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)作業(yè)規(guī)程28513巡視工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程31514業(yè)主走訪/回訪工作管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程33515空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程34516業(yè)主裝修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程36517業(yè)主求助服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程36518值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程38519社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序40520業(yè)主意見征詢標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程40521特殊事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程416相關(guān)表格清單4461附件一業(yè)主違章處理記錄表4462附件二客服部前臺(tái)、夜值、綠化保潔、管家日、周、月檢、抽檢考評(píng)表4563附件三客服部經(jīng)理、日檢、周檢、月檢、抽檢考評(píng)表4664附件四小區(qū)客服中心業(yè)主檔案查閱、復(fù)印審批表4765附件五小區(qū)客服中心業(yè)主檔案目錄4866附件六業(yè)主情況登記表4967附件七小區(qū)物品領(lǐng)用登記表5068附件八繳款通知書5069附件九催繳通知書（1）52610附件十客服中心業(yè)主租戶收費(fèi)單簽收表53611附件十一小區(qū)客服中心特約服務(wù)收費(fèi)單（三聯(lián)）54612附件十二小區(qū)客服中心特約服務(wù)項(xiàng)目匯總表55613附件十三電梯搬家預(yù)約單56614附件十四小區(qū)客服中心來(lái)電來(lái)訪記錄表57615附件十五借物登記表58616附件十六寄存單59617附件十七小區(qū)客服中心物品寄存保管登記表60618附件十八業(yè)戶投訴登記表60619附件十九業(yè)戶投訴處理單62620附件二十綜合巡查登記表63621附件二十一綜合巡查問(wèn)題處理表64622附件二十二業(yè)主意見反饋表65623附件二十三空置房登記表66624附件二十四業(yè)主求助登記表67625附件二十五小區(qū)客服中心前臺(tái)、夜值值班及交接記錄68626附件二十六社區(qū)文化活動(dòng)登記表69627附件二十七服務(wù)意見征詢表70628附件二十八小區(qū)客服中心特殊事件報(bào)告72629附件二十九裝修管理規(guī)定73630附件三十裝修管理協(xié)議75631附件三十一裝修施工收費(fèi)單77632附件三十二裝修施工收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)78633附件三十三裝修施工現(xiàn)場(chǎng)管理及違章處罰規(guī)定79634附件三十四裝修承諾書80635附件三十五裝修施工審批表81636附件三十六裝修施工許可證82637附件三十七裝修驗(yàn)收整改通知書83638附件三十八裝修施工人員登記表84639附件三十九裝修違規(guī)整改通知書85640附件四十動(dòng)火許可證86A組織架構(gòu)圖略B物業(yè)客服部工作范圍物業(yè)客服部承擔(dān)著客服中心直接對(duì)客服務(wù)的主要工作，是體現(xiàn)客服中心服務(wù)檔次，展示客服中心形象和企業(yè)文化，樹立客服中心管理品牌的窗口，是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù),使業(yè)主滿意的關(guān)鍵職能部門。物業(yè)客服部的主要對(duì)客服務(wù)工作是業(yè)戶入住、保潔服務(wù)、來(lái)訪接待、答疑解困、受理服務(wù)需求、公共區(qū)域的標(biāo)識(shí)管理、開展經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)、協(xié)助費(fèi)用收繳、受理投訴、走訪業(yè)主等。主要的對(duì)內(nèi)管理工作有日常巡查、搜集信息、管理業(yè)主檔案、評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量及業(yè)主對(duì)客服中心服務(wù)全過(guò)程的業(yè)主意見調(diào)查等。“對(duì)客服務(wù)、組織協(xié)調(diào)、公共信息”是物業(yè)客服部所具備的三個(gè)主要功能。為了實(shí)現(xiàn)這些功能，客服中心對(duì)物業(yè)客服部的工作人員提出了在儀容風(fēng)貌、品格心態(tài)、技能素質(zhì)與職業(yè)道德方面，必須與客服中心的管家式服務(wù)理念、形象品牌及服務(wù)檔次相適應(yīng)的要求。特別是服務(wù)人員要具備高尚的職業(yè)道德情操、真誠(chéng)的為客服務(wù)意識(shí)、良好的人際交往能力、堅(jiān)韌的思想意志品格、富于營(yíng)造美好溫馨氣氛的創(chuàng)造性和善于洞察客戶服務(wù)需求的感悟力。小區(qū)物管處客服部采取的是“管家式服務(wù)”，建立了“有事找管家”提供一對(duì)多戶的24小時(shí)服務(wù)，“管家式服務(wù)”打動(dòng)人心的地方在于細(xì)節(jié)，“管家式服務(wù)”要求客服部管家在工作中做到更細(xì)致、更高效、更貼心、更人性化，但服務(wù)絕對(duì)不能以凝固的模式去克隆，而要充分尊重業(yè)主和業(yè)主的個(gè)性，以個(gè)性化服務(wù)來(lái)調(diào)適服務(wù)訴求的滿足，它突出個(gè)性化的服務(wù)特色，提升服務(wù)品質(zhì)，最大限度滿足業(yè)主生活的各項(xiàng)需求。園區(qū)設(shè)立管家后減少了服務(wù)環(huán)節(jié)，管家和業(yè)主之間建立良好的關(guān)系將有助于提高服務(wù)效率。尤其是有高品位高文化層次的業(yè)主和客戶。C工作質(zhì)量目標(biāo)序號(hào)服務(wù)內(nèi)容可接受標(biāo)準(zhǔn)1人員出勤率，無(wú)遲到現(xiàn)象992服務(wù)禮貌，熱情、周到，客戶滿意983各種費(fèi)用收繳率904一般性問(wèn)題處理當(dāng)日5疑難問(wèn)題處理1周6檔案妥善管理1007掌握?qǐng)@區(qū)的設(shè)備、設(shè)施，了解客戶相關(guān)資料1008員工培訓(xùn)1次/周9對(duì)當(dāng)日已解決問(wèn)題的回訪率9010接聽電話3聲鈴響11對(duì)重大事件做出事件報(bào)告10012協(xié)助辦理業(yè)主/住戶入住手續(xù)，業(yè)主資料，業(yè)主檔案及時(shí)存檔10013協(xié)助各部門辦理二裝手續(xù)，對(duì)二裝進(jìn)行監(jiān)管10014協(xié)助業(yè)主辦理搬家手續(xù)10015向業(yè)主介紹設(shè)施使用及管理制度10016對(duì)園區(qū)公共區(qū)域進(jìn)行巡視工作4次/日17對(duì)園區(qū)內(nèi)標(biāo)識(shí)及時(shí)修補(bǔ)及更換9818年度業(yè)主調(diào)查滿意率9019綠化完好率，保潔合格率9520有效投訴處理滿意率90D部門崗位職責(zé)客服部經(jīng)理崗位職責(zé)報(bào)告上級(jí)總物業(yè)經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)客服管家、夜值、保潔綠化領(lǐng)班、前臺(tái)聯(lián)系部門工程部、保安部、保潔公司對(duì)總物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)，認(rèn)真完成交辦的工作，全面負(fù)責(zé)客服部工作，協(xié)調(diào)項(xiàng)目保安部、工程部、確?？头抗ぷ鞒绦?、崗位職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)的完整性并有效的實(shí)施。負(fù)責(zé)本部門的標(biāo)識(shí)管理工作，保證房屋指示標(biāo)識(shí)、向顧客提供的產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和服務(wù)過(guò)程標(biāo)識(shí)的一致性、準(zhǔn)確性。對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的過(guò)程控制和實(shí)施，包括對(duì)各類服務(wù)實(shí)施、投訴處理、物業(yè)管理服務(wù)查詢、信息收集等進(jìn)行控制和管理。負(fù)責(zé)本部門的安全和服務(wù)質(zhì)量管理工作；檢查和督促各崗位嚴(yán)格按照工作程序和質(zhì)量要求進(jìn)行工作，對(duì)管理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)及時(shí)評(píng)審并修正。負(fù)責(zé)下屬管理人員的工作績(jī)效考核，積極倡導(dǎo)良好的管理氣氛，不斷探索管理方法，提高管理效率。制定客服部年度預(yù)算，掌握本部門物品支出平衡?？刂莆锲废模诓唤档头?wù)質(zhì)量的前提下，進(jìn)行成本控制。負(fù)責(zé)對(duì)新增設(shè)的管理與服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行可行性調(diào)研工作，將客戶提出的特殊要求和其它反饋信息，以書面形式上報(bào)客服中心總物業(yè)經(jīng)理批示，保持信息溝通及時(shí)性。采集行業(yè)發(fā)展、政策法規(guī)信息，及時(shí)擬定、修改本部門培訓(xùn)計(jì)劃，并負(fù)責(zé)實(shí)施，提高員工業(yè)務(wù)質(zhì)素。定期主持本部門例會(huì)，聽取匯報(bào)，督導(dǎo)工作進(jìn)展，解決工作中的問(wèn)題。定期對(duì)VIP客戶進(jìn)行走訪，征求客戶意見，建立良好客戶關(guān)系，提高公司的企業(yè)形象。協(xié)助財(cái)務(wù)部做好管理費(fèi)及其他費(fèi)用的征收，催繳工作，對(duì)業(yè)戶提出的各種遲交或拒交理由及時(shí)反饋相關(guān)部門，熟練掌握?qǐng)@區(qū)管理費(fèi)制定的依據(jù)及所含內(nèi)容，充分理解園區(qū)制定的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，做好對(duì)客戶解答工作。按時(shí)參加公司/客服中心的各項(xiàng)培訓(xùn)，認(rèn)真對(duì)待培訓(xùn)考核。隨時(shí)注意檢查各種不安全隱患，處理客服中心夜間各類事務(wù)，保證夜間園區(qū)各方面工作的正常運(yùn)行,遇特殊事件須上報(bào)解決。認(rèn)真填寫特殊事件報(bào)告，培訓(xùn)客服人員的安全意識(shí)，防火意識(shí)。定期拜訪業(yè)戶，征求業(yè)戶意見，建立良好關(guān)系，提高客服中心的形象和聲譽(yù)。處理業(yè)戶重大投訴，采取果斷有效的措施控制事態(tài)發(fā)展，事后將處理結(jié)果及業(yè)戶的反應(yīng)以書面形式上報(bào)客服中心總物業(yè)經(jīng)理及公司總經(jīng)理。負(fù)責(zé)客服中心對(duì)客意見征詢活動(dòng)的策劃和組織。對(duì)客服中心總物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其他工作?？头芗覎徫宦氊?zé)報(bào)告上級(jí)客服經(jīng)理聯(lián)系部門工程部、保安部、保潔公司負(fù)責(zé)對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行入戶隨訪，讓每位業(yè)主認(rèn)識(shí)自己的管家，了解管家的作用，隨時(shí)掌握業(yè)主信息，以利于下一步工作的開展。及時(shí)與客服前臺(tái)溝通，對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域的業(yè)主報(bào)修進(jìn)行跟進(jìn)。負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主報(bào)修進(jìn)行入戶跟進(jìn)，保證業(yè)主戶內(nèi)維修的及時(shí)性。負(fù)責(zé)對(duì)負(fù)責(zé)區(qū)域的業(yè)主報(bào)修進(jìn)行回訪。針對(duì)業(yè)主反映的重要問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)客服經(jīng)理。負(fù)責(zé)每日對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行巡視，在巡視中注意檢查各種不安全隱患，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題認(rèn)真記錄，并通知客服經(jīng)理和相關(guān)部門及時(shí)處理將處理結(jié)果以書面形式報(bào)告客服經(jīng)理。協(xié)助對(duì)客戶意見征詢活動(dòng)的開展。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)上級(jí)主管，做好施工單位入戶的跟進(jìn)驗(yàn)收工作。牢記客服中心提供的收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，掌握無(wú)償服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容，并根據(jù)業(yè)戶需求協(xié)助上級(jí)主管和相關(guān)部門及時(shí)提供服務(wù)。對(duì)超出服務(wù)范圍的服務(wù)盡最大努力滿足。對(duì)所有投訴處理過(guò)程、服務(wù)過(guò)程進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)控管理，簡(jiǎn)化業(yè)主與各部門聯(lián)系程序；對(duì)于業(yè)戶的投訴，能解決的則迅速處理，對(duì)無(wú)法當(dāng)時(shí)解決的，說(shuō)明原因并上報(bào)客服經(jīng)理及通知相關(guān)部門，確定處理方案后，通知業(yè)戶，對(duì)無(wú)法解決及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，并將當(dāng)值時(shí)所接待的投訴處理情況認(rèn)真填入交接班記錄本。負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶日常服務(wù)工作和各項(xiàng)特殊服務(wù)要求的收費(fèi)工作。負(fù)責(zé)物業(yè)費(fèi)收取、催款工作，完成總體收費(fèi)率90以上。做好每日對(duì)樓內(nèi)公共區(qū)域設(shè)施、設(shè)備的巡視，并認(rèn)真填寫巡視記錄表，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)并通知相關(guān)部門及時(shí)整改，對(duì)整改完畢的項(xiàng)目及時(shí)跟進(jìn)。定期對(duì)所有公共設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)需維修的設(shè)備、設(shè)施做好記錄，通知客服前臺(tái)填寫維修單，由客服前臺(tái)通知工程部，進(jìn)行維修。定期檢查維修情況。完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作?？头壳芭_(tái)崗位職責(zé)報(bào)告上級(jí)客服部經(jīng)理聯(lián)系部門工程部、保安部、財(cái)務(wù)部、行政人事部（公司）、保潔公司前臺(tái)工作人員應(yīng)迅速、禮貌地接聽電話，及時(shí)做好電話記錄，準(zhǔn)確無(wú)誤的將電話內(nèi)容傳達(dá)給相關(guān)部門或員工。接到業(yè)主關(guān)于報(bào)修的來(lái)電或來(lái)函，要準(zhǔn)確地記錄報(bào)修內(nèi)容，業(yè)主房號(hào)，聯(lián)系人，聯(lián)系電話，預(yù)約時(shí)間等，清楚地寫好報(bào)修單并且在3分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)給工程部接單人員，做好工單交接手續(xù)；如工程人員無(wú)法及時(shí)趕到，應(yīng)及時(shí)回復(fù)業(yè)主，并通知管家。對(duì)每日?qǐng)?bào)修和工程返回的維修單做好登記。負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主的電話回訪工作。做到當(dāng)日事當(dāng)日畢，對(duì)于當(dāng)日未完成的項(xiàng)目要認(rèn)真填寫到交接班記錄表上，次日要做好跟進(jìn)工作。如遇重大事件，立即報(bào)告客服經(jīng)理，并迅速通知相關(guān)部門。對(duì)待業(yè)主的投訴要認(rèn)真聆聽，清楚地做好記錄，準(zhǔn)確無(wú)誤地傳達(dá)給相關(guān)部門，切記要跟蹤到底，主動(dòng)給予業(yè)主相關(guān)回復(fù)。對(duì)于功能卡的發(fā)放以及中水的售賣要仔細(xì)核對(duì)房號(hào)，做好登記；對(duì)于電話的受理應(yīng)認(rèn)真無(wú)誤，并且將當(dāng)日辦理的電話登記單傳真給電信部門。負(fù)責(zé)辦理業(yè)主（新戶）入住手續(xù)并且做好當(dāng)日收樓情況匯總。負(fù)責(zé)業(yè)主的特殊郵件收遞工作。熱誠(chéng)幫助客人，主動(dòng)自覺地為業(yè)主著想，收集業(yè)主對(duì)物業(yè)的建議。牢記客服中心所有有償和無(wú)償服務(wù)項(xiàng)目，熟記小區(qū)部門運(yùn)作手冊(cè)的全部?jī)?nèi)容。按時(shí)保質(zhì)、保量完成上級(jí)所賦予的工作任務(wù)。培養(yǎng)得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象。必須有高度的責(zé)任心，以防工作中出現(xiàn)不必要失誤。必須按時(shí)上、下班，禮貌待客，準(zhǔn)時(shí)優(yōu)質(zhì)完成業(yè)主所要求完成的服務(wù)項(xiàng)目。做好每天的交接班記錄。綠化保潔領(lǐng)班崗位職責(zé)報(bào)告上級(jí)客服部經(jīng)理聯(lián)系部門工程部、保安部、財(cái)務(wù)部、保潔公司負(fù)責(zé)檢查保潔員的儀容儀表和到崗情況，作好考核評(píng)估記錄。負(fù)責(zé)檢查所轄范圍各責(zé)任區(qū)的清潔衛(wèi)生狀況，和垃圾清運(yùn)工作。負(fù)責(zé)隨時(shí)檢查保潔員的工作狀況，及時(shí)指導(dǎo)人力及器材的調(diào)配。負(fù)責(zé)對(duì)保潔員的工作態(tài)度和工作質(zhì)量做出恰當(dāng)?shù)呐u(píng)、糾正、指導(dǎo)，并做出正確的評(píng)估。負(fù)責(zé)對(duì)清潔工具、設(shè)備的使用維護(hù)進(jìn)行指導(dǎo)。負(fù)責(zé)檢查設(shè)備、工具的清潔保養(yǎng)工作。協(xié)助駐場(chǎng)負(fù)責(zé)人處理涉內(nèi)外糾紛、投訴。負(fù)責(zé)每日工作的記錄。負(fù)責(zé)檢查綠化員的儀容儀表和到崗情況，作好考核評(píng)估記錄。根據(jù)當(dāng)日工作任務(wù)，負(fù)責(zé)每日工作的分配和指導(dǎo)。負(fù)責(zé)檢查所轄范圍各責(zé)任區(qū)的綠化養(yǎng)護(hù)狀況。負(fù)責(zé)隨時(shí)檢查綠化員的工作狀況，及時(shí)調(diào)配人力和器材。負(fù)責(zé)對(duì)綠化員的工作態(tài)度和工作質(zhì)量作出恰當(dāng)?shù)呐u(píng)、糾正、指導(dǎo)，并作出正確的評(píng)估。負(fù)責(zé)對(duì)綠化工具、設(shè)備的使用維護(hù)進(jìn)行指導(dǎo)。協(xié)助駐場(chǎng)負(fù)責(zé)人處理涉內(nèi)外糾紛、投訴。與財(cái)務(wù)部進(jìn)行外委項(xiàng)目的月結(jié)算。負(fù)責(zé)報(bào)送當(dāng)月的預(yù)算。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。客服部夜值崗位職責(zé)直接上級(jí)總物業(yè)經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)運(yùn)行部門各值班人員負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)及處理客服中心與其他相關(guān)單位值班期間的各項(xiàng)工作。全力協(xié)助客服經(jīng)理開展日常工作，貫徹落實(shí)部門工作并對(duì)質(zhì)量進(jìn)行管理。負(fù)責(zé)在值班期間與小區(qū)各客戶之間保持良好的溝通，及時(shí)了解客戶的動(dòng)態(tài)。值班期間對(duì)各部門的工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查，并進(jìn)行相關(guān)記錄。負(fù)責(zé)值班期間小區(qū)公共區(qū)域及各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施的巡視、檢查工作，并填寫相關(guān)工作記錄。負(fù)責(zé)處理小區(qū)各業(yè)主在值班期間的工程報(bào)修等相關(guān)工作安排，并跟進(jìn)處理相關(guān)情況。夜間嚴(yán)格監(jiān)管小區(qū)二裝單位的施工情況，以公司規(guī)章制度為依據(jù)有序合理進(jìn)行管理。負(fù)責(zé)接聽和接待小區(qū)內(nèi)各客戶來(lái)電及來(lái)訪，處理和安排客服中心相關(guān)工作。對(duì)客服中心其他部門員工的行為規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)制止或上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。在遇有突發(fā)緊急事件或重大事件時(shí)，應(yīng)冷靜果斷處理，根據(jù)客服中心緊急事件防范程序合理安排員工進(jìn)行搶險(xiǎn)，并及時(shí)向客服中心各運(yùn)行部門經(jīng)理匯報(bào)并向總物業(yè)經(jīng)理報(bào)告，必要時(shí)可直接向項(xiàng)目公司總經(jīng)理報(bào)告。熟練掌握各項(xiàng)緊急事件的處理程序，及時(shí)調(diào)派相關(guān)部門人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行快速、適當(dāng)、有效地處理，最大程度的保護(hù)業(yè)主的利益，減少人身財(cái)產(chǎn)的損失；如遇重大事件或職權(quán)范圍內(nèi)無(wú)法當(dāng)時(shí)處理的應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告并做好相應(yīng)記錄。在突發(fā)情況下應(yīng)根據(jù)具體情況對(duì)各部門人員進(jìn)行合理的臨時(shí)調(diào)配，保證小區(qū)正常運(yùn)作并做好相應(yīng)記錄。夜間嚴(yán)格按照工作安排時(shí)間段巡視檢查各部門工作，保障在夜間客服中心工作的正常運(yùn)行。及時(shí)閱讀公司各類文件通知，掌握公司各類規(guī)章制度。根據(jù)值班期間實(shí)際工作運(yùn)行狀況，合理布置工作，協(xié)助各部門解決工作難題。協(xié)調(diào)工程部對(duì)客戶單元的內(nèi)部進(jìn)行維修工作。參加項(xiàng)目例會(huì)，認(rèn)真匯報(bào)工作進(jìn)度與完成情況，提出工作建議與合理改善方案。嚴(yán)格交接班制度，規(guī)范交接班程序，保證工作環(huán)節(jié)嚴(yán)謹(jǐn)有序；離開辦公區(qū)要佩戴對(duì)講機(jī)。認(rèn)真閱讀總值班紀(jì)錄，并仔細(xì)填寫本班值班紀(jì)錄。完成客服中心總物業(yè)經(jīng)理和項(xiàng)目公司總經(jīng)理交辦的其它工作。E部門內(nèi)部規(guī)章制度業(yè)主違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程目的規(guī)范業(yè)主違章處理工作，維護(hù)大多數(shù)業(yè)主的利益，理順同業(yè)主的關(guān)系，提高管理服務(wù)質(zhì)量，保持園區(qū)良好的環(huán)境和秩序。適用范圍適用于客服中心管轄范圍內(nèi)的業(yè)主違章事件的處理。作業(yè)規(guī)程物業(yè)管理公司進(jìn)行公眾管理的基本思路有理、有利、有節(jié)地進(jìn)行公眾管理有理，含有兩個(gè)內(nèi)容1合法，進(jìn)行公眾管理時(shí)首先要做到“合法”，“依法管理”是對(duì)物業(yè)管理公司和從業(yè)人員的基本要求；2合理，找不到可依據(jù)的法規(guī)、文件時(shí)，進(jìn)行公眾管理要講“合理”。所謂“合理”，就是要合乎情理，符合人的一般行為道德準(zhǔn)則和行為習(xí)慣這一原則非常重要，學(xué)會(huì)“說(shuō)理”是當(dāng)前擺在物業(yè)管理從業(yè)人員面前的一個(gè)至關(guān)重要的話題。萬(wàn)事抬不過(guò)一個(gè)“理”字，只要物業(yè)管理公司堅(jiān)持講理，善于講理，相信絕大部分矛盾是能夠順利得到解決的。有利，在既不能講法，又難以講理時(shí)，物業(yè)管理公司做事應(yīng)當(dāng)依據(jù)有利的原則行事?！坝欣焙幸韵聝蓪右馑?對(duì)物業(yè)本身和全體業(yè)主的公眾利益有利；2對(duì)物業(yè)管理公司自身管理有利。有分寸、適度，是進(jìn)行公眾管理時(shí)極為重要的工作方法。在操作中有以下幾種方法1就事論事的方法；2矛盾解決完畢，及時(shí)緩和關(guān)系的方法；3給業(yè)主留面子，切忌傷業(yè)主的自尊心；4盡量使用委婉、好聽的語(yǔ)句；5不要以為業(yè)主是故意的，只不過(guò)是“不小心”或“沒(méi)在意”。利用業(yè)主“自律”進(jìn)行公眾管理利用業(yè)主“自律”進(jìn)行公眾管理是物業(yè)管理公司手中的一張王牌，也是實(shí)踐效果較好的一種公眾管理方法許多在法律上一時(shí)辨不清、物業(yè)管理經(jīng)常感到無(wú)所適從的問(wèn)題，如欠交物業(yè)管理費(fèi)、業(yè)主違章養(yǎng)狗等問(wèn)題，如果利用業(yè)主“自律”的方法來(lái)解決，就顯得較為輕松。業(yè)主規(guī)約是最常見的業(yè)主“自律”方式。利用社區(qū)文化進(jìn)行公眾管理當(dāng)前，公眾管理難的一個(gè)重要原因是業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作理解不夠，對(duì)物業(yè)管理公司的工作了解不多，因此，如何廣泛宣傳物業(yè)管理的基本要求、管家式服務(wù)、規(guī)則、益處，如何讓業(yè)主了解物業(yè)管理公眾工作的艱辛是獲得業(yè)主支持、融洽雙方關(guān)系非常重要的一個(gè)方面。物業(yè)管理公司大力開展社區(qū)文化，通過(guò)廣泛深入細(xì)致的宣傳和潛移默化的影響來(lái)逐步感化業(yè)主，爭(zhēng)取業(yè)主是公眾管理的重要的手段。違章處理的原則以勸導(dǎo)、教育為主的原則。慎用處罰的原則。合法的原則。就事論事的原則。實(shí)施處罰贏得在多數(shù)業(yè)主認(rèn)可的原則。批評(píng)規(guī)勸從重，處罰從輕的原則。處理盡量不傷和氣，事后主張緩和關(guān)系的原則。常見業(yè)主的違章現(xiàn)象違反裝修管理規(guī)定的現(xiàn)象擅自改變房屋建筑及其設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外觀（含外墻、外門窗、陽(yáng)臺(tái)等部位設(shè)施的顏色、形狀和規(guī)格）、設(shè)計(jì)用途、功能和布局；對(duì)房屋的內(nèi)外承重墻、柱、梁、板進(jìn)行違章鑿、拆、搭建；擅自拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設(shè)施；擅自在門窗安裝網(wǎng)、罩、牌破壞房屋整體外觀；擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物；其他違反裝修管理規(guī)定的行為。違反消防管理規(guī)定的現(xiàn)象堵塞消防通道；損壞消防設(shè)備和器材，動(dòng)用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標(biāo)識(shí)、報(bào)警裝置、滅火設(shè)施；超負(fù)荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災(zāi)隱患；在公共場(chǎng)地?zé)慊?、紙張、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物；其他違反消防管理規(guī)定的行為。違反公共道德、環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的現(xiàn)象亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，隨地吐痰和大小便；破壞衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備；在公用場(chǎng)地私自堆放、吊掛雜物，亂搭、亂建、亂張貼涂寫；高空拋物、倒污水；播放高音喇叭制造超量噪音；踐踏草坪、攀摘花、樹及占用綠化地，損壞、涂畫園林建筑小品；隨意放養(yǎng)寵物；其他違反環(huán)境衛(wèi)生及美化的行為。違反治安管理規(guī)定的現(xiàn)象違章停車；違反規(guī)定存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品；聚眾賭博、打架斗毆；其他違反治安管理的行為。無(wú)特殊原因，拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用的行為。采取可能損害其他業(yè)主利益或影響園區(qū)安全的行為。違反以上管理規(guī)定，但未造成園區(qū)業(yè)主利益及客服中心經(jīng)濟(jì)受損，對(duì)園區(qū)公共安全造成威脅的視為一般違章，其他違規(guī)均為重大違章。違章的處理方法違章處理的一般方式和使用順序即時(shí)勸導(dǎo)、教育，適于一般違章事件；限期整改，適用于違反本規(guī)程43條有關(guān)款項(xiàng)，尚未給園區(qū)造成經(jīng)濟(jì)損失的違章事件；賠償經(jīng)濟(jì)損失，適用于違反本規(guī)程43條有關(guān)款項(xiàng)，給園區(qū)公共利益造成較大經(jīng)濟(jì)損失的違章事件；通報(bào)批評(píng)，適用于不接受違章處理意見的業(yè)主；提起訴訟，適用于給園區(qū)造成較大經(jīng)濟(jì)損失而拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用，經(jīng)業(yè)主委員會(huì)調(diào)解無(wú)效的違章事件。對(duì)拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用的違章行為處理方式勸說(shuō)、督促、溝通；發(fā)催繳函；加收滯納金；發(fā)律師函；通過(guò)業(yè)主委員會(huì)公告；停止服務(wù)；申請(qǐng)仲裁或提起訴訟。對(duì)違章裝修的處理方式按裝修手冊(cè)執(zhí)行違章處理程序客服中心各區(qū)域工作人員如發(fā)現(xiàn)業(yè)主有違章行為時(shí)應(yīng)立即采取規(guī)勸、教育的方式進(jìn)行處理，勸導(dǎo)業(yè)主停止違章行為。當(dāng)事人如置之不理，應(yīng)及時(shí)將情況反饋到客服部經(jīng)理?？头芗医拥綐I(yè)主違章信息后，在業(yè)主違章處理記錄表上登記然后按以下規(guī)定進(jìn)行處理屬重大違規(guī)事件的報(bào)客服部經(jīng)理處理。屬一般違規(guī)事件的報(bào)客服部管家處理，由客服部經(jīng)理親自或指定管家到現(xiàn)場(chǎng)予以勸導(dǎo)、教育。總物業(yè)經(jīng)理接到重大違章事件信息后，根據(jù)情況及住戶違章給園區(qū)造成的經(jīng)濟(jì)損失大小，報(bào)公司總經(jīng)理決定經(jīng)予“賠償經(jīng)濟(jì)損失”的處理意見，并將處理決定填入業(yè)主違章處理記錄表中。必要時(shí)由公司做出決定對(duì)違章業(yè)主提起仲裁或司法訴訟。對(duì)于“賠償經(jīng)濟(jì)損失”、“通報(bào)批評(píng)”及“提起仲裁、訴訟”的處理措施一定要特別慎重，處理完畢后，客服部管家應(yīng)主動(dòng)與當(dāng)事人溝通及緩和雙方關(guān)系。違章處理意見經(jīng)公司總經(jīng)理簽署后生效，由客服部執(zhí)行。涉及向住戶收取有關(guān)費(fèi)用的，由客服部每月月底將業(yè)主違章處理記錄表復(fù)印一份保存，原件報(bào)財(cái)務(wù)部統(tǒng)一扣款。對(duì)違規(guī)業(yè)主的處罰工作，只能由物業(yè)公司總經(jīng)理、客服部經(jīng)理依據(jù)本規(guī)程處理；其他員工只能進(jìn)行勸導(dǎo)、教育，嚴(yán)禁進(jìn)行越權(quán)處罰。資料保存業(yè)主違章處理記錄表由客服部統(tǒng)一歸檔，一般違章事件資料保存期為1年；重大違章事件的資料保存期為5年。相關(guān)記錄表格業(yè)主違章處理記錄表見附件1?？头繂T工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程目的規(guī)范客服部員工的服務(wù)行為，確?？头行牡牧己眯蜗螅瑸闃I(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。適用范圍適用于客服中心客服部員工的服務(wù)工作。作業(yè)規(guī)程總則客服經(jīng)理每天巡視當(dāng)值員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在客服部前臺(tái)、管家日檢考評(píng)表中，作為員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。服務(wù)的“十二字”方針禮貌、熱情、友善、樂(lè)觀、主動(dòng)、平等。儀容儀表服飾著裝上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品，袋內(nèi)物品不外露；上班統(tǒng)一佩戴由行政人事部發(fā)放的胸牌，胸牌應(yīng)干凈、無(wú)掉色、無(wú)破損、佩帶于胸前，不得在胸牌上吊掛其他物品；非當(dāng)班時(shí)間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿著或攜帶制服外出；鞋襪應(yīng)穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿黑色以外的皮鞋，非工作時(shí)間不允許打赤腳或穿雨鞋到處走，工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走；女員工穿藍(lán)色工服穿膚色絲襪，男員工穿藍(lán)色或深色絲襪；非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；男女員工均不允許戴有色眼鏡。須發(fā)女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過(guò)肩部，不梳怪異發(fā)型，發(fā)飾僅限黑色且樣式簡(jiǎn)單；男員工后發(fā)根不超過(guò)衣領(lǐng)，不蓋耳，不留胡須；所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色或深棕色以外的其它顏色；所有員工不允許剃光頭。個(gè)人衛(wèi)生保持手部干凈，指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油；員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣物。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗；上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，