物業(yè)崗位服務標準

物業(yè)窗口崗位服務標準,寫在前面的話通過對物業(yè)各窗口崗位服務場景的清理和設計，規(guī)范公司窗口崗位服務通用標準，樹立物業(yè)窗口服務形象。并形成團隊知識沉淀，在穩(wěn)定服務品質(zhì)的同時增強公司的客戶美譽度和市場競爭力。,適用對象：物業(yè)公司所有在工作中需要與客戶直接打交道的人員。包括小區(qū)/售場保安、保潔、工程、客服、會所等部門的員工。主要內(nèi)容：各窗口崗位標準圖片展示各窗口崗位服務標準文字描述各窗口崗位服務標準視頻鏈接,各窗口崗位標準圖片展示,各窗口崗位標準圖片展示,標準著裝,各窗口崗位標準圖片展示,標準坐姿,各窗口崗位標準圖片展示,標準站姿,各窗口崗位標準圖片展示,標準站姿,各窗口崗位標準圖片展示,標準行走,各窗口崗位標準圖片展示,遞接物品,各窗口崗位標準圖片展示,標準指引,各窗口崗位標準服務場景,保安專業(yè)門崗保安服務場景設計,標準場景1：對進入園區(qū)人員的管理服務標準：13米處距離判斷是否認識2對認識的客戶：起身點頭微笑打招呼3對不認識的客戶：起身上前敬禮詢問核實登記表示謝意放行服務禁忌：1.動作不標準：跨立未立正、坐崗未起立，接遞證件用單手、還證時甩給對方、邊查證邊與人閑聊等。2.語言不規(guī)范：如“嘿，站??！”“干什么的？到哪里去？”“證件！”“證！”“有什么事！”“過來！叫你呢！”等。,標準場景2：對待攜帶重物進園區(qū)的人員服務標準：1按場景一進行核實2對年青的客戶：主動詢問對方是否需要幫助3對老幼病殘孕客戶：主動詢問接過重物安排相鄰崗位協(xié)助處理服務禁忌：1、視若無睹、表情麻木，沒有任何行動也不作任何解釋2、顯露出愛莫能助的表情,保安專業(yè)門崗保安服務場景設計,保安專業(yè)門崗保安服務場景設計,標準場景3：對進入園區(qū)車輛的管理,服務標準：1固定卡車輛：距離刷卡區(qū)3米左右處立正敬禮微笑車輛完全經(jīng)過后禮畢2無固定卡車輛：距離刷卡區(qū)3米左右處立正敬禮上前詢問核實登記刷卡發(fā)卡表示謝意放行,服務禁忌：1、車輛經(jīng)過門崗時，站著跨立不動。不詢問不核實，任其進入。2、業(yè)主刷卡不方便時，無動于衷，不主動上前幫助刷卡。3、動作粗魯、語言不規(guī)范，激化矛盾。如伸出手臂攔車，對講機尋求協(xié)助時說發(fā)生了沖突、矛盾等。,保安專業(yè)巡邏崗服務標準場景設計,標準場景4：巡邏中碰見認識的業(yè)主或客戶服務標準：13米處距離微笑問候（道路寬闊）23米處距離微笑側(cè)身立正讓行問候（道路較窄）服務禁忌：1.假裝沒有看見2.當業(yè)主用目光與自己交流時面無表情3.與對方搶道通行,保安專業(yè)巡邏崗服務標準場景設計,標準場景5：遇見業(yè)主或客戶攜帶重物服務標準：主動上前詢問提供幫助服務禁忌：假裝未看見，或繞道離開,保安專業(yè)巡邏崗服務標準場景設計,標準場景6：遇見參觀團隊服務標準：3米處距離靠道路邊側(cè)立團隊經(jīng)過時行舉手禮經(jīng)過后禮畢繼續(xù)巡邏。服務禁忌：自行其事，擦身而過，無動于衷。,保安專業(yè)巡邏崗服務標準場景設計,標準場景7：巡邏中遇到業(yè)主報事服務標準：1能獨立處理的問題：立即行動（如開單元門、叫出租車、提行李等）2不能獨立處理的問題：準確記錄明確告知對方自己下一步的行動及時通報相關(guān)部門或人員服務禁忌：1.承諾很快，行動很慢2.直接拒絕客戶3.記錄不完整導致問題無法處理或處理后無法回復4.問題不上報也交接,保安專業(yè)車庫崗服務標準場景設計,標準場景8：車輛駛進車庫服務標準：跑步上前指引?？繖z查車況提醒車主（如“請帶走貴重物品”“請關(guān)好門窗”等）作好記錄主動開啟單元門幫客戶呼電梯微笑目送服務禁忌：1.對車輛到來不理不踩2.未做檢查直接在記錄本上注明“正?！?.對發(fā)現(xiàn)的明顯損壞不及時告知車主,保安專業(yè)監(jiān)控中心服務標準場景設計,標準場景9：接聽夜間服務熱線電話服務標準：1、鈴響三聲接聽電話2、標準用語（“您好，*監(jiān)控中心*?！保?、準確記錄報事人姓名、住址、報事內(nèi)容和聯(lián)系方式4、直接回復或及時將報事內(nèi)容轉(zhuǎn)告相關(guān)部門或人員服務禁忌：1.接聽電話不及時、電話用語不規(guī)范、亂回答問題2.記錄時信息不準確或不完整3.報事信息未及時傳遞,保安專業(yè)監(jiān)控中心服務標準場景設計,標準場景10：報警處理服務標準：1仔細觀察監(jiān)控畫面，及時發(fā)現(xiàn)異常現(xiàn)象。2聽到報警后及時明確報警點，并迅速通知相應崗位進行處理。3對處警情況進行跟蹤。4作好相關(guān)記錄。服務禁忌：1.精神狀態(tài)不佳或打瞌睡，有警不出2.對報警位置不熟悉延誤出警3.對報警信息及處理情況無任何記錄4.不上報自做旁路處理,保安專業(yè)售場保安服務標準場景設計,標準場景11：客戶開車到售場服務標準：1形象崗：車輛駛?cè)刖炊Y車輛行駛過禮畢2車場崗：跑步上前指引停車車停穩(wěn)敬禮開啟車門表示歡迎護頂關(guān)車門（主動為客戶遮陽或遮雨）指引客戶進大廳參觀齊步行進回原崗位。3大廳門崗：客戶走近大廳大門約5米左右敬禮表示歡迎（烈日或雨天，禮畢后迅速跑步上前，為客戶收傘。）,保安專業(yè)售場保安服務標準場景設計,標準場景12：客戶離開售場服務標準：1大廳門崗：客戶走出大廳時行標準軍禮。2車場崗：面向客戶敬禮迅速跑步上前引領(lǐng)客戶至車前（主動為客戶遮陽或遮雨）敬禮替客戶打開車門護頂關(guān)車門指引車輛駛出齊步行進回原崗位。3形象崗：車輛駛出敬禮車輛行駛過禮畢。,保安專業(yè)售場保安服務標準場景設計,標準場景13：置業(yè)顧問不在時的客戶接待服務標準：1、“老師您好，現(xiàn)在置業(yè)顧問已下班，無人陪同你參觀，基本情況我可以給你介紹一下。”2、替客戶介紹項目知識。3、“老師，若你想了解更多情況，可與我們的置業(yè)顧問聯(lián)系，這是我們的名片?！比缓箅p手遞上名片。4、若客戶還想了解更多，“老師您好，這是項目的資料，我給你準備了一份”，給客戶資料。5、禮貌送行。,保安專業(yè)售場保安服務標準場景設計,標準場景14：交接班儀式服務標準：列隊從休息室出門齊步行進依次列隊到各崗位換崗換下人員列隊齊步行進至休息室。,保潔專業(yè)園區(qū)內(nèi)保潔服務標準場景設計,標準場景15：保潔員工在園區(qū)內(nèi)行走服務標準：1二人成行三人成列（也是所有物管員工的通用行為準則）2身體重心稍向前，眼睛平視正前方，面帶微笑，兩臂自然擺動，步度適中均勻，腳步輕穩(wěn)。3左手提桶，右手拿撮箕掃把置于身側(cè)。服務禁忌：幾人同行時占道，與客戶搶道或從來往人群中間穿過,保潔專業(yè)園區(qū)內(nèi)保潔服務標準場景設計,標準場景16：園區(qū)保潔時，遇見客戶通過身旁服務標準：起身立正工具規(guī)范放在身體左側(cè)微笑問好側(cè)身禮讓待客戶經(jīng)過再繼續(xù)工作服務禁忌：自做自事，不關(guān)注周圍情況，對往來客戶視而不見，甚至對客戶通過造成障礙。,保潔專業(yè)園區(qū)內(nèi)保潔服務標準場景設計,標準場景17：園區(qū)保潔時，遇客戶問路,服務標準：1主動停下手中工作起身立正工具規(guī)范放在身體左側(cè)微笑面對客戶做答。2右手五指并攏為客戶指引，待客戶走過后再做自己的工作。,服務禁忌：1.忌用工具或手指指路。2.忌邊做工作邊埋頭回答或指路。,保潔專業(yè)園區(qū)內(nèi)保潔服務標準場景設計,標準場景18：遇業(yè)主攜重物進單元大廳服務標準：1停下手中的工作將工具放在角落主動上前開啟單元門面帶微笑站立門側(cè)詢問客戶是否需要幫助2主動替業(yè)主呼電梯站在電梯一側(cè)按住按扭待客戶進入電梯后再離開（如客戶需要幫助，可協(xié)助客戶提重物回家后再離開）服務禁忌：忌埋頭做事，不關(guān)注周圍情況，對客戶需求視而不見。,保潔專業(yè)售場樣板房保潔服務標準場景設計,標準場景19：樣板房門口迎送客戶的服務服務標準：立于入戶門旁面帶微笑看見客戶主動招呼（“老師，您好！歡迎參觀！”）雙手遞上鞋套指引客戶穿鞋套指引客戶參觀.指引客戶脫鞋套雙手接過鞋套禮貌送行（“老師，請慢走！”）,保潔專業(yè)售場樣板房保潔服務標準場景設計,標準場景20：樣板房內(nèi)接待客戶的服務禮儀禮節(jié)（無置業(yè)顧問陪同）服務標準：微笑問好（“先生女士您好，歡迎參觀樣板房！”）客戶參觀前做簡短總體介紹尾隨客戶2-2.5米外的距離隨時接受客戶的詢問。備注：如客戶問到自己不清楚的問題，應指引業(yè)主到售場咨詢（“老師所提的問題較專業(yè)，你可到售場大廳進行咨詢，她們會您給予滿意的回復”。）服務禁忌：“不知道”或“我是新來的”,工程專業(yè)上門服務標準場景設計,標準場景21：上門服務時服務標準：1整理著裝帶工具、鞋套、派工單、特約服務標準上門2輕敲三下戶門或按門鈴面帶微笑自我介紹待業(yè)主同意后帶上鞋套入戶。服務禁忌：1.用拳頭錘門、手掌拍門或按住門鈴不放；2.不自我介紹、不經(jīng)客戶允許直接入戶；3.不帶鞋套或鞋套破裂。,工程專業(yè)上門服務標準場景設計,標準場景22：服務前交流服務標準：檢查需服務現(xiàn)場向業(yè)主確認現(xiàn)場情況在派工單上注明告知客戶處理方式及效果確認是否收費出示收費標準服務禁忌：1.有問題不告訴業(yè)主，直接開始作業(yè)。2.自作主張進行處理，事前未與業(yè)主確認收費方式或服務時間。,工程專業(yè)上門服務標準場景設計,標準場景23：服務過程中,服務標準：先對器具及工作現(xiàn)場作好成品保護工程工具放在工具包內(nèi)或墊布上過程中保持作業(yè)現(xiàn)場的整潔物品輕拿輕放，作業(yè)完畢歸回原位（過程中視需要與客戶進行交流）,服務禁忌：1.毛手毛腳，現(xiàn)場弄得雜亂無章；2.只顧埋頭做事，不聽取客戶的意見或建議。3.將直接工具放在家具或地面上。,工程專業(yè)上門服務標準場景設計,標準場景24：服務結(jié)束時服務標準：整理好現(xiàn)場請客戶驗收根據(jù)客戶需求整改主動詢問客戶有無其它需求請客戶派工單簽字確認微笑道別輕帶房門離開服務禁忌：1.不請客戶驗收，現(xiàn)場不整理；2.不告訴客戶不能處理的原因或后續(xù)工作安排。,客服前臺前臺接待服務標準場景設計,標準場景25：接待人員不清楚業(yè)主咨詢的問題時服務標準：“先生/女士，請您留下電話，待我落實清楚后給您回復，我是*”服務禁忌：1.“這個事情我不清楚”2.“這個事情與我們無關(guān)”,客服前臺前臺接待服務標準場景設計,標準場景26：當業(yè)主投訴某個具體事件，情緒升級激動時服務標準：“您好先生女士！您的意見我已經(jīng)做好詳細記錄，落實后我們會有專人給您回復。請問您通常在什么時間比較方便？”服務禁忌：1.“我不清楚這個事情，不是我經(jīng)辦的”2.“我是才到的新員工”3.“公司就是這樣規(guī)定的”,客服前臺前臺接待服務標準場景設計,標準場景27：當客戶情緒激動，要求直接面見經(jīng)理時,服務標準：“先生女士，您可以把事情告訴我，看我能不能幫您解決?！?服務禁忌：1.“經(jīng)理不在”2.不問事由直接引見找經(jīng)理,客服前臺前臺接待服務標準場景設計,標準場景28：未到上班時間或已過下班時間，遇客戶需要服務時服務標準：“先生女士您好！請稍等片刻，我立即為您處理”服務禁忌：“對不起，現(xiàn)在我還沒上班（已經(jīng)下班）”,售場吧員售場吧員標準場景設計,標準場景29：客戶進入售場服務標準：1、目視客戶、面帶微笑2、距離客戶3米遠時，微笑鞠躬、表示歡迎服務禁忌：視而不見，對到場客戶無任何表情和問候,售場吧員售場吧員標準場景設計,標準場景30：指引方向服務標準：1、目視客戶、面帶微笑2、距離客戶2米遠時，主動向客戶問好3、準確引導客戶需前往的位置服務禁忌：視而不見，給客戶不明確的指引,售場吧員售場吧員標準場景設計,標準場景31：茶水服務服務標準：1、準備至少二個以上的飲料供客戶選擇2、主動詢問客戶需要什么飲料服務禁忌：讓客戶自己到吧臺取飲料，僅為客戶提供白開水,售場吧員售場吧員標準場景設計,標準場景32：客戶無明確方向時服務標準：1、主動問候2、詢問客戶需求3、引領(lǐng)到位、拉椅讓座服務禁忌：無主動服務意義，被動服務,售場吧員售場吧員標準場景設計,標準場景33：置業(yè)顧問無法接待客戶時服務標準：1、主動問候2、詢問客戶需求3、引領(lǐng)到位、拉椅讓座4、為客戶送上飲料及樓書服務禁忌：無主動服務意義，對客戶置之不理,售場吧員售場吧員標準場景設計,標準場景34：客戶離開時服務標準：1、提醒客戶帶好隨身物品2、微笑鞠躬、至送別詞：“謝謝光臨請慢走！”服務禁忌：無主動服務意義，對客戶視而不見,經(jīng)營場所會所標準場景設計,標準場景35