光明乳業(yè)培訓(xùn)教材ppt課件

精選,1,熱烈歡迎光明乳業(yè)各地精英參加此次培訓(xùn)高效能培訓(xùn)、新成就開始！,精選,2,顧問簡介：段正文先生學(xué)歷：美國加州大學(xué)MBA臺大醫(yī)學(xué)院醫(yī)院管理研究所美國布蘭佳Blanchard訓(xùn)練中心研修授證合格Trainer美國博思能Persona訓(xùn)練中心研修授證合格Trainer現(xiàn)任：A&E培訓(xùn)中心首席顧問曾輔導(dǎo)及授課企業(yè)：聯(lián)想電腦(西南總部)、東方電信(杭州)、中航集團(tuán)公司（北京）、恒基偉業(yè)、上海浦東發(fā)展銀行、萬科房產(chǎn)(上海)、賽特購物中心、北大方正電腦、五糧液(宜賓)、太平洋百貨（上海）、圓方軟件（上海）、宏碁集團(tuán)、精英電腦、臺積電、聯(lián)華電子、可口可樂、北方工業(yè)(北京）、太洋藥業(yè)（北京）擁有豐富華人市場的企業(yè)經(jīng)營管理與實(shí)戰(zhàn)授課經(jīng)驗(yàn)！,精選,3,前言銷售不再只是販賣一種商品，而是創(chuàng)造全方位顧客滿意的服務(wù)過程。服務(wù)不再只是“免費(fèi)的午餐”，任何的服務(wù)行為，都是需要成本的。當(dāng)全球先進(jìn)企業(yè)，都不約而同地喊出C.S.時，C.S.已不再是一個口號，而是企業(yè)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的策略與行動！,精選,4,認(rèn)識客服人員所應(yīng)具備的基本素質(zhì)與正向態(tài)度通過情境模擬訓(xùn)練，有效提升客戶服務(wù)技巧運(yùn)用人格特質(zhì)交流分析，培養(yǎng)洞察人性的訓(xùn)練，掌握與不同人格特質(zhì)的顧客進(jìn)行溝通有效處理抱怨，提升顧客忠誠度抓住客戶心理，倍感親切的表達(dá)公司信息，成功樹立企業(yè)形象,課程目標(biāo),精選,5,心理公約,討論提綱（一）您曾遇到過那些服務(wù)差勁的單位？請?zhí)岢鍪录?jīng)過及個人感受。（二）您認(rèn)為這種情況應(yīng)由誰負(fù)責(zé)？高階主管、中階主管或第一線員工？（三）您認(rèn)為應(yīng)如何改善這種服務(wù)差勁的情況？由誰開始？高階主管、中階主管或第一線員工？（四）您認(rèn)為一位優(yōu)秀的客服人員，應(yīng)具備何種素質(zhì)？（每組至少舉出八項(xiàng)，并以圖像方式展示）,精選,6,展現(xiàn)共識,選出組長選定組名擁有代表本組精神的隊(duì)呼,小組討論12分鐘每組報告以3分鐘為限,精選,7,提升服務(wù)品質(zhì)的正確態(tài)度1、不知道做什么,是主管沒有給予目標(biāo)；部屬不知如何去做，是主管沒有教導(dǎo)正確方法。2、根據(jù)TARP統(tǒng)計：98%消費(fèi)者受到不合理待遇后，不會再光臨，且70%消費(fèi)者會向20人以上抱怨。3、提升服務(wù)品質(zhì)的基本原則是：眼觀四面、耳聽八方、心細(xì)如絲。4、在實(shí)施服務(wù)品質(zhì)時，每說一次“等一下”應(yīng)扣一分；不說“等一下”卻讓顧客糊里糊涂的等待者，應(yīng)扣十分。5、顧客滿意有數(shù)量和非數(shù)量的兩類。數(shù)量的便于管制；但是大多數(shù)的顧客抱怨，卻常是非數(shù)量的項(xiàng)目出問題。,精選,8,AB=C,A:ActivatingEvent事件B:C:Consequence結(jié)果,BeliefSystem相信體系,精選,9,心得整理整理一下：請問您打算如何善用AB=C，開啟日后成功大門？,精選,10,客服人員自我激勵1良性的循環(huán),信念（相信體系）,態(tài)度,決定,行動,結(jié)果,精選,11,激發(fā)自我的動力人生掌握在自己的手中,建立正向積極的人生觀,有助于正向信念的培養(yǎng),將會使我們的一生更有成就,更能享受成功的歡樂請您記?。篈過去不等于未來B無條件接受自己C不讓他人決定你的價值D掌控自己的情緒和思想，點(diǎn)頭微笑致意即可。,精選,12,產(chǎn)品導(dǎo)向的時代：市場導(dǎo)向的時代：導(dǎo)向的時代：,世紀(jì)成功服務(wù)法則,消費(fèi)市場的演變,服務(wù),精選,13,抓住客戶的需求1、與商品價值(Value)有關(guān)的因素2、顧客重視的項(xiàng)目,精選,14,以客為尊的服務(wù)基本素質(zhì)職業(yè)化塑造,（一）流暢的表達(dá)能力,（二）同理心的運(yùn)用原則,1同理心不等于同情心,2.同理心不表示同意,3.同理心沒有自我情緒反應(yīng),一、面對顧客應(yīng)對技巧,精選,15,（三）使用同理心的步驟,真正的傾聽,傾聽的動作,真正問題的了解,了解的表示,精選,16,傾聽5+1部曲(LISTEN),Listen專注傾聽,Inspire鼓舞對方,Showunderstanding表達(dá)了解,(Touch適當(dāng)接觸),Experience提供經(jīng)驗(yàn),Nose敏銳察覺,精選,17,有效奠定成功基礎(chǔ),拜訪客戶的專業(yè)動作演練：,語言的表達(dá)（稱呼對方職銜）,眼神的交流（平視、停留3秒鐘）,肢體語言（握手、遞交名片展現(xiàn)專業(yè)形象）,同理心的運(yùn)用（掌握不同人格特質(zhì)的溝通方式）,精選,18,贊美的技巧,.具體說明事實(shí),.及時表達(dá),3.真心誠意,精選,19,我們的顧客在哪里？自我銷售管理的第一步進(jìn)行顧客分類,精選,20,我們的顧客在哪里？,自我銷售管理的第一步：進(jìn)行顧客分類,100%80%60%40%20%0%,忠誠度/留存率,非常不滿意,普通,非常滿意,變節(jié)區(qū),無差異區(qū),恐怖分子,感動區(qū),傳教士,還有哪一種客戶，常被我們給忽略了,精選,21,心得整理據(jù)統(tǒng)計：開發(fā)一個新客戶比維持一個老客戶，通常要多花費(fèi)七倍以上的時間與精力。,精選,22,滿意顧客就是忠誠顧客,銷售不再只是販賣一種商品，而是創(chuàng)造“全方位顧客滿意”的服務(wù)過程。,精選,23,服務(wù)應(yīng)有的心態(tài)對客戶寒暄問候，是一種“禮貌”，維持親切問候和持續(xù)性的熱度，是服務(wù)的基本要求。即使面對顧客抱怨時，更要表現(xiàn)出關(guān)懷的“熱度”與勇于負(fù)責(zé)的精神。,精選,24,一、了解人的特點(diǎn),1刻板印象（StereoType）的形成在工作及生活中隨處可見,理工科同事的表現(xiàn)：_,人格特質(zhì)分析,文史科同事的表現(xiàn)：_,內(nèi)勤工作者給人的感覺：_,外勤工作者給人的感覺:_,邏輯思考，務(wù)實(shí)求是,浪漫細(xì)致，情感訴求,活潑開朗,安靜專注,精選,25,刻板印象,北京人看外地人-全是老百姓；上海人看外地人-全是鄉(xiāng)下人；廣東人看外地人-全是打工仔；,精選,26,2血型真的可以看出不同的人格特點(diǎn)嗎？,A_,B_,O_,AB_,內(nèi)向，細(xì)心,外向，熱情,企圖心強(qiáng),？,精選,27,自我人格特質(zhì)分析,自我人格特質(zhì)分析對企業(yè)組織的意義,1了解同事的人格導(dǎo)向與特質(zhì)，有助于團(tuán)隊(duì)精神的發(fā)揮,2增進(jìn)同事間的溝通效率，有效提升工作品質(zhì),3善用適合工作職務(wù)的人格導(dǎo)向與特質(zhì)讓工作績效得以充分發(fā)揮,4幫助組織、同事成長，知已知彼，并做自我調(diào)整與適應(yīng),精選,28,自我人格特質(zhì)分析對個人的啟示,1了解自我,認(rèn)知自我人格導(dǎo)向與特質(zhì)，并尋求充分發(fā)揮潛力的機(jī)會。,2.適應(yīng)環(huán)境,自我定位組織中的角色扮演，使個人工作生涯規(guī)劃更明確而有彈性。,3.人際溝通,對同事或客戶可運(yùn)用各種人格特質(zhì)技巧，使溝通更順暢有效，并建立自我良好人際風(fēng)格。,精選,29,了解自我,請根據(jù)個人實(shí)際了解程度，在每組四項(xiàng)形容詞中，利用直覺判斷，選出最能代表自己特質(zhì)的用詞。（每組至多可圈選二項(xiàng)，但盡可能選出最接近的一項(xiàng)）,精選,30,1,承諾謹(jǐn)慎的有組織力的幽默的柔順的,精選,31,2,有決斷的風(fēng)度良好的具有持續(xù)性的有規(guī)律的,精選,32,3,忠心耿耿的合作溫和的鼓舞士氣的勇于冒險的,精選,33,4,值得信賴的藝術(shù)的注意細(xì)節(jié)的尖銳的,精選,34,5,熱情洋溢的一致的優(yōu)越的有紀(jì)律的,精選,35,6,膽大的常用口語表達(dá)的冷靜的重視安全的,精選,36,7,有責(zé)任的敦厚的口才流利的胸懷大志的,精選,37,8,穩(wěn)定的樂觀的積極的條件分明的,精選,38,9,有自信的喜歡交朋友的維持長久的要求完美的,精選,39,10,照章辦事的避免沖突的好客的信心強(qiáng)烈的,精選,40,11,親切的重視紀(jì)律的愉悅的直接的,精選,41,12,無憂無慮的可依靠的精確的權(quán)威的,精選,42,13,熱心的具有美感的堅(jiān)持制度的競爭力強(qiáng)的,精選,43,14,規(guī)規(guī)矩矩的不慌不忙的慷慨的憤世嫉俗的,精選,44,15,大無畏的善辯的有節(jié)奏的引經(jīng)據(jù)典的,精選,45,人格導(dǎo)向坐標(biāo)圖,績效,和諧,啄木鳥,黃鸝鳥,熊貓,0,東北虎,目標(biāo),人際,精選,46,測試答案東北虎,1.A2.A3.D4.D5.C,ADCAD,DDDDA,小計：坐標(biāo)值：,精選,47,測試答案啄木鳥,1.B2.D3.A4.C5.D,DADDA,BCCAD,小計：坐標(biāo)值：,精選,48,測試答案黃鸝鳥,1.C2.B3.C4.A5.A,BCBBC,CAACB,小計：坐標(biāo)值：,精選,49,測試答案熊貓,1.D2.C3.B4.B5.B,CBACB,ABBBC,小計：坐標(biāo)值：,精選,50,東北虎支配型,尖銳勇敢冒險果決咄咄逼人在壓力中學(xué)習(xí),精選,51,啄木鳥分析型,精確批判慎重照章辦事制度教學(xué)引經(jīng)據(jù)典,精選,52,黃鸝鳥表現(xiàn)型,熱情善于言辭愉快幽默鼓動學(xué)習(xí)氣氛,精選,53,熊貓耐力型,親切溫和穩(wěn)定不慌不忙規(guī)律冷靜面對問題,精選,54,SWOT分析,強(qiáng)勢,弱勢,機(jī)會點(diǎn),威脅點(diǎn),至少四項(xiàng),至少四項(xiàng),精選,55,因人而異的溝通方式,臭屁型人格特質(zhì),龜毛型人格特質(zhì),鴨霸型人格特質(zhì),雞婆型人格特質(zhì),贊之以詞,說之以理,誘之以利,動之以情,精選,56,心得整理,學(xué)完人格特質(zhì)分析，您會不會看到同仁或客戶突然說不出話來？,建立與客戶間溝通無障礙，你真應(yīng)好好試一試：,用之無形，成之效果！,精選,57,我是最好的顧客我是一位好顧客，你們都認(rèn)識我，不論得到多么差的服務(wù)，我從不抱怨！我到餐廳用餐，有兩名服務(wù)生正在聊天，我安靜地等待，希望他們能注意到我，但就是沒有人過來問我是否已經(jīng)點(diǎn)餐。有時候甚至連比我晚點(diǎn)餐的客人都比我先吃但是我從不抱怨，我只是等待。我到商店買東西時，我也不會亂發(fā)脾氣，盡量考慮到別人。如果有傲慢的店員，因?yàn)槲以跊Q定之前多看了幾樣?xùn)|西而不悅的話，我也是盡量保持禮貌。我認(rèn)為以其人之道還治其人之身，并不是適當(dāng)?shù)淖龇ā?精選,58,我就是那個永不回頭的顧客！,有一次我到人工加油站加油，苦等了五分鐘后才有人出來為我服務(wù)。加油時油更灑了一地，加油工人竟然還用滿是油污的臟布，擦我的擋風(fēng)玻璃。你認(rèn)為我會對這種服務(wù)抱怨嗎？當(dāng)然沒有。因?yàn)槲沂亲詈玫念櫩?！我從不大呼小叫，恣意批評；我也不會制造噱頭，吸引路人圍觀。我認(rèn)為沒有必要這么做。別忘了，我是最好的顧客。哦！不過，我還忘了告訴各位,精選,59,顧客抱怨通常一般分為“數(shù)量”和“非數(shù)量”的兩種。數(shù)量的抱怨便于管制；但大多數(shù)的顧客抱怨，卻常是非數(shù)量的項(xiàng)目出問題。,提醒,精選,60,顧客滿意度,何謂CS?,CustomerSatisfaction,精選,61,其結(jié)婚時所出席的人數(shù)！,TARP法則,據(jù)美國全球消費(fèi)者基金會研究所的一項(xiàng)研究結(jié)果表明：如果顧客在你這受到不好的服務(wù)，有98%顧客就不會再光臨，70%不滿意的顧客更會向20人以上抱怨。而在中國這70%不滿意的顧客，會向更多的人進(jìn)行抱怨，而這數(shù)字可能是,精選,62,顧客拒絕因應(yīng)策略,拒絕的原因,顧客對你的提議表示拒絕，并不一定是不利于購買或成交的行為,顧客拒絕的原因可能是：,你沒有提供足夠的資料，顧客對交易的項(xiàng)目（有形產(chǎn)品或無形產(chǎn)品）產(chǎn)生誤解,你提供的交易項(xiàng)目無法滿足顧客的需要,精選,63,根據(jù)銷售統(tǒng)計資料-成功的拜訪客戶曾經(jīng)出現(xiàn)拒絕的次數(shù)，比失敗的拜訪多出50%-出現(xiàn)拒絕的訪談比沒有出現(xiàn)的訪談成功率增加20%,精選,64,銷售實(shí)戰(zhàn)案例研討,練習(xí)一請利用四條直線，以一筆畫完成連結(jié)以下九點(diǎn)，每一個點(diǎn)只能被通過一次。,精選,65,練習(xí)二,請利用三條線，將本頁平面中的矩形分割成八部份,精選,66,運(yùn)用客戶利益銷售實(shí)戰(zhàn)模式,臺灣鶯歌地區(qū)某家盛產(chǎn)咖啡杯組的窯廠，今意外生產(chǎn)出五千套瑕疵品。為了廠譽(yù)有人主張,全數(shù)銷毀。您是本公司最優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員，一定另有主張請運(yùn)用腦力激蕩法(BrainStorming)來解決這一問題！,精選,67,深得客心的服務(wù)理念,1、提高服務(wù)品質(zhì)絕不需要增加營運(yùn)成本，正確的服務(wù)策略是要把公司的資源做最有效率的運(yùn)用。,2、基層人員服務(wù)態(tài)度不佳，絕不是個人素質(zhì)問題；大部份責(zé)任應(yīng)檢討其主管的工作心態(tài)，甚至改變組織動作。,精選,68,3、讓基層人員愿意改變工作態(tài)度，把顧客滿意當(dāng)成工作守則；這是主管的責(zé)任，也是企業(yè)組織的責(zé)任。,4、顧客要巧克力牛奶，您給他一杯咖啡；如此，不但沒有解決顧客的需求，反而浪費(fèi)公司資源且造成顧客抱怨。,深得客心的服務(wù)理念,精選,69,5、得罪一個顧客前，請先考慮他的朋友；當(dāng)他結(jié)婚時可能有多少位親朋好友到場，這個數(shù)字很可能是你失去的顧客人數(shù)。,深得客心的服務(wù)理念,6、你到餐廳用餐，發(fā)現(xiàn)餐盤有缺痕，此時你所聯(lián)想到的可能不盡合理；但是，幾乎所有的顧客都會有這種聯(lián)想。,精選,70,7、顧客滿意系數(shù)（C.S.I.）與感受（C.F.）永遠(yuǎn)成正比；卻要顧客期望值（C.E.）永遠(yuǎn)成反比。,8、企業(yè)經(jīng)常舉辦業(yè)績競賽，何妨舉辦一次顧客滿意度競賽；獲勝的團(tuán)體或個人，給他們一次難忘的經(jīng)驗(yàn)，并創(chuàng)造一種企業(yè)文化。,深得客心的服務(wù)理念,精選,71,服務(wù)行動四大原則,了解客戶的需求,滿足客戶的需求,創(chuàng)造企業(yè)之口碑,超出客戶的期望,SPIN,CS,精選,72,提醒：,如果你只做到第一原則，并不會讓客戶印象深刻，你只做到“沒有抱怨”的服務(wù)。如果希望企業(yè)有良好的口碑，那就必須有“超出期望”的服務(wù)，使顧客感動。,精選,73,總結(jié),客戶服務(wù)最好先需要了解客戶的人格特質(zhì)，才能知己知彼，獲取雙贏最大效益。,服務(wù)模式的情境演練，不僅是理論知識的驗(yàn)收，更希望能協(xié)助您落實(shí)到日后客服行為中去實(shí)踐。,所有企業(yè)經(jīng)營的目的是讓“顧客滿意”，而“營利”只是顧客滿意后，自然發(fā)生的副產(chǎn)品。,精選,74,處理顧客投訴,服務(wù)應(yīng)努力做到盡善，但也難免會有不周之處，如果顧客有不滿之處，一般會向有關(guān)部門投訴的。,精選,75,處理投訴的原則和方法,禮貌就是安撫顧客，合理處理投訴的基本因素之一。,（言談舉止、神態(tài)語氣、衣著姿勢等）保持冷靜，以謙和態(tài)度感染顧客，有利于顧客心情趨于平靜并將問題和要求完整地表述清楚。,以禮相待,精選,76,精力集中，排隊(duì)干擾，以示慎重、富有同情心的態(tài)度。,詢問并當(dāng)面記錄不要含糊其詞或有意拖延，盡力提供解決方案如超過職權(quán)范圍，應(yīng)通知有關(guān)部門及時采取行之有效措施。,問題解決過程中的,處理投訴的原則和方法,注意傾聽,搜集,信息反饋,精選,77,扮演的理解者理解本身就意味著尊重，就是對顧客禮貌服務(wù)的具體體現(xiàn)。,處理投訴的原則和方法,善解人意,熱情和積極,果敢、自信和公道,處理問題,的態(tài)度,精選,78,商談階段的訴怨,對于產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)（BENEFIT）無法接受其他公司也可以做太貴了對于產(chǎn)品及S/R抱持不信任的態(tài)度時不好用騙人的沒有權(quán)利決定或拒絕改變現(xiàn)狀我沒有辦法決定猶疑不定時需要再比較看看,訴怨是謊言還是真話？必須判別顧客的真意予以說服，方能提升銷售的進(jìn)度！,真實(shí),不真實(shí),精選,79,APPROACH階段的訴怨,習(xí)慣性訴怨現(xiàn)在沒空我們已經(jīng)有了情緒化訴怨（第一印象惡劣時）不需要夠用了藉口的訴怨沒有錢和上司商量再說,不真實(shí)不真實(shí)不真實(shí)幾乎都是不真實(shí)的訴怨,精選,80,電話營銷,打電話是門藝術(shù),營造親切溫馨的溝通氛圍，應(yīng)注意以下幾個問題：使用電話時的禮儀,重要的第一聲,要有喜悅的心情,精選,81,清晰明朗的聲音,迅速準(zhǔn)確的接聽,認(rèn)真清楚地記錄,了解電話目的等別人把話說完,記好客戶的名字,掛電話前的禮貌,電話營銷,精選,82,發(fā)問技巧,發(fā)問是交談中最具威力、最具價值的技巧,來電查詢客戶潛在合作客戶,有效使用發(fā)問原則,精選,83,開放式問題通常以如何、為何、什么、萬一、何時、何處為句首。開放式的問題可以協(xié)助：1、開啟主題和討論、塑造對話的氣氛。2、將偏離主題的討論引回正軌。范例：“為什么我們要改變主題的方向?”“我們?nèi)绾纬@個方向去追求?”,1.開放式(Openquestion)：,精選,84,2.封閉式(Closedquestion),封閉式問題可用來協(xié)助：1.引導(dǎo)客戶思考某一特定重點(diǎn)2.引導(dǎo)討論繼續(xù)進(jìn)行3.轉(zhuǎn)換主題、單元4.鼓勵內(nèi)向、羞怯的客戶打破沉默5.重新喚起心不在焉客戶的注意力6.使腦筋打結(jié)的客戶豁然開朗,精選,85,FAB,F:產(chǎn)品的特性A:自己擁有而對方?jīng)]有的特點(diǎn)B:顧客的利益點(diǎn),Feature,Advantage,Benefit,精選,86,銷售、說服力培養(yǎng),了解自己利益了解對方需求讓對方參與要求購買行為處理質(zhì)穎和問答,精選,87,情境性問題,探究性問題,隱藏性需求,客戶對目前的問題、不滿意困難有明確地描述。,暗示性問題,解決性問題,明確性需求,客戶清楚地表示需求、欲望與行動意圖。,專注于客戶的需求,精選,88,初步動作探訪提供滿意方案獲得承諾,一、為了獲得承諾，在討論前必須設(shè)立真實(shí)的目標(biāo)二、能在探訪階段發(fā)展強(qiáng)烈的需求，并展現(xiàn)你有能力滿足這些需求，則獲得承諾將顯得輕而易舉、承諾的三個