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蝿膀薅薀羂肅蒁蕿肄羋莇薈螄肁芃薇袆芆薂薆羈聿蒈蚅肁芅莄蚅螀肈芀蚄羃芃芆蚃肅膆薄螞螅莁蒀蟻袇膄莆蝕罿莀節(jié)蠆肁膂薁蝿螁羅蕆螈袃膁莃螇肆羃荿螆螅艿芅螅袈肂薄螄羀芇蒀螃肂肀莆袃螂芆節(jié)袂襖肈薀袁羇芄蒆袀腿肇蒂衿衿莂莈蒆羈膅芄蒅肅莀薃蒄螃膃葿蒃裊荿蒞薂羇膂芁薁肀羄蕿薁蝿膀薅薀羂肅蒁蕿肄羋莇薈螄肁芃薇袆芆薂薆羈聿蒈蚅肁芅莄蚅螀肈芀蚄羃芃芆蚃肅膆薄螞螅莁蒀蟻袇膄莆蝕罿莀節(jié)蠆肁膂薁蝿螁羅蕆螈袃膁莃螇肆羃荿螆螅艿芅螅袈肂薄螄羀芇蒀螃肂肀莆袃螂芆節(jié)袂襖肈薀袁羇芄蒆袀腿肇蒂衿衿莂莈蒆羈膅芄蒅肅莀薃蒄螃膃葿蒃裊荿蒞薂羇膂芁薁肀羄蕿薁蝿膀薅薀羂肅蒁蕿肄羋莇薈螄肁芃薇袆芆薂薆羈聿蒈蚅肁芅莄蚅螀肈芀蚄羃芃芆蚃肅膆薄螞螅莁蒀蟻袇膄莆蝕罿莀節(jié)蠆肁膂薁蝿螁羅蕆螈袃膁莃螇肆羃荿螆螅艿芅螅袈肂薄螄羀芇蒀螃肂肀莆袃螂芆節(jié)袂襖肈薀袁羇芄蒆袀腿肇蒂衿衿莂莈蒆羈膅芄蒅肅莀薃蒄螃膃葿蒃裊荿蒞薂羇膂芁薁肀羄蕿薁蝿膀薅薀羂肅蒁蕿肄羋莇薈螄肁芃薇袆芆薂薆羈聿蒈蚅肁芅莄蚅螀肈芀蚄羃芃芆蚃肅膆薄螞螅莁蒀蟻袇膄莆蝕罿莀節(jié)蠆肁膂薁蝿螁羅蕆螈袃膁莃螇肆羃荿螆螅艿芅螅袈肂薄螄羀芇蒀螃肂肀莆袃螂芆節(jié)袂襖肈薀袁羇芄蒆袀腿肇蒂衿衿莂莈蒆羈膅芄蒅肅莀薃蒄螃膃葿蒃裊荿蒞薂羇膂芁薁肀羄蕿薁蝿膀薅薀羂肅蒁蕿肄羋莇薈螄肁芃薇袆芆薂薆羈聿蒈蚅肁芅莄蚅螀肈芀蚄羃芃芆蚃肅膆薄螞螅莁蒀蟻袇膄莆蝕罿莀節(jié)蠆肁膂薁蝿螁羅蕆螈袃膁莃螇肆羃荿螆螅艿芅螅袈肂薄螄羀芇蒀螃肂肀莆袃螂芆節(jié)袂襖肈薀袁羇芄蒆袀腿肇蒂衿衿莂莈蒆羈膅芄蒅肅莀薃蒄螃膃葿蒃裊荿蒞薂羇膂芁薁肀羄蕿薁蝿膀薅薀羂肅蒁蕿肄羋莇薈螄肁芃薇袆芆薂薆羈聿蒈蚅肁芅莄蚅螀肈芀蚄羃芃芆蚃肅膆薄螞螅莁蒀蟻袇膄莆蝕罿莀節(jié)蠆肁膂薁蝿螁羅蕆螈袃膁莃螇肆羃荿螆螅艿芅螅袈肂薄螄羀芇蒀螃肂肀莆袃螂芆節(jié)袂襖肈薀袁羇芄蒆袀腿肇蒂衿衿莂莈蒆羈膅芄蒅肅莀薃蒄螃膃葿蒃裊荿蒞薂羇膂芁薁肀羄蕿薁蝿膀薅薀羂肅蒁蕿肄羋莇薈螄肁芃薇袆芆薂薆羈聿蒈蚅肁芅莄蚅螀肈芀蚄羃芃芆蚃肅膆薄螞螅莁蒀蟻袇膄莆蝕罿莀節(jié)蠆肁膂薁蝿螁羅蕆螈袃膁莃螇肆羃荿螆螅艿芅螅袈肂薄螄羀芇蒀螃肂肀莆袃螂芆節(jié)袂襖肈薀袁羇芄蒆袀腿肇蒂衿衿莂莈蒆羈膅芄蒅肅莀薃蒄螃膃葿蒃裊荿蒞薂羇膂芁薁肀羄蕿薁蝿膀薅薀羂肅蒁蕿肄羋莇薈螄肁芃薇袆芆薂薆羈聿蒈蚅肁芅莄蚅螀肈芀蚄羃芃芆蚃肅膆薄螞螅莁蒀蟻袇膄莆蝕罿莀節(jié)蠆肁膂薁蝿螁羅蕆螈袃膁莃螇肆羃荿螆螅艿芅螅袈肂薄螄羀芇蒀螃肂肀莆袃螂芆節(jié)袂襖肈薀袁羇芄蒆袀腿肇蒂衿衿莂莈蒆羈膅芄蒅肅莀薃蒄螃膃葿蒃裊荿蒞薂羇膂芁薁肀羄蕿薁蝿膀薅薀羂肅蒁蕿肄羋莇薈螄肁芃薇袆芆薂薆羈聿蒈蚅肁芅莄蚅螀肈芀蚄羃芃芆蚃肅膆薄螞螅莁蒀蟻袇膄莆蝕罿莀節(jié)蠆肁膂薁蝿螁羅蕆螈袃膁莃螇肆羃荿螆螅艿芅螅袈肂薄螄羀芇蒀螃肂肀莆袃螂芆節(jié)袂襖肈薀袁羇芄蒆袀腿肇蒂衿衿莂莈蒆羈膅芄蒅肅莀薃蒄螃膃葿蒃裊荿蒞薂羇膂芁薁肀羄蕿薁蝿膀薅薀羂肅蒁蕿肄羋莇薈螄肁芃薇袆芆薂薆羈聿蒈蚅肁芅莄蚅螀肈芀蚄羃芃芆蚃肅膆薄螞螅莁蒀蟻袇膄莆蝕罿莀節(jié)蠆肁膂薁蝿螁羅蕆螈袃膁莃螇肆羃荿螆螅艿芅螅袈肂薄螄羀芇蒀螃肂肀莆袃螂芆節(jié)袂襖肈薀袁羇芄蒆袀腿肇蒂衿衿莂莈蒆羈膅芄蒅肅莀薃蒄螃膃葿蒃裊荿蒞薂羇膂芁薁肀羄蕿薁蝿膀薅薀羂肅蒁蕿肄羋莇薈螄肁芃薇袆芆薂薆羈聿蒈蚅肁芅莄蚅螀肈芀蚄羃芃芆蚃肅膆薄螞螅莁蒀蟻袇膄莆蝕罿莀節(jié)蠆肁膂薁蝿螁羅蕆螈袃膁莃螇肆羃荿螆螅艿芅螅袈肂薄螄羀芇蒀螃肂肀莆袃螂芆節(jié)袂襖肈薀袁羇芄蒆袀腿肇蒂衿衿莂莈蒆羈膅芄蒅肅莀薃蒄螃膃葿蒃裊荿蒞薂羇膂芁薁肀羄蕿薁蝿膀薅薀羂肅蒁蕿肄羋莇薈螄肁芃薇袆芆薂薆羈聿蒈蚅肁芅莄蚅螀肈芀蚄羃芃芆蚃肅膆薄螞螅莁蒀蟻袇膄莆蝕罿莀節(jié)蠆肁膂薁蝿螁羅蕆螈袃膁莃螇肆羃荿螆螅艿芅螅袈肂薄螄羀芇蒀螃肂肀莆袃螂芆節(jié)袂襖肈薀袁羇芄蒆袀腿肇蒂衿衿莂莈蒆羈膅芄蒅肅莀薃蒄螃膃葿蒃裊荿蒞薂羇膂芁薁肀羄蕿薁蝿膀薅薀羂肅蒁蕿肄羋莇薈螄肁芃薇袆芆薂薆羈聿蒈蚅肁芅莄蚅螀肈芀蚄羃芃芆蚃肅膆薄螞螅莁蒀蟻袇膄莆蝕罿莀節(jié)蠆肁膂薁蝿螁羅蕆螈袃膁莃螇肆羃荿螆螅艿芅螅袈肂薄螄羀芇蒀螃肂肀莆袃螂芆節(jié)袂襖肈薀袁羇芄蒆袀腿肇蒂衿衿莂莈蒆羈膅芄蒅肅莀薃蒄螃膃葿蒃裊荿蒞薂羇膂芁薁肀羄蕿薁蝿膀薅薀羂肅蒁蕿肄羋莇薈螄肁芃薇袆芆薂薆羈聿蒈蚅肁芅莄蚅螀肈芀蚄羃芃芆蚃肅膆薄螞螅莁蒀蟻袇膄莆蝕罿莀節(jié)蠆肁膂薁蝿螁羅蕆螈袃膁莃螇肆羃荿螆螅艿芅螅袈肂薄螄羀芇蒀螃肂肀莆袃螂芆節(jié)袂襖肈薀袁羇芄蒆袀腿肇蒂衿衿莂莈蒆羈膅芄蒅肅莀薃蒄螃膃葿蒃裊荿蒞薂羇膂芁薁肀羄蕿薁蝿膀薅薀羂肅蒁蕿肄羋莇薈螄肁芃薇袆芆薂薆羈聿蒈蚅肁芅莄蚅螀肈芀蚄羃芃芆蚃肅膆薄螞螅莁蒀蟻袇膄莆蝕罿莀節(jié)蠆肁膂薁蝿螁羅蕆螈袃膁莃螇肆羃荿螆螅艿芅螅袈肂薄螄羀芇蒀螃肂肀莆袃螂芆節(jié)袂襖肈薀袁羇芄蒆袀腿肇蒂衿衿莂莈蒆羈膅芄蒅肅莀薃蒄螃膃葿蒃裊荿蒞薂羇膂芁薁肀羄蕿薁蝿膀薅薀羂肅蒁蕿肄羋莇薈螄肁芃薇袆芆薂薆羈聿蒈蚅肁芅莄蚅螀肈芀蚄羃芃芆蚃肅膆薄螞螅莁蒀蟻袇膄莆蝕罿莀節(jié)蠆肁膂薁蝿螁羅蕆螈袃膁莃螇肆羃荿螆螅艿芅螅袈肂薄螄羀芇蒀螃肂肀莆袃螂芆節(jié)袂襖肈薀袁羇芄蒆袀腿肇蒂衿衿莂莈蒆羈膅芄蒅肅莀薃蒄螃膃葿蒃裊荿蒞薂羇膂芁薁肀羄蕿薁蝿膀薅薀羂肅蒁蕿肄羋莇薈螄肁芃薇袆芆薂薆羈聿蒈蚅肁芅莄蚅螀肈芀蚄羃芃芆蚃肅膆薄螞螅莁蒀蟻袇膄莆蝕罿莀節(jié)蠆肁膂薁蝿螁羅蕆螈袃膁莃螇肆羃荿螆螅艿芅螅袈肂薄螄羀芇蒀螃肂肀莆袃螂芆節(jié)袂襖肈薀袁羇芄蒆袀腿肇蒂衿衿莂莈蒆羈膅芄蒅肅莀薃蒄螃膃葿蒃裊荿蒞薂羇膂芁薁肀羄蕿薁蝿膀薅薀羂肅蒁蕿肄羋莇薈螄肁芃薇袆芆薂薆羈聿蒈蚅肁芅莄蚅螀肈芀蚄羃芃芆蚃肅膆薄螞螅莁蒀蟻袇膄莆蝕罿莀節(jié)蠆肁膂薁蝿螁羅蕆螈袃膁莃螇肆羃荿螆螅艿芅螅袈肂薄螄羀芇蒀螃肂肀莆目錄來自資料搜索網(wǎng)WWW3722CN海量資料下載摘要2一海底撈的發(fā)展歷程和現(xiàn)狀31海底撈的發(fā)展歷程32海底撈現(xiàn)狀3二海底撈餐廳的個性化服務(wù)特點31服務(wù)理念獨特42味道地道，特色突出53物美價廉54員工管理獨特5三海底撈餐廳的成功經(jīng)驗61善待員工62信任員工73人性化和標(biāo)準(zhǔn)化的結(jié)合74用心創(chuàng)造差異化85尊敬公平和希望9四海底撈餐廳成功的啟示91企業(yè)管理的核心競爭力以“人”為本92激發(fā)員工潛能是企業(yè)科學(xué)發(fā)展的動力103保持績效評估和顧客需要的一致性10參考文獻(xiàn)12摘要近年來，我國的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，服務(wù)營銷在餐飲業(yè)中的作用越來越重要。，消費者對餐廳服務(wù)的需求也不斷的發(fā)生變化，對個性化服務(wù)的需求已突出的體現(xiàn)出來，對個性化服務(wù)的需求已突出的體現(xiàn)出來，并在很大程度上反映了一個企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。首先，個性化服務(wù)是競爭的需要。一些大型餐飲企業(yè)已把個性化服務(wù)作為提高服務(wù)質(zhì)量的重要手段。賓客對服務(wù)工作的要求同樣追求新、特、奇，在服務(wù)工作中必須根據(jù)客人性格的差異各有側(cè)重，如果抓不住客人的需求，客人就不會再次光顧。其次，個性化服務(wù)是社會發(fā)展，消費需求提高的需要。買方市場的出現(xiàn)，使以往機(jī)械的服務(wù)方式不再能滿足客人的需求。再就是現(xiàn)代精神文明和繼承我國傳統(tǒng)飲食文化的需要而海底撈是餐飲業(yè)服務(wù)營銷成功實例之一，本論文重點研究海底撈的餐廳的個性壞服務(wù)。海底撈餐廳的發(fā)展歷程和現(xiàn)狀；海底撈餐廳的個性化服務(wù)特點服務(wù)理念獨特；味道地道，特色突出；物美價廉；員工管理獨特。海底撈餐廳的成功經(jīng)驗善待員工；信任員工人性化和標(biāo)準(zhǔn)化的結(jié)合；用心創(chuàng)造差異化；尊敬公平和希望。海底撈餐廳成功的啟示只要我們做好了員工滿意度這一環(huán)節(jié)，自然會帶來客戶滿意和公司受益。當(dāng)然，其他可以通過標(biāo)準(zhǔn)化提高效率、降低成本的地方也一定不能放過，那么海底撈模式的復(fù)制應(yīng)該能夠成為現(xiàn)實。關(guān)鍵詞餐飲業(yè)海底撈火鍋個性化服務(wù)服務(wù)營銷海底撈餐廳的個性化服務(wù)研究一海底撈的發(fā)展歷程和現(xiàn)狀1海底撈的發(fā)展歷程海底撈成立于1994年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主、融匯各地火鍋特色為一體的大型跨省直營餐飲品牌火鍋店，全稱是四川省簡陽市海底撈餐飲有限股份公司。在北京、上海、鄭州、西安、簡陽等城市開有連鎖門店。15年前從四川簡陽街邊的一家麻辣燙攤子起家，到如今分布于全國共三十七家直營店、年營業(yè)額超過3億的火鍋連鎖，海底撈不可謂不獨特。2海底撈現(xiàn)狀經(jīng)過十五年艱苦創(chuàng)業(yè)，不斷進(jìn)取，團(tuán)結(jié)拼搏，海底撈逐步從一個不知名的小火鍋門店起步，發(fā)展成為今天擁有數(shù)千余名員工，擁有一批食品、飲食，營養(yǎng)，工程，倉儲、管理方面專家和專業(yè)技術(shù)人員，發(fā)展成為擁有三十二家直營分店，直營店經(jīng)營面積超過五萬平方米。四個大型配送中心和一個投資兩千多萬元人民幣，占地約20余畝大型生產(chǎn)基地（獲得HACCP認(rèn)證、QS認(rèn)證和ISO9001國際質(zhì)量體系認(rèn)證）。海底撈年營業(yè)額超過億元，純利潤超過千萬。二海底撈餐廳的個性化服務(wù)特點該品牌自創(chuàng)立以來，始終奉行“服務(wù)至上，顧客至上”的理念，以貼心，周到，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得了紛至沓來的顧客和社會的廣泛贊譽(yù)。海底撈始終堅持“綠色，無公害，一次性”的選料和底料熬制原則，嚴(yán)把原料關(guān)，配料關(guān)，十三年來歷經(jīng)市場和顧客的檢驗，成功的打造出信譽(yù)度高，頗具四川火鍋特色，融匯巴蜀餐飲文化“蜀地，蜀風(fēng)”濃郁的優(yōu)質(zhì)火鍋品牌。“所謂特色就是你比別人多了一點點，而正是這一點點為海底撈贏來了口碑。”張勇說。1服務(wù)理念獨特“服務(wù)高于一切，服務(wù)是海底撈最大的特色”的理念把客人的每一件小事當(dāng)做自己的大事，用熱情周到、細(xì)致服務(wù)好每一位顧客，力求每位客人高興而來，滿意而歸。來海底撈就餐，當(dāng)您還沒進(jìn)門時，我們的門迎人員就已經(jīng)迎上去了，進(jìn)入海底撈，迎面碰到的每一位海底撈人都會熱情的和您打招呼。海底撈始終高揚(yáng)“綠色，健康，營養(yǎng)，特色”的大旗，致力于火鍋技術(shù)的開發(fā)與研究，在繼承川、渝餐飲文化原有的“麻、辣、鮮、香、嫩、脆”等特色的基礎(chǔ)上，不斷創(chuàng)新，以獨特、純正、鮮美的口味和營養(yǎng)健康的菜品，贏得了顧客的一致推崇并在眾多的消費者心目中留下了“好火鍋自己會說話”的良好口碑每一家海底撈門店都有專門的泊車服務(wù)生，主動代客泊車，停放妥當(dāng)后將鑰匙交給客人，等到客人結(jié)帳時，泊車服務(wù)生會主動詢問“是否需要幫忙提車”如果客人需要，立即提車到店門前，客人只需要在店前稍作等待。如果你選擇在周一到周五中午去用餐的話，海底撈還會提供免費擦車服務(wù)。按照網(wǎng)友的話說，“泊車小弟的笑容也很溫暖，完全不以車型來決定笑容的真誠與溫暖程度”。如果沒有事先預(yù)訂，你很可能會面對漫長的等待，不過過程也許不像你想象的那么糟糕。晚飯時間，北京任何一家海底撈的等候區(qū)里都可以看到如下的景象大屏幕上不斷打出最新的座位信息，幾十位排號的顧客吃著水果，喝著飲料，享受店內(nèi)提供的免費上網(wǎng)、擦皮鞋和美甲服務(wù)，如果是一幫子朋友在等待，服務(wù)員還會拿出撲克牌和跳棋供你打發(fā)時間，減輕等待的焦躁。大堂里，女服務(wù)員會為長發(fā)的女士扎起頭發(fā)，并提供小發(fā)夾夾住前面的劉海，防止頭發(fā)垂到食物里；戴眼鏡的朋友可以得到擦鏡布；放在桌上的手機(jī)會被小塑料袋裝起以防油膩，每隔15分鐘，就會有服務(wù)員主動更換你面前的熱毛巾，如果你帶了小孩子，服務(wù)員還會幫你喂孩子吃飯，陪他她在兒童天地做游戲。抻面是很多海底撈老客戶必點的食物，不為了吃，就為了看。年輕的師傅會把4元一根的抻面舞得像藝術(shù)體操的緞帶，還不時拋向某個客人，表演欲極強(qiáng)。餐后，服務(wù)員馬上送上口香糖，一路遇到的所有服務(wù)員都會向你微笑道別。一個流傳甚廣的故事是，一個顧客結(jié)完帳，臨走時隨口問了一句“有冰激凌送嗎”服務(wù)員回答“請你們等一下。”五分鐘后，這個服務(wù)員拿著“可愛多”氣喘吁吁地跑回來“小姐，你們的冰激凌，讓你們久等了，這是剛從易初蓮花超市買來的?！辈⑶曳?wù)員來自五湖四海，方可找老鄉(xiāng)服務(wù),態(tài)度很熱情的。2味道地道，特色突出海底撈的火鍋有4種鍋底，0100元，還有就是它的調(diào)料出了一般的麻醬和油碟外還有海底撈自制調(diào)料，這也是該店特色。這種調(diào)里面加了十幾種不同的佐料，開吃之前把鍋里的鮮湯盛在調(diào)料碗里，就成為美味的獨特調(diào)料了，還可以根據(jù)個性喜歡選擇辣或者不辣等等。特別值得一提的是，3元一位的黑芝麻花生豆?jié){,甘甜檸檬水,勝似王老吉的涼茶不僅都可以品嘗且能無限續(xù)杯3物美價廉海底撈所有的菜品都是可以叫半份的，半份半價，如果4人左右半分已經(jīng)很夠了。這樣就可以品嘗更多種類的食品了，而且價格不高。4員工管理獨特中國餐飲行業(yè)員工的平均流失率為286，而海底撈員工的流失率大約是10。在每一個海底撈的辦公室里，墻上都會貼著一張“金點子排行榜”，這就是海底撈思想火花的來源。每個月，由各大部長、片區(qū)經(jīng)理組成的創(chuàng)新委員會，會對員工們提出的創(chuàng)意服務(wù)做出評判，一經(jīng)評上就會推廣到各個分店，員工可以獲得2002000元不等的獎勵。海底撈非常注重自己培養(yǎng)干部，據(jù)了解，目前管理層的八個成員中，除了采購部長和財務(wù)總監(jiān)是外聘，其余六位都是從基層提拔上來。因此，海底撈流傳這樣一個說話，農(nóng)民工的晉升機(jī)會比MBA大。海底撈明文規(guī)定，員工宿舍必須是配有空調(diào)和電視的樓房，不能是地下室，距離門店的路程步行不能超過20分鐘，因為太遠(yuǎn)會影響到員工的休息。三海底撈餐廳的成功經(jīng)驗對海底撈的金牌服務(wù)，首先是在阿姨送水果又送雜志的熱情，以及洗手間的酒店式體驗中感受到的，然后才發(fā)現(xiàn)，其實貼心的服務(wù)一直縈繞在你的身邊，擦皮鞋和美甲服務(wù)只是令人驚喜的開始，海底撈的成功不只是細(xì)心。海底撈的員工不是做表面功夫，若不是發(fā)自內(nèi)心的熱忱，他們不會在你的桌邊不時探望，看有什么需要服務(wù)的地方；也不會在你舉手片刻，三個服務(wù)員簇?fù)矶鴣?；更不可能在你?shù)落其熱情過頭后，依然保持著主動和積極。餐廳里的服務(wù)員很多，卻沒有經(jīng)理模樣的人大搖大擺來回巡視，同樣的服裝和發(fā)型，同樣的熱情與真誠。一桌客人離開后，翻桌的隊伍就緊隨其后，收盤、擦桌再鋪桌，幾個人分工明確、動作麻利而老練，三下五除二一個餐桌就收拾干凈，煥然一新了。1善待員工要想服務(wù)做得好,就需要員工首先樂意為顧客服務(wù),所以從一開始,善待員工就是張勇在內(nèi)部管理中的一個導(dǎo)向。年輕時閱讀過盧梭的社會契約論等書，平等、自由的觀念早已在他心里留下深深的烙印，所以，張勇才會說“平等的意識將激發(fā)員工更大的工作熱情，把海底撈當(dāng)做自己的事業(yè)來做?！庇弥袊焦芾韥矶x的話，張勇對員工的管理及對客戶的服務(wù)均可謂之“人性化”，這個價值轉(zhuǎn)移的過程簡而述之，就是“企業(yè)對員工好員工有干勁員工對客戶好客戶體驗良好忠誠顧客再次消費和口碑推廣企業(yè)獲利”這樣一個很簡單的邏輯。讓員工把公司當(dāng)成家，他們就會把心放在工作上。海底撈的員工住的都是正規(guī)住宅，有空調(diào)和暖氣，電視電話一應(yīng)俱全，還可以免費上網(wǎng)。公司還雇人給宿舍打掃衛(wèi)生，換洗被單。公司給員工租房的標(biāo)準(zhǔn)是步行20分鐘到工作地點，因為北京交通太復(fù)雜，服務(wù)員工作時間太長。于是，海底撈的員工培訓(xùn)不僅僅有工作內(nèi)容，還包括怎么看北京地圖，怎么用沖水馬桶，怎么坐地鐵，怎么過紅綠燈海底撈不僅照顧員工的子女，還想到了員工的父母。2信任員工把員工當(dāng)成家人，就要像信任家人那樣信任員工。海底撈的招工程序也別具一格，提倡內(nèi)部推薦，于是越來越多的老鄉(xiāng)、同學(xué)、親戚一起到海底撈工作。與此相對，許多公司把親屬回避當(dāng)作鐵律。張勇這樣做，因為他知道家人之間不僅有親情，更重要的是信任。打仗親兄弟，上陣父子兵。社會學(xué)告訴我們絕大部分人在熟人圈里的道德水平比在陌生人群中要高?？?，無師自通的海底撈又勝了一籌。海底撈200萬元一下的開支均由副總負(fù)責(zé)，而他們同張勇都無親無故。大區(qū)經(jīng)理的審批權(quán)為100萬元，30萬元以下各店店長就可以簽字?；鶎臃?wù)員可以享有打折、換菜甚至免單的權(quán)利，只要事后口頭說明即可。聰明的管理者能讓員工的大腦為他工作。為此，除了讓員工把心放在工作上，還必須給他們權(quán)利。張勇的邏輯是客人從進(jìn)店到離店始終是跟服務(wù)員打交道，如果客人對服務(wù)不滿意，還得通過經(jīng)理來解決，這只會使顧客更加不滿，因此把解決問題的權(quán)利交給一線員工，才能最大限度消除客戶的不滿意。當(dāng)員工不僅僅是機(jī)械地執(zhí)行上級的命令，他就是一個管理者了。按照這個定義，海底撈的員工都是管理者，海底撈是一個由6000名管理者組成的公司難怪張勇說“創(chuàng)新在海底撈不是刻意推行的，我們只是努力創(chuàng)造讓員工愿意工作的環(huán)境，結(jié)果創(chuàng)新就不斷涌出來了?！?人性化和標(biāo)準(zhǔn)化的結(jié)合海底撈的人性化管理無疑加速了企業(yè)的利潤循環(huán)，然而在人本管理的背后，仍然離不開作為一家連鎖餐飲企業(yè)的整套標(biāo)準(zhǔn)化流程，而海底撈模式的成功，就在于人性化與標(biāo)準(zhǔn)化的出色結(jié)合。人性化員工的體驗最真實，海底撈給員工提供了處于行業(yè)中高水準(zhǔn)的工薪水平，同時提供了良好的食宿條件，通過工資和福利實現(xiàn)了提高員工敬業(yè)度的基本因素，而更重要的是，海底撈給了員工足夠的尊重（如年假、宿舍、創(chuàng)意命名權(quán)等），還給了每個員工足夠的希望和發(fā)展的通道。海底撈對員工創(chuàng)造性的激發(fā)和激勵做的更好，同時在員工物質(zhì)福利方面投入較大,正向激勵更多當(dāng)然這與海底撈員工全來自農(nóng)村有一定關(guān)系，這或許可以視為“海底撈特色的人性化”。標(biāo)準(zhǔn)化當(dāng)然，在這些人性化管理的背后，還是離不開標(biāo)準(zhǔn)化管理的影子。畢竟海底撈是一家連鎖的餐飲服務(wù)企業(yè)，除了人的服務(wù)，還需要有實際的產(chǎn)品火鍋。海底撈從火鍋底料、原料、輔料的采購、制作、配送，以及洗碗等一系列后廚工作都已經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化、流水線化和信息化。海底撈的后臺生產(chǎn)，完全是按照量化管理來操作。另外，海底撈的后廚配備了自動的火鍋加湯設(shè)備、自動洗碗機(jī)以及觸摸屏點菜等自動化設(shè)備，以便做到最快速度上齊菜品。海底撈還在努力加強(qiáng)后臺菜品配送流程，以期達(dá)到“分店無后廚”的最終境界。所以，店堂里的人性化管理和服務(wù)加上后廚的標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)和支撐，海底撈把人性化和標(biāo)準(zhǔn)化結(jié)合得很好，同時發(fā)揮各自優(yōu)勢，相互結(jié)合起來，就成了如今的“海底撈模式”，未來這種模式也必將是海底撈不斷發(fā)展壯大的核心要素。4用心創(chuàng)造差異化管理真是一門實踐的藝術(shù)，沒讀過大學(xué)，沒受過任何管理教育的張勇，在根本不知道競爭差異化是何物時，竟在偏僻的四川簡陽創(chuàng)造出自己的服務(wù)差異化戰(zhàn)略，而且把這個戰(zhàn)略成功灌輸?shù)剿幸痪€員工。怎么才能讓顧客體會到差異就是要超出客人的期望，讓人們在海底撈享受在其它火鍋店享受不到的服務(wù)。要做到這點不能僅靠標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，更要根據(jù)每個客人的喜好提供創(chuàng)造性的個性服務(wù)。讓客人滿意不可能完全考標(biāo)準(zhǔn)化的流程和制度，只能靠一線服務(wù)員臨場靠自己的判斷完成。如果碰到流程和制度沒有規(guī)定的問題，就需要大腦去創(chuàng)造了。心理學(xué)證明，當(dāng)人用心的時候，大腦的創(chuàng)造力最強(qiáng)。于是，讓海底撈的服務(wù)員都能想自己一樣的服務(wù)就變成了張勇的基本經(jīng)營理念。海底撈源自一線員工所見、所聞，并發(fā)自內(nèi)心的個性化隨機(jī)服務(wù)，才是真正能夠留住人心的、非標(biāo)準(zhǔn)化的“頂級服務(wù)”這是一個理念先行，項目隨后的企業(yè)。最讓人驚訝的是，你在這里消費時會前所未有地體會到，你消費的不是餐飲，而是對方熱忱的心感動是必然的、正常的、感慨萬千的，而達(dá)到這種效果，在其他餐飲企業(yè)是何其罕見這個叫海底撈的火鍋企業(yè)，完全顛覆了人們對“服務(wù)”的既有認(rèn)識。5尊敬公平和希望晉升制度是海底撈服務(wù)差異化戰(zhàn)略的核心保障。因為管理者要是沒有做過服務(wù)員，再換位思考也是近臺看戲?？磻虻哪呐率瞧庇?，也不能完全體會真正靠唱戲為生的壓力與追求。海底撈的晉升政策除了能保證管理層知道服務(wù)員的冷暖外，也讓普通員工感到公平，于是他們笑得自然，笑得燦爛。管理層除了財務(wù)總監(jiān)和工程總監(jiān)外，全部從服務(wù)員做起。這條政策極端到包括廚師長的職位，理由是不論你的廚藝有多好，沒有親自服務(wù)過客人，就不會知道服務(wù)員需要什么樣的后廚支持才能把客人服務(wù)好。管理3000多員工的北京和上海大區(qū)總經(jīng)理袁華強(qiáng)，就是從門童、服務(wù)員一路做起來的。至今他還驕傲地說，我是超一流服務(wù)員，可以一個人同時照顧4張臺。孟子有言君視臣如手足，則臣視君如腹心；君視臣如犬馬，則臣視君如國人；君之視臣如土芥，則臣視君如寇仇。海底撈把員工視為手足，員工自然把海底撈當(dāng)作自己的心臟來呵護(hù)。更重要的是海底撈的晉升制度讓他們看到了真切的希望。四海底撈餐廳成功的啟示1企業(yè)管理的核心競爭力以“人”為本從海底撈目前的管理做法中我們可以清楚地看到；張勇沒有把賺錢放在首位，起碼現(xiàn)在沒有。因為他沒有像一般企業(yè)那樣把利潤作為考核指標(biāo)；沒有像一般勞動密集型行業(yè)的老板那樣盡量節(jié)省員工開支；沒有像一般民營老板那樣緊緊把握財權(quán)；沒有一般企業(yè)那樣快速擴(kuò)張的沖動。相反，他的管理方法更多體現(xiàn)了“以人為本，追求公平”的理想主義。員工是企業(yè)的資本，“海底撈”的核心競爭力是以“人”為本，即給員工最優(yōu)厚的員工福利和最好的職業(yè)激勵規(guī)劃，每個人都可以在這個企業(yè)感覺到，自己是命運的主人。優(yōu)質(zhì)服務(wù)與金錢投入并沒有太大的關(guān)聯(lián)，崗位的細(xì)化和企業(yè)文化的建設(shè)才是背后的推手崗位細(xì)化員工享有特權(quán)重視員工想法優(yōu)待員工海底撈最有價值的突破是管理上的，或者說，它不僅制造了這種獨特的用戶體驗，而且是讓它的員工快樂地區(qū)制造這種體驗，讓他們發(fā)自內(nèi)心的去服務(wù)，用海底撈的話說，“員工比顧客重要”。讓員工認(rèn)可公司，快樂工作，用自然的微笑、發(fā)自內(nèi)心的微笑，將顧客當(dāng)作親友般照料，這是海底撈一系列人力資源管理與開發(fā)實踐的自然邏輯結(jié)果。海底撈本著“人”這個關(guān)鍵詞出發(fā)，進(jìn)行以人為本的人員管理與開發(fā)，將微笑的真諦運用、融合于整個經(jīng)營管理的系統(tǒng)工程之中。2激發(fā)員工潛能是企業(yè)科學(xué)發(fā)展的動力任何流程和制度只有根據(jù)實際情況靈活運用才能發(fā)揮出最好的效果，所以充分調(diào)動每個人的主觀能動性，激發(fā)出每一名員工的工作熱情和潛能，才是企業(yè)成功管理的靈魂。海底撈的經(jīng)驗告訴我們，企業(yè)不僅要雇傭員工的雙手和雙腳，在嚴(yán)格的規(guī)章制度和操作流程面前，更要雇傭員工的睿智靈心，充分激發(fā)普通員工的創(chuàng)造性和主人翁意識，激發(fā)他們的潛能。成功地激勵團(tuán)隊中的每個成員。為員工創(chuàng)造一個新的工作氛圍，讓員工更有動力，幫他們不斷發(fā)展。最優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者為員工提供一個良好的工作環(huán)境，使他們能發(fā)揮自己所長，有機(jī)會學(xué)習(xí)，可以分享才干。員工不再愿意為那些只懂得發(fā)號施令和評估績效的領(lǐng)導(dǎo)者工作，他們所愿意跟隨的領(lǐng)導(dǎo)者必須能夠輔導(dǎo)他們、支持他們，幫助他們實現(xiàn)目標(biāo)。3保持績效評估和顧客需要的一致性激發(fā)一線員工的熱情。真正激發(fā)一線熱情，還有一個關(guān)鍵的修煉是保持績效評估和顧客需要的一致性。利潤是由客戶的忠誠度決定的，忠誠的客戶（也是老客戶）給企業(yè)帶來超常的利潤空間；客戶忠誠度是靠客戶滿意度取得的，企業(yè)提供的服務(wù)價值（服務(wù)內(nèi)容和過程）決定了客戶滿意度；最后，企業(yè)內(nèi)部員工的滿意度和忠誠度決定了服務(wù)價值。簡言之，客戶的滿意度最終是由員工的滿意度決定的。從模型我們可以發(fā)現(xiàn)，服務(wù)利潤鏈由以下幾個循環(huán)構(gòu)成分別是員工能力循環(huán)，員工滿意度循環(huán)，顧客忠誠度循環(huán)，企業(yè)盈利循環(huán)。以企業(yè)盈利循環(huán)為主線，四個循環(huán)之間又相互作用?；氐椒?wù)利潤鏈理論，海底撈做好了員工滿意度這個循環(huán)，自然而然地良性傳導(dǎo)到了顧客滿意度循環(huán)，客戶是很滿意海底撈服務(wù)的，于是下一個環(huán)節(jié)就到了企業(yè)盈利循環(huán)，企業(yè)獲得了應(yīng)有的收益，又會重新良性作用于員工滿意度循環(huán)，如此環(huán)環(huán)相扣，便是海底撈服務(wù)取勝的秘密。通過服務(wù)利潤鏈這一理論的指引，只要服務(wù)企業(yè)真正愿意站在一個長期發(fā)展的角度來進(jìn)行運營，愿意在自己的員工身上花足夠的功夫，給予員工足夠的尊重、授權(quán)和引導(dǎo),那么，只要我們做好了員工滿意度這一環(huán)節(jié)，自然會帶來客戶滿意和公司受益。當(dāng)然，其他可以通過標(biāo)準(zhǔn)化提高效率、降低成本的地方也一定不能放過，那么海底撈模式的復(fù)制應(yīng)該能夠成為現(xiàn)實。參考文獻(xiàn)1海底撈火鍋官方網(wǎng)站HTTP/WWWHAIDILAOHUOGUOCOM2010（05）262EMMA個人百度博客海底撈服務(wù)的典范2010（02）123大眾網(wǎng)齊魯晚報2007（11）274銷售與市場2010年3月刊5白靈，底撈成功秘訣留住人心的頂尖服務(wù)商界雜志2009（09）02羆裊荿蒞羅羇膂螃羄膀蕆蠆羃節(jié)芀薅羂羂蒅蒁蕿肄羋莇薈膆蒄蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅肁芅莄蚅芃肇螃蚄羃莃蚈蚃肅膆薄螞膇莁蒀蟻袇膄莆螀罿莀蚅蝿肁膂薁蝿膄莈薇螈羃膁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒄薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袃膅芆蚄袂襖肈蝕袁肇芄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈袈羈膅蚇袇肅莀薃羇膅膃葿羆裊荿蒞羅羇膂螃羄膀蕆蠆羃節(jié)芀薅羂羂蒅蒁蕿肄羋莇薈膆蒄蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅肁芅莄蚅芃肇螃蚄羃莃蚈蚃肅膆薄螞膇莁蒀蟻袇膄莆螀罿莀蚅蝿肁膂薁蝿膄莈薇螈羃膁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒄薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袃膅芆蚄袂襖肈蝕袁肇芄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈袈羈膅蚇袇肅莀薃羇膅膃葿羆裊荿蒞羅羇膂螃羄膀蕆蠆羃節(jié)芀薅羂羂蒅蒁蕿肄羋莇薈膆蒄蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅肁芅莄蚅芃肇螃蚄羃莃蚈蚃肅膆薄螞膇莁蒀蟻袇膄莆螀罿莀蚅蝿肁膂薁蝿膄莈薇螈羃膁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒄薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袃膅芆蚄袂襖肈蝕袁肇芄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈袈羈膅蚇袇肅莀薃羇膅膃葿羆裊荿蒞羅羇膂螃羄膀蕆蠆羃節(jié)芀薅羂羂蒅蒁蕿肄羋莇薈膆蒄蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅肁芅莄蚅芃肇螃蚄羃莃蚈蚃肅膆薄螞膇莁蒀蟻袇膄莆螀罿莀蚅蝿肁膂薁蝿膄莈薇螈羃膁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒄薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袃膅芆蚄袂襖肈蝕袁肇芄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈袈羈膅蚇袇肅莀薃羇膅膃葿羆裊荿蒞羅羇膂螃羄膀蕆蠆羃節(jié)芀薅羂羂蒅蒁蕿肄羋莇薈膆蒄蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅肁芅莄蚅芃肇螃蚄羃莃蚈蚃肅膆薄螞膇莁蒀蟻袇膄莆螀罿莀蚅蝿肁膂薁蝿膄莈薇螈羃膁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒄薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袃膅芆蚄袂襖肈蝕袁肇芄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈袈羈膅蚇袇肅莀薃羇膅膃葿羆裊荿蒞羅羇膂螃羄膀蕆蠆羃節(jié)芀薅羂羂蒅蒁蕿肄羋莇薈膆蒄蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅肁芅莄蚅芃肇螃蚄羃莃蚈蚃肅膆薄螞膇莁蒀蟻袇膄莆螀罿莀蚅蝿肁膂薁蝿膄莈薇螈羃膁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒄薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袃膅芆蚄袂襖肈蝕袁肇芄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈袈羈膅蚇袇肅莀薃羇膅膃葿羆裊荿蒞羅羇膂螃羄膀蕆蠆羃節(jié)芀薅羂羂蒅蒁蕿肄羋莇薈膆蒄蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅肁芅莄蚅芃肇螃蚄羃莃蚈蚃肅膆薄螞膇莁蒀蟻袇膄莆螀罿莀蚅蝿肁膂薁蝿膄莈薇螈羃膁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒄薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袃膅芆蚄袂襖肈蝕袁肇芄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈袈羈膅蚇袇肅莀薃羇膅膃葿羆裊荿蒞羅羇膂螃羄膀蕆蠆羃節(jié)芀薅羂羂蒅蒁蕿肄羋莇薈膆蒄蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅肁芅莄蚅芃肇螃蚄羃莃蚈蚃肅膆薄螞膇莁蒀蟻袇膄莆螀罿莀蚅蝿肁膂薁蝿膄莈薇螈羃膁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒄薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袃膅芆蚄袂襖肈蝕袁肇芄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈袈羈膅蚇袇肅莀薃羇膅膃葿羆裊荿蒞羅羇膂螃羄膀蕆蠆羃節(jié)芀薅羂羂蒅蒁蕿肄羋莇薈膆蒄蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅肁芅莄蚅芃肇螃蚄羃莃蚈蚃肅膆薄螞膇莁蒀蟻袇膄莆螀罿莀蚅蝿肁膂薁蝿膄莈薇螈羃膁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒄薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袃膅芆蚄袂襖肈蝕袁肇芄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈袈羈膅蚇袇肅莀薃羇膅膃葿羆裊荿蒞羅羇膂螃羄膀蕆蠆羃節(jié)芀薅羂羂蒅蒁蕿肄羋莇薈膆蒄蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅肁芅莄蚅芃肇螃蚄羃莃蚈蚃肅膆薄螞膇莁蒀蟻袇膄莆螀罿莀蚅蝿肁膂薁蝿膄莈薇螈羃膁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒄薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袃膅芆蚄袂襖肈蝕袁肇芄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈袈羈膅蚇袇肅莀薃羇膅膃葿羆裊荿蒞羅羇膂螃羄膀蕆蠆羃節(jié)芀薅羂羂蒅蒁蕿肄羋莇薈膆蒄蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅肁芅莄蚅芃肇螃蚄羃莃蚈蚃肅膆薄螞膇莁蒀蟻袇膄莆螀罿莀蚅蝿肁膂薁蝿膄莈薇螈羃膁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒄薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袃膅芆蚄袂襖肈蝕袁肇芄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈袈羈膅蚇袇肅莀薃羇膅膃葿羆裊荿蒞羅羇膂螃羄膀蕆蠆羃節(jié)芀薅羂羂蒅蒁蕿肄羋莇薈膆蒄蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅肁芅莄蚅芃肇螃蚄羃莃蚈蚃肅膆薄螞膇莁蒀蟻袇膄莆螀罿莀蚅蝿肁膂薁蝿膄莈薇螈羃膁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒄薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袃膅芆蚄袂襖肈蝕袁肇芄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈袈羈膅蚇袇肅莀薃羇膅膃葿羆裊荿蒞羅羇膂螃羄膀蕆蠆羃節(jié)芀薅羂羂蒅蒁蕿肄羋莇薈膆蒄蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅肁芅莄蚅芃肇螃蚄羃莃蚈蚃肅膆薄螞膇莁蒀蟻袇膄莆螀罿莀蚅蝿肁膂薁蝿膄莈薇螈羃膁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒄薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袃膅芆蚄袂襖肈蝕袁肇芄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈袈羈膅蚇袇肅莀薃羇膅膃葿羆裊荿蒞羅羇膂螃羄膀蕆蠆羃節(jié)芀薅羂羂蒅蒁蕿肄羋莇薈膆蒄蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅肁芅莄蚅芃肇螃蚄羃莃蚈蚃肅膆薄螞膇莁蒀蟻袇膄莆螀罿莀蚅蝿肁膂薁蝿膄莈薇螈羃膁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒄薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袃膅芆蚄袂襖肈蝕袁肇芄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈袈羈膅蚇袇肅莀薃羇膅膃葿羆裊荿蒞羅羇膂螃羄膀蕆蠆羃節(jié)芀薅羂羂蒅蒁蕿肄羋莇薈膆蒄蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅肁芅莄蚅芃肇螃蚄羃莃蚈蚃肅膆薄螞膇莁蒀蟻袇膄莆螀罿莀蚅蝿肁膂薁蝿膄莈薇螈羃膁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒄薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袃膅芆蚄袂襖肈蝕袁肇芄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈袈羈膅蚇袇肅莀薃羇膅膃葿羆裊荿蒞羅羇膂螃羄膀蕆蠆羃節(jié)芀薅羂羂蒅蒁蕿肄羋莇薈膆蒄蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅肁芅莄蚅芃肇螃蚄羃莃蚈蚃肅膆薄螞膇莁蒀蟻袇膄莆螀罿莀蚅蝿肁膂薁蝿膄莈薇螈羃膁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒄薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袃膅芆蚄袂襖肈蝕袁肇芄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈袈羈膅蚇袇肅莀薃羇膅膃葿羆裊荿蒞羅羇膂螃羄膀蕆蠆羃節(jié)芀薅羂羂蒅蒁蕿肄羋莇薈膆蒄蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅肁芅莄蚅芃肇螃蚄羃莃蚈蚃肅膆薄螞膇莁蒀蟻袇膄莆螀罿莀蚅蝿肁膂薁蝿膄莈薇螈羃膁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒄薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袃膅芆蚄袂襖肈蝕袁肇芄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈袈羈膅蚇袇肅莀薃羇膅膃葿羆裊荿蒞羅羇膂螃羄膀蕆蠆羃節(jié)芀薅羂羂蒅蒁蕿肄羋莇薈膆蒄蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅肁芅莄蚅芃肇螃蚄羃莃蚈蚃肅膆薄螞膇莁蒀蟻袇膄莆螀罿莀蚅蝿肁膂薁蝿膄莈薇螈羃膁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒄薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袃膅芆蚄袂襖肈蝕袁肇芄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈袈羈膅蚇袇肅莀薃羇膅膃葿羆裊荿蒞羅羇膂螃羄膀蕆蠆羃節(jié)芀薅羂羂蒅蒁蕿肄羋莇薈膆蒄蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅肁芅莄蚅芃肇螃蚄羃莃蚈蚃肅膆薄螞膇莁蒀蟻袇膄莆螀罿莀蚅蝿肁膂薁蝿膄莈薇螈羃膁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒄薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袃膅芆蚄袂襖肈蝕袁肇芄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈袈羈膅蚇袇肅莀薃羇膅膃葿羆裊荿蒞羅羇膂螃羄膀蕆蠆羃節(jié)芀薅羂羂蒅蒁蕿肄羋莇薈膆蒄蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅肁芅莄蚅芃肇螃蚄羃莃蚈蚃肅膆薄螞膇莁蒀蟻袇膄莆螀罿莀蚅蝿肁膂薁蝿膄莈薇螈羃膁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒄薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袃膅芆蚄袂襖肈蝕袁肇芄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈袈羈膅蚇袇肅莀薃羇膅膃葿羆裊荿蒞羅羇膂螃羄膀蕆蠆羃節(jié)芀薅羂羂蒅蒁蕿肄羋莇薈膆蒄蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅肁芅莄蚅芃肇螃蚄羃莃蚈蚃肅膆薄螞膇莁蒀蟻袇膄莆螀罿莀蚅蝿肁膂薁蝿膄莈薇螈羃膁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒄薄螄羀芇蒀袃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