國(guó)際酒店前廳部管理手冊(cè)

阿爾卡迪亞國(guó)際酒店前廳部管理手冊(cè)目錄一、前廳部概述及組織機(jī)構(gòu)（一）前廳部概述71、前廳部職權(quán)范圍72、前廳部工作的重要性73、前廳部的工作任務(wù)84、前廳部的工作內(nèi)容9（二）前廳部組織機(jī)構(gòu)10二、前廳部崗位職責(zé)（一）前廳經(jīng)理12（二）前臺(tái)主管13（三）前臺(tái)接待領(lǐng)班14（四）前臺(tái)接待員（貴賓樓接待員）15（五）商務(wù)中心文員16（六）總機(jī)領(lǐng)班17（七）總機(jī)話(huà)務(wù)員18（八）禮賓部主管19（九）禮賓部領(lǐng)班20（十）行李員21（十一）門(mén)童22（十二）大堂副理23三、部門(mén)工作流程及操作標(biāo)準(zhǔn)（一）前廳部員工待客服務(wù)管理規(guī)范25（二）大堂副理日常操作服務(wù)流程及操作標(biāo)準(zhǔn)29（三）VIP查房工作流程及操作標(biāo)準(zhǔn)30（四）VIP機(jī)場(chǎng)接送工作流程及操作標(biāo)準(zhǔn)33（五）VIPC/I工作流程及操作標(biāo)準(zhǔn)33（六）VIPC/O工作流程及操作標(biāo)準(zhǔn)34（七）賓客投訴的處理程序及操作標(biāo)準(zhǔn)35（八）客人貴重物品的存放和轉(zhuǎn)交程序及操作標(biāo)準(zhǔn)36（九）客人物品丟失的處理流程及操作標(biāo)準(zhǔn)37（十）客人損壞酒店財(cái)物的處理流程及操作標(biāo)準(zhǔn)38（十一）緊急情況的處理流程及操作標(biāo)準(zhǔn)38（十二）客人受傷事件的處理流程及操作標(biāo)準(zhǔn)39（十三）客人死亡事件的處理流程及操作標(biāo)準(zhǔn)40（十四）總臺(tái)賓客延房的處理流程及操作標(biāo)準(zhǔn)41（十五）賓客換房的處理流程及操作標(biāo)準(zhǔn)42（十六）團(tuán)隊(duì)入住的處理流程及操作標(biāo)準(zhǔn)43（十七）賓客留言的處理流程及操作標(biāo)準(zhǔn)44（十八）FITC/O的處理流程及操作標(biāo)準(zhǔn)44（十九）VIP客人接待流程及操作標(biāo)準(zhǔn)45（二十）會(huì)議接待流程及操作標(biāo)準(zhǔn)46（二十一）FITC/I（無(wú)預(yù)訂）的接待流程與操作標(biāo)準(zhǔn)47（二十二）FITC/I（有預(yù)訂）的接待流程與操作標(biāo)準(zhǔn)48（二十三）賓客加床服務(wù)的處理流程及操作標(biāo)準(zhǔn)49（二十四）客人信息保密的服務(wù)流程及操作標(biāo)準(zhǔn)49（二十五）客房預(yù)訂受理的工作流程及操作標(biāo)準(zhǔn)50（二十六）賓客叫醒服務(wù)的工作流程及操作標(biāo)準(zhǔn)51（二十七）取消預(yù)訂的工作流程及操作標(biāo)準(zhǔn)51（二十八）房?jī)r(jià)變更的操作流程及操作標(biāo)準(zhǔn)52（二十九）超額預(yù)訂的處理工作流程及操作標(biāo)準(zhǔn)52（三十）處理房間狀況差異的工作流程及操作標(biāo)準(zhǔn)53（三十一）預(yù)訂核對(duì)及NOSHOW處理程序及操作標(biāo)準(zhǔn)54（三十二）住店客人交領(lǐng)鑰匙的工作流程及操作標(biāo)準(zhǔn)55（三十三）客人遺失鑰匙的處理程序及操作標(biāo)準(zhǔn)55（三十四）FIT進(jìn)店行李服務(wù)程序及操作標(biāo)準(zhǔn)56（三十五）FIT離店行李服務(wù)程序及操作標(biāo)準(zhǔn)57（三十六）團(tuán)隊(duì)進(jìn)店的行李服務(wù)流程與操作標(biāo)準(zhǔn)58（三十七）團(tuán)隊(duì)離店的行李服務(wù)流程與操作標(biāo)準(zhǔn)58（三十八）行李寄存服務(wù)的工作流程及操作標(biāo)準(zhǔn)59（三十九）換房的工作流程及操作標(biāo)準(zhǔn)60（四十）租車(chē)/預(yù)約出租車(chē)服務(wù)的工作流程及操作標(biāo)準(zhǔn)61（四十一）信函的處理流程及操作標(biāo)準(zhǔn)61（四十二）接機(jī)服務(wù)的工作流程及操作標(biāo)準(zhǔn)62（四十三）送機(jī)服務(wù)的工作流程及操作標(biāo)準(zhǔn)63（四十四）物品轉(zhuǎn)交的工作流程及操作標(biāo)準(zhǔn)64（四十五）商務(wù)中心打印服務(wù)的工作流程及操作標(biāo)準(zhǔn)65（四十六）復(fù)印服務(wù)的工作流程及操作標(biāo)準(zhǔn)66（四十七）傳真接收服務(wù)的工作流程及操作標(biāo)準(zhǔn)67（四十八）傳真發(fā)送服務(wù)的工作流程及操作標(biāo)準(zhǔn)67（四十九）受理票務(wù)服務(wù)的工作流程及操作標(biāo)準(zhǔn)68（五十）長(zhǎng)途電話(huà)服務(wù)的工作流程及操作標(biāo)準(zhǔn)69（五十一）總機(jī)電話(huà)轉(zhuǎn)接服務(wù)的工作流程及操作標(biāo)準(zhǔn)70（五十二）查詢(xún)服務(wù)的工作流程及操作標(biāo)準(zhǔn)70（五十三）免電話(huà)打擾（DND）服務(wù)的工作流程及操作標(biāo)準(zhǔn)71（五十四）叫醒服務(wù)的工作流程及操作標(biāo)準(zhǔn)71（五十五）留言服務(wù)的工作流程及操作標(biāo)準(zhǔn)72（五十六）部門(mén)各崗點(diǎn)每日工作程序及操作標(biāo)準(zhǔn)731、前廳經(jīng)理每日工作程序及操作標(biāo)準(zhǔn)732、大堂副理每日工作程序及操作標(biāo)準(zhǔn)733、前臺(tái)主管每日工作程序及操作標(biāo)準(zhǔn)754、前臺(tái)接待領(lǐng)班每日工作程序及操作標(biāo)準(zhǔn)755、前臺(tái)接待員及貴賓樓接待員每日工作程序及操作標(biāo)準(zhǔn)766、商務(wù)中心文員每日工作程序及操作標(biāo)準(zhǔn)787、禮賓部主管每日工作程序及操作標(biāo)準(zhǔn)788、禮賓部領(lǐng)班每日工作程序及操作標(biāo)準(zhǔn)789、行李員及門(mén)童每日工作程序及操作標(biāo)準(zhǔn)7910、總機(jī)領(lǐng)班每日工作程序及操作標(biāo)準(zhǔn)7911、總機(jī)接線(xiàn)員每日工作程序及操作標(biāo)準(zhǔn)80四、前廳部量化管理工作標(biāo)準(zhǔn)81五、部門(mén)政策與制度（一）前臺(tái)會(huì)客登記制度83（二）前臺(tái)戶(hù)籍管理制度83（三）總機(jī)安全規(guī)章制度84（四）總機(jī)安全保密制度84（五）商務(wù)中心安全保密制度85（六）商務(wù)中心安全規(guī)章制度85（七）商務(wù)中心收銀控制制度86（八）禮賓部行李員站立的管理制度86（九）夜班行李員工作制度86（十）禮賓部安全制度87（十一）禮賓部門(mén)童著裝管理規(guī)定88（十二）禮賓部勞動(dòng)紀(jì)律管理規(guī)定88（十三）考核制度與考核條例891、遵守規(guī)章制度方面892、服務(wù)態(tài)度方面903、服務(wù)技能方面914、考核方法91（十四）例會(huì)制度92（十五）培訓(xùn)制度92（十六）安全制度921、安全守則922、防火933、遺失物品處理93（十七）衛(wèi)生管理制度93（十八）交接班制度94（十九）設(shè)備管理制度94（二十）物品管理制度94（二十一）文檔管理制度94（二十二）病事假、休假、換班申請(qǐng)制度95六、前廳部工作溝通與協(xié)作（一）前廳部的內(nèi)部溝通與協(xié)作961、前臺(tái)接待與禮賓部的溝通協(xié)作962、前臺(tái)接待與總機(jī)的溝通協(xié)作973、大堂副理與前廳部各崗點(diǎn)的溝通協(xié)作98（二）前廳部與酒店其他部門(mén)的溝通協(xié)作991、前廳部與銷(xiāo)售部的溝通協(xié)作99（1）總臺(tái)與銷(xiāo)售部的溝通協(xié)作99（2）前廳部與銷(xiāo)售部的溝通協(xié)作992、前廳部與客房部的溝通協(xié)作100（1）總臺(tái)與客房部的溝通協(xié)作100（2）前廳部與客房部的溝通協(xié)作1013、前廳部與餐飲部的溝通協(xié)作102（1）總臺(tái)與餐飲部的溝通協(xié)作102（2）前廳部與餐飲部的溝通協(xié)作1034、前廳部與財(cái)務(wù)部的溝通協(xié)作103（1）總臺(tái)與財(cái)務(wù)部的溝通協(xié)作103（2）商務(wù)中心與財(cái)務(wù)部的溝通協(xié)作104（3）前廳部與財(cái)務(wù)部的溝通協(xié)作1055、前廳部與工程部的溝通協(xié)作1056、前廳部與保衛(wèi)部的溝通協(xié)作106（1）總臺(tái)與保衛(wèi)部的溝通協(xié)作106（2）總機(jī)與保衛(wèi)部的溝通協(xié)作1077、前廳部與總經(jīng)理及辦公室的溝通協(xié)作107一、前廳部概述及組織機(jī)構(gòu)（一）前廳部概述1、前廳部職權(quán)范圍在現(xiàn)代酒店管理業(yè)中，前廳部是設(shè)在酒店大堂，從事銷(xiāo)售酒店產(chǎn)品、調(diào)度業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、提供各種接待服務(wù)的一個(gè)綜合性業(yè)務(wù)管理部門(mén)。他的工作以客人入住接待服務(wù)為中心，具有計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)職能，前廳部執(zhí)行酒店的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，直接為客人提供多種服務(wù)，并及時(shí)匯集客戶(hù)信息反饋給酒店管理層，它既是客人與酒店之間的紐帶，又是總經(jīng)理和銷(xiāo)售部門(mén)制定經(jīng)營(yíng)決策的最高機(jī)構(gòu)。前廳部的管理體系，工作程序，資料存檔及每個(gè)員工的酒店意識(shí)、職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量、知識(shí)程度、操作技能和應(yīng)變技巧，乃至他們的相貌、儀表、姿勢(shì)、言談、舉止等，無(wú)一不對(duì)酒店的形象和聲譽(yù)產(chǎn)生影響。2、前廳部工作的重要性前廳部工作的重要性是與它所擔(dān)負(fù)的職能任務(wù)相聯(lián)系的，主要體現(xiàn)在以下六個(gè)方面（1）前廳部是酒店的營(yíng)業(yè)窗口，反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量，被譽(yù)為酒店的門(mén)面，這張門(mén)面是否“漂亮”，不僅取決于客務(wù)大堂的設(shè)計(jì)、裝飾、布置、燈光等設(shè)施的豪華程度，更取決于前廳部員工的精神面貌、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)技巧以及服務(wù)特色等。（2）前廳部是留給賓客第一印象和最后印象的所在地。前廳部是賓客（含潛在的賓客）第一次接觸的部門(mén)，是給賓客留下第一印象的地方。賓客往往帶著第一印象來(lái)評(píng)價(jià)整個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量，若第一印象不好，酒店在賓客心目中的不良形象就很難改變，易形成惡性循環(huán)。此外，前廳部也是賓客與酒店最后接觸的部門(mén)，是給賓客留下最后印象的地方，而最后印象在賓客腦海里停留的時(shí)間也最長(zhǎng)。能否給賓客留下一種“依依不舍”的感覺(jué)，在很大程度上取決于前廳部員工的服務(wù)質(zhì)量，否則，為賓客在店期間所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)將事倍功半。（3）前廳部是酒店的信息中心。有效的信息處理有利于提高酒店經(jīng)營(yíng)管理決策的科學(xué)性。前廳部不僅為賓客提供各種信息服務(wù)，而且也為酒店其他部門(mén)提供客情信息，為酒店管理機(jī)構(gòu)提供反映經(jīng)營(yíng)情況和服務(wù)質(zhì)量狀況的數(shù)據(jù)和信息。（4）前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)各部門(mén)的對(duì)客服務(wù)，由前廳部發(fā)出的每一項(xiàng)指令、每一條信息，都將直接影響酒店其他部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量。（5）前廳部承擔(dān)著推銷(xiāo)客房及其他酒店產(chǎn)品和服務(wù)的職責(zé)。前廳部不僅通過(guò)郵政、商務(wù)、電信、票務(wù)等服務(wù)直接獲得經(jīng)濟(jì)收入，而且它需協(xié)調(diào)酒店銷(xiāo)售部，積極主動(dòng)地銷(xiāo)售酒店產(chǎn)品，提高酒店客房的出租率和平衡房?jī)r(jià)，以爭(zhēng)取良好的客房經(jīng)濟(jì)效益。（6）前廳部是酒店建立良好賓客關(guān)系的主要部門(mén)。酒店的服務(wù)質(zhì)量最終是由賓客所評(píng)價(jià)的，其標(biāo)準(zhǔn)就是賓客的滿(mǎn)意度。建立良好的賓客關(guān)系有利于提高賓客的滿(mǎn)意度，贏(yíng)得更多的回頭客，從而提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。而前廳部是賓客接觸最多的部門(mén)，最易獲知賓客的需求，因此，應(yīng)盡最大可能提高賓客對(duì)酒店的滿(mǎn)意度，以建立良好的賓客關(guān)系。3、前廳部的工作任務(wù)（1）推銷(xiāo)客房前廳部的首要任務(wù)是推銷(xiāo)客房。客房是酒店銷(xiāo)售的主要產(chǎn)品，其營(yíng)業(yè)收入一般占酒店全部營(yíng)業(yè)收入的4060，酒店每日出租率的高低很大程度上取決于前廳部的銷(xiāo)售工作，因此，前廳部的全體員工應(yīng)全力以赴，按酒店制定的價(jià)格政策，推銷(xiāo)出更高檔次和更多數(shù)量的客房。（2）提供信息前廳部是酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的主要信息源，它包括酒店經(jīng)營(yíng)的外部市場(chǎng)信息（如旅游業(yè)發(fā)展情況、國(guó)內(nèi)外最新經(jīng)濟(jì)信息、賓客的消費(fèi)需求與心理等）和內(nèi)部管理信息（如出租率、營(yíng)業(yè)收入、賓客投訴、客情預(yù)測(cè)、賓客住店/離店以及在各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的消費(fèi)情況等）。前廳部不僅要有意識(shí)地收集這類(lèi)信息，而且要對(duì)其進(jìn)行加工處理，并傳遞到酒店的其他經(jīng)營(yíng)部門(mén)和管理機(jī)構(gòu)，以便采取相應(yīng)的決策，搞好對(duì)客服務(wù)。同時(shí)前廳部還應(yīng)為賓客提供酒店內(nèi)外有關(guān)活動(dòng)的信息和酒店所在地的其他信息。（3）協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)作為酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心，前廳部必須在賓客與酒店其他部門(mén)之間牽線(xiàn)搭橋，協(xié)調(diào)前、后臺(tái)之間的對(duì)客服務(wù)。（4）及時(shí)、準(zhǔn)確地顯示客房狀況及時(shí)、準(zhǔn)確地顯示客房狀況的目的是為了使酒店最大限度的合理利用客房資源，從而獲得更大的經(jīng)濟(jì)效益。（5）提供各類(lèi)客務(wù)服務(wù)前廳部除協(xié)調(diào)酒店對(duì)客服務(wù)外，本身還擔(dān)負(fù)著直接為賓客服務(wù)的任務(wù)，如在機(jī)場(chǎng)、車(chē)站或酒店大門(mén)迎送賓客的服務(wù)；行李服務(wù)；問(wèn)訊、郵件、留言服務(wù)；分發(fā)/保管客用鑰匙及處理投訴的服務(wù)；貴重物品的寄存服務(wù)以及通過(guò)電話(huà)總機(jī)所提供的各種服務(wù)。（6）建立賓客檔案賓客檔案是有關(guān)賓客的主要資料，包括賓客的個(gè)人情況，每次住店期間的愛(ài)好、習(xí)慣、所需的特殊要求、投訴等。這些資料是酒店向賓客提供周到細(xì)致、具有針對(duì)性、個(gè)性化服務(wù)的依據(jù)，也是酒店加強(qiáng)對(duì)客源的了解，增加市場(chǎng)滲透力，提高酒店客房銷(xiāo)售能力的信息來(lái)源。（7）樹(shù)立酒店形象酒店客務(wù)是給客人留下第一印象和最后印象的地方，與所有抵離客人打交道，因此，前廳部員工要以?xún)?yōu)質(zhì)高效的服務(wù)給客人留下良好印象。4、前廳部的工作內(nèi)容（1）會(huì)同市場(chǎng)銷(xiāo)售部、客房部制定出租率計(jì)劃，確定客房營(yíng)業(yè)收入指標(biāo)。（2）全面負(fù)責(zé)客務(wù)接待服務(wù)組織工作。制定、貫徹客務(wù)各項(xiàng)管理制度和工作程序，開(kāi)展預(yù)定業(yè)務(wù)。（3）協(xié)助市場(chǎng)銷(xiāo)售部組織客源、分配客房，作好散客、團(tuán)隊(duì)、長(zhǎng)包房和無(wú)預(yù)定客人的入住登記及各項(xiàng)迎接服務(wù)的組織工作，努力使酒店客房出租率達(dá)到最佳狀態(tài)。（4）向客人提供各類(lèi)客務(wù)服務(wù)，如在機(jī)場(chǎng)、車(chē)站或酒店大門(mén)迎送賓客的服務(wù)，行李服務(wù)；預(yù)定、接待、問(wèn)訊、郵件、留言服務(wù)；分發(fā)/保管客用鑰匙及處理投訴的服務(wù)；貴重物品的寄存服務(wù)以及通過(guò)電話(huà)總機(jī)所提供的各種服務(wù)。（5）制作客房出租統(tǒng)計(jì)表格，掌握各類(lèi)客人銷(xiāo)售信息及變動(dòng)情況，為酒店高中級(jí)管理人員提供決策依據(jù)。（6）協(xié)調(diào)和聯(lián)絡(luò)有關(guān)部門(mén)的對(duì)客服務(wù)工作，處理與客人有關(guān)的突發(fā)事件。（7）處理好與客人之間的財(cái)務(wù)糾紛，如處理向客人索賠事件，或處理客人向酒店索賠事件，確保酒店利益不受損失又不影響酒店與賓客之間的關(guān)系。（8）征求客人意見(jiàn)，將掌握到的客人需求、投訴、意見(jiàn)和建議反饋有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)。（9）建立客史檔案，為提供個(gè)性化服務(wù)提供資料。（二）前廳部組織機(jī)構(gòu)見(jiàn)前廳組織機(jī)構(gòu)附頁(yè)共計(jì)35人編制審核EXEDIVISIONHEAD部門(mén)總監(jiān)級(jí)1人ADEPTHEADAA級(jí)經(jīng)理人BDEPTHEADBB級(jí)經(jīng)理人CSECTIONHEAD主管級(jí)4人DSUPERVISORYLEVEL領(lǐng)班級(jí)5人EJUNIORSTAFF基層級(jí)25人前廳經(jīng)理1人前臺(tái)主管1人禮賓主管1人大堂副理2人行李領(lǐng)班2人接待領(lǐng)班2人總機(jī)領(lǐng)班1人迎賓員4人行李員6人總臺(tái)接待5人貴賓樓接待2人話(huà)務(wù)員6人商務(wù)文員2人二、前廳部崗位職責(zé)（一）前廳部經(jīng)理管理層次關(guān)系直接上級(jí)總經(jīng)理直接下級(jí)大堂副理、前臺(tái)主管、禮賓部主管、總機(jī)領(lǐng)班崗位職責(zé)1、主持整個(gè)前廳部的日常工作，包括大堂副理、總臺(tái)、禮賓、總機(jī)、商務(wù)中心、的管理工作。2、保證高質(zhì)服務(wù)，最大限度地提高客房出租率、平均房?jī)r(jià)及房客收入。3、對(duì)總經(jīng)理直接負(fù)責(zé)，貫徹執(zhí)行總經(jīng)理下達(dá)的營(yíng)業(yè)及管理指令。4、對(duì)各分部主管下達(dá)工作任務(wù)并指導(dǎo)、落實(shí)、檢查、協(xié)調(diào)。5、制定本部門(mén)未來(lái)的工作計(jì)劃，向總經(jīng)理作部門(mén)月度、年度總結(jié)匯報(bào)。6、組織、主持每日部門(mén)例會(huì)，聽(tīng)取匯報(bào)，布置工作，解決工作難題。7、督促檢查各主管的工作進(jìn)度，糾正偏差。8、掌握房間預(yù)定情況，密切注意客情，控制超額預(yù)訂。9、對(duì)VIP客人給予特別關(guān)注，確保對(duì)VIP客人的上乘服務(wù)質(zhì)量。10、保證前廳部與客房部的房間狀態(tài)的準(zhǔn)確。11、負(fù)責(zé)溝通本部門(mén)與酒店其他各部門(mén)之間的聯(lián)系。12、協(xié)調(diào)平衡本部門(mén)各分部之間所出現(xiàn)的矛盾。13、協(xié)同人力資源部做好本部門(mén)員工的招募、培訓(xùn)、評(píng)估及提拔等工作。14、負(fù)責(zé)本部門(mén)的安全及消防工作。15、處理賓客投訴及各種突發(fā)事件。任職資格1、自然條件身體健康，年齡2840歲，男身高不低于172米。女身高不低于162米；2、文化程度大專(zhuān)及以上學(xué)歷；3、工作經(jīng)驗(yàn)具有五年以上高星級(jí)酒店前廳部工作經(jīng)驗(yàn)及3年以上主管及以上級(jí)的管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉酒店的整體運(yùn)作。4、能力要求（1）具備較強(qiáng)溝通、協(xié)調(diào)、組織、培訓(xùn)能力；（2）普通話(huà)和英語(yǔ)聽(tīng)、說(shuō)、寫(xiě)較流利，并掌握第2種外語(yǔ)聽(tīng)、說(shuō)能力；（3）良好的酒店前廳部專(zhuān)業(yè)知識(shí)功底，綜合素質(zhì)良好，品德端正，上進(jìn)心強(qiáng)。（二）前臺(tái)主管管理層次關(guān)系直接上級(jí)前廳部經(jīng)理直接下級(jí)接待領(lǐng)班崗位職責(zé)1、全面負(fù)責(zé)總臺(tái)的日常工作，督導(dǎo)接待處和問(wèn)訊處人員，為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的接待、問(wèn)訊服務(wù)。2、參加前廳部經(jīng)理主持的部門(mén)會(huì)議，主持總臺(tái)工作例會(huì)，完成上傳下達(dá)的工作。3、督導(dǎo)接待、問(wèn)訊處員工的日常工作，確保各環(huán)節(jié)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。4、合理安排員工的班次并布置工作任務(wù)。5、做好下屬的思想工作，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。6、幫助下屬員工解決工作中遇到的難題，處理工作差錯(cuò)和事故。7、定期對(duì)員工進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估，向上級(jí)提出獎(jiǎng)懲建議，按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。8、對(duì)下屬員工進(jìn)行有效的培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)水平和素質(zhì)。9、檢查本組工作必備用品及設(shè)備的使用情況，及時(shí)予以補(bǔ)充和申報(bào)維修保養(yǎng)。10、協(xié)調(diào)本組與其他相關(guān)崗點(diǎn)及部門(mén)間的關(guān)系。11、建立并保持同廣大賓客的良好關(guān)系，掌握重要客人和?？偷男彰?、公司、住宿要求和生活習(xí)慣，以便做出相應(yīng)安排。12、處理客人投訴。13、對(duì)VIP客人給予特別關(guān)注，確保對(duì)VIP客人的上乘服務(wù)質(zhì)量。14、對(duì)客房進(jìn)行有效的控制和銷(xiāo)售，確保高出租率時(shí)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。15、制定本組年度、月度作計(jì)劃、總結(jié)年度、月度工作。16、負(fù)責(zé)本組的安全，消防工作。17、完成部門(mén)總監(jiān)交付的其它工作任務(wù)。任職資格1、自然條件身體健康，年齡1835歲，男身高不低于172米，女身高不低于162米；2、文化程度大專(zhuān)及以上學(xué)歷；3、工作經(jīng)驗(yàn)具有三年以上的四星級(jí)酒店前廳部領(lǐng)班管理工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉酒店前廳部的整體運(yùn)作。4、能力要求（1）普通話(huà)流利，有一定的英語(yǔ)會(huì)話(huà)能力，并掌握第2種外語(yǔ)簡(jiǎn)單的聽(tīng)、說(shuō)能力；（2）有溝通、組織協(xié)調(diào)、督導(dǎo)、培訓(xùn)的能力，具有良好的服務(wù)意識(shí)、成本控制意識(shí)。（三）前臺(tái)接待領(lǐng)班管理層次關(guān)系直接上級(jí)前臺(tái)主管直接下級(jí)總臺(tái)接待員/貴賓樓接待員、商務(wù)中心文員崗位職責(zé)1、協(xié)助前臺(tái)主管搞好日常工作，負(fù)責(zé)所屬員工的對(duì)客接待服務(wù)質(zhì)量。2、以殷勤、禮貌、周到、快捷、可靠的服務(wù)來(lái)迎接各方的來(lái)賓。3、為散客和團(tuán)體客人辦理入住登記手續(xù)，并合理安排好各種房間。4、掌握準(zhǔn)確的房態(tài)，必要時(shí)協(xié)助主管與客房部核對(duì)房間。5、與各部門(mén)密切聯(lián)系，做好資料、信息的溝通。6、熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)及操作技能，負(fù)責(zé)有關(guān)住房、房?jī)r(jià)、賓館服務(wù)設(shè)施的問(wèn)訊推銷(xiāo)工作。7、做好各類(lèi)報(bào)表的打印及統(tǒng)計(jì)。8、檢查當(dāng)天團(tuán)體預(yù)分房后輸入電腦的房號(hào)，以及入住客人資料的腦輸入情況。9、處理工作中的特殊情況，如客人提前入住、續(xù)住、團(tuán)體增減房，甚至賓客投訴；遇到疑難問(wèn)題，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。10、協(xié)助訂房部做好住店客人的檔案建立工作。11、維護(hù)好本組范圍內(nèi)的衛(wèi)生衛(wèi)生。12、做好每日?qǐng)?bào)送公安機(jī)關(guān)的客人戶(hù)籍發(fā)送工作。13、了解客情，做好防火、防盜安全工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。14、在熟悉團(tuán)體、散客的業(yè)務(wù)知識(shí)基礎(chǔ)上，協(xié)助主管培訓(xùn)新人，擔(dān)當(dāng)培訓(xùn)者的職責(zé)。15、協(xié)助主管參與部分本組工作，多提合理化建議，共同商議、修改操作規(guī)程。16、認(rèn)真完成本組主管安排的各項(xiàng)任務(wù)。任職資格1、自然條件身體健康，年齡1828歲，男身高不低于172米，女身高不低于162米；2、文化程度大專(zhuān)及以上學(xué)歷；3、工作經(jīng)驗(yàn)具有兩年以上的高星級(jí)酒店前臺(tái)管理工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉酒店前廳部的整體運(yùn)作。4、能力要求（1）普通話(huà)流利，有一定的英語(yǔ)會(huì)話(huà)能力，并掌握第2種外語(yǔ)簡(jiǎn)單的聽(tīng)、說(shuō)能力；（2）有溝通、組織協(xié)調(diào)、督導(dǎo)、培訓(xùn)能力，具有良好的服務(wù)意識(shí)、成本控制意識(shí)。（四）前臺(tái)接待員/貴賓樓接待員管理層次關(guān)系直接上級(jí)接待領(lǐng)班崗位職責(zé)1、向客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，令客人稱(chēng)心如意。2、接待來(lái)賓，為他們辦理入住登記手續(xù)并合理安排好房間。3、嚴(yán)格把好入住登記手續(xù)關(guān)，配合公安部門(mén)做好協(xié)查工作。4、掌握電腦操作技能，確保賓客資料錄入的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。5、跟辦上一班未能完成的工作。6、通過(guò)電腦、電話(huà)、單據(jù)、報(bào)表等方式和途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給各部門(mén)。7、掌握客房的出租情況，打印統(tǒng)計(jì)各類(lèi)客源及房間銷(xiāo)售的各種營(yíng)業(yè)報(bào)表。8、合理安排和統(tǒng)計(jì)陪同的用房。9、熟悉團(tuán)體、散客的業(yè)務(wù)操作，并能獨(dú)立處理簡(jiǎn)單疑難問(wèn)題。10、記錄團(tuán)隊(duì)的叫醒、出行李、用餐和離店的時(shí)間以及結(jié)帳方式，把相應(yīng)資料通知有關(guān)部門(mén)。11、掌握酒店內(nèi)、外的基本信息，及時(shí)、準(zhǔn)確地為賓客提供各項(xiàng)問(wèn)訊服務(wù)。12、協(xié)助預(yù)訂部做好客人資料的檔案編寫(xiě)工作。13、維持好本組范圍的清潔衛(wèi)生。14、認(rèn)真完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。15、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。任職資格1、自然條件身體健康，年齡1828歲，男身高不低于172米，女身高不低于162米；2、文化程度大專(zhuān)及以上學(xué)歷；3、工作經(jīng)驗(yàn)具有兩年以上的高星級(jí)酒店前臺(tái)接待工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉酒店前廳部的整體運(yùn)作。4、能力要求（1）有一定的英語(yǔ)表達(dá)能力；（2）語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)，有良好的溝通、協(xié)調(diào)能力；（3）有操作計(jì)算機(jī)辦公軟件及文字處理基礎(chǔ)；（4）有良好的賓客關(guān)系，解決客人的投訴問(wèn)題；（5）遇事冷靜，對(duì)突發(fā)事件有較好的應(yīng)變能力。（五）商務(wù)中心文員管理層次關(guān)系直接上級(jí)接待領(lǐng)班崗位職責(zé)1、向當(dāng)值領(lǐng)班負(fù)責(zé)，迅速及時(shí)完成上級(jí)交給的任務(wù)。2、迅速、準(zhǔn)確地為客人辦理商務(wù)服務(wù)，如傳真、電話(huà)、復(fù)印、打字、上網(wǎng)、彩擴(kuò)、郵政代辦等，做好入帳、平帳工作。3、負(fù)責(zé)制作、保存和分送周報(bào)表、月報(bào)表。4、積極推銷(xiāo)賓館的房間及各項(xiàng)服務(wù)。5、負(fù)責(zé)商務(wù)中心的檔案存放工作。6、嚴(yán)格按照商務(wù)中心保密制度執(zhí)行。7、做好主要設(shè)備的日常維護(hù)和保養(yǎng)工作（如復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)等）。8、保持工作環(huán)境的整潔，辦公設(shè)備的良好。9、不斷提高工作技能，充分掌握業(yè)務(wù)知識(shí)。10、妥善處理賓客投訴，解決不了的問(wèn)題及時(shí)上報(bào)，并作好記錄。任職資格1、自然條件身體健康，年齡1830歲，男身高不低于172米，女身高不低于162米；2、文化程度大專(zhuān)及以上學(xué)歷；3、工作經(jīng)驗(yàn)具有一年以上的四星級(jí)酒店前廳部工作經(jīng)驗(yàn)，能熟練操作辦公設(shè)備。4、能力要求（1）普通話(huà)流利，有一定的英語(yǔ)會(huì)話(huà)能力；（2）熟練操作電腦各中軟件的操作，具有良好的服務(wù)意識(shí)、成本控制意識(shí)；（3）思維清晰，考慮問(wèn)題邏輯性較強(qiáng)，并具有一定的文筆能力；（4）性格開(kāi)朗，團(tuán)結(jié)同事，具有親和力。（六）總機(jī)領(lǐng)班管理層次關(guān)系直接上級(jí)前廳部經(jīng)理直接下級(jí)總機(jī)話(huà)務(wù)員崗位職責(zé)1、熟悉總機(jī)內(nèi)一切工作程序和熟練的操作。2、檢查、督促各話(huà)務(wù)員的考勤、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及工作程序、紀(jì)律執(zhí)行情況。3、溝通本部各組的聯(lián)系，對(duì)賓館內(nèi)所增設(shè)的服務(wù)項(xiàng)目或有改動(dòng)的服務(wù)時(shí)間，通知落實(shí)到每位話(huà)務(wù)員。4、統(tǒng)計(jì)、檢查每日的IDD、DDD，每周將特殊電話(huà)單呈交前廳經(jīng)理。5、與電信局有關(guān)方面保持密切聯(lián)系，以確保電話(huà)通訊的暢通。6、周期性檢查并保持電腦終端運(yùn)轉(zhuǎn)正常。7、處理客人有關(guān)服務(wù)的投訴。8、檢查所有的外線(xiàn)電話(huà)和系統(tǒng)故障情況，發(fā)現(xiàn)故障，立即處理并報(bào)告前廳經(jīng)理。9、處理電話(huà)收費(fèi)事宜，防止跑帳、漏帳。10、視工作情況合理調(diào)整排班。11、對(duì)總機(jī)的工作程序和操作流程作不斷補(bǔ)充及修改。12、制訂出不同時(shí)期，不同階段的工作和學(xué)習(xí)計(jì)劃，負(fù)責(zé)安排話(huà)務(wù)員的培訓(xùn)工作。13、遇緊急情況時(shí)，應(yīng)馬上通知有關(guān)部門(mén)，注意做好保密，沒(méi)有接到通知，不讓任何人離開(kāi)崗位，通知離開(kāi)時(shí)，應(yīng)走最后。14、熟悉酒店經(jīng)營(yíng)政策，掌握年度和每月經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，熟悉客戶(hù)，了解市場(chǎng)及其它酒店訂房情況。15、負(fù)責(zé)制作、保存和分送周報(bào)表、月報(bào)表。16、積極推銷(xiāo)賓館的房間及各項(xiàng)服務(wù)。17、溝通與銷(xiāo)售、客房、餐飲等其他部門(mén)的聯(lián)系。18、協(xié)調(diào)總機(jī)與酒店其它部門(mén)之間的關(guān)系，與各部門(mén)保持良好的溝通與聯(lián)系。19、負(fù)責(zé)酒店電話(huà)號(hào)碼單及行政人員、部門(mén)經(jīng)理的聯(lián)系方式的編輯，并及時(shí)提供給各部門(mén)使用，對(duì)有變化的電話(huà)號(hào)碼及時(shí)更改。20、根據(jù)每一個(gè)下屬的工作表現(xiàn)，給予鑒定及獎(jiǎng)懲。21、有VIP入住，要了解入住時(shí)間、房號(hào)及姓名，提醒組員注意，并布置檢查。22、了解當(dāng)天天氣情況，并作好記錄。23、檢查MORNINGCALL（叫醒電話(huà)）填寫(xiě)情況，提醒組員注意VIP叫醒服務(wù)，遇有字跡不清或潦草，及時(shí)核實(shí)并提醒組員。24、視工作情況，合理安排好組員用餐時(shí)間。25、團(tuán)結(jié)、關(guān)心每一組員，了解他們的思想活動(dòng)情況，幫助他們處理好各項(xiàng)關(guān)系。主動(dòng)幫助下屬解決疑難問(wèn)題。26、確?？倷C(jī)的清潔衛(wèi)生。27、定期召開(kāi)分管全體員工會(huì)議，定期參加前廳部例會(huì)。任職資格1、自然條件身體健康，年齡1835歲，女身高不低于160米；2、文化程度中專(zhuān)及以上學(xué)歷；3、工作經(jīng)驗(yàn)具有一年以上的高星級(jí)酒店總機(jī)話(huà)務(wù)員工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉酒店前廳部的整體運(yùn)作；4、能力要求（1）普通話(huà)流利，有一定的英語(yǔ)會(huì)話(huà)能力；（2）有良好的溝通、協(xié)調(diào)能力，具有良好的服務(wù)意識(shí)、成本控制意識(shí)。（3）聲音甜美,語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)。（七）總機(jī)話(huà)務(wù)員管理層次關(guān)系直接上級(jí)總機(jī)領(lǐng)班崗位職責(zé)1、熟悉本組范圍內(nèi)的所有業(yè)務(wù)知識(shí)。2、按工作程序迅速、準(zhǔn)確處理好每一個(gè)電話(huà)。3、對(duì)客人的詢(xún)問(wèn)要熱情、有禮、迅速地應(yīng)答。4、了解并牢記VIP的頭銜、姓名、房號(hào)。5、主動(dòng)幫助客人查找電話(huà)號(hào)碼及接撥電話(huà)。6、準(zhǔn)確地為客人提供叫醒服務(wù)。7、迅速、準(zhǔn)確開(kāi)通、關(guān)閉電話(huà)，做好記錄。8、掌握酒店內(nèi)組織機(jī)構(gòu)，熟悉酒店內(nèi)主要負(fù)責(zé)人的姓名、聯(lián)系電話(huà)、聲音。9、熟悉市內(nèi)常用的電話(huà)號(hào)碼等有關(guān)問(wèn)詢(xún)的知識(shí)。10、掌握總機(jī)房?jī)?nèi)各項(xiàng)設(shè)備的功能，操作時(shí)懂得充分利用各功能鍵及注意事項(xiàng)。11、在工作中不閑扯、不談笑、不看書(shū)、報(bào)、雜志。12、做好機(jī)房清潔衛(wèi)生和安全消防工作。13、嚴(yán)格遵守通訊保密制度。14、遇到投訴及其它問(wèn)題及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。15、遇緊急情況時(shí)，應(yīng)馬上通知有關(guān)部門(mén)，注意做好保密，沒(méi)有接到通知，決不離開(kāi)崗位。任職資格1、自然條件身體健康，年齡1835歲，女身高不低于160米；2、文化程度中專(zhuān)及以上學(xué)歷；3、工作經(jīng)驗(yàn)具有一年以上的高星級(jí)酒店總機(jī)話(huà)務(wù)員工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉酒店前廳部的整體運(yùn)作；4、能力要求（1）普通話(huà)流利，有一定的英語(yǔ)基礎(chǔ)及中文書(shū)寫(xiě)能力；（2）聲音甜美，具有良好的服務(wù)意識(shí)；（3）保護(hù)客人的各項(xiàng)隱私與秘密。（八）禮賓部主管管理層次關(guān)系直接上級(jí)前廳部經(jīng)理直接下級(jí)禮賓部領(lǐng)班崗位職責(zé)1、直接接受前廳經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，執(zhí)行其指令，負(fù)責(zé)行李組的全面工作。2、制定本部門(mén)的月度、年度工作計(jì)劃，物資計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃、班期安排。3、組織培訓(xùn)、召開(kāi)班組會(huì)議，并進(jìn)行職業(yè)道德、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。4、在柜臺(tái)接聽(tīng)電話(huà)，回答客人詢(xún)問(wèn)，管理并帶領(lǐng)行李員做好各項(xiàng)物品派送和行李運(yùn)送工作。5、管理好本崗點(diǎn)的行李房、各種物資和員工上繳的小費(fèi)。6、定期分派員工搞好本組地段內(nèi)的清潔衛(wèi)生和行李房?jī)?nèi)各物品衛(wèi)生。7、指導(dǎo)監(jiān)督和考核本組員工遵守紀(jì)律、執(zhí)行工作程序的情況。8、對(duì)行李部全體員工進(jìn)行考核與評(píng)估。9、協(xié)調(diào)與其他部門(mén)之間的溝通與協(xié)調(diào)。10、收集酒店內(nèi)外最新信息，不斷更新部門(mén)問(wèn)訊資料。11、配合部門(mén)總監(jiān)作好行李部費(fèi)用預(yù)算并負(fù)責(zé)實(shí)施和控制。12、完成部門(mén)總監(jiān)臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。任職資格1、自然條件身體健康，年齡1835歲，男身高不低于172米；2、文化程度大專(zhuān)及以上學(xué)歷；3、工作經(jīng)驗(yàn)具有三年以上的高星級(jí)酒店禮賓部工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉酒店整體運(yùn)作及周邊環(huán)境情況。4、能力要求（1）普通話(huà)流利，有一定的英文聽(tīng)、說(shuō)、寫(xiě)能力，并掌握簡(jiǎn)單的第2門(mén)外語(yǔ)聽(tīng)、說(shuō)能力；（2）有良好的溝通、協(xié)調(diào)能力，具有良好的服務(wù)意識(shí)，并對(duì)酒店及周邊情況非常熟悉。（九）禮賓部領(lǐng)班管理層次關(guān)系直接上級(jí)禮賓部主管直接下級(jí)行李員、門(mén)童崗位職責(zé)1、協(xié)助主管制定工作計(jì)劃。2、根據(jù)實(shí)際情況安排本部門(mén)員工排班。3、完成上級(jí)管理部門(mén)人員下達(dá)的所有指令。4、監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)助行李員及門(mén)童完成其工作任務(wù)。5、確保抵、離店客人及時(shí)得到優(yōu)質(zhì)良好的行李服務(wù)。6、對(duì)抵、離店客人分別表示歡迎和歡送，提供各種服務(wù)。7、督促行李員認(rèn)真做好行李的搬運(yùn)記錄工作。8、督導(dǎo)門(mén)童認(rèn)真做好來(lái)賓的迎來(lái)送往工作。9、對(duì)門(mén)口泊車(chē)服務(wù)做好跟蹤及督導(dǎo)。10、為住店客人提供各種力所能及的幫助。11、引導(dǎo)客人參觀(guān)酒店客房及其他相關(guān)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。12、適時(shí)地向客人推銷(xiāo)酒店的其他設(shè)施。13、每天檢查禮賓部設(shè)施，確保良好的工作狀態(tài)。14、做好禮賓部設(shè)備的保管、清潔和保養(yǎng)工作。15、留意宴會(huì)指南和大廳的其他布告，保持其正常放置。16、認(rèn)真填寫(xiě)交接班記錄本，記下已完成的工作內(nèi)容及待辦事宜。17、檢查各種物資的使用情況包括各種表格是否足夠，行李車(chē)是否夠數(shù)及是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。任職資格1、自然條件身體健康，年齡1835歲，男身高不低于172米；2、文化程度中專(zhuān)及以上學(xué)歷；3、工作經(jīng)驗(yàn)具有兩年以上的高星級(jí)酒店禮賓部工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉酒店及周邊各種信息情況。4、能力要求（1）普通話(huà)流利，有一定的英文聽(tīng)、說(shuō)、寫(xiě)能力；（2）有良好的溝通、協(xié)調(diào)能力。（十）行李員管理層次關(guān)系直接上級(jí)禮賓部領(lǐng)班崗位職責(zé)1、接聽(tīng)電話(huà)，迎送客人，回答客人的詢(xún)問(wèn)。2、及時(shí)分送各種報(bào)紙、信件、留言、電報(bào)、電傳、傳真、包裹、特快專(zhuān)遞、雜志。3、辦理客人的行李搬運(yùn)、寄存和提取。4、引送客人到房間并介紹房?jī)?nèi)的設(shè)施和使用方法。5、為客人提供合法、合理的本組業(yè)務(wù)范圍內(nèi)及其他代辦服務(wù)。6、檢查各種物資的使用情況（1）各種表格是否足夠。（2）行李車(chē)是否夠數(shù)及是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。7、積極運(yùn)送出館的團(tuán)體和散客的行李。8、控制好大廳主燈和大堂休息處燈的開(kāi)啟和關(guān)閉時(shí)間。9、負(fù)責(zé)本組范圍內(nèi)各處的衛(wèi)生。10、積極完成各種臨時(shí)性的工作。任職資格1、自然條件身體健康，年齡1835歲，男身高不低于170米；2、文化程度中專(zhuān)及以上學(xué)歷；3、工作經(jīng)驗(yàn)具有一年以上的高星級(jí)酒店禮賓部工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉酒店及周邊各種信息情況。4、能力要求（1）普通話(huà)流利，有一定的英文聽(tīng)、說(shuō)、寫(xiě)能力；（2）有良好的溝通、協(xié)調(diào)能力，具有良好的服務(wù)意識(shí)。（十一）門(mén)童管理層次關(guān)系直接上級(jí)禮賓部領(lǐng)班崗位職責(zé)1、保持儀表儀容的整潔，微笑、熱情地迎送客人。2、有效地指揮車(chē)輛停泊落客，與保安員密切溝通，保持酒店拱門(mén)前交通暢順。3、用規(guī)范的動(dòng)作拉門(mén)。4、在指定時(shí)間內(nèi)升降旗幟（國(guó)旗和店旗）。可由保安部完成5、協(xié)助行李員搬運(yùn)行李。6、主動(dòng)熱情為客人提供服務(wù)，作好車(chē)牌號(hào)碼的記錄。7、在繁忙期間或雨天，維持輪候出租車(chē)客人的排隊(duì)秩序。8、確保對(duì)客泊車(chē)服務(wù)的及時(shí)性與準(zhǔn)確行。9、保證在整個(gè)泊車(chē)過(guò)程中工作的細(xì)致，確保賓客車(chē)輛及財(cái)產(chǎn)的安全。10、為特殊的客人（如殘疾人、行動(dòng)不便者）提供必要的服務(wù)。11、服從管理人員的工作安排。任職資格1、自然條件身體健康，年齡1828歲，男身高不低于175米，女身高不低于165米；2、文化程度中專(zhuān)及以上學(xué)歷；3、工作經(jīng)驗(yàn)具有一年以上的高星級(jí)酒店禮賓部工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉酒店及周邊各種信息情況。4、能力要求（1）普通話(huà)流利，有一定的英文聽(tīng)、說(shuō)、寫(xiě)能力；（2）有良好的溝通、協(xié)調(diào)能力，具有良好的服務(wù)意識(shí)。（十二）大堂副理管理層次關(guān)系直接上級(jí)前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)1、直接接受前廳經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，執(zhí)行其指令，負(fù)責(zé)大堂賓客服務(wù)及秩序的全面維護(hù)工作。2、代表酒店總經(jīng)理接受及處理酒店客人對(duì)酒店所有部門(mén)或個(gè)人的一切投訴，聽(tīng)取賓客的各類(lèi)意見(jiàn)和建議。3、會(huì)同有關(guān)部門(mén)處理賓客在酒店內(nèi)發(fā)生的意外事故（傷亡、兇殺、火警、失竊、自然災(zāi)害）。4、解答客人的咨詢(xún)，向客人提供必要的幫助和服務(wù)（報(bào)失、報(bào)警、找人、找物）。5、維護(hù)賓館利益及賓客安全。6、詳細(xì)了解酒店內(nèi)部當(dāng)日及近期活動(dòng)的時(shí)間及具體安排，特別是重要領(lǐng)導(dǎo)在酒店內(nèi)宴請(qǐng)賓客的地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)等，并做到及時(shí)通報(bào)。7、定期探訪(fǎng)各類(lèi)重要客人，收集客人意見(jiàn)并及時(shí)向總經(jīng)理和有關(guān)部門(mén)反映。8、維護(hù)大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧?kù)o、整潔。9、督導(dǎo)、檢查在大堂工作的工作人員的工作情況及遵守紀(jì)律情況（前廳、財(cái)務(wù)、保衛(wèi)、客房、餐飲、康樂(lè)、工程、行政等部人員）。10、協(xié)調(diào)總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好VIP和貴賓樓層客人。11、向客人介紹并推銷(xiāo)酒店的各項(xiàng)服務(wù)。12、發(fā)現(xiàn)酒店管理內(nèi)出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)向前廳經(jīng)理反映并提出建議或解決辦法。13、協(xié)助各部門(mén)維系酒店與VIP客人、熟客、商務(wù)客人的良好關(guān)系。14、處理客人簽單超支而無(wú)法付款“逃賬”、私自帶走酒店設(shè)施、物品等問(wèn)題。15、負(fù)責(zé)監(jiān)督高額賬務(wù)的催收工作。16、參與前廳部的內(nèi)部管理，檢查前廳各崗位員工儀表、儀容、站姿及對(duì)客服務(wù)態(tài)度。17、完成總經(jīng)理及前廳經(jīng)理臨時(shí)指派的各項(xiàng)工作。任職資格1、自然條件身體健康，年齡2535歲，男身高不低于172米，女身高不低于162米；2、文化程度大專(zhuān)及以上學(xué)歷；3、工作經(jīng)驗(yàn)具有三年以上高星級(jí)酒店工作經(jīng)驗(yàn)，為人和藹，做事講究原則性。熟悉酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，有良好的溝通、協(xié)調(diào)能力；4、能力要求（1）普通話(huà)流利，有一定的英文聽(tīng)、說(shuō)、寫(xiě)能力，并掌握簡(jiǎn)單的第2門(mén)外語(yǔ)聽(tīng)、說(shuō)能力；（2）有較強(qiáng)的問(wèn)題分析能力,并具有良好的溝通、協(xié)調(diào)能力及服務(wù)意識(shí)；（3）對(duì)各種設(shè)備比較了解，特別是酒店管理軟件、電子門(mén)鎖、程控交換機(jī)的操作和使用；（4）對(duì)重大突發(fā)事件有較好的應(yīng)對(duì)能力，并有預(yù)案。三、部門(mén)工作流程及操作標(biāo)準(zhǔn)（一）前廳部員工待客服務(wù)管理規(guī)范1、概括（1）各崗位員工每日提前10分鐘上班，換好工裝，整理檢查著裝儀表，調(diào)節(jié)心理情緒，保證心情舒暢，精神飽滿(mǎn)地上崗；（2）認(rèn)真檢查交班記錄，做好交接班，防止遺漏事宜；（3）開(kāi)好班前會(huì)，認(rèn)真聽(tīng)取主管、領(lǐng)班工作指令，明確當(dāng)天任務(wù)和注意事項(xiàng)，安排好當(dāng)天工作；（4）各崗位員工堅(jiān)持站立、微笑服務(wù)，禮貌待客。嚴(yán)禁扎堆聊天、串崗、脫崗、無(wú)故在大廳內(nèi)穿行、大聲喧嘩等現(xiàn)象，確保服務(wù)氣氛；（5）各崗位員工必須嚴(yán)格按照服務(wù)程序、操作規(guī)程為客人提供服務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量和工作效率，遇到疑難問(wèn)題，及時(shí)報(bào)告主管、領(lǐng)班處理；（6）每接待一位客人、完成一項(xiàng)接待任務(wù)，均要按規(guī)定作好記錄，重要接待任務(wù)和數(shù)據(jù)要輸入電腦；（7）工作臺(tái)面、辦公場(chǎng)所及其周?chē)h(huán)境必須始終保持清潔，作到整潔、舒適、典雅，給客人以形象吸引力；（8）遇有特殊情況、精神病患者或其他不安全因素，要冷靜處理，迅速報(bào)告領(lǐng)班、主管及大堂副理處理；（9）遇有大型活動(dòng)、重要客人接待，需事先做好接待安排，分工負(fù)責(zé)，確保忙而不亂；（10）各崗位營(yíng)業(yè)報(bào)表必須計(jì)算準(zhǔn)確、填報(bào)規(guī)范、確保無(wú)差錯(cuò)發(fā)生，并按酒店相關(guān)規(guī)定存檔和上報(bào)。2、儀容儀表規(guī)范員工的儀容儀表不僅體現(xiàn)員工的個(gè)人素質(zhì)，而且反映酒店員工的精神面貌，體現(xiàn)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)，是對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的組成部分之一。前廳部員工與客人接觸機(jī)會(huì)多，尤其應(yīng)注意，具體要求如下（1）上崗必須穿著酒店規(guī)定的制服、鞋襪及佩戴統(tǒng)一發(fā)放發(fā)飾，男員工穿黑色襪子，女員工穿肉色絲襪；（2）制服必須熨燙平整，鈕扣齊全，干凈整潔，名牌端正的佩戴在左胸處。皮鞋保持清潔光亮；（3）面容清潔，男員工要經(jīng)常修面，不留胡須，女員工化淡妝不可濃妝艷抹；（4）發(fā)型美觀(guān)大方，經(jīng)常梳理，男員工發(fā)腳側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)領(lǐng)，女員工長(zhǎng)發(fā)需用黑色發(fā)結(jié)束起，不得加其他頭飾；（5）不可戴戒指、項(xiàng)鏈、耳飾、手鐲、手鏈等飾物（結(jié)婚戒指除外）；（6）手部保持清潔，經(jīng)常修剪指甲，女員工不允許涂指甲油。（7）頭發(fā)要常洗，保持清潔，不得有頭屑。（8）經(jīng)常洗澡，身上無(wú)異味，保持皮膚健康。3、禮貌禮節(jié)規(guī)范（1）稱(chēng)呼禮節(jié)稱(chēng)呼客人時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用稱(chēng)呼禮節(jié)，如“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等詞語(yǔ)，并問(wèn)候客人。（2）接待禮節(jié)1）客人抵達(dá)時(shí)，要熱情、主動(dòng)地問(wèn)候客人；2）為客人服務(wù)時(shí)，先主客后隨員，先女賓后男賓；3）接待客人的時(shí)候，要全神貫注，不許用粗魯或漠不關(guān)心的態(tài)度待客，要與客人保持目光接觸，不能將眼光注視計(jì)算機(jī)屏幕或別的目標(biāo)，更不能同其他員工閑聊；4）不要只和一位客人談話(huà)太久，而忽略了其他需要你服務(wù)的客人。否則，會(huì)耽擱其他客人的寶貴時(shí)間，同時(shí)會(huì)使他們感到受歧視；5）平等待客，不得歧視客人，無(wú)論是外賓還是內(nèi)賓，是白種人還是黑種人都要一視同仁，不得有任何歧視；6）送別客人時(shí)，主動(dòng)征求意見(jiàn)，并講“再見(jiàn)”，“歡迎您再次光臨”。（3）應(yīng)答禮節(jié)解答客人問(wèn)題時(shí)必須站立，語(yǔ)氣溫和耐心，雙目注視對(duì)方；對(duì)客人的問(wèn)話(huà)聽(tīng)不清時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍，好嗎”處理問(wèn)題時(shí)語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)。如對(duì)客人提出的問(wèn)題一時(shí)答不上來(lái)，應(yīng)先致歉再查詢(xún)，當(dāng)客人對(duì)回答表示感謝時(shí)，應(yīng)說(shuō)“別客氣，不用謝”，“沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的”。（4）保持工作環(huán)境安靜員工在工作中要保持環(huán)境的安靜，不得大聲喧嘩，聚眾聊天，做與工作無(wú)關(guān)的事情。應(yīng)答客人招呼的時(shí)候不要高聲回答，如距離較遠(yuǎn)，可點(diǎn)頭示意領(lǐng)會(huì)意思；如逢賓客開(kāi)會(huì)、座談、會(huì)見(jiàn)時(shí)須接聽(tīng)電話(huà)，應(yīng)到客人身邊輕聲招呼或請(qǐng)其出場(chǎng)，伸手指示電話(huà)所在處。（5）要與客人保持應(yīng)有的距離不得與客人開(kāi)玩笑、打逗，不要表示過(guò)分親熱，嚴(yán)格掌握好分寸，不要隨意打聽(tīng)客人的年齡、職務(wù)、工資等私事，也不要輕易詢(xún)問(wèn)客人所帶物品，如服裝、首飾的價(jià)格、產(chǎn)地等，以免引起誤會(huì)。（6）不要輕易接受客人贈(zèng)送的禮物如確實(shí)不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示謝意，并立即報(bào)本部領(lǐng)導(dǎo)。4、言談規(guī)范（1）與客人談話(huà)時(shí)必須站立，與客人保持08米至1米左右的距離。（2）同內(nèi)賓客人交談必須使用普通話(huà)，外賓使用英語(yǔ)或其他語(yǔ)種。（3）不開(kāi)過(guò)分的玩笑。（4）與客人交談時(shí)精神集中，留心客人的吩咐，不得漫不經(jīng)心，左顧右盼。（5）與客人談話(huà)時(shí)要準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、清楚、表達(dá)明白。說(shuō)話(huà)要注意按輕重緩急，講求順序，不要喋喋不休。（6）與客人交談的音量以?xún)扇四軌蚵?tīng)清楚為限，語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)、輕柔、速度適中。（7）談話(huà)時(shí)目光應(yīng)注視對(duì)方，表情自然，面帶微笑。（8）談話(huà)時(shí)不能做出伸懶腰、打哈欠、玩東西等動(dòng)作，不得唾沫四濺。（9）談話(huà)時(shí)不得涉及對(duì)方不愿意談及的內(nèi)容和隱私（10）回答客人問(wèn)題時(shí)不得直說(shuō)“不知道”，應(yīng)以積極的態(tài)度幫助客人，或婉轉(zhuǎn)的回答問(wèn)題。（11）如遇客人心情不佳，言語(yǔ)過(guò)激，也不要面露不悅的神色，要以“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”準(zhǔn)則對(duì)待客人。（12）不要與同事在客人面前說(shuō)方言，扎堆聊天。（13）不要與同事議論客人的短處或譏笑客人不慎的事情（如跌倒、打碎東西等），應(yīng)主動(dòng)幫助客人。（14）不得偷聽(tīng)客人的談話(huà)，如遇有事需找正在談話(huà)中的客人時(shí)，應(yīng)先說(shuō)聲“對(duì)不起”，征得客人同意后在同客人談話(huà)。（15）接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，應(yīng)先報(bào)清楚自己的崗位和姓名，然后客氣的詢(xún)問(wèn)對(duì)方“我能為您做什么”。（16）離開(kāi)面對(duì)的客人，一定要講“請(qǐng)稍等”，回來(lái)后繼續(xù)為客人服務(wù)時(shí)，要說(shuō)“對(duì)不起讓您久等”，不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。5、舉止規(guī)范（1）舉止要端莊穩(wěn)重，落落大方，表情自然誠(chéng)懇，和藹可親。（2）精神振奮，情緒飽滿(mǎn)。（3）前廳部員工以站立姿勢(shì)服務(wù)。夜班員工凌晨一點(diǎn)以后方可坐下，但若有客人前來(lái)，當(dāng)即起立。（4）雙手不得插腰、插入衣褲或隨意亂放，不得敲桌子或玩弄其他物品。（5）正確的站立姿勢(shì)為雙手與肩同寬，自然垂直分開(kāi)（肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹）。（6）在工作時(shí)間內(nèi)，不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩。（7）坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，雙肩平正放松，坐時(shí)應(yīng)做椅子的三分之二，不要坐在過(guò)沿上。手自然放在雙膝上，雙膝并攏。不能在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳，跨在椅子、沙發(fā)的扶手上或架在茶幾上。（8）行走要輕而穩(wěn)，上體正直，抬頭，眼平視，兩臂自然地前后擺動(dòng)，肩部放松。切忌晃肩搖頭，上體左右搖擺。兩人或多人在服務(wù)區(qū)域內(nèi)不得并排行走。（9）員工的手勢(shì)要求規(guī)范適度。在給客人指示方向的時(shí)候，要將手臂自然前伸（上身稍前傾，以示尊重）手指并攏掌心向上，指向目標(biāo)。切忌用手指或筆桿指點(diǎn)。談話(huà)時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。另外，在使用手勢(shì)時(shí)還要尊重各國(guó)不同的習(xí)慣。（10）在客人面前任何時(shí)候不得有以下行為打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、搓泥垢、修指甲、吸煙、吹口哨、哼歌等，這是極不禮貌的舉止，必須杜絕。（11）在客人面前不得經(jīng)?？词直?，讓客人誤解你不愿為他服務(wù)。（12）為客人服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬的表情，不得扭捏作態(tài)、吐舌、做鬼臉。（13）在服務(wù)、工作、打電話(huà)和與客人交談時(shí)，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示你已經(jīng)注意到他（她）的到來(lái)，不得無(wú)所表示，讓客人先開(kāi)口。（二）大堂副理日常操作服務(wù)流程及操作標(biāo)準(zhǔn)（1）大堂副理為VIP客人、長(zhǎng)住客辦理入住登記手續(xù)。如果大堂副理因其他事情不在崗，要由前廳主管承擔(dān)此項(xiàng)任務(wù)。（2）大堂副理在每個(gè)班次盡可能與結(jié)賬的客人聯(lián)系，表示問(wèn)候，詢(xún)問(wèn)客人是否需要什么幫助，收集客人對(duì)酒店的意見(jiàn)或建議，并記錄在交班日志上。（3）每天早晨，大堂副理負(fù)責(zé)打印當(dāng)日過(guò)生日的客人名單，并填寫(xiě)有關(guān)的申請(qǐng)表，代表酒店對(duì)客人進(jìn)行問(wèn)候。（4）所有投訴必須及時(shí)解決，并給客人一個(gè)滿(mǎn)意答復(fù)。無(wú)論投訴是大是小，都要向投訴的客人致謙，以表示酒店對(duì)客人的關(guān)心。（5）準(zhǔn)確獲知VIP的抵店時(shí)間，提前通知各部門(mén)經(jīng)理，以便歡迎客人到來(lái)，并?？腿俗〉暧淇?。（6）根據(jù)貴賓客人名單為貴賓、長(zhǎng)住客人和其他特殊客人準(zhǔn)備房間，并對(duì)房間情況進(jìn)行檢查，如有問(wèn)題及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)處理。（7）大堂副理扮演著信息員和協(xié)調(diào)員的角色，是客人與酒店管理者之間的橋梁。（8）大堂副理必須確保提前一天安排好VIP房間并通知客房部，從而保證在客人到店前對(duì)房間進(jìn)行雙重檢查（當(dāng)日滿(mǎn)房情況除外）。（9）送別所有的貴賓客人，并詢(xún)問(wèn)他們住店期間是否愉快，要盡可能地協(xié)助客人，使客人的離店象入住一樣順利，在交班日志上記錄離店的重要客人的意見(jiàn)。（10）大堂副理負(fù)責(zé)每?jī)芍艽_認(rèn)長(zhǎng)住客人名單上沒(méi)有合同的長(zhǎng)住客人，在他們離店的前二三天與客人聯(lián)系，確認(rèn)離店日期和詢(xún)問(wèn)客人近況。（11）隨時(shí)在大堂副理工作臺(tái)的抽屜里為吸煙者準(zhǔn)備一只干凈的煙缸。（12）在客房電腦存儲(chǔ)的客人資料中，記錄下不同客人的特殊要求，以作今后的參考。（13）詢(xún)問(wèn)要同管理者會(huì)面的客人姓名、公司名稱(chēng)，并核對(duì)他們是否與要見(jiàn)的經(jīng)理有預(yù)訂。（14）核對(duì)電腦中和歡迎信中所有VIP、長(zhǎng)住客人、長(zhǎng)住公司、各種會(huì)議客人的姓名拼寫(xiě)是否正確。（15）認(rèn)真核查房間衛(wèi)生狀況和客人到店前按VIP級(jí)別準(zhǔn)備水果、巧克力、飲料等。（16）熟知有關(guān)聞?dòng)嵉闹R(shí)，如酒店距機(jī)場(chǎng)的距離和所花費(fèi)的時(shí)間、周邊景點(diǎn)情況、市區(qū)導(dǎo)向等。（17）無(wú)論何時(shí)，當(dāng)客人走近大堂副理都能馬上站起來(lái)問(wèn)候，請(qǐng)客人落座后方可坐下。要確保在貴賓離店當(dāng)天與客人聯(lián)系，詢(xún)問(wèn)是否需要行李服務(wù)，要主動(dòng)向貴賓客人提供此項(xiàng)服務(wù)，而不要等客人提出后才去做。（18）如果客人詢(xún)問(wèn)去酒店某部門(mén)地方怎么走，則必須盡可能親自引領(lǐng)客人去他們想去的地方。（三）VIP查房工作流程及操作標(biāo)準(zhǔn)1、在檢查房間之前，同預(yù)訂部再次核實(shí)并確認(rèn)客人所做的預(yù)訂，以便確認(rèn)沒(méi)有任何疏漏。應(yīng)核實(shí)以下幾點(diǎn)（1）重要客人的姓名及頭銜；（2）到達(dá)日期、時(shí)間和車(chē)務(wù)安排；（3）抵、離店時(shí)間和房間類(lèi)型；（4）房間價(jià)格；（5）特殊的要求及安排；（6）客人的客史資料；（7）重要客人的級(jí)別和所在公司的名稱(chēng)。2、檢查房間時(shí)，要使用你的感覺(jué)（1）你所看到的哪些是好的/壞的；（2）你所聞到的哪些是好的/壞的；（3）你所聽(tīng)到的有哪些是噪音；（4）檢查房間的五個(gè)主要區(qū)域整體的外觀(guān)；房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備的使用性能；潔凈的房間；提供完善的房間設(shè)施和充足的文具用品等。3、房間總體檢查標(biāo)準(zhǔn)（1）透明的紗窗是否已經(jīng)拉嚴(yán)；（2）所有為客人提供的文具用品和客人用品是否都整潔的呈現(xiàn)在客人面前；（3）為客人提供的免費(fèi)物品是否放置好；（4）歡迎信、歡迎卡是否放置好；（5）家具、設(shè)備、床上用品是否整齊。4、房間檢查標(biāo)準(zhǔn)了解VIP詳細(xì)資料確定VIP接待標(biāo)準(zhǔn)檢查VIP房卡鑰匙檢查VIP房臥室檢查VIP房洗手間衛(wèi)生檢查VIP房設(shè)施設(shè)備檢查VIP房浴室衛(wèi)生通知客房部進(jìn)行修改對(duì)VIP房進(jìn)行復(fù)查，直到滿(mǎn)意（1）房間的門(mén)牌號(hào)碼是否齊全牢固、干凈光亮；（2）鑰匙卡是否能正常工作；（3）壁柜的門(mén)是否有響聲或難以打開(kāi)；柜內(nèi)的燈是否工作正常；（4）電器系統(tǒng)（電視、電子鬧鐘、燈）是否正常；（5）空調(diào)是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常，房間的溫度是否適宜；（6）抽屜是否推拉自如，是否干凈；（7）房間內(nèi)的圓珠筆是否潔凈，酒店標(biāo)志是否清晰，書(shū)寫(xiě)字跡是否清楚；（8）電話(huà)機(jī)是否干凈，是否正常（可讓總機(jī)打電話(huà)到房間試機(jī)）；（9）“請(qǐng)勿打擾”、“送餐服務(wù)”及“請(qǐng)即打掃房間”卡是否干凈；（10）小酒吧冰箱是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常，溫度是多少，冰箱內(nèi)是否凍好冰塊，小酒吧托盤(pán)是否有水；（11）椅子腿是否松動(dòng)或斷裂；（12）房間內(nèi)的保險(xiǎn)箱是否能正常使用，房門(mén)保險(xiǎn)鏈?zhǔn)欠癜惭b好；（13）天花板是否漏水；（14）房間內(nèi)開(kāi)水是否達(dá)到沏茶的熱度；（15）房間內(nèi)是否有潔凈的飲用水。5、衛(wèi)生間檢查標(biāo)準(zhǔn)（1）浴室門(mén)是否難以打開(kāi)及開(kāi)關(guān)時(shí)是否有噪音；（2）浴室門(mén)是否可以鎖上；（3）浴室內(nèi)的電話(huà)機(jī)是否工作正常；（4）浴室內(nèi)的每盞燈是否工作正常；（5）面盆和浴盆的塞子是否開(kāi)閉正常；（6）馬桶是否抽水正常；（7）馬桶蓋是否松動(dòng)；（8）吹風(fēng)機(jī)、化妝鏡和晾衣繩是否布置得當(dāng)；（9）所有的浴室設(shè)備是否放置得當(dāng)。6、臥室衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)（1）地毯是否干凈無(wú)污物；（2）燈罩、沙發(fā)墊是否干凈；（3）家具、壁畫(huà)是否光亮無(wú)塵；（4）冰箱內(nèi)是否清潔無(wú)結(jié)霜；（5）床底下的地毯是否清潔無(wú)雜物；（6）文具用品是否干凈擺放整齊；（7）電話(huà)機(jī)外觀(guān)是否有油污及機(jī)身是否干凈；（8）玻璃杯、煙灰缸是否光亮無(wú)暇；（9）鏡子和窗戶(hù)是否潔凈；（10）床頭及床單是否有毛發(fā)。7、浴室衛(wèi)生間檢查標(biāo)準(zhǔn)（1）鏡子是否干凈；（2）墻面及瓷磚是否潔凈光亮；（3）女用衛(wèi)生袋是否干凈；（4）面盆水龍頭是否干凈；（5）垃圾桶是否潔凈無(wú)雜物；（6）玻璃杯及托盤(pán)是否潔凈；浴室內(nèi)的毛巾是否潔凈；（7）馬桶下面的地面是否潔凈；（8）浴室內(nèi)的空氣是否清新。8、設(shè)備用品衛(wèi)生檢查。檢查其質(zhì)量及數(shù)量。主要包括文具用品、洗衣單、電話(huà)簿、酒水及酒水單、衛(wèi)生間用品、浴室浴巾。（四）VIP機(jī)場(chǎng)接送工作流程及操作標(biāo)準(zhǔn)了解需要接送客人詳細(xì)時(shí)間與車(chē)隊(duì)確認(rèn)車(chē)輛與機(jī)場(chǎng)車(chē)站確認(rèn)抵達(dá)時(shí)間提前舉牌等候掌握機(jī)場(chǎng)、車(chē)站出口位置與客人確認(rèn)身份將客人送到指定目的地提前準(zhǔn)備好接送牌1、訂車(chē)在VIP到/離店前一天訂車(chē)，填寫(xiě)訂車(chē)單，注明VIP的姓名、航班號(hào)、抵/離時(shí)間、付款方式、車(chē)型等，簽字后轉(zhuǎn)交車(chē)隊(duì)。2、記錄根據(jù)訂車(chē)日期在交班本做記錄以便查閱。3、確認(rèn)在VIP到達(dá)/離開(kāi)的