判雙方在談判中，焦點(diǎn)都在價(jià)格上會(huì)如何？ 若一方在價(jià)格上，另一方注重的是產(chǎn)品的技術(shù)水準(zhǔn)，對(duì)談判又會(huì)有何影響？ 立場(chǎng)與利益 立場(chǎng)是談判者利益上的形式要求或依此而做出的某種決定。促使談判者做出決定的是利益，利益是隱藏在立場(chǎng)背后的動(dòng)機(jī)。 思考討論：有一個(gè)橘子，姐妹兩人都想要，從中間分，切開(kāi)分之，姐妹二人仍不高興，為什么？ 三、 協(xié)商談判雙方的利益 1 站在對(duì)方的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題。 即把自己置身于對(duì)方的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，探討他們提出的每一個(gè)要求后面的可能利益。 2 要考慮雙方的多重利益。 24 每一方都有多種利益，而不是僅有一種利益。 3 要特別注意別人的基本要求。 在公開(kāi)立場(chǎng)的 背后尋找基本利益時(shí)，特別注意驅(qū)動(dòng)行為的基本需要。 人的基本需要有：安全感、良好的經(jīng)濟(jì)狀況、歸屬感、被人承認(rèn)和要主宰自己的命運(yùn)。 4 指出雙方得益的方案。 在談判中，努力尋求共同利用，使不同利益變?yōu)榛パa(bǔ)利益，同時(shí)兼顧對(duì)方的利益 第二節(jié) 個(gè)人與問(wèn)題 案例導(dǎo)入 ： 在議價(jià)服裝店，一對(duì)老年顧客挑選了一件肥大的上衣，售貨員見(jiàn)老人挑的這件衣服過(guò)于肥大，就說(shuō)：“這件衣服您不能穿?！崩先烁械狡婀?，就隨口問(wèn)道：“怎么不能穿？”售貨員說(shuō)：“這件衣服能裝您倆?！崩先艘宦?tīng)，不高興了，怒氣沖沖地質(zhì)問(wèn)道：“什么叫裝倆？你這是賣(mài)衣服 的呢，還是賣(mài)棺材的？”平心而論，售貨員是好意，覺(jué)得衣服過(guò)于肥大不適合這位老人穿用，但由于說(shuō)話(huà)不得體，不僅生意沒(méi)有做成，反而招致不愉快。 一、 談判中的人際關(guān)系 作為談判者必須清楚地認(rèn)識(shí)到人際關(guān)系是實(shí)現(xiàn)利益的基礎(chǔ)和保障。 談判是不同利益主體之間就雙方感興趣的問(wèn)題進(jìn)行協(xié)商的一種社會(huì)活動(dòng)。既然談判是社會(huì)活動(dòng)，就有人與人之間的一系列關(guān)系存在，這種人際關(guān)系不僅影響本次交易的成敗，也關(guān)系到今后的交易，因此建立良好的人際關(guān)系應(yīng)看作一切談判者不可忽視的重要問(wèn)題。良好的人際關(guān)系會(huì)使談判雙方避開(kāi)沖突性的利益而尋找共同性的利益；對(duì)立的 人際關(guān)系則會(huì)使人斤斤計(jì)較，寸步不讓?zhuān)心嘤诹?chǎng)拒不退讓?zhuān)蟠笙魅趿苏勁谐晒Φ目赡苄?，除利益關(guān)系外，樹(shù)立重視談判者之間人際關(guān)系談判意識(shí)，有助于人們調(diào)和相互間的利益關(guān)系，建立長(zhǎng)遠(yuǎn)合作 25 的人際關(guān)系，不僅增加了達(dá)成協(xié)議的可能性，且為以后的往來(lái)交易鋪平道路，打下基礎(chǔ)。 二、 把人與問(wèn)題分開(kāi) 在談判中，注重人的因素對(duì)談判的影響是雙方的關(guān)系問(wèn)題。 對(duì)任何一個(gè)談判人員都肩負(fù)著雙重的利益，滿(mǎn)足自己實(shí)際利益，與對(duì)方關(guān)系也應(yīng)處好。 處理實(shí)質(zhì)問(wèn)題與保持良好工作關(guān)系： 把關(guān)系與實(shí)質(zhì)分開(kāi)，把雙方的關(guān)系建立在正確的認(rèn)識(shí)，明朗的態(tài)度，適當(dāng)?shù)那榫w上 。認(rèn)識(shí)有偏差，讓對(duì)方發(fā)泄，有誤解，進(jìn)行思想交流。 三、 正確處理人的問(wèn)題 （一） 正確地提出看法 談判中的分歧一般是由彼此雙方的想法不同而產(chǎn)生。 1、 把自己放在別人的位置上考慮問(wèn)題。 知道別人的想法，以同情的態(tài)度去了解對(duì)方的觀(guān)點(diǎn)，同時(shí)修正自己的想法。 2、 談判者不要以自己的擔(dān)心來(lái)推斷別人的意圖。 在談判中，從好的角度去解釋別人的言行。 3、 談判者不要因?yàn)樽约旱膯?wèn)題去責(zé)怪對(duì)方。 談判者應(yīng)把現(xiàn)象和人區(qū)分開(kāi)。 4、 消除談判雙方認(rèn)識(shí)上的分歧，把事情擺出來(lái)，共同討論彼此的看法。 5、 不要為了照顧對(duì)方的面子而影響談判者的自我形象。 在談判中，保全對(duì)方的 面子可將協(xié)議、原則和談判者的自我形象協(xié)調(diào)起來(lái)考慮。 （二） 保持適當(dāng)?shù)那榫w 在談判進(jìn)行中，為不影響談判的氣氛，使談判順利進(jìn)行，每一位談判者都要保持適當(dāng)?shù)那榫w。 1、首先應(yīng)對(duì)自己和對(duì)方的情緒波動(dòng)做到心中有數(shù) 26 談判中善于察顏觀(guān)色，了解對(duì)方的心理活動(dòng)，不放過(guò)每一細(xì)小情緒變化。 2、 允許對(duì)方發(fā)泄怨氣 生活實(shí)踐告訴我們，人們心中有怨氣時(shí)，通過(guò)發(fā)牢騷可獲得心理上平衡。 第三節(jié) 意愿與客觀(guān)標(biāo)準(zhǔn) 案例導(dǎo)入： 有一個(gè)分餅的故事：兩人分一張餅，都想要較大的一塊而爭(zhēng)吵不休。最后一人提議，由其中一個(gè)人切開(kāi)餅，然后由另一個(gè) 人挑選切開(kāi)的半塊餅，兩人覺(jué)得合理，同意這種分法。 一、 意愿不能成為談判的基礎(chǔ) 談判的目標(biāo)是雙方達(dá)成協(xié)議 以意愿為基礎(chǔ)進(jìn)行談判，沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，一切以自己的愿望出發(fā)，將可能導(dǎo)致談判破裂。 以獨(dú)立于雙方意志以外的東西為基礎(chǔ)，即以客觀(guān)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，是解決問(wèn)題的有效辦法。 二、 制訂客觀(guān)標(biāo)準(zhǔn) 了解雙方的需要，探討滿(mǎn)足雙方需要的各種可行途徑，這就需制定一些客觀(guān)標(biāo)準(zhǔn)。 制定客觀(guān)標(biāo)準(zhǔn)的原則是給雙方以平等的機(jī)會(huì) 客觀(guān)標(biāo)準(zhǔn)要公正，要獨(dú)立于各主觀(guān)意志之外，在理論上至少適用雙方，且還應(yīng)合法和切合實(shí)際。 三、 運(yùn)用客觀(guān)標(biāo)準(zhǔn) 1 注重情理 在談判中，若有兩 種標(biāo)準(zhǔn)被雙方認(rèn)定，需采用折中辦法，若兩種標(biāo)準(zhǔn)達(dá)不到統(tǒng)一，請(qǐng)公正人裁決，即堅(jiān)持理性和堅(jiān)持客觀(guān)標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)合。 27 2 頂住壓力 （ 1） 壓力的形式 壓力的形式 賄賂 威脅 求助于信任 拒絕對(duì)方 （ 2） 解決辦法：請(qǐng)對(duì)方談明理由，請(qǐng)其提出可應(yīng)用的客觀(guān)標(biāo)準(zhǔn)及建議，否則不讓步。 問(wèn)題討論：如何提出并使用客觀(guān)標(biāo)準(zhǔn) 第四節(jié) 談判的其他原則 一、言而有信 做為談判者，一定要可以依賴(lài)，說(shuō)話(huà)算數(shù)，不食言。 既要言而有信，同時(shí)又必須有分寸，有原則。 二、留有余 地 當(dāng)對(duì)方提出某項(xiàng)要求，即使能全部滿(mǎn)足，也不應(yīng)和盤(pán)托出，而是先答應(yīng)其部分要求，留出余地，以備討價(jià)還價(jià)之用。 三、少講多聽(tīng) 人際交往中，多聽(tīng)可獲取信息，對(duì)對(duì)方尊重，給自己思考余地，談判中，“少講多聽(tīng)”可發(fā)掘事實(shí)真相，探索對(duì)手動(dòng)機(jī)之所在。 傾聽(tīng)要領(lǐng)： 3 傾聽(tīng)時(shí)要專(zhuān)注。 4 要搞清語(yǔ)言中的真正含義。 28 5 不應(yīng)憑一個(gè)人的外表和說(shuō)話(huà)的水平來(lái)判斷對(duì)方能否說(shuō)出值得一聽(tīng)的話(huà)語(yǔ)來(lái)。 6 對(duì)不順耳之語(yǔ)，也不可中斷傾聽(tīng)。 7 難以理解的話(huà)，切不可疏忽大意或不懂裝懂。 8 傾聽(tīng)時(shí)，既要思索，有要認(rèn)真傾聽(tīng)。 四、 不使自己處于討價(jià)還價(jià)境地 要討論利益、價(jià)值、好 處，后推出價(jià)格，只在迫不得已的情況下才討價(jià)還價(jià)。 五、 保持與對(duì)方愿望的聯(lián)系 提出要求，不要與對(duì)方的希望脫節(jié)。 六、 致力于解決問(wèn)題，不一味抱怨 解決抱怨的本質(zhì)辦法，是要排除產(chǎn)生抱怨的根源，把產(chǎn)生抱怨的事情搞清楚，然后全力去解決這一事情。 問(wèn)題討論：談判中的六項(xiàng)技術(shù)性談判原則。 第五節(jié) 商務(wù)談判的基本要領(lǐng) 一、 勾畫(huà)自己的談判對(duì)手 談判者在談判前應(yīng)認(rèn)真琢磨即將見(jiàn)面對(duì)手的情況，如：他的需要、奮斗目標(biāo)、本人在單位起的作用、哪種人等，這些問(wèn)題弄清后，面對(duì)現(xiàn)實(shí)，就能較好地處理自己所遇到的問(wèn)題。 二、 為對(duì)方著想 尊重對(duì)方的人格，理解對(duì) 方的難處，設(shè)身處地為別人著想。 三、 尋找共同點(diǎn) 談判的目的是雙方或多方都想取得利益，它不同于辯論會(huì)，不同于體育比賽，更不同于戰(zhàn)爭(zhēng)非要分出個(gè)勝敗輸贏。談判各方要想達(dá)到預(yù)期目的，就 29 必須在談判過(guò)程中既考慮自己一方的利益，又要考慮對(duì)方的利益，找到利益的結(jié)合點(diǎn)，認(rèn)定共同利益之所在，各方都能得到滿(mǎn)足，談判才能達(dá)成協(xié)議。 四、 建立良好氣氛 1 談判者初次見(jiàn)面，就需要縮短雙方間存在的感情距離，使雙方感到相距無(wú)間 2 如是朋友和熟人，談判者和他們間須保持一定的距離。 五、 勸說(shuō) 在談判過(guò)程中，既要了解對(duì)方，還要影響對(duì)方，通過(guò)說(shuō)服，展示你的能力等使 對(duì)方產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望。 六、 洽談的發(fā)展趨勢(shì) 1 兩者脫節(jié)，或固守計(jì)劃，或無(wú)準(zhǔn)備臨場(chǎng)發(fā)揮。 2 兩者密切相關(guān)，計(jì)劃為談判服務(wù)，計(jì)劃越充分，談判的靈活程度越高。 比較：后者可取。 七、 滾雪球邏輯 如果你要使對(duì)方同意你的觀(guān)點(diǎn)，最好使用體溫的方法開(kāi)始洽談，而不應(yīng)采用陳述方法，提出問(wèn)題，并創(chuàng)造一個(gè)機(jī)會(huì)，使對(duì)方做出肯定的回答，如連續(xù)三次肯定回答，第四次回答也是肯定的。 八、 準(zhǔn)備第二奮斗目標(biāo) 為保證談判的有效性，要設(shè)定談判目標(biāo)，同時(shí)要準(zhǔn)備第二奮斗目標(biāo)。 九、 緩和洽談氣氛 十、 抓住成交時(shí)刻 在談判中，只有得到對(duì)方的最后的確認(rèn)，才說(shuō)明談判獲勝。 習(xí) 題 30 一、 判斷 1 談判時(shí)不要在立場(chǎng)上討價(jià)還價(jià)，兼顧雙方利益。 （ ） 2 談判時(shí)不要把人與事分開(kāi)。 （ ） 3 意愿可成為談判的依據(jù)。 （ ） 二、 簡(jiǎn)答 1 為什么不要在立場(chǎng)上討價(jià)還價(jià)？ 2 如何處理人的問(wèn)題？ 3 談判的原則有哪些？ 4 商務(wù)談判的基本要領(lǐng)？ 第四章 談判開(kāi)局與實(shí)質(zhì)磋商 第 一 節(jié) 談判的計(jì)劃與談判隊(duì)伍的組織 案例導(dǎo)入 1962 年，美國(guó) U 2 飛機(jī)發(fā)現(xiàn)蘇聯(lián)在古巴部署導(dǎo)彈的跡象。隨后， 美國(guó)的間諜衛(wèi)星準(zhǔn)確地掌握到蘇聯(lián)運(yùn)抵古巴的 42 枚中程導(dǎo)彈和正在建造的十幾個(gè)導(dǎo)彈基地，衛(wèi)星照片中還發(fā)現(xiàn)蘇聯(lián)軍隊(duì)人員安裝中程導(dǎo)彈豎立發(fā)射架的情景。蘇聯(lián)在美國(guó)后院的行動(dòng)，引起美國(guó)的不滿(mǎn)。對(duì)美國(guó)來(lái)說(shuō)，是不能夠接受將華盛頓包括在射程內(nèi)的蘇聯(lián)導(dǎo)彈的。由于美國(guó)的間諜衛(wèi)星查實(shí)了 31 蘇聯(lián)當(dāng)時(shí)在國(guó)內(nèi)部署的遠(yuǎn)程洲際彈道導(dǎo)彈為 14 枚，而不是原先估計(jì)的 400 枚，掌握了蘇聯(lián)核力量的確實(shí)情報(bào)，因而在蘇聯(lián)向古巴運(yùn)送導(dǎo)彈期間，面對(duì)赫魯曉夫的核訛詐，美國(guó)肯尼迪政府對(duì)蘇聯(lián)采取了強(qiáng)硬的措施。此外，肯尼迪在赫魯曉夫進(jìn)行有關(guān)古巴危機(jī)的維也納會(huì)談前，還查閱和 研究了赫氏的資料加以研究，這些資料甚至包括赫氏的早餐嗜好和音樂(lè)欣賞趣味，為談判奠定了必要的基礎(chǔ)。談判結(jié)果，赫魯曉夫不但聲明撤走剛剛部署在古巴的導(dǎo)彈，還接受了美國(guó)在海上對(duì)蘇聯(lián)進(jìn)行檢查的要求，當(dāng)美國(guó)飛機(jī)飛過(guò)裝著導(dǎo)彈的蘇聯(lián)船只時(shí)，蘇聯(lián)人只得掀起蓋布讓美國(guó)人檢查。 凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢，談判也不例外，計(jì)劃不僅指書(shū)面計(jì)劃，也包括腹稿，如第一句說(shuō)什么等，有的談判標(biāo)的非常復(fù)雜，如破產(chǎn)企業(yè)所有資產(chǎn)的轉(zhuǎn)移，如房產(chǎn)轉(zhuǎn)移等都需要制定周密的計(jì)劃。 一、 談判計(jì)劃的作用 1、是談判人員認(rèn)識(shí)上級(jí)談判意圖的一種工具 2、是談判準(zhǔn)備工作與交易磋 商有序展開(kāi)的手段 3、是領(lǐng)導(dǎo)運(yùn)籌帷幄，統(tǒng)御全局的措施。 二、 談判計(jì)劃的主要內(nèi)容 不同類(lèi)型的談判對(duì)談判計(jì)劃有不同的要求。由于商務(wù)談判設(shè)計(jì)面廣，因而其計(jì)劃一般有十大內(nèi)容，并且隨談判的進(jìn)行不斷地修正、完善。內(nèi)容如下：談判的目標(biāo)，即各項(xiàng)交易條件；信息收集、對(duì)象探詢(xún)；對(duì)手分析；自我評(píng)估；遵循的原則；策略與技巧；內(nèi)容、程序、進(jìn)度；場(chǎng)所安排；氣氛的營(yíng)造；人員組織。孫子曰：知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆，這在商務(wù)談判中也是極為重要的警語(yǔ)。因此，計(jì)劃中的自身評(píng)估與對(duì)手分析至關(guān)重要。 (一）自身分析 主要是指進(jìn)行談判項(xiàng)目的可行性分析，如選 擇的談判對(duì)手是否適當(dāng)，擬交易的標(biāo)是否符合自身的需要等。 32 （二）對(duì)手分析 談判者要設(shè)法全面了解談判對(duì)手的情況，雖然，大多數(shù)談判場(chǎng)合，過(guò)于細(xì)致入微的了解顯得似乎有些小題大做，但只有盡可能地把握對(duì)方各方面的情況，才能順藤摸瓜，去探察對(duì)方的需要，由此掌握談判中的主動(dòng)，使談判成為同時(shí)滿(mǎn)足雙方利益的媒介。一般情況下，需要掌握對(duì)手以下三方面的信息：第一是對(duì)手的實(shí)力。包括公司的歷史、社會(huì)影響，資本積累與投資狀況，技術(shù)裝備水平，產(chǎn)品的品種、質(zhì)量、數(shù)量等。第二是對(duì)手的需求與誠(chéng)意。對(duì)方同我方合作的意圖是什么？合作愿望是否真誠(chéng)？他 們對(duì)實(shí)現(xiàn)這種合作的迫切程度如何？總之，要盡可能廣泛地了解對(duì)手的需要、信譽(yù)、能力與作風(fēng)等。第三是對(duì)手的談判人員狀況。即談判者是由哪些人員組成？各自的身份、地位、性格、愛(ài)好、談判經(jīng)驗(yàn)如何？誰(shuí)是首席代表？其能力、權(quán)限，以往成敗的經(jīng)歷，特長(zhǎng)和弱點(diǎn)，以及對(duì)談判的態(tài)度、傾向意見(jiàn)如何等等。根據(jù)談判性質(zhì)、要求的不同，有時(shí)還要收集一些更為深入、細(xì)致、針對(duì)性較強(qiáng)的情報(bào)?？傊?，對(duì)于未來(lái)的談判對(duì)手，了解得越具體越深入，估量越準(zhǔn)確越充分，就越有利于掌握談判上的主動(dòng)權(quán)。 三、談判隊(duì)伍的組織 在進(jìn)行自身分析和對(duì)手分析之后，就要落實(shí)具體的 談判隊(duì)伍，他們不僅要符合一定的素質(zhì)要求，而且，還要能形成知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)各方面互補(bǔ)的結(jié)構(gòu)。談判組長(zhǎng)是談判小組的靈魂，是談判中全面、冷靜的思考者，其主要職責(zé)是貫徹落實(shí)談判計(jì)劃的實(shí)施，對(duì)談判組長(zhǎng)素質(zhì)要求有理解能力、統(tǒng)御能力、分析能力、說(shuō)服能力。主要談判對(duì)手是談判小組的喉舌，是具體某項(xiàng)談判任務(wù)的實(shí)施者，主要任務(wù)是表述己方的意圖、說(shuō)服對(duì)方，相對(duì)應(yīng)，主談應(yīng)具備的素質(zhì)有專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)、應(yīng)變能力、說(shuō)服技巧。對(duì)于談判小組人數(shù)的多少則無(wú)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。談判人員多一些，有助于集思廣益，在談判桌上也會(huì)給對(duì)手造成心理上的緊張，但由此也增加了談判組長(zhǎng)協(xié)調(diào)和控制的難度。人員少一些，則顯得精明強(qiáng)干，也便于統(tǒng)一行動(dòng)，但有時(shí)非常規(guī)的、涉及面廣、耗費(fèi)時(shí)日的談判，卻顯得談判小組負(fù)擔(dān)過(guò)重。因此，談判人員的選擇只有根據(jù)項(xiàng) 33 目的實(shí)際需要和談判性質(zhì)來(lái)決定。實(shí)踐表明，直接上談判場(chǎng)的人不宜過(guò)多。如果談判涉及的內(nèi)容較廣、較復(fù)雜，需有各方面的專(zhuān)家參加，可以考慮把談判小組分為兩部分：一部分主要從事背景資料的準(zhǔn)備，人數(shù)可以適當(dāng)多一些；另一部分直接上談判場(chǎng)，這部分人數(shù)與對(duì)方相當(dāng)為宜。 四、模擬談判 雖然，我們可以就談判制定詳細(xì)的計(jì)劃，但這還不能成為談判成功的充分保證。為了更直觀(guān)地預(yù)見(jiàn)談 判前景，對(duì)一些重要的談判、難度較大的談判，可以采取模擬談判的方法來(lái)改進(jìn)與完善談判的準(zhǔn)備工作。所謂模擬談判，就是將談判小組成員一分為二，一部分人扮演談判對(duì)手，并以對(duì)手的立場(chǎng)、觀(guān)點(diǎn)和作風(fēng)來(lái)與另一部分扮演己方者交鋒，預(yù)演談判的過(guò)程，通過(guò)站在對(duì)方角度進(jìn)行思考，可以使我方在談判策略設(shè)計(jì)方面顯得更加機(jī)智而有針對(duì)性，同時(shí)，也將豐富我方在消除雙方分歧方面的建設(shè)性思路。對(duì)于將要談判的各個(gè)問(wèn)題，我方應(yīng)明確考慮可接受的解決方案和妥協(xié)方案。模擬談判的仿真程度越高，對(duì)談判計(jì)劃作出的調(diào)整，才是可信的和有價(jià)值的。 第二節(jié) 商務(wù)談判的開(kāi)局階 段 案例導(dǎo)入： 1994 年，美國(guó)全年貿(mào)易逆差居高不下，約 1800 億 $，其中，對(duì)日本的逆差居首位，達(dá) 660億美元，而這中間的 60%的逆差生成于進(jìn)口的日本汽車(chē)中，日本汽車(chē)大量進(jìn)入美國(guó)市場(chǎng)， 1年約 400 萬(wàn)輛。于是就有了 1995 年美日汽車(chē)貿(mào)易談判，美國(guó)談判方認(rèn)為，日本汽車(chē)市場(chǎng)不開(kāi)放，而日方卻認(rèn)為本國(guó)政府未采取任何限制措施，為了使談判順利，日本在談判正式開(kāi)始前就致力于改善談判氣氛，日本汽車(chē)制造業(yè)協(xié)會(huì)出錢(qián)在華爾街報(bào)紙做廣告，廣告標(biāo)題是：“我們能多么開(kāi)放呢？”接著文字說(shuō)明：“請(qǐng)看以下事實(shí)，一、對(duì)進(jìn)口汽車(chē)，零件無(wú)關(guān)稅；二、 對(duì)美國(guó)汽車(chē)實(shí)行簡(jiǎn)便的進(jìn)口手續(xù)；三、美國(guó)汽車(chē)免費(fèi)上展臺(tái)；四、銷(xiāo)售商根據(jù)市場(chǎng)需求決定賣(mài)什么車(chē)?！敝?，又總結(jié)出美國(guó)車(chē)在日本銷(xiāo)售不好的原因：日本汽油昂貴，所以日本人只能買(mǎi)省 34 油的小汽車(chē)，而美國(guó)出口的是大型車(chē)。廣告最后得出結(jié)論：“自由貿(mào)易才是成功之路?！比毡酒?chē)制造業(yè)協(xié)會(huì)做市場(chǎng)調(diào)查，看過(guò)報(bào)紙的人都認(rèn)為日本講的有道理，形成了談判的良好氣氛。 分析內(nèi)容：營(yíng)造談判氣氛的時(shí)機(jī)，方法。 一、創(chuàng)造談判氣氛 （一）談判氣氛的類(lèi)型及特點(diǎn) 談判氣氛就是談判雙方人員進(jìn)入談判場(chǎng)所的方式，目光、姿態(tài)，動(dòng)作，談話(huà)等一系列有聲和無(wú)聲的信號(hào)，在雙 方談判人員大腦中迅速得到的反映，大體有以下幾種類(lèi)型： 1、冷淡、對(duì)立、緊張的談判氣氛 在該氣氛下，雙方見(jiàn)面不關(guān)心、不熱情、目光不相遇、相見(jiàn)不抬頭、交談時(shí)語(yǔ)氣帶雙關(guān)，甚至帶譏諷口吻等，這一類(lèi)型談判氣氛通常是處于法院調(diào)解，雙方利益對(duì)立情況下發(fā)生。 2、松弛、緩慢、曠日持久的談判氣氛 在該氣氛下，談判人員進(jìn)入會(huì)場(chǎng)衣冠不整，精神不振，或入座時(shí)左顧右盼，顯出一種可談不談的無(wú)所謂的態(tài)度。 3、熱烈、積極、友好的談判氣氛 在該氣氛下，談判雙方態(tài)度誠(chéng)懇，真摯，見(jiàn)面時(shí)話(huà)題活躍，口氣輕松，情感愉快，雙方都對(duì)談判的成功充滿(mǎn)熱情， 充滿(mǎn)信心，把談判成功看成友誼的象征。 4、平靜、嚴(yán)肅、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼勁袣夥?通常雙方已不是談判生手，也非初次見(jiàn)面，雙方自信而檢點(diǎn)，平靜如水而不聲張，進(jìn)入談判場(chǎng)所速度適中，默默緩緩而行，處于一種相互提防，似有成見(jiàn)的氣氛之中。 總的來(lái)說(shuō)，熱烈，積極，友好的談判氣氛有著誠(chéng)摯，合作，輕松，認(rèn)真的特點(diǎn)，適合發(fā)展商務(wù)關(guān)系。 （二）合理運(yùn)用影響開(kāi)局氣氛的各種因素 1 氣質(zhì) 35 2 風(fēng)度 3 服飾 4 中性話(huà)題 5 姿態(tài) 6 洽談座位 （三）破題 破題是指雙方由寒暄而轉(zhuǎn)入議題的過(guò)程。其時(shí)間一般根據(jù)談判的性質(zhì)和談判時(shí)間長(zhǎng)短來(lái)確定，一般說(shuō)破題時(shí)間控制在談判總時(shí) 間的 5%以?xún)?nèi)較為合適。 （四）觀(guān)察對(duì)方 在創(chuàng)造適宜談判氣氛的同時(shí)，談判者還需通過(guò)對(duì)方的言談舉止，觀(guān)察和分析對(duì)方，并據(jù)以采取措施，用自己的方式給對(duì)方施加影響，使這種影響貫穿洽談的始終。 二、協(xié)商談判議程 商務(wù)談判議程的安排是談判開(kāi)局階段的重要部分，它決定談判效率，商務(wù)談判議程也即談判的程序，它包括所談事項(xiàng)的次序和主要方法。原則上是把有利于我方的事在程序中突出出來(lái)，把不利于我方的事，在程序中盡量避免提及。實(shí)踐中，第一，常常把雙方比較容易達(dá)成一致意見(jiàn)的問(wèn)題先列出來(lái)，再列出難度大的議題，也即本著先易后難的原則確定談 判的程序，第二，在這個(gè)過(guò)程中，一定多聽(tīng)，能很客觀(guān)地了解到對(duì)方參與這個(gè)談判的目的、需要等，事先設(shè)計(jì)出相應(yīng)的策略。 典型的談判議程一般包括五項(xiàng)內(nèi)容： 1、商務(wù)談判的時(shí)間，包括總的期限，開(kāi)始時(shí)間，輪次時(shí)間，每次時(shí)間的長(zhǎng)短，休會(huì)時(shí)間等。 2、商務(wù)談判的場(chǎng)地，包括具體的談判場(chǎng)所，對(duì)場(chǎng)所的具體要求等。 3、商務(wù)談判的主題，包括談判的中心議題，解決中心議題的大原則等。 36 4、商務(wù)談判的日程，包括洽談事項(xiàng)的先后順序，系列談判的各個(gè)輪次的劃分，各方談判人員在每一輪次中的大致分工等。 5、其他事項(xiàng)，包括成交簽約的要求與準(zhǔn)備，仲裁 人的確定與邀請(qǐng)，談判人員食宿，交通，游覽等。 第三節(jié) 談判的開(kāi)局階段策略 一、開(kāi)局在整個(gè)談判中地位和作用 1、開(kāi)局階段人們的精力最為充沛，注意力也最為集中。 2、洽談的格局就是在開(kāi)局后的幾分鐘內(nèi)確定。 3、是雙方闡明各自立場(chǎng)的階段。 4、談判雙方陣容中的個(gè)人地位及所承擔(dān)的角色完全暴露出來(lái)。 有經(jīng)驗(yàn)的洽談人員都能在這一階段采取各種有效措施，充分發(fā)揮其應(yīng)有作用，使談判向著健康的方向發(fā)展。 二、開(kāi)局的方式選擇 （一）提出書(shū)面條件，不做口頭補(bǔ)充，該方式適用于兩種情況，第一是本部門(mén)在談判規(guī)則的束縛下不可能選擇別種方 式。另一種情況是本部門(mén)準(zhǔn)備把所提交的最初的書(shū)面交易條件也作為最后的交易條件。 （二）提出書(shū)面條件并做口頭補(bǔ)充，提出書(shū)面交易條件之后，努力做到下述要點(diǎn)：讓對(duì)方多發(fā)言，不可多回答對(duì)方提出的問(wèn)題；盡量試探出對(duì)方反對(duì)意見(jiàn)的堅(jiān)定性，即如果不做任何相應(yīng)的讓步，對(duì)方能否順從意見(jiàn)；不要只注意眼前利益，還要注意目前的合同與其他合同的內(nèi)在聯(lián)系；無(wú)論心里如何感覺(jué)，都要表現(xiàn)出冷靜、泰然自若；隨時(shí)注意糾正對(duì)方的某些概念性錯(cuò)誤。 （三）面談提出交易條件 優(yōu)點(diǎn)：可以見(jiàn)機(jī)行事，有很大的靈活性，先磋商后承擔(dān)義務(wù)，可充分利用感情因素。建 37 立個(gè)人 關(guān)系，緩解談判氣氛等。 缺點(diǎn)：容易受到對(duì)方的反擊，闡述復(fù)雜的統(tǒng)計(jì)數(shù)字與圖表等相當(dāng)困難；語(yǔ)言的不同，可能產(chǎn)生誤會(huì)。 三、開(kāi)局的任務(wù) 1、吸引對(duì)方的注意力和興趣。 2、完成建設(shè)性的基礎(chǔ)工作。主要包括：初步設(shè)定洽談內(nèi)容，制定洽談程序和初步掌握對(duì)方談判人員的個(gè)人行為模式。 四、形成良好開(kāi)局結(jié)構(gòu)的原則 1、提供或享受均等發(fā)言機(jī)會(huì) 2、講話(huà)要盡量簡(jiǎn)潔、輕松 3、要進(jìn)行充分的合作 4、要樂(lè)意接受對(duì)方的意見(jiàn) 五、正確估計(jì)自己的能力 1、不要低估自己的能力 2、不要以為對(duì)方了解你的弱點(diǎn) 3、不要被身份地位嚇倒 4、不要被數(shù)字 、先例、原則或規(guī)定嚇住 5、不要被無(wú)禮或粗野的態(tài)度嚇住 6、不要過(guò)早泄漏你的全部實(shí)力 7、不要過(guò)分計(jì)較可能遭到的損失和過(guò)分強(qiáng)調(diào)自己的困難 8、不要以為你已經(jīng)了解對(duì)方的要求 六、開(kāi)局的策略與調(diào)整 1、中性話(huà)題實(shí)施法 38 是指以與談判正題無(wú)關(guān)又無(wú)害的話(huà)題開(kāi)場(chǎng)，促使談判雙方情感上的接近、融洽、實(shí)現(xiàn)開(kāi)局目標(biāo)的策略方法。 2、坦誠(chéng)實(shí)施法 是指用坦白率直、開(kāi)誠(chéng)布公的態(tài)度與談判對(duì)方交談，盡早向?qū)Ψ奖砺都悍降恼鎸?shí)意圖，以取得對(duì)方的理解和尊重，贏得對(duì)方的通力合作，實(shí)現(xiàn)開(kāi)局目標(biāo)的策略方法。 3、幽默實(shí)施法 是指借助形象生動(dòng)的媒介， 風(fēng)趣詼諧的語(yǔ)言風(fēng)格與對(duì)方交談，以打破對(duì)方的戒備心理，引起對(duì)方的好感和共鳴，實(shí)現(xiàn)開(kāi)局目標(biāo)的策略方法。 第四節(jié) 激發(fā)欲望的手法 一、引起對(duì)方的注意與興趣 （一）服務(wù)過(guò)程和推銷(xiāo)過(guò)程 1、談判的服務(wù)過(guò)程是指：對(duì)方對(duì)此次談判的態(tài)度是主動(dòng)的，他們對(duì)產(chǎn)品感興趣、有要求及想購(gòu)買(mǎi)。洽談一開(kāi)始，或是在洽談以前，他們就已吐露了這一點(diǎn)，在這種情況下的談判過(guò)程就是所謂的服務(wù)過(guò)程。 2、談判的推銷(xiāo)過(guò)程是指：談判的一方采取主動(dòng)措施吸引對(duì)方的注意力，使對(duì)方產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望，讓他們認(rèn)識(shí)到購(gòu)買(mǎi)某一種產(chǎn)品是一種必需，然后促使其做出購(gòu)買(mǎi)決定。 以上兩種 過(guò)程談判者都會(huì)遇到，但大多數(shù)情況是屬于推銷(xiāo)過(guò)程。推銷(xiāo)過(guò)程是由 4 個(gè)發(fā)展階段完成的，即引起注意 產(chǎn)生興趣 形成欲望 決定購(gòu)買(mǎi)。注意力階段一結(jié)束，購(gòu)買(mǎi)興趣階段在 30 秒鐘內(nèi)即告開(kāi)始，而購(gòu)買(mǎi)欲望階段則可能需要幾個(gè)小時(shí)甚至幾十個(gè)小時(shí)，所以，在談判的開(kāi)局階段能否很快地引起對(duì)方的注意和興趣，進(jìn)而激發(fā)對(duì)方的欲望，是問(wèn)題的關(guān)鍵所在。 在開(kāi)局階段必須充分注意的問(wèn)題： （ 1）怎樣用簡(jiǎn)單的幾句話(huà)介紹出產(chǎn)品的有用性？ 39 （ 2）應(yīng)提出哪些問(wèn)題，促使顧客坦城地說(shuō)出具體的要求？這些問(wèn)題是否應(yīng)當(dāng)考慮對(duì)方的實(shí)際情況？是否與對(duì)方的切身利益相關(guān) ？ （ 3）有哪些既能說(shuō)明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)又令人信服的實(shí)例會(huì)引起對(duì)方的興趣？ （ 4）怎樣幫助對(duì)方解決他們所提出的問(wèn)題？ （ 5）向?qū)Ψ教峁┠男┵Y料，使其更樂(lè)于接受你的建議？ （ 6）為了很好地進(jìn)行磋商，在洽談開(kāi)始時(shí)應(yīng)該說(shuō)些什么？ （二）目視與第一句話(huà) 在說(shuō)話(huà)時(shí)，談判者的雙眼要目視對(duì)方的眼睛，第一句話(huà)的重要性不亞于有吸引力的宣傳廣告。 一般情況下，只要把習(xí)慣上的第一句話(huà)省略就可以改進(jìn)你的談話(huà)，如：“我們是為了” “我們只是想知道”“很抱歉，打攪你了，但”總之，開(kāi)頭的話(huà)必須生動(dòng)，不能拖泥帶水，也不能支支吾吾。 （三）解決問(wèn)題的專(zhuān)家 作為一名談判人員，