《物流服務(wù)管理》PPT課件

,物流服務(wù)管理,目錄,物流服務(wù)概述物流服務(wù)質(zhì)量管理客戶信息管理客戶投訴管理,1.物流服務(wù)概述,1.1物流服務(wù)概念物流服務(wù)為滿足客戶需求所實(shí)施的一系列物流活動(dòng)產(chǎn)生的結(jié)果。它主要包括以下兩個(gè)要素：按照客戶要求進(jìn)行的物流活動(dòng)，這個(gè)活動(dòng)可以是單純的配送管理，也可以是從采購入庫到庫存管理再到配送管理等多項(xiàng)物流活動(dòng)的總和。客戶滿意，對(duì)于第三方物流企業(yè)來說，客戶滿意即包括自身客戶也包括客戶的客戶。,1.物流服務(wù)概述,1.2物流服務(wù)的重要意義物流服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)差別化戰(zhàn)略的重要內(nèi)容物流服務(wù)能夠有效降低企業(yè)經(jīng)營成本物流服務(wù)日益深刻影響企業(yè)經(jīng)營績(jī)效物流服務(wù)是有效聯(lián)接供應(yīng)鏈經(jīng)營系統(tǒng)的重要手段,2.物流服務(wù)質(zhì)量管理,2.1物流服務(wù)質(zhì)量管理流程物流服務(wù)質(zhì)量管理是指對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管控達(dá)到提升物流服務(wù)質(zhì)量的一系列活動(dòng)總和物流服務(wù)質(zhì)量管理流程圖,物流服務(wù)信息收集,物流服務(wù)現(xiàn)狀分析,物流服務(wù)內(nèi)容制定,物流服務(wù)機(jī)制建立,物流服務(wù)綜合評(píng)價(jià),2.物流服務(wù)質(zhì)量管理,2.1.1物流服務(wù)信息收集確定客戶對(duì)現(xiàn)有物流服務(wù)水平評(píng)價(jià)確定那些方面物流服務(wù)是客戶最關(guān)心的確定客戶還需要那些額外物流服務(wù)確定客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的評(píng)價(jià),2.物流服務(wù)質(zhì)量管理,2.除上述物流服務(wù)外，您還需要什么樣的物流服務(wù)？,3.同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，您覺得我們的物流服務(wù)水平差在那里？那些方面是比較優(yōu)秀的？,物流服務(wù)問卷調(diào)查表受訪公司：.受訪人：.受訪人職位：.受訪人對(duì)話：.記錄人：.1.調(diào)查項(xiàng)目,2.除上述物流服務(wù)外，您還需要什么樣的物流服務(wù)？,3.同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，您覺得我們的物流服務(wù)水平差在那里？那些方面是比較優(yōu)秀的？,2.物流服務(wù)質(zhì)量管理,2.1.2物流服務(wù)現(xiàn)狀分析自我服務(wù)水平分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)水平分析,2.物流服務(wù)質(zhì)量管理,2.1.3物流服務(wù)內(nèi)容制定物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要明確物流服務(wù)對(duì)象要分類最重要客戶群或?yàn)槠髽I(yè)帶來最多收益的客戶群較重要客戶群或?yàn)槠髽I(yè)帶來較多收益的客戶群不重要客戶群或?yàn)槠髽I(yè)帶來很少收益的客戶群物流服務(wù)內(nèi)容差異化、經(jīng)濟(jì)化,2.物流服務(wù)質(zhì)量管理,物流收益,物流收益量累計(jì)百分比,80%,90%,a,b,c,b,e,f,物流客戶帕累托分類圖,2.物流服務(wù)質(zhì)量管理,如某物流企業(yè)服務(wù)客戶為ABCDEF六個(gè)客戶，為其下游客戶提供未留服務(wù)，此時(shí)，物流企業(yè)可以根據(jù)ABCDEF六個(gè)客戶帶來的總收益對(duì)其進(jìn)行分類，如A客戶和C客戶為其帶來80%的總收益，那么AC客戶為物流企業(yè)的重要客戶，在提供物流服務(wù)時(shí)，要盡肯能滿足對(duì)方的需求。E客戶只為其帶來5%的總收益，則E客戶為非重要的客戶，在為其提供物流服務(wù)時(shí)，只需滿足其基本的配送服務(wù)即可，無需提供大量的人力物力。,客戶A,客戶B,客戶C,客戶D,客戶E,客戶F,物流企業(yè),下游客戶,2.物流服務(wù)質(zhì)量管理,2.1.4物流服務(wù)機(jī)制制定物流服務(wù)機(jī)制建立是指將建立起來的物流服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)納入公司章程，每個(gè)員工在工作過程中要以服務(wù)客戶為宗旨，培養(yǎng)員工良好的客戶服務(wù)意識(shí)。2.1.5物流服務(wù)綜合評(píng)價(jià)物流服務(wù)機(jī)制建立起來后，物流企業(yè)要定期對(duì)服務(wù)機(jī)制的實(shí)施情況進(jìn)行檢查評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)方法可以根據(jù)制定的相關(guān)物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行綜合打分，確定物流服務(wù)水平是否有變化，同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)情況不斷的跟新完善服務(wù)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，以適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的需要,2.物流服務(wù)質(zhì)量管理,2.2物流服務(wù)管理方法物流服務(wù)質(zhì)量的管理方法主要有2種，一種是PDCA法，另一種是西格瑪質(zhì)量管理方法。這邊主要介紹一下PDCA法。PDCA方法的定義PDCA質(zhì)量管理法是由美國質(zhì)量管理專家戴明博士將其運(yùn)用到質(zhì)量管理中，總結(jié)出“策劃”、“實(shí)施”、“檢查”、“處置”四個(gè)階段，成為PDCA循環(huán)。處置策劃APCD檢查實(shí)施,PDCA示意圖,2.物流服務(wù)質(zhì)量管理,PDCA的實(shí)施步驟在運(yùn)用PDCA進(jìn)行質(zhì)量管理時(shí)，一般又將該方法改為“四個(gè)階段、八個(gè)步驟”。策劃階段，該階段包括4個(gè)步驟：分析現(xiàn)狀，找出問題找出問題發(fā)生的原因找出問題發(fā)生的最主要的原因制定措施計(jì)劃實(shí)施階段，該階段包括1個(gè)步驟計(jì)劃實(shí)施檢查階段，該階段包括1個(gè)步驟調(diào)查結(jié)果處置階段，該階段主要包括2個(gè)步驟總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，鞏固成績(jī)，將工作結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)化提出遺留問題并處理,2.物流服務(wù)質(zhì)量管理,PDCA的特點(diǎn)大環(huán)套小環(huán)對(duì)于企業(yè)來說，整個(gè)企業(yè)構(gòu)成一個(gè)大的PDCA循環(huán)，而企業(yè)的各個(gè)部門或者各個(gè)分支機(jī)構(gòu)又有各自的PDCA循環(huán)，依次又有更小的PDCA循環(huán)，從而形成一個(gè)大環(huán)套小環(huán)的綜合管理體系。在這個(gè)綜合管理體系中，上一級(jí)PDCA循環(huán)是下一個(gè)PDCA循環(huán)的依據(jù)，下一級(jí)PDCA循環(huán)是上一級(jí)PDCA循環(huán)的保證。通過大小PDCA不停的轉(zhuǎn)動(dòng)，就把企業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)、各項(xiàng)工作有機(jī)地形成一個(gè)統(tǒng)一的質(zhì)量體系，實(shí)現(xiàn)總的目標(biāo)。,2.物流服務(wù)質(zhì)量管理,APAPCDCDAPCD第五步第六步,多層次PDCA圖,2.物流服務(wù)質(zhì)量管理,PDCA的特點(diǎn)螺旋上升PDCA管理螺旋式上升，因此有人將其形象的稱為“走樓梯”。PDCA四個(gè)階段周而復(fù)始的循環(huán)，每循環(huán)一次，質(zhì)量水平就高一次，循環(huán)往復(fù)直至問題解決，如圖：APCDAPCDAPCD,穩(wěn)定,原有水平,穩(wěn)定,提高,穩(wěn)定,提高,提高,新水平,更高水平,爬樓梯,螺旋上升PDCA,2.物流服務(wù)質(zhì)量管理,PDCA的特點(diǎn)PDCA循環(huán)是綜合性循環(huán)PDCA循環(huán)的四個(gè)階段是相對(duì)的，各個(gè)階段之間不是截然分開的，而是緊密的銜接成一體的，甚至有時(shí)候是邊計(jì)劃邊執(zhí)行，邊執(zhí)行邊總結(jié)，邊總結(jié)邊改進(jìn)的交叉進(jìn)行“處置”階段最關(guān)鍵在企業(yè)的質(zhì)量管理中，往往是計(jì)劃、布置多，實(shí)施、檢查少，總結(jié)、處理更多。只有PDC階段，而沒有A階段，或者有A階段但沒有起到應(yīng)有的作用，使PDCA循環(huán)不能順利進(jìn)行，工作質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量難以提高。因此，在PDCA循環(huán)的運(yùn)轉(zhuǎn)中“處置”階段十分關(guān)鍵，它具有承上啟下的作用。只有很好地進(jìn)行了A階段的工作，才能切實(shí)地把PDCA循環(huán)轉(zhuǎn)彎一圈，把成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)納入標(biāo)準(zhǔn)中去，就可以防止同類問題的再發(fā)生，質(zhì)量管理水平就可以不斷提高。,3.物流客戶信息管理,3.1物流客戶信息管理的作用和意義有效整合客戶的關(guān)鍵信息為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，增加客戶對(duì)企業(yè)的忠誠度提高售前工作效率和質(zhì)量企業(yè)對(duì)市場(chǎng)條件的變化做出及時(shí)反應(yīng),3.物流客戶信息管理,3.2物流客戶信息管理應(yīng)用收集、整合客戶信息，建立一對(duì)一的個(gè)性化檔案找到企業(yè)的真正客戶，挖掘利用客戶的潛在價(jià)值為客戶提供互動(dòng)、個(gè)性化服務(wù),4.客戶投訴管理,4.1客戶投訴處理流程物流服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)對(duì)提升物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量固然重要，但再好的物流服務(wù)也會(huì)有客戶的投訴，因此，良好的物流服務(wù)技巧可以彌補(bǔ)規(guī)章制度帶來的缺陷，提升物流服務(wù)水平。面對(duì)客戶投訴時(shí)，物流企業(yè)一般遵循下面的處理流程：傾聽