營(yíng)業(yè)廳投訴處理技巧

營(yíng)業(yè)廳投訴處理技巧,內(nèi)蒙古呼倫貝爾移動(dòng)通信分公司二一一年三月,認(rèn)識(shí)投訴投訴類別BOSS系統(tǒng)使用工作流簡(jiǎn)介投訴處理流程投訴原因解剖投訴處理技巧有效處理投訴的一般流程處理客戶投訴的原則,目錄,一、什么是投訴,移動(dòng)客戶在接受移動(dòng)服務(wù)運(yùn)營(yíng)企業(yè)提供的移動(dòng)服務(wù)時(shí)，由于移動(dòng)服務(wù)產(chǎn)品因素而引發(fā)的矛盾和沖突，或者在移動(dòng)客戶認(rèn)為自己的權(quán)益受到損害時(shí)，向移動(dòng)運(yùn)營(yíng)企業(yè)或其他有關(guān)部門提出自己的意見(jiàn)和要求的行為。,現(xiàn)將內(nèi)蒙古移動(dòng)客戶投訴分為十大類項(xiàng),此次內(nèi)蒙古移動(dòng)客戶投訴分類依據(jù)集團(tuán)公司投訴分類，結(jié)合內(nèi)蒙古移動(dòng)業(yè)務(wù)及服務(wù)特點(diǎn)將客戶投訴問(wèn)題分為10大類，分別是基礎(chǔ)通信、信息安全、業(yè)務(wù)支撐、通信費(fèi)用、夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)、自有業(yè)務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷、服務(wù)質(zhì)量、集團(tuán)業(yè)務(wù)、12580服務(wù)，并進(jìn)行相應(yīng)細(xì)分。,二、投訴類別,投訴類別說(shuō)明,1、基礎(chǔ)通信類主要指客戶針對(duì)內(nèi)蒙古移動(dòng)話音基本業(yè)務(wù)和話音增值業(yè)務(wù)、消息類業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)類業(yè)務(wù)、其他基礎(chǔ)通信問(wèn)題這五類基礎(chǔ)通信服務(wù)存在問(wèn)題產(chǎn)生的投訴。話音基本業(yè)務(wù)按照網(wǎng)絡(luò)覆蓋、漫游障礙、通話質(zhì)量、互聯(lián)互通和其他語(yǔ)音業(yè)務(wù)進(jìn)行細(xì)分，話音增值業(yè)務(wù)則按照來(lái)電轉(zhuǎn)移、呼叫限制、呼叫等待以及POC、親情號(hào)碼、IP電話等各項(xiàng)增值業(yè)務(wù)進(jìn)行投訴內(nèi)容的細(xì)分，并在此基礎(chǔ)上新增內(nèi)蒙特有的增值業(yè)務(wù)。消息類業(yè)務(wù)包括短信、彩信的問(wèn)題?；ヂ?lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)則細(xì)分為MO手機(jī)上網(wǎng)和隨E行及其他類。2、信息安全類針對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全、資料完全、垃圾郵件、垃圾短信、垃圾彩信、騷擾電話這幾類問(wèn)題產(chǎn)生的投訴，并設(shè)其他類涵蓋其余安全類問(wèn)題。3、業(yè)務(wù)支撐類針對(duì)投訴客戶在辦理業(yè)務(wù)或享受服務(wù)時(shí)產(chǎn)生的支撐類問(wèn)題進(jìn)行的投訴，包括繳費(fèi)充值、辦理業(yè)務(wù)未生效、無(wú)法正常辦理業(yè)務(wù)、跨區(qū)服務(wù)及其他業(yè)務(wù)支撐問(wèn)題。其中辦理業(yè)務(wù)未生效細(xì)分為套餐類、功能類、預(yù)約新業(yè)務(wù)、M值兌換業(yè)務(wù)和積分兌換業(yè)務(wù)；無(wú)法正常辦理業(yè)務(wù)則針對(duì)各渠道進(jìn)行細(xì)分。4、通信費(fèi)用類針對(duì)內(nèi)蒙古移動(dòng)一些業(yè)務(wù)的費(fèi)用類問(wèn)題產(chǎn)生的投訴，包括話單質(zhì)疑、優(yōu)惠未執(zhí)行、話音基本業(yè)務(wù)、話音增值業(yè)務(wù)、消息類業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)類業(yè)務(wù)的費(fèi)用問(wèn)題，并設(shè)其他類涵蓋其他通信費(fèi)用類問(wèn)題。需要注意的是，自有業(yè)務(wù)、夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)、集團(tuán)業(yè)務(wù)費(fèi)用問(wèn)題不在此類別范圍內(nèi)。5、夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)類是針對(duì)內(nèi)蒙古移動(dòng)的夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)問(wèn)題產(chǎn)生的投訴，具體包括夢(mèng)網(wǎng)短信、彩信、WAP業(yè)務(wù)、百寶箱業(yè)務(wù)、語(yǔ)音雜志、移動(dòng)沙龍、SP客服問(wèn)題、其他夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)問(wèn)題八大模塊。在各模塊中根據(jù)定制類、退訂類、銷號(hào)類、費(fèi)用類、業(yè)務(wù)使用、夢(mèng)網(wǎng)營(yíng)銷、用戶原因進(jìn)行細(xì)分,投訴類別說(shuō)明,6、自有業(yè)務(wù)類是針對(duì)內(nèi)蒙古移動(dòng)自有業(yè)務(wù)的各類問(wèn)題產(chǎn)生的投訴，其中投訴內(nèi)容較多的自有業(yè)務(wù)有彩鈴、手機(jī)報(bào)、飛信、手機(jī)郵箱（個(gè)人版）、短信、彩信、12530音樂(lè)網(wǎng)站等。根據(jù)現(xiàn)有用戶反應(yīng)以及潛在可能投訴內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分，主要包括業(yè)務(wù)使用問(wèn)題和計(jì)費(fèi)問(wèn)題，個(gè)別業(yè)務(wù)還包括SP客服問(wèn)題及產(chǎn)品客服問(wèn)題。對(duì)于公積金查詢這項(xiàng)業(yè)務(wù)還涉及安全類投訴內(nèi)容。7、市場(chǎng)營(yíng)銷類是針對(duì)營(yíng)銷方案、營(yíng)銷宣傳、營(yíng)銷執(zhí)行、提前放號(hào)、卡類業(yè)務(wù)、定制終端、積分服務(wù)、動(dòng)感M值、業(yè)務(wù)規(guī)定流程不滿、業(yè)務(wù)未按規(guī)定執(zhí)行十大類，并設(shè)其他類涵蓋其他市場(chǎng)營(yíng)銷問(wèn)題。其中業(yè)務(wù)未按規(guī)定執(zhí)行中體現(xiàn)了各渠道中存在的業(yè)務(wù)未按規(guī)定執(zhí)行的而產(chǎn)生的客戶投訴問(wèn)題。8、服務(wù)質(zhì)量類是針對(duì)各渠道服務(wù)人員及電子渠道存在的問(wèn)題產(chǎn)生的投訴，包括自辦營(yíng)業(yè)廳、合作營(yíng)業(yè)廳、代辦網(wǎng)點(diǎn)、10086熱線、門戶網(wǎng)站、短信營(yíng)業(yè)廳、WAP營(yíng)業(yè)廳、自助終端、電話經(jīng)理/外呼服務(wù)、個(gè)人大客戶經(jīng)理、VIP服務(wù)十一大渠道，以及賬單郵寄和其他服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。其中服務(wù)人員投訴內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)解釋及業(yè)務(wù)辦理差錯(cuò)；電子渠道投訴內(nèi)容包括系統(tǒng)平臺(tái)差錯(cuò)、業(yè)務(wù)解釋差錯(cuò)、業(yè)務(wù)辦理差錯(cuò)，其中短信營(yíng)業(yè)廳還包含群發(fā)短信的問(wèn)題。9、集團(tuán)產(chǎn)品類面對(duì)集團(tuán)客戶群體開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品產(chǎn)生的投訴問(wèn)題。將集團(tuán)彩鈴、移動(dòng)辦公、無(wú)線網(wǎng)站、企業(yè)郵箱、集團(tuán)短信、集團(tuán)彩信、校訊通、銀信通等集團(tuán)業(yè)務(wù)細(xì)分為業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)使用、計(jì)費(fèi)、業(yè)務(wù)規(guī)定及流程問(wèn)題和其他這五個(gè)類型。此外還包含集團(tuán)客戶服務(wù)和集團(tuán)業(yè)務(wù)營(yíng)銷兩大方面的投訴內(nèi)容。10、12580服務(wù)類是針對(duì)12580服務(wù)的投訴問(wèn)題。主要包括各類別內(nèi)容的信息不準(zhǔn)確問(wèn)題，并細(xì)分為信息不準(zhǔn)確和人員操作兩方面。,三、投訴處理流程,整理并將投訴調(diào)查/處理結(jié)果情況轉(zhuǎn)發(fā)呼叫中心,2,2,1,BOSS系統(tǒng)使用工作流簡(jiǎn)介：,1、登陸B(tài)OSS系統(tǒng)后選擇“統(tǒng)一投訴平臺(tái)查詢”,四、投訴原因解剖,營(yíng)業(yè)受理服務(wù)態(tài)度；營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)差錯(cuò)或業(yè)務(wù)障礙；營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)或產(chǎn)品爭(zhēng)議；營(yíng)業(yè)廳基礎(chǔ)設(shè)施不全或故障；營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)速度和辦理速度,投訴就是客戶的不滿客戶的“投訴”就是對(duì)企業(yè)的商品或服務(wù)方式不滿和責(zé)怪投訴是生氣的表現(xiàn)不滿或投訴一定有原因，可能是自己對(duì)商品的期待落空了，或是營(yíng)業(yè)員服務(wù)態(tài)度欠佳甚至是自己的利益受到侵害都可能造成客戶不滿意投訴是欲望沒(méi)有得到滿足的表現(xiàn)客戶沒(méi)得不到自尊上的平衡而生氣，是投訴產(chǎn)生的一個(gè)方面，但是從另外一個(gè)方面來(lái)說(shuō)，客戶的欲望或期望沒(méi)有得到滿足也是引發(fā)投訴的一個(gè)因素,投訴原因解剖,客戶投訴的真實(shí)需求,客戶投訴的需求,原因當(dāng)中找問(wèn)題,營(yíng)業(yè)受理服務(wù)態(tài)度-營(yíng)業(yè)受理在辦理業(yè)務(wù)或者咨詢的過(guò)程中表現(xiàn)出的工作態(tài)度引發(fā)客戶不滿營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)差錯(cuò)或業(yè)務(wù)障礙-系統(tǒng)故障、未明確告之業(yè)務(wù)辦理不成功的原因、售賣卡不足、推諉客戶、實(shí)物兌換禮物不足、矛盾或錯(cuò)誤的解釋、業(yè)務(wù)開(kāi)通或變更辦理錯(cuò)誤、業(yè)務(wù)告之不到位、對(duì)客戶承諾未兌現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)或產(chǎn)品爭(zhēng)議-補(bǔ)卡、重置密碼、積分轉(zhuǎn)移、重啟號(hào)碼爭(zhēng)議、批量入網(wǎng)、批量購(gòu)買充值卡、購(gòu)買紀(jì)念套卡、部分業(yè)務(wù)宣傳單內(nèi)容沒(méi)有更新、話費(fèi)換手機(jī)的產(chǎn)品質(zhì)量等問(wèn)題。營(yíng)業(yè)廳基礎(chǔ)設(shè)施不全或故障-叫號(hào)機(jī)故障、自助選號(hào)機(jī)故障、帳詳單查詢打印自助設(shè)備故障缺紙、沒(méi)有或者不能使用衛(wèi)生間、營(yíng)業(yè)廳環(huán)境不整齊或不干凈營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)速度和辦理速度-窗口開(kāi)得太少、業(yè)務(wù)辦理緩慢、窗口設(shè)置不合理、業(yè)務(wù)不均衡、業(yè)務(wù)引導(dǎo)不到位、跳號(hào)、過(guò)號(hào)不作廢、現(xiàn)場(chǎng)無(wú)人管理插隊(duì),五、處理顧客投訴的技巧,“看”的技巧“聽(tīng)”的技巧“說(shuō)”的技巧“動(dòng)”的技巧,投訴在你心里意味著什么？,投訴是財(cái)富投訴客戶贈(zèng)與你的巨大寶藏投訴處理提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度的利器投訴處理策略神秘莫測(cè)的藝術(shù)和嚴(yán)謹(jǐn)周到的科學(xué),看：如何“看”投訴、“看”客戶？,“看”投訴（心態(tài)擺正）投訴有好處也有壞處？投訴不能消滅只能減少？客戶投訴的心理？“看”客戶（態(tài)度專業(yè)）客戶無(wú)尊卑客戶需求無(wú)大小客戶問(wèn)題無(wú)簡(jiǎn)單,聽(tīng)：做一個(gè)耐心的傾聽(tīng)者,1).讓客戶把話說(shuō)完（不要插話）2)聽(tīng)的過(guò)程中用眼神、表情或簡(jiǎn)單的語(yǔ)言表示認(rèn)同和理解（不要麻木的聽(tīng)）3)紀(jì)錄相關(guān)信息（整理清楚關(guān)鍵信息）4).注意客戶如何表達(dá)（收集處理中客戶喜歡的方式）5).有必要時(shí)進(jìn)行回顧（確保聽(tīng)到后自己理解的意思和客戶要表達(dá)的是一致的）,“聽(tīng)”的技巧,聆聽(tīng)的三個(gè)層次-聽(tīng)清事實(shí)-聽(tīng)出關(guān)聯(lián)-聽(tīng)后回應(yīng)除了聽(tīng)清客戶言語(yǔ)表達(dá)的內(nèi)容外，還要理解客戶話中隱含的真實(shí)意圖。在聽(tīng)的過(guò)程中，如何回應(yīng)客戶？語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了地講出對(duì)方意圖，讓他知道你明白他的想法；聽(tīng)客戶的感受，并作出形體姿態(tài)或者語(yǔ)言的回應(yīng)，讓對(duì)方知道你明白他的感受。,說(shuō)：多說(shuō)是為了少說(shuō)或不說(shuō),說(shuō)的方式-不同表達(dá)帶來(lái)不同結(jié)果（給客戶優(yōu)越感、博取同情、真心誠(chéng)意）說(shuō)的時(shí)機(jī)適時(shí)的說(shuō)（勇于認(rèn)錯(cuò)、轉(zhuǎn)移場(chǎng)所）說(shuō)的附加條件-表情、語(yǔ)氣、聲調(diào)、語(yǔ)速（保持微笑）說(shuō)的目標(biāo)-溝通順暢、誤會(huì)減少、投訴降低（善意謊言、適當(dāng)讓步）,動(dòng)：該動(dòng)不該動(dòng),站迎站送客戶關(guān)懷補(bǔ)充資料雙手接遞物品,不該動(dòng),坐立不安表情煩躁亂弄頭發(fā)打哈欠,該動(dòng),現(xiàn)場(chǎng)處理客戶投訴幾個(gè)重點(diǎn),1、創(chuàng)造條件：創(chuàng)造親切輕松的氣氛，以緩解對(duì)方內(nèi)心通暢會(huì)有的緊張心情。2、技能展現(xiàn)：態(tài)度誠(chéng)懇，表現(xiàn)出真心為顧客著想的意圖。但同時(shí)要讓對(duì)方了解自己獨(dú)立處理的授權(quán)范圍，不使對(duì)方抱過(guò)高的期望。3、收集信息：把顧客投訴中的重要信息詳細(xì)記錄下來(lái)。4、集中處理：中途有其他事情時(shí)，盡量調(diào)整到以后去辦，不要隨意中止談話。5、速戰(zhàn)速?zèng)Q：盡量能在現(xiàn)場(chǎng)把問(wèn)題解決。6、清楚戰(zhàn)果：面談結(jié)束時(shí)，確認(rèn)顧客滿意,六、有效處理投訴的一般流程,、不妨先道歉2、傾聽(tīng)顧客的訴說(shuō)3、不要為自己辯白4、表達(dá)對(duì)顧客的理解5、積極解決問(wèn)題,6、消除客戶抱怨a、平抑法b、委婉法c、轉(zhuǎn)化法d、承認(rèn)法e、轉(zhuǎn)移法f、幽默法7、控制客戶憤怒的情緒8、為顧客投訴提供方便,有效處理投訴的一般流程,七、投訴處理的基本原則,投訴管理的思路,投訴管理的三大目標(biāo),鑰匙的故事,以前，有一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在門上，一根粗大的鐵桿自以為很有辦法，一定可以打開(kāi)這把鎖，于是它用盡九牛二虎之力，卻還是無(wú)法把它撬開(kāi)。鋼鋸看不過(guò)去，接著上場(chǎng)，但是任憑它左鋸右拉，大鎖還是紋絲不動(dòng)。沖擊鉆輕蔑的看了看鐵棒和鋼鋸，嘲諷道：“憑你們的這點(diǎn)本事怎么可能打開(kāi)這把鎖呢？結(jié)果沖擊鉆忙乎得滿身大汗，大鎖周邊的門框雖然傷痕累累，但是大鎖依然沒(méi)有打開(kāi)?！边@個(gè)時(shí)候一把毫不起眼的鑰匙來(lái)了，只見(jiàn)它瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，大鎖就“啪”的一聲打開(kāi)了。鐵桿奇怪的問(wèn)：“小家伙，為什么我們費(fèi)了那么大的力氣也沒(méi)把它打開(kāi)，而你怎么輕而易舉的就能把它打開(kāi)，這是怎么做到的？”鑰匙回答道：“這是因?yàn)槲易盍私馑男?。?客戶的