品牌營運管理.doc

營運管理篇第一章 店鋪管理規(guī)章第一條：總則本規(guī)章制度適用于Kipling品牌店鋪全體員工。第二條：職薪一、店鋪所屬員工，其職稱如下：1. 店長。2. 副店長。3. 資深營業(yè)員。4. 營業(yè)員。5. 見習營業(yè)員。說明：A、 新進員工通過三天考核期，進入試用期成為見習營業(yè)員，為期三個月。B、 順利通過試用期的員工將自動成為營業(yè)員。C、 營業(yè)員為公司服務(wù)滿一年（或做出貢獻），且無任何處罰記錄者，可晉升為資深營業(yè)員。D、 資深營業(yè)員為公司服務(wù)滿二年（或做出貢獻），且無任何處罰記錄者，有意繼續(xù)培養(yǎng)者，原則將進入為期半年的培訓期。在培訓期內(nèi)，資深營業(yè)員除了要做好本職工作外，亦要接觸店鋪內(nèi)各營業(yè)環(huán)節(jié)，為晉升為副店長或店長做好準備。E、 店長、副店長等領(lǐng)導職位在內(nèi)部人才缺乏的情況下，可采取外聘等途徑招募，但亦必須注重內(nèi)部的培養(yǎng)，以便更加適應(yīng)公司的發(fā)展。二、店鋪員工待遇是按照政府規(guī)定現(xiàn)行基本工資標準給付的，試用期員工及合同期員工待遇依合同或約定發(fā)給，其薪資項目如下：1. 底薪；2. 銷售提成；3. 崗位津貼；4. 全勤獎金。三、經(jīng)常性薪資津貼發(fā)給：1. 每月工資于次月十日發(fā)給；2. 新進人員在上班的前三天考核期通過后開始計薪，離退職人員自離退職日起停薪。四、有關(guān)本店鋪員工薪金待遇的具體規(guī)定，詳見薪金制度的有關(guān)條款。第三條：專賣店員工紀律為了突出專賣店形象，隨時保持儀表端莊，并提供顧客良好的購物環(huán)境，所有專賣店員工、干部都必須遵守下列店務(wù)紀律：1. 員工、干部都必須明確所屬職級工作的內(nèi)容及切實執(zhí)行，盡職盡責；服從各級主管人員的合理指導，不得敷衍了事、辱罵上司、越權(quán)處事，各級主管人員對員工應(yīng)親切指導。2. 員工均應(yīng)公私分明，相互尊重人格、誠懇相處、協(xié)力完成任務(wù)。3. 不得制造謠言、挑撥是非、辱罵攻擊，擾亂店鋪員工的安定團結(jié)。4. 工作時間內(nèi)，員工不得隨身攜帶BB機或手機，應(yīng)將以上物品妥善安置于儲物柜中。5. 上班必須簽到，下班必須簽退，不得叫人代簽到（退）。6. 營業(yè)員未經(jīng)店長或店長以上直屬主管批準，不得遲到、早退、擅自離崗及私自調(diào)班或調(diào)價，店長應(yīng)切實負責考勤；如經(jīng)批準需要離開，應(yīng)相互知照。7. 任何員工均不可在店鋪內(nèi)銷售非公司產(chǎn)品；員工非經(jīng)同意，不得兼職或為自己或第三人經(jīng)營與本店鋪相同或類似的業(yè)務(wù)。8. 店長請假應(yīng)報區(qū)域經(jīng)理批準，不得私自換班，不得安排在周六、周日；每月25日前必須上繳下月的排班表，未經(jīng)區(qū)域營運經(jīng)理同意，店長不得任意更改。9. 工作時間必須穿公司指定制服和工作鞋，佩帶工牌于左胸，直到營業(yè)結(jié)束；制服及工牌如有損壞，該員工應(yīng)負責賠償。穿公司制服者，不能在公眾場合有不良的行為，以免影響公司形象（制服只能在店內(nèi)穿著）。10. 每天準時開店，店員應(yīng)于開店前15分鐘到店，由店長早訓，營業(yè)結(jié)束后由店長主持晚訓。11. 營業(yè)人員的午餐、晚飯時間各30分鐘，店長應(yīng)合理安排用餐時間，必須輪流進餐，并不得在店堂內(nèi)用餐。餐后要及時補妝，所有飲品或食物必須馬上清理，以免影響衛(wèi)生。12. 店長排定輪值表，將店內(nèi)地板、衛(wèi)生清洗干凈，由值日員每日傾倒垃圾，隨時保持清潔。13. 店面櫥窗應(yīng)于開門前擦干凈。14. 店內(nèi)展示架每天至少擦一次。15. 樣品每日擦拭，不允許有灰塵。16. 除公務(wù)需要，員工不得撥打或接聽私人電話，如因緊急事故需撥打或接聽私人電話，需得到店長或副店長的同意。17. 無論在任何情況下，都應(yīng)面帶微笑，熱誠服務(wù)，不得與顧客爭吵和不禮貌，不得任意批語顧客的言行、服飾。18. 不得在店內(nèi)倚靠柱子、墻、展示架（柜）、玻璃門、或靜坐（站）發(fā)呆，或插手于衣袋或褲袋中。19. 不得在店內(nèi)化妝、讀書、看報、吃零食、吸煙或在客戶面前做不良動作；不得在顧客面前做出剔牙、挖鼻等不雅動作。20. 在工作中對顧客及來賓，應(yīng)謙恭有禮、誠懇接待，不得有傲慢、怠慢態(tài)度或頂撞顧客，或存在曖昧的表情。不得在店鋪內(nèi)高談闊論、嬉戲打鬧、吵架喧嘩，以免影響顧客選購，損害品牌形象。21. 在任何情況下員工均不可接受或索取顧客的禮物或小費。22. 不得發(fā)表虛假言論，影響公司及他人榮譽；23. 工作時間不得接受私人訪問、帶子女或代存他人物品以及長時間與熟人交談；員工未經(jīng)批準不得私帶親友進入店鋪及倉庫內(nèi)。24. 店鋪內(nèi)任何人不得擅自拍攝及采訪，如有客人或記者要求采訪，請通知公司。25. 未經(jīng)允許，嚴禁擅自開啟電腦、收銀機；嚴禁擅自更改店鋪內(nèi)商品價格。 26. 本店及公司營業(yè)額、操作流程嚴禁向外透露；不得將店鋪的制度、帳本、報表等文件出示他人。員工對內(nèi)應(yīng)認真工作、愛護公物、減少損耗、提高品質(zhì)、增加工作效率，對外應(yīng)保守業(yè)務(wù)或職務(wù)上的機密。27. 不得探問職責以外的業(yè)務(wù)機密。28. 各店收發(fā)文件應(yīng)由店長或副店長接收，不得由他人接收，以免文件、信函遺失，造成損失。不得任意翻閱不屬于自己管理的文件、帳本、表冊及其他函件。29. 員工未經(jīng)核準，不得攜帶屬于店鋪內(nèi)的任何物品外出，如因公攜帶公物外出，需詳細填寫公物離店記錄表，經(jīng)店長書面批準方可。30. 員工攜帶公司產(chǎn)品上班時，必須在進入店鋪前知會店鋪當班負責人（店長或副店長），并進行登記，否則在下班檢查時，將被視為盜竊公司財物處理。31. 店鋪例會，所有員工均需到齊，不得無故缺席，特殊情況缺席需經(jīng)店長同意。32. 顧客物品如有遺忘在公司，員工應(yīng)將物品交給店長，不得將物品據(jù)為已有或者翻閱顧客物品。33. 交接班時，應(yīng)將日報表，收銀等情況交代清楚，并由晚班人員負責填寫日報表；因交待不清導致工作失誤，引起相關(guān)業(yè)務(wù)損失者，應(yīng)負賠償責任。34. 每日下班前須將當日帳務(wù)整理清楚后，營業(yè)員方可離去。35. 倉庫盤點時，本專賣店或?qū)９袢萑藛T參加。36. 服從和配合上級領(lǐng)導、主管部門人員的巡店、督查，不得抗拒。37. 上級主管、督導人員、店長有權(quán)檢查店員的攜帶物品。38. 任何人不得在店內(nèi)私取貨品，或者未經(jīng)同意私自讓利給顧客。39. 不得有任何偷竊、挪用營業(yè)額、做假帳之行為。40. 員工應(yīng)遵守公司規(guī)章制度，維護工作場所及其四周環(huán)境的安全及整潔，并防止盜竊、火災或其它事故發(fā)生。41. 任何員工嚴禁以任何理由欺詐公司，謀取個人利益，包括在單據(jù)、收銀機、入倉數(shù)量及貨品上作弊。42. 打烊后，店鋪內(nèi)不得放置非規(guī)定物品。應(yīng)打掃干凈，保持整齊清潔。第四條：獎懲一、 員工獎勵類型分如下幾種：晉升、記大功、記功、嘉獎、獎金共五種。二、 店鋪員工若有下列情形之一者，應(yīng)由直屬主管向店長匯報，以文字形式據(jù)實申報獎勵：1、 對公司（店鋪）經(jīng)營有特殊功績，或提供有利計劃被采納后實行成效顯著者；2、 業(yè)績優(yōu)異、增長迅速、營業(yè)額破記錄者；3、 對于有危害本公司（店鋪）權(quán)益的行為，能事先通報或防止，而使公司減免損失者；4、 遇到非常事故，采取適當措施應(yīng)付得當或奮勇救護得以保全公物者；5、 研究改善各項業(yè)務(wù)運作有特殊功效者；6、 領(lǐng)導有方，使店鋪業(yè)務(wù)發(fā)展有相當成效者；7、 忠誠、勤勞服務(wù)、努力維護公司（店鋪）名譽者；8、 其他應(yīng)給予獎勵情形者。l 遇有前面所定的獎勵事項各店長應(yīng)闡述具體事跡及擬定獎勵方式即時上報核獎。三、 員工處罰分為：免職、記大過、記過、罰款、警告共五種。四、 員工有下列情形者應(yīng)予以免職處分：1. 因不負責任，玩忽職守或嚴重違反各項規(guī)章制度，造成嚴重影響店鋪及公司形象、貨損、工傷、設(shè)備損壞、火災事故的；2. 飲酒后滋事者；3. 由于搬弄是非、無理取鬧、賭博、斗毆、打架等造成嚴重后果的；4. 態(tài)度惡劣、刁難、打罵、敲詐、勒索顧客、情節(jié)較嚴重者；5. 嚴重有損公司（店鋪）商譽的；6. 由于領(lǐng)導指揮不力造成嚴重后果的；7. 泄露企業(yè)機密，造成嚴重后果的；8. 違反社會治安；9. 利用不正當?shù)氖侄悟_取“病假單”或偽造“醫(yī)療證明”，以及連續(xù)曠工五天以上，年累計曠工十日以上者；10. 無理取鬧，以至損壞公共財產(chǎn)設(shè)施或危及他人人身安全的；11. 其他重大違紀行為的。五、 員工有下列情形者應(yīng)予以記過處分：1. 未能維護公司（店鋪）聲譽、利益，導致公司在經(jīng)濟上受到影響的；2. 違反有關(guān)保密規(guī)定，泄露公司機密，如打聽他人工資、獎金及其他收入的；3. 工作期間竄崗、干私活、大聲喧鬧，情節(jié)較輕未造成重大后果的；4. 未經(jīng)許可，擅自先行下班，且未有接替頂班者而擅離崗位的；5. 違反考勤紀律，不按規(guī)定記錄出勤的；6. 由于工作上的失誤，造成安全事故及各類差錯導致火災的；7. 由于工作缺乏主動熱情，導致與客戶發(fā)生爭執(zhí)糾紛的；8. 上班前或在工作時間內(nèi)未經(jīng)允許的飲酒者；9. 違反社會治安條例被公安機關(guān)處以警告罰款的；10.在執(zhí)行上級指示時不力或?qū)ι霞壪逻_的任務(wù)，無正當理由而未如期完成和因處理不當，以致造成較嚴重后果者； 11. 無正當理由不服從分配調(diào)動，消極怠工的。六、 員工有下列情形者，應(yīng)給予警告處分：1. 承辦公務(wù)失職，情節(jié)尚屬輕微者；2. 遺失考勤卡或請假卡者；3. 對屬下監(jiān)督不周致使公司受輕微損失者；4. 無故不按時上班者；5. 對主管出言不遜，有失禮貌者；6. 外出未登記交待去處，或以欺騙行為登記者；7. 未經(jīng)批準擅自調(diào)班或托人、代人上班者；8. 未依規(guī)定穿著制服、佩戴工牌者，未發(fā)制服（工牌）者除外；9. 其他違反管理規(guī)章制度，情節(jié)較輕微者。七、 同一年度內(nèi)獎懲，依下列合并計算：1. 嘉獎三次等于記功一次，記功三次等于記大功一次，記大功三次予以晉升；2. 警告三次等于記過一次，記過三次等于記大過一次，記大過三次等于予以免職，情節(jié)嚴重者移送法辦。八、 公司行政人事部應(yīng)于每月初公布上一月份的獎懲公告，并發(fā)放獎金或扣罰處罰金，其獎懲金額為對等金額：1. 嘉獎一次人民幣50元；警告一次人民幣50元；2. 小功一次獎人民幣100元；小過一次人民幣100元；3. 大功一次獎人民幣200元；大過一次人民幣200元；4. 懲處部份自該月工資中抵扣。第五條：解雇員工有下列情形者，店鋪可不經(jīng)預告，進行解雇且不作任何補償：1. 對店鋪負責人、各級業(yè)務(wù)主管或其他員工及家屬進行恐嚇、威脅或重大侮辱者；2. 刑期宣告確定者；3. 煽動怠工或罷工者；4. 故意損毀設(shè)備、產(chǎn)品、或其他公物，或故意泄露公司營業(yè)上的秘密，致使公司蒙受重大損失者；5. 無正當理由連續(xù)曠工五日，或全月累計達十日以上者；6. 利用職務(wù)營私舞弊，收受賄賂有實證者；7. 散播不利于店鋪的謠言或挑撥勞資雙方感情者；8. 偷竊或私侵店鋪財物，經(jīng)查實無誤者；9. 偽造或盜用店鋪印鑒者；10.在外從事與店鋪利益沖突的工作，情節(jié)嚴重者；11.攜帶刀槍或其他違禁品進入店鋪者；12.利用店鋪名義在外招搖撞騙，致使店鋪名譽受損者；13.一年中記大過累計滿三次者；14.在工作場所與同事斗毆，本店鋪員工有實證者；15.擅離職守，致生變故，使店鋪蒙受損害者；16.借故請假前往其他機構(gòu)工作經(jīng)查明屬實者；17.酒后當班者；18.其他違反法令或本規(guī)章規(guī)定者；19.屬公司（店鋪）所規(guī)定的其他應(yīng)予辭退、開除的違紀行為。第六條：附則一、 本辦法如有未盡事宜，隨時呈報店鋪負責人核定，并經(jīng)總部核準后施行，修（增）訂時亦同時。二、 本辦法若有未盡事宜，應(yīng)依有關(guān)法令規(guī)定辦理。第二章 店鋪員工的出勤管理辦法第一條：工作時間一、 正常工作時間：店鋪員工每周正常工作時間原則上是四十八小時（不含用膳時間），上班時間為：（各店鋪可根據(jù)商圈及商場情況習慣結(jié)合實際排班情況，另行制定）以下為參考案例：早班：9：1516：30（其中9：159：30為整理貨場以備開業(yè)時間，11：30開始每人享有半小時午膳時間）晚班：15：3022：00（其中15：3016：30為工作交接時間，18：00開始每人享有半小時晚膳時間）備注：1. 店鋪售貨員共分兩組，按早、晚班輪班，每周除周六、周日外輪休。2. 店長及副店長，其中一人休息時另一人必須直落（從早上開門到晚上關(guān)門），每二天可以采取補休的方式，但必須保證每班均有一人在職。3. 員工用膳必須輪班，保證有員工可負責店鋪內(nèi)的正常運作。二、 考勤記錄方式：A方案：每日上、下班，由當值店長、副店長負責簽到工作，如有員工營私舞弊，均以警告論處。B方案：每日上、下班，實行打卡制度，員工必須親自打卡，不得代打或肆意涂改，違反者以革職論處。A方案：員工上下班簽到處理1) 員工疏忽未通知店長、副店長簽到者，每次扣罰10元，且應(yīng)在三天內(nèi)親自向店長說明原因，并需有兩名或以上員工作證，經(jīng)店長簽證后補辦考勤手續(xù)，逾時未辦者，以曠工半日論處。2) 上班后，員工如因公必須離開營業(yè)場所，須事前取得店長同意，否則以擅離職守論。3) 店長應(yīng)及時整理出勤卡，并按月統(tǒng)計缺勤次數(shù)及其累計次數(shù)，其中曠工一日扣三日日薪。4) 每月12日為考勤統(tǒng)計時間，每月3日公布統(tǒng)計結(jié)果，如有疑問者，可于兩日內(nèi)向店長查詢，逾期一概不予處理。B方案：員工上下班打卡處理1) 員工因幫人打卡或疏忽未打卡者，每次扣罰10元，且應(yīng)在三天內(nèi)親自向店長說明原因，并需有兩名以上員工作證，經(jīng)店長簽證后補辦考勤手續(xù)，逾時未辦者，以曠工半日論處。2) 打卡者若因打錯欄格，應(yīng)在當日內(nèi)叫店長更正，否則該次打卡視為無效。3) 員工因公務(wù)而未及時打卡，在公務(wù)結(jié)束后兩天內(nèi)，親自持卡呈店長簽證，否則逾時未辦者，以曠工半日論處。4) 因停電或其他原因?qū)е麓蚩ㄧ娛ъ`或故障，不必打卡，但需由當值店長、副店長負責簽到工作，如有員工營私舞弊，均以革職論處。5) 上班后，員工如因公必須離開營業(yè)場所，須事前取得店長同意，否則以擅離職守論。6) 店長應(yīng)及時整理出勤卡，并按月統(tǒng)計缺勤次數(shù)及其累計次數(shù)，其中曠工一日扣三日日薪。7) 每月1-2日為考勤統(tǒng)計時間，每月3日公布統(tǒng)計結(jié)果，如有疑問者，可于兩日內(nèi)向店長查詢，逾期一概不予處理。三、 各級主管對所屬員工的考勤，應(yīng)嚴格按制度執(zhí)行，如未能按規(guī)定手續(xù)辦理，或有隱瞞欺騙等行為，一經(jīng)查明，應(yīng)受連帶處分。第二條：員工請假辦法一、 員工請假應(yīng)填寫請假條，并交店長審批留存。店長請假需經(jīng)區(qū)域經(jīng)理批核。二、 員工如遇突發(fā)性疾病或臨時重大事故，應(yīng)在當天店鋪開始營業(yè)后十分鐘內(nèi)致電單位，報告當班店長或副店長，經(jīng)批準后，代為辦理請假。但事后必須親自補辦事、病假手續(xù)（其中病假需持有醫(yī)生證明之急診狀況，否則作曠工處理。）三、 員工請假，如理由不充分或影響正常營業(yè)時，各級主管可不予準假或暫緩其假期。四、 員工未辦理請假手續(xù)，而擅離職守者或假期已滿仍未續(xù)假者均以曠工論。第三條：調(diào)、代班一、調(diào)班管理：(一) 店長于每月底公布下月的班表，員工應(yīng)按已排定的班表上下班，不允許私自調(diào)班。(二) 員工若因故需調(diào)班，須先與其他同等職位的員工協(xié)商，并于一天前填寫調(diào)班申請，經(jīng)店長同意后方可調(diào)班。二、代班管理：(一) 因特殊事宜需請假、休假者，需請人代班，代班人的職務(wù)需與申請者同級，并于一天前填寫代班申請單經(jīng)店長簽核。(二) 店長由副店長代班：收銀員由資深營業(yè)員代班；資深營業(yè)員由營業(yè)員代班。第四條：公司休、給假一、員工每周有一日為例假，工資照給。二、除例假外，其余假期及天數(shù)、條件依政府規(guī)定事項辦理，其規(guī)定如下：假別請假日數(shù)請假原因證件工資工傷假180天因執(zhí)行職務(wù)受傷，得申請公傷假店鋪主管簽證及獲醫(yī)院診斷證明書扣薪（扣全勤）病假30天因病必須治療及休養(yǎng)店鋪主管簽證及獲醫(yī)院診斷證明書扣薪（扣全勤）事假全年30天因事必須本人處理事假單扣薪（扣全勤）公假所需日數(shù)經(jīng)核準參加各種講座、訓練、考試、比賽或會議繳驗有關(guān)證件扣薪（扣全勤）婚假3天本人結(jié)婚有關(guān)證件扣薪（扣全勤）喪假3天直系親屬有關(guān)證明扣薪（扣全勤）第五條：年假一、 員工按其服務(wù)年資，每年給予下列天數(shù)的年假：（一） 服務(wù)滿一年以上者（不包括考核期及試用期），享有帶薪年假三天。（二） 服務(wù)滿一年加給一日，如此類推，但最多以十日為限。（三） 年休假如于該年度結(jié)束時尚未休畢，不得延至次年補休。（四） 年休假不得超過三日連休。（五） 年度工作滿一年始得休假，每年一月由店長核定后，統(tǒng)一頒布本年度休假人員名單。二、 員工全年全勤（以每日工作8小時計）未滿300天，一概不予年假。三、 申請年假需于七天前提出申請，經(jīng)店長審批后方可使用，否則按其它假別認定。四、 本辦法經(jīng)呈總部核準后實施，修正時亦同。第三章 店鋪考核制度 第一條：考核宗旨與內(nèi)容一、宗旨保持公司、店鋪、品牌的良好形象，加強店鋪人員管理的制度化、規(guī)范化。二、檢查人員：店長，店務(wù)督導，區(qū)域主管，公司營運總部人員。三、檢查內(nèi)容：1. 參照“店鋪售貨員考核表”附表12. 參照“店鋪例行督核表”附表23. 參照“專賣店巡店考核表”附表34. 參照“店鋪例行督核報告書”附表4四、檢核方式：1. 店長每周考核2. 區(qū)域主管、店務(wù)督導巡店3. 公司營運總部不定時檢查五、績效反映依據(jù)公司的規(guī)章制度，實行優(yōu)獎劣罰，并列入員工檔案，成為員工今后職位晉升、工資升降的參考依據(jù)。附表1店鋪售貨員考核表店名： 被考核者： 職稱：到職日期： 考核日期：考核內(nèi)容標準評分備注 1. 銷售目標：能夠定期完成預定銷售額目標：實際：達成率：40完成 100%：40完成 80%：30完成 60%：2060%以下：10 2. 工作知識與態(tài)度了解產(chǎn)品知識，具有敬業(yè)精神10好：10中：5差：0 3. 對待顧客能笑臉接待顧客，耐心服務(wù)顧客,客戶至上的觀念，縱然與客戶發(fā)生爭執(zhí)10好：10中：5差：0 4. 責任感敬業(yè)樂業(yè)，愛護Kipling品牌，全力以赴完成銷售目標與公司要求10好：10中：5差：0 5. 出勤員工有突出的出勤記錄，沒有遲到、早退現(xiàn)象5全勤：10缺勤一天：5一天以上：0 6. 合作與同事間關(guān)系良好，樂意隨時與他人合作5好：10中：5差：0 7. 自動性員工能積極反應(yīng)問題及達到良好效果并發(fā)展新思想和方法10好：10中：5差：08.銷售技巧員工能積極主動應(yīng)用學到的銷售技巧，引導顧客進行購買10好：10中：5差：0總評分： 考核人：附表2附表2店鋪考核表店名： 年 月 日項目總分考核內(nèi)容評分說明店 面8分21.招牌是否有損壞跡象、外表是否干凈22.店鋪內(nèi)是否整潔、明亮23.店鋪入口處是否有阻礙物24.海報等廣告宣傳品是否按公司要求張貼或擺放銷 售 場 所16分21.地面是否干凈22.櫥窗玻璃、試包鏡是否擦拭干凈23.陳列架是否清潔無塵24.店鋪內(nèi)的通道是否暢通無阻25.音樂、燈光的控制是否適當26.商品陳列是否規(guī)范27.產(chǎn)品的吊牌、價格牌是否擺放正確28.廣告宣傳品的展示是否美觀倉 庫14分21.地面是否干凈22.貨品分區(qū)的標識是否準確、明顯23.貨品的擺放是否整齊、安全24.貨品的品種擺放是否正確25.貨品的包裝是否完好無損26.日用品擺放是否清晰明了27.倉庫的安全狀況續(xù)上表：項目總分考核內(nèi)容評分說明設(shè) 備 管 理20分41.空調(diào)42.音響、傳真機43.電腦、打印機（收銀機）44.電燈、保險柜（錢柜）45.試包鏡、門墊人 員 服 務(wù)24分31.員工是否遵守公司制度32.員工的儀容、儀表是否符合公司要求33.員工是否具有團隊合作精神34.顧客入店，售貨員有否禮貌迎客35.售貨員是否主動為顧客介紹商品36.售貨員是否靈活運用禮貌用語37.收銀員是否按規(guī)定收銀38.顧客離店，售貨員是否能禮貌送客營 業(yè) 管 理18分31.售貨員開單的流程是否規(guī)范32.營業(yè)款結(jié)算是否準確無誤33.進退貨作業(yè)是否規(guī)范34.貨品、現(xiàn)金盤點是否準確35.制度是否有貫徹執(zhí)行36.銷售業(yè)績達成率附表3專賣店巡店考核表專賣店名稱： 年 月 日店內(nèi)外衛(wèi)生檢核營業(yè)員儀表、銷售、檢核項次項目是否項次項目是否1店門口是否整潔1儀容儀表是否整潔2櫥窗擺放是否美觀2工牌是否戴好3樣品陳列是否干凈3指甲長短、顏色是否符合標準4音樂是否恰當4服務(wù)態(tài)度是否良好5衣物是否按規(guī)定掛好5工作情緒是否正常，積極6倉庫擺放是否整齊6是否遲到7包裝是否有損壞7黃金段之擺放樣品是否暢銷8個人包干區(qū)是否干凈8各個營業(yè)員是否達到個人業(yè)績9貨架樣品價格是否正確9要貨是否到準時到位10貨架樣品是否干凈10是否有顧客投訴11生活區(qū)是否干凈整潔11設(shè)備是否有損壞，是否已通知維修異常說明建議經(jīng)理： 主任： 巡店者：38營運手冊營運管理篇 萬里馬投資實業(yè)有限公司 附表4店鋪例行督核報告書年 月 日 店名 項目店面售場倉庫設(shè)備管理人員服務(wù)總體建議經(jīng)理:區(qū)域主管:店務(wù)督導:第四章 店鋪薪酬制度第一條：薪酬結(jié)構(gòu)分類項目適用人員基本 薪金底薪（以月為單位）全體員工，800元/月崗位 補貼職位技能，（含每人每月手機信息費），以月為單位店長800元，副店400元，資深300營業(yè)員，營業(yè)員100元獎金 （提成）全勤獎金（以月為單位）全體員工，100元/月銷售提成（以月為單位）除試用期外的全體員工，全場當班人員平分，扣點2%-5%其它 補助其它（以月為單位）交通補助100元加班正常工作日下班延時的超時補助 以底薪為基數(shù)按實際鐘點數(shù)計除店長、副店長以外之員工試用期試用期為入職上班起計3個月。所有試用期店員工資800元/月，崗位補貼100,交通補助100元,全勤獎金100元；店長工資800元/月，崗位補助350元/月,交通補助100元, 全勤獎金100元。 除此之外不含其它項目；試用期不參與提成。第二條：底薪制度一、 員工正式入職后，每服務(wù)滿一年，其基本底薪將遞增50元。二、 具體的底薪標準將根據(jù)各地店鋪的實際情況可有所調(diào)整。第三條：銷售提成 一、 提成細則：（以月度計算）(一) 店鋪開業(yè)首月：員工個人獎金計算公式=（月個人實際當班班次總銷售額/當班人數(shù)）（即除新員工外店面營業(yè)額全場平分）注：試用期員工不參與提成(二) 店鋪開業(yè)第二個月起：店鋪的月銷售額達到公司要求的銷售任務(wù)（未達以上，則不可計提獎金）以上時，則按以下公式計提店員獎金：員工個人獎金計算公式=（月個人實際當班班次總銷售額/當班人數(shù)）（4店面實際銷售額/月任務(wù)）（若指標完成率大于則以）封頂計。每月任務(wù)完成率低于時門店所有成員無獎金，并且店長扣50元、店員扣30元/人。）(三) 對臨時性的促銷店鋪員工提成標準如下：員工個人獎金計算公式=（月個人實際當班班次總銷售額/當班人數(shù)）(四) 另外除店長外，連續(xù)三個月銷售額最低者，公司將考慮淘汰處理。第五章 店鋪作業(yè)流程第一條：開業(yè)前進（補）貨流程與驗貨要求一、 開業(yè)前的進（補）貨：1. 店鋪開業(yè)前，營運部要預先估計倉庫大小及存貨量。2. 營運部應(yīng)根據(jù)當?shù)貙嶋H情況確定貨品品種及數(shù)量，由區(qū)域主管或區(qū)域經(jīng)理核準后開單備貨。3. 將要貨單交由物流部備貨。4. 在確定開業(yè)及可進貨的時間后，通知物流部在規(guī)定時間內(nèi)將貨送到。5. 開業(yè)的配貨計劃直營店一般由營運總部制定；加盟店由營運部指導加盟商訂貨，訂單由加盟商確認。 二、 開業(yè)后的進（補）貨：1. 開業(yè)后，加盟商（加盟店）店長及直營店店長應(yīng)根據(jù)實際銷售情況對店內(nèi)庫存進行合理補充、調(diào)配。2. 開業(yè)后，營運部及時將新款貨品通知加盟商，與加盟商確定補貨事宜。3. 直營店新款貨品配貨則由營運總部直接配貨。三、 驗貨要求：1. 核對實物是否與所需貨品相符，如有差異立即以書面形式通知營運總部。2. 檢查貨品包裝是否完好無損。3. 檢查貨品是否存在明顯質(zhì)量問題。4. 進（補）貨必須當天核對清楚，如有差異第二天必須反饋至公司物流部，否則視為默認同意，損失將由當事店鋪負責。5. 如有任何問題，店長必須負責跟進工作，直至事情得到合理解決。第二條：店鋪配貨流程店鋪配貨流程圖注：加盟店的采購訂單由加盟商簽名確認，直營店的采購訂單由店長確認：第三條：退貨流程以下產(chǎn)品符合退貨要求：1. 存在質(zhì)量問題的殘次品。 2. 顧客維修品。3. 營運部需要的調(diào)配品（直營店由店長辦理退貨手續(xù)；加盟店由營運與加盟商協(xié)商確認退貨，由于退貨產(chǎn)生的貨款結(jié)算問題按規(guī)定執(zhí)行）。附：顧客退換商品處理程序凡顧客購買的商品如因質(zhì)量問題或其他原因而退貨的，店鋪在接待處理時應(yīng)按程序進行，這可以有效地控制商品損耗。顧客退換商品由店長處理，具體程序如下：銷毀換貨維修退貨折價可重售要求退換經(jīng)營總部專賣經(jīng)營總部店面店長審核顧客審核破損破損通知第四條：調(diào)貨流程注：需要調(diào)貨的店鋪向營運部提出申請，由營運部根據(jù)各店庫存情況進行合理調(diào)配。各店根據(jù)自己的實際情況進行合理調(diào)整，加盟店調(diào)貨產(chǎn)生的費用由主動需求方提供，貨款問題按貨物調(diào)出方從公司進貨的成本價結(jié)算；該業(yè)務(wù)的過程由萬里馬總公司物流部協(xié)助跟進，貨物及款項由加盟商自行交割，但貨物調(diào)出方需提供一份貨物調(diào)出單給萬里馬總部物流部，同時貨物調(diào)入方需提供一份貨物調(diào)入單給萬里馬總部物流部備案留底，這將作為經(jīng)銷商年度評價的重要資料之一。第五條：商品折價規(guī)定與售后服務(wù)一、 商品三包的規(guī)定：1. 包修：三個月內(nèi)出現(xiàn)開線、五金脫落等可修理質(zhì)量問題，免費修理。2. 包換：如在保修期內(nèi)，產(chǎn)品發(fā)生質(zhì)量問題，不能維修的，可以免費更換同款同色的產(chǎn)品。3. 包退：購貨三日內(nèi)（以銷售小票上日期為準）產(chǎn)品如無質(zhì)量問題，顧客可免費換貨，但最多只能更換一次；在保修期內(nèi)，若產(chǎn)品發(fā)生質(zhì)量問題，不能維修，且沒有同款的貨品可以更換，而顧客又不同意更換其它款式的產(chǎn)品，則可申請原額退款。4. 以下情況，不實行“三包”：1) 處理品、特價品。2) 無銷售發(fā)票或銷售小票。3) 消費者自行毀壞或拆除修理。二、 折價范圍與規(guī)定1. 范圍：1) 三包期限內(nèi)，出現(xiàn)問題，但不能退回公司的商品。2) 受損壞及瑕疵商品。2. 規(guī)定：1) Kipling產(chǎn)品，一律按正價銷售（特價商品或VIP客戶除外）。2) 不得擅自折價銷售或當場打折給客戶。3) 折價商品應(yīng)在當日銷售小票注明“折扣商品”類型、數(shù)量、原價、折扣價。4) 使用VIP卡、贈券、內(nèi)購券等需由營業(yè)員填寫售貨單，注明折扣的原因后，交店長核實，并一式兩份，一份交公司，一份自留在店里。相關(guān)表格商品折扣統(tǒng)計表店名：年 月 日日期型號原價折扣率現(xiàn)價原因售貨員店長第六條：庫存管理一、 庫存管理：1. 每款每種顏色庫存數(shù)不能超過個。2. 商品庫存合理控制要點：1) 了解店鋪商品的缺損規(guī)律，明確倉庫管理職責，確保商品補充調(diào)配迅速有效。對于顧客已經(jīng)訂的商品和暢銷商品，一定要補貨及時、迅速，不要因為時間原因讓顧客長時間等候，致使顧客放棄購買。2) 對店中的各類商品的明細要心中有數(shù)，以便補貨，店鋪的每一個員工都要做到商品心中有數(shù)，商品的顏色、尺碼、數(shù)量，每組貨品缺少的是什么顏色、什么型號，這樣才能保證補貨的準確。3) 店長應(yīng)及時了解公司新貨、庫存的情況；隨時向營運總部補充暢銷貨品，并填寫補貨申請表，按訂貨流程進貨。4) 店長應(yīng)隨時分析滯銷產(chǎn)品，及時反映給區(qū)域主管辦理調(diào)貨、促銷或折價銷售。3. 倉庫庫存商品要進行定位管理，按產(chǎn)品系列或產(chǎn)品類別將倉庫分為幾個區(qū)，注明產(chǎn)品系列、類別，以便拿貨準確、迅速。4. 倉庫存取貨原則上應(yīng)結(jié)合賣場的實際需要，因而要做到隨存、隨需隨取，但考慮效率與安全，有必要制定時間規(guī)定。5. 進出倉庫做好登記工作，以明確保管職責。6. 庫存商品要做好盤點工作。第七條 盤點流程一、盤點的基本目的：1. 控制存貨，以掌握店鋪日常經(jīng)營業(yè)務(wù)。2. 掌握損益，以便真實把握經(jīng)營績效，及時采取防漏措施，掌握存貨水平，積壓商品的情況。3. 了解產(chǎn)品存放位置并熟悉產(chǎn)品。二、 盤點方法： 初盤、復盤、抽盤1. 負責人：店長2. 初盤作業(yè)規(guī)定：1) 先盤倉庫后盤賣場，并使用黑筆。2) 二人一組，一人點一人寫。3) 盤點數(shù)字應(yīng)工整，不可潦草。4) 如寫錯字，應(yīng)徹底涂改。3. 復盤作業(yè)規(guī)定：1) 巡視店內(nèi)有無漏盤地方。2) 依序復盤，數(shù)字用紅筆寫。4. 抽盤作業(yè)規(guī)定：1) 抽盤店內(nèi)死角或不易盤清的貨品，或單價高、數(shù)量多的商品。2) 實際貨品與入庫記錄差異大的商品必須抽盤。三、 盤點損溢分析1. 盤點錯誤（多盤，漏盤）。2. 計算錯誤。3. 遭竊。4. 驗收錯誤或假進貨。5. 殘次品未登記。6. 調(diào)撥未登記或重復登記。四、 第二天必須將盤點表交至營運總部的財務(wù)部門1. 盤點發(fā)生盤虧，則需查找原因，相關(guān)當事人以零售價8折賠償（如：兩人當班又分不清是誰出錯的，則兩人平均攤分賠償），若原因不明，全店人員按零售價格8折平均分攤賠償；另外小猴子吉祥物和Kipling包是一對一搭配，對丟失或非質(zhì)量問題方面損壞的，每個以人民幣100元賠償。賠償方法與前面正常盤虧商品一樣。2. 盤盈經(jīng)營運經(jīng)理批準后由財務(wù)作調(diào)整。3. 當月無論盤虧、盤盈均扣店長50元，副店長30元，連續(xù)三個月有差異，店長記小過一次，第四個月有差異，店長予以降級處分。店鋪每月初要提交盤點報告，盤點單上報公司物流部，同時物流部印送營運部各店面主管區(qū)域經(jīng)理。盤點單上報流程第六章 店鋪的經(jīng)營管理第一條：明確年指標、月指標及周指標一、 營運總部根據(jù)當年的市場狀況、經(jīng)濟發(fā)展，制定全年的銷售目標，并視銷售區(qū)域不同，分配給各店鋪不同的指標。二、 營運總部根據(jù)前一月的銷售狀況，下達店鋪的下月銷售指標。三、 區(qū)域主管接到月指標后，根據(jù)各店鋪的不同情況制定計劃、方案、解答店長提出的問題，并加以輔導。四、 銷售指標作為店鋪提成獎金計提的依據(jù)，各店鋪需根據(jù)月指標分解安排好周指標及店員日指標，杜絕指標平均主義法。第二條：競爭者的調(diào)查一、 為什么要調(diào)查競爭者？學習競爭者的優(yōu)點、改善自己的缺點，提升自己的銷售業(yè)績。二、 如何調(diào)查競爭者？分類調(diào)查項目內(nèi)容商品1. 暢銷商品2. 流行商品3. 暢銷品的價格4. 同一商品的價格5. 季節(jié)商品暢銷的款式及其暢銷原因流行商品的款式及其比例暢銷商品價格的上限與下限與“Kipling”產(chǎn)品類似商品的價格換季商品何時推出，有沒有新產(chǎn)品推出展示運用6. 店外商品陳列7. 店內(nèi)商品陳列8. 銷售陳列9. 廣告宣傳櫥窗陳列的主題數(shù)量、造型、顏色商品分類的方法如何廣告的主題及具體內(nèi)容，是否有效吸引顧客店鋪設(shè)計10.貨架11.店鋪構(gòu)造12.主力商品貨架的材料與風格商品展示的布局主力商品的位置與所占面積銷售13.銷售內(nèi)容14.銷售展示15.銷售應(yīng)對促銷商品的價格及各類商品的銷售形式廣告宣傳的具體內(nèi)容銷售人員的應(yīng)對、待客的態(tài)度應(yīng)對技術(shù)16.服飾儀容17.服務(wù)態(tài)度18.待客語氣19.商品介紹服飾、儀容是否端莊待客、接客、送客態(tài)度是否誠懇銷售語言是否有禮貌，且能尊重顧客商品介紹是否清楚、詳盡顧客20.客數(shù)21.客層每天顧客人數(shù)有多少顧客的層次如何第三條：了解銷售場所的結(jié)構(gòu)一、 銷售場所的結(jié)構(gòu)：1. 銷售場所結(jié)構(gòu)的三大重點：1) 商品類別的銷售額百分比，應(yīng)所占與銷售場所空間的百分比相等。2) 主力商品群，要排在主通路上，配以最好的位置與最大的空間配置。3) 安排好主通道與副通道的配置，并使主力商品以外的準主力商品、相關(guān)性商品，也能引人注目。關(guān)聯(lián)品主力商品準主力商品主通路副通路入口出口2. 主通路、副通路及商品陳列的事例：第四條：銷售場所環(huán)境清潔的要求（見后頁附表）63賣場環(huán)境清潔之要求項目使用工具清潔方法清潔時間負責人工具是否齊全清潔程度店長檢查時間門頭清潔請清潔人員來清潔先詢問價格后經(jīng)審批后執(zhí)行二個月 清洗一次櫥窗玻璃清潔劑 長柄玻璃刷先用玻璃清潔劑噴灑后，再用長柄玻璃刷清潔每天營業(yè)前陳列架干布用干凈的布擦拭隨時展示商品干布(棉或絲絨材料)皮件：用干凈的布和碧麗珠清潔。PU：用干凈的布和碧麗珠清潔； 特殊材質(zhì)：用干凈的布清潔隨時桌椅碧麗珠、干布先用碧麗珠噴后再用干布擦拭每天營業(yè)前門墊水、刷子用水刷洗，需晾干每天關(guān)店前鏡子玻璃清潔劑 干布、濕布先用清潔劑噴在鏡面上后再用干布擦拭，鏡框則用濕布擦拭每天營業(yè)前倉庫掃帚、抹布地上用掃帚掃干凈后再用抹布將貨架擦拭干凈每天營業(yè)前收銀臺干布用干布仔細擦拭干凈每天營業(yè)前音響干布用干抹布將音響外殼擦拭干凈每天營業(yè)前電話機干布、醫(yī)用酒精用干抹布沾醫(yī)用酒精擦拭干凈每天營業(yè)前計算機濕抹布、牙膏 餐巾紙外殼：用濕抹布及牙膏擦拭；屏幕：用餐巾紙擦拭每周一次每天營業(yè)前地板掃帚、干、濕拖把先用掃帚將地掃干凈，再用濕拖把將地拖干凈，再用干拖把將地拖干每天營業(yè)前第五條：銷售場所的氣氛提升一、 銷售場所的布置:1. 宣傳吊旗的懸掛不可阻擋顧客觀看商品的視線。2. 宣傳插卡等擺放在貨架上的宣傳品，不可遮擋商品。3. 海報、告示牌等宣傳品粘貼于墻上時，必須注意整齊、對稱、美觀。二、 道具的運用1. 貨架如有損壞，應(yīng)及時向營運總部申報。2. 依陳列的需求，須準備足夠的道具，如：產(chǎn)品支架等。3. 所有道具要入帳登記。三、 音樂的播放1. 按要求播放營運總部提供的指定音樂碟。2. 每天開門后至晚上關(guān)門之前10分鐘，店長或副店長或收銀員應(yīng)不間斷地播放音樂。3. 音樂曲目的播放，視實際需求由店長負責調(diào)整。第六條：商品的管理一、 商品損失的種類與防止對策：種類預防策略看得見的損失1.商品的污跡或損失*收貨時要檢查清楚 *經(jīng)常清潔、保養(yǎng)*陳列零亂時要立即處理2.廉價出售存貨的損失*改變商品陳列的位置 *使用促銷手段*使用宣傳品突出產(chǎn)品形象3.因缺貨的損失*掌握暢銷品 *向顧客建議替代品*向別的店鋪調(diào)貨看不見的損失4.失竊的損失*留意可疑人員 *巡回死角5.找錯錢的損失*收錢時必須復述確認 *確定找回的錢數(shù)后再交出6.看錯價格的損失*收錢時必須復述確認 *價格一定要寫清楚7.驗收錯誤的損失*進貨單據(jù)與實收商品要相符 *數(shù)量不足要立即反映8.盤點錯誤的損失*正確把握商品庫存量 *及時處理滯銷商品第七條：如何活用待客時間一、 營業(yè)時間中真正用于銷售的時間不長，有大部分都是等待客人的時間。二、 活用待客時間的方法：1. 店長、收銀員整理報表、發(fā)票、銷售小票。2. 銷售場所的清掃及整理，商品展示的整理、更新。3. 了解庫存情況。4. 設(shè)備的安全檢查、維護、保養(yǎng)。5. 整理了解倉庫產(chǎn)品擺放的位置，背熟庫存數(shù)量、型號、擺放位置。第八條：如何提升獲利率一、 掌握營運利益的五大要點：達成銷售目標達成店面貢獻利益、目標達成毛利目標調(diào)控營業(yè)費用達成營業(yè)利益的目標二、 有效掌握商品的周轉(zhuǎn)：1. 提高商品周轉(zhuǎn)率：周轉(zhuǎn)率=銷售金額庫存金額2. 縮短商品周轉(zhuǎn)期：周轉(zhuǎn)期=庫存金額銷售金額365天第九條：打烊處理一、 打烊之際進來客人的接待方法如下：1. “慢慢挑選，沒關(guān)系的，有什么需要我?guī)兔Γ堧S時叫我?！?. “喜歡哪一款，我可以向您介紹。”此時的顧客心情內(nèi)斂，因此重點是：員工應(yīng)先安定顧客焦躁的心情，讓顧客靜心地挑選，促成購買。二、 打烊時的處理重點1. 不可有任何關(guān)店的動作：如：在顧客面前掃地、關(guān)燈等2. 急著下班：1) 在顧客面前走來走去，一副焦急的樣子。2) 不管超過下班時間多少，最后一位顧客沒有離開，必須保持正常營業(yè)狀態(tài)。3. 派銷售高手應(yīng)對，其他店員則不要聚集在同一個地方，可分開整理不同的商品,盡可能在短的時間內(nèi)完成交易。4. 全體員工心情愉快地送客, 全體員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心地向顧客說：“謝謝光臨，請慢走！”第十條：店鋪開業(yè)籌備一、店鋪開業(yè)籌備項目一覽:項目備注1.員工招聘標準及方式薪金、激勵制度、確定員工