前廳服務(wù)員中級理論知識參考試卷.doc

前廳服務(wù)員中級理論知識參考試卷考試時間：120分鐘。一、單項(xiàng)選擇(第1題第80題。每題1分，滿分80分。)1. 按照人類生產(chǎn)、生活、社會實(shí)踐活動領(lǐng)域的不同，道德可劃分為三個組成部分，其中不包括()。 A、職業(yè)道德 B、家庭美德 C、社會良知 D、社會公德2. 在中國的傳統(tǒng)觀念中，反對為富不仁屬于()。 A、博愛精神 B、廉恥觀 C、進(jìn)取精神 D、商業(yè)道德3. 飯店星級越高，客人對于從業(yè)人員的道德、文化素質(zhì)的期望值也越高，這主要體現(xiàn)了飯店職業(yè)道德中的()性。 A、安全 B、國際 C、差異 D、完美4. 本飯店在其他飯店，以及社會其他單位開展合作的過程中，往往都會在經(jīng)費(fèi)、人員、物資等方面產(chǎn)生錯綜復(fù)雜的內(nèi)、外部關(guān)系，這主要體現(xiàn)了飯店職業(yè)道德中的()性。 A、完美 B、安全 C、社會公益 D、差異5. 在影響飯店衛(wèi)生狀況的微小氣候因素中，人體對氣溫的熱耐受上限為()。 A、15攝氏度 B、5攝氏度 C、32攝氏度 D、22攝氏度6. 發(fā)生火災(zāi)時，下列逃生方法中不正確的是()。 A、火勢無法控制時，應(yīng)立即關(guān)閉房門，迅速從消防通道疏散 B、高層人員無法下樓，可往上跑，不要硬往下跑 C、逃生跑到樓頂后，站在順風(fēng)方向，等待援救 D、疏散通道不能使用時，立即返回房間自救或等待他人救援7. 在進(jìn)行計(jì)算機(jī)操作時，不正確的操作是關(guān)機(jī)后10秒內(nèi)再開機(jī)，以及()。 A、遠(yuǎn)離熱源B、配備UPS C、遠(yuǎn)離磁場 D、串聯(lián)使用其它大功率電器8. 下列內(nèi)容屬于計(jì)算機(jī)房況控制功能的是()。 A、費(fèi)用超限提示B、日期查詢 C、VIP客人查詢 D、反映客房占用、自用狀況9. 根據(jù)中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的有關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者的權(quán)利包括自主選擇權(quán)、()等。 A、接受批評監(jiān)督權(quán) B、保證質(zhì)量權(quán) C、低價優(yōu)先購買權(quán) D、安全保障權(quán)10. 根據(jù)中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的有關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)具備的基本條件包括()。 A、消費(fèi)者主體只限于公民個人 B、消費(fèi)方式只能是購買 C、消費(fèi)客體只能是商品 D、消費(fèi)性質(zhì)必須是生產(chǎn)資料的消費(fèi)11. 飯店寫字間租金一般()。 A、以“間天（日）”為計(jì)價單位 B、以“日”為計(jì)價單位 C、以“月”為計(jì)價單位 D、以“小時”為計(jì)價單位12. 為了方便住店客人，飯店通常在前臺問訊處設(shè)置()，提供一般的郵寄信件服務(wù)以及行李稱重。 A、標(biāo)準(zhǔn)信封自動抽取設(shè)備 B、快遞公司代表 C、臺式電子計(jì)重秤 D、郵件架13. 作為飯店員工應(yīng)當(dāng)注意語言表達(dá)的技巧，下列做法不恰當(dāng)?shù)氖?)。 A、巧妙得體 B、注意文化背景的差異 C、注意委婉靈活 D、主動詢問客人的家庭情況，增進(jìn)與客人的關(guān)系14. 下列人員中不屬于范圍的是()。 A、一般單位的領(lǐng)導(dǎo) B、國際組織的高官、要員 C、名人、明星等知名人士 D、有特殊使命的人士15. 飯店在接待貴賓的工作中，下列做法不恰當(dāng)?shù)氖?)。 A、事先確認(rèn)客人抵達(dá)的時間 B、事先同對方聯(lián)系好登記入住、付款方式，并預(yù)收押金，以提高工作效率 C、事先選擇好贈送客人的禮品 D、預(yù)先與有關(guān)部門做好溝通、協(xié)調(diào)工作16. ()不是空房預(yù)訂預(yù)測表的內(nèi)容。 A、維修房數(shù) B、日期 C、預(yù)計(jì)平均房價 D、客人證件號碼17. 在客人抵店的預(yù)分排房工作中，下列做法不恰當(dāng)?shù)氖?)。 A、減少散客與團(tuán)隊(duì)間的相互干擾 B、將同一團(tuán)隊(duì)中的客人分在不同的樓層 C、掌握維修房的維護(hù)計(jì)劃 D、做好與客房部的協(xié)調(diào)工作18. 某飯店出租客房數(shù)為600間，可出租客房總數(shù)為1000間，則客房出租率是()%。 A、50 B、30 C、60 D、4019. 客人結(jié)賬退房后，客房狀況由出租房變?yōu)?)房。 A、空 B、待售 C、維修 D、待清掃20. 房況控制的主要工作內(nèi)容不包括()。 A、按時核查 B、加強(qiáng)房況信息溝通 C、反復(fù)進(jìn)行入住登記 D、及時填寫客房狀況調(diào)整表21. 在前廳部和客房部為保證客房預(yù)訂工作順利開展而進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容中，不包括()。 A、客房價格的調(diào)整 B、客房維修計(jì)劃 C、客房保養(yǎng)計(jì)劃 D、客房衛(wèi)生清潔工作22. 如飯店無法找到客人的訂房資料，但又不能提供房間給客人時，在為客人做轉(zhuǎn)店處理的過程中，下列做法不恰當(dāng)?shù)氖?)。 A、以維護(hù)飯店的利益為重，加收服務(wù)費(fèi) B、應(yīng)主動為客人安排交通工具 C、可將客人的姓名通知總機(jī)，以便為客人提供郵件轉(zhuǎn)寄和查詢服務(wù) D、應(yīng)盡快聯(lián)系與本飯店檔次相關(guān)的飯店23. 客人超過預(yù)訂時間抵店，而房間已經(jīng)出租時，下列做法欠妥的是()。 A、向客人加收半天房費(fèi) B、向客人說明房間已出租的原因 C、問清緣由 D、禮貌地向客人提出能否聯(lián)系去其他飯店24. 在客人預(yù)訂而未到店的違約處理中，下列做法中不恰當(dāng)?shù)氖?)。 A、可電話咨詢客人未到點(diǎn)的原因B、向客人郵寄飯店的宣傳資料，使客人進(jìn)一步加深印象 C、將客人列入“黑名單” D、主動征求意見，爭取下次成交25. 下列有關(guān)老客戶延期離店的處理方法中，不恰當(dāng)?shù)氖?)。 A、可與客人協(xié)商換房事宜 B、如在銷售旺季，應(yīng)加收2倍房費(fèi) C、要向客人表示感謝，并主動為客人辦理延期入住手續(xù) D、如客人所住的房間已提前被他人辦理了保證性預(yù)訂，可委婉地向客人解釋，并為其調(diào)換房間26. 預(yù)訂房而未到的客人通常是飯店()的對象。 A、最難打交道 B、應(yīng)列入“黑名單” C、爭取 D、不穩(wěn)定27. 所有鑰匙上的鑰匙牌都應(yīng)()。 A、塞進(jìn)鑰匙孔內(nèi)B、由問訊員統(tǒng)一收集在專門的盒子里 C、露在鑰匙孔的外部D、放在柜臺上28. 發(fā)放客用鑰匙卡時，不恰當(dāng)?shù)淖龇ㄊ?)。 A、憑客人的飯店歡迎卡發(fā)放鑰匙 B、統(tǒng)一由總臺接待員制作 C、不再給丟失飯店歡迎卡的客人發(fā)放鑰匙 D、對于首次入住的客人應(yīng)主動介紹使用方法29. 客用鑰匙的回收時，下列做法錯誤的是()。 A、使用機(jī)械鑰匙的飯店，問訊員應(yīng)主動提醒客人外出時將鑰匙交總臺保管 B、使用電子鑰匙的飯店，總臺接待員應(yīng)提醒客人保管好自己房間的鑰匙 C、客人結(jié)賬離店后，鑰匙必須交回飯店 D、客用鑰匙的回收統(tǒng)一由收銀處負(fù)責(zé)30. 問訊員不可直接將機(jī)械客用鑰匙發(fā)給()。 A、貴賓 B、常住客 C、已知道身份的客人 D、結(jié)賬離店后又回店的客人31. 若由總臺保管的鑰匙發(fā)生遺失，下列做法錯誤的是()。 A、立即填寫客用鑰匙遺失報告 B、自行配制同樣的鑰匙 C、馬上尋找 D、在鑰匙架相應(yīng)位置上放置鑰匙遺失標(biāo)記32. 北京時間是指()的日期。 A、西五區(qū) B、東六區(qū) C、西七區(qū) D、東八區(qū)33. 國際規(guī)定，全球分為()個時區(qū)。 A、36 B、12 C、24 D、834. 在中國，電話報修臺的電話號碼是()。 A、109 B、110 C、111 D、11235. 在中國，報時臺的電話號碼是()。 A、117 B、116 C、115 D、11436. 在中國，火警臺的電話號碼是()。 A、117 B、118 C、119 D、12037. VIP客人到店后，應(yīng)引領(lǐng)客人到()辦理入住登記手續(xù)。 A、經(jīng)理辦公室 B、商務(wù)中心 C、銷售部 D、總臺38. 飯店代表的工作內(nèi)容不包括()。 A、代表飯店出外聯(lián)系業(yè)務(wù) B、在機(jī)場接待團(tuán)隊(duì)客人 C、在車站迎接預(yù)訂客人 D、代表飯店送別客人39. 飯店代表在向客人介紹飯店地理位置時，應(yīng)避免涉及到飯店()。 A、附近公交車換乘的地點(diǎn) B、周圍環(huán)境 C、周邊旅游景點(diǎn)位置D、附近非正規(guī)場所40. 飯店代表在領(lǐng)客人回飯店途中,下列做法不恰當(dāng)?shù)氖?)。 A、主動介紹本地概況 B、主動介紹飯店周邊情況 C、主動了解客人家庭的詳細(xì)情況 D、主動介紹飯店的特點(diǎn)41. 飯店代表在向介紹飯店服務(wù)特色時，應(yīng)避免涉及到()。 A、服務(wù)時間 B、服務(wù)特點(diǎn) C、服務(wù)種類 D、其他飯店在某項(xiàng)服務(wù)方面的優(yōu)勢42. 在辦理客人的行李短期寄存時，下列做法不恰當(dāng)?shù)氖?)。 A、一般來說只為住店客人提供此項(xiàng)服務(wù) B、問清客人的要求 C、填寫工作記錄 D、在寄存卡上應(yīng)當(dāng)打印或注明寄存時間43. 當(dāng)有客人要求提取行李時，下列做法欠妥當(dāng)?shù)氖?)。 A、主動問候客人，問清客人的要求 B、請客人出示行李提取聯(lián) C、請客人當(dāng)面確認(rèn)行李件數(shù)及狀況 D、提醒客人行李不能由他人代取44. 下列原因中不屬于飯店不負(fù)責(zé)賠償?shù)那疤釛l件是()。 A、因客人過失而造成的損失 B、因不可抗力原因造成的損失 C、無法確定飯店必須負(fù)責(zé)任的損失 D、飯店的門鎖安全問題而造成的損失45. 在處理客人的破損行李時，下列做法不恰當(dāng)?shù)氖?)。 A、發(fā)現(xiàn)行李破損時，應(yīng)立即向客人或團(tuán)隊(duì)陪同說明，飯店對此不負(fù)有責(zé)任 B、因飯店原因造成客人行李破損嚴(yán)重的，應(yīng)由飯店進(jìn)行相應(yīng)賠償 C、因行李員的原因?qū)е驴腿说男欣畎l(fā)生破損，應(yīng)主動聯(lián)系盡快維修 D、對于發(fā)生破損情況的行李，飯店一般不接受寄存46. 夜審員的崗位職責(zé)不包括()。 A、夜間的前臺收銀工作 B、早晨的前臺收銀工作 C、核對并打電話催收客人欠款 D、審核當(dāng)日房租47. 由夜審員負(fù)責(zé)審核的表單不包括()。 A、客房價格表 B、已結(jié)賬賬單 C、財(cái)務(wù)更正單 D、房價變更單48. 夜審稽核的工作對象是()。 A、各收銀點(diǎn)匯集起來的支票、現(xiàn)金等財(cái)物 B、主營部門上交的現(xiàn)金、票據(jù) C、各收銀點(diǎn)以及各營業(yè)部門所交來的全部賬單資料、單據(jù)等 D、客房及銷售兩個部門交來的大額賬單、票據(jù)49. 現(xiàn)代飯店的收入稽核方式是夜間稽核和()。 A、人工稽核 B、晚間稽核 C、日間稽核 D、交接稽核50. 在夜間稽核中，()不屬于客房營業(yè)收入日報表。 A、商務(wù)中心轉(zhuǎn)賬數(shù)B、飯店固定資產(chǎn)日收入C、洗衣房日收入數(shù) D、總機(jī)日收入數(shù)51. 進(jìn)行外幣兌換服務(wù)時，下列做法不恰當(dāng)?shù)氖?)。 A、填寫水單的內(nèi)容包括應(yīng)兌金額 B、由兌換員代替客人在水單上簽名 C、水單上必須填寫兌換率 D、水單填好后，必須要復(fù)核一次52. 在外幣兌換服務(wù)中，下列做法錯誤的是()。 A、問清客人兌換外幣幣種等要求 B、清點(diǎn)、唱收客人需兌換的外幣種類及金額 C、認(rèn)真填寫兌換水單 D、按飯店制定的匯率兌換外幣53. ()不符合外幣現(xiàn)鈔兌入要求。 A、鑒別外幣真?zhèn)?B、在銀行公布牌價以外的外幣不得收兌 C、如果客人持有殘幣，應(yīng)請客人更換 D、發(fā)現(xiàn)假鈔時立即沒收54. 飯店開設(shè)外幣兌換服務(wù)的前提條件中，下列說法錯誤的是()。 A、受中國銀行委托 B、根據(jù)國家外匯管理局公布的外匯牌價兌換 C、必須是四星級以上飯店 D、一般在前臺設(shè)立專門的外幣兌換處55. 下列關(guān)于旅行支票的說法錯誤的是()。 A、是一種定額支票 B、屬于有價證券 C、可兌取現(xiàn)金 D、沒有地域、時間限制56. ()不屬于標(biāo)準(zhǔn)客房睡眠休息區(qū)的主要設(shè)施。 A、床 B、沙發(fā) C、床頭柜 D、床頭柜上的電器開關(guān)57. 對總統(tǒng)套間的特點(diǎn)描述不恰當(dāng)?shù)氖?)。 A、設(shè)計(jì)創(chuàng)意獨(dú)特 B、其裝飾和布置極為考究，設(shè)備用品豪華 C、只負(fù)責(zé)接待總統(tǒng)和政府首腦入住 D、主題極賢文化色彩58. 與注實(shí)惠的一般散客洽談房價時，下列做法不恰當(dāng)?shù)氖?)。 A、多采用從中向高的報價 B、避免硬性推銷 C、可引導(dǎo)、幫助客人進(jìn)行選擇 D、可考慮從中向低報價59. ()是指先向客人推薦適合其身份的最高價格客房，然后從察言觀色中逐漸降低價格。 A、沖擊式報價法 B、利益引誘法 C、高碼討價法 D、三明治式報價法60. 在與客人洽談飯店產(chǎn)品價格時，下列做法不恰當(dāng)?shù)氖?)。 A、向客人說明價格的附加值 B、催促客人加快做出答復(fù) C、要有消費(fèi)意識 D、應(yīng)多站在客人的角度考慮問題61. 在向客人講解飯店產(chǎn)品時，為了引起客人的興趣，下列做法欠妥的是()。 A、針對客人的不同需求，采用產(chǎn)品推介的方式B、針對客人的不同等級動機(jī)，采用產(chǎn)品推介的方式 C、通過與其他飯店比較，顯示本飯店的優(yōu)勢，貶低其他飯店 D、盡可能與客人產(chǎn)生共鳴62. 在向客人講解飯店產(chǎn)品時，促成客人的購買行動的最佳時機(jī)是()。 A、客人面露難色 B、客人表露出成交信號 C、客人有倦意流露 D、客人產(chǎn)生困惑63. 客人購買行動的過程不包括()。 A、產(chǎn)生需求 B、購后評價 C、取消購買 D、做出決策64. 在客人購買行為過程中，購后評價的目的不包括()。 A、檢驗(yàn)商品使用價值B、采取購買行動 C、形成再次購買動機(jī) D、產(chǎn)生新的需求動機(jī)65. 飯店部門內(nèi)信息傳遞是指()。 A、口頭命令的發(fā)布與反饋B、任務(wù)指令的布置與落實(shí) C、書面命令的匯總、整合D、任務(wù)指令的擬訂、發(fā)出66. 在克服、糾正飯店部門內(nèi)溝通、協(xié)調(diào)障礙時，對某件典型事故進(jìn)行專門分析和討論，找出問題所在，制訂解決問題的方法是()。 A、案例分析法 B、質(zhì)量管理法 C、制度協(xié)調(diào)法 D、民主評議法67. 前廳部與總經(jīng)理室就業(yè)務(wù)工作進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容不包括()。 A、呈交客房營業(yè)日報 B、報告在店貴賓情況 C、提交預(yù)訂情況分析報告 D、服務(wù)費(fèi)收入日報表68. 前廳部協(xié)助營銷部開展客房銷售工作的溝通、協(xié)調(diào)主要內(nèi)容不包括()。 A、共同決定年度營業(yè)收入分配辦法 B、磋商年度客房銷售預(yù)算 C、發(fā)生超額預(yù)訂時的磋商 D、接受營銷部轉(zhuǎn)來的訂房資料69. 前廳部與營銷部就團(tuán)隊(duì)、會議客人接待工作進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容不包括()。 A、通報用房變更情況 B、發(fā)放房卡、餐券 C、及時確認(rèn)日程安排 D、及時確認(rèn)電話叫醒服務(wù)70. 前廳部與客房部就掌握客情動態(tài)進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容不包括()。 A、通報客人入住情況 B、通報客人退房情況 C、回收預(yù)期離店客人的房卡 D、按時送交預(yù)期離店客人名單71. 前廳部與餐飲部就協(xié)助安排客人用餐進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容不包括()。 A、磋商團(tuán)隊(duì)客人的用餐券的管理辦法 B、轉(zhuǎn)達(dá)訂房客人的用餐要求 C、送交團(tuán)隊(duì)客人用房分配表 D、按時送交客情預(yù)報表72. 前廳部與安全部、工程部溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容是()。 A、解決客房鑰匙遺失后的補(bǔ)、配問題 B、通報電梯維護(hù)計(jì)劃 C、確定飯店內(nèi)部裝修預(yù)算 D、送交電話報修單73. 在受理客人投訴飯店餐廳的飲食不衛(wèi)生時，下列做法欠妥當(dāng)?shù)氖?)。 A、認(rèn)真聽取客人意見 B、注意禮儀、禮貌，不可與客人爭辯 C、代表飯店表示歉意 D、告誡客人不要再去餐廳用餐，可外出就餐74. 在受理客人投訴丟失行李時，下列做法欠妥當(dāng)?shù)氖?)。 A、及時協(xié)助有關(guān)人員尋找客人行李 B、了解情況，尊重事實(shí) C、滿懷誠意幫助客人解決問題 D、當(dāng)面訓(xùn)斥行李員工作不負(fù)責(zé)75. 在受理客人投訴某位服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度差時，下列做法欠妥當(dāng)?shù)氖?)。 A、紀(jì)錄要點(diǎn)，填寫報告 B、對客人投訴持歡迎態(tài)度 C、代表飯店表示歉意 D、請客人提供該服務(wù)員的工號，否則無法受理投訴76. You must be very tired after a long trip的中文意思是()。 A、你要什么樣的房間 B、您旅途辛苦了 C、您一定是需要幫忙 D、你必須用現(xiàn)金結(jié)賬77. I have a reservation，but I will postpone my check-in time 的中文意思是()。 A、我有支票，但是還沒有簽字 B、我已經(jīng)辦理了預(yù)訂，但我要推遲入住 C、我有一個包，但是里面沒有什么貴重的物品 D、我曾經(jīng)預(yù)訂過，但是住客不是我78. How to spell your name的中文意思是()。 A、您的身份證呢 B、請問怎樣拼寫您的名字 C、如何填寫臨時預(yù)訂登記表 D、如何使用外國施行支票79. Could you change a room facing south for me的中文意思是()。 A、請你們現(xiàn)在就清掃房間 B、能否給我換一間朝陽的房間 C、你們只有一間套房了 D、你們有空房嗎80. He must been out的中文意思是()。 A、他一定是出去了 B、他回來了 C、他一定在房間里 D、他必須先預(yù)訂81按照人類生產(chǎn)、生活、社會實(shí)踐活動領(lǐng)域的不同，道德可劃分為三個組成部分，其中不包括 A、職業(yè)道德 B、家庭美德 C、社會良知 D、社會公德82對于職業(yè)道德的衡量，()是一種內(nèi)在的規(guī)范方式。 A、行業(yè)內(nèi)部有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的評價 B、飯店內(nèi)部員工的輿論 C、內(nèi)心信念 D、心靈感應(yīng)83飯店星級越高，客人對于從業(yè)人員的道德、文化素質(zhì)的期望值也越高，這主要體現(xiàn)了飯店職業(yè)道德中的()性。 A、安全 B、國際 C、差異 D、完美84飯店在與旅行社開展合作的過程中，往往都會在經(jīng)費(fèi)方面產(chǎn)生錯綜復(fù)雜的內(nèi)、外部關(guān)系，這主要體現(xiàn)了飯店職業(yè)道德中的()性。 A、完美 B、安全 C、社會公益 D、差異85使用()式二氧化碳滅火器時，一手將手輪按順時針方向旋轉(zhuǎn)開啟，即可噴出二氧化碳?xì)怏w。 A、舟車 B、自動開啟 C、螺旋開啟 D、手動開啟86計(jì)算機(jī)技術(shù)的應(yīng)用對前廳服務(wù)具有重要的意義，其中不包括()。 A、提高工作效率B、提高飯店的檔次、規(guī)模 C、提高服務(wù)質(zhì)量 D、提前飯店的管理水平87下列內(nèi)容屬于計(jì)算機(jī)房況控制功能的是()。 A、費(fèi)用超限提示 B、日期查詢 C、VIP客人查詢 D、反映客房占用、自用狀況88使用計(jì)算機(jī)建立、管理客史檔案的主要功能不包括()。 A、客人信譽(yù)級別提示 B、客史檔案分類統(tǒng)C、夜審后自動轉(zhuǎn)為客史檔 D、刪除客史檔案資料89根據(jù)中華人民共和國勞動法的有關(guān)規(guī)定,我國勞動法對女職工的特殊勞動保護(hù)規(guī)定中不包括()。 A、同工同酬 B、建立建全對女職工”五期”保護(hù)制度 C、禁止加夜班 D、定期進(jìn)行身體檢查，加強(qiáng)婦幼保健工作90根據(jù)中華人民共和國勞動法的有關(guān)規(guī)定，勞動者在疾病、()等客觀情況下可以享受社會保險。 A、旅游 B、工傷 C、探親 D、休假91下列有關(guān)飯店客房租金計(jì)價單位的表述錯誤的是()。 A、飯店客房租金一般是以“間天（日）”為計(jì)價單位 B、客房出租的天就是24個小時 C、套房的定價原則一般是按該套套房有多少個開間來確定的 D、按照飯店業(yè)的通行做法，客人離店結(jié)賬只要不超過中午12時，當(dāng)日房費(fèi)不計(jì)92為了方便住店客人，飯店通常在前臺問訊處設(shè)置()，提供一般的郵寄信件服務(wù)以及行李稱重。 A、標(biāo)準(zhǔn)信封自動抽取設(shè)備B、快遞公司代表處 C、臺式電子計(jì)重秤D、郵件架93急躁型客人的明顯特點(diǎn)是()。 A、熱情、健談 B、喜歡喋喋不休 C、情緒易于波動，一味地堅(jiān)持立即為其服務(wù) D、在做出決定前，常常不停地改變主意94交際型客人的明顯特點(diǎn)是()。 A、熱情、健談，甚至?xí)埛?wù)人員共同進(jìn)餐 B、喜歡喋喋不休地說話，以體現(xiàn)自我 C、情緒易于波動為 D、抱怨飯店的房價高95婉拒客人預(yù)訂房時，下列做法欠妥當(dāng)?shù)氖?)。 A、主動提出若干建議 B、立即終止服務(wù) C、對客人表示感謝 D、盡可能提前向客人發(fā)致歉函96預(yù)訂資料按時間順序存放，其主要特點(diǎn)不包括()。 A、便于掌握某一時期或某一階段的預(yù)訂數(shù)量 B、便于掌握預(yù)計(jì)入住所用房間數(shù)量 C、便于掌握預(yù)計(jì)入住客人數(shù)量 D、便于查找客人姓名97下列有關(guān)客史檔案作用的表述不恰當(dāng)?shù)氖?)。 A、可以有針對性地開展服務(wù) B、為市場營銷收集和提供資料 C、表明飯店的各類客房的租用情況 D、可以建立良好的客我關(guān)系98預(yù)訂控制檢查的主要內(nèi)容不包括()。 A、客人日均消費(fèi)水平B、訂房人與住宿人C、客人抵、離店日期D、房型分類專業(yè)用語99()不是空房預(yù)訂預(yù)測表的內(nèi)容。 A、維修房數(shù) B、日期 C、預(yù)計(jì)平均房價 D、客人證件號碼100在客人抵店的預(yù)分排房工作中，下列做法不恰當(dāng)?shù)氖?)。 A、減少散客與團(tuán)隊(duì)間的相互干擾 B、將同一團(tuán)隊(duì)中的客人分在不同的樓層 C、掌握維修房的維護(hù)計(jì)劃 D、做好與客房部的協(xié)調(diào)工作101換房、房租變更單不需要()的經(jīng)辦人簽字認(rèn)可。 A、問訊處 B、總機(jī) C、收款處 D、大堂副理102飯店客房狀況控制系統(tǒng)中，()能夠顯示未來某一時期某種類型的客房狀況。 A、客房現(xiàn)狀 B、客房預(yù)訂狀況 C、客房短期狀況顯示系統(tǒng) D、客房中期狀況顯示系統(tǒng)103在前廳部和客房部為保證客房預(yù)訂工作順利開展而進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容中，不包括 A、客房價格的調(diào)整 B、客房維修計(jì)劃 C、客房保養(yǎng)計(jì)劃 D、客房衛(wèi)生清潔工作104如飯店無法找到客人的訂房資料，但又不能提供房間給客人時，在為客人做轉(zhuǎn)店處理的過程中，下列做法不恰當(dāng)?shù)氖?)。 A、以維護(hù)飯店的利益為重，加收服務(wù)費(fèi) B、應(yīng)主動為客人安排交通工具 C、可將客人的姓名通知總機(jī)，以便為客人提供郵件轉(zhuǎn)寄和查詢服務(wù) D、應(yīng)盡快聯(lián)系與本飯店檔次相關(guān)的飯店105在客人預(yù)訂而未到店的違約處理中，下列做法中不恰當(dāng)?shù)氖?)。 A、可電話咨詢客人未到點(diǎn)的原因 B、向客人郵寄飯店的宣傳資料，使客人進(jìn)一步加深印象 C、將客人列入“黑名單” D、主動征求意見，爭取下次成交 106對于客人臨時取消訂房的情況，下列做法中不恰當(dāng)?shù)氖?)。 A、盡可能詢問客人是否能改變主意 B、如果客人選擇了其他飯店，應(yīng)善意勸慰客人下次能夠入住本飯店 C、如果客人已經(jīng)預(yù)付訂金，則按規(guī)定不予以退還 D、如果客人辦理的是確認(rèn)性預(yù)訂，立即詢問客人再次入住的日期107下列有關(guān)老客戶延期離店的處理方法中，不恰當(dāng)?shù)氖?)。 A、可與客人協(xié)商換房事宜 B、如在銷售旺季，應(yīng)加收2倍房費(fèi) C、要向客人表示感謝，并主動為客人辦理延期入住手續(xù) D、如客人所住的房間已提前被他人辦理了保證性預(yù)訂，可委婉地向客人解釋，并為其調(diào)換房間108客用鑰匙的回收時，下列做法錯誤的是()。 A、使用機(jī)械鑰匙的飯店，問訊員應(yīng)主動提醒客人外出時將鑰匙交總臺保管 B、使用電子鑰匙的飯店，總臺接待員應(yīng)提醒客人保管好自己房間的鑰匙 C、客人結(jié)賬離店后，鑰匙必須交回飯店 D、客用鑰匙的回收統(tǒng)一由收銀處負(fù)責(zé)109制作客用鑰匙卡的基本程序是()。 A、向編碼器輸入信息劃卡打印信息送交客人 B、劃卡向編碼器輸入信息打印信息送交客人 C、打印信息向編碼器輸入信息劃卡送交客人 D、劃卡打印信息向編碼器輸入信息送交客人110下列關(guān)于客用鑰匙的保管、控制重要性的認(rèn)識錯誤的是()。 A、保證了客人生命和財(cái)產(chǎn)安全 B、為客人提供了服務(wù)的功能 C、體現(xiàn)了客人對房間的使用特權(quán) D、可以隨時觀察到客人的行蹤111當(dāng)客人聲稱未帶房卡時，下列做法欠妥的是()。 A、問清客人姓名 B、認(rèn)真核實(shí)其身份 C、問清客人房號 D、讓客人寫領(lǐng)取鑰匙的字據(jù)112問訊員不可直接將機(jī)械客用鑰匙發(fā)給()。 A、貴賓 B、常住客 C、已知道身份的客人 D、結(jié)賬離店后又回店的客人113北時間是指東()區(qū)的日期。 A、八 B、七 C、六 D、五114國際規(guī)定，全球分為()個時區(qū)。 A、36 B、12 C、24 D、8115在中國，電話報修臺的電話號碼是()。 A、109 B、110 C、111 D、112116在中國，道路交通事故報警臺的電話號碼是()。 A、122 B、132 C、142 D、152117飯店代表在向客人介紹飯店地理位置時，應(yīng)避免涉及到飯店()。 A、附近公交車換乘的地點(diǎn) B、周圍環(huán)境 C、周邊旅游景點(diǎn)位置 D、附近非正規(guī)場所118飯店代表在領(lǐng)客人回飯店途中,下列做法不恰當(dāng)?shù)氖?)。 A、主動介紹本地概況 B、主動介紹飯店周邊情況 C、主動了解客人家庭的詳細(xì)情況 D、主動介紹飯店的特點(diǎn)119飯店代表在向介紹飯店設(shè)施、設(shè)備時，應(yīng)避免涉及到()。 A、特殊設(shè)施、設(shè)備的使用方法 B、設(shè)備、設(shè)施的陳舊程度 C、主要設(shè)備的性能 D、主要設(shè)施的種類120飯店代表在向介紹飯店歷史文化時，應(yīng)避免涉及到()。 A、其他飯店在歷史文化方面的缺陷 B、曾經(jīng)接待的重要客人 C、發(fā)展背景 D、開業(yè)日期121辦理客人的行李短期寄存時，下列程序正確的是()。 A、請客人了解有關(guān)注意事項(xiàng)請客人交付寄存壓金請客人簽名確認(rèn)向客人道別 B、請客人填寫寄存單告之客人注意事項(xiàng)請客人簽名簽名確認(rèn)做好記錄 C、告訴客人有關(guān)注意事項(xiàng)請客人在寄存單上簽名放好行李 D、了解客人要求確認(rèn)客人是否結(jié)賬填寫寄存卡，客人簽名在寄存卡上打印時間將客人行李放好做好工作記錄122在行李寄存工作中，下列做法欠妥當(dāng)?shù)氖?)。 A、提醒客人現(xiàn)金不宜寄存在行李房 B、明確告訴客人不得寄存違禁品 C、禮貌地問客人有無貴重物品 D、告知客人保管好行李寄存單，否則就取不到行李123下列關(guān)于行李錯送的處理方法不恰當(dāng)?shù)氖?)。 A、單獨(dú)將暫時無人認(rèn)領(lǐng)的行李拆開 B、先進(jìn)行核對，確定行李是否錯送 C、如果確實(shí)錯送了行李，應(yīng)向客人致歉 D、將多出的行李存入行李房124下列原因中不屬于飯店不負(fù)責(zé)賠償?shù)那疤釛l件是()。 A、因客人過失而造成的損失 B、因不可抗力原因造成的損失 C、無法確定飯店必須負(fù)責(zé)任的損失 D、飯店的門鎖安全問題而造成的損失125在處理客人的破損行李時，下列做法不恰當(dāng)?shù)氖?)。 A、發(fā)現(xiàn)行李破損時，應(yīng)立即向客人或團(tuán)隊(duì)陪同說明，飯店對此不負(fù)有責(zé)任 B、因飯店原因造成客人行李破損嚴(yán)重的，應(yīng)由飯店進(jìn)行相應(yīng)賠償 C、因行李員的原因?qū)е驴腿说男欣畎l(fā)生破損，應(yīng)主動聯(lián)系盡快維修 D、對于發(fā)生破損情況的行李，飯店一般不接受寄存126夜審員的崗位職責(zé)不包括()。 A、夜間的前臺收銀工作 B、早晨的前臺收銀工作 C、核對并打電話催收客人欠款 D、審核當(dāng)日房租127由夜審員負(fù)責(zé)審核的表單不包括()。 A、客房價格表 B、已結(jié)賬賬單 C、財(cái)務(wù)更正單 D、房價變更單128現(xiàn)代飯店的收入稽核方式是夜間稽核和()。 A、人工稽核 B、晚間稽核 C、日間稽核 D、交接稽核129夜間稽核是指在夜間進(jìn)行()的專項(xiàng)財(cái)務(wù)工作。 A、人工統(tǒng)計(jì)和計(jì)算機(jī)統(tǒng)計(jì) B、查對賬單資料和核對數(shù)據(jù) C、催收賬款和財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì) D、編制賬單和審核飯店總體收支情況130在夜間稽核中，()不屬于客房營業(yè)收入日報表。 A、商務(wù)中心轉(zhuǎn)賬數(shù) B、飯店固定資產(chǎn)日收入數(shù) C、洗衣房日收入數(shù) D、總機(jī)日收入數(shù)131()不是外幣兌換員應(yīng)當(dāng)具備的必要素質(zhì)。 A、能識別假幣 B、接受過專門的技術(shù)培訓(xùn) C、具有一定的安全防范能力 D、具有金融專業(yè)的學(xué)歷132某位客人持有800元美元，要求兌換成等值人民幣，則實(shí)付人民幣金額為()元（人民幣現(xiàn)鈔買入價按8元人民幣/美元計(jì)算）。 A、100 B、6400 C、64000 D、1000143前廳服務(wù)員在聽取客人意見時，身體前傾，眼神關(guān)注講話者，這體現(xiàn)出服務(wù)人員通過()與客人進(jìn)行溝通。 A、體態(tài) B、表情 C、語言 D、環(huán)境語言134()不屬于標(biāo)準(zhǔn)客房起居活動區(qū)的主要設(shè)施。 A、小圓桌 B、扶手椅 C、沙發(fā) D、寫字臺135下列有關(guān)套間客房特點(diǎn)的描述錯誤的是()。 A、套間可分為商務(wù)和豪華套間兩種 B、可以向高薪階層、知名人士推薦套間 C、通常設(shè)有臥室和起居室兼客廳 D、即使在旺季，套間的出租率也往往較低136下列有關(guān)單人間客房特點(diǎn)的描述錯誤的是()。 A、面積一般在25至35平方米 B、適合于單身客人使用 C、面積較小 D、適合經(jīng)濟(jì)支付能力低的客人137與注實(shí)惠的一般散客洽談房價時，下列做法不恰當(dāng)?shù)氖?)。 A、多采用從中向高的報價 B、避免硬性推銷 C、可引導(dǎo)、幫助客人進(jìn)行選擇 D、可考慮從中向低報價138()報價法是指在與客人洽談價格時，一般不急于報價，而是多宣傳某一價格產(chǎn)品的價值，并告訴客人能得到的實(shí)惠，減輕客人對價格的敏感。 A、魚尾式 B、沖擊式 C、三明治式 D、低碼討價139在向客人講解飯店產(chǎn)品時，促成客人的購買行動的最佳時機(jī)是()。 A、客人面露難色 B、客人表露出成交信號 C、客人有倦意流露 D、客人產(chǎn)生困惑140在客人購買行為過程中，客人為滿足需求，經(jīng)常利用多個渠道和方式匯總各種感興趣的消息，以充分了解待購商品的階段是()。 A、產(chǎn)生需求 B、購后評價 C、搜集信息 D、做出決策141在客人購買行為過程中，客人作為消費(fèi)者，從多個購買方案中選擇出一個最優(yōu)方案的階段是()。 A、產(chǎn)生需求 B、購后評價 C、調(diào)查情況 D、比較評價142商務(wù)中心在收到給住店客人的傳真而住客要求送至房間時，應(yīng)立即通知()，由其指派專人取送傳真。 A、客房部 B、飯店代表 C、禮賓問訊處 D、大堂副理143接待處與預(yù)訂處溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容中不包括()。 A、訂房信息 B、延期離店的房數(shù) C、客情狀態(tài)資料 D、禮賓服務(wù)144員工的心理健康標(biāo)準(zhǔn)不包括()。 A、正確地認(rèn)識自己 B、對任何人都要懷有警惕心理 C、人際關(guān)系的和諧相處 D、較好地適應(yīng)現(xiàn)實(shí)環(huán)境145飯店部門內(nèi)信息傳遞是指()。 A、口頭命令的發(fā)布與反饋 B、任務(wù)指令的布置與落實(shí) C、書面命令的匯總、整合 D、任務(wù)指令的擬訂、發(fā)出146前廳部與總經(jīng)理室就業(yè)務(wù)工作進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容不包括()。 A、呈交客房營業(yè)日報 B、報告在店貴賓情況 C、提交預(yù)訂情況分析報告 D、服務(wù)費(fèi)收入日報表147前廳部與營銷部就團(tuán)隊(duì)、會議客人接待工作進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容不包括()。 A、通報用房變更情況 B、發(fā)放房卡、餐券 C、及時確認(rèn)日程安排 D、及時確認(rèn)電話叫醒服務(wù)148前廳部與客房部就客房布置工作進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容不包括()。 A、轉(zhuǎn)達(dá)客人提出的房內(nèi)特殊服務(wù) B、書面通知房內(nèi)鮮花布置的規(guī)格 C、書面通知房內(nèi)鮮花布置的要求 D、送交超額預(yù)訂情況表149客房部應(yīng)將客人走后所發(fā)現(xiàn)的遺留物品的情況通知()。 A、行李員 B、保安部 C、問訊處 D、商務(wù)中心150總機(jī)發(fā)現(xiàn)客人對叫醒通知無反應(yīng)，應(yīng)通知()派人員前去探視。 A、保安部 B、客房部 C、飯店代表 D、大堂副理151前廳部與財(cái)務(wù)部就財(cái)務(wù)表單傳遞進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容不包括()。 A、送交房價變更通知單 B、每日送交客房營業(yè)分析對照表 C、送交貴賓接待通知單 D、送交在店客人名單152前廳部輔助財(cái)務(wù)部進(jìn)行有關(guān)工作的溝通、協(xié)調(diào)主要內(nèi)容不包括()。 A、及時將郵票售賣紀(jì)錄交財(cái)務(wù)部 B、確認(rèn)電話叫醒服務(wù) C、向已結(jié)賬客人發(fā)放離店單 D、回收離店客人鑰匙153前廳部與財(cái)務(wù)部就長途電話費(fèi)收取進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容不包括()。 A、通報已結(jié)賬客人發(fā)生的費(fèi)用 B、遞交長途電話收費(fèi)單 C、送交電話報修單 D、遞交長途電話營業(yè)日報表154在受理客人投訴飯店電梯運(yùn)行出現(xiàn)故障時，下列做法欠妥當(dāng)?shù)氖?)。 A、代表飯店表示歉意 B、主動與客人聯(lián)系，反饋解決問題的結(jié)果 C、當(dāng)著客人的面打電話給工程部，指責(zé)他們保障不到位 D、紀(jì)錄要點(diǎn)，填寫報告155在受理客人投訴商務(wù)中心亂收費(fèi)時，下列做法欠妥當(dāng)?shù)氖?)。 A、想辦法推脫責(zé)任 B、及時與商務(wù)