客戶關(guān)系管理-課程標準

客戶關(guān)系管理課程標準課程名稱客戶關(guān)系管理課程編碼適用專業(yè)工商企業(yè)管理、市場營銷總學時/學分執(zhí)筆人審核人一、課程概述（一）課程的性質(zhì)與定位本課程是市場營銷專業(yè)的一門專業(yè)核心課，通過本課程的學習，使學生掌握客戶關(guān)系管理的理論淵源、CRM系統(tǒng)的構(gòu)成、CRM系統(tǒng)的實際應用，培養(yǎng)學生在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方面的實際應用能力，為將來從事客戶關(guān)系管理工作和研究、開發(fā)、實施CRM系統(tǒng)奠定堅實的基礎(chǔ)。（二）與相關(guān)課程的關(guān)系1.先修課程：管理學原理、市場營銷學、網(wǎng)絡營銷、公共關(guān)系2.后續(xù)課程：銷售管理、組織行為學、管理心理學（三）課程改革的理念1注重理論聯(lián)系實際，密切聯(lián)系我國企業(yè)客戶關(guān)系管理的實際狀況，在教學過程中盡可能多地引用具有代表性的實例。2在教學手段上，盡量采用多媒體教學，并通過運用實物投影儀、VCD光碟等教學手段。使學生不僅在課上，而且能夠通過模擬實驗室、網(wǎng)絡環(huán)境自主進行學習和模擬操作。3根據(jù)用人單位的需求適時調(diào)整、補充新的教學內(nèi)容。4在教學組織方面，注重創(chuàng)設工作情景， 由教師根據(jù)教學要求營造和布置工作情景，然后組織學生進行課堂模擬，增加情景效果，爭取真實的職業(yè)體驗和職業(yè)道德教育。 5教學方法上，應通過啟發(fā)式教學、討論式教學、案例式教學等多種教學方法的交叉使用，加深學生對理論知識的理解以及創(chuàng)新精神的培養(yǎng)；并通過模擬實驗教學，引導學生理論聯(lián)系實際。（四）課程設計的思路該課程以實際工作的任務與能力要求為引領(lǐng)，以企業(yè)市場營銷活動中客戶關(guān)系管理為主線，內(nèi)容突出對客戶關(guān)系管理技能的訓練，理論知識的選取緊緊圍繞工作任務完成的需要來進行。教學過程中，要通過校企合作，校內(nèi)實訓基地建設等多種途徑，采取工學結(jié)合等形式，充分開發(fā)學習資源，給學生提供豐富的實踐機會。其中校內(nèi)學習的基本思路是：在學習過程中，結(jié)合具體項目要求，以小組為學習單位完成給出的工作項目，包括制定工作計劃、安排工作內(nèi)容、實施過程學習、匯總學習成果、總結(jié)經(jīng)驗教訓等。校外實習的基本思路是：學生在結(jié)束了一年半課上教學和校內(nèi)模擬實習的基礎(chǔ)上進行的一次頂崗實習。 其目的是通過客戶識別、客戶流失分析、客戶關(guān)系數(shù)據(jù)挖掘和客戶關(guān)系保持等的實地實習，使學生真正了解客戶關(guān)系管理工作的相關(guān)制度、管理原則、操作流程；尤其要掌握戶關(guān)系管理各項工作的操作程序和注意事項；通過實習，培養(yǎng)學生獨立分析問題、解決問題的能力，使之適用于企業(yè)客戶關(guān)系管理工作的需要。教學效果評價采取過程評價與結(jié)果評價相結(jié)合的方式，通過理論與實踐相結(jié)合，重點評價學生的職業(yè)能力。該門課程的建議總學時：48學時。二、課程目標（一）知識目標：了解客戶關(guān)系管理的基本知識、要素，掌握客戶關(guān)系管理的基本方法，掌握客戶關(guān)系管理的主要工作的任務和流程，掌握客戶細分及其管理策略等內(nèi)容，了解數(shù)據(jù)挖掘方法在客戶關(guān)系管理中基本應用。（二）能力目標：客戶識別能力、客戶流失分析能力、客戶關(guān)系數(shù)據(jù)挖掘能力和客戶關(guān)系保持能力（三）素質(zhì)目標：具有良好的協(xié)調(diào)和溝通能力，吃苦耐勞、有奉獻精神，有團隊合作精神。三、課程內(nèi)容與要求（一）課程總體設計課程學習項目學時分配客戶關(guān)系管理學習項目 1.認知客戶關(guān)系管理6學習子項目 1. 什么是客戶關(guān)系管理2 2. 客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來什么23. 如何在企業(yè)中實施客戶關(guān)系管理2學習情境（項目） 2.分析客戶關(guān)系管理要素6學習單元（子項目） 1. 客戶滿意管理22. 客戶忠誠管理23. 客戶價值管理2客戶關(guān)系管理學習情境（項目） 3. 獲取客戶線索6學習單元（子項目） 1. 如何獲取及管理一般線索12. 如何獲取及管理網(wǎng)站線索13、如何獲取及管理短信線索24、如何獲取及管理郵件線索2學習情境（項目） 4. 管理客戶信息8學習單元（子項目） 1. 如何管理好客戶基本信息12. 如何管理好客戶動態(tài)信息管理13. 如何管理好客戶綜合信息管理24. 如何管理好客戶的聯(lián)系人25、如何管理好客戶的信用2學習情境（項目） 5. 提升客戶價值6學習單元（子項目） 1. 如何向客戶營銷22. 如何管理好客戶訂單23. 如何做到客戶服務2學習情境（項目） 6. 管理客戶生命周期4學習單元（子項目） 1. 什么是客戶生命周期22. 如何管理客戶生命周期2（二）教學要求（本行段前1行）學習項目客戶關(guān)系管理概述參考學時4學習目標 1. 掌握什么是客戶關(guān)系管理 2. 掌握客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來什么3. 掌握如何在企業(yè)中實施客戶關(guān)系管理教學方法建議載體1. CRM產(chǎn)生的背景；2. CRM的內(nèi)涵；多媒體課件3、CRM的主要作用多媒體課件學習項目客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略規(guī)劃參考學時學習目標1、掌握客戶關(guān)系營銷方案設計的方法2、掌握產(chǎn)品（服務）市場需求調(diào)查表設計的方法3、了解營銷產(chǎn)品（服務）的軟件管理學習單元（子項目）教學方法建議單元名稱（子項目名稱）載體1. 客戶關(guān)系營銷方案設計多媒體課件2. 產(chǎn)品（服務）市場需求調(diào)查表設計多媒體課件3、營銷產(chǎn)品（服務）的軟件管理多媒體課件學習情境（項目）潛在客戶與信息管理參考學時9個課時學習目標1、 掌握尋找潛在客戶的基本方法2、 掌握客戶信息管理的基本方法學習單元（子項目）教學方法建議單元名稱（子項目名稱）載體1. 尋找潛在客戶的基本方法多媒體課件2. 客戶信息管理的基本方法多媒體課件學習情境（項目）客戶的溝通與維護參考學時15課時學習目標1、掌握客戶溝通技巧2、掌握 客戶開發(fā)技巧3、掌握客戶的流失與保持學習單元（子項目）教學方法建議單元名稱（子項目名稱）載體1. 客戶溝通技巧多媒體課件2. 客戶開發(fā)技巧多媒體課件3、客戶的流失與保持多媒體課件學習情境（項目）客戶服務與投訴管理參考學時15課時學習目標1. 掌握客戶服務技巧2. 掌握投訴處理的技巧3. 掌握CALL CETER客戶服務學習單元（子項目）教學方法建議單元名稱（子項目名稱）載體1. 客戶服務技巧多媒體課件2. 投訴處理的技巧多媒體課件學習情境（項目）優(yōu)質(zhì)客戶的分析與管理參考學時15課時學習目標 1、了解客戶細分的方法與技巧 2、掌握客戶價值分析 3、掌握客戶CRM系統(tǒng)軟件的運用學習單元（子項目）教學方法建議單元名稱（子項目名稱）載體1. 客戶細分的方法與技巧多媒體課件2. 客戶價值分析多媒體課件3、客戶CRM系統(tǒng)軟件的運用多媒體課件學習情境（項目）客戶關(guān)系的維系參考學時10課時學習目標 1、認識客戶滿意與客戶忠誠 2、掌握客戶滿意度調(diào)查與分析的方法學習單元（子項目）教學方法建議單元名稱（子項目名稱）載體1、認識客戶滿意與客戶忠誠多媒體課件2、客戶滿意度調(diào)查與分析多媒體課件四、課程教學條件（一）學生基礎(chǔ)本課程學生為營銷專業(yè)三年級學生。（二）教師條件主講教師為本專業(yè)骨干教師，具備豐富的教學經(jīng)驗和實踐經(jīng)驗。（三）校內(nèi)實訓條件營銷專業(yè)擁有多個校內(nèi)實訓室，其中有客戶關(guān)系管理的教學軟件（四）校外實習條件市場營銷專業(yè)建立了多個校外實訓基地。五、課程考核1考核方式：理論與實踐一體化評價。本課程考核采用過程考核和目標考核相結(jié)合的評價方法，過程考核主要在教學過程中對學生的學習態(tài)度、操作能力、課堂討論、作業(yè)等情況進行的評價；目標考核是在課程結(jié)束時,對學生在知識和技能的整體掌握情況的評價。以公平地評價學生學習的效果。也使學生更注重學習過程，提高了學生學習興趣。2考核比例及要求：考核方法：閉卷考試成績構(gòu)成：平時成績：30分/閉卷考核：70分六、教材和其他教學資源、教材：客戶關(guān)系管理實務，李文龍主編，清華大學出版社，2010年2月第1版。、主要參考書：1 客戶關(guān)系管理理論與實踐，邵兵家，于同奎，北京：清華大學出版社，2004(第1版)。2 一對一營銷客戶關(guān)系管理的核心戰(zhàn)略，唐瓔璋，孫黎，北京：中國經(jīng)濟出版社，2002(第1版)。3 客戶關(guān)系管理：加速利潤和優(yōu)勢提升，羅納德S史威福特，北京：中國經(jīng)濟出版社，2001(第1版)。4 核心客戶關(guān)系管理，肯伯內(nèi)特，北京：電子工業(yè)出版社，2002(第1版)。3、客戶關(guān)系管理，湯兵勇，王素芬，高等教育出版社，2003.24、客戶關(guān)系管理，丁秋林，力士奇，清華大學出版，2002.15、實時的