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莀葿螀羋薅袈蝿肈莈螃螈膀蚃蠆螇節(jié)蒆薅螆蒞艿襖螅肄蒅螀襖膆芇蚆襖艿蒃薂袃羈芆蒈袂膁蒁袇袁芃莄螃袀蒞蕿蠆衿肅莂薅袈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿薆蚅羆肂荿薁羅芄薄薇羄莆蕆袆羃肆芀螂羂膈蒅蚈羂芀羋薄肁羀蒄蒀肀肂芇螈聿膅蒂螄肈莇芅蝕肇肇薀薆肆腿莃裊肆芁蕿螁肅莄莁蚇膄肅薇薃螀膆莀葿螀羋薅袈蝿肈莈螃螈膀蚃蠆螇節(jié)蒆薅螆蒞艿襖螅肄蒅螀襖膆芇蚆襖艿蒃薂袃羈芆蒈袂膁蒁袇袁芃莄螃袀蒞蕿蠆衿肅莂薅袈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿薆蚅羆肂荿薁羅芄薄薇羄莆蕆袆羃肆芀螂羂膈蒅蚈羂芀羋薄肁羀蒄蒀肀肂芇螈聿膅蒂螄肈莇芅蝕肇肇薀薆肆腿莃裊肆芁蕿螁肅莄莁蚇膄肅薇薃螀膆莀葿螀羋薅袈蝿肈莈螃螈膀蚃蠆螇節(jié)蒆薅螆蒞艿襖螅肄蒅螀襖膆芇蚆襖艿蒃薂袃羈芆蒈袂膁蒁袇袁芃莄螃袀蒞蕿蠆衿肅莂薅袈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿薆蚅羆肂荿薁羅芄薄薇羄莆蕆袆羃肆芀螂羂膈蒅蚈羂芀羋薄肁羀蒄蒀肀肂芇螈聿膅蒂螄肈莇芅蝕肇肇薀薆肆腿莃裊肆芁蕿螁肅莄莁蚇膄肅薇薃螀膆莀葿螀羋薅袈蝿肈莈螃螈膀蚃蠆螇節(jié)蒆薅螆蒞艿襖螅肄蒅螀襖膆芇蚆襖艿蒃薂袃羈芆蒈袂膁蒁袇袁芃莄螃袀蒞蕿蠆衿肅莂薅袈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿薆蚅羆肂荿薁羅芄薄薇羄莆蕆袆羃肆芀螂羂膈蒅蚈羂芀羋薄肁羀蒄蒀肀肂芇螈聿膅蒂螄肈莇芅蝕肇肇薀薆肆腿莃裊肆芁蕿螁肅莄莁蚇膄肅薇薃螀膆莀葿螀羋薅袈蝿肈莈螃螈膀蚃蠆螇節(jié)蒆薅螆蒞艿襖螅肄蒅螀襖膆芇蚆襖艿蒃薂袃羈芆蒈袂膁蒁袇袁芃莄螃袀蒞蕿蠆衿肅莂薅袈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿薆蚅羆肂荿薁羅芄薄薇羄莆蕆袆羃肆芀螂羂膈蒅蚈羂芀羋薄肁羀蒄蒀肀肂芇螈聿膅蒂螄肈莇芅蝕肇肇薀薆肆腿莃裊肆芁蕿螁肅莄莁蚇膄肅薇薃螀膆莀葿螀羋薅袈蝿肈莈螃螈膀蚃蠆螇節(jié)蒆薅螆蒞艿襖螅肄蒅螀襖膆芇蚆襖艿蒃薂袃羈芆蒈袂膁蒁袇袁芃莄螃袀蒞蕿蠆衿肅莂薅袈膇薈蒁羈芀莁蝿羇罿薆蚅羆肂荿薁羅芄薄薇羄莆蕆袆羃肆芀螂羂膈蒅蚈羂芀羋薄肁羀蒄蒀肀肂芇螈聿膅蒂螄肈莇芅羋蚅蚄膈膄蚄螆羀蒂蚃衿膆莈螞羈罿芄蟻蟻膄膀莈螃羇肆莇裊膂蒞莆薅羅莁蒞螇芁芇莄袀肄膃莃羂袆蒁莃螞肂莇莂螄裊芃蒁袆肀腿蒀薆袃肅葿蚈肈蒄蒈袀羈莀蕆羃膇芆蕆螞羀膂蒆螅膅肈蒅袇羈莇薄薇膃芃薃蠆羆腿薂螁膂膅薁羄肄蒃薁蚃袇荿薀螆肅芅蕿袈袆膁薈薇肁肇蚇蝕襖莆蚆螂聿節(jié)蚅羄袂羋蚅蚄膈膄蚄螆羀蒂蚃衿膆莈螞羈罿芄蟻蟻膄膀莈螃羇肆莇裊膂蒞莆薅羅莁蒞螇芁芇莄袀肄膃莃羂袆蒁莃螞肂莇莂螄裊芃蒁袆肀腿蒀薆袃肅葿蚈肈蒄蒈袀羈莀蕆羃膇芆蕆螞羀膂蒆螅膅肈蒅袇羈莇薄薇膃芃薃蠆羆腿薂螁膂膅薁羄肄蒃薁蚃袇荿薀螆肅芅蕿袈袆膁薈薇肁肇蚇蝕襖莆蚆螂聿節(jié)蚅羄袂羋蚅蚄膈膄蚄螆羀蒂蚃衿膆莈螞羈罿芄蟻蟻膄膀莈螃羇肆莇裊膂蒞莆薅羅莁蒞螇芁芇莄袀肄膃莃羂袆蒁莃螞肂莇莂螄裊芃蒁袆肀腿蒀薆袃肅葿蚈肈蒄蒈袀羈莀蕆羃膇芆蕆螞羀膂蒆螅膅肈蒅袇羈莇薄薇膃芃薃蠆羆腿薂螁膂膅薁羄肄蒃薁蚃袇荿薀螆肅芅蕿袈袆膁薈薇肁肇蚇蝕襖莆蚆螂聿節(jié)蚅羄袂羋蚅蚄膈膄蚄螆羀蒂蚃衿膆莈螞羈罿芄蟻蟻膄膀莈螃羇肆莇裊膂蒞莆薅羅莁蒞螇芁芇莄袀肄膃莃羂袆蒁莃螞肂莇莂螄裊芃蒁袆肀腿蒀薆袃肅葿蚈肈蒄蒈袀羈莀蕆羃膇芆蕆螞羀膂蒆螅膅肈蒅袇羈莇薄薇膃芃薃蠆羆腿薂螁膂膅薁羄肄蒃薁蚃袇荿薀螆肅芅蕿袈袆膁薈薇肁肇蚇蝕襖莆蚆螂聿節(jié)蚅羄袂羋蚅蚄膈膄蚄螆羀蒂蚃衿膆莈螞羈罿芄蟻蟻膄膀莈螃羇肆莇裊膂蒞莆薅羅莁蒞螇芁芇莄袀肄膃莃羂袆蒁莃螞肂莇莂螄裊芃蒁袆肀腿蒀薆袃肅葿蚈肈蒄蒈袀羈莀蕆羃膇芆蕆螞羀膂蒆螅膅肈蒅袇羈莇薄薇膃芃薃蠆羆腿薂螁膂膅薁羄肄蒃薁蚃袇荿薀螆肅芅蕿袈袆膁薈薇肁肇蚇蝕襖莆蚆螂聿節(jié)蚅羄袂羋蚅蚄膈膄蚄螆羀蒂蚃衿膆莈螞羈罿芄蟻蟻膄膀莈螃羇肆莇裊膂蒞莆薅羅莁蒞螇芁芇莄袀肄膃莃羂袆蒁莃螞肂莇莂螄裊芃蒁袆肀腿蒀薆袃肅葿蚈肈蒄蒈袀羈莀蕆羃膇芆蕆螞羀膂蒆螅膅肈蒅袇羈莇薄薇膃芃薃蠆羆腿薂螁膂膅薁羄肄蒃薁蚃袇荿薀螆肅芅蕿袈袆膁薈薇肁肇蚇蝕襖莆蚆螂聿節(jié)蚅羄袂羋蚅蚄膈膄蚄螆羀蒂蚃衿膆莈螞羈罿芄蟻蟻膄膀莈螃羇肆莇裊膂蒞莆薅羅莁蒞螇芁芇莄袀肄膃莃羂袆蒁莃螞肂莇莂螄裊芃蒁袆肀腿蒀薆袃肅葿蚈肈蒄蒈袀羈莀蕆羃膇芆蕆螞羀膂蒆螅膅肈蒅袇羈莇薄薇膃芃薃蠆羆腿薂螁膂膅薁羄肄蒃薁蚃袇荿薀螆肅芅蕿袈袆膁薈薇肁肇蚇蝕襖莆蚆螂聿節(jié)蚅羄袂羋蚅蚄膈膄蚄螆羀蒂蚃衿膆莈螞羈罿芄蟻蟻膄膀莈螃羇肆莇裊膂蒞莆薅羅莁蒞螇芁芇莄袀肄膃莃羂袆蒁莃螞肂莇莂螄裊芃蒁袆肀腿蒀薆袃肅葿蚈肈蒄蒈袀羈莀蕆羃膇芆蕆螞羀膂蒆螅膅肈蒅袇羈莇薄薇膃芃薃蠆羆腿薂螁膂膅薁羄肄蒃薁蚃袇荿薀螆肅芅蕿袈袆膁薈薇肁肇蚇蝕襖莆蚆螂聿節(jié)蚅羄袂羋蚅蚄膈膄蚄螆羀蒂蚃衿膆莈螞羈罿芄蟻蟻膄膀莈螃羇肆莇裊膂蒞莆薅羅莁蒞螇芁芇莄袀肄膃莃羂袆蒁莃螞肂莇莂螄裊芃蒁袆肀腿蒀薆袃肅葿蚈肈蒄蒈袀羈莀蕆羃膇芆蕆螞羀膂蒆螅膅肈蒅袇羈莇薄薇膃芃薃蠆羆腿薂螁膂膅薁羄肄蒃薁蚃袇荿薀螆肅芅蕿袈袆膁薈薇肁肇蚇蝕襖莆蚆螂聿節(jié)蚅羄袂羋蚅蚄膈膄蚄螆羀蒂蚃衿膆莈螞羈罿芄蟻蟻膄膀莈螃羇肆莇裊膂蒞莆薅羅莁蒞螇芁芇莄袀肄膃莃羂袆蒁莃螞肂莇莂螄裊芃蒁袆肀腿蒀薆袃肅葿蚈肈蒄蒈袀羈莀蕆羃膇芆蕆螞羀膂蒆螅膅肈蒅袇羈莇薄薇膃芃薃蠆羆腿薂螁膂膅薁羄肄蒃薁蚃袇荿薀螆肅芅蕿袈袆膁薈薇肁肇蚇蝕襖莆蚆螂聿節(jié)蚅羄袂羋蚅蚄膈膄蚄螆羀蒂蚃衿膆莈螞羈罿芄蟻蟻膄膀莈螃羇肆莇裊膂蒞莆薅羅莁蒞螇芁芇莄袀肄膃莃羂袆蒁莃螞肂莇莂螄裊芃蒁袆肀腿蒀薆袃肅葿蚈肈蒄蒈袀羈莀蕆羃膇芆蕆螞羀膂蒆螅膅肈蒅袇羈莇薄薇膃芃薃蠆羆腿薂螁膂膅薁羄肄蒃薁蚃袇荿薀螆肅芅蕿袈袆膁薈薇肁肇蚇蝕襖莆蚆螂聿節(jié)蚅羄袂羋蚅蚄膈膄蚄螆羀蒂蚃衿膆莈螞羈罿芄蟻蟻膄膀莈螃羇肆莇裊膂蒞莆薅羅莁蒞螇芁芇莄袀肄膃莃羂袆蒁莃螞肂莇莂螄裊芃蒁袆肀腿蒀薆袃肅葿蚈肈蒄蒈袀羈莀蕆羃膇芆蕆螞羀膂蒆螅膅肈蒅袇羈莇薄薇膃芃薃蠆羆腿薂螁膂膅薁羄肄蒃薁蚃袇荿薀螆肅芅蕿袈袆膁薈薇肁肇蚇蝕襖莆蚆螂聿節(jié)蚅羄袂羋蚅蚄膈膄蚄螆羀蒂蚃衿膆莈螞羈罿芄蟻蟻膄膀莈螃羇肆莇裊膂蒞莆薅羅莁蒞螇芁芇莄袀肄膃莃羂袆蒁莃螞肂莇莂螄裊芃蒁袆肀腿蒀薆袃肅葿蚈肈蒄蒈袀羈莀蕆羃膇芆蕆螞羀膂蒆螅膅肈蒅袇羈莇薄薇膃芃薃蠆羆腿薂螁膂膅薁羄肄蒃薁蚃袇荿薀螆肅芅蕿袈袆膁薈薇肁肇蚇蝕襖莆蚆螂聿節(jié)蚅羄袂羋蚅蚄膈膄蚄螆羀蒂蚃衿膆莈螞羈罿芄蟻蟻膄膀莈螃羇肆莇裊膂蒞莆薅羅莁蒞螇芁芇莄袀肄膃莃羂袆蒁莃螞肂莇莂螄裊芃蒁袆肀腿蒀薆袃肅葿蚈肈蒄蒈袀羈莀蕆羃膇芆蕆螞羀膂蒆螅膅肈蒅袇羈莇薄薇膃芃薃蠆羆腿薂螁膂膅薁羄肄蒃薁蚃袇荿薀螆肅芅蕿袈袆膁薈薇肁肇蚇蝕襖莆蚆螂聿節(jié)蚅羄袂羋蚅蚄膈膄蚄螆羀蒂蚃衿膆莈螞羈罿芄蟻蟻膄膀莈螃羇肆莇裊膂蒞莆薅羅莁蒞螇芁芇莄袀肄膃莃羂袆蒁莃螞肂莇莂螄裊芃蒁袆肀腿蒀薆袃肅葿蚈肈蒄蒈袀羈莀蕆羃膇芆蕆螞羀膂蒆螅膅肈蒅袇羈莇薄薇膃芃薃蠆羆腿薂螁膂膅薁羄肄蒃薁蚃袇荿薀螆肅芅蕿袈袆膁薈薇肁肇蚇蝕襖莆蚆螂聿節(jié)蚅羄袂羋蚅蚄膈膄蚄螆羀蒂蚃衿膆莈螞羈罿芄蟻蟻膄膀莈螃羇肆莇裊膂蒞莆薅羅莁蒞螇芁芇莄袀肄膃莃羂袆蒁莃螞肂莇莂螄裊芃蒁袆肀腿蒀薆袃肅葿蚈肈蒄蒈袀羈莀蕆羃膇芆蕆螞羀膂蒆螅膅肈蒅袇羈莇薄薇膃芃薃蠆羆腿薂螁膂膅薁羄肄蒃薁蚃袇荿薀螆肅芅蕿袈袆膁薈薇肁肇蚇蝕襖莆蚆螂聿節(jié)蚅羄袂羋蚅蚄膈膄蚄螆羀蒂蚃衿膆莈螞羈罿芄蟻蟻膄膀莈螃羇肆莇裊膂蒞莆薅羅莁蒞螇芁芇莄袀肄膃莃羂袆蒁莃螞肂莇莂螄裊芃蒁袆肀腿蒀薆袃肅葿蚈肈蒄蒈袀羈莀蕆羃膇芆蕆螞羀膂蒆螅膅肈蒅袇羈莇薄薇膃芃薃蠆羆腿薂螁膂膅薁羄肄蒃薁蚃袇荿薀螆肅芅蕿袈袆膁薈薇肁肇蚇蝕襖莆蚆螂聿節(jié)蚅羄袂羋蚅蚄膈膄蚄螆羀蒂蚃衿膆莈螞羈罿芄蟻蟻膄膀莈螃羇肆莇裊膂蒞莆薅羅莁蒞螇芁芇莄袀肄膃莃羂袆蒁莃螞肂莇莂螄裊芃蒁袆肀腿蒀薆袃肅葿蚈肈蒄蒈袀羈莀蕆羃膇芆蕆螞羀膂蒆螅膅肈蒅袇羈莇薄薇膃芃薃蠆羆腿薂螁膂膅薁羄肄蒃薁蚃袇荿薀螆肅芅蕿袈袆膁薈薇肁肇蚇蝕襖莆蚆螂聿節(jié)蚅羄袂羋蚅蚄膈膄蚄螆羀蒂蚃衿膆莈螞羈罿芄蟻蟻膄膀莈螃羇肆莇裊膂蒞莆薅羅莁蒞螇芁芇莄袀肄膃莃羂袆蒁莃螞肂莇莂螄裊芃蒁袆肀腿蒀薆袃肅葿蚈肈蒄蒈袀羈莀蕆羃膇芆蕆螞羀膂蒆螅膅肈蒅袇羈莇薄薇膃芃薃蠆羆腿薂螁膂膅薁羄肄蒃薁蚃袇荿薀螆肅芅蕿袈袆膁薈薇肁肇蚇蝕襖莆蚆螂聿節(jié)蚅羄袂羋蚅蚄膈膄蚄螆羀蒂蚃衿膆莈螞羈罿芄蟻蟻膄膀莈螃羇肆莇裊膂蒞莆薅羅莁蒞螇芁芇莄袀肄膃莃羂袆蒁莃螞肂莇莂螄裊芃蒁袆肀腿蒀薆袃肅葿蚈肈蒄蒈袀羈莀蕆羃膇芆蕆螞羀膂蒆螅膅肈蒅袇羈莇薄薇膃芃薃蠆羆腿薂螁膂膅薁羄肄蒃薁蚃袇荿薀螆肅芅蕿袈袆膁薈薇肁肇蚇蝕襖莆蚆螂聿節(jié)蚅羄袂羋蚅蚄膈膄蚄螆羀蒂蚃衿膆莈螞羈罿芄蟻蟻膄膀莈螃羇肆莇裊膂蒞莆薅羅莁蒞螇芁芇莄袀肄膃莃羂袆蒁莃螞肂莇莂螄裊芃蒁袆肀腿蒀薆袃肅葿蚈肈蒄蒈袀羈莀蕆羃膇芆蕆螞羀膂蒆螅膅肈蒅袇羈莇薄薇膃芃薃蠆羆腿薂螁膂膅薁羄肄蒃薁蚃袇荿薀螆肅芅蕿袈袆膁薈薇肁肇蚇蝕襖莆蚆螂聿節(jié)蚅羄袂羋蚅蚄膈膄蚄螆羀蒂蚃衿膆莈螞羈罿芄蟻蟻膄膀莈螃羇肆莇裊膂蒞莆薅羅莁蒞螇芁芇莄袀肄膃莃羂袆蒁莃螞肂莇莂螄裊芃蒁袆肀腿蒀薆袃肅葿服務(wù)、配件運(yùn)作手冊(cè)1目錄前言71術(shù)語(yǔ)說(shuō)明82服務(wù)站建店及設(shè)施93組織機(jī)構(gòu)及崗位說(shuō)明1031組織機(jī)構(gòu)設(shè)置10311目的10312組織架構(gòu)1032職位說(shuō)明書(shū)11321服務(wù)總監(jiān)11322服務(wù)經(jīng)理12323配件經(jīng)理13324技術(shù)經(jīng)理14325服務(wù)顧問(wèn)15326預(yù)約員15327索賠員16328回訪員16329質(zhì)量檢查員173210維修組長(zhǎng)173211維修技術(shù)人員183212配件計(jì)劃員193213配件銷(xiāo)售員203214工具資料管理員203215庫(kù)管員2133關(guān)鍵崗位績(jī)效指標(biāo)22331服務(wù)總監(jiān)22332服務(wù)經(jīng)理23333配件經(jīng)理234服務(wù)站操作流程2441預(yù)約管理25411預(yù)約目的25412預(yù)約流程26413預(yù)約關(guān)鍵工作行為指導(dǎo)2724131主動(dòng)預(yù)約前準(zhǔn)備274132主動(dòng)預(yù)約邀約274133客戶預(yù)約274134促銷(xiāo)活動(dòng)介紹274135再次確認(rèn)并復(fù)誦客戶更新資料274136登記預(yù)約系統(tǒng)準(zhǔn)備預(yù)約記錄單284137客戶光臨前確認(rèn)2842接待診斷管理29421接待診斷管理目的29422接待診斷流程30423接待診斷關(guān)鍵工作行為指導(dǎo)314231接待人員和場(chǎng)所要求314232客戶接待314233確定維修項(xiàng)目314234時(shí)間及費(fèi)用估算314235客戶確認(rèn)W/O3243維修管理33431維修管理目的33432維修流程34433維修關(guān)鍵工作行為指導(dǎo)354331派工354332領(lǐng)取工料354333維修作業(yè)354334質(zhì)量檢查36434車(chē)間管理374341車(chē)間環(huán)境與設(shè)施374342生產(chǎn)率控制374343維修技術(shù)人員操作標(biāo)準(zhǔn)384344維修手冊(cè)使用管理3944交車(chē)、結(jié)算管理40441交車(chē)、結(jié)算目的40442交車(chē)、結(jié)算流程41443交車(chē)、結(jié)算關(guān)鍵工作行為指導(dǎo)424431交車(chē)前準(zhǔn)備424432通知客戶接車(chē)424433向客戶解釋W(xué)/O項(xiàng)目424434結(jié)算、付款424435請(qǐng)客戶在結(jié)算單上簽字434436與客戶告別434437建立客戶檔案并存檔4345外出救援服務(wù)443451外出救援服務(wù)的目的44452外出救援工作流程45453外出救援服務(wù)工作行為指導(dǎo)464531車(chē)輛及設(shè)備管理464532接受客戶外出救援服務(wù)464533出發(fā)前準(zhǔn)備工作464534到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)及診斷464535維修后跟蹤4746客戶回訪管理48461客戶回訪目的48462客戶回訪流程49463客戶回訪關(guān)鍵工作行為指導(dǎo)504631客戶回訪的要求504632取得客戶維修資料504633電話聯(lián)絡(luò)客戶504634客戶投訴504635協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，處理客戶抱怨并報(bào)告504636整理資料并記入客戶數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)5147三包索賠52471三包索賠目的52472三包索賠流程53473三包索賠關(guān)鍵工作行為指導(dǎo)544731故障件的保管544732索賠申報(bào)544733索賠處理5448信息管理56481VOLVO下發(fā)信息管理56482服務(wù)站上報(bào)信息56483上報(bào)信息要求565配件管理5851配件銷(xiāo)售58511配件銷(xiāo)售目的58512配件銷(xiāo)售員素質(zhì)培養(yǎng)58512配件銷(xiāo)售流程60513配件銷(xiāo)售關(guān)鍵行為指導(dǎo)615131尋找客戶615132客戶拜訪625133店內(nèi)接待645134報(bào)價(jià)685135結(jié)算68452庫(kù)存控制70521庫(kù)存控制目的70522庫(kù)存控制關(guān)鍵工作行為指導(dǎo)70523配件查詢(xún)、訂單流程71524配件查詢(xún)、訂單關(guān)鍵工作行為指導(dǎo)715241開(kāi)立訂單725242配件查詢(xún)725243價(jià)格、數(shù)量確認(rèn)725244訂單類(lèi)型（訂單級(jí)別）725245訂單受理時(shí)間725246運(yùn)輸時(shí)間和運(yùn)輸方式735247跟蹤訂單735248催促訂單7353庫(kù)房管理74531庫(kù)房管理目的74532庫(kù)房管理關(guān)鍵行為指導(dǎo)745321庫(kù)房環(huán)境745322物品存放745323庫(kù)房管理75533配件入庫(kù)流程76534配件入庫(kù)關(guān)鍵工作行為指導(dǎo)775341收貨前準(zhǔn)備775342收貨檢驗(yàn)775343開(kāi)箱檢驗(yàn)775344配件入庫(kù)775345配件到貨索賠785346入庫(kù)后更新庫(kù)系統(tǒng)785347付款79535配件發(fā)料流程80536配件發(fā)料關(guān)鍵工作行為指導(dǎo)815361接受指令并生成領(lǐng)料單815362核對(duì)領(lǐng)用內(nèi)容815363配貨815364維修、銷(xiāo)售配件的發(fā)放81537配件盤(pán)存流程82538配件盤(pán)存關(guān)鍵工作行為指導(dǎo)845381盤(pán)貨基本規(guī)則845382盤(pán)存的方法845383盤(pán)存前的準(zhǔn)備工作845384盤(pán)存845385盤(pán)存后續(xù)工作845386正確處理庫(kù)存84539工具、設(shè)備管理8555391工具、設(shè)備定義855392工具、設(shè)備管理關(guān)鍵工作行為指導(dǎo)865393工具、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)及檢查周期875394工具、設(shè)備遺失、損壞、賠償875395其它事項(xiàng)8854配件信息管理89541配件信息管理目的89542經(jīng)銷(xiāo)商向VOLVO公司提供配件方面的信息895421經(jīng)銷(xiāo)商的配件信息895422配件市場(chǎng)信息89543VOLVO公司向經(jīng)銷(xiāo)商公布信息89544VOLVO配件資料管理896工作表單907附CSI客戶滿意度1146前言歡迎閱讀并使用本手冊(cè)本手冊(cè)是一本關(guān)于規(guī)范VOLVO4S店售后服務(wù)業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，以指導(dǎo)4S經(jīng)銷(xiāo)商售后服務(wù)日常工作的開(kāi)展。所有VOLVO4S經(jīng)銷(xiāo)商，均擁有相同的權(quán)利和義務(wù)，按照手冊(cè)的規(guī)范開(kāi)展服務(wù)活動(dòng)。本手冊(cè)包含了以下幾部分的內(nèi)容，每一部分提供了必要的工作流程和之相配套的管理表單，供4S經(jīng)銷(xiāo)商在服務(wù)業(yè)務(wù)活動(dòng)中運(yùn)用4S店服務(wù)站建立及設(shè)施組織機(jī)構(gòu)及職位說(shuō)明服務(wù)操作流程配件銷(xiāo)售管理工作表單在這本手冊(cè)的制訂過(guò)程中，我們進(jìn)行了大量的經(jīng)銷(xiāo)商深訪，探討手冊(cè)中主要流程實(shí)際操作的可行性，并進(jìn)行相應(yīng)的修改。在此，我們感謝每一位曾向我們貢獻(xiàn)他們建議的經(jīng)銷(xiāo)商，并希望在手冊(cè)執(zhí)行過(guò)程中，經(jīng)銷(xiāo)商能繼續(xù)提供寶貴建議。本手冊(cè)所規(guī)范的所有標(biāo)準(zhǔn)和流程均是為了向客戶提供統(tǒng)一規(guī)范的操作流程服務(wù)，提高客戶的滿意度。讓我們共同努力，創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶，創(chuàng)造VOLVO美好的未來(lái)71術(shù)語(yǔ)說(shuō)明服務(wù)站指4S店中與售后服務(wù)業(yè)務(wù)相關(guān)的部門(mén)總稱(chēng)，包括服務(wù)部和配件部。服務(wù)部指4S店中負(fù)責(zé)維修/保養(yǎng)工作開(kāi)展及跟蹤的部門(mén)。配件部指4S店中負(fù)責(zé)配件供應(yīng)和配件銷(xiāo)售的部門(mén)。82服務(wù)站建店及設(shè)施此部分由VOLVO提供93組織機(jī)構(gòu)及崗位說(shuō)明31組織機(jī)構(gòu)設(shè)置311目的執(zhí)行VOLVO4S店的售后服務(wù)功能，負(fù)責(zé)所轄區(qū)域（由VOLVO指定）內(nèi)的VOLVO品牌卡車(chē)維修和保養(yǎng)等工作，提高用戶滿意度，培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度。312組織架構(gòu)1032職位說(shuō)明書(shū)321服務(wù)總監(jiān)11322服務(wù)經(jīng)理12323配件經(jīng)理13324技術(shù)經(jīng)理14325服務(wù)顧問(wèn)326預(yù)約員15327索賠員328回訪員16329質(zhì)量檢查員3210維修組長(zhǎng)173211維修技術(shù)人員183212配件計(jì)劃員193213配件銷(xiāo)售員3214工具資料管理員203215庫(kù)管員2133關(guān)鍵崗位績(jī)效指標(biāo)目的通過(guò)對(duì)服務(wù)站主要崗位的考核，掌握服務(wù)站服務(wù)及配件銷(xiāo)售業(yè)績(jī)和經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)狀通過(guò)對(duì)各主要崗位關(guān)鍵指標(biāo)的提煉，幫助管理者更合理的分配資源，集中精力引導(dǎo)服務(wù)站達(dá)到計(jì)劃目標(biāo)331服務(wù)總監(jiān)22332服務(wù)經(jīng)理333配件經(jīng)理234服務(wù)站操作流程注詳見(jiàn)索賠流程2441預(yù)約管理411預(yù)約目的為客戶節(jié)約維修服務(wù)的時(shí)間定期提醒客戶維修保養(yǎng)車(chē)輛，增加客戶對(duì)服務(wù)站的滿意度合理調(diào)配服務(wù)站資源，提高服務(wù)效率25412預(yù)約流程26413預(yù)約關(guān)鍵工作行為指導(dǎo)4131主動(dòng)預(yù)約前準(zhǔn)備查詢(xún)客戶檔案服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)依照預(yù)約登記表（詳見(jiàn)附表1），依次整理預(yù)約客戶所有資料熟悉邀約客戶基本資料，以提升邀約成功率打印客戶邀約建議名單，名單內(nèi)容需包含客戶姓名、車(chē)號(hào)、電話、邀約定保里程等4132主動(dòng)預(yù)約邀約電訪時(shí)段以方便客戶為原則，時(shí)間不超過(guò)三分鐘，電訪前直接說(shuō)明來(lái)意接通電話，首先表明公司名稱(chēng)職位、姓名提醒客戶做必要的保養(yǎng)維護(hù)，介紹服務(wù)站提供預(yù)約服務(wù)提供服務(wù)站的地址、服務(wù)熱線電話解答客戶所關(guān)心的問(wèn)題若客戶同意的話，完成客戶預(yù)約登記表。如果是第一次來(lái)此進(jìn)行維修保養(yǎng)的客戶，建立客戶檔案依照預(yù)約登記表有效管理預(yù)約排程，預(yù)約時(shí)段以每15分鐘為控管單位4133客戶預(yù)約先作自我介紹與禮貌開(kāi)場(chǎng)，并就客戶來(lái)電表示感謝詢(xún)問(wèn)客戶需求，記錄客戶所需預(yù)約時(shí)間與項(xiàng)目針對(duì)預(yù)約客戶在系統(tǒng)內(nèi)確認(rèn)客戶資料核對(duì)預(yù)約登記表，避免預(yù)約時(shí)段沖突。預(yù)約時(shí)段以每15分鐘為控管單位在時(shí)間許可下，進(jìn)入系統(tǒng)確認(rèn)配件是否欠料，如有欠料則另約時(shí)間在客戶自愿情況下，留下電話、姓名4134促銷(xiāo)活動(dòng)介紹在與客戶互動(dòng)中，充分利用現(xiàn)有行銷(xiāo)活動(dòng)邀約客戶回店以客戶為導(dǎo)向觀念針對(duì)不愿回店的客戶進(jìn)行說(shuō)服，不可以采用強(qiáng)迫或威脅手段迫使客戶接受將相關(guān)客戶狀況存入客戶數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)4135再次確認(rèn)并復(fù)誦客戶更新資料提醒客戶維修或定保所需帶的證件確認(rèn)與客戶下次聯(lián)絡(luò)或提醒的時(shí)間27針對(duì)客戶需求，以復(fù)誦方式確認(rèn)。復(fù)誦內(nèi)容應(yīng)含有預(yù)約時(shí)段、預(yù)約項(xiàng)目、聯(lián)系方式等通話完畢前，對(duì)客戶預(yù)約表達(dá)感謝，并對(duì)預(yù)約的種種好處請(qǐng)客戶廣為宣傳4136登記預(yù)約系統(tǒng)準(zhǔn)備預(yù)約記錄單在預(yù)約登記表或系統(tǒng)內(nèi)登記預(yù)約客戶資料，例如姓名、車(chē)號(hào)、項(xiàng)目等打印客戶基本資料、車(chē)輛基本資料及車(chē)輛維修記錄準(zhǔn)備預(yù)約客戶相關(guān)資料并放置于特定位置，提醒服務(wù)顧問(wèn)注意，通知相關(guān)人員提供預(yù)約維修項(xiàng)目給配件部，以便配件部視需要在前一天預(yù)先檢料、備料或訂料所有的這些信息若可直接在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)上處理，則不須分派，否則須通知相關(guān)人員4137客戶光臨前確認(rèn)查看預(yù)約登記表或系統(tǒng)，在客戶進(jìn)場(chǎng)前一日，將客戶資料登入預(yù)約歡迎看板（詳見(jiàn)附表2）登入資料應(yīng)包含客戶姓名、車(chē)號(hào)、預(yù)約項(xiàng)目與預(yù)約時(shí)間確認(rèn)準(zhǔn)備預(yù)約客戶的相關(guān)資料在客戶預(yù)約進(jìn)店前一日，預(yù)約員應(yīng)做客戶進(jìn)展確認(rèn)，提醒客戶攜帶所需相關(guān)資料。如客戶需變更時(shí)間，則重新確認(rèn)變更排程2842接待診斷管理421接待診斷管理目的充分了解客戶需求，準(zhǔn)確診斷出車(chē)輛故障所在，為客戶提供最優(yōu)維修/保養(yǎng)方案；通過(guò)診斷，讓客戶清晰故障原因及大致維修時(shí)間及費(fèi)用，做到放心服務(wù)。29422接待診斷流程30423接待診斷關(guān)鍵工作行為指導(dǎo)4231接待人員和場(chǎng)所要求醒目地設(shè)置VOLVO服務(wù)站入口標(biāo)識(shí)，方便客戶直接把車(chē)開(kāi)到預(yù)定位置；醒目標(biāo)出VOLVO服務(wù)站的營(yíng)業(yè)時(shí)間，營(yíng)業(yè)時(shí)間的長(zhǎng)短應(yīng)嚴(yán)格按照廠商要求執(zhí)行；接待人員應(yīng)穿著廠商規(guī)定的統(tǒng)一的制服，佩戴胸卡；服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)禮貌、熱情、得體、規(guī)范地招呼客戶；接待大廳張貼公布免費(fèi)保養(yǎng)項(xiàng)目、常規(guī)項(xiàng)目?jī)r(jià)格表。4232客戶接待服務(wù)顧問(wèn)主動(dòng)與客戶打招呼，積極問(wèn)話；了解客戶來(lái)店目的定期保養(yǎng)、保修、付費(fèi)維修；是否有預(yù)約是否有特殊要求等；首次到服務(wù)站來(lái)維修保養(yǎng)的車(chē)輛，應(yīng)請(qǐng)客戶出示購(gòu)車(chē)憑證及保修憑證，并將客戶資料歸類(lèi)入檔；客戶在描述過(guò)程中，應(yīng)幫助客戶盡量將故障描述清楚；對(duì)客戶所提問(wèn)題進(jìn)行解釋說(shuō)明（包括價(jià)格信息、交車(chē)時(shí)間及方式、質(zhì)量承諾等內(nèi)容）。4233確定維修項(xiàng)目服務(wù)顧問(wèn)仔細(xì)傾聽(tīng)客戶對(duì)車(chē)輛故障的描述，明確維修項(xiàng)目；進(jìn)行車(chē)輛檢查診斷時(shí)，做好防護(hù)工作，確認(rèn)有無(wú)貴重物品或遺留物。如有，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)交還客戶；如有必要應(yīng)與客戶同乘進(jìn)行試車(chē)，以確認(rèn)故障現(xiàn)象；應(yīng)盡量做到一次就將客戶車(chē)輛故障診斷清楚，可利用客戶以往修車(chē)檔案來(lái)幫助進(jìn)行故障診斷；如有必要，服務(wù)經(jīng)理配合服務(wù)顧問(wèn)、客戶一起進(jìn)行實(shí)車(chē)檢查；通過(guò)診斷結(jié)果，推測(cè)發(fā)生故障的原因、確定具體維修項(xiàng)目；服務(wù)顧問(wèn)確保故障判斷準(zhǔn)確率達(dá)90以上；根據(jù)以上確認(rèn)信息，開(kāi)具W/O（即詳見(jiàn)“任務(wù)委托書(shū)”附表3）；4234時(shí)間及費(fèi)用估算服務(wù)顧問(wèn)判斷是否屬于保修期內(nèi)的零件，如果屬索賠件，需經(jīng)索賠員確認(rèn)；對(duì)于正常維修零件上，根據(jù)上述檢查的結(jié)果，服務(wù)顧問(wèn)估算完工時(shí)間；并依據(jù)零部件手冊(cè)、零部件價(jià)格表等對(duì)費(fèi)用估價(jià)；31如果屬于保修期內(nèi)的零件，服務(wù)顧問(wèn)可以直接估算完工時(shí)間，而跳過(guò)費(fèi)用估算和付款方式確認(rèn)；查詢(xún)配件庫(kù)存狀態(tài)，若發(fā)現(xiàn)有配件庫(kù)存短缺，將配件到貨期告知客戶；與客戶確認(rèn)付款方式；4235客戶確認(rèn)W/O根據(jù)確定的維修項(xiàng)目、交車(chē)時(shí)間和付款方式等，客戶在W/O上簽字確認(rèn)；W/O采用廠商規(guī)定的統(tǒng)一表式，包括以下內(nèi)容客戶車(chē)輛信息，包括車(chē)牌號(hào)、底盤(pán)號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、車(chē)型等；客戶信息，包括車(chē)主名字、聯(lián)系人姓名、地址、電話、傳真等；維修信息，包括交修原因、故障原因、維修措施、維修操作代碼、維修工時(shí)；用戶認(rèn)可的付款方式；配件信息，包括配件號(hào)、配件名稱(chēng)、配件數(shù)量、配件價(jià)格等；約定交車(chē)時(shí)間；交接客戶車(chē)輛的鑰匙，填寫(xiě)車(chē)輛入廠檢驗(yàn)單（詳見(jiàn)附表4），經(jīng)客戶簽字確認(rèn)；安排客戶到指定地點(diǎn)休息或送走客戶；為客戶提供適當(dāng)?shù)慕煌ǚ?wù)（如租車(chē)服務(wù)），方便客戶。3243維修管理431維修管理目的提高車(chē)間生產(chǎn)率，維修質(zhì)量，以提高車(chē)間贏利能力；提高客戶滿意度，降低客戶抱怨，減少客戶返修率；33432維修流程34433維修關(guān)鍵工作行為指導(dǎo)4331派工對(duì)于到店維修客戶，服務(wù)顧問(wèn)根據(jù)用戶簽字認(rèn)可的W/O直接派工維修；派工應(yīng)掌握順序，應(yīng)優(yōu)先分派返修及預(yù)約車(chē)輛，普通修理按時(shí)間順序予以派工；維修組長(zhǎng)分配維修時(shí)應(yīng)盡量滿足用戶的時(shí)間要求，合理安排維修（工位、維修人員）；設(shè)立維修進(jìn)度看板（詳見(jiàn)附表5），正確反映維修車(chē)間內(nèi)主要汽車(chē)的修理進(jìn)度情況，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行更新；維修進(jìn)度看板應(yīng)放在車(chē)間易于看到的位置；服務(wù)顧問(wèn)將W/O維修聯(lián)和車(chē)鑰匙交給維修組長(zhǎng)執(zhí)行維修；4332領(lǐng)取工料維修人員對(duì)修理項(xiàng)目進(jìn)行核對(duì)，填寫(xiě)配件領(lǐng)料單（詳見(jiàn)附表6），經(jīng)維修組長(zhǎng)審核后，到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)配件及工料；對(duì)于待料配件，在用戶同意采取調(diào)撥或訂貨的情況下，通知配件計(jì)劃員；配件計(jì)劃員負(fù)責(zé)追蹤調(diào)撥或訂貨，在取得待料配件后通知服務(wù)顧問(wèn)；4333維修作業(yè)維修人員依據(jù)維修手冊(cè)和相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)進(jìn)行維修；維修人員在修理/保養(yǎng)客戶汽車(chē)駕駛室時(shí)應(yīng)穿著干凈統(tǒng)一的工作服，并對(duì)車(chē)輛的相應(yīng)部位做好防護(hù)，以防劃傷、弄臟；維修車(chē)間應(yīng)及時(shí)將汽車(chē)修理狀況通知服務(wù)顧問(wèn)；維修進(jìn)度改變時(shí)，維修組長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)通知服務(wù)顧問(wèn)，并調(diào)整進(jìn)度看板；當(dāng)維修內(nèi)容改變而影響用戶的維修費(fèi)用或交貨日期時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)須及時(shí)使用電話或其他方式將信息反饋給客戶，同時(shí)必須向客戶說(shuō)明更改后的修理項(xiàng)目、預(yù)計(jì)費(fèi)用、交車(chē)時(shí)間。在征得客戶同意并書(shū)面確認(rèn)后，實(shí)施新的維修方案；維修人員應(yīng)重視修理/保養(yǎng)的質(zhì)量，樹(shù)立質(zhì)量第一的思想，爭(zhēng)取在第一時(shí)間內(nèi)就將客戶的車(chē)修好，服務(wù)經(jīng)理也應(yīng)隨時(shí)檢查修車(chē)進(jìn)度；維修車(chē)間應(yīng)備有一整套包含所轄區(qū)域內(nèi)的所有車(chē)性的維修資料，使每一位維修技術(shù)人員都能方便地使用這些資料；在修理/保養(yǎng)時(shí)維修人員禁止在維修車(chē)間內(nèi)吸煙，特別是在客戶車(chē)內(nèi)吸煙和擅自使用客戶車(chē)上的音響設(shè)備；焊接和噴漆為特殊過(guò)程，修理人員必須嚴(yán)格按作業(yè)指導(dǎo)書(shū)操作并控制過(guò)程參數(shù)；35對(duì)于客戶遺留在車(chē)內(nèi)的物品，維修人員應(yīng)小心加以保護(hù)，以備交車(chē)時(shí)歸還給客戶；在完成修理后，維修人員應(yīng)完成以下后續(xù)整理工作；將更換下的舊配件放到規(guī)定處，以便在交車(chē)時(shí)由服務(wù)顧問(wèn)交給客戶處理（索賠性質(zhì)配件交于配件部門(mén)的庫(kù)管員，由廠商統(tǒng)一進(jìn)行處理）在維修聯(lián)上記錄下修理/保養(yǎng)的內(nèi)容、時(shí)間、車(chē)輛今后使用方面的建議并簽名；在質(zhì)量檢查員對(duì)修理/保養(yǎng)質(zhì)量檢驗(yàn)合格后，車(chē)間維修人員應(yīng)督促車(chē)輛清洗人員完成對(duì)車(chē)輛的清洗工作。4334質(zhì)量檢查維修技術(shù)人員的自檢（一級(jí)檢查）；根據(jù)修理/保養(yǎng)的作業(yè)內(nèi)容作各方面的檢查；檢查客戶的服務(wù)內(nèi)容是否完成，尤其應(yīng)細(xì)致地檢查維修工作，看看是否存在問(wèn)題；如有問(wèn)題且影響到與客戶的交車(chē)時(shí)間或維修項(xiàng)目及費(fèi)用，必須及時(shí)反饋給服務(wù)顧問(wèn)；維修組長(zhǎng)的檢驗(yàn)（二級(jí)檢查）；按規(guī)定對(duì)所完成的維修項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)檢，并核對(duì)有無(wú)遺漏的維修項(xiàng)目或新增項(xiàng)目；安全性能方面的修理、返修等應(yīng)優(yōu)先檢驗(yàn)；檢驗(yàn)結(jié)果反饋給維修技術(shù)人員，以提高維修技術(shù)人員的技術(shù)水平，避免再次出現(xiàn)同樣的問(wèn)題；質(zhì)量檢查員的終查（三級(jí)檢查）在維修組長(zhǎng)檢查后，對(duì)車(chē)輛的維修質(zhì)量進(jìn)行終查；發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，必須采取措施進(jìn)行及時(shí)糾正，確保準(zhǔn)時(shí)交車(chē)；檢查合格后，在修理W/O維修聯(lián)上簽字；通知服務(wù)顧問(wèn)車(chē)已經(jīng)修好，將維修聯(lián)和車(chē)鑰匙交服務(wù)顧問(wèn)，安排交車(chē)。36434車(chē)間管理4341車(chē)間環(huán)境與設(shè)施車(chē)間外觀形象應(yīng)符合廠商的環(huán)境設(shè)施要求，保持整潔、規(guī)范車(chē)間工作必須嚴(yán)格執(zhí)行5S管理，并以之為中心開(kāi)展工作噴漆車(chē)間應(yīng)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的打磨池，避免產(chǎn)生水漬、灰塵每個(gè)工位應(yīng)配備車(chē)輛工作臺(tái)布，并放置一個(gè)垃圾筒及足夠的擦布，保證工作臺(tái)面、地面無(wú)油跡、灰塵應(yīng)設(shè)置專(zhuān)門(mén)的廢油收集池，防止泄漏，污染環(huán)境，排水設(shè)施保持暢通車(chē)間內(nèi)設(shè)置汽車(chē)尾氣、廢氣排放裝置，確保維修人員身體健康車(chē)間入口處的地面應(yīng)設(shè)置單行道指示箭頭，大門(mén)上方應(yīng)標(biāo)明“入口”標(biāo)志，并設(shè)置欄桿，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)升降，非維修站的人員、車(chē)輛不得入內(nèi)維修站地面強(qiáng)度應(yīng)能滿足長(zhǎng)期使用的要求，內(nèi)部設(shè)施符合廠商CI要求設(shè)立專(zhuān)門(mén)的預(yù)檢工位、四輪定位工位、洗車(chē)工位車(chē)間的管、線應(yīng)合理架設(shè)維修、鈑金、噴漆車(chē)間應(yīng)互相獨(dú)立分隔車(chē)間消防、通風(fēng)、照明設(shè)施必須足夠、不得存放易燃物品維修車(chē)輛車(chē)頭朝通道，正確停放在維修工位備件、工具不能放置于地面，并保持工具箱內(nèi)的物品擺放整齊、干凈員工休息間應(yīng)有足夠的清潔用品，更衣柜，并保持室內(nèi)整潔，有序?qū)Ｓ霉ぞ?、設(shè)備必須定點(diǎn)放置，維修車(chē)間內(nèi)專(zhuān)用工具、設(shè)備均應(yīng)貼上相應(yīng)名稱(chēng)，工作臺(tái)、砂輪機(jī)、換胎機(jī)、動(dòng)平衡機(jī)等固定設(shè)備還須以有色分區(qū)邊框隔離維修人員在使用前必須經(jīng)過(guò)培訓(xùn)才能獨(dú)立使用維修設(shè)備采用定人、定機(jī)的設(shè)備使用崗位責(zé)任制，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，保持最佳工況專(zhuān)用工具、設(shè)備使用后必須保證干凈，并有序地?cái)[放在特定位置對(duì)精密工具、設(shè)備必須在技術(shù)經(jīng)理指導(dǎo)下定期進(jìn)行潤(rùn)滑、調(diào)校等工作4342生產(chǎn)率控制服務(wù)站應(yīng)建立起一套車(chē)間關(guān)鍵數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)體系，以監(jiān)控維修車(chē)間和每位維修技術(shù)人員的勞37動(dòng)生產(chǎn)率。服務(wù)經(jīng)理要定期分析結(jié)果，并針對(duì)不足，制訂改善計(jì)劃。該體系包括以下內(nèi)容注OPTELU出勤工時(shí)維修技術(shù)人員在服務(wù)站處的總上班小時(shí)數(shù)（除去午餐時(shí)間、有薪休假）；有效工時(shí)維修技術(shù)人員依命令實(shí)際參與維修客戶車(chē)輛的總小時(shí)數(shù)銷(xiāo)售工時(shí)VOLVO制定的服務(wù)站對(duì)客戶進(jìn)行實(shí)際收費(fèi)的時(shí)間可利用工時(shí)服務(wù)站工作天數(shù)每天營(yíng)業(yè)小時(shí)4343維修技術(shù)人員操作標(biāo)準(zhǔn)仔細(xì)閱讀W/O，確保對(duì)W/O所描述的故障有清醒的認(rèn)識(shí)放置翼子板保護(hù)布按照維修手冊(cè)要求實(shí)施維修如車(chē)輛使用液壓千斤頂舉升，須使用馬凳支撐牢靠如需拆卸內(nèi)飾，必須保證雙手、工具的清潔將更換下來(lái)的舊件，利用相應(yīng)包裝裝好如拆卸電瓶，應(yīng)在完工后，將收音機(jī)等用電設(shè)備復(fù)原如有泥、水、噴漆落在地面上，應(yīng)立即清理如遇到由于操作不當(dāng)引起的車(chē)輛損失，應(yīng)及時(shí)通知維修組長(zhǎng)如有多工種的維修，在本人負(fù)責(zé)項(xiàng)目結(jié)束后，完成與下道工序的交接38完工后自檢，并及時(shí)將W/O及鑰匙交給車(chē)間主管每日工作結(jié)束后，清潔本人負(fù)責(zé)的設(shè)備（如舉升器），并清理負(fù)責(zé)區(qū)域地面，整理工具箱。堅(jiān)決杜絕有車(chē)輛支在舉升器上過(guò)夜的現(xiàn)象如所維修車(chē)輛需在廠內(nèi)過(guò)夜，須將車(chē)輛鎖好，門(mén)窗關(guān)好，并將鑰匙交專(zhuān)門(mén)人員統(tǒng)一保管4344維修手冊(cè)使用管理維修手冊(cè)是VOLVO維修和維護(hù)的基本和標(biāo)準(zhǔn)資料,維修手冊(cè)依據(jù)品牌和車(chē)型以書(shū)本或光盤(pán)形式發(fā)送；VOLVO服務(wù)站必須保有全套的VOLVO維修手冊(cè)，以準(zhǔn)確、有效地完成維修和維護(hù)工作；維修手冊(cè)須在專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理的條件下供服務(wù)站的維修人員進(jìn)行有效地參照；維修手冊(cè)應(yīng)放置在維修車(chē)間設(shè)施內(nèi)每個(gè)維修技術(shù)人員都易于到達(dá)的修理區(qū)域，而不應(yīng)鎖在服務(wù)經(jīng)理辦公室的藏書(shū)柜內(nèi)。為保持資料的整潔，應(yīng)確定維修技術(shù)人員在參閱維修手冊(cè)時(shí)手都是干凈的。3944交車(chē)、結(jié)算管理441交車(chē)、結(jié)算目的提高客戶滿意度，降低客戶抱怨，減少車(chē)輛維修后不必要的糾紛說(shuō)明售后服務(wù)的作用以及保養(yǎng)維修的好處，建立客戶與服務(wù)站的聯(lián)系40442交車(chē)、結(jié)算流程41443交車(chē)、結(jié)算關(guān)鍵工作行為指導(dǎo)4431交車(chē)前準(zhǔn)備了解和確認(rèn)客戶陳述及所下達(dá)的維修指令已經(jīng)完成了解維修過(guò)程、故障原因以及更換配件的原因，以便向客戶解釋與說(shuō)明服務(wù)顧問(wèn)從維修組長(zhǎng)處收到W/O、更換的配件及鑰匙后，檢查車(chē)輛車(chē)輛停放在竣工區(qū)，且車(chē)頭朝向客戶離開(kāi)方向原負(fù)責(zé)接待的服務(wù)顧問(wèn)迎送客戶以客戶眼光確認(rèn)車(chē)輛是整潔的將所有放置在車(chē)上或車(chē)內(nèi)用于維修的工具移開(kāi)關(guān)心愛(ài)護(hù)客戶車(chē)輛，保證車(chē)輛原來(lái)的一致性備妥結(jié)帳明細(xì)表，并確認(rèn)內(nèi)容無(wú)誤換下的舊品已按客戶指示置于舊品籃準(zhǔn)備展示，或已代客戶處理完畢4432通知客戶接車(chē)在確認(rèn)已完成維修內(nèi)容后，用電話或其它方式及時(shí)同客戶取得聯(lián)系，決定最終的交車(chē)時(shí)間、方式和付款事宜準(zhǔn)備好交給客戶的W/O、車(chē)鑰匙等4433向客戶解釋W(xué)/O項(xiàng)目陪同客戶查看車(chē)輛的修理情況向客戶說(shuō)明維修內(nèi)容，針對(duì)定保、一般維修、索賠等作業(yè)皆須向客戶說(shuō)明清楚向客戶展示更換的零件向客戶展示特別訂購(gòu)的零件已提醒但未更換部分亦向客戶說(shuō)明清楚，并提醒相關(guān)細(xì)節(jié)對(duì)于維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的潛在問(wèn)題，主動(dòng)告知客戶，在不影響安全使用的前提下，與客戶另行預(yù)約維修時(shí)間此次修理的總費(fèi)用請(qǐng)客戶確認(rèn)W/O內(nèi)容與交修作業(yè)是否相符若客戶不滿意或是維修仍有未完善之處，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)與客戶就需維修之處進(jìn)行進(jìn)一步的溝通4434結(jié)算、付款在客戶對(duì)維修質(zhì)量滿意及維修費(fèi)用認(rèn)可后，服務(wù)顧問(wèn)陪同客戶到收銀員處結(jié)帳42收銀員復(fù)核費(fèi)用是否正確復(fù)查修理說(shuō)明，確保字跡清楚、論述充分并便于客戶理解4435請(qǐng)客戶在結(jié)算單上簽字在客戶確認(rèn)無(wú)誤后，請(qǐng)客戶在結(jié)算單（詳見(jiàn)附表7）上簽字客戶付款結(jié)帳后，將發(fā)票、單據(jù)及車(chē)輛鑰匙交給客戶4436與客戶告別將車(chē)鑰匙、行駛證、車(chē)輛出門(mén)單（詳見(jiàn)附表8）交給客戶。打印并告訴客戶VOLVO保修規(guī)章制度及今后車(chē)輛使用方面的建議，主動(dòng)向客戶介紹服務(wù)站其它特色服務(wù)項(xiàng)目提醒客戶下次保養(yǎng)的里程及日期確認(rèn)電話回訪的時(shí)間和形式并反饋給回訪員將經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)熱線電話號(hào)碼告知客戶，便于客戶發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)打電話回來(lái)送客戶到其汽車(chē)邊同客戶道別，表示謝意，并歡迎下次光臨4437建立客戶檔案并存檔在結(jié)算后，將維修資料輸入電腦，建立及補(bǔ)充客戶檔案并存檔4345外出救援服務(wù)451外出救援服務(wù)的目的從客戶角度出發(fā)，最大限度減低客戶因故障帶來(lái)的損失讓客戶感受到VOLVO優(yōu)質(zhì)、體貼的服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度通過(guò)提高服務(wù)能力來(lái)帶動(dòng)整車(chē)銷(xiāo)售的競(jìng)爭(zhēng)力44452外出救援工作流程45453外出救援服務(wù)工作行為指導(dǎo)4531車(chē)輛及設(shè)備管理VOLVO服務(wù)站必須配備外出救援服務(wù)車(chē)及相應(yīng)的故障診斷儀器，具體配置表單詳見(jiàn)VOLVO建店規(guī)定外出救援車(chē)上要求有VOLVO統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)識(shí)保證外出救援車(chē)的使用狀況良好4532接受客戶外出救援服務(wù)各VOLVO服務(wù)站均要求開(kāi)展24小時(shí)緊急救援服務(wù)，并配備相應(yīng)的人員24小時(shí)服務(wù)熱線需在墻上明示，向客戶公布在接到客戶電話時(shí)必須登記客戶的名稱(chēng)、聯(lián)系方式、車(chē)型、購(gòu)買(mǎi)日期、故障地點(diǎn)、故障原因并形成W/O把W/O的內(nèi)容再向客戶重訴，并得到確認(rèn)查詢(xún)客戶檔案及歷史記錄,如果是老客戶，打印相關(guān)歷史故障并告知外出維修人員4533出發(fā)前準(zhǔn)備工作服務(wù)經(jīng)理根據(jù)將W/O里故障的原因安排相應(yīng)經(jīng)驗(yàn)豐富的維修技術(shù)人員幫助客戶排除故障維修人員根據(jù)W/O里的故障領(lǐng)借相應(yīng)的工具并填寫(xiě)相應(yīng)工具申領(lǐng)單（詳見(jiàn)附表9）維修人員還需要根據(jù)W/O里故障類(lèi)型領(lǐng)取相應(yīng)的配件4534到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)及診斷維修技術(shù)人員應(yīng)該在約定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)客戶車(chē)輛故障地點(diǎn)，并安撫因車(chē)輛故障導(dǎo)致的客戶抱怨查看客戶的車(chē)輛文件資料，并通過(guò)購(gòu)車(chē)時(shí)間及里程數(shù)來(lái)判斷三包期根據(jù)故障的類(lèi)型及故障配件來(lái)判斷故障是否屬于