[自我管理與提升]電話銷售技巧最新版

電話銷售技巧最新版全國(guó)銷售營(yíng)運(yùn)訓(xùn)練部2007年1月培訓(xùn)內(nèi)容及目的第一部分BBS電話跟單技巧第二部分BA電話行銷技巧第三部分電話溝通小竅門第一部分BBS電話跟單技巧BBS日標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程序工作內(nèi)容達(dá)成結(jié)果1確認(rèn)日工作計(jì)劃并發(fā)送標(biāo)準(zhǔn)短信短信發(fā)送2專賣店日進(jìn)程的短信提示按計(jì)劃進(jìn)程進(jìn)行3尋訪店鋪的資料準(zhǔn)備報(bào)表/POS庫(kù)存/會(huì)員/經(jīng)營(yíng)狀況4利用上午顧客較少的時(shí)間短，進(jìn)行當(dāng)月重點(diǎn)促銷產(chǎn)品的抽盤POS系統(tǒng)中完成實(shí)際盤點(diǎn)結(jié)果錄入5根據(jù)庫(kù)存量最高的三種產(chǎn)品（積壓產(chǎn)品）制定專賣店緊急銷售計(jì)劃，并與店主溝通工作計(jì)劃表（含促銷/路演/重點(diǎn)產(chǎn)品出貨計(jì)劃）6現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)輔導(dǎo)測(cè)試店員掌握本銷售期及積壓產(chǎn)品的銷售話術(shù)我做你看，你做我看7店面忙碌時(shí)間段現(xiàn)場(chǎng)銷售活動(dòng)的參與跟進(jìn)出貨量的增加8店面輕閑時(shí)間段現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)店員路演技能，吸引更多的消費(fèi)者近店近店顧客的增加9跟進(jìn)顧客俱樂(lè)部會(huì)員的招募/確保銷售入POS會(huì)員數(shù)量的增加10日程安排沙龍活動(dòng)的進(jìn)行達(dá)成銷售提高出貨量及會(huì)員的增加11數(shù)據(jù)收集整理，確定出貨金額，確保當(dāng)月促銷產(chǎn)品的安全庫(kù)存跟進(jìn)訂單12根據(jù)專賣店日經(jīng)營(yíng)狀況與店主一起設(shè)定店員銷售計(jì)劃店員日銷售指標(biāo)分工表13與店主溝通后續(xù)工作安排，確定沙龍檔期行程表14協(xié)商SELLOUT業(yè)績(jī)?nèi)斩绦艌?bào)數(shù)建立專賣店SELLOUT報(bào)表15電話跟進(jìn)未巡訪專賣店銷售進(jìn)程按計(jì)劃進(jìn)程進(jìn)行16上DRM,統(tǒng)計(jì)管理區(qū)域銷售狀況，并發(fā)送標(biāo)準(zhǔn)短信短信發(fā)送參加周/月例會(huì)每周2小時(shí)在職培訓(xùn)）現(xiàn)場(chǎng)專賣店巡訪（每店每月一次）1查查庫(kù)存2排排陳列3培提供培訓(xùn)4活提升活動(dòng)率5訂追交訂單未巡訪BB的電話/短信跟進(jìn)（每日跟進(jìn)）4每天4名老顧客回店購(gòu)貨店員2每店每天發(fā)展2名新顧客店員1每店每天招募1名新會(huì)員店員3每店每周3件重點(diǎn)工作（路演/沙龍/美容卡）店主訂單的跟進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)短信的發(fā)送，跟進(jìn)銷售進(jìn)程BBS工作重點(diǎn)利用上午巡訪前的時(shí)間完成其它專賣店的短信目標(biāo)提示短信內(nèi)容包括回復(fù)昨日問(wèn)題其他專賣店成功經(jīng)驗(yàn)分享提示當(dāng)日修正后工作目標(biāo)4213相關(guān)計(jì)劃的溝通確認(rèn)電話溝通時(shí)間短信范例贈(zèng)品可隨訂單兌現(xiàn)XX店顧客沙龍銷售XXX,會(huì)員XXX5223美麗加分今日可上網(wǎng)訂貨晚7電聯(lián)家短信提示1日目標(biāo)42132進(jìn)程與月計(jì)劃差距12晚上7點(diǎn)電話聯(lián)絡(luò)，家里電話電話跟進(jìn)的對(duì)象跟進(jìn)的對(duì)象所轄區(qū)域所有賬號(hào)根據(jù)類型針對(duì)性跟進(jìn)本月度重點(diǎn)促銷活動(dòng)執(zhí)行的溝通跟進(jìn)4213的基本進(jìn)程現(xiàn)有狀況分析，確認(rèn)下次預(yù)訂的信心原有庫(kù)存的清理，推動(dòng)走貨本月預(yù)訂，未補(bǔ)單的賬號(hào)本月預(yù)訂，有補(bǔ)單的賬號(hào)本月未預(yù)定，有補(bǔ)單的賬號(hào)本月未預(yù)訂，未補(bǔ)單的賬號(hào)1234電話跟進(jìn)的內(nèi)容根據(jù)業(yè)績(jī)報(bào)表確認(rèn)跟進(jìn)內(nèi)容，實(shí)行電話跟進(jìn)回顧工作進(jìn)程4213收集解決工作中發(fā)現(xiàn)的主要問(wèn)題其他專賣店成功經(jīng)驗(yàn)分享跟進(jìn)訂單激勵(lì)并確定調(diào)整翌日指標(biāo)重點(diǎn)工作提示每天工作行程結(jié)束后，根據(jù)當(dāng)天的銷售報(bào)表分析并確認(rèn)次日需要重點(diǎn)電話跟進(jìn)的賬號(hào)BBS電話跟進(jìn)的步驟開場(chǎng)白及問(wèn)候收集銷售基本信息挖掘并分析機(jī)會(huì)總結(jié)及后續(xù)安排滿足需要收集并跟進(jìn)4/2/1/3收集銷售基本信息察看相關(guān)銷售報(bào)表SR銷售報(bào)表BP銷售報(bào)表DAILYSALESREPORTBBSSUMMARYREPORTBBSDETAILSUMMARYREPORTZMSUMMARYREPORTZMDETAILSUMMARYREPORTAR管理報(bào)表BB/PBC申請(qǐng)及刪除BB/PBC銷售報(bào)表運(yùn)用賬號(hào)管理技巧分析補(bǔ)單機(jī)會(huì)開場(chǎng)白及問(wèn)候問(wèn)候利用熟悉的稱呼打招呼及自我介紹禮節(jié)性問(wèn)候說(shuō)明目的及時(shí)間范例李姐，晚上好，我是XXX沒(méi)打攪您吃飯吧想跟您用十分鐘聊一下咱們店今天的情況，看有什么我能幫您的盡可能做到輕松自然，用相互間比較熟悉的稱呼收集4/2/1/3信息了解4213進(jìn)程完成狀況了解賬號(hào)整體數(shù)字了解BA分解數(shù)字了解活動(dòng)進(jìn)程范例了解4213進(jìn)程今天咱店的銷售狀況根據(jù)回答整理4213，并加以強(qiáng)調(diào)回店X人，發(fā)展會(huì)員X人，招募X人，小張完成XXX,小趙完成XXX專注聆聽(tīng)并加以記錄今天活動(dòng)情況予以及時(shí)肯定激勵(lì)真不錯(cuò)你一出馬效果就不一樣，可要帶出徒弟，不能光靠你一個(gè)人跟進(jìn)4/2/1/3工作根據(jù)數(shù)字反饋分析店鋪存在的問(wèn)題分析進(jìn)程分析BA技能分析活動(dòng)狀況范例今天招募會(huì)員人數(shù)不足，明天我們需要加大點(diǎn)力度小張指標(biāo)都完成了，小趙銷售技巧有些問(wèn)題，明天抽空我打電話再教教她，如何推薦會(huì)員計(jì)劃，您盯緊一點(diǎn)。今天活動(dòng)產(chǎn)生的銷售不少，在咱們整體區(qū)您創(chuàng)了第一，要是能再回原計(jì)劃上加把勁就好了，今天會(huì)員的招募數(shù)就能更多，在店的基礎(chǔ)就擴(kuò)大了你明天把登記的名單分配給店員，讓他們能夠完成后續(xù)的跟進(jìn)挖掘機(jī)會(huì)引言昨天咱們聊到，現(xiàn)在公司的答復(fù)是根據(jù)事先所作的分析尋找機(jī)會(huì)提前做好準(zhǔn)備，可以讓我們的對(duì)話更輕松還有目前公司追加計(jì)劃是，你正能趕上我們下周沙龍活動(dòng)產(chǎn)品準(zhǔn)備還好能趕上計(jì)劃，不然損失更大，下月目前庫(kù)存產(chǎn)品分布已經(jīng)發(fā)生改變，調(diào)整行動(dòng)本月預(yù)訂，未補(bǔ)單的賬號(hào)本月預(yù)訂，有補(bǔ)單的賬號(hào)本月未預(yù)定，有補(bǔ)單的賬號(hào)本月未預(yù)訂，未補(bǔ)單的賬號(hào)1234滿足需求用提問(wèn)的方式誘發(fā)需求您目前在XX方面還想XXXXX，我能幫到您的您對(duì)XXX比較感興趣，我去爭(zhēng)取機(jī)會(huì)開一次專場(chǎng)活動(dòng)。你對(duì)現(xiàn)在這個(gè)計(jì)劃的想法是怎樣的根據(jù)需求提供產(chǎn)品/服務(wù)/計(jì)劃類相關(guān)內(nèi)容目前公司有一關(guān)于XX的追加計(jì)劃，正好滿足您的想法您了解XXXX的上市計(jì)劃與您的需要不謀而合公司現(xiàn)在推行的4213的跟進(jìn)制度能幫助您有效的管理店鋪和店員，我們一定要堅(jiān)持滿足需求計(jì)劃及安排修整確認(rèn)目標(biāo)需求與目標(biāo)連接4213修正為XXXXBA跟進(jìn)行動(dòng)范例如果您希望這個(gè)月能夠達(dá)到XXX，我們就要督促BA完成日常工作的安排，現(xiàn)在咱們確認(rèn)一下。明天進(jìn)程XXXX,您要確保他們了解并執(zhí)行。如您所想減少XXX產(chǎn)品的庫(kù)存,明天開始銷售菜單改為XXX,您要確保BA掌握銷售這產(chǎn)品的技能，我會(huì)在下午打電話跟進(jìn)他們，您也要盯緊總結(jié)及后續(xù)安排總結(jié)溝通過(guò)程中的重點(diǎn)內(nèi)容強(qiáng)調(diào)并確認(rèn)跟進(jìn)訂單的產(chǎn)生強(qiáng)調(diào)活動(dòng)確保庫(kù)存強(qiáng)調(diào)進(jìn)程確保安全庫(kù)存利用公司的特殊信息刺激補(bǔ)貨記錄電話溝通過(guò)程中反饋的問(wèn)題及反映后續(xù)工作的相應(yīng)安排通知其他相關(guān)活動(dòng)及培訓(xùn)內(nèi)容訂單不在乎大小要求訂單的發(fā)生第二部分BA電話行銷技巧專賣店銷量三要素進(jìn)店人數(shù)成交率平均訂單運(yùn)用電話技巧提高進(jìn)店人數(shù)店面銷售邀約寒暄、問(wèn)候及自我介紹詢問(wèn)顧客是否方便接電話相關(guān)信息溝通促銷信息、新產(chǎn)品上市、生日問(wèn)候及禮物、試用裝、免費(fèi)禮物等說(shuō)明額外好處并確認(rèn)顧客回店時(shí)間向顧客表示感謝，再次確認(rèn)邀約范例X小姐您好，我是雅芳XX專賣店的小胡，最近天氣特別熱，不知道的皮膚怎么樣我想打擾您一分鐘的時(shí)間行嗎這個(gè)月您最喜歡的潤(rùn)澤保濕組，天氣熱就是要使用這類的產(chǎn)品。我還給您留了一份，您今天下午就過(guò)來(lái)拿吧謝謝您接聽(tīng)我的電話，我會(huì)在店里等您過(guò)來(lái)，希望您越來(lái)越漂亮店面銷售邀約運(yùn)用電話技巧提高進(jìn)店人數(shù)沙龍聚會(huì)邀約寒暄、問(wèn)候及自我介紹詢問(wèn)顧客是否方便接電話沙龍信息溝通沙龍主題、內(nèi)容、顧客可獲得的好處、時(shí)間、舉辦地點(diǎn)等說(shuō)明額外好處并確認(rèn)顧客參加情況向顧客表示感謝，再次確認(rèn)邀約范例X小姐您好，我是雅芳XX專賣店的小胡，最近天氣特別熱，不知道的皮膚怎么樣我想打擾您一分鐘的時(shí)間行嗎雅芳公司有一個(gè)關(guān)于夏季護(hù)膚的美容講座，會(huì)教您如何在夏季護(hù)理您的皮膚。講座就在本周三下午300專賣店里的舉行。所有聽(tīng)講座朋友都會(huì)有一份小禮物，您還可以帶朋友來(lái)。怎么樣你報(bào)幾個(gè)名呢謝謝您接聽(tīng)我的電話，本周三下午300我在店里等您沙龍聚會(huì)邀約運(yùn)用電話技巧提高進(jìn)店人數(shù)美容護(hù)理邀約寒暄、問(wèn)候及自我介紹詢問(wèn)顧客是否方便接電話相關(guān)信息溝通上次護(hù)理回顧、目前皮膚狀況、有無(wú)特殊護(hù)理需求、預(yù)約美容師等說(shuō)明額外好處并確認(rèn)顧客回店時(shí)間向顧客表示感謝，再次確認(rèn)邀約范例上次您做的護(hù)理感覺(jué)怎么樣這幾天天氣特別熱，您的皮膚還好吧明天又該做護(hù)理了，最近做護(hù)理的人特別多，怕您來(lái)了又要等，我?guī)湍s個(gè)時(shí)間吧你喜歡哪位美容師呢那好就明天下午3點(diǎn)吧請(qǐng)您一定要準(zhǔn)時(shí)哦美容護(hù)理邀約運(yùn)用電話技巧提升成交率及平均訂單咨詢后訂單跟進(jìn)寒暄、問(wèn)候及自我介紹詢問(wèn)顧客是否方便接電話相關(guān)信息溝通上次咨詢回顧、重提產(chǎn)品好處、引發(fā)顧客聯(lián)想說(shuō)明回店購(gòu)買額外好處并確認(rèn)顧客回店購(gòu)買時(shí)間向顧客表示感謝，再次確認(rèn)回店購(gòu)買時(shí)間范例您上次到店里來(lái)提到您特別想改善皮膚干燥的問(wèn)題，不知道現(xiàn)在您的皮膚怎么樣了呢想讓皮膚水嫩一定要保濕、補(bǔ)水、鎖水全做到，這樣您的皮膚就能夠徹底改善干燥，保持一整天的滋潤(rùn)了，皮膚干燥時(shí)很容易長(zhǎng)斑出皺紋的。您有空再過(guò)來(lái)看看吧，我?guī)湍僭囋嚠a(chǎn)品。今天下午有空嗎咨詢后訂單跟進(jìn)運(yùn)用電話技巧提升成交率及平均訂單沙龍后訂單跟進(jìn)寒暄、問(wèn)候及自我介紹詢問(wèn)顧客是否方便接電話相關(guān)信息溝通沙龍回顧、重提產(chǎn)品好處、引發(fā)顧客聯(lián)想說(shuō)明額外好處并確認(rèn)顧客回店時(shí)間向顧客表示感謝，再次確認(rèn)回店購(gòu)買時(shí)間范例您上次參加了我們的護(hù)膚沙龍，是不是學(xué)到很多的護(hù)膚知識(shí)呀今后我們還會(huì)有這樣的活動(dòng)，到時(shí)候也請(qǐng)您過(guò)來(lái)。上次提到您特別想改善皮膚干燥的問(wèn)題，不知道現(xiàn)在您的皮膚怎么樣了呢想讓皮膚水嫩一定要保濕、補(bǔ)水、鎖水全做到，這樣您的皮膚就能夠徹底改善干燥，保持一整天的滋潤(rùn)了，皮膚干燥時(shí)很容易長(zhǎng)斑出皺紋的。上次沙龍中提到的那個(gè)產(chǎn)品我再幫您試試吧今天下午有空嗎沙龍后訂單跟進(jìn)運(yùn)用電話技巧提升成交率及平均訂單護(hù)理后訂單跟進(jìn)寒暄、問(wèn)候及自我介紹詢問(wèn)顧客是否方便接電話相關(guān)信息溝通護(hù)理回顧、重提產(chǎn)品好處、引發(fā)顧客聯(lián)想說(shuō)明額外好處并確認(rèn)顧客回店時(shí)間向顧客表示感謝，再次確認(rèn)回店購(gòu)買時(shí)間范例做完護(hù)理后您的皮膚感覺(jué)怎么樣上次護(hù)理中給您試用的那個(gè)產(chǎn)品還不錯(cuò)吧您的皮膚就是需要這種產(chǎn)品才能更好的改善。最近做護(hù)理的人特別多，怕您來(lái)了又要等，我?guī)湍s個(gè)時(shí)間吧。你喜歡哪位美容師呢那好就明天下午3點(diǎn)吧請(qǐng)您一定要準(zhǔn)時(shí)哦護(hù)理后訂單跟進(jìn)BA電話溝通的步驟寒暄、問(wèn)候及自我介紹詢問(wèn)顧客是否方便接電話相關(guān)信息溝通說(shuō)明額外好處并確認(rèn)回店時(shí)間表示感謝，再次確認(rèn)邀約第三部分電話溝通小竅門電話小竅門事先準(zhǔn)備很重要未打電話，先要慮好以下問(wèn)題怎樣稱呼怎樣開頭怎樣問(wèn)候如何闡述自己的觀點(diǎn)如果被對(duì)方拒絕怎么辦想好再說(shuō)，能令你更專業(yè)，還能節(jié)約時(shí)間和話費(fèi)資料工具準(zhǔn)備齊全對(duì)方的資料，如顧客檔案、銷售報(bào)表等準(zhǔn)備筆、備忘錄隨時(shí)記錄電話小竅門面對(duì)話筒就是面對(duì)顧客面帶微笑溝通時(shí)對(duì)面放一面小鏡子，注意自己的表情，聲音是能夠傳達(dá)表情信息專心專意，傾聽(tīng)并記錄打電話時(shí)不做其他事學(xué)會(huì)肯定和贊揚(yáng)，仔細(xì)聆聽(tīng)并加以記錄予以跟進(jìn)別忘了你的感謝通話完畢，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎灸愕母兄x要在對(duì)方掛電話后，你才掛斷電話電話小竅門清晰表達(dá)語(yǔ)言簡(jiǎn)短明了打電話切忌羅嗦，用簡(jiǎn)短明了的話語(yǔ)講明你的意思不要用長(zhǎng)句，也不要用專業(yè)性很強(qiáng)的語(yǔ)言口齒清晰，音量適中語(yǔ)言親切，吐字清楚話筒不要拿得太遠(yuǎn)或太近，一般將受話器一端置于離嘴唇大約一厘米的位置，這樣有利于控制你的音量電話小竅門細(xì)枝末節(jié)定成敗看看時(shí)間是否合適一般不要在早上8點(diǎn)以前和深夜10點(diǎn)以后聯(lián)系建議你在顧客檔案中記錄一下顧客方便聽(tīng)電話的時(shí)間看看環(huán)境是否合適你應(yīng)該選擇一個(gè)安靜不易被打擾的環(huán)境致電對(duì)方通話中發(fā)現(xiàn)對(duì)方正處在十分嘈雜的環(huán)境中時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提出換個(gè)時(shí)間聯(lián)系看看心情是否合適致